CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG
Tổng quan về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về ênh phân phối
Phân phối bao gồm tất cả các hoạt động của nhà sản xuất, có thể kết hợp với tổ chức trung gian, từ khi sản phẩm hoàn thành cho đến khi nó đến tay người tiêu dùng cuối cùng Quá trình này đảm bảo sản phẩm được tiêu thụ đúng nơi, đúng lúc, với hình thức và số lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tùy thuộc vào vai trò của mình, các bên liên quan như nhà sản xuất, trung gian và người tiêu dùng sẽ có những quan điểm khác nhau về kênh phân phối.
Người sản xu t: Kênh phân phối như hình thức di chuyển sản phẩm qua các loại hình trung gian khác nhau
Người trung gian: Kênh phân phối là dòng chảy quyền sở hữu hàng hóa
Người tiêu dùng: Kênh phân phối đơn thuần là có nhiều loại trung gian thương mại đứng giữa họ và nhà sản xuất
Nhà quản trị doanh nghiệp coi kênh phân phối là một tổ chức gồm các hệ thống quan hệ với tổ chức và cá nhân bên ngoài, nhằm quản lý hoạt động phân phối và tiêu thụ sản phẩm, từ đó đạt được mục tiêu kinh doanh trên thị trường.
Kênh phân phối được coi là tồn tại bên ngoài doanh nghiệp, không phải là một phần của cấu trúc tổ chức nội bộ Quản trị kênh phân phối tập trung vào khả năng và phương pháp quản lý giữa các tổ chức, thay vì chỉ quản lý nội bộ trong doanh nghiệp.
Kênh phân phối bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân độc lập, tương tác với nhau để đưa hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Một nhóm tổ chức và cá nhân thực hiện các hoạt động nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ vào trạng thái sẵn sàng, giúp khách hàng mua sắm và tiêu dùng một cách thuận tiện.
Là dòng chảy của sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng
Kênh phân phối là tập hợp các công ty hoặc cá nhân tự chịu trách nhiệm và hỗ trợ chuyển giao hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng.
1.1.2 Vai trò của ênh phân phối
Kênh phân phối đóng vai trò thiết yếu trong việc đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu về số lượng, chủng loại, thời gian, địa điểm, chất lượng và giá cả Nó không chỉ là phương tiện cạnh tranh quan trọng mà còn trở thành tài sản giá trị của doanh nghiệp, giúp giảm thiểu khó khăn trong việc thâm nhập thị trường, nâng cao uy tín và vị thế, đồng thời gia tăng giá trị tổng thể của doanh nghiệp.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường liên kết và hợp tác giữa các cá nhân và tổ chức trong lĩnh vực sản xuất, phân phối và tiêu thụ Mục tiêu chung là cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng, đồng thời đáp ứng các mục tiêu riêng của từng bên.
1.1.3 Chức năng của ênh phân phối
Kênh phân phối là phương tiện quan trọng giúp lưu thông hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng Nó giúp xóa bỏ những rào cản về thời gian, địa điểm và quyền sở hữu giữa sản phẩm và dịch vụ với những người tiêu dùng mong muốn sử dụng chúng.
1 Philip Kotler (2006), arketing căn bản, NXB Thống kê, Chương 12, Trang 287
1.1.3.1 Chức năng trao đổi, mua bán Đây là chức năng phổ biến nhất của kênh phân phối và thực chất của chức năng này là việc tiến hành các hoạt động mua bán Chức năng mua bao gồm việc tìm kiếm, đánh giá giá trị của các hàng hóa và dịch vụ còn chức năng bán liên quan đến việc tiêu thụ sản phẩm Nó bao gồm việc sử dụng bán hàng cá nhân, quảng cáo và phương pháp Marketing khác
1.1.3.2 Chức năng chuẩn hóa và phân loại hàng hóa
Chức năng này giúp sắp xếp hàng hóa theo chủng loại và số lượng, từ đó đơn giản hóa quá trình mua bán Việc này giảm thiểu nhu cầu kiểm tra và lựa chọn, mang lại sự thuận tiện cho người tiêu dùng.
Hàng hóa được chuyển từ điểm này đến điểm khác, nhờ đó giải quyết được mâu thuẫn về không gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng
1.1.3.4 Chức năng lưu kho và dự tr hàng hóa
Việc lưu giữ hàng hóa và dịch vụ trong kho bãi đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng Chức năng này không chỉ giúp duy trì mức phân phối ổn định mà còn ứng phó hiệu quả với những biến động của thị trường.
Liên quan đến việc cung cấp tiền mặt và tín dụng cần thiết đến việc vận tải, lưu kho và xúc tiến bán
1.1.3.6 Chức năng chia sẻ rủi ro
Giải quyết sự không chắc chắn trong quá trình phân phối sản phẩm trên thị trường
Là việc cung cấp thông tin từ tất cả các thành viên trong kênh phân phối và ý kiến từ phía khách hàng ngoài thị trường
Kênh phân phối có thể được phân loại theo số cấp cấu thành, trong đó mỗi cấp là một người trung gian thực hiện nhiệm vụ đưa hàng hóa và quyền sở hữu đến tay người tiêu dùng cuối cùng Cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình này, do đó họ cũng là thành phần của kênh phân phối Chiều dài của kênh được xác định bởi số lượng trung gian có trong đó Các loại kênh phân phối sẽ được mô tả dựa trên đặc điểm này.
1.1.4.1 Kênh trực tiếp (K nh phân phối c p
Kênh phân phối trực tiếp là hình thức phân phối mà ở đó người sản xuất bán trực tiếp cho người tiêu dùng không thông qua trung gian phân phối
Hình thức phân phối này phù hợp cho các nhóm tiêu dùng có đơn đặt hàng hoặc tiêu dùng nội bộ với quy mô mua sắm nhỏ Ưu điểm của mạng lưới này là tăng tốc độ lưu thông sản phẩm, nâng cao sự chủ động trong quyết định phân phối và mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, nó cũng gặp khó khăn do quá trình quản lý phức tạp và sự phân tán về nguồn vốn cũng như nguồn nhân lực.
Sơ đồ 1.1 Kênh phân phối cấp 0
Nguồn: S ch” arketing căn bản”, NXB Th ng kê, năm 2 6 1.1.4.2 Kênh rút gọn (Kênh c p 1)
Hình thức phân phối này cho phép công ty bán hàng hóa cho người bán lẻ, từ đó người bán lẻ sẽ bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng Phương thức này thường được áp dụng cho các mặt hàng phổ biến Một trong những ưu điểm nổi bật là giúp nhà sản xuất giảm bớt chức năng lưu thông, đồng thời nâng cao chuyên môn hóa và năng lực sản xuất.
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ kênh phân phối cấp 1
Người sản xuất Người bán lẻ Người tiêu dùng
Kênh phân phối trong kinh doanh ngân hàng
Kênh phân phối trong kinh doanh ngân hàng là tập hợp các yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng Bao gồm tổ chức, cá nhân và phương tiện thực hiện các hoạt động này, hệ thống kênh phân phối tạo ra dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thiện việc trao đổi giữa hai bên trên thị trường.
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng được phân chia thành hai loại chính dựa trên thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật công nghệ: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
1.2.1 Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng xuất hiện đồng thời với sự hình thành của ngân hàng Đặc điểm nổi bật của kênh này là hoạt động chủ yếu dựa vào lao động trực tiếp của nhân viên ngân hàng, thay vì dựa vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ.
Kênh phân phối truyền thống gồm 2 bộ phận: Chi nhánh và Ngân hàng đại lý
Chi nhánh ngân hàng là một kênh phân phối truyền thống, hoạt động từ các trụ sở và cơ sở vật chất cố định Tại đây, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chủ yếu dựa vào lao động thủ công của đội ngũ nhân viên.
Trong bối cảnh hiện nay, kênh phân phối chi nhánh đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng Một hệ thống chi nhánh rộng khắp giúp ngân hàng tiếp cận nhiều thị trường và thu hút khoản tiền nhỏ lẻ để tập trung cho các khoản vay lớn Thông qua các chi nhánh, ngân hàng có thể nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của họ Hơn nữa, chi nhánh còn giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm đến mọi tầng lớp dân cư, đồng thời tăng cường hình ảnh thương hiệu trên thị trường.
- Đặc điểm của chi nhánh:
Giao dịch cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh phân phối chi nhánh chủ yếu dựa vào lao động thủ công của đội ngũ cán bộ nhân viên Điều này yêu cầu ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ đông đảo, có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Các chi nhánh được đặt tại các địa điểm cố định, buộc khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc quầy giao dịch của chi nhánh.
Để cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh thị trường, các ngân hàng thường xuyên mở rộng mạng lưới chi nhánh, nhằm nâng cao tính tiện ích trong giao dịch với khách hàng.
Ngân hàng đại lý là một kênh phân phối truyền thống, trong đó ngân hàng có trụ sở tại địa điểm kinh doanh hoạt động như một đại lý cho các dịch vụ tài chính Các ngân hàng đại lý nhận hoa hồng từ việc cung cấp các dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền và phát hành séc du lịch.
- Nguy n nh n ra đời của ng n hàng đại lý:
Sự mở rộng hoạt động kinh doanh và phát triển ngành công nghiệp đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều tập đoàn lớn, tạo ra nhu cầu về các khoản vay quy mô lớn Trong khi đó, nhiều ngân hàng nhỏ không đủ khả năng cung cấp những khoản tín dụng lớn này, vì vậy họ chọn hình thức cho vay hợp vốn để chia sẻ rủi ro và từ đó mở rộng hoạt động qua việc thành lập đại lý.
Sự phát triển của các phương tiện thanh toán như thanh toán bù trừ và thanh toán séc yêu cầu các ngân hàng duy trì số tiền tại ngân hàng đại lý Ngân hàng đại lý sẽ cung cấp dịch vụ thu hồi séc, quản lý danh mục đầu tư và cung cấp tín dụng cho khách hàng.
+ Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao
+ Hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, dễ dàng tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng
+ Chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn được nhu cầu cụ thể của khách hàng
- Kênh Ng n hàng đại lý:
+ Chi phí thấp, tăng cơ hội tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng trong điều kiện bị hạn chế hoặc chưa được cho phép mở rộng thêm chi nhánh
+ Hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn phải kêu gọi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng
+ Chi phí đầu tư xây dựng văng phòng, trụ sở giao dịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch
Vận hành kênh phân phối này chủ yếu dựa vào sức lao động của con người, do đó cần có đội ngũ nhân viên đông đảo và cán bộ quản lý hiệu quả Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cung cấp có thể không đồng đều do sự khác biệt về trình độ, nhận thức và tâm lý của nhân viên.
+ Kênh phân phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian và thời gian trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
- nh Ng n hàng đại lý:
Không được chủ động cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến tay khách hàng, cũng như không được thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng của ngân hàng Điều này có thể ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh và ấn tượng của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
1.2.2 Kênh phân phối hiện đại
1.2.2.1 Khái niệm k nh phân phối hiện đại
Kênh phân phối hiện đại xuất hiện nhờ vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
1.2.2.2 Đặc điểm k nh phân phối hiện đại
Là một kênh phân phối trong hệ thống kênh phân phối, kênh phân phối hiện đại có đầy đủ các đặc điểm:
- Chủ yếu là phân phối trực tiếp
- Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trong phạm vi rộng
- Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng, phong phú
Kênh phân phối hiện đại khắc phục những hạn chế của kênh phân phối truyền thống, cho phép giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng không bị giới hạn về không gian Nhờ vào ứng dụng khoa học và công nghệ, kênh phân phối này đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua nhiều hình thức như máy rút tiền, điểm thanh toán điện tử và giao dịch trực tuyến Hệ thống này không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch mà còn gia tăng thu nhập, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Do đó, kênh phân phối hiện đại đang trở thành xu hướng phát triển chính trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay, thể hiện ưu thế vượt trội so với các phương thức truyền thống.
1.2.2.3 Hệ thống kênh phân phối hiện đại
Kênh phân phối hiện đại đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, dựa trên nền tảng công nghệ cao Các hình thức của kênh phân phối này rất đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
Những nhân tố tác động đến phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
Một chuyên gia Marketing quốc tế cần nắm vững các đặc trưng của thị trường và thiết lập chính sách hoạt động trước khi phát triển kênh phân phối Việc nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố liên quan là điều cần thiết trước khi tiến hành quy trình lựa chọn kênh phân phối.
- Xác định thị trường mục tiêu ở nước ngoài
- Xác định mục tiêu Marketing, dung lượng thị trường, thị phần, lợi nhuận
- Tài chính và nhân lực cho kênh phân phối hàng hóa quốc tế
Độ dài kênh phân phối, cách quản lý và phương thức phân phối là những yếu tố quan trọng trong chiến lược tiếp cận thị trường quốc tế Việc lựa chọn kênh phân phối quốc tế bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố chính, được viết tắt bằng 6C: Chi phí, Chiến lược, Khách hàng, Cạnh tranh, Kênh và Công nghệ Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc tối ưu hóa hiệu quả phân phối và đáp ứng nhu cầu của thị trường toàn cầu.
+ Coverage (sự bao phủ thị trường)
Khi thực hiện chiến lược phân phối quốc tế, từng yếu tố trong 6C đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và tiết kiệm cho chiến lược này.
Có hai loại chi phí trong kênh phân phối quốc tế: chi phí đầu tư ban đầu để phát triển kênh và chi phí duy trì sau đó Chi phí duy trì bao gồm chi phí cho lực lượng bán hàng, lợi nhuận, tiền lãi hoặc hoa hồng cho các trung gian phân phối Chi phí marketing, đặc biệt là cho kênh phân phối, cần được phân biệt rõ ràng với chi phí sản xuất và giá cuối cùng mà người tiêu dùng trả Ngoài ra, các chi phí của nhà môi giới cũng bao gồm chi phí vận chuyển, lưu giữ hàng hóa, dỡ hàng, cấp tín dụng, quảng cáo địa phương, chi phí cho người đại diện bán hàng và chi phí cho các cuộc đàm phán.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn không sử dụng trung gian trong phân phối quốc tế, nhưng việc này vẫn không thể tránh khỏi chi phí Để giảm thiểu chi phí phân phối, doanh nghiệp nên thiết lập các kênh phân phối ngắn hơn Chẳng hạn, một nhà sản xuất thiết bị điện tử lớn ở Mexico đã đạt doanh thu hàng năm 36 triệu đôla nhờ vào việc bán hàng với giá thấp, không thông qua các nhà môi giới mà tự xây dựng hệ thống bán buôn với lợi nhuận thấp.
Việc phân chia tài chính trong chiến lược phân phối thường bị xem nhẹ, nhưng các yếu tố tài chính như vốn và tiền mặt rất quan trọng Đầu tư vốn tối đa thường xảy ra khi công ty tự thiết lập kênh phân phối hoặc lực lượng bán hàng Sử dụng trung gian phân phối có thể giảm nhu cầu đầu tư tiền mặt, nhưng nhà sản xuất cần cung cấp thông tin về hàng hoá, tín dụng và kế hoạch phân phối sản phẩm.
Doanh nghiệp tham gia nhiều vào hoạt động phân phối sẽ có cơ hội kiểm soát kênh phân phối tốt hơn Việc sử dụng lực lượng bán hàng nội bộ giúp quản lý phân phối hiệu quả, nhưng cũng tốn kém và không luôn khả thi Mỗi kênh phân phối đòi hỏi mức độ kiểm soát khác nhau; kênh càng dài thì khả năng kiểm soát giá cả, khối lượng hàng hóa và hoạt động xúc tiến bán hàng càng giảm Nếu doanh nghiệp không thể bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng hoặc người bán lẻ, việc lựa chọn các trung gian phân phối một cách khắt khe là giải pháp duy nhất.
1.3.4 Sự bao phủ thị trường
Một yếu tố quan trọng trong việc chọn kênh phân phối là khả năng bao phủ thị trường, nhằm tối đa hóa doanh số và đạt được thị phần mong muốn Mức độ bao phủ này có thể được đánh giá qua bản đồ địa lý hoặc các phân đoạn thị trường, và yêu cầu về bao phủ sẽ khác nhau tùy theo từng quốc gia Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào các khu vực dân cư chính, vì ở một số quốc gia, chỉ có 2-3 thành phố lớn tạo ra sức mua chính Ví dụ, tại Nhật Bản, 60% dân cư sống ở khu vực Tokyo-Nagoya-Osaka Để bao phủ toàn bộ thị trường, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau như lực lượng bán hàng nội bộ, đại lý hoặc nhà bán buôn.
Hệ thống kênh phân phối cần phải tương thích với đặc điểm của doanh nghiệp và thị trường mục tiêu Khi lựa chọn kênh phân phối, cần xem xét các yếu tố như yêu cầu bảo quản sản phẩm, độ phức tạp trong quy trình bán hàng, các dịch vụ hỗ trợ đi kèm và giá trị sản phẩm.
Người quản lý kênh phân phối cần theo dõi sự thay đổi trong các kiểu kênh phân phối, vì không thể cho rằng một kênh đã phát triển phù hợp với doanh nghiệp và thị trường sẽ không cần điều chỉnh Hiện nay, xu hướng toàn cầu là mở rộng loại sản phẩm trong kênh phân phối, liên kết phân phối và tăng cường hoạt động Marketing Nếu doanh nghiệp không chú ý đến sự phát triển của hình thức bán hàng tự phục vụ, giảm giá và sự cạnh tranh gia tăng giữa các nhà buôn, họ có thể mất thị phần do các kênh phân phối không còn phản ánh đúng đặc điểm của thị trường.
Các nhà sản xuất thường gặp khó khăn trong việc duy trì kênh phân phối lâu dài do các doanh nghiệp môi giới đại lý thường là những cơ quan nhỏ, độc lập Khi một cá nhân nghỉ hưu hoặc rời bỏ công việc, hoạt động phân phối tại thị trường sẽ bị ảnh hưởng lớn Các nhà bán buôn và bán lẻ thường không thông báo về sự tiếp tục kinh doanh của họ, và hầu hết các nhà trung gian đều thiếu lòng trung thành với nhà sản xuất Họ chỉ hoạt động trong những thời điểm có lợi nhuận và có thể nhanh chóng từ bỏ nếu không thấy hiệu quả Do đó, các nhà sản xuất cần nỗ lực củng cố lòng trung thành của các thành viên trong kênh phân phối để đảm bảo hoạt động phân phối diễn ra liên tục.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nói chung và kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ngân hàng nói riêng Ngoài ra còn đưa ra một bức tranh tổng quát xu hướng phát triển kênh phân phối truyền thống và hiện đại trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt nhấn mạnh đến xu hướng phát triển của ngân hàng điện tử Với những tiện ích, ưu điểm, nhược điểm của kênh phân phối truyền thống cũng như kênh phân phối hiện đại từ đó cho thấy việc phát triển các kênh phân phối hiện đại tại hệ thống các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập như hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại đặc biệt là ngân hàng điện tử thì cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc phát triển kênh phân phối qua ngân hàng điện tử.
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Xu hướng phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ truyền thống của hệ thống ngân hàng
2.1.1 Xu hướng phát triển ênh phân phối sản phẩm dịch vụ truyền thống trên thế giới
Nghiên cứu hệ thống phân phối ngân hàng tại Mỹ và một số quốc gia châu Âu cho thấy xu hướng chung là sự thu hẹp của các kênh phân phối truyền thống, trong khi các kênh phân phối hiện đại đang ngày càng mở rộng và dần thay thế chúng.
Trước những năm 1950, các ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ mạng lưới chi nhánh để mở rộng thị phần và tăng cường sức ép cạnh tranh Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh doanh ngân hàng hiện đại, những hạn chế của hệ thống chi nhánh đã khiến xu hướng này không còn phù hợp Dù vậy, sự cần thiết của mạng lưới chi nhánh ngân hàng vẫn không thể phủ nhận, và hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực không ngừng để gia tăng và mở rộng mạng lưới chi nhánh không chỉ trong nước mà còn ra toàn cầu.
Ngày nay, vai trò của các chi nhánh ngân hàng đang phát triển theo những định hướng mới, trở thành “tai mắt” của ngân hàng trong thị trường Với sự gia tăng thu nhập, các chi nhánh giúp ngân hàng xác định khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất Đồng thời, các chi nhánh cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, trong khi các phương tiện tự động thường không hiệu quả bằng dịch vụ bán hàng tại chi nhánh.
Phương thức thành lập chi nhánh nhằm mở rộng sản lượng dịch vụ hiện nay đang được nhiều chi nhánh chú trọng, đặc biệt là trong việc tối đa hóa doanh thu Tại đây, người ta dễ dàng nhận thấy các biển quảng cáo về dịch vụ cho vay và nhiều dịch vụ khác.
Các chi nhánh ngân hàng không chỉ là nơi thu hút tiền gửi mà còn là nguồn doanh thu từ dịch vụ tài chính và tìm kiếm tài sản sinh lời Hiện nay, chi nhánh ngân hàng được ví như cửa hàng bán lẻ, luôn nỗ lực bán nhiều sản phẩm cho khách hàng và tối ưu hóa chi phí hoạt động Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần tăng cường sử dụng thiết bị tự động thay vì mở rộng nhân sự hay mở thêm chi nhánh.
Một trong những xu hướng nổi bật hiện nay trong phát triển hệ thống chi nhánh ngân hàng là việc áp dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin tiên tiến.
Ngân hàng có thể giảm chi phí nhân sự bằng cách tập trung các cán bộ điều hành, thẩm định và phân tích tín dụng – những người không trực tiếp bán dịch vụ cho khách hàng – vào một trung tâm duy nhất.
- Tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm đến từng khách hàng (cá nhân hóa dịch vụ)
- Giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh
Cung cấp thời gian cho nhân viên chi nhánh nhằm thúc đẩy việc bán các sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó gia tăng lợi nhuận cho các cửa hàng bán lẻ Điều này cũng giúp cải thiện khả năng truyền tải các dịch vụ cá nhân hóa đến khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Sự tự động hóa yêu cầu các chi nhánh trong tương lai cần mở rộng quy mô hơn nữa Điều này thường dẫn đến việc hợp nhất nhiều chi nhánh nhỏ thành các chi nhánh lớn hơn, với số lượng nhân viên ít hơn nhưng hiệu suất phục vụ lại cao hơn.
Các chi nhánh truyền thống sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho ngân hàng, trở thành kênh phân phối hỗn hợp với đầy đủ dịch vụ và khả năng phục vụ tận tình tại các vùng xa Chúng sẽ là thành phần thiết yếu trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ, điều này được chứng minh qua kinh nghiệm của Hoa Kỳ, một trong những quốc gia hàng đầu thế giới.
Năm 2012, Ngân hàng America công bố kế hoạch mở rộng với 550 chi nhánh mới, bổ sung vào mạng lưới hiện có 4.200 chi nhánh, trong khi các ngân hàng Hoa Kỳ khác cũng có những kế hoạch phát triển tương tự.
Tại nhiều quốc gia, ngân hàng vẫn thận trọng trong việc duy trì hệ thống chi nhánh Ngân hàng ING đã triển khai kế hoạch phân phối rõ ràng với phương châm “click – call – face” để chuyển tải dịch vụ qua ba kênh: Internet banking, Call Center và chi nhánh Việc kết hợp các kênh phân phối mới với hệ thống chi nhánh cùng công nghệ tiên tiến và hình thức giao dịch đổi mới sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và tăng trưởng lợi nhuận.
Các ngân hàng trên thế giới đã đưa ra rất nhiều ý tưởng để cải tiến kênh phân phối truyền thống như:
Ngân hàng của Mỹ, họ đã tổ chức lại các chi nhánh thành 3 mô hình hoàn thiện:
Chi nhánh hiện đại hóa với năng lực vượt trội, là trung tâm xử lý nhanh chóng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi và rút tiền một cách dễ dàng và nhanh gọn.
Đại lý tài chính hiện đại mang đến không gian thông thoáng và thoải mái, nơi khách hàng được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đã qua đào tạo Với công nghệ tiên tiến, dịch vụ tại đây bao gồm kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Chi nhánh được sắp xếp như trung tâm giao dịch, cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống được sự giúp đỡ của công nghệ mới
Cải tiến kênh phân phối đã giúp tăng lợi nhuận cho các ngân hàng Mỹ, trong khi ở Châu Âu, các ngân hàng đã chú trọng trở lại vào kênh phân phối truyền thống sau nhiều năm bị coi nhẹ Họ đang phát triển các chiến lược để quản lý mạng lưới chi nhánh, tập trung vào đổi mới và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng bán lẻ Các chi nhánh ngân hàng vẫn giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối, và việc đầu tư vào tự động hóa công nghệ là cần thiết để cải thiện tỷ lệ khách hàng/chi nhánh Tại Thái Lan, Ngân hàng Bangkok, thành lập năm 1944, hiện là ngân hàng thương mại lớn nhất với mạng lưới chi nhánh điện tử mạnh mẽ, bao gồm hơn 600 chi nhánh trong nước và 21 chi nhánh quốc tế Ngân hàng này không chỉ chú trọng vào kênh phân phối truyền thống mà còn dẫn đầu trong dịch vụ ngân hàng và đổi mới công nghệ tại Thái Lan.
Xu hướng phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng
2.2.1 Xu hướng phát triển ênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại tại các ngân hàng trên thế giới
Nghiên cứu sự phát triển hệ thống phân phối ngân hàng trên thế giới cho thấy xu hướng chung là các kênh phân phối truyền thống đang dần thu hẹp, trong khi các kênh phân phối hiện đại ngày càng mở rộng và thay thế chúng Tuy nhiên, sự phát triển của hệ thống kênh phân phối tại mỗi quốc gia lại phụ thuộc vào các điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau.
Trước những năm 50, các ngân hàng thường mở rộng mạng lưới chi nhánh để tăng thị phần và tạo sức ép cạnh tranh Tuy nhiên, xu hướng này đã trở nên không còn phù hợp trong kinh doanh ngân hàng hiện đại do những hạn chế của hệ thống chi nhánh.
Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đã trở thành xu hướng chủ đạo của các ngân hàng toàn cầu từ những năm 80 Các kênh phân phối hiện đại không chỉ giải quyết vấn đề thời gian và không gian giao dịch mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập Chính vì vậy, hệ thống này mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Ở các nước phát triển, chính phủ đã đầu tư mạnh mẽ vào ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) trong nhiều lĩnh vực, dẫn đến sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử và các dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Mỹ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã vượt 14 triệu vào năm 2001, trong khi ở Anh, số người dùng dịch vụ này đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu chỉ trong hai năm Khu vực châu Á - Thái Bình Dương cũng chứng kiến sự phát triển sớm của ngân hàng điện tử, với Hồng Kông đã có dịch vụ này từ năm 1990 và Singapore từ năm 1997 Trung Quốc, mặc dù gia nhập muộn vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000, nhưng đã có nhiều cải cách để phát triển lĩnh vực này.
Tính đến năm 2002, có 16,8 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại 8 quốc gia và vùng lãnh thổ, bao gồm Trung Quốc, Hồng Kông, Ấn Độ, Hàn Quốc, Malaysia, Singapore, và Đài Loan Hiện nay, khu vực Châu Á - Thái Bình Dương đang trở thành một trung tâm kinh tế năng động, thu hút nhiều nhà đầu tư vào lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là ở hai thị trường lớn là Trung Quốc và Ấn Độ.
Theo khảo sát, 121 ngân hàng tại Mỹ đã triển khai dịch vụ Internet banking, giúp họ thu hút nhiều hợp đồng kinh tế từ Internet Việc này không chỉ giảm chi phí mà còn nâng cao năng suất làm việc của nhân viên, đồng thời nhận được đánh giá cao từ khách hàng Mặc dù còn một số vấn đề trong công cụ và kênh phân phối, tiềm năng phát triển của các kênh này trong thương mại điện tử vẫn rất lớn trong thời đại kinh tế tri thức.
2.2.2 Xu hướng phát triển ênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng Việt Nam Ở nước ta, các ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) trong lĩnh vực ngân hàng có thể được phân thành các nhóm chủ yếu như: các ứng dụng nghiệp vụ tại NHNN các ứng dụng nghiệp vụ tại NHTM, các ứng dụng giữa các NHTM và các dịch vụ ngân hàng của các NHTM
Ngành ngân hàng tại Việt Nam hiện đang áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) một cách mạnh mẽ, với hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng được xử lý qua máy vi tính Khoảng 85% giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện trên các thiết bị hiện đại Các ứng dụng nghiệp vụ nổi bật bao gồm hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, chuyển tiền điện tử, thanh toán bù trừ, kế toán giao dịch tức thời, ngân hàng bán lẻ, quản lý mua bán ngoại tệ, quản lý tín dụng, thanh toán quốc tế, thông tin tín dụng, quản lý tiền tệ và kho quỹ ngân hàng, đấu thầu tín phiếu kho bạc, báo cáo ngân hàng, quản lý tài sản, quản lý cán bộ, quản lý lương và hỗ trợ thông tin khách hàng.
Ngân hàng cổ phần không chỉ hoạt động như ngân hàng thương mại mà còn cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm thẻ ngân hàng như ATM, Visa, Mastercard, American Express, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Telephone banking, Mobile Banking, PC Banking và Home Banking.
Trong quá trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng, Ngân hàng nhà nước đã triển khai một số hệ thống như:
- Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng - chính thức vận hành từ tháng 05/
Từ năm 2002, hệ thống thanh toán đã tập trung phát triển tại 05 thành phố lớn: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ Hiện nay, hệ thống có hơn 60 thành viên và trên 200 đơn vị tham gia, với trung bình 8.000 giao dịch mỗi ngày và tổng giá trị giao dịch đạt 4.000 tỷ đồng Đặc biệt, có những ngày ghi nhận tới 12.000 giao dịch, với giá trị khoảng 5.500 tỷ đồng Sau hơn một năm hoạt động, hệ thống đã thực hiện gần một triệu giao dịch an toàn, với tổng giá trị lên tới 600.000 tỷ đồng.
Hệ thống thanh toán bù trừ điện tử chính thức hoạt động từ tháng 01/2003, thay thế hoàn toàn việc trao đổi chứng từ giấy Hệ thống này giúp rút ngắn thời gian chuyển tiền và nâng cao độ chính xác trong giao dịch.
Hệ thống thanh toán và kế toán nội bộ đã được triển khai để cải thiện khả năng quản lý tài khoản trong các ngân hàng thương mại.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được một số ngân hàng bắt đầu thực hiện gồm:
2.2.2.1 y r t tiền tự động và đơn vị ch p nhận thẻ (POS)
Xu hướng phát triển mạng lưới ATM và POS
Dịch vụ thanh toán thẻ đã xuất hiện tại Việt Nam từ năm 1996, nhưng thị trường thẻ phát triển chậm và chủ yếu mang tính thử nghiệm Thời điểm đó, chỉ có hai ngân hàng là ANZ và HSBC cung cấp máy ATM, trong khi ngân hàng Citibank sau đó cũng lắp đặt ATM nhưng chỉ chấp nhận thẻ do chính họ phát hành.
ANZ và HSBC là hai ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ Thị trường thẻ bắt đầu có sự chuyển biến rõ rệt từ năm 2002 và thực sự phát triển mạnh mẽ từ năm 2003 Vào tháng 5 năm 2002, Vietcombank chính thức ra mắt hệ thống nối mạng VCB toàn quốc (Vietcombank – Online) và cùng lúc đó, họ cũng giới thiệu hệ thống ATM của mình Đến cuối năm 2002, Vietcombank đã lắp đặt 70 máy ATM trên toàn quốc, đánh dấu bước tiến quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các ngân hàng đã triển khai kế hoạch ATM với sự khác biệt rõ rệt về phương hướng và kết quả BIDV chính thức khai trương hệ thống ATM vào tháng 6 năm 2002, với 06 máy đầu tiên được lắp đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh và Bình Dương Trong khi đó, Vietinbank đã công bố hệ thống ATM vào tháng 10 năm 2001, lắp đặt 30 máy hiện đại tại tất cả các chi nhánh trên toàn quốc Các ngân hàng thương mại trong nước cũng không ngừng mở rộng lắp đặt máy ATM và tăng cường các điểm chấp nhận thẻ để hỗ trợ thanh toán.
Bảng 2.4: Số lƣợng máy ATM và POS giai đoạn 2009 – 2013
Số lượng ATM năm sau tăng so với năm trước
Số lượng POS năm sau tăng so với năm trước
Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam từ năm 2 9 – 2013
Trong vòng 5 năm, số lượng máy ATM mới lắp đặt đã tăng gấp đôi, từ 9.731 máy năm 2009 lên 15.358 máy năm 2013 Đồng thời, số lượng máy POS cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, tăng gần 4 lần, từ 34.173 máy năm 2009 lên 132.089 máy năm 2013.
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng ATM và POS tại hệ thống ngân hàng
Nguồn: Báo cáo hiệp hội thẻ Việt Nam năm 2 13
Đánh giá về tính hình cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Theo kết quả khảo sát của ComScore (công ty nghiên cứu thị trường ComScore) ở
Việt Nam là một trong những quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất về số khách hàng truy cập trang web ngân hàng, chỉ đứng sau Indonesia với mức tăng 72% Sự gia tăng này diễn ra trong bối cảnh các ngân hàng đầu tư mạnh vào website và khách hàng ngày càng quen thuộc với việc thanh toán hóa đơn trực tuyến Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã tăng 35%, từ 710.000 lên 949.000 người trong năm qua, trong khi Indonesia ghi nhận mức tăng 72% (từ 435.000 lên 749.000) và Philippines tăng 39% (từ 377.000 lên 525.000).
Các ngân hàng đang chú trọng đến việc áp dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của mình, điều này tạo nền tảng vững chắc cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả.
Hiện nay, 95% ngân hàng Việt Nam đã áp dụng hệ thống ngân hàng cốt lõi "core banking" tiên tiến, giúp cập nhật và lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách tập trung Hệ thống này không chỉ nâng cao độ chính xác trong quản lý và phân loại khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí Nhờ vào core banking, các giao dịch được xử lý nhanh chóng, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, và cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống ngân hàng.
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về xu hướng phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam Trong thời gian qua, hệ thống NHTM Việt Nam đã trú trọng mở rộng, phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và mở rộng mối quan hệ đại lý với các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới Đặc biệt, chú trọng hơn trong việc phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại (đặc biệt là ngân hàng điện tử) và có nhiều thành tựu đáng khích lệ Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh ở ngân hàng BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, MB … Các ngân hàng khác cũng đang triển khai dịch vụ này và cũng đạt được những thành công nhất định
Phân tích chi tiết tại một số ngân hàng về việc triển khai mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý và dịch vụ ngân hàng điện tử giúp chúng ta hiểu rõ hơn về xu hướng phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Những đánh giá từ kết quả đạt được cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự tiến bộ trong lĩnh vực ngân hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Định hướng phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Giai đoạn 2008-2011 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tiến trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, với sự gia tăng mạnh mẽ và nhanh chóng Việt Nam đã hoàn tất việc hội nhập vào khu vực mậu dịch tự do ASEAN và tiếp tục thực hiện các cam kết trong hiệp định thương mại Việt – Mỹ, cũng như các cam kết song phương và đa phương khác.
Trong môi trường kinh tế đất nước hiện nay, những định hướng lớn để phát triển kênh phân phối hiện đại ở Việt Nam trong thời gian tới bao gồm:
Chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống qua kênh phân phối hiện đại, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng có kiến thức ngày càng cao Bằng cách cung cấp các sản phẩm đa dạng, hoàn thiện và dễ sử dụng, chúng tôi tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời hướng tới việc cá nhân hóa mối quan hệ với họ để gia tăng sự trung thành.
Định hướng các kênh phân phối hiện đại sẽ giúp cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng ngay từ lần tiếp cận đầu tiên.
Tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, đồng thời tăng cường chức năng và tiện ích đột phá trên thị trường để tạo sự khác biệt cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tăng cường liên kết và hợp tác giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với các cơ quan, doanh nghiệp và tổ chức cung cấp dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng và công cộng là cần thiết để cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi cho khách hàng.
Xây dựng hệ thống kênh phân phối hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế là một yêu cầu quan trọng Tất cả sản phẩm mới trước khi ứng dụng phải được thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là những sản phẩm phát triển dựa trên công nghệ hiện đại Các sản phẩm hiện tại chưa đạt tiêu chuẩn sẽ được điều chỉnh hoặc thay thế bằng sản phẩm mới đạt yêu cầu quốc tế Đặc biệt, dịch vụ thanh toán cần được ưu tiên phát triển để đáp ứng nhu cầu thanh toán nội địa và quốc tế trong thời gian tới.
Các ngân hàng cần chú trọng hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và hệ thống thanh toán để đảm bảo an toàn và tin cậy Việc phát triển hệ thống thanh toán an toàn, hiệu quả và tuân thủ chuẩn mực quốc tế là rất quan trọng, với trọng tâm là nâng cấp hệ thống liên ngân hàng và các hệ thống thanh toán nội bộ Bên cạnh đó, các sản phẩm ít liên quan đến hoạt động quốc tế như dịch vụ tiết kiệm và tài khoản cá nhân, doanh nghiệp cũng cần được chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế.
Cơ hội và thách thức của việc phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu do toàn cầu hóa kinh tế tác động mạnh mẽ đến mọi quốc gia Việt Nam cần chấp nhận luật chơi chung với khu vực và thế giới, từ đó gia tăng tính đa dạng trong cơ cấu kinh tế và phức tạp trong hoạt động tài chính Đây là con đường ngắn nhất giúp các quốc gia đang phát triển thu hẹp khoảng cách với các nước phát triển Lĩnh vực ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng từ xu hướng này, với hội nhập kinh tế quốc tế thúc đẩy hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng sinh lời cho các ngân hàng trong nước.
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam chưa khai thác hiệu quả thị trường tài chính quốc tế, dẫn đến áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài đối với ngân hàng nội địa Để cải thiện tình hình, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần học hỏi nhiều hơn từ các ngân hàng nước ngoài về quản lý, phong cách phục vụ và các nghiệp vụ tài chính.
Mặc dù ngành ngân hàng đã có sự phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, thị trường nội địa vẫn đang mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng Những cơ hội này thể hiện rõ nét qua sự gia tăng nhu cầu dịch vụ tài chính, đổi mới công nghệ ngân hàng, và sự chuyển mình trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng v thanh to n ngày càng tăng
Với dân số khoảng 90 triệu người, Việt Nam hiện chỉ có khoảng 7 triệu tài khoản ngân hàng, trong đó 6 triệu tài khoản được mở trong 2 năm qua Ước tính khoảng 50% tiết kiệm cá nhân đang được giữ bên ngoài hệ thống ngân hàng chính thống dưới dạng tiền mặt, vàng và các tài sản khác Điều này cho thấy vẫn còn một lượng lớn tiền nằm ngoài hệ thống ngân hàng, mở ra cơ hội cho các dịch vụ ngân hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Theo thống kê của Cục Ứng dụng Công nghệ Thông tin, Bộ Bưu Chính Viễn thông, đến năm 2013, Việt Nam có tổng cộng 136 triệu thuê bao di động, tương đương với mật độ 113 máy/100 dân Tốc độ phát triển công nghệ thông tin trung bình đạt từ 25-30% mỗi năm.
Giai đoạn 2008-2010, số lượng thuê bao Internet tại Việt Nam liên tục tăng trưởng, từ 2,03 triệu vào năm 2008 lên 3,77 triệu vào năm 2010 Đến cuối năm 2013, có khoảng 31 triệu người sử dụng Internet, chiếm 34% dân số, đưa Việt Nam vào top 20 quốc gia có số lượng người dùng mạng cao nhất thế giới Dự báo của VINASA cho thấy sự tăng trưởng này sẽ tiếp tục, với khoảng 46% dân số dự kiến sẽ sử dụng Internet vào năm 2014 Tại khu vực thành thị, khoảng 56% dân số truy cập Internet, trong đó Hà Nội dẫn đầu cả nước với hơn 64% dân số sử dụng.
Theo báo cáo của Cimigo, người dùng Internet tại Việt Nam rất tích cực lướt Web, với gần 90% truy cập mạng ít nhất một lần mỗi tuần và hơn 60% truy cập hàng ngày Trung bình, mỗi người dành khoảng 2 giờ 20 phút mỗi ngày để truy cập Internet, trong đó nam giới dành nhiều thời gian hơn nữ giới khoảng 20 phút mỗi ngày.
Giới trẻ, đặc biệt là những người từ 15 đến 24 tuổi, là nhóm người sử dụng Internet nhiều nhất với tỷ lệ lên đến 95% Trong khi đó, tỷ lệ sử dụng Internet ở nhóm tuổi 25-34 là 67%, nhóm 35-49 chỉ đạt 32%, và nhóm 50-64 có tỷ lệ thấp nhất là 18%.
Theo thống kê, máy tính để bàn vẫn là phương tiện truy cập Internet chủ yếu với 84%, trong khi tỷ lệ người dùng truy cập bằng laptop là 38% và bằng điện thoại di động là 27% Đặc biệt, trong nhóm người dưới 25 tuổi, tỷ lệ truy cập Internet qua điện thoại di động đạt 34%.
Mạng lưới di động phủ sóng rộng rãi, tiếp cận đa dạng khách hàng từ thu nhập cao đến thấp, tạo cơ hội lớn cho ngân hàng Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ tiện ích qua di động sẽ giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận và cung cấp các giải pháp thanh toán, chuyển đổi khách hàng từ chưa sử dụng sang sử dụng dịch vụ ngân hàng.
C sở hạ tầng viễn thông, cung c p dịch vụ mạng Internet, dịch vụ viễn thông phát triển mạnh mẽ
Trong 10 năm qua, hệ thống mạng viễn thông Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu lớn, đặc biệt là giá cước di động giảm đáng kể, hiện nay rẻ hơn so với mặt bằng thế giới Hiện có 7 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động có hạ tầng, với tổng số thuê bao di động lên tới 73,2 triệu Cơ sở hạ tầng viễn thông đang được đầu tư mở rộng để nâng cao cả về số lượng và chất lượng dịch vụ.
Thị trường Internet băng rộng ADSL tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp như VNPT, FPT, Viettel, Sai Gon Postel và EVN Telecom Trong đó, VNPT/VDC chiếm ưu thế với 70% thị phần Internet không còn là sản phẩm xa xỉ, mà đã trở nên phổ biến với khoảng 30% dân số sử dụng, nhờ vào sự gia tăng các dịch vụ và tính cạnh tranh trong ngành Cạnh tranh đã góp phần làm giảm giá cước dịch vụ ADSL, giúp người dân tiếp cận dễ dàng hơn.
Định hướng phát triển thanh toán không sử dụng ti n mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn h a không dùng ti n mặt trong nhân dân
Thanh toán không sử dụng tiền mặt đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích, đặc biệt trong các giao dịch thương mại và giao dịch có giá trị lớn Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và hướng đến 2012”, cùng với Nghị định 161/NĐ-
CP quy định hạn mức thanh toán tiền mặt và phí giao dịch tiền mặt tại Việt Nam, yêu cầu giao dịch vượt quá mức này phải sử dụng dịch vụ chuyển khoản Mặc dù Chính phủ đã có chính sách hướng tới việc giảm sử dụng tiền mặt, thực tế cho thấy vẫn còn nhiều giao dịch lớn bằng tiền mặt Sau 4 năm thực hiện đề án, giao dịch chuyển khoản đã tăng nhưng vẫn còn hàng tỷ đồng giao dịch tiền mặt Để cải thiện tình hình, Nhà nước cần tăng cường kiểm soát và xử lý nghiêm các vi phạm liên quan đến giao dịch tiền mặt.
Việc chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch sang nền kinh tế thị trường đã thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là nhờ vào dân số trẻ và tốc độ đô thị hóa nhanh chóng Hàng năm, khoảng 1 triệu người bước vào độ tuổi lao động, trong khi có 61 triệu người sống ở nông thôn di cư lên thành phố, tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng Trước đây, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bị hạn chế do 73% dân số sống ở nông thôn không có cơ hội tiếp cận với các chi nhánh ngân hàng hoặc máy ATM Việc mở rộng mạng lưới ngân hàng đã phần nào đáp ứng nhu cầu này và thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp ngân hàng.
Giải pháp phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ hiện đại cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam Sự phát triển của dịch vụ NHĐT hiện nay là cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO và cam kết tự do hóa tài chính Để thúc đẩy loại hình dịch vụ này, Việt Nam cần thực hiện các giải pháp đồng bộ ở cả cấp vi mô và vĩ mô.
3.3.1 Các NHTM phải vạch ra chiến lƣợc và ế hoạch triển hai dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể và có chiều sâu
Việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng cần gắn liền với chiến lược kinh doanh trung và dài hạn Nếu chỉ tập trung vào kế hoạch ngắn hạn, ngân hàng sẽ chỉ thực hiện các giao dịch đơn giản, dẫn đến tốn kém và không hiệu quả Do đó, ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu hoạt động và áp dụng chiến lược kinh doanh phù hợp, từ đó xác định khách hàng mục tiêu và tiềm năng Mặc dù công nghệ hiện tại chưa được khai thác hết tính năng, nhưng nó sẽ mang lại giá trị lớn trong tương lai.
Hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay chưa thiết lập bộ phận độc lập để nghiên cứu chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng đầu tư, dẫn đến việc các sản phẩm ngân hàng đầu tư chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người sử dụng Thay vào đó, các ngân hàng thường xây dựng chiến lược phát triển chung cho toàn bộ hoạt động kinh doanh, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng chiến lược cụ thể để triển khai hoạt động hiệu quả Trước mắt, họ nên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định, phù hợp với môi trường pháp lý và nhu cầu khách hàng, bao gồm việc củng cố hệ thống ATM và trang tin điện tử Đặc biệt, việc triển khai hệ thống Contact Center và phần mềm quản lý khách hàng CRM là cần thiết để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Các sản phẩm dịch vụ này không chỉ phục vụ khách hàng truyền thống mà còn thu hút khách hàng mới thông qua hiệu ứng thông tin Ngân hàng cần tối ưu hóa website để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo và hỗ trợ, nhằm thu hút sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng quốc tế là yếu tố quan trọng cho chiến lược phát triển lâu dài.
Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của từng ngân hàng, vào các thời kỳ là khác nhau, tuy nhiên cần có những nội dung sau:
Đánh giá xu hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp là rất quan trọng để xác định vị thế, điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng so với sự phát triển dịch vụ của các ngân hàng và tổ chức tài chính khác Đồng thời, cần xác định cơ hội và thách thức cũng như các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong từng giai đoạn.
Để phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng đầu tư, cần xác định rõ các yếu tố như điều kiện phát triển, đối tượng khách hàng mục tiêu, lộ trình thực hiện và phân bố nguồn vốn Kế hoạch phát triển cần chú trọng đến điều kiện của khách hàng mục tiêu và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Đưa ra các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT để ra
Khi có chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, các NHTM Việt Nam phải có kế hoạch triển khai cụ thể cho từng năm
Các MHTM nên thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ NHĐT Việc này sẽ giúp NHTM nghiên cứu sâu hơn về các dịch vụ NHĐT mới với công nghệ ngân hàng tiên tiến Đồng thời, bộ phận này sẽ cung cấp cái nhìn khách quan về sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện tại và tương lai so với các nhiệm vụ đã được xác định.
3.3.2 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tƣ công nghệ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng dựa trên những tiến bộ trong công nghệ thông tin, với hệ thống hạ tầng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kênh phân phối sản phẩm hiện đại.
Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ toàn diện và linh hoạt qua nhiều kênh phân phối như ATM, Mobile banking và Internet banking Hệ thống này không chỉ mở rộng quy mô hoạt động mà còn quản lý hiệu quả khối lượng giao dịch lớn mà không làm tăng chi phí truyền tải và cơ sở hạ tầng.
Khi ngân hàng sở hữu một hệ thống CoreBanking hiệu quả, họ có khả năng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, mang lại sự tiện lợi tối ưu cho khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực cạnh tranh và hội nhập để trở thành những ngân hàng mạnh mẽ, hiện đại về công nghệ và đa dạng về sản phẩm dịch vụ Mục tiêu này không chỉ đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng mà còn cho nền kinh tế, là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM.
Hiện nay, công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn yếu kém, với nhiều lĩnh vực công nghệ chưa được hoàn thiện, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh Để cải thiện tình hình này, các ngân hàng thương mại cần triển khai một số giải pháp thiết thực.
Trong bối cảnh tài chính hạn chế hiện nay, các ngân hàng cần tập trung đầu tư vào những lĩnh vực trọng điểm Đầu tư công nghệ một cách không có trọng tâm có thể dẫn đến doanh thu không đủ để bù đắp chi phí triển khai, gây lãng phí nguồn lực.
Để rút ngắn khoảng cách về trình độ công nghệ với các nước phát triển, cần thực hiện chuyển giao công nghệ hiệu quả và đi tắt đón đầu trong lĩnh vực này Việc lựa chọn công nghệ hiện đại là rất quan trọng, nhằm tránh tình trạng công nghệ trở nên lạc hậu khi dự án hoàn thành.
Khi đầu tư vào công nghệ, ngân hàng cần thiết lập hệ thống dự phòng và phục hồi thảm họa, cùng với các biện pháp an toàn bảo mật để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ trong mọi tình huống.