Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng nam,

T h v iệ n - H ọ c v iệ n Ngăn Mãng LV 0 2 iG Ẵ N HẰNG NHẢ N ƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO BỤC VÀ ĐÀO TẠO Thư viện - Học viện Ngàn Hàng LV,002201 HỌC V IỆ N N G Â N H À N G NGÔ ĐỨC NHẬT P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B IỆ N T Ử T Ạ I N G Ắ N H Ằ N G N Ố N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỀ N N Ô N G T H Ô N V IỆ T N A M - e r a N H Á N H T ÍN H Q U Ả N G N A M LUẬN VÃN THẠC sl ì NỘI - 2014 KINH TẾ N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G NGÔ Đ Ứ C NH ẶT PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NỔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÍNH QUẢNG NAM Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T É HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNGTÂMTHƠNGTIN• THƯVIỆN Si-: e l J L ữ S — N g u ị i h u ó n g d ẫ n k h o a h ọ c: T S P H Ạ M Q U Ó C K H Á N H H À N Ộ I -2 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các sỗ liệu, kết nêu luận văn trung thực chua tùng công bổ cơng trình khác Ngơ Đức Nhật LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy giúp đỡ tơi st khố học Đ ặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Phạm Q uốc K hánh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, K hoa, Phòng chức H ọc viện N gân hàng; Ban L ãnh đạo phòng nghiệp vụ V ăn phòng Đại diện A gribank - K hu vực M iền trung giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn B an G iám đốc, Phịng cán cơng nhân viên A gribank Chi nhánh tỉnh Q uảng Nam ; anh chị đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Ngơ Đức Nhật MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN M ự c LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC S ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIẺU MỞ ĐẦU Chuông 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VÊ s ự THAM GIA CỦA CÁC CHI NHÁNH TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÔ N G Q U A N V Ề D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử 1.1.1 K hái niệm dịch vụ ngân hàng điện t 1.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 M ột số dịch vụ ngân hàng điện tử V iệt N a m 1.2 PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử 11 1.2.1 K hái niệm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 N ội dung phát triến dịch vụ ngân hàng điện t 11 1.3 S ự T H A M G IA C Ủ A CÁ C CHI N H Á N H TR O N G Q U Á TRÌN H PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử 13 1.3.1 V ị trí, vai trị Chi N hánh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương m ại , 13 1.3.2 Các hoạt động Chi nhánh trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động Chi nhánh trình phát triến dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.4 N hững nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động Chi nhánh trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 21 1.4 K IN H N G H IỆ M T R O N G V À N G O À I N Ư Ớ C VỀ V A I TRÒ CỦ A CÁC CH I N H Á N H T R O N G Q U Á T R ÌN H PH Á T T R IỂ N D ỊC H V Ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử 25 1.4.1 K inh nghiệm ngân hàng V ie tc o m b a n k 25 1.4.2 K inh nghiệm ngân hàng H S B C 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm với A gribank A gribank Q uảng N a m 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG .31 C h u ô n g 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 32 2.1 TỔ N G Q U A N V Ề A G R IB A N K Q U Ả N G N A M 32 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Agribank Quảng N a m 32 2.1.2 C cấu tổ chức quản lý A gribank Q uảng N a m 34 2.1.3 Chức nhiệm vụ A gribank Q uảng N a m 36 2.2 TH Ự C T R Ạ N G PH Á T T R IỂ N D ỊC H V Ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ừ TẠI CHI N H Á N H N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P VÀ PH Á T TR IỂN N Ô N G T H Ô N T ỈN H Q U Ả N G N A M 45 2.2.1 Công tác đạo điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.2 Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện t 46 2.2.3 D anh m ục dịch vụ ngân hàng điện tử A g rib a n k 49 2.2.4 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị p h ầ n 55 2.2.5 D oanh thu hoạt động tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ N H Đ T tổng thu nhập ngân h àng 62 2.2.6 C hất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ] 63 2.2.7 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử A gribank Chi nhánh Q uảng N a m , 73 2.3 Đ Á N H G IÁ T H ự C T R Ạ N G PH Á T T R IỂN D ỊC H V Ụ N G Ầ N H À N G Đ IỆ N T Ử TẠI N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À PH Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N T ỈN H Q U Ả N G N A M "v.r.-.v 76 2.3.1 N hững kết đạt đư ợ c - 76 2.3.2 N hững m ặt hạn c h ế 78 2.3.3 N guyên nhân hạn c h ế 80 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THAM GIA CỦA CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM ĐỐI VỚI QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 85 3.4 Đ ỊN H H Ư Ớ N G PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI CHI N H Á N H N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À PH Á T TR IỂN N Ô N G T H Ô N T ỈN H Q U Ả N G N A M 85 3.1.1 Khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử A gribank 85 3.1.2 Đ ịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử A gribank chi nhánh Q uảng N am từ 2014 - 2017 tầm nhìn 2020 88 3.2 GIẢ I PH Á P PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI CHI N H Á N H A G R IB A N K Q U Ả N G N A M 90 3.2.1 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 90 3.2.2 G iải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân l ự c 93 3.2.3 G iải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cung c ấ p .97 3.2.4 Giải pháp công tác m a rk e tin g 99 3.2.5 Giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 102 3.2.6 M rộng m ạng lưới kênh phân p h ố i 104 3 M Ộ T S Ố K IÉ N N G H Ị N H Ằ M PH Á T TRIỂN D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À PH Á T TR IỂN N Ô N G TH Ô N TỈN H Q U Ả N G N A M 105 3.3.1 K iến nghị với N hà n c 105 3.3.2 K iến nghị với N H N N 3.3.3 K iến nghị với A g rib a n k 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG KÉT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IẾ T T Ắ T Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CBVC : Cán viên chức CNTT : Công nghệ thông tin DongAbank : Ngân hàng TMCP Đông Á HSBC : Ngân hàng Hồng Kông- Thượng Hải IPCAS : IntraBank Payment and Customer Accounting System (Hệ thống toán nội kế toán khách hàng) KBNN : Kho bạc nhà nước NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương POS : Máy bán hàng OTP : One Time Password Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viettinbank : Ngân hàng ĨM C P Công thương WTO : Tổ chức thương mại quốc tế D A N H M Ụ C SO Đ Ò , H ÌN H , B Ả N G , B IẺ U Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 34 Danh mục hình: Hình 2.1 Các kênh phân phối dịch vụ NHĐT Agribank 47 Danh mục bảng: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh Quảng Nam năm 2011-2013 37 Bảng 2.2.Tình hình cho vay A gribank Chi nhánh Quảng Nam năm 2011-2013 41 Bảng 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 .44 Bảng 2.4 Phát triển kênh phân phối Agribank Chi nhánh Quảng Nam NHTM địa bàn tỉnh Quảng N am 48 Bảng 2.5 Các sản phẩm thẻ số NHTM Quảng Nam 50 Bảng 2.6 So sánh danh mục sản phẩm NHĐT NHTM 55 Bảng 2.7 Số lượng tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2009-2013 56 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Nam giai đoạn 2009-2013 ' 56 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010-2013 58 Bảng 2.10 Thống kê số lượng ATM, POS/EDC thẻ NHTM địa bàn Quảng Nam đến 31/12/2013 — .59 Bảng 2.11 Tình hình thu dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2009 - 2013 62 Bảng 2.12 So sánh tiện tích dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam NHTM địa bàn Quảng N am 64 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng N am 70 Bảng 2.14 Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Quảng Nam năm 2013 74 Bảng 3.1 Mục tiêu phát trien dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Nam từ 2014 - 2017 tầm nhìn 2020 89 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2009-2013 57 Biểu đồ 2.2 Thị phần máy ATM NHTM địa bàn Quảng Nam năm .60 Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ Quảng Nam cuối năm 2013 61 Biểu đồ 2.4 Giới tín h 66 Biểu'đồ 2.5 Độ tuổi 67 Biểu đồ 2.6 Thời gian giao d ịc h 67 Biểu đồ 2.7 Nghề nghiệp 67 Biểu đồ 2.8 Dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 68 Biểu đồ 2.9 Nguồn nhận biết thông tin Khách hàng .' 68 Biểu đồ 2.10 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng N am 69 Biểu đồ 2.11 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT th án g 69 Biểu đồ 2.12 Lý khách hàng sư dụng SPDV NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng N am 69 Biểu đồ 2.13 Lý khách hàng chưa sử dụng SPDV NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng N am 70 100 cơng tác tư vấn, hướng dẫn quy trình thủ tục, thời gian giao dịch tiẹn ích dich vụ đê khách hàng lựa chọn sử dụng Đ ối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ N H Đ T A gribank chi'nhánh cần khảo sát ý kiến, m ức độ hài lòng khách hàng để ngân hàng điêu chỉnh phù họp với nhu cầu khách hàng, có sách phù hợp để chăm sóc khách hàng + H ồn thiện, khai thác tốt hệ thống thông tin khách hàng hệ thống IPCA S: Trước m Chi nhánh cần bổ sung đầy đủ thơng tin khách hàng có cịn thiếu IPCA S m ã số khách hàng nhất, địa chỉ, điện thoại di động, em ail, m ã số thuế hệ thống IPCA S nhằm thực chiến lược khách hàng, m arketing, phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng đê phát triển cung cấp sản phẩm phù hợp có hiệu Thu nhập thơng tin khách hàng đưa vào hệ thống IPCA S để quản lý có biện pháp thường xuyên tiếp cận để đưa khách hàng với A gribank thơng qua hình thức gửi thu mời sử dụng dịch vụ, gửi tờ rơi + X ây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ N H Đ T với khách hàng có quan hệ lâu dài với Agribank Đồng thời, A gribank Chi nhánh Q uảng N am phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực sách cam kết, cập nhạt va thong báo kip thời thông tin vê quyền lợi, sách + Đ ối với dịch vụ N H Đ T cần phải thực chiến lược m arketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng Báo Q uảng N am Đài phat truyên hình Quảng Nam, Đài phát truyền hình khu vực m iền T ru n g N goài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ N H Đ T thường có xu thay đổi lựa chọn ngân hàng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó, cần phải đồng thời thực thi m ột sách khách 101 h àng linh hoạt băng công việc: T hành lập phận chuyên tư vấn hồ trợ cho khách hàng tìm kiếm thơng tin, cách thức sử dụng dịch vụ N H Đ T cho hai m ục tiêu kinh doanh hạn chế rủi ro; nâng cao thái độ phục vụ dội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, xây dựng thực chuẩn m ực giao tiếp với khách hàng; khai thác hệ thống quản trị khách hàng ch u n g trình IPCA S để thực nâng cao quan hệ với khách hàng để cung cấp dịch vụ phù họp, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ m cịn chất lượng phục vụ + T rung tâm C ontact C enter A gribank thành lập cầu nối khách hàng với phận chức năng, giải đáp thắc m ắc khách hàng Đ ồng thời trung tâm kênh hiệu để giới thiệu hình ảnh dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Tuy vậy, trung tâm hoạt động chưa thật hiệu quả, ảnh hưởng đến hoạt động chung toàn hệ thống A gribank Tại A gribank Chi nhánh Q uảng N am hồn tồn có m ột phận cầu nối với khách hàng, chuyên trách phối họp với phòng nghiệp vụ giải đáp thắc m ắc khách hàng, hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng dịch vụ N H Đ T A gribank Chi nhánh Q uảng N am m ột cách thuận tiện nhât A gribank Chi nhánh Q uảng N am cần bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng giới thiệu, tư vấn, giải thích bước, quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng + Sau SPDV N H Đ T cung cấp thị trường, A gribank Chi nhánh Q uảng N am cần hình thành hệ thống thu thập, phân tích góp ý, phản hồi ý kiên khách hàng Các ý kiến phản ánh chất lượng phục vụ; đặc tính sản phẩm ; tiện ích; phong cách phục vụ đề xuất nhăm hoàn thiện SPDV N H Đ T Đây thơng tin bổ ích thu thập thư ng xuyên phục vụ cho việc hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bổ sung tính sản phẩm phù họp với nhu cầu thị hiếu khách hàng- 102 nhiêu trường hợp đê giải toả khiếu nại, phàn nàn chất lượng sản phẩm , chất lượng phục vụ Các hình thức thu thập thơng tin gồm là: gửi thư xin góp ý; hịm thư góp ý; góp ý qua trang W eb; vấn trực tiếp; phản ánh gián tiếp; + Tận dụng lợi A gribank Chi nhánh Q uảng N am có đội ngũ cán nhân viên đông đảo đê quảng bá SPD V N H Đ T thông qua người thân bạn b è Đây m ột kênh truyền thơng thực với chi phí thấp m hiệu lại cao Bởi vì, tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Bằng nhiều hình thức thơng tin, giúp cán bộ, nhân viên làm m ột việc, biêt nhiêu việc, am hiêu vê SPD V N H Đ T ngân hàng m ình để quảng bá đến khách hàng trình thực thi nhiệm vụ phân cơng + Thực hoạt động m arketing trực tiếp gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng SPDV đến với khách hàng giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng Phối hợp với địa phương thực có hiệu cao cơng tác an sinh xã hội cộng đồng qua triển khai hình thức truyền thơng hiệu .+ Tăng cường quảng bá thương hiệu A gribank với m ột hình ảnh A gribank thân thiện, gần gũi với khách hàng, m ang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng quán triệt tới cán nhân viên hệ thống có tinh thần, ý thức việc bảo-vệ thương hiệu + T riển khai áp dụng nhận diện thương hiệu m ột cách đồng triệt đê Trước m ăt tập trung vào m ột số cấu phần bên biển thương hiệu biển tên, logo, đồng p h ụ c 3.2.5 Giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ N H Đ T đem lại nhiều lợi ích, nhung chứa đựng nhiều rủi ro cho ngân hàng N gân hàng phải chịu tổn thất lớn cung cap dịch vụ N H Đ T m chư a có biện pháp quản trị phịng ngừa rủi ro Do đó, cân phải nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro phát 103 triển dịch vụ NH Đ T - Tại điểm giao dịch chi nhánh, nơi đặt m áy A T M /PO S, ngân hàng cần có biện pháp nhằm đảm bảo an tồn tính m ạng tài sản khách hàng ngân hàng cách lắp đặt hệ thống cam era, hệ thống báo động, có người bảo vệ - Tổ chức lớp đào tạo cho CBV C , đơn vị chấp nhận thẻ nâng cao kiến thức quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn kiểm tra yếu tố bảo mật, cách thức nhận biêt giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, bất thường, thực tốt công tác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị A T M /PO S để kiểm tra kẻ gian lắp đặt thiết bị theo dõi m ã PIN để ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận - Thực kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép m trường m áy tính, thiết bị cơng nghệ phần m ềm điều khiển từ xa, rem ote desktop - C án ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro tham gia sử dụng dịch vụ N H Đ T C hẳng hạn, khách hàng dịch vụ thẻ phải lưu giữ m ã PIN , không để lộ m ã PIN cho người khác thiết lập m ật m ã không nên trùng với thông tin quen thuộc ngày sinh, số điện th o i N gân hàng nên gửi cảnh báo cho khách hàng thông qua em ail trường hợp gian lận sử dụng dịch vụ N H Đ T để khách hàng phòng ngừa - G iáo dục cho nhân viên ngân hàng có ý thức đạo đức nghề nghiệp, tuyệt đối trung thực với khách hàng thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, thao tác nghiệp vụ trình cung cấp dịch vụ phải thực xác, khơng để xảy sai sót ảnh hưởng đến tài sản ngân hàng khách hàng - Trong trường họp ngân hàng triển khai SPDV để cung cấp cho khách hàng cần tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng tính SPDV 104 tính an tồn, bảo mật thông tin việc cung ứng dịch vụ vào thực tế 3.2.6 Mỏ rộng mạng lưới kênh phân phối Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, m nhiều kênh giao dịch để gia tăng số lượng khách hàng, qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu A gribank Chi nhánh Quảng N am đến với công chúng A gribank Chi nhánh Quảng N am cần rà soát lại m ạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh m ật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng chi nhánh có nhiều m áy ATM /PO S có m ột số m áy A TM hoạt động không hiệu chi nhánh khác khơng có máy ATM Với chi nhánh có số lượng khách hàng trả lương qua thẻ lớn Điện N am Điện Ngọc K hu Kinh tê m Chu Lai cần trang bị bổ sung m áy ATM T ăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống A TM nhằm cung câp nhiều loại hình dịch vụ với chi phí rẻ hơn, nâng cấp thay m áy A TM cũ P70, P75 trang bị năm 2005 dòng m áy A TM m ới, đại công nghệ, có tốc độ xử lý nhanh giao dịch, đảm bảo tính tương thích việc phát triển tiện ích dịch vụ Đ ồng thời phát triển m ạng lưới điểm chấp nhận thẻ (PO S) siêu thị C oopm art, nhà hàng, khách sạn, tiệm buôn bán lớn T riển khai hệ thống POS không dây công ty vận tải hành khách M Linh nhằm gia tắng doanh số tốn dịch vụ Phát triên loại hình dịch vụ Internet banking, H om e B anking nhằm tận dụng phát triển m áy tính cá nhân khả kết nối internet A gribank Chi nhánh Quảng N am cần sớm triển khai nhận hồ sơ đăng ký phát hành sử dụng dịch vụ N H Đ T qua Internet, đại lý nhà nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, giảm thiêu thời gian lại giao dịch khách hàng A gribank Chi nhánh Q uảng N am cần tranh thủ mối quan hệ với đơn vị cung câp dịch vụ thiết yếu công ty điện lực, viễn thông, công ty cấp 105 nước, cục thuế để phối hợp triển khai dịch vụ tốn hóa đơn điện nước viễn thơng, thu ngân sách cho khách hàng thông qua kênh phân phổi A T M /PO S, chi nhánh, điện thoại di động, internet • Đối với kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch : A gn b an k cân quan tâm đên phương tiện hữu xây dựng sở vật chât đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng hệ thống trang thiết bị đại, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc để phục vụ khách hang A gribank Chi nhánh Q uảng N am cần tạo ấn tượng m khách hang giao dich đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp phơi m àu hài hịa, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác V iệc m ặc đồng phục nhân viên khiến khách hàng có cảm giác thân thiện yên tâm giao dịch, tăng độ tin cậy khách hàng 3.3 MỘT SÓ KIẾN NGHỊ NHẨM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN TỈNH QUẢNG NAM 3.3.1.,Kiến nghị vói Nhà nước - X ây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng đại, thương m ại điện tử phát triên phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế' - K huyên khích, đãi ngộ cho đôi tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, cơng ty cổ phần giải pháp toán Việt N a m Các trunê tâm thông tin hàng đầu cấp quốc gia nên thiết lập mơ hình “tâm điểm mậu dịch” làm đầu mối hỗ trợ doanh nghiệp nước khách hàng nước giao dịch qua m ạng T đó, tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch qua m ạn g khuyến khích m ột lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT - Phát triển hạ tầng sở CNTT In te rn e t: Thực tin học hoá tô chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc 106 độ đư ng truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạ o điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh X ây dựng sở hạ tầng truyền thông m ạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn m ạch, giá cước phù hợp - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tố chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo dịch vụ ngân hàng đại, quản trị ngân hàng điều kiện m ới, phố biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập quốc tế cho cán ngân hàng - Có định hướng phát triển CN TT cho ngành N gân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Đ ồng thời phát triển đồng hệ thống sở hạ tầng CNTT, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ N H Đ T; - Tiếp tục quan tâm , đạo Bộ, ngành, địa phương phối hợp chặt chẽ với N H N N triển khai đồng giải pháp đề án đẩy m ạnh tốn khơng dùng tiền m ặt giai đoạn 2011-2015 theo QĐ 2453/Q Đ -T Tg C hính phủ có phát triển dịch vụ N H Đ T để tạo thuận lợi, hỗ trợ mục tiêu đề án ' ■ 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Bố sung hoàn thiện văn pháp lý, ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ N H Đ T N H TM - N H N N phải đầu m ối hợp tác N H TM N H N N cần đầu m ối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử N H N N cần có định hướng phát triển công nghệ ngân hàng, cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng.Tập 107 trung đầu tư, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn điện tử để giao dịch tốn kinh tế thơng qua định chế tài chính, giúp tăng nhanh vịng quay vốn giảm thiểu lượng tiền m ặt lưu thông - Sớm ban hành quy định trích lập sử dụng dự phòng rủi ro để bù đắp khoản rủi ro phát sinh nghiệp vụ thẻ dịch vụ NHĐT - N H N N cần có quy định điều kiện cụ thể N H TM phải đầu tư m áy A T M POS tương ứng với số lượng thẻ phát hành thực tế m ột sổ N H TM nhỏ đầu tư m áy A T M thực sách m iễn phí rút tiền ngoại m ạng cho khách hàng, dẫn đến tình trạng tải N H T M có đầu tư nhiều m áy ATM c ầ n kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ N H Đ T NH TM tầm vĩ mơ, tránh tình trạng m ạnh làm nhằm dam bảo việc phát triển dịch vụ N H Đ T hệ thống N H TM có tính thống cạnh tranh lành mạnh Hơ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ nhận thức doanh nghiẹp, cá nhân cộng đông vê dịch vụ N H Đ T, nhằm tạo cầu dịch vụ N H Đ T thị trường 3.3.3 Kiến nghị với Agribank - Phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ đại " Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động q uản lý hoạt đ ộ n g kinh doanh N gân hàng có ý n g h ĩa q u y ết định đến p h át triển ho ạt động dịch vụ, q uyết đ ịnh h iệu vốn đầu tư D ịch vự N H Đ T đ ợ c phát triển dựa sở n h ự n g tiến C N T T , hệ th ố n g hạ tầng cô n g nghệ yếu tố tản g cho việc triề n khai SPD V m ới p h át triế n hệ thống chi nhánh n h ứng dụng công nghệ n gân h àng đại Chính vậy, việc phát triển sở hạ tầng, đầu tư vào công nghệ đại vân đê sơng cịn m ỗi ngân hàng 108 - N âng cao khả an toàn, bảo m ật hệ thống CNTT SPDV N H Đ T phát triển tảng cơng nghệ đại; tính an tồn, ổn định hệ thống C N TT m ột yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ N H Đ T m ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát triển SPDV ngân hàng, m rộng kênh cung cấp điện tử, cung cấp Internet đồng nghĩa với nảy sinh nhiều rủi ro tiềm ẩn an ninh việc đảm bảo an tồn, bảo m ật thơng tin lĩnh vực toán quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn không m ột ngân hàng m hệ thống ngân hàng kinh tế Chỉ có làm tốt việc này, A gribank m ới phát huy thể m ạnh hạ tầng công nghệ Ngân hàng đại khai thác có hiệu tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ SPDV NHĐT - Đ a dạng hóa dịch vụ N H Đ T Để đưa sản phẩm N H Đ T ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên A gribank cần hoàn thiện SPD V truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NH Đ T K hi đưa sản phẩm N H Đ T vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm m ột lợi cạnh tranh Ngân hàng A g rib a n k cân đâu tư, nghiên cứu đê cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm N H Đ T phát triển thêm sản phâm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng toán hoá đơn, chuyển khoản liên ngân hàng, vấn tin lãi suất, tỷ giá, chuyển tiền từ tài khoản phát hành thẻ sang tài khoản tiền gửi 109 tiế t kiệm ATM, cảnh báo thẻ hết thời hạn hiệu lực m àn hình ATM khách hàng đưa thẻ vào thực giao dịch ATM - Tăng cường liên kết với đối tác tốn ngồi nước M ục đích việc sử dụng dịch vụ N H Đ T hạn chế thời gian chi phí lại, tạo thuận lợi nhanh chóng giao dịch m chu yêu việc tốn Do đê dịch vụ N H Đ T thực hiệu A gribank phải không ngừng gia tăng liên kết với doanh nghiệp, tổ chức, tô chức tín dụng ngồi nước để m rộng khả toán, hạn chế đến m ức tối đa việc gây khăn cho khách hàng việc chi trả - Sớm nâng cấp hệ thống w eb w ebm ail (agribank.com vn) vào hoạt động ổn dịnh hiệu quả, phục vụ giao tiếp thơng tin nội m cịn làm tố t chức quảng bá, tiếp thị, trao đổi thông tin liên lạc VỚI đôi tác, khách hàng tương xứng với tâm vóc chuyên nghiệp m ột N H T M hàng đầu Việt Nam - C ần có giải pháp đồng nhằm hồn thiện phát triển hệ thống POS: xây dựng khả kết nối POS với Trụ Sở qua m ạng Internet để lắp đặt m ôi trường thuận tiện, gia tăng tốc độ toán, đa dạng hoá tính để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng đảm bảo tính an tồn, bảo m ật; triển khai cho ứng tiền m ặt qua POS đồng đô la Mỹ - X ây dựng hệ thống liên lạc hỗ trợ khách hàng C ontact C enter nhằm m ục đích tư vấn xử lý vướng mắc đảm bảo việc chăm sóc khách hàng quản lý quan hệ khách hàng thực m ột cách tốt nhất, m kênh phân phổi cho ngân hàng tăng khả bán chéo sản phẩm - Cân xây dựng chê khuyến khích khách hàng, cán ngân hàng chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHĐT - A gribank cần đẩy nhanh việc triển khai thẻ Chip theo chuẩn EM V nhăm nâng cao m ức độ an toàn, bảo m ật cho chủ thẻ, vừa nâng cao thương hiệu khả cạnh tranh thẻ A gribank 110 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, nội dung trọng tâm trình bày mục tiêu phát triển dịch vụ N H Đ T A gribank Chi nhánh Q uảng N am giai đoạn 2014-2017 tầm nhìn 2020 Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu tham gia A gribank Chi nhánh Q uảng N am trình phát triển dịch vụ NHĐT Đ ồng thời, tác giả đề xuất m ột số kiến nghị N hà nước, với N H N N A gribank nhằm hỗ trợ cho N H TM nói chung A gribank Chi nhánh Q uảng N am nói riêng việc phát triển dịch vụ NHĐT Ill KẾT LUẬN • N H Đ T cách m ạng lĩnh vực tài ngân hàng N ó khơng m hội phát triên cho ngành tài ngân hàng m cho ngành khác C N T T , du lịch, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng V iệc phát triển dịch vụ N H Đ T nhằm nâng cao tỷ trọng thu từ dịch vụ m ột nhữ ng biện pháp định tồn phát triển bền vững ngân hàng Phát triển dịch vụ N H Đ T A gribank Chi nhánh Q uảng N am m ột nhu cầu bách phát triển kinh tế địa bàn, đồng thời xu tất yếu phát triển m ột xã hội văn m inh, đại X uyên suốt m ục tiêu nghiên cứu, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Nam” tập trung giải m ột số nội dung quan trọng sau: Mọt lũ, luạn văn làm rõ khái niệm vê phát triên NHĐT, nhận thây ưu diêm dịch vụ tính tât yêu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Chi nhánh trình phát triển dịch vụ N H Đ T xu hội nhập Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ N H Đ T A gribank Chi nhánh Quảng Nam Q ua rút kết đạt ng m ạt hạn chê nguyên nhân hạn chế việc p h át triển dịch vụ NHĐT A gribank Chi nhánh Q uảng Nam Ba là, luận văn đưa hội, thách thức việc phát triển dịch vụ N H Đ T Agribank Chi nhánh Q uảng Nam , định hướng giai phap toan diẹn co tinh kha thi, phù hợp với xu thê khách quan góp phần nâng cao hiệu tham gia Chi nhánh trình phát triển dịch vụ N H Đ T nói chung hiệu kinh doanh A gribank Chi nhánh Quảng 112 N am nói riêng Đe thực thành công việc phát triển dịch vụ N H Đ T theo định hướng nêu cần có hỗ trợ C hính phủ, N H N N A gribank nhằm góp phần phát triển dịch vụ N H Đ T A gribank Chi nhánh Q uảng N am tron'g thời gian đến M ặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, dịch vụ N H Đ T triển khai chi nhánh nhũng năm gần nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều khả thân hạn chế nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn m ong nhận góp ý thầy để luận văn hồn thiện hon TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơng đồn N H N o& PT N T tỉnh Q uảng N am (2012), Nghị Đại hội cơng đồn sở Ágrỉbank Chi nhánh Quảng Nam nhiệm kỳ 2012-2015 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, N xb Chính trị quốc gia, H Nội Hà Thạch (2012), “Giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quổc tế \ luận án Tiến sĩ kinh tế H ọc viện Chính trị quốc gia H Chí M inh PGS.TS Tô N gọc H ưng (2007), Giảo trình Ngân hàng Thương mại, NX B Thống kê, H Nội Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Nam (2012), Bảo cáo hội nghị tổng kết năm 2012 triển khai nhiệm vụ Ngành Ngân hàng Quảng Nam năm 2013 Ngân hàng Nông nghiệp V iệt N am (2009-2010), Danh mục nội dung sản phâm dịch vụ NHNo Việt Nam mơi trường tin học hố giai đoạn 2009- 2010 N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn V iệt N am (2013), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2013 N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn V iệt N am (2013) Bảo cảo tong kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2013 Ngân hàng N ông nghiệp Q uảng N am (20011-2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Quảng Nam năm 2011 2012 2013 10 N guyen Minh Kieu (2012), Giao trình nghiệp vụ Ngân hàng đại NXB Lao động X ã hội, H Nội 11 Nguyễn Thị Hoà (2006), Vài nét phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, K ỷ yếu Hội thảo khoa học Chiến lược phát triển dịch vụ N gân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 12 N guyễn Thị Liên H ương (2010), “Kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng số ngân hàng giới học Việt Nam ”, Tạp chí ngân hàng 13 N guyễn Thị Ái Linh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đà Nang, L uận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đ N ang 14 Phạm Quôc Khánh (2011), ”Phân tích đổi thủ cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ”, Luận án Tiến sĩ kinh tế, H ọc viện Ngân hàng 15 TS Hà Nam Khánh G iao Ths Phạm Thị N gọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam ”, Tạp chí Ngân hàng 16 TS Nguyên Thị Kim Thanh (2010), Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020 Tạp chí ngân hàng, số 13 17 TS Tô Kim N gọc (2004), Giáo trình lý thuyết tiền tệ ngân hàng, NX B Thống kê, H Nội Các trang web - N gân hàng Nông nghiệp PT N T : http://w w w agribank.cdm - N gân hàng TM CP Đ ông Á : http://w w w dongabank.com - N gân hàng TM CP N goại thương : http://w w w vietcom bank.com - N gân hàng TM CP Công thương : http://w w w viettinbank.com - N gân hàng TM CP Đầu tư Phát triển : http://w w w bidv.com - N gân hàng N hà nước : http://w w w sbv.gov.vn - http://vi.w ikipedia.org/w iki/T hương_m ại_điện_tử#cite_note- •