Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng nam,

LVQQ22Q3 T h viện - H ọc viện Ngân Hàng iii ẲN HẰNG NHÀ NƯỚC V IỆ T N A M BỘ G IÁO DỤC V À ĐÀO TẠO Thư viện - Học viện Ngân Hàng lllliìPIPillíllỉ IV.002203 H Ọ C VIỆN N G ÂN H À N G NGUYỄN H ữ u QUỐC VIỆT PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÍNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ HÀ NỘI - 2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỀN HỮU QUỐC VIỆT P H Á T T R I Ẻ N D Ị C H v ụ T H Ẻ TẠI N G Â N H À N G N Ô N G NGHIỆP V À P H Á T TRIỂN N Ô N G T H Ô N VIỆT N A M -CHI N H Á N H TỈNH Q U Ả N G N A M Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C S ĩ K ỊN H T É A • Ạ » HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN SỐ: U/*2jexL£ỏ Ngưòi hướng dẫn khoa học: PGS.TS T Ô N G Ọ C H U N G H À NỘI - 2014 LỊÌ CAM ĐOAN “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhảnh tỉnh Quảng Nam” kết trình học tập, nghiên cún khoa học độc Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: lập, nghiêm túc Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép cơng bố Hà Nội thnviơ nntn 7Í)1A Nguyễn Hữu Quốc Việt LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép tơi bày tỏ lịng biết cm đến q Thầy, Cơ giáó giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khố học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS.TƠ N gọc Hưng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban G iám đốc, Khoa, Phòng chức Học viện N gân hàng; Ban Lãnh đạo phòng nghiệp vụ Văn phòng Đại diện A gribank - K hu vực M iền trung giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn B an Giám đốc, Phòng cán công nhân viên A gribank Chi nhánh tỉnh Q uảng Nam ; anh chị đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Nguyên Hữu Quốc Việt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜỊ CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SO ĐỒ, BẢNG BIẺU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN NG Â N H À N G 1.1.1 K hái niệm th ẻ 1.1.2 Phân loại t h ẻ 1.1.3 Vai trò th ẻ 1.1.4 C hủ thể tham gia vào q trình tốn th ẻ 10 1.1.5 Các hoạt động dịch vụ th ẻ 12 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 13 1.2.1 Q uan điểm Phát triển dịch vụ t h ẻ 13 1.2.2 N ội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương m i 13 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngấn hàng thương mại 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ N H T M 16 1.3 KINH N G HIỆM PHÁT TRIÉN D ỊCH v ụ THẺ TẠI M Ộ T SỐ NGÂN HÀNG THƯ ƠN G M ẠI TRONG NƯ ỚC VÀ CÁC TỒ CHỨC PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ - BÀI HỌC KINH N G HIỆM ĐỐI VỚI AG RIBANK CHI N H Á N H QUẢNG N A M 19 1.3.1 K inh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ m ột số ngân hàng thương mại n c 19 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thẻ m ột số tổ chức phát hành thẻ quốc t ế 22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm A gribank Chi nhánh Q uảng N am 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 30 2.1 TÔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG N A M 30 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển A gribank Chi nhánh Q uảng N a m 30 2 C cấu tổ chức quản lý A gribank Chi nhánh Q uảng N a m .32 2.1.3 C hức nhiệm vụ A gribank Chi nhánh Q uảng N a m .34 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 34 2.2 THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK e m N H Á N H QUẢNG N A M 42 2.2.1 C hất lượng dịch vụ thẻ A gribank Chi nhánh Quảng N a m 42 2.2.2 Thực trạng quy m ô dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Quảng Nam 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ T H ự C TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA A GRIBANK c m NH Á N H QUẢNG N A M .57 2.3.1 N hữ ng kết đạt đư ợc 57 2.3.2 N hữ ng vấn đề tồn tạ i 58 2.3.3 N guyên n h â n 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 64 Đ ỊN H H Ư Ớ N G P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ T H Ẻ T Ạ I A G R IB A N K Q U Ả N G N A M 64 3.1.1 T riển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ V iệt N a m .64 3.1.2 Đ ịnh hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ A gribank Chi nhánh Q uảng N am 66 G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ T H Ẻ T Ạ I A G R IB A N K CHI N H Á N H Q U Ả N G N A M 67 3.2.1 Giải pháp sản phẩm , dịch v ụ 67 3.2.2 Giải pháp sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng d ụ n g 72 3.2.3 Giải pháp phát triển m ạng lưới thiết bị chấp nhận t h ẻ 74 3.2.4 Giải pháp hoạt động M arketing ngân hàng 76 3.2.5 N âng cao lực thái độ phục vụ nhân v iê n .78 3.2.6 T ích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 81 3.3 M ỘT SỐ KIẾN N G H Ị S3 3.3.1 C quan quản lý N hà nước N gân hàng N hà n c 83 3.3.2 Đối với A g rib an k 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẤT A gribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triến nông thôn Việt Nam ATM M áy giao dịch tự động B ID V N gân hàng TM C P Đ ầu tư Phát triển D ongA bank N gân hàng TM C P Đ ông Á ĐVCNT Đ ơn vị chấp nhận thẻ IPC A S IntraB ank Paym ent and C ustom er A ccounting System NHNN N gân hàng N hà nước N H N o& PT N T N gân hàng N ông nghiệp Phát triên N ông thôn N H PT N gân hàng phát hành NHTM N gân hàng thương mại NHTT N gân hàng toán N SN N N gân sách nhà nước POS Thiết bị EDC đặt Đ ơn vị chấp nhận thẻ SPD V Sản phẩm dịch vụ T C C M TC Tổ chức chuyển m ạch toán thẻ T C TQ T Tổ chức thẻ quốc tế T C TQ T T TC N TT T rung tâm C ông nghệ thông tin TTT T rung tâm thẻ V ietcom bank N gân hàng TM C P N goại thương V iettinbank N gân hàng TM C P C ông thương W TO Tổ chức thương m ại quốc tế DANH MỤC S ĐÒ, BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức m áy quản l ý 32 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành th ẻ 45 Sơ đồ 2.3: Quy trình giao dịch A T M /P O S 46 Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý phát sinh dịch vụ th ẻ .47 Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011-2013 35 Bảng 2.2: Tình hình cho vay giai đoạn 2011-2013 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 42 Bảng 2.4: Thống kê khiếu nại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa năm 2013 48 B ảng 2.5: số lượng thẻ phát hành máy A T M 50 B ảng 2.6: Doanh sổ giao dịch m áy A T M .51 Bảng 2.7: s ố dư tiền gửi tài khoản thẻ to n 52 B ảng 2.8: s ố lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tă n g 53 Bảng 2.9: Kết thu từ dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng cho th ẻ 54 Bảng 2.10: s ố lượng thẻ N H TM địa bàn tỉnh Quảng N a m 55 Bảng 2.11: Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ Agribank Chi nhánh Quảng N am N H TM địa b n 56 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ N H TM địa bàn tỉnh Quảng N a m 56 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài T rong bối cảnh suy thoái kinh tế, khủng hoảng tài tồn cầu khó khăn kinh tế V iệt N am , nhiều thời điểm m ột số lượng không nhỏ N H T M có A gribank phải đối m ặt với nhiều khó khăn vốn, khoản m rộng tín dụng, nợ xấu tăng cao X uất phát từ yêu cầu nội N H TM , hỏi ngân hàng phải đa dạng hóa nội dung hoạt động, đẩy m ạnh phát triển sản phẩm dịch vụ(SPD V ) nhằm giảm rủi ro, giảm chi phí, tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động SPDV, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Thẻ m ột dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng chiến lược phát triển N H TM không khả tạo doanh thu lớn tương lai m cịn dịch vụ có tác động lớn đên hình ảnh thương hiệu, thể khả hội nhập sâu rộng ngân hàng C hính vậy, thị trường thẻ chứng kiến cạnh tranh khốc liệt T rong năm qua, N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nơng thơn V iệt N am (A gribank) có phát triển nhanh chóng, vươn lên trở thành m ột N H T M hàng dẫn đầu với số lượng thẻ phát hành m ạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (A T M /PO S) lớn N hận thức vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ, A gribank Chi nhánh Q uảng N am có nhiều bước phát triển đáng kể cung ứng dịch vụ thẻ, khẳng định vị m ột N H T M hàng đầu địa bàn Tuy nhiên, N H T M khác, dịch vụ thẻ A gribank Chi nhánh Q uảng N am tồn hạn chế chất lượng dịch vụ, tiện ích sử dụng chưa đáp ứng yêu cầu người sử dụng; kênh phân phối chưa thực tiện lợi để phục vụ khách hàng; sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nghiệp vụ thẻ hạn chế; cán làm công tác thẻ chưa đáp ứng yêu cầu thực t ế 80 viên tồn chi nhánh để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng Tổ chức chương trình “khách hàng bí m ật” phải đảm bảo nghiêm túc để có thê đánh giá thái độ phục vụ nhân viên m ột cách xác Có sách thưởng phạt sau m ồi đợt đánh khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Đ ịnh kỳ cần tiến hành tuyên dương, khen thưởng kịp thời nhân viên có phong cách phục vụ tốt, làm việc hiệu để tạo động lực khơng khí thi đua nâng cao lực kỳ cần thiết ♦ Trang bị thêm kỹ cần thiết N goài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng m ột cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỳ đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp N hân viên có kiến thức chun m ơn có kỳ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiềụ khách hàng m ới C hính vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, sở đẩy m ạnh phát triển dịch vụ thẻ nói riêng A gribank Chi nhánh Q uảng Nam ♦ Bố trí nhân hợp lý Giải pháp cuối lại quan trọng việc bố trí nhân viên vào vị trí cơng việc phù hợp K hông vào chuyên ngành được đào tạo m cịn phải dựa sở thích, lực chí phải dựa vào tính cách Nhìn chung, thực tế nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng dịch vụ thẻ A gribank Chi nhánh Q uảng N am chưa thật tốt m ột số m ặt như: thái độ lịch sự, nhã nhặn hay có động thái truyền niềm tin cho khách hàng Đ iều cho thấy, tính cách thái độ 81 phục vụ nhân viên có ý nghĩa quan trọng phục vụ khách hàng; nhân viên trầm tính, nói khó thực tốt yêu cầu Do vậy, việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán 'bộ để xếp công việc phù hợp với lực chuyên m ôn sở thích nhằm phát huy tinh thần sáng tạo cần thiết 3.2.6 Tích cực hỗ trọ’ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng ♦ Thiết lập hệ thốnggiámsát giao dịch ATM M ột giải pháp tốt để hỗ trợ khách hàng việc đảm bảo an tồn tài giúp A gribank xử lý khiếu nại liên quan q trình cung cấp dịch vụ lắp vận hành hệ thống cam era m áy A TM , điều không nhằm hồ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ m cịn góp phần hạn chế rủi ro, khai thác thông tin phục vụ xử lý vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp T rong việc lắp đặt hệ thống cam era nên tính đến tính hiệu sử dụng với m ột số lưu ý sau: + C am era giám sát tuyệt đối khơng hướng phía bàn phím , nơi khách hàng nhập m ã PIN để giao dịch + Để hạn chế dung lượng tăng tính hữu dụng hình ảnh ghi được: Phải chọn thiết bị (đầu ghi hình) có chức ghi có hình ảnh chuyển động, ghi theo kiện: T iêu chuẩn vừ a đảm bảo hình ảnh ghi lại có ý nghĩa đáp ứng thời gian lưu trữ tiết kiệm nhớ + T hiết bị (đầu ghi hình) hỗ trợ ố đĩa cứng có dung lượng lớn dễ dàng truy xuất liệu cần thiết + T hường xuyên theo dõi, giám sát tình trạng hoạt động thiết bị để kịp thời khắc phục lỗi phát sinh cần thiết Đây m ột yêu cầu cần thực tốt giống việc giám sát tình hình hoạt động m áy A TM 82 B ên cạnh đó, A gribank tính đến giải pháp sử dụng m áy A TM có cam era đính kèm, ưu điểm loại cam era chụp lại hình ảnh theo kiện giao dịch khách hàng D ữ liệu lưu dạng ảnh nên tốn-bộ nhớ, thời gian lưu trữ lâu dễ dàng truy xuất để hỗ trợ khiếu nại ♦ Hướng dãn khách hàng quản lỷ thẻ, quản lý tài khoản T rong trình giao dịch với khách hàng, nhân viên cần phải hướng dẫn cho khách hàng việc cần thiết phải quản lý thẻ; thông báo với A gribank m ất thẻ, có dấu hiệu thẻ bị lợi dụng N goài ra, dịch vụ Sm sB anking m A gribank cung cấp cho khách hàng m ột phương pháp hữu hiệu giúp khách hàng quản lý tài khoản m ình thơng qua tiện ích tự động nhắn tin có biến động số dư ♦ Hỗ trợ, xử ỉỹ kịp thòi khiếu nại, phát sinh từ khách hàng + K hân trương thực xử lý cân thiêt nhăm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: N gay nhận thông báo từ khách hàng việc m ất thẻ, thẻ bị đánh cắp, nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực biện pháp phòng ngừa rủi ro khóa thẻ, phong tỏa tài khoản trước khách hàng tiến hành thủ tục liên quan + Tích cực phối họp với TTT, N H TM khác hệ thống nhầm hỗ trợ tối đa giải phát sinh vướng m ắc liên quan dịch vụ H iện nay, việc đời tổ chức chuyển m ạch toán B anknetvn, Sm artlink góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ N H T M nói chung, nâng cao thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, việc giao dịch A TM khác hệ thống dẫn đến m ột sổ khó khăn xử lý phát sinh liên quan từ bên tham gia D o vậy, A gribank cần tích cực phối họp với TTT N H T M khác nhằm hỗ trợ tối đa việc tìm nguyên nhân góp phần đẩy nhanh tiến độ xử lý phát sinh, vướng m ắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ 83 3.3 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Co’ quan quản lý Nhà nưóc Ngân hàng Nhà nưóc Thứ nhất, N hà nước cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ khởi kinh doanh nhằm m inh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau này: Ví dụ hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản, N H N N cần hồn chỉnh dự thảo sớm trình C hính phủ ban hành nghị định toán tiền m ặt có chế tài văn pháp quy loại giao dịch phép sử dụng tiền m ặt loại giao dịch khác phải toán phi tiền m ặt qua ngân hàng V iệc quy định hạn m ức phép toán tiền m ặt gặp m ột số phản ứng từ m ột phận người dân/doanh nghiệp có lợi ích trực tiếp từ việc tốn tiền mặt Tuy nhiên, tổng thể lâu dài chắn có hiệu chung cho kinh tế phương diện thu ngân sách nhà nước Thứ hai, N H N N xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trường hợp chấp nhận toán qua thẻ Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, sử dụng hóa đơn tốn thẻ bổ sung thêm m ột số thông tin phù hợp để đảm bảo hóa đơn tốn thẻ Điều khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền m ặt người dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh khơng m uốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên có m ột số đơn vị kinh doanh chưa m uốn m inh bạch tránh thuế D o vậy, áp dụng m ột sách khuyến khích phù hợp áp dụng thuế giá trị gia tăng toán qua ngân hàng thấp toán tiền m ặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực 84 việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm tổng m ức thu thơng thường tăng lên có nhiều người nộp thuế Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động toán ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng: giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí V iệc chuẩn hóa cần thực từ khâu m ẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM , P O S ), tiêu chuẩn phần m ềm , thiết bị hồ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Thứ tư, Q uyết định số 20/2007/ Q Đ -N H N N Thống đốc N H N N V iệt N am điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân ban hành đến giúp ích cho thị trường thẻ có phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, quy định có nhiều điều cần sửa đổi thay để phù hợp với tình hình mới, quy định điều chỉnh sách phát triển bền vững, xử lý chuyển m ạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phịng rủi ro hoạt động tốn thẻ Thứ năm, N H N N có chế đồng thuận khuyến khích việc ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động tốn bù giao dịch phạm vi lãnh thơ V iệt N am cân xử lý qua công ty chuyển m ạch V iệt N am (B anknet Sm artlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho tô chức thẻ quôc tê, tăng nguồn thu cho ngân hàng nội địa đảm bảo lợi ích quốc gia N gồi ra, với tư cách quan quản lý nhà nước, N H N N xem xét có tác động giúp ngân hàng V iệt N am việc yêu câu tô chức thẻ quôc tế giảm m ức phí áp dụng thị trường V iệt N am áp dụng lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện V iệt N am N goài ra, N H N N nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung 85 tâm chuyển m ạch quốc gia thống hệ thống bù trừ tự động quốc gia A C H (A utom ated C learing H ouse) để hỗ trợ cho việc chuyển m ạch kết liên thông qua m ạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, A TM , D ịch vụ toán điện tử, toán thẻ nội địa đuợc thuận lợi tránh phụ thuộc tổ chức thẻ quốc tế 3.3.2 Đối vói Agribank Trên sở xác định xu phát triển thị trường thẻ toán; nhận diện nhũng yếu tố chưa bền vững thị trường thẻ nhóm giải pháp từ C hính phủ N H N N ; nhóm giải pháp từ N H TM tổ chức phát hành thẻ, A gribank cần đề giải pháp m ang tính chiến lược; phù hợp với thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ A gribank, nhắm đến mục tiêu phát triến nhanh chóng bền vững dịch vụ thẻ thời gian tới: Thứ nhất, đa dạng hoá SPD V thẻ, phát triêh thêm chức năng, tiện ích m ới nâng cao chất lượng SPDV, phát triển nhiều SPDV thẻ phù hợp với nhiều đổi tượng khách hàng, chẳng hạn thẻ giáo viên, thẻ doanh nhân, thẻ liên kết với tổng công ty; gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ như: toán hoá đơn A TM , gửi tiền tiết kiệm m áy A TM , toán qua m ạng Internet B ên cạnh cần nâng cao chất lượng SPDV thẻ hiên có như: thay thẻ từ thẻ chip, đơn giản hoá thủ tục phát hành thẻ, giải nhanh khiếu nại, tố cáo khách hàng Thứ hai, tăng cường đầu tư sở vật chạt kỹ thuật: ngồi tiện ích, tính bảo m ật điểm chấp nhận tốn sử dụng thẻ yếu tố vô quan trọng, tạo lợi nhuận cho người sử dụng thẻ Chúng ta sử dụng để rú t tiền m ặt, toán không cỏ m áy A TM , POS, EDC cơng nghệ hỗ trợ khác, A gribank cần m rộng đầu tư cở sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng; tăng cường trang bị hệ thống m áy A TM , POS, EDC để lắp đặt nơi thuân lợi cho khách hàng trung tâm kinh tế văn hoá 86 lớn, khu chế xuất, khu công nghiệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện, v.v nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an tồn cho m áy m óc thiết bị người sử dụng * Thứ ba, A gribank xem xét m iễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng thân thiêt nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm N gồi A gribank nên xem xét giảm phí thường niên cho khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết gắn bó lâu dài, nhóm khách hàng tiềm Thứ tư, thường xuyên nghiên cứu biểu phí chương trình khuyển N H T M khác đưa m ức phí chiết khấu, chương trình khuyến m ang tính cạnh tranh cho đơn vị chấp nhận thẻ Thứ năm, thay loại thẻ từ thẻ chip để nâng cao tính bảo m ật, độ an tồn gia tăng tiện ích cho khách hàng Thứ sáu, m rộng kênh phát hành thẻ: việc phát hành thẻ chủ yếu thực Hội sở tỉnh, Chi nhánh Phòng giao dịch trực thuộc N hăm tạo điêu kiện thuận lợi cho khách hàng, A gribank cần m rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ gia, qua điện thoại Item et Thứ bảy, tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo: nói cơng tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu SPD V nói chung, dịch vụ thể nói riêng A gribank cịn nhiều hạn chế Do đó, để khách hàng biết đến SPDV m ình nhiều A gribank cần tăng cường quảng cáo giới thiệu SPDV m ình nhiều Công tác tuyên truyền quảng cáo thực thường xuyên, liên tục thực nhiêu kênh thông tin khác như: truyền hình, báo in, tờ rơi, phát thanh; hình thức quảng cáo phải “bắt m ắt, ngắn gọn, dễ hiểu, thấm sâu vào lòng người” 87 Thu tam, VƠI lợi the la có đìa bàn hoạt động rộng, sô lượng khách hàng lớn; đặc biệt địa bàn nông thôn, A gribank cần triệt để khai thác tối đa lợi để thực bán chéo sản phẩm , chẳng hạn khách hàng vay vốn toán sử dụng dịch vụ ngân hàng khác A gribank, A gribank nên thoả thuận khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ m ình Thứ chín, đào tạo nâng cao trình độ có sách ưu đãi cán Thực tế nay, cán Agribank vừa thiếu lại vừa yếu nghiệp vụ thẻ, có chi nhánh có m ột cán làm cơng tác thẻ nhiều cán làm công tác thẻ song chưa đào tạo nghiệp thẻ, marketing Nhăm nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên làm công tác thẻ Agribank cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ làm cơng tác thẻ như: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin học, marketing Bên cạnh cần có sách ưu đãi cán làm công tác thẻ như: sách thu nhập, học tập nâng cao trình độ, chế độ nghỉ dưỡng, hội thăng tiến KÉT LUẬN CHƯƠNG Tren sơ phân tích thực trạng dịch vụ thẻ A gribank chi nhánh Q uảng N am cung ứng thị trường L uận văn đề xuất giải pháp nham tạp trung khăc phục vân đê tồn tại, hạn chế thực trạng cung ưng dich vụ the m A gribank Chi nhánh Q uảng Nam , đẩy m ạnh phát triên dịch vụ thẻ A gribank Chi nhánh Q uảng N am thời gian đến Đ ây giải pháp có tính khả thi, thiết thực giai đoạn đồng thời phù họp với xu phát triển tương lai; Góp phần nâng cao chất lượng, phát triển dịch vụ thẻ thương hiệu vị A gribank địa bàn tỉnh Q uảng Nam L uận văn m ạnh dạn đưa m ột số kiến nghị N gân hàng câp quan có liên quan vấn đề cần thiết nhằm bước hồn thiện, chuẩn hóa chế tạo m ôi trường thuận lợi cho việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu hội nhập 88 KÉT LUẬN L uận văn hệ thống hóa nhũng vấn đề lý luận dịch vụ thẻ; lý luận liên quan đến N H T M dịch vụ thẻ N H T M lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng, khách hàng, lợi ích quản lý nhà nước Trên sở vận dụng, kết họp với phương pháp phân tích, thống kê, tơng họp, so sánh, dựa vào kết phân tích, vận dụng kiến thức kinh nghiệm thực tế, nghiên cứu đưa nhận định, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ m A gribank Chi nhánh Q uảng N am cung ứng thị trường thông qua số liệu hoạt động kinh doanh Từ kết phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ, luận văn đề xuất giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế tồn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Trong m ỗi giải pháp, luận văn nêu gợi ý cụ thể, có tính khả thi cao phù họp với tình hình thực tê hoạt động dịch vụ thẻ cung ứng A gribank Chi nhánh Q uảng Nam Là ngân hàng thương mại lớn địa bàn, hệ thống m ạng lưới hoạt động vượt trội với nguồn nhân lực sở khách hàng lớn, rõ ràng A gribank C hi nhánh Q uảng N am có nhiều lợi để phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, thực tế dịch vụ thẻ chưa phát huy hết tiềm năng, lợi vốn có m ình; dịch vụ thẻ m ột số m ặt hạn chế so với N H T M khác m ặt chất lượng, tiện ích sử dụng doanh số sử dụng thẻ H y vọng giải pháp m tác giả đề xuất luận văn góp phần phát triển dịch ‘vụ thẻ, tùng bước đưa A gribank Chi nhánh Q uảng N am trở thành N H TM dẫn đầu dịch vụ thẻ, xứng tầm với tiềm năng, vị vốn có chi nhánh địa bàn TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PG S.TS Tô N gọc H ưng (2007), Giáo trình Ngân hàng Thương mại N X B T hống kê, H Nội N guyên M inh K iêu (2012), Giảo trình nghiệp vụ Ngân hàng đại, N X B Lao động X ã hội, Hà Nội TS Tô K im N gọc (2004), Giáo trình lý thuyêt tiền tệ ngân hàng N X B Thống kê, H Nội H Thạch (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhảnh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kỉnh tế quốc t ế \ luận án Tiến sĩ kinh tế, H ọc viện C hính trị quốc gia H Chí M inh T rương Q uang T hơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng N X B K inh tế TP HCM G S.TS.N guyễn V ăn Tiến(2013), Giảo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, NX B Thống kê, H Nội N gân hàng N hà nước tỉnh Q uảng N am (2010-2013), Bảo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2013 N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn V iệt N am (2009) “Quyết định sổ 1336/QĐ-NHNo-TTT ngày 12/08/2009 Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam ” N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn V iệt N am (2012) "Quyết định sổ 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/6/2012 Hội đồng Thành viên Agribank” 10 N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn V iệt N am (2014) “văn số 3499/NHNo-NCPT ngày 17/05/2014 Tổng Giảm đốc Agrỉbank ” 11 N gân hàng N ông nghiệp & PT N T tỉnh Q uảng N am (1997-2010) Lịch sử hình thành phát triển 12 N gân hàng N ông nghiệp & PT N T tỉnh Q uảng N am (2010-2013) Báo cáo tổng kết giai đoạn 2010-2013 13 N gân hàng N ông nghiệp & PT N T tỉnh Q uảng N am (2010-2013) Báo cáo Tổng kết dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2013 14 N gân hàng N ông nghiệp & PT N T tỉnh Q uảng N am (2010), Đe án Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2010-2015 15 N G N D PG S.T S Tô N gọc H ưng (2013), Giải pháp phát triển bền vững hệ thống N gân hàng thương m ại V iệt Nam , Tạp Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 143, tháng 10/2013 16 Lê Thê G iới, Lê V ăn H uy (2005), “Mơ hình lỷ thuyết nhân tổ tac đọng đen sư dụng thẻ ATM Việt Nam ”, Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học phát triển dịch vụ tài V iệt N am Bộ tài chính, tháng 08/2005 17 TS V ũ Văn T hực(2012), Phát triển dịch vụ thẻ N gân hàng N ông nghiẹp & PTN T V lệt N am , Tạp chí Phát triên & Hội nhập sổ tháng 11/2012 18 W ebsite http://w w w sem vietnam com 19 W ebsite http ://w w w tailieu.vn 20 W ebsite http://w w w agribank.com 21 w e b site http 7/w w w sbv gov.vn TIÉNG ANH S otenou, A ,c , and Stavrinides, Y, (2000), An internal custom er service quality data envelope analysis m odel for bank branches International Journal o f Bank Marketing, Vol 18, No.5 pp.246-252 U gur Y avas and M artin B enkenstein (2007), Service quality assessm ent: a com parison o f Turkish andG erm an bank custom ers, Cross Cultural Management: An International Journal, Vol.14, N o 12, p p 161-168 W isniew ski colposcopy (2005), M easring service quality in a hospital clinic, International Journal o f Health Care Quality Assurance, ISSN :0952- 6862, V ol.18, Iss.3, p p 17-228 Z eitham l, V alerie (1987), D efining and relating price, perceived quality, and perceived value, report N o ,87-101, Cam bridge, MA: M arketing science Institule Z hu, F ,x , W ym er, W J, A nd C hen, I, (2002), IT-based services and service quality in consum er banking, International Journal o f Service Industry Management, Vol 13, No 1, pp.69-90 Phụ lục 01: CHỨC NĂNG, TIỆN ÍCH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA Thực thiết bị ATM/EDC/POS Agribank: ♦ Tai thiết bi ATM: • • + R ú t/ứ n g tiền m ặt + T hanh tốn hóa đon + C hun khoản + V ấn tin số dư tài khoản + Đổi m ã PIN + In kê + Các chức năng, tiện ích khác ♦ Tại EDCđặt Đon vị chấp nhận thẻ(POS) + Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ + H uỷ giao dịch toán hàng hoá, dịch vụ + Các chức năng, tiện ích khác ♦ Tại EDCđặt quầy giao dịch củaAgribank: * + R út/Ử ng tiền m ặt + V ấn tin số dư + In kê + C huyên khoản + Đổi m ã PIN + N ộp tiền vào tài khoản tiền gửi toán + H uỷ giao dịch: ứng tiền m ặt; chuyển khoản; nộp tiền vào tài khoản tiền gửi toán Phụ lục 03: HẠN MỨC GIAO DỊCH TỐI ĐA THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA SUCCESS Đ ơn vị: VNĐ Nôi dung Tại ATM Tại EDC/POS Hạng Chuẩn Hạng Vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT Hạn mức rút tiền/thẻ Hạn mức rút tiền/giao dịch 25.000.000 50.000.000 Tối đa 5.000.000 Tối thiểu 50.000 Không hạn chế Không hạn chế 50.000.000 100.000.000 Nộp tiền vào tài khoản Không áp dụng Khơng áp dụng Thanh tốn hàng hố, dịch vụ/thẻ Không áp dụng Không áp dụng Số lần rút tiền/ngày Hạn mức chuyển khoản/thẻ Không hạn chế Không áp dụng Không áp dụng Không hạn chế Phụ lục 03: HẠN MỨC GIAO DỊCH TỐI ĐA THẺ GHI NỌ QUỐC TÉ VISA/MASTERCARD Đơn vị: VNĐ T ại A T M T i E D C /P O S N ội dung T hẻ C huẩn T hẻ V àng Hạn mức rút tiền/ ngày/thẻ 25.000.000 50.000.000 Hạn mức chuyển khoản/ngày/thẻ 20.000.000 50.000.000 Hạn mức rút tiền/giao dịch Không hạn chế Nộp tiền vào tài khoản Khơng áp dụng Thanh tốn hàng hoá, dịch vụ/thẻ Hạn mức thấu chi g ia o d ịc h T hẻ C huẩn Thẻ C huẩn Không hạn chế Tối đa 5.000.000 Tối thiểu 50.000 Số lần rút tiền ngày T ại Đ V C N T T quầy Không áp dụng Không áp dụng 50.000.000 100.000.000 Tối đa 30.000.000