Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương tây,

Thư viện - Học viện Ngân Hàng 11 — < b -•1 'Ề1 |ìo — =-ĩ1 II o l II c n 1— * ■ ■r = LV 001051 L - • - : | H Ọ C VIỆN N ũ â A Ĩ C , tRUlG T â m T H 0N G 332.18 H PHT 2013 L V 0 51 g 'Ởc VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VA Đ, H O C VIỆN NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG H Ọ C VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI BO PHẠM THỊ PHƯƠNG THANH PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN PHƯƠNG TÂY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưòi hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM THANH H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G ÍRUNG TÂM THƠNG TIN - THƯ VIỆN ụ , L L J c i i HÀ NỘI - 2013 ị LỜ I CAM Đ O AN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu nghiên cứu, kết luận thể Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Phạm Thị Phương Thanh MỤC LỤC MỞ ĐÀU CHƯƠNG lĩ TỔNG QUAN VÈ PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ủ 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ Cơ BẢN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 1.2.1 Quan niệm vê phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 ĐIÊU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.3.1 Điều kiện pháp lý 24 1.3.2 Điều kiện kinh tế 25 1.3.3 Điều kiện xã hội 26 1.3.4 Điều kiện công nghệ 27 1.3.5 Các yếu tố thuộc ngân hàng 28 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THÉ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM .29 1.4.1 Kinh nghiệm số nước giới (* ) 29 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank 32 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG TÂY GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 38 2.1 KHÁI QUÁT DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 38 2.1.1 Những dịch vụ ngân hàng điện t 38 2.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 39 2.2 GIỚI THIỆU VÊ NGẨN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN PHƯƠNG TÂY 43 2.2.1 Tổng quan ngân hàng .43 2.2.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 44 2.3 MỘT VÀI NÉT c BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG TÂY 46 2.3.1 Hiệu hoạt động Ngân hàng giai đoạn sau: 46 2.3.2 Hoạt động phát triển mạng lưới 47 2.3.3 Hoạt động huy động vốn 47 2.3.4 Hoạt động tín dụng 48 2.3.5 Hoạt động dịch vụ khác 49 2.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN PHƯƠNG TÂY GIAI ĐOẠN 2010-2012 51 2.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 51 2.4.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua 63 2.4.3 Nhận định thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Tây giai đoạn 2010-2012 68 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN PHƯƠNG TÂY .78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2013-2015 78 3.1.1 Xu chung 78 3.1.2 Định hướng cụ thể giai đoạn 2013-2015 80 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG TÂY .81 3.2.1 Nhóm giải pháp vốn, cơng nghệ 81 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm 84 3.2.3 Nhóm giải pháp tiếp thị, quảng cáo 86 3.2.4 Nhóm giải pháp đạo tạo nguồn nhân lực 88 3.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng kênh phân phối 91 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức xã hội 91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 92 3.3.1 Đối với Chính phủ 92 3.3.2 Đổi với Ngân hàng nhà nước 93 KẾT LUẬN 95 D A N H M Ụ C C Á C T Ù V IÉ T T Ắ T Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic teller machine - Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sales - Đơn vị chập nhận thẻ TK TGTT Tài khoản tiền gửi toán TMĐT Thương mại điện tử Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTB Ngân hàng TMCP Phương Tây NH Ngân hàng NHTW Ngân hàng Trung ương PBOC Ngân hàng Trung ương Trung Quốc CUP Hệ thống toán bù trừ thẻ liên ngân hàng chuyển mạch thẻ TMCP Thương mại cổ phần D A N H M Ụ C B Ả N G , B IẺ Ư Báng: Bảng 2.1: sổ máy ATM; POS số thẻ đầu người số quốc gia năm 2012 40 Bảng 2.2: Hiệu hoạt động WTB giai đoạn 2010 -2012 46 Bảng 2.3: So sánh số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Westembank đến 2012 với Vietcombank toàn hệ thống: 64 Bảng 2.4: Báo cáo số liệu giao dịch qua ATM, POS 66 Bảng 2.5: Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 68 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ WTB giai đoạn 1992 - 2011 46 Biểu đồ 2.2: Vốn huy động WTB giai đoạn 2009 -2012 48 Biểu đồ 2.3: Tổng dư nợ cho vay WTB giai đoạn 2009-2012 49 Biểu đồ 2.4: Kết kinh doanh từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2012 59 Biếu đồ 2.5: Số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2010-2012 64 Biểu đồ 2.6: Doanh số mobile banking 67 Biểu đồ 2.7: Doanh số Internet banking 67 M Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lượng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Đây loại hình dịch vụ ngân hàng hình thành phát triển số nước giới từ năm 1995 Cho đến nhờ nhũng tiến không ngừng khoa học cơng nghệ thơng tin, dịch vụ tốn điện tử có nhũng bước phát triên đáng kê ngày khăng định vai trò lợi vượt trội so với phương thức toán truyền thống trước Việt Nam dịch vụ xuất vài năm gần số ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy xuất hiện, nhung dịch vụ ngân hàng điện tử gây ý lớn NHTM, khách hàng tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi vô thuận tiện Mặc dù vậy, xuất phát từ thói quen toán tiền mặt lớn nên khối dân cư tiền mặt phương tiện toán chủ yếu Ngân hàng điện tử trở thành xu phổ biến giới tất nhiên, Việt Nam khơng thể nằm ngồi guồng quay Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng như: Mơi trường kinh tế; mơi trường pháp lí; trình độ phát triển doanh nghiệp khách hàng cá nhân Đặc biệt giai đoạn vừa bước qua khủng hoảng tài giới đặt cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Tây bước đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử SMS banking, Internet banking cho phép ngân hàng truy nhập quản ly tài khoản mạng cập nhật phát sinh tài khoản Tuy cịn nhiều khó khăn, hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện từ giúp ngân hàng TMCP Phương Tây khẳng định vị trí, thương hiệu vấn đề thiết Xuất phát từ điêu em lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngăn hàng điện tử ngân hàng TMCP Phương Tây” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nội dung ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hiệu để phát triển, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phương Tây Đối tượng, phạm vi, thòi gian nghiên cứu - Đổi tượng nghiên cứu: ngân hàng TMCP Phương Tây - Phạm vi nghiên cứu: sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phương Tây - Thời gian nghiên cứu: giai đoạn năm (2010-2012) Phương pháp nghiên cứu Đê hoàn thành nhũng mục tiêu đặt ra, luận văn vận dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế phương pháp thống kê, tổng hợp quan sát phân tích, so sánh, thăm dị, khảo sát thực tế để tiếp cận vấn đề nghiên cứu Kết cấu Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phương Tây giai đoạn 2010-2012 Chương 3: Kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMC Phương Tây 82 thông tin bên bên N gân hàng N hất thời điểm V iệt N am m cửa thị trường nay, xuất N gân hàng nước N gân hàng nước ngòai đầu tư vào V iệt N am lớn, hệ thông trang thiết bị dịch vụ N gân hàng điện tử việc m ột yếu tô cân thiêt không thê thiếu cho hoạt động W TB, yếu tố tạo nên lợi thê cạnh tranh cho W TB Có thể nói, năm gần đây, việc N gân hàng thi chạy đua công nghệ phổ biến, xu tất yếu, đó, W TB nên đầu tư nhiều vào trang thiết bị công nghệ, phát triển phần m ềm để nắm chủ động cạnh tranh N gân hàng ngày C hính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống cịn m ỗi N gân hàng, đề xuất m ột số giải pháp sau: - Phát triển hạ tầng sở: ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật m ạng, xây dựng m ột kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, W TB cần nâng cấp m rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao V iệc cải tạo đường truyền m ột giải pháp thiêt thực nhằm giải khókhăn m ặt truyền tin m ạng, hạn chế tối đa nghẽn m ạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ X ây dựng tiêu chuẩn chất lượng m áy m óc, thiết bị phục vụ hoạt động tốn thẻ để đảm bảo an tồn đồng chất lượng công nghệ hệ thống toán thẻ, tạo điều kiện thuận lợi việc kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ tổ chức cung ứng dịch vụ toán - W TB cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo m ật an tồn liệu, vấn đề ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu xây dựng hệ thơng giao dịch điện tử Bởi cơng nghệ bảo m ật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục T rong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền m ặt 83 m ạng, nạn tin tặ c không ngừng phát triển C hính vậy, cơng nghệ bảo m ật phải cải tiến, đổi m ới N gân hàng cần trọng vấn đề việc xây dụng cơng nghệ bảo m ật, an tồn tạo dựng lịng tin nơi khách hàng, tạo cho họ thoải m ái, yên tâm giao dịch với ngân hàng K hách hàng lần khai báo nhũng thông tin cá nhân số thẻ tín dụng ( M aster card, V isa c a rd ), số chúng m inh th họ thường lo ngại bị n h ũ n g kẻ xấu thu thập thông tin để phục vụ cho ý đồ m ám Thậm chí có khách hàng cịn khơng m uốn để ngân hàng biết thơng tin riêng tư m ình lo ngại bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt địi hỏi cao tính bảo m ật an tồn Khi làm việc m trường internet rộng lớn, phải đối m ặt với rủi ro liên quan đến việc bảo m ật lng thơng tin truyền C ơng nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả, thơng qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, m rộng đa dạng hóa loại hình dịch vụ đại Các N H T M chạy đua giới thiệu dịch vụ Internet banking, với tiện ích gói gọn thơng qua động tác “click” chuột “enter” Đe nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, W TB cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật m ạng, xây dựng m ột kết cấu công nghệ thông tin đảm bảo hoạt động dịch vụ thông suốt, cung cấp dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi dễ sử dụng tới khách hàng để tạo lòng tin từ họ Đ ồng thời, W TB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược đế học hỏi kinh nghiệm m ời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn antồn Tuy nhiên trước xu hướng kết nối xử lý giao dịch online ngân 84 hàng với ngân hàng, ngân hàng với khách hàng, N H N N cần ban hành chuẩn an tồn bảo m ật thơng tin để N H T M tuân thủ Đ ồng thời phải có m ột phận kiểm tra việc đảm bảo an tồn bảo m ật thơng tin giao dịch ngân hàng đâu tư tảng công nghệ sẵn sàng kết nối trực tuyến với N H TM đế thực việc tốn hóa đơn online Hiện việc xử lý hóa đơn tốn ngành dịch vụ điện, nước, điện thoại mơi trường, truyền hình c p thủ cơng số lượng hóa đơn ngày tăng m ạnh Vi để tiết kiệm chi phí, thời gian, tăng độ khoản chủ động kế hoạch tài chính, ngân hàng cần có đầu tư tảng công nghệ sẵn sàng kết nối trực tuyến để thực tốn hóa đon online - hực hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng sức cạnh tranh ngân hàng hệ thơng Bên cạnh ngân hàng cần khơng ngùng đa dạng hóa tăng tính sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu ngày m ột đa dạng khách hàng, giảm thiêu chi phí cho ngân hàng khách hàng - Đẩy m ạnh đầu tư vào tảng công nghệ, thiết lập cổng kết nôi với ngân hàng thương mại khác, đồng hóa phương tiện kênh tốn đê người dân dê dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển sản phẩm , dịch vụ m ới, kênh phân phôi nên tảng cơng nghệ đại theo hướng chn hóa sản phâm , dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm - Phát triển nâng cao tiện ích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử + Thẻ ghi nợ: đa dạng hóa sản phẩm thẻ nhằm đáp úng nhu cầu nhiều đối tưọng khác nhau, như: thẻ tín d ụ n g 85 + M obile banking: thời gian tới, W TB cần bố trí nguồn lực họp ly đê phát triên ứng dụng m obile banking điện thoại di độnơ, giúp khách hàng thực dịch vụ toán m obile banking như: chuyển tiền, toán cước dịch v ụ ) cách phối họp vpis doanh nghiệp, với n g àn h + Internet banking: việc kiểm tra, vấn tin số dư chuyển khoản W TB cân thêm m ột số chức khác - Tiếp tục hoàn thiện phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ tín dụng, dịch vụ tốn,dịch vụ ngoai hối - Đ a dạng hóa sản phẩm tốn điện tử Chú trọng đến chất lượng sản phâm toán qua việc triển khai tiện ích tốn hàng hóa, dịch vụ, hóa đon qua internet, m obile M rộng m ạng luới chấp nhận toán điện tử thông qua việc triển khai họp tác với đối tác tăng cường đâu tư công nghệ thơng tin, sở hạ tầng kỹ thuật Đê có thê đưa sản phẩm N gân hàng điện tử ngày phô biến vàođời sổng người dân, trước tiên W TB cần tiếp tục hoàn thiện phát triển sản phẩm - dịch vụ truyền thống có: tín dụng, tốn, ngoại hơi, tạo nên tảng vững cho việc m rộng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử M ặt khác không ngừng đa dạng sản phẩm m ới; gia tăng tính năng, tiện ích, m rộng phạm vi tốn; cần y đến việc đê cao tính thân thiện sản phàm đơi với người sử dụng nhiều tầng lóp dân cư độ tuôi khác nhăm đưa việc sử dụng dịch vụ ngân hàng phô biên dân cư, đáp ứng nhu câu sử dụng người dân m ột cách linh hoạt thuận tiện - Phát triên tiện ích Internet-banking N goài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, chuyển khoản, W TB cân ý phát triển thêm tính sau: 86 + T hanh tốn hóa đon (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, th u ế ) + M ua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ In tern e t + T hanh toán trực tuyến qua m n g - Phát trien sản phấm M obile-banking T rong thời gian tới, W TB cần tiến tới việc phát triển ứng dụng M obile banking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyên tiền, toán cước m ột số dịch v ụ ) m ọi lúc nơi 3.2.3 Nhóm giải pháp tiếp thị, quảng cáo Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền m ặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy đượclợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - N gân hàng quan trọng W TB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ N gân hàng điện tử gì, m ang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống m lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: - T ố chức chương trình khuyển hấp dẫn W TB nên phát triển nhiều chương trình khuyến với n h ũ n g giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử - Q uảng cáo thơng qua truyền hình, báo đài, phát tờ rơi Đ ôi với khách hàng chưa giao dịch với N gân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông, phát tờ rơi m ột kênh quảng bá sản phẩm đến người dân hiệu - H oàn thiện w ebsite N gân hàng Để w ebsite N gân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện m arketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm 87 N gân hàng, w ebsite W TB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn D ịch vụ N gân hàng điện tử hoạt động hiệu địi hỏi N gân hàng phải hồn thiện w ebsite m ình Do đó, cần khơng ngừng nâng cao chất lượng W eb, tạo trang w eb có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thơng tin cung cấp có chất lượng thường xuyên cập nhật, đổi Thực khai thác hiệu trang W eb ngân hàng m ình để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư v ấ n nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng - Qui trình đăng ký thủ tục sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử nên thu gọn đơn giản hơn, thực tế cho thấy m uốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải tới chi nhánh để đăng ký trực tiếp Đây m ột bất cập có lẽ cách giải việc hồn thiện w ebsite N gân hàng - N hân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ N gân hàng điện tử với khách hàng, kể khách hàng truyền thống khách hàng m ới Đ ây kênh quảng bá dịch vụ hiệu có trao đổi — hỏi đáp nhân viên ngân hàng khách hàng, qua khách hàng hiểu kỹ tính tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, kèm với việc khách hàng m tài khoản toán W TB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để kháchhàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ N gân hàng điện tử nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ M obile-banking, cung cấp m ã số truy cập m ật để khách hàng truy cập vào Internet- 88 banking T nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ N gân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè,đồng nghiệp, người thân - Q uảng bá thơng tin tính bảo m ật giao dịch ngân hàng điện tử H oạt động toán điện tử N H tiềm ẩn rủi ro làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động NH , đặc biệt tâm ly khách hàng Vì vậy, ngồi hoạt động quản ly rủi ro NH , N H cần có biện pháp cung cấp đầy đủ thơng tin vấn đề bảo m ật, quy định, hướng dẫn sử dụng dịch vụ N H cho K H trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử K huyến khích K H cách thức thực bảo m ật khai báo N H nghi ngờ lộ thông tin trình sử dụng dịch vụ tốn ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ KH - Đ m ạnh hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh H oạt động hiệu ý nghĩa, ngân hàng cổ phần nên tham gia vào công tác xã hội, từ thiện hay hoạt động văn hóa - thể thao sở, ban, ngành tỉnh 3.2.4 Nhóm giải pháp đạo tạo nguồn nhân lực H iện nay, nguồn nhân lực công nghệ thông tin W TB chưa dồi dào, chưa phát huy hết hiệu hoạt động Vì thế, m ột yếu tổ quan trọng cần trọng nhằm nâng cao hiệu hoạt động N gân hàng nói chung, N gân hàng điện tử nói riêng Coi trọng cơng tác đào tạo cán đủ lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ cán nghiệp vụ đến cơng nghệ thơng tin, có sách tiền lương, tiền thưởng thích đáng để thu hút giữ chân cán người định hiệu hoạt động đồng vốn đầu tư bỏ 89 Thứ nhất, chỉnh sách đào tạo - C hất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần nâng cao Đ ây nhân viên thay m ặt cho N gân hàng, giải vướng m ắc, khó khăn q trình sử dụng dịch vụ N gân hàng cho khách hàng D o đó, đội ngũ phải có chất lượng cao, từ trang phục thái độ, phải nhiệt tình, cởi m ở, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng K hơng có vậy, điều quan trọng người phải nắm rõ thông tin dịch vụ m N gân hàng cung cấp, từ hướng dẫn khách hàng tuân theo quy trình định sẵn H iện nay, W TB có nhiều chi nhánh tồn quốc chất lượng đội ngũ nhân viên phòng giao dịch, chi nhánh khơng đồng Do đó, cần nâng cao hoàn thiện đội ngũ nhân viên để thu hút số lượng đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử - Xây dựng đội ngũ cán chuyên gia giỏi, chuyên sâu đổi với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Các cán hiểu sản phẩm có giải pháp, chiến lược phù họp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng - Tăng cường giáo dục, đào tạo nâng cao trình độ chun m ơn trách nhiệm cán nhân viên: tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo T rung Tâm Đào Tạo W TB; tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên m ôn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ N gân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên đêu thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức m ới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, W TB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, N gân hàng bạn V việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát N gân hàng nước m ột hình thức để nhân viên W TB có 90 điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm N gân hàng đại, cập nhật cônơ m ơi,tien bọ khoa học kỹ thuật đê có thê nhanh chóng úng dụng p hát huy tiến công nghệ N gân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho N gân hàng W TB cân hô trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi nhũng khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiên sĩ tham gia khóa học chuyên ngành - N goài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp tư vấn cho khách hàng m ột cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo ky nang can thiet khác, kỹ giao tiêp khách hàng, kỹ xử lý tình hng, kỹ đàm p h n để chất lượng phục vụ khách hàng tốt chuyên nghiệp N hững nhân viên có kiên thức chun m ơn có kỹ tốt giúp N gân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng - X ây dụng đội ngũ bán hàng trực tiếp với sản phẩm ngân hàng để chủ đọng tiep xuc trực tiep VỚI khách hàng, thực bán kèm , bán chéo nhiều loại sản phẩm với nhau, phù họp với nhu cầu khách hàng Thứ hai, sách tiền lương - Có chế tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ người lao động: Bên cạnh sách đào tạo, W TB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho N gân hàng m ột cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thôngqua biện pháp: N goài việc đảm bảo lương theo chế độ thu nhập người lao động nên đưa m ức thưởng cho việc đạt tiêu doanh số phát triển dịch vụ toán điện tử; khen thưởng thích đáng kịp thời cá nhân xuât sắc đạt doanh số cao thời kì - X ây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân vien co the xac đinh hướng tương lai, nghê nghiệp m ình 91 3.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng kênh phân phối - B ên cạnh việc khai thác tối đa m ạng lưới điểm giao dịch có W TB cần có kế hoạch phát triển m ạng lưới phân phối truyền thống, đưa điểm giao dịch gần với khách hàng, tạo thuận lợi giao dịch cho khách hàng - C hú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (intem et/phone/sm s banking), m ặc dù việc địi hỏi chi phí cao từ ban đâu H iện nay, sô người dân V iệt N am sử dụng Inem et ngày tăng năm 2008 số lên tới 22 triệu người, việc sử dụng thương mại điện tử V iệt N am ngày phát triển N hiều hoạt động quản lý hành hai quan điẹn tư, thue điện tử, đâu thâu điện t triên khai rộng N hiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh V iệt nam FPT, công ty Fujitsu V iệt N a m , tạo điều kiện cho N H T M phát triển kênh phân phối Các chi phí cao việc m rộng thị trường giải quyêt m ột phân với việc phối họp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử C ùng với kênh phân phối vấn đề bảo m ật an tồn, rủi ro D V N H vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ - T ăng cường hiệu khả phục vụ hệ thống A TM , POS H iện hệ thông A TM , POS W TB m ới thực giao dịch như: vân tin số dư, rút tiền, chuyển khoản Vì cần nâng cao tiện ích hệ thống A T M ,PO S như: nhận tiền gửi toán, nhận tiền gửi tiết kiệm tốn hóa đ n 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức xã hội Đổi với người dân chưa có thói quen sử dụng internet, m obile để toán giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử W TB cần tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng dành nhiều thời 92 gian hướng dân khách hàng m ột cách chi tiết, đẩy m ạnh chương trình ưu đãi, khuyển N âng cao nhận thức an ninh m ạng khách hàng : ngân hàng cần bien kien thưc vê đảm bảo an ninh m ạng cho khách hàng m ình K huyên cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập, thông tin cá nhân liệu m ật khác Các hướng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên thể rõ ràng trang w eb truy cập N goài ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực biện pháp phịng ngừa như: cài đặt phần m ềm chống virus, phần m ềm chóng gián điệp, firew all, lun dự phịng liệu quan trọng 3.3 MỘT SĨ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 3.3.1 Đối vói Chính phủ - X ây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, ban hành bổ sung thêm văn nhằm giúp N H N N chủ động công tác thúc đẩy hoạt động toán ngân hàng điện tử X ây dựng văn hướng dẫn quy định vê hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử phạm vi giao dịch, điều kiện thực hiện, xử ly giao dịch, kiểm soát lưu trữ hồ sơ, chứng từ C ần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý luật thương m ại điện tử, luạt cong nghẹ thông tin nhăm quản lý tiên trình giao dịch m ạng, làm sơ phap lý đê điêu chỉnh hoạt động Internet banking N goài ra, quan quản lý nhà nước cần nổ lực việc triển khai thực văn ban hành Khi triển khai cần ý đến hoạt động hướng dẫn phổ biến để m ọi người hiểu m thực X ây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử X ây dựng m ột trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện từ nhanh chóng, xác 93 - B an hành C hính sách khuyên khích, đãi ngộ đối tượng Bộ ngành, nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, dân c .tham gia thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua đầu tư, kinh doanh bn bán m ạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán giao d ịc h tạo lượng khách hàng tiêm cho dịch vụ N gân hàng điện tử - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, xây dựng chuan cong nghẹ cho cac dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao tôc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, hạn chế độc quyền viễn thơng tạo điêu kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hăng ngày cơng việc kinh doanh 3.3.2 Đơi vói Ngân hàng nhà nu'ó'c - Bơ sung, hồn thiện văn ban phap ly, ban hành chế quản ly dịch vụ ngân hàng nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - N gân hàng nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hang điẹn tư chung N H TM tâm vĩ mô, tránh tình trạng m ạnh làm nhằm đám bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống N H T M có tính thống cạnh tranh lành m ạnh - N H N N cần có nhũng định hướng phát triển công nghệ ngân hàng: N H N N cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tư, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn điện tử để giao dịch toán kinh tế thơng qua định chế tài giúp tăng nhanh vòng quay vốn giảm lượng tiền mặt lưu thông C ùng với hệ thông N H T M Bộ, ngành liên quan thường xuyên tuyên truyền, khuyến khích đổi với người dân lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 94 KÉT LUẬN CHƯƠNG T việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TM C P Phương Tây, sở định hướng phát triển ngân hàng dựa vào hạn chế phân tích chương dịch vụ ngân hàng điện tử W TB, chương luận văn xây dựng hệ thông giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử W TB N hóm giải pháp bao gồm : nhóm giải pháp vốn, cơng nghệ, nhóm giải pháp sản phẩm , nhóm giải pháp tiếp thị, quảng cáo, nhóm giải pháp đạo tạo nguồn nhân lực, nhóm giải pháp đa dạng kênh phân phối, nhóm giải pháp nâng cao nhận thức xã hội Đ ồng thời luận văn đưa kiến nghị Chính phủ N gân hàng nhà nước Q ua thấy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng có nỗ lực m ỗi ngân hàng m phải có hỗ trợ, đầu tư ủng hộ C hính phủ, N H TM quan trọng khách hàng Vì W TB cần có bước đắn để đưa dịch vụ N H Đ T phát triển phổ biến dân cư 95 K ÉT LUẬN V ới m ục đích nghiên cứu luận văn nghiên cứu nội dung ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hiệu để phát triển, đẩy m ạnh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng T M C P P hư ơng Tây nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh vị W TB tiên trình hội nhập, luận văn tập trung giải m ột số nội dung n hư sau: T h ứ n h ấ t, trình bày nhũng vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua khái niệm , loại hình vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử T đưa quan điểm , tiêu chí điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thơng qua việc nghiên cứu, phân tích kinh nghiệm phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới V iệt N am (với đại diện tiêu biểu V ietcom bank)luận văn đưa nhũng học kinh nghiệm đổi với V iệt Nam T hú h a i, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử W TB giai đoạn 2010-2012 Q ua đó, luận văn nêu kết đạt v hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử W TB T h ứ b a , sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử W TB so với tình hình chung N H T M V iệt N am (cụ thể V ietcom bank), luận văn đưa nhũng giải pháp để phát triển dịch vụ N H Đ T W TB Bên cạnh đó, L uận văn đưa kiến nghị C hính phủ; N gân hàng N hà nước Bộ, B an ngành có liên quan tạo điều kiện để m rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử N H T M nói chung W TB nói riêng K hi nhũng giải pháp nêu triển khai m ột cách đồng theo m ột lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng V iệt N am nói chung W TB nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần đưa W TB ngày phát triển lớn m ạnh DANH M ỤC TÀI LIỆU TH AM K HẢO C hính phủ (2001), N ghị định số 64/2001/N Đ -C P ngày 20/09/2001 N ghị định C hính phủ tốn qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán C hính phủ (2011), Đề án đẩy m ạnh tốn khơng dùng tiền m ặt V iệt N am giai đoạn 2011 - 2015 (Ban hành kèm theo Q uyết định số 2453/Q Đ -T T g ngày 27/12/2011) Tạp chí ngân hàng số năm 2012 Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng (2010 - 2012) Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2 -2 ) Thời báo kinh tế số năm 2011, 2012 Đe tai nghiên cứu khoa học câp ngành: Phát triển toán điện tử dân cư V iệt N am (Ths N guyễn Thu Hà) m ã số K H N 1-09 TS Tơ N gọc H ưng (2009), G iáo trình ngân hàng thương m ại, N hà xuất Thống kê B áo cáo thường niên W TB từ 1993-2012, Báo cáo tài 2011,1012; B ản cáo bạch tăng vốn lên 3.000 tỷ đồng 10 Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số năm 2012 11 N guyen M inh K iêu (2007), N ghiệp vụ N gân hàng dạ, nhà xuất Thống kê 12 N guyên Văn Thăng (2012), eBank- Thực trạng xu hướng, M ục D iễn đàn công nghệ ngân hàng - Trang điện tử NHNN 13 D avid Cox (1997), N ghiệp vụ ngân hàng đại, N hà xuất Chính trị Q uốc Gia