Hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HỒNG BÍCH XUN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN "Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu nêu báo cáo luận văn tốt nghiệp trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực đạo cán hướng dẫn" MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1……………………………………………………………………… CƠ SỞ LÍ LUẬN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………… …………………….3 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………………3 1.1.1 Bản chất ngân hàng thương mại……………………………………… 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại……………………………………… 1.1.3 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại……………………………………… 1.2 MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG………….….15 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng…………………………………………15 1.2.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng…………………………….18 1.2.3 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực hoạt động ngân hàng………….22 1.2.4 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng…………………………….24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING NGÂN HÀNG… …27 1.3.1 Nhân tố khách quan…………………………………………………….……27 1.3.2 Nhân tố chủ quan……………………………………………………………30 1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG……….31 1.4.1 Chỉ tiêu định tính……………………………………………………….… 31 1.4.2 Chỉ tiêu định lượng…………………………………………………….……31 1.5 KINH NGHIỆM VỀ MARKETING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC………………………………… ………………………………………….33 1.5.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường………………………………………… 33 1.5.2 Chiến lược sản phẩm……………………………………………………… 33 1.5.3 Chiến lược giá……………………………………………………………….34 1.5.4 Chiến lược phân phối……………………………………………………….34 1.5.5 Chiến lược khuếch trương giao tiếp…………………………………………35 1.5.6 Chiến lược nhân sự………………………………………………………….36 1.5.7 Chiến lược quy trình dịch vụ……………………………………………….36 1.5.8 Hạ tầng công nghệ………………………………………………………… 37 CHƯƠNG 2……………………………………………………………………….39 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI………………………………………… 39 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN – HÀ NỘI…………………………………………………………………………………39 2.1.1 Q trình hình thành phát triển………………………………………….39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới……………………………………………… 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh……………………………………………….41 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI……………………………… 51 2.2.1 Chiến lược sản phẩm……………………………………………………… 52 2.2.2 Chiến lược giá cả…………………………………………………………….54 2.2.3 Chiến lược phân phối……………………………………………………… 55 2.2.4 Chiến lược khuếch trương giao tiếp…………………………………………56 2.2.5 Chiến lược nhân sự………………………………………………………….62 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI…………………………………………………………………………………62 2.3.1 Những kết đạt được…………………………………………………….62 2.3.2 Những hạn chế………………………………………………………………65 2.3.3 Nguyên nhân……………………………………………………………… 67 CHƯƠNG 3……………………………………………………………………….71 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI…………… 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH…………………………… 71 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh năm 2013……………………………….71 3.1.2 Mục tiêu dài hạn……………………………………………………………72 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI…………………………………… 73 3.2.1 Nâng cao hiệu chiến lược sản phẩm………………………………… 73 3.2.2 Nâng cao hiệu chiến lược giá cả……………………………………… 76 3.2.3 Nâng cao hiệu chiến lược phân phối……………………………………78 3.2.4 Nâng cao hiệu chiến lược khuếch trương giao tiếp…………………….80 3.2.5 Nâng cao hiệu chiến lược khách hàng………………………………… 84 3.2.6 Nâng cao chất lượng phận chuyên trách Marketing…………………86 3.3 KIẾN NGHỊ………………………………………………………………… 89 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam…………………………………… 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội ………………89 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………… 92 PHỤ LỤC …………………………………………………………………………94 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam HBB : Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội HCM : Hồ Chí Minh LN : Lợi nhuận MSB : Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MHB : Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam XHCN : Xã hội chủ nghĩa DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Những tiêu tài năm qua………… Trang 41 Hình 2.1 : Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn………………… Trang 42 Hình 2.2 : Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ……………… Trang 43 Bảng 2.2 : Cơ cấu dư nợ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn-Hà Nội Hình 2.3 : Dư nợ theo thời gian……………………………………… Trang 44 Trang 45 Bảng 2.3 : Cơ cấu dư nợ tín dụng doanh nghiệp tổ chức kinh tế Trang 45 Bảng 2.4 : Báo cáo kết kinh doanh……………………………… Trang 50 Bảng 2.5 : Cơ cấu thu nhập hoạt động SHB……………………… Trang 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường ngày khốc liệt ngồi nước Điều địi hỏi ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc lựa chọn cách thức cho phù hợp với môi trường, từ nâng cao vị cạnh tranh Q trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt rõ lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu, đồng thời làm cho khách hàng thấy lợi ích thực tế từ sản phẩm dịch vụ Điều thực tốt có giải pháp Marketing động, hướng Vì thế, Marketing trở nên thiết yếu loại hình ngân hàng kinh tế thị trường Môi trường kinh doanh nhiều tiềm với cạnh tranh gay gắt đòi hỏi NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, mở rộng đa dạng hóa khách hàng mục tiêu, ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội nằm xu Từ nhận định trên, học viên chọn đề tài “Hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn - Hà Nội” làm cơng trình luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung phân tích đánh giá thực trạng, từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội từ 2009 đến hết năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu dựa phương pháp thống kê, tổng hợp thông tin, số liệu, phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để thực nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt , luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận hoạt động Marketing kinh doanh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Bản chất ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hố, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại ngày hồn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM: Ở Mỹ, Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với 80 3.2.4 Nâng cao hiệu chiến lược khuếch trương giao tiếp Trong chế kinh tế mở, khách hàng mời chào ngôn ngữ hấp dẫn Các ngân hàng trông chờ khách hàng tự đến với Do vậy, để có chỗ đứng thị trường, ngân hàng nói chung SHB nói riêng cần phải đẩy mạnh hoạt động giao tiếp khuếch trương Hoạt động công việc phải tiến hành trước cung ứng sản phẩm thị trường Để hoạt động đem lại hiệu cao sách khác cần phải kết hợp cách hài hoà, việc giới thiệu sản phẩm có sở để tiến hành, sản phẩm đảm bảo ấn tượng trung thực - Cần xây dựng chiến lược tổng thể kế hoạch khuếch trương ngân hàng cho thời kỳ Hoạt động khuếch trương ngân hàng có hiệu liên quan tới việc kết hợp công cụ quảng cáo, bán hàng, khuyến mại, quan hệ cộng đồng Mỗi công cụ lại có cách thức triển khai khác mức độ hiệu công cụ tới khách hàng lại khác nhau, tùy thuộc vào nhiều nhân tố phân đoạn thị trường, khách hàng mục tiêu, mục đích ngân hàng Việc tập trung tuyên truyền mang tính chất thời loại sản phẩm, số cơng cụ định khó tạo nên ấn tượng lâu dài cho khách hàng hình ảnh tổng hợp ngân hàng Do vậy, SHB cần xây dựng chiến lược khuếch trương tổng thể, năm, theo định hướng kinh doanh ngân hàng Đối với thời kỳ ngắn hơn, hay với sản phẩm, chuỗi sản phẩm ngân hàng có chiến dịch riêng Tuy nhiên tổng thể chiến dịch nhỏ phải nằm định hướng chung quảng bá theo mục đích có tính liên tục, hỗ trợ để tạo nên hình ảnh quán, tin cậy ngân hàng Hơn nữa, chiến lược khuếch trương tổng thể đem lại hiệu cao làm giảm chi phí quảng cáo nhiều có kết hợp đồng cơng cụ thích hợp 81 - Đối với hình thức quảng cáo Hoạt động quảng bá sản phẩm ngân hàng mang tính thương mại trừu tượng đặc thù sản phẩm ngân hàng vơ hình Khi thực việc quảng cáo nói hình thức, nội dung tiện ích mang lại cho khách hàng Cái mà thu hút ý khách hàng tiện ích mà sản phẩm mang lại sử dụng Vì muốn việc quảng cáo lơi quan tâm khách hàng nội dung sản phẩm phải cụ thể, dễ hiểu, trình bày nhiều tiện ích hấp dẫn khách hàng Nhưng nội dung phải vào tính chất sản phẩm, để có nội dung hay phải sản phẩm phải tốt, hay có sản phẩm tốt xây dựng nội dung hay Đây tác động qua lại thơng qua quảng cáo địi hỏi ngân hàng phải cố gắng để nâng cao chất lượng sản phẩm Ngồi ra, nghệ thuật quảng cáo khơng việc nêu lên cách xác, tế nhị vàn ngắn gọn đặc trưng bật sản phẩm dịch vụ, không đơn cơng bố sách ngân hàng mà cịn thể phương tiện quảng cáo, cách thức quảng cáo thời điểm quảng cáo Chẳng hạn thời điểm thị trường tài có nhiều biến động mà lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất thật sai lầm Thay lợi nhuận, SHB nhấn mạnh tới an tồn Ví dụ như: SHB tự hào ngân hàng nhóm I Việt nam với mức tăng trưởng tín dụng năm 2012 17% Quảng cáo góp phần xây dựng hình ảnh cho ngân hàng kích thích nhu cầu khách hàng Vì hoạt động cần trọng SHB cần tiếp tục triển khai tích cực hoạt động quảng cáo Internet số lượng khách hàng nhận thông tin qua mạng Internet ngày nhiều thời gian tới 82 - Cung cấp dịch vụ sau giao dịch: khuyến mại sau giao dịch ngân hàng khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc thấy rõ mục đích ngân hàng ln khách hàng - Phát triển quan hệ công chúng (PR): Quan hệ công chúng ngân hàng có nhiều mục đích, kể đạt tuyên truyền thuận lợi cho ngân hàng, xử lý tin đồn bất lợi lan bên ngồi Cơng tác quan hệ công chúng biết đến mà lại tốn kinh phí quảng cáo Hình ảnh tổ chức đặc biệt quan trọng lĩnh vực tài khách hàng thường đánh giá dịch vụ thơng qua đánh giá uy tín ngân hàng Các chiến lược quan hệ công chúng cần hướng tới xã hội hóa ngân hàng dịch vụ, từ nâng cao trì hình ảnh ngân hàng Cần sử dụng nhiều công cụ để xây dựng nâng cao hình ảnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ như: buổi hội thảo, nói chuyện, trị chuyện trực tuyến, báo cáo kết hàng năm , hoạt động từ thiện Bên cạnh đó, ngân hàng lớn, dịch vụ phát triển dễ đối mặt với vướng mắc phản hồi từ khách hàng Việc không giải tốt vấn đề vướng mắc dễ dẫn đến khách hàng khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng nên hình thành trung tâm điện thoại để bước đầu cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giải thắc mắc phàn nàn khách hàng - Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng Khi bước chân vào ngân hàng từ cử chỉ, thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng người ta đánh giá phần văn hố kinh doanh ngân hàng Ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt Cũng nơi để người cung ứng sản phẩm người có nhu cầu trao đổi với nhau, tức mang tính chất thương mại Xong giao tiếp trực tiếp người với người, yêu cầu 83 kỹ giao tiếp vấn đề đặt nhân viên ngân hàng Điều có tác động lớn đến số lần khách đến với ngân hàng xây dựng hình ảnh ngân hàng Đối với lực lượng Marketing nhân viên ngân hàng kênh truyền thơng hiệu lẽ họ người trực tiếp giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng sở hiểu biết sản phẩm ngân hàng Với chiến lược tất nhân viên ngân hàng thực Markering có hiệu hoạt động Marketing nói chung việc phát triển sản phẩm tín dụng nói riêng Muốn nhân viên ngân hàng cần phải có yếu tố định thành công giao tiếp sau: + Phải mỉm cười biểu thân thiện với khách hàng + Dễ dàng tiếp cận thể bạn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng vào lúc + Phải lịch tôn trọng khách hàng đối tượng + Khéo léo dẫn dắt nhằm giới thiệu sản phẩm ngân hàng + Chuẩn bị kiến thức cần thiết để giải câu hỏi khách hàng + Tận tình giúp đỡ khách hàng nghiệp vụ việc giới thiệu người thực khách hàng có nhu cầu + Thảo luận, giao lưu, cởi mở sẵn sàng chấp nhận ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ nhằm hồn thiện sản phẩm Nhìn chung phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng nhân tố góp phần định thành cơng, uy tín, hình ảnh ngân hàng Tạo tâm lý vui vẻ, hài lòng khách hàng thành cơng khơng nhỏ cho ngân hàng đánh tiếng cho ngân hàng sản phẩm thông qua việc 84 giới thiệu, kể chuyện người khách hàng với người khác Do yếu tố mà SHB cần quan tâm 3.2.5 Nâng cao hiệu chiến lược khách hàng Khách hàng thành phần quan trọng định tồn ngân hàng Hiện Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tập trung vào nhóm khách hàng lớn, truyền thống bỏ qua khách hàng tiềm Chính chiến lược tốt thời điểm phải có chiến lược hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, thực song song hai cơng tác trì khách hàng thu hút khách hàng tương lai - Đầu tiên, SHB phải xác định rõ đối tượng khách hàng mà muốn tập trung đến để từ đưa sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc xác định đối tượng khách mong muốn hướng tới giúp Ngân hàng việc tiến hành định giá cách xác sản phẩm ứng với phân khúc thị trường mà chúng mang đến với người sử dụng, kênh phân phối sản phẩm hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt hiệu cao - Đối với nhóm khách hàng cũ: Đây nhóm khách hàng có quan hệ lâu dài với chi nhánh, để giữ chân họ SHB cần phải có sách ưu đãi, hay áp dụng số miễn giảm phí chuyển tiền, phí cung cấp phương tiện toán séc, ủy nhiệm chi Khi giữ chân khách hàng hình ảnh ngân hàng họ cảm nhận danh tiếng, trình độ, chất lượng, văn hố kinh doanh…nhóm khách hàng cảm thấy hài lòng họ tăng thêm số lượng khách hàng cho SHB, họ thông tin đến bạn bè, người thân giúp SHB tăng thêm số lượng khách hàng tiềm + Tổ chức đồng quy định chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng cũ xây dựng quy trình phát triển khách hàng lớn, nhằm đẩy mạnh tiếp thị 85 thu hút khách hàng giao dịch với SHB sách cạnh tranh cho đối tượng khách hàng + SHB cần phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thơng tin với khách hàng tình hình vay, toán nợ khách hàng để xác minh tính đắn báo cáo kinh doanh, tài mà doanh nghiệp gửi cho ngân hàng Điều giúp SHB có định đắn tín dụng + SHB cần phải tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau giao dịch nhằm thiết lập đối thoại trực tiếp ngân hàng với khách hàng SHB gửi thư tới cảm ơn khách hàng, gửi thư chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày lễ tết chủ động liên lạc với khách hàng có trường hợp đột xuất, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng khách hàng gặp khó khăn, Hoạt động giúp SHB tạo niềm tin khách hàng, giúp mối quan hệ ngày chặt chẽ - Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: Việc thu hút khách hàng chi phí cao giữ chân nhóm khách hàng cũ tiền đề cho tồn phát triển ngân hàng Đây hoạt động mà ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội cần trọng + Để có danh sách nhóm khách hàng tiềm SHB cần phải tiếp cận khách hàng nhiều nữa: phát tờ rơi + Mở rộng đối tượng cho vay doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn ổn định + Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cần phải hợp tác với tổ chức doanh nghiệp khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định 86 + Tăng cường công tác phân loại khách hàng để kịp thời phát nhóm doanh nghiệp có tốc độ phát triển khá, từ có sách hợp lý + Tạo cho khách hàng giá trị tinh thần, địi hỏi trình độ khả giao tiếp chuyên viên tín dụng, tạo niềm tin khách hàng + SHB phải có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên có giỏi, có thái độ phục vụ tốt, quan hệ tốt khách hàng + Mở rộng sách bảo hiểm tiền gửi để tạo niềm tin bảo đảm an toàn cho khách hàng + Tăng cường quan hệ để thu hút nguồn vốn tài trợ từ tổ chức, ngân hàng quốc tế nhằm mở rộng đa dạng hóa hoạt động SHB 3.2.6 Nâng cao chất lượng phận chuyên trách Marketing Hạn chế nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam so với ngân hàng thương mại nước khác Marketing đầu tư người hạn chế nên kết mang lại nhiều chưa đạt kỳ vọng đề Ngân hàng SHB phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động Marketing nói riêng Để có chiến lược mang tính khả thi hiệu cao cần có tập chung, thống cán vững vàng Marketing Bộ phận có nghiên cứu chuyên sâu, thực khâu mang tính chun mơn Marketing nhằm làm cho sản phẩm ngân hàng thoả mãn nhu cầu khác hàng, tổ chức phân phối sản phẩm… Tất nhân viên ngân hàng thưc Marketing mang tính hỗ trợ q trình phân phối sản phẩm, cịn sách thực chiến lược Marketing phải xây dựng từ nghiên cứu chuyên sâu mang tính chun mơn Vì việc xây dựng hồn thiện phòng Marketing 87 việc làm cấp thiết để thực thi chiến lược phát triển sản phẩm mới, thực mục tiêu ngân hàng Trong tình hình với phát triển công nghệ việc cung ứng thị trường sản phẩm mới, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội cần phải nâng cao chất lượng cán nhằm quản lý, vận hành có hiệu hoạt động, chiến lược riêng ngân hàng Cụ thể sau: - Tiếp tục phát huy công tác đánh giá định kỳ chất lượng cán bộ, nhân viên Marketing sau thời gian thử việc, học việc, làm việc nhằm đánh giá định tính, định lượng đóng góp người lao động vào hiệu hoạt động kinh doanh SHB - Đào tạo cán ngân hàng nhu cầu cần thiết đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm cách thiết thực để có đội ngũ cán làm Marketing giỏi, có thực tốt chiến lược Marketing đặt ngân hàng + Xây dựng mơ hình tổ chức bố trí cán định giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực + Tập trung nỗ lực tổ chức cá nhân cho việc nâng cao chất lượng cán theo chương trình, nội dung đào tạo với phương pháp cách cụ thể Chất lượng đội ngũ cán cấu thành từ chất lượng người cán Đó trình độ đào tạo chun mơn, phẩm chất tư tưởng trị vững vàng đạo đức cách mạng sáng, có kinh nghiệm hoạt động thực tiễn dầy dặn, có lực lãnh đạo quản lý, tổ chức điều hành… Đây tảng cho việc thực thắng lợi chiến lược ngân hàng Do cơng tác đào tạo, bồi dưỡng cán phải dựa vào tiêu thức định để có kế hoạch đào tạo cụ thể phù hợp 88 + Xây dựng, củng cố, phát triển mở rộng hợp tác đào tạo ngồi nước có chọn lọc, tạo hội tốt nhanh cho việc đào tạo cán để tiếp thu vận hành công nghệ ngân hàng đại theo chuẩn mực thông lệ quốc tế, tạo chủ động hoạt động kinh doanh ngân hàng hội nhập SHB tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng nước ngồi + Có sở vật chất ổn định, tập chung để thực cơng tác đào tạo Điều giúp cho trang thiết bị đào tạo phù hợp với hình thức, nội dung, chương trình đào tạo với cấp độ khác nhau, nâng cao chất lượng đào tạo - Xây dựng ban hành chế quản lý sách khuyến khích bắt buộc phòng ban cá nhân nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng đối tượng, chức danh cụ thể Đó để xem xét cơng chức cán đào tạo theo chương trình cụ thể, đạt tiêu chuẩn hoá chức danh cán trước giao việc - Song song với việc đào tạo nhân viên, SHB phải cải tiến cách phù hợp chế độ đãi ngộ SHB cần đảm bảo chế độ lương thưởng công minh gắn với hiệu công việc cá nhân, đơn vị Điều có tác dụng động viên, khuyến khích cán nhân viên cống hiến SHB nhằm hài hồ quyền lợi cổ đông, ngân hàng nhân viên Hiện nay, chế đãi ngộ SHB tương đối tốt: thu nhập mức cạnh tranh thị trường; lương khơng cố định bổ sung theo đóng góp cá nhân; ngân hàng hỗ trợ kinh phí đào tạo; chương trình tín dụng ưu đãi Tuy nhiên, chế đãi ngộ phải luôn bổ sung cải tiến làm hài lịng nhân viên có đóng góp tích cực với SHB 89 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Là ngân hàng ngân hàng, có tầm quan trọng hệ thống ngân hàng thương mại Vì sách điều chỉnh hợp lý ngân hàng nhà nước có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại + Ngân hàng nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp luật, đặc biệt ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hồn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động theo quy luật kinh tế thị trường mà đảm bảo định hướng XHCN + Phải xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt phù hợp thời kỳ Mức lãi suất mà NHNN đưa phải đảm bảo nguyên tắc thị trường quan hệ cung cầu vốn, đồng thời lãi suất đề phải bù đắp tác động lạm phát + Hiện đại hoá hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống quốc tế toán quốc gia thống an tồn + Tăng cường kiểm tra, rà sốt hoạt động ngân hàng thương mại, đảm bảo hoạt động ngân hàng thực luật, đồng thời tập trung ý kiến góp ý, xây đựng chế độ từ ngân hàng thương mại để kiến nghị với nhà nước Có đảm bảo phát triển thống bền vững hệ thống ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Đẩy mạnh hồn thiện cơng đại hoá ngân hàng, xây dựng sở phát lý cho việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng đại, vấn đề liên quan đế chứng từ điện tử, chữ kí điện tử tốn… nhằm định hướng cho hoạt động chi nhánh đảm bảo hoạt động pháp luật 90 - Cần phối hợp liên kết hoạt động với ngân hàng thương mại khác nước tạo điều kiện hỗ trợ phát triển, hoà nhập xu hội nhập - Cần có sách động lực để đẩy mạnh tiến trình phát huy nội lực - Cần có sách cụ thể mang tính định hướng cho việc phát triển sản phẩm - Phát triển dịch vụ Internet Banking thẻ ATM để phục vụ khách hàng 91 KẾT LUẬN Với chế thị trường ngày thơng thống, cạnh tranh ngân hàng thương mại năm tới ngày gay gắt, đặc biệt môi trường cạnh tranh nước, khu vực quốc tế Có giành thắng lợi cạnh tranh tồn phát triển Việc nghiên cứu ứng dụng chiến lược Marketing cần ưu tiên, trọng Nó giúp cho ngân hàng thương mại đạt mục tiêu an tồn, hiệu quả, nâng cao sức mạnh cạnh tranh Trong năm vừa qua, hoạt động Marketing SHB gặt hái nhiều thành công: Công tác huy động vốn từ dân cư tăng trưởng mạnh, sản phẩm dịch vụ tương đối đa dạng phong phú… Đặc biệt năm 2012, SHB vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2012” Bên cạnh cịn tồn nhiều hạn chế Ngun nhân tồn hạn chế bao gồm nguyên nhân khách quan xuất phát từ môi trường kinh doanh xuất phát từ thân ngân hàng Luận văn thực cách nhìn tổng quan hoạt động Marketing SHB từ đưa giải pháp, kiến nghị góp phần nâng cao hiệu hoạt động Marketing SHB Do thời gian trình độ có hạn nên luận văn có nhiều cố gắng thân khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong góp ý chân thành từ phía thầy giáo, giáo để em có học sâu sắc thông qua luận văn Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng giúp đỡ, dìu dắt em hồn thành luận văn Đồng thời cảm ơn thầy cô trường, cán Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em trình nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến – chủ biên (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền – chủ biên (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Huyền – chủ biên (2010), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Báo cáo tài riêng lẻ SHB (2009, 2011, 2012), Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010 kế hoạch kinh doanh SHB năm 2011, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011 kế hoạch kinh doanh SHB năm 2012, Hà Nội 10 PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Luật tổ chức tín dụng 12 TS Nguyễn Thượng Thái (2010), Giáo trình Marketing bản, NXB Thơng tin, Hà Nội 93 13 PGS.TS Trương Quang Thông – chủ biên (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 14 PGD.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 15 TS Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 16 Đồng Thị Hồng Vân (2009), Giáo trình Marketing, NXB Lao động, Hà Nội 94 PHỤ LỤC ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO BAN KIỂM SOÁT ỦY BAN NHÂN SỰ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ P KIỂM TOÁN NỘI BỘ VP HĐQT HỘI ĐỒNG ĐẦU TỪ TỔ GIÁM SÁT ĐẶC BIỆT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC TỔ KTNB CÁC KHU VỰC HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG BAN QL& XL NỢ CÓ VẤN ĐỀ VP TGĐ NỢ CÓ KHỐI QL KINH P QL & ĐIỀU HÒA VỐN P KD VON TT P KS & HỖ TRỢ KHỐI QL P TÍN DỤNG KHDN LỚN P.KD GTCG KHỐI KHCN P TD KHCN P HỖ TRỢ TÍN DỤNG KHDN P.KD NGOẠI TỆ P KD & PT TT THẺ P KH LỚN PHÒNG KHDN RỦI RO DOANH NGUỒN VỐN P CS &SPKHCN P CS, SP & PTTT KHDN P KD VON TT P QL TS P QL RỦI RO TT P MAR& PT SP THẺ THẺ P N VỤ P HTTD P KIỀU HỐI KHỐI CHÍNH SÁCH VÀ HỖ TRỢ P KTTC P DVKH P XL NG VỤ P.TỔ CHỨC&NS TTTT Q TẾ P QHKH P KH TH P QH QT P PT THƯƠNG P P.CHẾ P HC Q TRỊ HIỆU TTTT TRG NC P KT C TỪ TT ĐÀO TẠO P CS& GSTD VP TT CNTT P TÁI THẨM ĐIỊNH P H THỐNG CÁC CN, ĐIỂM GD, CTY TRỰC THUỘC P QL&XL NỢ CÓ V ĐỀ P TM ĐT P PT HỆ THÔNG BAN BIÊN TẬP BẢN TIN NB BAN T ĐUA KHEN TH P CN THẺ P.NGÂN QUỸ TT CNTT P P MỀM UD P QH Đ.LÝ & Đ.CHẾ TC P ĐT DỰ ÁN TỔ QTRỊ USER