Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN THỊ THÚY TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340301 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu hướng hội nhập quốc tế, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành hình thức tốn phổ biến nhà nước khuyến khích phát triển Nắm bắt xu hướng này, ngân hàng thương mại ngày đẩu tư trọng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt phát triển dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ để chuẩn bị cho trình hội nhập quốc tế Dịch vụ thẻ ngân hàng xem mũi nhọn chiến lược đại hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trong năm gần đây, gia nhập thị trường chậm so với đối thủ, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đạt nhiều kết tích cực: ln nằm top ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua năm…Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ thẻ Agribank nói chung Agribank Chi nhánh Láng Hạ nói riêng cịn gặp nhiều hạn chế tính sản phẩm, cơng nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng đại khác Xuất phát từ thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Hy vọng với nghiên cứu luận văn này, tác giả đóng góp số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ Agribank nói chung Agribank chi nhánh Láng Hạ nói riêng ngày phát triển 2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Đề xuất giải pháp phù hợp thực tiễn nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ quy mô chất lượng đến năm 2020 Nhiệm vụ nghiên cứu 2.2 Để đạt mục đích nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu đặt sau: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2015 – 2017 Trên sở đó, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2018 – 2020 Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Phát triển dịch vụ thẻ xem mũi nhọn, chiến lược hoạt động kinh doanh ngân hàng Đã có nhiều nghiên cứu trước nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ thẻ, nói đến: Các nghiên cứu nước ngồi: - Sujit Chakravorti – Federal Reserve Bank of Chicago (2003) “Theory of Credit Card Network: A Survey of the Literature”: nghiên cứu nghiệp vụ liên quan đến mạng lưới thẻ tín dụng - James McAndrew and Zhu Wang (2012) “The Economics of Two-Sided Payment Card Market: Pricing, Adoption and Usage”: tiếp cận hai mặt thị trường thẻ tốn, cân chi phí việc tiếp nhận sử dụng thẻ toán - Sakharova, I – University of Texas (2012) “ Payment card fraud: Challenges and solutions”: phân tích phương thức dùng để lừa đảo qua thẻ toán đưa biện pháp khác để nhận biết, phát tội phạm sử dụng công nghệ cao Các nghiên cứu nước: - Nguyễn Diệu Linh (2016), Luận văn thạc sỹ Tài chính- ngân hàng, trường Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội - “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Sở giao dịch - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” - Trần Thị Thu Hiền (2013), Luận văn thạc sỹ Tài –Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh – “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” - Nguyễn Văn Dũng (2012), Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh - “ Hoạt động tốn qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu Agribank chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2015-2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn dựa sở vận dụng phép vật biện chứng kết hợp với phương pháp sau: - Phương pháp thống kê, mô tả - Phương pháp phân tích, so sánh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài  Ý nghĩa khoa học: - Luận văn hệ thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ NHTM  Ý nghĩa thực tiễn: - Phân tích, đánh giá mặt hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2015-2017 - Luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2018-2020 Kết cấu luận văn Luận văn phần mở đầu, kết luận, danh mục Bảng, Hình, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương cụ thể sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng  Khái niệm Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Chúng cơng cụ toán ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền hạn mức tín dụng cấp.[ 22]  Đặc điểm Hầu hết loại thẻ làm nhựa cấu tạo với lớp ép với kỹ thuật cao Thẻ có kích thước: 84mm x 54mm x 0,76mm có góc trịn gồm mặt có in đầy đủ yếu tố như: Nhãn hiệu thương mại thẻ, tên logo tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ngày hiệu lực số yếu tố khác tùy theo quy định tổ chức phát hành thẻ hiệp hội phát hành thẻ  Phân loại thẻ  Theo đặc tính kỹ thuật  Theo tính chất tốn thẻ  Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ  Theo mục đích sử dụng 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào thị trƣờng thẻ - Ngân hàng phát hành - Ngân hàng toán - Chủ thẻ - Tổ chức thẻ quốc tế - Đơn vị chấp nhận thẻ 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ tập hợp tính năng, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: Rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hóa đơn, tốn hàng hóa dịch vụ nhu cầu khác Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm: hoạt động phát hành thẻ, hoạt động toán thẻ hoạt động quản lý rủi ro 1.2.2 Vai trò dịch vụ thẻ  Đối với khách hàng Đối với khách hàng, thẻ tốn khơng đáp ứng nhu cầu khoản, mà thông qua sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại khách hàng hưởng lợi ích tối đa mà phương thức toán truyền thống khơng thể có: - An tồn - Tiện dụng - Quản lý tài hiệu quả:  Đối với NHTM Dịch vụ thẻ có vai trị lớn hoạt động NHTM, thể mặt sau: - Tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng - Đa dạng loại hình dịch vụ, tăng cường mối quan hệ - Góp phần đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Nâng cao uy tín cho ngân hàng  Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Các lợi ích mang lại ĐVCNT thể qua mặt: - Tăng doanh số bán hàng thu hút khách hàng; - Đảm bảo chi trả, tăng vịng quay vốn, giảm chi phí; - Tăng uy tín; - Mở rộng mối quan hệ tín dụng với ngân hàng  Đối với kinh tế Dịch vụ thẻ NHTM có vai trị to lớn kinh tế Điều thể cụ thể khía cạnh: - Nâng cao vai trò hệ thống ngân hàng - Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông - Tăng khối lượng chu chuyển, toán kinh tế - Thực sách quản lý vĩ mơ - Tạo mơi trường thương mại, văn minh, mở rộng hội nhập Phân loại dịch vụ thẻ  Dịch vụ phát hành thẻ  Dịch vụ toán thẻ Những rủi ro dịch vụ thẻ  Rủi ro phát hành - Đơn xin phát hành thẻ giả - Chủ thẻ thật không nhận thẻ phát hành - Tài khoản thẻ bị lợi dụng - Tạo băng từ giả  Rủi ro khâu toán: Đây khâu phát sinh rủi ro kinh doanh thẻ Hàng loạt thiệt hại ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế gần xảy khâu phát hành toán thẻ - Thẻ cắp thất lạc - Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ qua ĐVCNT Ngồi rủi ro trên, cịn số nguy rủi ro khác xuất ngân hàng thành viên không trọng mức tới việc quản lý hệ thống xử lí liệu quản trị hệ thống kỹ thuật 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Theo cách hiểu thơng thường phát triển dịch vụ thẻ nhằm mục đích thỏa mãn, đáp ứng yêu cầu khách hàng trình sử dụng dịch vụ thẻ mang lại lợi nhuận, tăng trưởng cho ngân hàng 1.3.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Thanh toán thẻ ngân hàng tạo điều kiện cho giao dịch trở nên dễ dàng, thuận tiện an tồn góp phần thúc đẩy nhanh q trình chu chuyển tốn kinh tế - Phát triển dịch vụ thẻ biện pháp để tăng vị ngân hàng thị trường: + Tăng thu dịch vụ + Tăng nguồn vốn huy động + Khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng + Mở rộng phạm vi hoạt động - Dịch vụ thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng tốn, vay tiền, gửi tiền cách an tồn, nhanh chóng, xác 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng  Số lượng thẻ phát hành tốc độ gia tăng số lượng thẻ phát hành  Tỷ lệ thẻ hoạt động số thẻ phát hành  Doanh số toán thẻ  Sự gia tăng số lượng máy POS ATM điểm chấp nhận thẻ  Lợi nhuận tốc độ gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ  Thị phần  Sự đa dạng hóa sản phẩm thẻ  Sự đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại  Nhân tố chủ quan - Tiềm lực kinh tế trình độ kỹ thuật cơng nghệ thông tin ngân hàng - Công tác đạo điều hành, chế sách ngân hàng - Trình độ đội ngũ cán kinh doanh thẻ - Hoạt động quản lý rủi ro  Các nhân tố khách quan - Môi trường dân cư - Môi trường kinh tế - Môi trường cạnh tranh - Môi trường công nghệ - Môi trường pháp lý Kết luận chƣơng I Dịch vụ thẻ nguồn thu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại xem mũi nhọn chiến lược đại hóa, đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trong chương 1, luận văn đề cập tới vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ nói riêng Trên sở lý luận chung dịch vụ thẻ, chương luận văn xem luận quan trọng để sâu phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Láng Hạ chương 20 - Thứ tám, mơi trường kinh tế, xã hội cịn bất cập KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương này, để phân tích thực trạng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ, tác giả dùng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ sở lý thuyết dịch vụ thẻ, báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn năm 2015 đến 2017, tham khảo trang mạng, tạp chí ngân hàng Trên sở tồn tại, hạn chế dịch vụ thẻ Chi nhánh Đây luận thực tiễn vô quan trọng để với lý luận khoa học chương tạo tiền đề để tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ chương 21 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Láng Hạ đến năm 2020 - Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm số chức năng, tiện ích mới, trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội - Thu hút nhiều đối tượng khách hàng mở tài khoản ngân hàng Định vị thương hiệu thông qua việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “success” sản phẩm mũi nhọn thị trường - Tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Đánh giá hiệu triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ, để đảm bảo tính hiệu phát triển dịch vụ thẻ - Mở rộng mạng lưới chấp nhận tốn thẻ thơng qua việc tiếp cận trực tiếp đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn, đặc biệt hệ thống EDC/POS Áp dụng sách sau bán hàng đơn vị có doanh số giao dịch cao nhằm giữ chân khách hàng phát triển - Không ngừng đào tạo nâng cao lực, trình độ cán nghiệp vụ Tổ chức khóa đào tạo nhiều hình thức khác đào tạo ngắn hạn, dài hạn, chỗ, tập huấn, trao đổi học tập kinh nghiệm… 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Agribank chi nhánh Láng Hạ 3.2.1 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ Để thu hút lượng lớn khách hàng, xác lập ưu cạnh tranh, mở rộng thị trường, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần sớm triển khai đồng 22 giải pháp sau: Thứ nhất, thực đầu tư công nghệ Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thơng suốt điều kiện bình thường lúc cao điểm Rà soát lại chất lượng máy ATM chi nhánh quản lý, có kế hoạch bảo dưỡng, đầu tư máy ATM cũ, theo dõi chặt chẽ chất lượng đường truyền, tránh để tình trạng lỗi kéo dài gây khó khăn cho q trình tác nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Thứ hai, liên kết với ngân hàng khác quan chức địa bàn thành phố Hà Nội nhằm đặt máy ATM nơi thuận tiện đảm bảo an toàn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đem lại tiện ích cho khách hàng lúc nơi Mở rộng mạng lưới toán thẻ, lắp đặt thêm máy EDC/POS: Cần phủ kín mạng lưới điểm trung tâm thương mại, siêu thị lớn, bệnh viện địa bàn thay phịng giao dịch số trụ sở công ty lớn Phát triển mạng lưới sang loại hình vốn khơng phải truyền thống thị trường cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, điểm bán xăng dầu, bảo hiểm… nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng việc sử dụng thẻ Thứ ba, đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác toàn diện đối tác cung cấp dịch vụ Tổng công ty, tổ chức kinh tế để bổ sung tiện ích tốn lĩnh vực, mặt hàng mang tính chất thường xuyên, định kỳ như: tốn hóa đơn điện lực, tốn hóa đơn nước sinh hoạt, toán thuế sử dụng đất năm…trên phạm vi tồn quốc khơng bó hẹp số thành phố lớn 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ Thái độ tác phong chuyên nghiệp cán ngân hàng yếu tố 23 quan trọng tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ giải pháp cấp thiết Thứ nhất, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: - Nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng - Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng vốn có Agribank - Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp nhằm tạo mối quan hệ khách hàng với ngân hàng phát triển mối quan hệ thêm bền chặt, lâu dài - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ, định hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” Thứ hai, tổ chức khóa đào tạo nâng cao lực, trình độ cán nghiệp vụ thơng qua nhiều hình thức khác đào tạo ngắn hạn, dài hạn, chỗ, tập huấn, học tập kinh nghiệm… - Xây dựng, phổ biến rộng rãi quy tắc ứng xử chuẩn mực nhân viên ngân hàng khách hàng thơng qua tổ chức khóa đào tạo - Khi có sản phẩm dịch vụ thẻ mới, thay đổi sách dịch vụ thẻ ngân hàng, Chi nhánh cần phải tiến hành tập huấn cho cán để nắm rõ sản phẩm dịch vụ từ có giải đáp thắc mắc cách thỏa đáng cho khách hàng - Tổ chức số hội thảo kỹ cho nhân viên giao dịch, khẳng định vai trò trách nhiệm nhân viên ngân hàng vị trí làm việc 24 Có thể giả lập tình phát sinh nhằm bổ sung kỹ giải tình phát sinh bất ngờ Thứ ba, xây dựng phương châm nội sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại Bên cạnh cần có chế độ lương, thưởng, đãi ngộ thoả đáng nhằm động viên tinh thần làm việc phấn đấu nhân viên 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ Chi nhánh cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, xây dựng, đề xuất triển khai số chương trình khuyến mại số loại hình kinh doanh cụ thể nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ Thứ hai, việc đẩy mạnh phương pháp Marketing truyền thống, Chi nhánh mở rộng số kênh quảng bá sau: - Thông qua đại lý chấp nhận thẻ - Thông qua đối tác chiến lược để bán chéo sản phẩm - Thông qua mạng Internet Thứ ba, thay đổi cách tiếp cận khách hàng: thay khách hàng tự tìm đến ngân hàng Chi nhánh chủ động tìm đến tiếp xúc khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ dịch vụ thẻ Chi nhánh cần tiếp tục tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM: Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt Rà soát lại chất lượng máy ATM, EDC/POS chi nhánh quản lý, có kế hoạch bảo dưỡng, đầu tư 25 máy cũ, theo dõi chặt chẽ chất lượng đường truyền 3.2.5 Tăng tính an tồn bảo mật, quản lý phịng ngừa rủi ro hoạt động nghiệp vụ thẻ Trước tình trạng tội phạm công nghệ ngày cao tinh vi tính an tồn bảo mật, phịng ngừa rủi ro hoạt động nghiệp vụ thẻ yếu tố mà khách hàng quan tâm Vì việc gia tăng độ tin cậy dịch vụ thẻ yếu tố cấp bách, chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ cách triển khai giải pháp sau: Thứ nhất, trang bị kiến thức nâng cao kiến thức cho tất chủ thể tham gia q trình phát hành, sử dụng tốn thẻ việc làm cần thiết thường xuyên Thứ hai, phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế - Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro việc kiểm tra, kiểm soát cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức tốt - Mở lớp huấn luyện đào tạo cán cách nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển dịch vụ thời gian tới, tiến tới hình thành đội ngũ chuyên nghiệp - Phối hợp với điểm chấp nhận thẻ để đào tạo nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức kỹ cần thiết giao dịch thẻ Thứ ba, để hạn chế rủi ro khâu phát hành sử dụng thẻ, cán phát hành phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lưỡng nhiều hình thức phù hợp với hoàn 26 cảnh cụ thể Từng phận nghiệp vụ cần có tuân thủ nghiêm chỉnh quy định an toàn, bảo mật hệ thống quy trình quy định lien quan Thứ tư, hạn chế rủi ro toán cách phải thẩm định kỹ ĐVCNT trước tiến hành ký kết hợp đồng toán thẻ lắp đặt thiết bị POS Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra định kỳ, đột xuất ĐVCNT để kịp thời phát dấu hiệu bất thường từ có biện pháp xử lý sớm gian lận toán thẻ Thứ năm, tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24 ngày để kịp thời xử lý có cố Phải có phương án dự phòng hệ thống xảy trục trặc, thiết lập mối liên hệ thông suốt với Tổ chức thẻ quốc tế nhằm đáp ứng tốt trường hợp cần phối hợp xử lý tiến hành biện pháp an toàn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 3.3.1.1 Nghiên cứu phát triển, định vị hoàn thiện sản phẩm thẻ - Tiếp tục triển khai chương trình ưu đãi, khuyến mại để tạo động lực cho khách hàng sử dụng thẻ Duy trì chương trình q tặng, ưu đãi, giảm giá, tích điểm, đổi điểm dành riêng cho chủ thẻ - Nghiên cứu để phát hành sản phẩm thẻ khác như: thẻ quà tặng, thẻ trả lương… - Xây dựng nhiều loại thẻ đa dạng với sách linh hoạt phù hợp với đối tượng khách hàng đồng thời gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ: - Nghiên cứu điều chỉnh số sách sản phẩm, ban hành tiêu chuẩn xếp loại khách hàng (khách hàng VIP, chuẩn tiềm năng…) thống toàn hệ thống 27 - Triển khai mở rộng dịch vụ toán QR Code thẻ nội địa Agribank phát hành tiến tới áp dụng thẻ quốc tế thẻ nội địa ngân hàng khác phát hành - Nghiên cứu triển khai dịch vụ toán Samsung Pay qua POS Agribank, dịch vụ tốn thẻ khơng tiếp xúc lĩnh vực giao thơng cơng cộng, tốn xăng dầu 3.3.1.2 Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trƣờng Xây dựng đội ngũ cán chuyên sâu, thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình nhiều địa phương nhằm đáp ứng hiệu cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Trong thời đại công nghệ ngày phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu xu tất yếu Từ đưa chiến lược đẩy mạnh phát triển chủ thẻ kênh mang lại lợi ích hiệu cao với chi phí đầu tư tốn 3.3.1.3 Đẩy mạnh phát triển hoàn thiện tốt cơng nghệ thẻ - Tập trung đại hóa hệ thống toán thẻ, nghiên cứu đề án khoa học để triển khai áp dụng nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao - Nghiên cứu triển khai giải pháp rút ngắn thời gian phát hành giao thẻ tín dụng tới khách hàng - Làm chủ phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động tốn nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng - Tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển giao từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip hướng đến chuẩn EMV 28 3.3.1.4 Đảm bảo hồn thành tốt cơng tác đào tạo cán Đảm bảo cán phải thích ứng cách tốt nghiệp vụ thay đổi công nghệ Agribank cần đầu tư ngân sách hợp lý để có hoạt động đào tạo cách thường xuyên như: Các khóa học bản, chuyên sâu, tự đào tạo thông qua hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo phận nghiệp vụ, cử cán đào tạo nước ngoài… 3.3.1.5 Xây dựng nhiều hiệu chiến lƣợc marketing mang tính chuyên nghiệp - Tăng cường hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống Agribank Tránh tình trạng cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng - Agribank cần bổ sung ngân sách Marketing, tiếp thị khuyến sản phẩm dịch vụ thẻ cách trích phần lợi nhuận thu lĩnh vực thẻ sang hoạt động Marketing, khuyến mại sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, góp phần thu hút thêm khách hàng, tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn nguồn thu phí dịch vụ thẻ - Cập nhật kịp thời, xác thơng tin tốn thẻ, biểu phí, tiện ích, chương trình khuyến mại thẻ Agribank website để khách hàng nắm bắt thông tin nhanh chóng 3.3.1.6 Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ Để phát huy kết đạt góp phần đẩy lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, công tác quản lý rủi ro Agribank cần phát triển đến trình độ chuyên sâu hơn: - Nghiên cứu xây dựng quy định, quy trình nghiệp vụ an ninh 29 lĩnh vực toán, phát hành thẻ - Liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi ro thông báo cho chi nhánh - Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ hệ thống thẻ Agribank để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời - Xử lý trường hợp rủi ro tốn tra sốt, bồi hồn - Phối hợp với chi nhánh đầu mối liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc Phối hợp chặt chẽ với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý đơn vị chấp nhận thẻ nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội tốn thẻ, từ khuyến khích người dân sử dụng nhiều phương tiện 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.2.1 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trƣờng Tăng cường công tác kiểm tra giám sát để đảm bảo tất hoạt động toán thực thi tốt, tuân thủ quy định pháp luật loại giao dịch phải toán phi tiền mặt qua ngân hàng nhằm tạo môi trường phát triển dịch vụ thẻ công bằng, minh bạch Tập trung triển khai đồng nhiều biện pháp, tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động, rà sốt, bổ sung quy trình, quy định cần thiết hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Nên có biện pháp xử phạt NHTM vi phạm quy định chung hoạt động thẻ để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 30 3.3.2.2 NHNN cần phối hợp với quan Bộ, ngành để ban hành chế, sách tạo mơi trƣờng xã hội an ninh cho hoạt động toán thẻ NHNN cần triển khai nhiều biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ ảnh hưởng, thiệt hại người sử dụng dịch vụ, cụ thể: tuyên truyền tình hình tội phạm thẻ, tội phạm sử dụng công nghệ cao phương tiện thông tin đại chúng, đạo tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ nâng cao tính bảo mật hệ thống sở hạ tầng Đồng thời tích cực phối hợp với Bộ Cơng an quan chức để giám sát, phòng ngừa xử lý kịp thời vụ việc phát sinh liên quan đến tội phạm thẻ để đảm bảo an tồn an ninh tốn thẻ như: ATM thuộc địa phương cơng an thuộc địa phương phối hợp với tổ chức cung ứng ATM/POS bảo vệ; việc lắp đặt ATM phải có ý kiến công an địa phương địa điểm để đảm bảo an toàn hoạt động… 3.3.2.3 Phối hợp với đơn vị mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Xúc tiến triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thu tiền điện, nước, internet qua thẻ, khuyến khích việc sử dụng thẻ khu vực nơng thơn Điều khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt người dân NHNN nên tham mưu Chính phú ban hành sách khuyến khích áp dụng thuế GTGT tốn qua ngân hàng thấp toán tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Nghiên cứu, ban hành sách khuyến khích tổ chức phi ngân hàng đẩy mạnh liên kết, phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ 31 toán/ trung gian toán để đầu tư, phát triển hạ tầng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ 3.3.2.4 Tiếp tục chỉnh sửa bổ sung quy định để giúp hoạt động toán thẻ ngày hoàn thiện NHNN cần xây dựng tiêu chuẩn máy móc thiết bị phục vụ hoạt động tốn thẻ, có đơn vị kiểm định ATM/POS trước đưa vào sử dụng Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thông tin tập trung để NHTM thu thập, chia sẻ thơng tin nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ, phát hành thẻ tín dụng Hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro hoạt động toán thẻ 3.3.2.5 Sớm đƣa đạo phê duyệt phƣơng án đầu tƣ vào công nghệ đại Để tạo tảng phát triển vững cho NHTM, cần có quy định chuẩn hóa hệ thống Core Banking nhằm hướng tới đồng bộ, tương thích q trình triển khai phát triển dịch vụ thẻ Đồng thời, xây dựng kế hoạch nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng theo hướng: nâng cao lực, hiệu suất xử lý hệ thống; bổ sung thêm chức toán ngoại tệ, xây dựng cấu phần hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng; mở rộng kết nối hệ thống toán điện tử liên ngân hàng với hệ thống toán khác; nghiên cứu, áp dụng chuẩn tin điện tử tài quốc tế ISO 20022… Phối hợp với Bộ công nghệ thông tin nghiên cứu tiêu chuẩn toán di động; áp dụng cơng nghệ tốn thẻ mới, tốn thiết bị di động sử dụng công nghệ NFC/MST, toán qua QR Code…; áp dụng tiêu chuẩn bảo mật mới, tiên tiến… phù hợp với xu hướng toán 32 giới, đảm bảo an ninh, an tồn tốn 3.3.2.6 Ban hành sách tập trung đồng hỗ trợ cho hoạt động tốn thẻ nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt nói chung NHNN đưa quy định phù hợp để việc xử lý giao dịch thẻ bao gồm thẻ quốc tế toán thị trường nội địa ngân hàng, hệ thống chuyển mạch nội địa xử lý, không cần thơng qua tổ chức thẻ quốc tế NHNN ban hành sách khuyến khích liên kết tổ chức phát hành thẻ nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo cho khách hàng chế tốn thẻ tín dụng thuận tiện KẾT LUẬN CHƢƠNG Căn vào luận khoa học thực tiễn đề cập Chương 1, Chương vào định hướng phát triển dịch vụ thẻ Agribank nói chung Agribank chi nhánh Láng Hạ nói riêng, chương luận văn đề xuất giải pháp bản, cốt lõi kiến nghị nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ thời gian tới Hy vọng giải pháp thực thi đầy đủ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ để Chi nhánh trở thành điểm sáng dịch vụ thẻ hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 33 KẾT LUẬN CHUNG Dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt mục tiêu trở thành ngân hàng đại, đáp ứng đa dạng hoá hệ thống sản phẩm dịch vụ, xu hướng chung ngân hàng thương mại (NHTM) ngày đầu tư trọng vào việc phát triển dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ để chuẩn bị cho trình hội nhập Thực tiễn chứng minh vai trị dịch vụ thẻ ngân hàng mũi nhọn chiến lược đại hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn sơ khai, sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai chưa đa dạng Trước thực trạng đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ cấp thiết giai đoạn Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp thống kê, mơ tả; phương pháp phân tích, so sánh Tác giả tiến hành thu thập liệu từ báo cáo nội Agribank chi nhánh Láng Hạ nguồn liệu từ trung tâm thẻ,…Một số kết đạt sau: Thứ nhất, tác giả hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng phát hành thẻ Agribank chi nhánh Láng Hạ thông qua mạng lưới ATM, EDC/POS, số lượng thẻ phát hành, kênh phân phối, tỷ lệ thẻ hoạt động… Trên sở đó, nghiên cứu nguyên 34 nhân khách quan nguyên nhân chủ quan hạn chế đề cập đến chương Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Láng Hạ Với kết nghiên cứu mình, tơi hy vọng đóng góp vào phát triển dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Láng Hạ nói riêng Agribank nói chung Mặc dù thân nỗ lực nghiên cứu song thời gian có hạn nên phân tích, kiến nghị giải pháp luận văn đưa chưa đầy đủ hoàn hảo, luận văn cịn nhiều hạn chế Rất mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp bạn quan tâm đến vấn đề để viết phong phú thực tế Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp