Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh,

LV.002568 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆN N G Â N H ÀNG LÊ CÔNG THUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH C huyên ngành: Tài - N gân hàng M ã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ N gười hướng dẫn khoa học: TS TR Ầ N V Ă N TÚY HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THUMG TẢ*i thõng TIN-THƯ VIỀN THƯ VIÊN S O \ L ì l , O j M H À NỘ I - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nảy cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các số liệu đưa L uận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC G IẢ LU Ậ N VĂN T _ rwii _r_ Lê Cong Thuân * * _ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN BẢN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỎNG QUAN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 17 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mạỉl7 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch yụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .24 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 28 1.3.1 Kỉnh nghiệm BIDV Hải Phòng 29 1.3.2 Kinh nghiệm BIDV Hà Thành 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bắc Ninh 32 CHƯƠNG 2:THựC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 35 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN 35 VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 35 2.1 KHÁI QUÁT VÈ BIDV BẮC N IN H 35 2.1.1 Khái quát số yếu tố tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kỉnh doanh ngân hàng 35 2.1.2 Quá trình phát triển BEDV Bắc Ninh 37 2.2 TH ựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC N IN H 48 2.2.1 Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 50 2.3 ĐÁNH GIÁ TH ựC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 68 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Hạn chế 70 2.3.3 Nguyên nhân 73 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ79 TẠI BIDV BẮC NINH 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ NGUYÊN TẮC PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC N IN H 79 3.1.1 Thuận lọi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 81 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC N IN H 83 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng .83 3.2.2 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 84 3.2.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 89 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ m ói 94 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin 100 3.2.6 Phát triển lực tài ngân hàng 101 3.2.7 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 102 3.2.8 Tăng cường hoạt động Marketing 104 3.3 MỘT SÓ KIẾN N G H Ị 105 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ 105 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 106 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am 107 KẾT L U Ậ N 110 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HSBC Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TPKT Thành phần kinh tế Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam VISA Thẻ tín dụng wu Dịch vụ chuyển tiền nhanh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Phân biệt DVNHBL DVNHBB Bảng 2.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2011 đến 41 Bảng 2.2 Một số tiêu dư nợ tín dụng BIDV Bắc Ninh 44 Bảng 2.3 Một số tiêu kết kinh doanh BIDV Bắc Ninh 47 Bảng 2.4 Kết dịch vụ NHBL BIDV Bắc N inh 51 Bảng 2.5 Vốn huy động từ dân cư BIDV Bắc Ninh 52 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Bắc Ninh 54 Bảng 2.7 Huy động vốn BIDV Bắc Ninh 55 Bảng 2.8 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 57 Bảng 2.9 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng tỉnh Bắc Ninh 58 Bảng 2.10 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phấm 60 Bảng 2.11 Kết dịch vụ thẻ 61 Bảng 2.12 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh w u 64 Bảng 2.13 Kết dịch vụ BSMS BIDV Bắc Ninh 67 Bảng 3.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 87 Bảng 3.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 88 Bảng 3.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 90 Bảng 3.4 Danh sách quà tặng gọi ý cho khách hàng vào ngày lễ kỷ niệm 91 Biểu đồ 2.1 Huy động vốn cuối kỳ (2011-6/2015) 42 Biểu đồ 2.2 Thị phần huy động vốn BIDV Bắc Ninh 43 Biểu đồ 2.3 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV Bắc N inh 45 Biểu đồ 2.4 Thị phần tín dụng BIDV Bắc N inh 46 Biểu đồ 2.5 Vốn huy động BIDV Bắc Ninh 53 Biểu đồ 2.6 Huy động tiết kiệm BIDV Bắc N inh 55 Biểu đồ 2.7 Thị phần huy động vốn dân c 56 Biểu đồ 2.8 Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 58 Biểu đồ 2.9 Thị phần tín dụng bán lẻ 60 Biểu đô 2.10 Số lượng thẻ ATM phát hành 62 Biểu đồ 2.11 Thị phần phát hành thẻ ATM 63 M Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hoá, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng nhân tốt quan trọng, mang tầm chiến lược Mở rộng khách hàng vấn đề ưu tiên hàng đầu ngành ngân hàng Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh doanh; đưa cách thức, giải pháp thu hút khách hàng Chiến lược phát triển khách hàng bao gồm việc đề giải pháp cạnh tranh hữu hiệu với đối thủ, lượng định nguồn lực, phân bổ sử dụng nguồn lực cách có hiệu Làm tốt công tác chiến lược phát triển khách hàng sở để thực tốt nhiệm vụ kinh doanh, giúp ngân hàng thu lợi ích cao bền vững Ngân hàng ĐT&PT Việt nam Ngân hàng thương mại nhà nước, có hệ thống chi nhánh hầu hết vùng kinh tế auan trọng nước Chi nhánh ĐT&PT Việt Nam- chi nhánh Bắc Ninh thành lập 1957 với nhiệm vụ cung ứng sản phẩm ngân hàng cho khách hàng ưên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Qua 58 năm hoạt động, với sách kinh doanh đắn Ngân hàng ĐT&PT Bắc Ninh bước xác lập vị thé Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đánh giá Bắc ninh tỉnh thuộc khu vực động lực phía bắc, vùng kinh tế trọng kiểm: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh Kinh tế tỉnh chuyển dịch mạnh theo hướng cơng nghiệp hố, đại hố.Trong năm qua, Bắc Ninh đạt nhiều thành tựu kinh tế quan trọng thu hút nhiều nhà đầu tư, đặc biệt doanh nghiệp FDI Sản xuất phát triển, thu nhập dân cư bước nâng cao, làm cho Bắc ninh trở thành địa bàn có nhiều tiềm hấp dẫn ngân hàng tham gia kinh doanh Từ vấn đề trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” chọn 100 điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao ừong tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: + Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng + Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vơn đê đâu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán 101 phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai + Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin lấy liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin + Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV + Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng tồn tỉnh + Thực tốt cơng việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.6 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Cổ phần hố tiến trình mà BIDV cần làm để củng cố tình hình vốn nâng cao tỷ lệ an tồn vốn, nâng cao chất lượng tài sản có, nâng cao mức sinh lời ngân hàng Tuy nhiên để đạt hiệu mong muốn sau cổ phần hố phương án cổ phần hố theo hướng khơng khống chế tỷ lệ Nhà nước nắm giữ cổ phiếu Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: - Tiêp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điêu kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà cịn góp phần quan 102 trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: + Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện khó đòi xét khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ khách hàng chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện đế thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng, nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu 3.2.7 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trị to lớn mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, 103 đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Cán công nhân viên cần tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng khơng thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng khơng thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tư vấn - Thị trường thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chun mơn chun mơn định nghiệp vụ đại, nhu cầu đạo tạo không cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thường xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, kiến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngồi đạo tạo kiến thức cán nhân viên phải đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng - Ngoài chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên ngồi (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học )tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học 104 - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng sở trường cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời ừong đơn vị 3.2.8 Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên công tác chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu không cao Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing - Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác 105 - Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng khơng để đưa định phù hợp - BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan việc áp dung thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.3 MỘT SĨ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội 3.3.1.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngăn hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật họp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với nhau.Chẳng hạn Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng q trình giao dịch kinh tế luật tốn lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hồn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử 106 Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lân, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn qua máy móc 3.3.1.3 Tạo mơi trường kỹ thuật - công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại đắt khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng nhà nước - Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng 107 NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện'cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển cơng nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM - Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai DVNHB NHTM NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tồn xã hội, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cơng cụ tốn Có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tăng cường lực Trung tâm cơng nghệ thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng NHTM 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Bắc Ninh thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Bắc Ninh thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 108 3.3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thưcmg mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chât đặc trựng ngành Bản thân môi chi nhánh BIDV không thê tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo - BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Bắc Ninh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin - BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV 3.3.3.3 Đào tạo nguồn nhăn lực - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác lập quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chương xây dựng hệ thống giải pháp nhằm thực có hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đàu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh thực nội dung chủ yếu sau: Từ sở lý luận chương thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tồn nguyên nhân phân tích đánh giá chương 2; luận văn khẳng định cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Thực yêu cầu khách quan này, trước hết địi hỏi phải có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Bắc Ninh Sau xác định định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, luận văn đưa hệ giải pháp toàn diện, từ giải pháp huy động vốn, sử dụng vốn giải pháp khác , đến kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh Đồng thời luận văn khẳng định thực mục tiêu này, thân BIDV Bắc Ninh phải nỗ lực cịn phải có hỗ trợ, phối kết họp ngân hàng cấp cấp quyền địa phương Bộ, Ngành chức 110 KẾT LUẬN • Ngân hàng nắm hội 'mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Mặc dù thị trường bán lẻ thị trường cạnh tranh ngày gay gắt địa bàn Bắc Ninh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói cá nhân, hộ gia đình xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh nói riêng ”làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất” Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cửu đề tài ”Phát triển dịch vụ ngăn hàng bán ỉẻ Ngăn hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh” với việc kết hợp lý luận thực tiễn hoạt động phát triển DVNHBL chi nhánh Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL chi nhánh, cụ thể: Thứ nhất: v ề lý lụân, luận văn hệ thống hố có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động phát triển DVNHBL sở xây dựng khái niệm DVNHBL, hướng tới phát triển DVNHBL nội dung nhát triển DVNHBL Thứ hai: v ề thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2011 đến tháng 6/2015 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp DVNHBL BIDV Bắc NINH địa bàn, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Luận văn trình bày định hướng hoạt động BIDV Bắc NINH, kế hoạch năm 2017 tầm nhìn đến năm 2020, tập trung phát triển DVNHBL hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển DVNHBL BIDV Bắc NINH Tác giả xin chân thành cảm ơn quan, cá nhân, nhà khoa học, đặc biệt TS Trần Văn Túy nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp ln đổi mởi, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài Ill khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tực hồn thiện có kết cao hon DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh ( 2011,2012,2013,2014), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh tháng 7/2015, Báo cáo tổng kết tháng đầu năm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ( 2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh (2014), Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh năm 2015 định hướng phát triển năm 2020 Nguyễn Thị Thu Thảo (2005), Giảo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD - TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1999), Quyết định sổ 170/1999/QD - TTg ngày 12/09/1999 việc khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho • đổi tượng hưởng lương từ ngân sách 10 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008), Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG, TỔ CHỨC TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN BẮC NINH ĐÉN 30/06/2015 TT Tên TCTD I NHTM Nhà nước IH NHTMCP Công thương Bắc Ninh NHTMCP Hàng hải NHTMCP Công thương KCN Tiên Sơn NHTMCP Sài Gịn Thương Tín NHTMCP Công thương Tiên Sơn NHTMCP Đông Á NHTMCP Công thương Quế Võ NHTMCP Á Châu NHTMCP Cơng thương Thuận Thành NHTMCP Sài Gịn NHĐT&PT Bắc Ninh NHTMCP Thịnh Vượng NHĐT&PT Từ Sơn NHTMCP Kỹ thương NHTMCP Ngoại thương Bắc Ninh NHTMCP Quân đội NHTMCP Nno PTNT Bắc Ninh NHTMCP Nam Việt 10 NH phát triển nhà ĐB sơng Cửu Long 10 NHTMCP Dầu khí tồn cầu 11 Ngân hàng CSXH 11 NHTMCP An Bình 12 NHTMCP Phương Tây II Quỹ tín dụng nhân dân NHTMCP khác Quỹ TDND Trung ương 13 NHTMCP Hồng Đức Quỹ TDND sở 14 NHTMCP Đông Nam Á 15 NHTMCP Liên Việt y Nguôn: Báo cảo NHNN tỉnh Băc Ninh năm 2014 PHỤ LỤC CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH VÈ PHÁT TRIỂN KINH TẾ XÃ HỘI CỦA TỈNH BẮC NINH (2010-2015) TT Chỉ tiêu Đvt Giá trị triệu đồng 10,6 GDP bình quân đầu người Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân %/năm 17,5-18 Tốc độ tăng trưởng GDP công nghiệp - xây dựng %/năm 20,3-21,1 Tốc độ tăng trưởng GDP nông nghiệp %/năm Tốc độ tăng trưởng GDP dịch vụ %/năm 18,4 Giá trị sản lượng nông nghiệp tỷ đồng 2.841 Giá trị sản lượng lương thực có hạt Nghìn 463,4 Giá trị trồng trọt/ha canh tác Triệu đông 49,5 Tốc độ tăng giá trị kim ngạch XNK %/năm 20-22 10 Giá trị kim ngạch XNK 2015 Triệu USD 100-120 11 Tốc độ tăng trưởng toàn xã hội %/năm 15 11 Tổng vốn đầu tư toàn xã hội Tỷ đồng 15.000 12 Tốc độ tăng trưởng dân số tự nhiên %/năm 0,84 13 Quy mô dân số năm 2015 Người 1.026.000 14 Giải việc làm Lao động 12.000 15 Tỷ lệ hộ nghèo giảm % 10 16 Số thuê bao điện thoại Triệu 1,2 17 Sổ thuê bao internet Thuê bao 20.000 18 Số doanh nghiệp đăng ký Doanh 3.200 rp • /V 4A nghiệp 19 Số vốn đăng ký đầu tư Tỷ đồng 10.500 > -7 - - - - Nguôn: Báo cáo kê hoạch phát trỉên kỉnh tê xã hôi tỉnh Băc Ninh năm 2010