Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân hàng thương mại việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  LÊ THỊ THU HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : Kinh tế tài - Ngân hàng : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN ĐÔNG Hà Nội - năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Website quảng cáo 1.2.2 Thương mại điện tử 1.2.3 Quản lý điện tử 1.2.4 Ngân hàng điện tử 10 1.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.1 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.2 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.4.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 19 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 24 2.1 Cơ sở cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển 24 2.1.1 Cơ sở pháp luật 24 2.1.2 Sự phát triển thương mại điện tử 25 2.1.3 Cơ sở hạ tầng toán 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 29 2.2.1 Máy rút tiền tự động (ATM) đơn vị chấp nhận thẻ (POS) 29 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking 36 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking 52 Đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 60 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 69 3.2 Cơ hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.2.1 Cơ hội 70 3.2.2 Thách thức 74 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 76 3.3.1 Các ngân hàng thương mại Việt Nam phải vạch chiến lược kế hoạch triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể có chiều sâu 77 3.3.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 79 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm, mở rộng thị trường 83 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngân hàng 86 3.3.6 Tăng cường hợp tác liên kết ngân hàng thương mại nước hợp tác quốc tế 87 3.4 Kiến nghị 88 3.4.1 Kiến nghị với phủ 88 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 91 Kết luận chương 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử TMĐT : Thương mại điện tử WTO : Word Trade Organization – Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Chi phí bình quân giao dịch ngân hàng 10 Bảng 1.2: Tốc độ giao dịch qua phương tiện điện tử 13 Bảng 2.1: Số lượng tổ chức phát hành thẻ tính đến cuối năm 29 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành tính đến 31/12/2011 30 Bảng 2.3: Số lượng máy ATM POS tính đến cuối năm 32 Bảng 2.4: Doanh số toán thẻ nội địa số ngân hàng năm 2011 35 Bảng 2.5: Các tiện ích kênh Internet banking số NHTM Việt Nam 37 Bảng 2.6: Hạn mức toán giao dịch Internet banking số NHTM Việt Nam 39 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ Internet banking ngân hàng ACB 40 Bảng 2.8: Bảy lỗ hổng an ninh mạng nguy hiểm hệ thống Internet banking 41 Bảng 2.9: Các hình thức bảo mật số NHTM Việt Nam 43 Bảng 2.10: Kết kinh doanh dịch vụ Internet banking dành cho doanh nghiệp Vietinbank 46 Bảng 2.11: Lượng giao dịch khách hàng MB 47 Bảng 2.12: Kết kinh doanh dịch vụ Online banking SCB 49 Bảng 2.13: Kết kinh doanh dịch vụ Straight2Bank SCB 50 Bảng 2.14: So sánh tiện ích dịch vụ Mobile banking số ngân hàng 54 Bảng 2.15: Hạn mức chuyển khoản, tốn hóa đơn số ngân hàng 56 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ ngân hàng năm 2011 31 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM POS đến 31/12/2011 32 Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM ngân hàng tính đến 31/12/2011 33 Biểu đồ 2.4 : Thị phần máy ATM năm 2011 34 Biểu đồ 2.5: Các tiện ích dịch vụ Internet banking cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp 38 Biểu đồ 2.6: Tổng số lượng khách hàng đăng ký iPay Retail VietinBank theo tháng 44 Biểu đồ 2.7: Doanh số chuyển tiền dịch vụ iPay Retail Vietinank theo tháng 45 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eMB MB 47 Biểu đồ 2.9: Doanh số chuyển tiền qua eMB MB 48 Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng tham gia giao dịch qua năm SCB 51 Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch, khách hàng thực Mobile banking VietinBank 57 Biểu đồ 2.12: Doanh số giao dịch SMS Banking VietinBank theo năm 57 Biểu đồ 2.13: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử 67 DANH MỤC BIỂU MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin truyền thông, công đổi công nghệ tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi tư lẫn phương thức kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác Đặc biệt, lĩnh vực tài ngân hàng, áp lực cạnh tranh ngày tăng việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng điều cần thiết để phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích ngân hàng điện tử đem lại lớn cho khách hàng, ngân hàng kinh tế thuận tiện, an toàn bảo mật Ngân hàng điện tử trở thành xu tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng giới tất nhiên Việt Nam nằm xu hướng Tuy xuất hiện, dịch vụ ngân hàng điện tử gây ý lớn NHTM, khách hàng tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi vơ thuận tiện Tuy vậy, thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cịn nhiều hạn chế lĩnh vực có tính đa dạng ổn định dịch vụ chưa cao, phát triển hạ tầng cơng nghệ chưa tương xứng thói quen dùng tiền mặt người dân phổ biến Trước thực trạng đó, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu cấp bách ngân hàng nên trình nghiên cứu tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận văn Thạc sĩ Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu làm rõ vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 2008 -2011, phân tích mặt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ Internet banking, Mobile banking, dịch vụ giá trị gia tăng ATM…… - Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn từ 2008 đến 2011 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình nghiên cứu là: phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp để đánh giá tình hình thực tế, dựa vào bảng, biểu số liệu để chứng minh rút kết luận Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng tổ chức tài trung gian thực nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ cung ứng dịch vụ tài cho kinh tế, tổ chức tài trung gian gọi chung định chế tài có chức giống dẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn qui mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Hiện nay, có nhiều khái niệm khác NHTM thống coi NHTM tổ chức trung gian tài quan trọng kinh tế thị trường Quan điểm ngân hàng thương mại Việt Nam quy định Luật tổ chức tín dụng (Số 47/2010/QH12): NHTM loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận, quy định rõ: Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên số nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản Như vậy, hiểu: Ngân hàng thương mại Tổ chức kinh tế kinh doanh lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hồn trả, sử dụng số tiền vay, làm phương tiện toán thực dịch vụ theo uỷ thác khách hàng Hiện nay, nước ta chưa có văn cụ thể có định nghĩa thức dịch vụ ngân hàng có nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng Văn pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng Luật tổ chức tín dụng 81 hàng đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm: - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: Các NHTM Việt Nam cần chủ động vào nhu cầu khách hàng để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử  Mở rộng đối tác liên kết để toán trực tuyến hoá đơn cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế gia tăng dịch vụ tích hợp sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng  Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng  Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp  Khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời đưa dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Gia tăng độ tin cậy dịch vụ:Đối với dịch vụ NHĐT, nhiều người ngần ngại chưa muốn sử dụng lo sợ mức độ an tồn, sợ rị rỉ thơng tin tài khoản Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể:  Ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch NHĐT 82  Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống, không để xảy tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập  Đối với dịch vụ ATM số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài  Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Có giải vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để  Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xun rà sốt hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thông tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thông suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng 83  Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an tồn q trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số Khơng đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thốt khỏi hệ thống Internet banking khơng sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng không dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking… - Giảm tính phức tạp dịch vụ:Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng yêu thích sản phẩm Ví dụ giao dịch chuyển khoản nội hệ thống khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng hệ thống tự động tên người hưởng tương ứng tồn thơng tin khách hàng nhập để họ tự kiểm tra tính xác giao dịch trước xác nhận giao dịch thực lần cuối, giao dịch khơng thực thành cơng cần có thơng báo lỗi cách xác khơng phải thơng báo chung chung… trình thực giao dịch trường thơng tin mang tính bắt buộc hệ thống khơng phép thơng báo xác nhận giao dịch khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau thực giao dịch 4-6h khách hàng nhận thông báo không thực giao dịch khách hàng làm sai lệnh 3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm, mở rộng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ dân cư nhiều hạn chế Điều đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược Marketing mạnh để kéo khách hàng với ngân hàng Tuy nhiên, công tác marketing ngân hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử nhìn chung chưa thực coi trọng có hiệu quả, chưa giới thiệu dịch vụ rộng rãi cơng chúng chưa khuyến khích người sử dụng 84 Chính sách Marketing ngân hàng thực cụ thể hoạt động sau: - Nghiên cứu phân tích thị trường đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu thị trường để có kết phân tích đánh giá nâng cao thị phần khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng Việc nghiên cứu thị trường tiêu chí nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, thay đổi thói quen tiêu dùng, nhu cầu dịch vụ khách hàng… giúp ngân hàng xác định mục tiêu, đưa phương hướng hoạt động phù hợp với tình hình thị trường xây dựng sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Bên cạnh cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thị trường để có chiến lược phù hợp với phát triển chung, đưa sản phẩm độc đáo, có sức cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng khác - Xây dựng sách khách hàng linh hoạt: có sách ưu đãi với khách hàng VIP trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ Muốn làm điều trước tiên phải thực tốt việc phân loại khách hàng theo nhóm để thuận lợi việc áp dụng sách riêng cho đối tượng cụ thể từ thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng cho phù hợp - Chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử: với khách hàng nhiệm vụ chung tất nhân viên Trong đó, người quản lý tài khoản khách hàng (RM) người am hiểu khách hàng Vì vậy, mở tài khoản toán cho khách hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ online banking, Mobilebanking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internetbanking Đối với khách hàng doanh nghiệp, nhân viên ngân hàng trực tiếp đến tận công ty để giới thiệu tư vấn 85 dịch vụ tạo sẵn danh sách người hưởng theo danh sách khách hàng doanh nghiệp để doanh nghiệp thấy thân thiện với giao diện, dễ thực giao dịch hơn….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng, từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Các NHTM tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Trong buổi hội thảo, hội nghị NHTM giới thiệu sản phẩm NHĐT ngân hàng cung cấp, tiện ích, cung cấp kiến thức bản, cần thiết để khách hàng nâng cao nhận thức, khiến cho NHĐT trở nên thân thuộc với khách hàng Hơn nữa, qua khách hàng sử dụng dịch vụ hiểu biết tình rắc rối gặp phải, bảo mật thơng tin giao dịch Đồng thời, ngân hàng nên lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng, đánh giá hình ảnh, chất lượng dịch vụ, mong muốn khách hàng dịch vụ để tương lai NHTM Việt Nam cung cấp sản phẩm thực làm khách hàng hài lòng - Đưa hình thức khuyến mại:Ngân hàng nên khuyến khích thu hút khách hàng sử dụng hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử việc ưu đãi phí dịch vụ, đưa giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thưởng cho khách hàng có doanh số tốn cao nhất, suất sử dụng dịch vụ lớn nhất… - Quảng cáo thông qua phương tiện thông tin truyền thông:Các ngân hàng thương mại cần đẩy mạnh công tác truyền thơng, tun truyền, quảng cáo tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đến công chúng phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài, truyền hình tờ rơi Phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng chưa biết đến tên tuổi ngân hàng, chưa giao dịch với Ngân hàng khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Đây 86 kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu cần thực mạnh ngân hàng 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngân hàng Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vai trị định Hiện nay, đội ngũ cán hệ thống ngân hàng đơng trình độ am hiểu luật pháp nước quốc tế, chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt dịch vụ mới… chưa đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống ngân hàng đại Trong xu hội nhập hoạt động kinh doanh ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM cần xây dựng, đào tạo cho đội ngũ nhà quản trị có lực, đội ngũ cán nghiệp vụ giỏi chuyên môn, sáng đạo đức, đảm bảo trì vận hành hệ thống sở liệu cung cấp dịch vụ điện tử trơn tru nhanh chóng cho khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng cần thực giải pháp sau: - Tổ chức khóa đào tạo riêng biệt cho cán quản lý Ở Việt Nam nay, nhà quản trị NHTM hầu hết chưa đào tạo nghề quản trị NHTM cách mà lựa chọn qua thực tiễn hoạt động kinh doanh, khả phân tích, dự báo quản lý rủi ro họ không cao, khả quản trị nhiều hạn chế.Để khắc phục điểm yếu này, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, thân nhà quản trị ngân hàng cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho kiến thức kỹ cần thiết Các ngân hàng cần tổ chức lớp đào tào dành riêng cho cán quản lý có tham gia giảng dạy chuyên gia lĩnh vực ngân hàng - Trang bị đầy đủ kiến thức , kỹ cho cán làm nghiệp vụ trực tiếp Các dịch vụ ngân hàng điện tử nhìn chung dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán thực nghiệp vụ trước hết phải nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao Đây người trực tiếp làm việc với khách hàng mặt ngân hàng Vì vậy, NHTM cần đặc biệt quan tâm tới công tác đào 87 tạo, trang bị kiến thức, kỹ cho cán ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử kỹ bổ trợ ngoại ngữ, tin học - Các NHTM đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn - Đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, ngân hàng thơng qua đối tác chiến lược nước ngồi, gửi nhân viên học tập nước Sự hợp tác nghiên cứu, trao đổi giảng viên ngân hàng thương mại với sở đào tạo số nước có kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực - Ngoài kiến thức nghiệp vụ, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Các NHTM cần tạo cho đội ngũ nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhân tố định giữ chân khách hàng lại với ngân hàng 3.3.6 Tăng cường hợp tác liên kết ngân hàng thương mại nước hợp tác quốc tế Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt, đặc biệt cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại nước cần tăng cường hợp tác, tránh tình trạng mạnh làm Hợp tác việc cung ứng dịch vụ giúp ngân hàng tiết kiệm tài nguyên, học hỏi kinh nghiệm cung cấp tiện ích tối đa cho người sử dụng - Các ngân hàng cần chủ động hợp tác lĩnh vực công nghệ mà trước mắt phải đẩy nhanh trình kết nối máy ATM ngân hàng - Các ngân hàng hợp tác với để cung cấp số dịch vụ thị trường Hợp tác ngân hàng giúp ngân hàng đủ tiềm lực 88 tài để đầu tư vào dự án lớn, cung cấp dịch vụ cần nhiều vốn đầu tư.Với NHTM Việt Nam vốn ít, kinh nghiệm quản trị cịn nhiều hạn chế hợp tác yếu tố giúp họ triển khai hiệu dịch vụ Bên cạnh quan hệ hợp tác nước, ngân hàng cần chủ động tham gia chuẩn bị đủ lực để kiểm soát trình hội nhập khu vực quốc tế Tăng cường hợp tác vào lĩnh vực công nghệ, đào tạo với tổ chức ngân hàng quốc tế để tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật nước, cở sở phát triển kiện toàn tảng sở hạ tầng ngân hàng đại theo chuẩn quốc tế 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với phủ 3.4.1.1 Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Kinh tế xã hội có phát triển mở rộng đối tượng phục vụ Để tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định, quan quản lý nên tập trung kiềm chế lạm phát; thúc đẩy xuất khẩu, hạn chế nhập siêu để cải thiện cán cân toán; bảo đảm nguồn lực thực mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội; bảo đảm ổn định, an tồn hệ thống tài - ngân hàng; tiếp tục thúc đẩy phát triển sản xuất, kinh doanh đẩy mạnh công tác tư tưởng, thông tin, tuyên truyền, tạo đồng thuận cao xã hội Nếu thực tốt sách đó, kinh tế xã hội thúc đẩy NHĐT phát triển 3.4.1.2 Đẩy mạnh giáo dục Đẩy mạnh cơng tác giáo dục trọng phát triển nhân tố người Vấn đề nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu trình phát triển, 89 đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước Nhà nước cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Đối với chương trình dạy học, Nhà nước trường đại học cần phải đưa thêm môn học thương mại điện tử, tốn điện tử cơng nghệ thơng tin vào chương trình đào tạo trường đại học, cải cách học đôi với thực hành để sinh viên - nguồn nhân lực tương lai - có kiến thức vận dụng cơng nghệ thông tin thương mại điện tử 3.4.1.3 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Hiện nay, công nghệ thông tin truyền thông định hướng công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin Cơng nghệ thơng tin truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến CNTT Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Home banking, Phone banking, Internet banking,… CNTT cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí.… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để đại hóa ngân hàng cơng việc tốn địi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam 90 so với nước khu vực giới Việc đầu tư cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà chiến lược phát triển kinh tế nước Chỉ có đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ NHĐT, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang thiết bị máy móc, thiết bị phục vụ toán điện tử Thực tế nay, đa số loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước ngồi Vì vậy, Nhà nước xem xét sách giảm thuế nhập cho máy móc 3.4.1.4 Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Đến hết năm 2010, sau năm thực kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 – 2010, thương mại điện tử Việt Nam khẳng định vị trí vai trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói riêng, kinh tế quốc dân nói chung Ngày 12/07/2010, Thủ tưởng Chính phủ tiếp tục phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 Kế hoạch tổng thể năm lần hai hướng tới mục tiêu tổng quát “đưa thương mại điện tử trở thành hoạt động phổ biến đạt mức tiên tiến khu vực ASEAN, góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước” Để đạt mục tiêu trên, quan quản lý nhà nước cần triển khai thực tốt giải pháp sau: - Chỉ đạo tích cực công tác triển khai kế hoạch phát triển thương mại điện tử địa phương giai đoạn 2011 – 2015; - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến thương mại điện tử - Tiếp tục tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử Nội dung tuyên truyền phổ biến cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương mại điện tử nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm,… - Hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình thương mại điện tử phù hợp; khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ 91 chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,…; tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 3.4.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh nỗ lực NHTM, NHNN cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hồn thiện hệ thống sách pháp luật ngành ngân hàng, đặc biệt vấn đề liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử, làm sở cho ngân hàng trình triển khai dịch vụ NHĐT giải tranh chấp với khách hàng Trước hết, cần hoàn thiện hệ thống văn luật quản lý tiến trình kinh doanh mạng, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tránh khó kiểm sốt, NHNN cần thành lập hệ thống quan quản lý, chứng thực chữ ký điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng 3.4.2.2 Hồn thiện phát triển hệ thống toán Tập trung phát triển hệ thống TTĐTLNH hệ thống tốn xương sống kinh tế Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ứng nhu cầu cho thành viên phải phù hợp với chuẩn quốc tế áp dụng chung cho hệ thống toán toán Các giải pháp phần mềm hệ thống cần đảm bảo độc lập xử lý số liệu truyền liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp liệu tính liên tục hoạt động Hệ thống TTĐTLNH cần xây dựng với giao diện mở rộng sẵn sàng kết nối với hệ thống toán bán lẻ, hệ thống toán chứng khoán ngoại hối hệ thống sẵn sàng 3.4.2.3 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng điện t Theo khảo sát Hội tin học Việt Nam, có tới 90% số 70.000 doanh nghiệp 1,4 triệu hộ kinh doanh cá thể nước ta thờ với thương 92 mại điện tử Vì vậy,NHNN cần chủ động phối hợp với Bộ, ngành, quan (Bộ Thơng tin truyền thơng, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch, Đài Truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, quan báo chí khác) tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng NHĐT Các đơn vị cần tuyên truyền, cung cấp thông tin phương tiện, dịch vụ tốn khơng dùng tiền thơng qua việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, chương trình giáo dục đào tạo để cơng chúng tổ chức xã hội có đầy đủ thơng tin hiểu biết dịch vụ NHĐT 3.4.2.4 Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng khu vực giới Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư Dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn World Bank tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng nâng cao trình độ cán NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ Kết luận chương Trong giai đoạn phát triển tại, hội nhập, đặc điểm kinh tế xã hội sách pháp lý tạo hội lẫn thách thức phát triển dịch vụ NHĐTcủa NHTM Việt Nam Tương lai mở cửa cho ngân hàng ngân hàng biết tận dụng hội, vượt qua thách thức Và để góp phần hoàn thiện dịch vụ NHĐT ngân hàng, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị Hi vọng giải pháp kiến nghị có giá trị tham khảo cho NHTM Việt Nam 93 KẾT LUẬN Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử kết tất yếu, xu hướng ngày phổ biến Việt Nam Có thể nói rằng, đời dịch vụ NHĐT cách mạng hệ thống ngân hàng, dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (16), 20-28 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP HCM Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toánđiện tử - biện pháphữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”,Tạp chí Ngân hàng,(20), 32-36 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội ThS Lê Minh Toàn, ThS Dương Hải Hà, LG Lê Minh Thắng (2007), Tìm hiểu Luật Giao dịch điện tử Nghị định hướng dẫn thi hành, NXB Bưu điện Basel, Nguyên tắc quản trị rủi ro E-Banking, Ebook Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử,Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số (58) – 7/2003, tr6-7 Bộ Thông tin truyền thông (2010), Sách trắng Công nghệ thông tin –tuyên truyền Việt Nam, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội 10 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 11 Bộ Công thương (2010), Báo cáo thương mại điện tử 2010, 12 Ngân hàng Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2009 đến 2011 13 Ngân hàng Quân đội,Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Quân đội năm 2009 đến 2011 14 Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, Báo cáo thường niên ngân hàng TNHH thành viên Standard Chartered Việt Nam năm 2009 đến 2011 95