Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh ninh bình,

Thư viện - Học vi?A Ngân Hàng ƯỚC VIỆT NAM B ộ GIẢO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH THỊ HƯƠNG GIẢi PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỨ TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI CỎ PHÀN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TẺ HÀ N Ộ I - 2019 a f NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ■— ; a = q Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH THỊ HƯƠNG G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ NGÂN H À N G Đ IỆ N TỬ T Ạ I NGÂN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ PH À N C Ô N G T H Ư Ơ N G V IỆ T NAM - C H I N H Á N H N IN H BÌN H Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H TÉ H Ọ C VIỆN N G Ầ N H Ả N G TR U N G TẦM TH ÔN G T IN -T H Ư VIỆN S ố : ư.JẪẢb Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Viết Hồng HÀ NỘI-2019 * -4 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT .V DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỒ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên u Đối tượng phạm vi nghiên u Phương pháp nghiên u Bố cục đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN c BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ừ 21 1.2.1 v ề danh mục chủng loại sản phấm dịch v ụ 21 1.2.2 v ề chất lưọng dịch vụ 22 1.2.3 v ề xây dựng thương h iệu 24 1.2.4 v ề phát triển sản phấm dịch vụ .26 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 28 1.3.1 Nhân tố chủ quan 28 1.3.2 Nhân tố khách quan 30 Ill 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 34 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số nước 1.4.2 Bài học rút đổi với Ngân hàng thương mại Việt Nam 38 CHƯƠNG THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH 40 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌN H 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 42 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 46 2.2.1 v ề danh mục chủng loại sản phẩm dịch v ụ 46 2.2.2 v ề chất lượm.! sản phẩm dịch v ụ 50 2.2.3 v ề công tác quảng bá truyền thông thương hiệu 55 2.2.4 v ề triển khai sản phẩm dịch vụ m ới 56 2.2.5 Các nhân tô ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Ninh Bình 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NINH BÌNH GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 .66 2.3.1 Kết đạt 66 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn c h ế 67 IV CHUÔNG GIẢI PHÁP PHÁT TRI ÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - 72 CHI NHÁNH NINH BÌNH 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 72 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 73 3.2.1 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 73 3.2.2 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lự c 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 78 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ m i .81 3.2.5 Xây dựng phát triển thương hiệu .82 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũcán b ộ 87 3.2.8 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng cường tiếp thị khách hàng 89 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .91 3.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước Việt N am 91 3.3.2 Với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 92 K Ế T LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 94 V DANH MỤC TÙ VIẾT TẮT NGHĨA CỦA TỪ STT TỪ VIẾT TẮT ATM DVNH Dịch vụ ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS QHKH Quan hệ khách hàng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần 10 Vietinbank Automatic Teller Machine Máy cà thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Ninh Bình giai đoạn 2016- 201842 Bảng 2.2 Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 44 Bảng 2.3 Kết kinh doanh giai đoạn -2 45 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm NHĐT Vietinbank Ninh Bình qua năm 47 Bảng 2.5 Danh mục sản phẩm NHĐT Vietinbank Ninh Bình 48 Bảng 2.6 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng .49 Bảng 2.7 Kết đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Vietinbank Ninh Bình .51 Bảng 2.8 Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Ninh Bình 52 Bảng 2.9 Đanh mục sản phẩm Vietinbank Ninh Bình 57 Bảng 2.10 Thiết bị tin học có Vietinbank Ninh Bình 62 Bảng 2.11 Tình hình nhân qua năm 2016-2018 63 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp tình hình khách hàng Vietinbank Ninh B ình 65 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank - Chi nhánh Ninh Bình 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ mói với hàm lượng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế cách mạng công nghiệp lần thứ tư Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử rât lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Thực tế Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến không bỏ lỡ thời cơ, NHTM “chạy đua” liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần phía “Miếng bánh” ngân hàng điện tử NHTM nước quan tâm đánh giá có tiềm vơ lớn bơi cảnh kinh tê ngày phát triên nhu cầu người dân ngày cao So với chi nhánh khác hệ thống với Ngân hàng khác địa bàn, Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử bước đầu thu kết định Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình cịn nhiều khó khăn hạn chế như: quy mơ dịch vụ cịn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” cho luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình - Trên sở đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiên liên quan đên việc phát tnên dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhanh Ninh Bình - Phạm vi nghiên cứu: v ề mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chât dich vụ tiện ích NHTM đại với ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông v ề mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình sở hệ thống số liệu thu thập xử lý thời gian từ năm 2016 đến 2018 Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu nói đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp vật biện chứng lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh phương pháp khác Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kêt luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành 03 chương sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân 80 •C ó hội cho việc gia tăng quy mô khách hàng cũ bán chéo nhiều sản phẩm nhờ có tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp •Củng cố hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng, xây dựng chương trình bước, nội dung chăm sóc khách hàng trước bán hàng sau bán hàng, khách hàng VIP, sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng lên kế hoạch thăm hỏi, tặng q vào dịp lễ, tết •Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: *sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại, •T ỏ tơn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết •Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phấm dịch vụ hiệu để khách hàng lựa chọn • Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng •Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phịng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng • Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: •Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp •Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh, tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyến tiền, •Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10, - Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường 81 khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ Để phát triển sản phẩm thời gian đến, Vietinbank nói chung Vietinbank Ninh Bình nói riêng cần nghiên cứu thực theo định hướng sau: - Thiết kế sản phẩm, dịch vụ nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Phát triển đa dạng sản phẩm nhằm có danh mục đầy đủ thu hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an toàn đế tập trung phát triển - Ưu tiên sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát triển mở rộng thị trường lẽ giai đoạn nay, hàm lượng cơng nghệ lợi cạnh tranh việc cung cấp sản phấm dịch vụ ngân hàng - Triển khai hệ thống thẻ Chip: loại thẻ nhựa có gắn chip vi xử lí máy tính thu nhỏ Khi dưa loại thẻ vào khai thác, ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thẻ Chip nhờ vào khả xử lí đa dang “chiếc máy tính thu nhỏ” thẻ Qua đó, tăng khả cạnh tranh san phẩm dịch vụ Đồng thòi, cung cấp dịch vụ cá thể hóa cho số NHTM khác nhằm khơi tăng nguồn thu dịch vụ -Triển khai dự án Contact Center hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chuyên nghiệp cao Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao suất lao động cho ngân hàng trực hỗ trợ khách hàng -N hanh chóng triển khai hệ thống toán internet banking mobile banking để tăng tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử, đảm bảo 82 cạnh tranh với ngân hàng ngân hàng nước ngồi; Phát triển đa dạng hóa dịch vụ gia tăng ATM -T ổ chức hoạt động marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đến đối tượng khách hàng, tập trung triển khai hoạt động marketing sản phẩm đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao - Kết nối, phát hành toán Thẻ UnionPay American Express nhằm trang bị hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, tiếp tục kết nối tổ chức thẻ khác tạo tảng ổn định vững cho hoạt động kinh doanh thẻ khẳng định vị Vietinbank lĩnh vực 3.2.5 Xây dựng phát triển thưong hiệu - Nâng cao nhận thức thương hiệu: Như phân tích chương 2, hạn chế lớn Vietinbank Ninh Bình việc phát triển thương hiệu hạn chế nhận thức thương hiệu đội ngũ cán bộ, nhân viên Việc xây dựng phát trien thương hiệu địi hỏi phải có nhận thức thương hiệu toàn thể đội ngũ cán bộ, nhân viên từ cấp lãnh đạo cao người lao động trực tiếp Chính vậy, việc để nâng cao nhận thức thương hiệu tồn đội ngũ cán bơ nhân viên Vietinbank Ninh Bình quan trọng cần thiết Đe lảm U đị, Vietinbank Ninh Bình cần phải coi trọng việc tuyên truyền, giáo dục tới tồn thể cán nhân viên vai trị, ý nghĩa việc xây dựng phát triển thương hiệu nhằm tạo ý thức thường trực người hình ảnh, uy tín doanh nghiệp cụ thể sản phấm, dịch vụ mà Vietinbank Ninh Bình cung ứng - Phải hình thành phận/tổ chuyên biệt phụ trách công tác quảng bá, truyền thông phát triển thương hiệu Xây dựng đội ngũ cán làm cơng tác truyền thơng chun nghiệp lĩnh vực tài ngân hàng 83 lĩnh vực nhạy cảm cần phải có phận chuyên trách có kiến thức chun sâu lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin Vietinbank sản phẩm, dịch vụ NHĐT Vietinbank cách đầy đủ, xác kịp thời Theo tổ chức phận marketing khối quan hệ khách hàng với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tố chức chương trình cảm ơn khách hàng v.v.), hoạt động quảng bá PR - Vietinbank Ninh Bình cần chuan hóa mẫu biểu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm Trong công tác marketing cần xây dựng hình ảnh Vietinbank thống từ vấn đề cụ thể như: chuẩn hoá tờ rơi dịch vụ, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở trang trí nội, ngoại thất nơi làm việc; tính thống loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc thực chiến lược quảng bá thương hiệu phải thực đồng bộ, quán toàn hệ thống theo tiến độ cụ thể, khơng để tình trạnh phát triển tự phát nay, cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu lờ rơi dịch vụ, logo, slogan việc áp dung thống tạo nên hình ảnh Vietinbank lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm NHĐT, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietinbank Các chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Cần phải xây dựng chương trình, nội dung, phương thức quảng cáo cách từ đầu năm nhằm hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm NHĐT Chi nhánh Nội dung quảng cáo 84 ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận nêu tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phâm Ví dụ: phát hành thẻ ATM nhắm vào đổi tượng sinh viên, công nhân viên nên việc phát tờ rơi trường trường ĐH, khu công nghiệp, khu dân cư đông đúc Một số cơng cụ mà lâu Vietinbank Ninh Bình thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quân chúng marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc “rỉ tai” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Chi nhánh Ninh Bình nên phát huy cơng cụ này, thơng qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, cụ thê như: tiêp thị, giới thiệu tất sản phẩm dịch vụ NHĐT qua khách hàng vay vơn săn có Chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, tốn Chi nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè, Ngồi ra, có cách quảng cáo thiết thực, hiệu chi phí thấp mà Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết vói khách hàng ỉà doanh nghiệp hoạt động Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi, đến tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ NHĐT tiện ích mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù họp với đối tượng khách hàng mục tiêu Tổ chức tài trợ hoạt động xã hội như: tổ chức chương trình ca nhạc, buổi đấu số đẹp gây quỹ từ thiện, gây quỹ ủng hộ nạn nhân chât độc da 85 cam, trẻ em nghèo hiếu học, người tàn tậ t Qua chương trình truyền hình trực tiếp cho toàn thể nhân dân nước tạo tâm lý tốt khách hàng Vietinbank, nâng cao vị cạnh tranh thương trường qua quảng bá thương hiệu ngân hàng điện tử 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Đe thực thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều ngân hàng phải chiếm lòng tin khách hàng Vietinbank Ninh Bình phải đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực giao dịch ngân hàng điện tử Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải xây dựng phương thức bảo mật toàn diện, từ khách hàng đến ngân hàng đối tác thứ ba (nhà cung cấp công nghệ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông) Một giải pháp bảo mật toàn diện, việc bảo đảm nguyên tắc phân quyền, phân cẩp người truy nhập, cịn phải tích hợp chương trình chống virus mã hố liệu Cụ thể, Vietinbank Ninh Bình cần phải thực biện pháp sau: - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thịi nhằm đảm bảo tính phù hợp đu khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm tai tương lai Những nội dung cần xem xét gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm cơng tác an ninh quản lý hoật động ngân hàng thực cách hợp lý; phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn nguyên 86 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiêt lập trì cac chinh sach bao mạt; kicm soat liệu kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đên sở hẹu va cac ưng dụng ngân hàng điện tử; thường xuyên kiêm tra đánh giá giải phap, cac quy trình kiểm sốt bảo mật khâu; phát tnên giai phap bao mạt, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác - Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên ngồi sản phẩm đối tác hồ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ 3) Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro khả giám sát quản lý rủi ro ngân hàng bên thứ gồm: phải lường trước rủi ro có thê phát sinh tham gia hợp tác VỚI đoi tac tham gia triển khai ứng dụng hệ thông ngân hàng điện tử; đánh gia nang lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kêt họp đong thực dịch vụ ngân hàng điện tử; hợp đông cân phải xác định rõ trách nhiệm cua tất bên tham gia; sách bảo mật che quan ly rủi ro hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng u càu, tiêu chuẩn ngân hàng; cơng tác thẩm kế nội và/hoặc kiểm toán độc lập phải thực theo định ky; có phương án cụ thể khả thi kế hoạch dự phịng thích hợp đổi với hoạt động ngân hàng điện tử - Cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử Đê giảm thieu cac rui ro pháp lý uy tín xảy hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác trang chủ để 87 khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử - Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử - Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiếu rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử 3.2.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán - sẵn sàng phục vụ khách hàng: Nhân viên phải thể sẵn sàng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dù nhu cầu hỗ trợ/tư vấn sản phẩm dịch vụ Tạo ấn tượng tốt khách hàng Thái độ tạo tương tác tốt khách hàng với CBNV giao dịch - Quan tâm: Thể quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu quan tâm mức Chủ động trao đổi với khách hàng thấy khách hàng ngại ngùng, né tránh đề cập đến nhu cầu - Môi trường sẽ: Môi trường xung quanh sẽ, không bụi bấn từ đồ dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo Phần trước phịng giao dịch, chi nhánh phải sạ* I sẽ, khơng có vật dụng gây cản trở lối vào - Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng đậu xe đến giao dịch lấy xe Bảo vệ phải vui vẻ, nhiệt tình, nghiêm túc để tạo ấn tượng từ giây phút khách hàng đến giao dịch với Vietinbank Ninh Bình Bên quầy giao dịch, phải đảm bảo đường thơng thống, khơng đặưđể vật dụng gây cản trở, khó Các tờ rơi, mẫu biểu, bút phải bố trí tiện lợi, dễ lấy cho khách hàng - Cam kết phục vụ: Nhân viên phải có cam kết cơng việc 88 thực chức nhiệm vụ giao, trung thực nhiệt tinh, vui vẻ - Giao tiếp: Giao tiếp yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Trong giao tiếp, cán phải thể thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chú ý đên giọng nói, cách biêu đạt ngư điệu, âm lượng đủ để khách hàng nghe, nắm bắt thông tin, dễ hiểu - Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ yêu câu côt lõi chất lượng dịch vụ tốt, phải chuẩn hóa quy trình, quy định kiến thức xã hội khác phục vụ công việc - Linh hoạt: Linh hoạt mang lại hiệu tối ưu công việc phía Vietinbank Ninh Bình khách hàng Tuy nhiên, việc linh hoạt phải bảo đảm quy định, quy chế Xét vê góc độ khách hàng, việc linh hoạt công việc tạo cho khách hàng thây phục vụ tôt ưu tiên nên muốn gắn bó lâu dài đơi với Vietinbank Ninh Bình - Thân thiện: Trong trình làm việc với khách hàng, nhân viên phải có thái độ thân thiện, tạo cho khách hàng cảm thấy thoảimái để trao đổi nhu cầu giao dịch - Công bằng: CBNV phải tuân thủ nguyên tắc cách nghiêm túc Không khách hàng cảm thấy bị đối xử bất công, dễ dẫn đến phán ứng cảm tính, gây ức chế cho khách hàng - Đáng tin: Đây yếu tố quan trọng hệ thống chất lượng dịch vụ Khách hàng đến với Vietinbank Ninh Bình họ có niềm tin vào Vietinbank Ninh Bình , vào uy tín cam kêt Vietinbank Ninh Bình Vì thế, CBNV phải thể làm cho khách hàng tin tưởng vào Vietinbank Ninh Bình - Có trách nhiệm: Trong trường hợp, từ cấp lãnh đạo đến CBNV phải có trách nhiệm cao công việc giao, phải chiu trách nhiẹm 89 cơng việc phụ trách phải có trách nhiệm khách hàng - An tồn, bảo mật: Một yếu tố quan trọng an toàn, bảo mật CBNV phải cam kết với khách hàng an tồn giao dịch thơng tin khách hàng giao dịch Vietinbank Ninh Bình , phải đảm bảo quyền lợi, nghĩa vụ cho khách hàng theo quy định Vietinbank Ninh Bình quy định pháp luật 3.2.8 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng cường tiếp thị khách hàng Marketing công tác trọng đến, công tác nghiên cứu thị trường quan tâm hon đế phát nhu cầu khách hàng, nhằm thay đổi phưong hướng hoạt động cho phù hợp với nhu cầu thị trường Trong lĩnh vực marketing cần phải triển khai thực tốt mặt sau: - Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường: hoạt động nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu giải pháp quan trọng Vì nghiên cứu thị trường, có thơng tin xác qua qua sàng lọc xử lý nhà lãnh đạo ngân hàng nhà làm marketing có sở tiến hành giải pháp - Định vị quản trị chiến lược marketing: Tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền nhằm truyền tải lợi ích sản phẩm, dịch vụ tới cho khách hàng Mặt khác nâng cao tối đa lợi ích mà khách hàng mong muốn Cần phải nhìn nhận cách dắn, thăng thắn nghiêm túc điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh đe từ hạn chế khắc phục điểm yếu, tăng cường phát triển thêm điểm mạnh ngân hàng v ề quản trị chiến lược marketing cần thu thập thông tin nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu ngân hàng Tông hợp báo cáo 90 xác, kịp thời để phục vụ cho trình xây dựng đề xuất chiến lược marketing ngân hàng Liên kết, phối hợp chặt chẽ có hiệu phòng xây dựng chiến lược Marketing phòng khác, đặc biệt phòng xây dựng chiến lược kinh doanh, phịng tín dụng, phịng huy động vốn Tuyển chọn cán bộ, nhân viên đủ lực, có tinh thần trách nhiệm cao đảm nhiệm cơng việc phòng - Phát triển danh mục sản phẩm: • Đa dạng hóa chủng loại doanh mục sản phẩm, dịch vụ mình, chủ động tìm kiếm, khai thác hội thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh bên cạnh sản phẩm, dịch vụ truyền thống như: hướng tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng khách hàng cá nhân giả, xem hai nhóm đối tượng khách hàng có mức tăng trưởng mạnh Việt Nam với mức tăng trưởng gần 20%/năm nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao Bên cạnh phát triển tín dụng với ngành truyền thống (Hàng Hải, Bưu viễn thơng, Hàng Khơng), Vietinbank Ninh Bình cần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng với ngành kinh tế khác (sản phẩm cho vay doanh nghiệp kinh doanh xuất gạo, thủy sản ngành quan trọng phát triển Việt Nam) • Đa dạng hóa hình thức huy động vón; đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi khách hàng cho thật linh hoạt như: khách hàng cá nhân ngân hàng cần đưa sản phẩm tài khoản vãng lai có lãi suất hấp dẫn thị trường Việt Nam kèm với dịch vụ gia tăng tốn hóa đơn, internet banking dịch vụ ATM Ngân hàng cần phát triển dịch vụ mở tài khoản nhà văn phòng làm việc khách hàng thay khách hàng phải thời gian đến ngân hàng • Bên cạnh dịch vụ kinh doanh ngoại tệ truyền thống như: dịch 91 vụ mua bán kinh doanh ngoai tệ với khách hàng doanh nghiệp nước (phục vụ cho nhu cầu xuất nhập hàng hóa), Vietinbank Ninh Bình cần mở rộng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế việc đưa sản phẩm xuất nhập ngoại tệ mặt cho đối tác nước (Khi lượng ngoại tệ mặt sau trao đổi mua bán với doanh nghiệp nước dư thừa ngân hàng thực xuất lượng ngoại tệ cho đổi tác nước ngồi có nhu cầu ngoại tệ, ngược lại khơng có đủ lượng ngoại tệ cung ứng cho doanh nghiệp nước ngân hàng thực nhập ngoại tệ từ đối tác nước để phục vụ nhu cầu khách hàng nước) Với sản phẩm ngân hàng đảm bảo lượng ngoại tệ cung cấp cho khách hàng, đồng thời nguồn thu từ kinh doanh ngoại tệ cung tăng lên - Giải pháp xúc tiến hỗn họp: cầ n tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cho khách hàng, có sách chăm sóc khách hàng tốt, thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm với khách hàng, cầ n xác định rõ mục tiêu quảng cáo (tìm kiếm khách hàng hay chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, tăng hình ảnh Ngân hàng) 3.3 MỘT SĨ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam - Tiếp tục định huxVng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT nhằm đảm bảo cho NH Í M đầu tư hướng có hiệu kinh doanh - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khóa đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ebanking Đây hội để NHTM nước trao đổi kinh nghiệm với để hồn thiện sản phấm dịch vụ - Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không 92 trả lương vào tài khoản người lao động có chế độ khuyến khích đôi với doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị, công ty du lịch, hệ thơng nhà hàng khách sạn Từ giúp người dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt 3.3.2 Với Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam - Tăng cường đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật cách đồng đại làm tảng cho việc triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại; làm sở cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá kênh phân phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT sức mạnh cạnh tranh thị trường; tăng cường khả quản trị điều hành hoạt động Vietinbank, trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật - Để chi nhánh chủ động khoản chi phí thu nhập việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyên, quảng bá hình ảnh địa phương - Xây dựng hình ảnh Vietinbank tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, xây dựng nhận diện thương hiệu Vietinbank Việc quảng cáo phải thực đồng qn tồn hệ thơng 93 KẾT LUẬN • Trong tương lai khơng xa, mà ngân hàng phải ln đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng tiềm khai thác ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập lãi cho Ngân hàng Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” tập trung giải số nội dung sau : Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm NHĐT, lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Ninh Bình, thuận lợi hạn chế cịn tồn để từ có định hướng giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Ninh Bình Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ NHĐT Vietinbank Ninh Bình, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng Vietinbank Ninh Bình thời gian tới góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ nhằm gia tăng doanh sổ, thị phần, lợi nhuận vị thê hoạt động NHĐT thị trường 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Ninh Bình, Báo cảo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 2) Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ-một xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng 3) PGS.TS Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài 4) TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 5) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2008), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng lẻ định hướng phát triền dịch vụ 6) Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010), Tài liệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 7) Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Ninh Bình, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2016-2018 8) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Tài liệu Hội thảo khoa học: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt nam, Hà nội 9) Thông tin Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016-2017-2018) 10) TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê 11) Tài liệu đào tạo Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 12) Tạp chí ngân hàng; Thời báo ngân hàng, Hà Nội