Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐOÀN THỊ YẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐOÀN THỊ YẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ KIM HẢO HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận v n tốt nghiệp trung thực xuất phát t tình hình thực tế đ n vị cơng tác Tác giả luận văn tốt nghiệp Đoàn Thị Yến MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng ngân hàng thư ng mại 1 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng thư ng mại 1.1.3 Hoạt động ch m sóc khách hàng ngân hàng thư ng mại 1.2 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng hoạt động ch m sóc khách hàng 11 2 N m khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ ch m sóc khách hàng 12 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ch m sóc khách hàng 13 1.2.4 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng hoạt động ch m sóc khách hàng ngân hàng thư ng mại 15 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGỒI 22 1.3.1 Ngân hàng Mizuho Nhật Bản 22 1.3.2 Ngân hàng Commonwealth Úc 23 1.3.3 Bài học ngân hàng thư ng mại cổ phần Ngoại thư ng Việt Nam 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển c cấu máy tổ chức quản lý 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thư ng mại cổ phần Ngoại thư ng Việt Nam t 2012-2014 27 2.1.3 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng thư ng mại cổ phần Ngoại thư ng Việt Nam 33 2.1.4 Thực trạng mơ hình hoạt động ch m sóc khách hàng ngân hàng thư ng mại cổ phần Ngoại thư ng Việt Nam 34 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu phư ng pháp phân tích liệu nghiên cứu 39 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 43 2.3.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 47 2.3.3 Phân tích nhân tố khám EFA 48 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 Phân tích phư ng sai ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 58 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng One-Sample Statistics 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 63 3.1 MỤC TIÊU, CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 63 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 63 Định hướng chiến lược trung dài hạn 63 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 64 T ng cường hoạt động giúp gia t ng yếu tố đảm bảo khách hàng ngân hàng 65 3.2.2 Nhóm giải pháp gia t ng tin cậy khách hàng phận ch m sóc khách hàng 73 3.2.3 Nhóm giải pháp gia t ng hiệu phục vụ phận ch m sóc khách hàng 77 3.2.4 Nhóm giải pháp gia t ng đồng cảm khách hàng phận ch m sóc khách hàng 88 3.2.5 Nâng cao chất lượng hoạt động ch m sóc khách hàng ngân hàng thư ng mại cổ phần Ngoại thư ng Việt Nam theo t ng nhóm mục tiêu 91 3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Với phủ, nhà nước 93 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng việt Từ viết tắt Ý nghĩa DVNH Dịch vụ ngân hàng BLĐ Ban lãnh đạo CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CLSP Chất lượng sản phẩm CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL C sở liệu CSKH Ch m sóc khách hàng CSSPBL sách sản phẩm bán lẻ ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đơng DPRR Dự phịng rủi ro DV Dịch vụ DV NHĐT Dịch vụ NHĐT DVCNT Đ n vị chấp nhận thẻ DVKH Dịch vụ khách hàng DVTC Dịch vụ tài GDV Giao dịch viên HĐKD Hoạt động kinh doanh HSC Hội sở KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thư ng mại NIM Tỷ lệ thu nhập lãi PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TCTC Tổ chức tài TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng thư ng mại cổ phẩn ngoại thư ng Việt Nam VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng VN Việt Nam XLRR Xử lý rủi ro XNK Xuất nhập Tiếng anh Từ viết tắt Viết đầy đủ CIF Customer Information File (Hồ s thông tin khách hàng) CC Contact Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) SV Supervisor (Kiểm soát viên) Agent Nhân viên đại diện ngân hàng CBA Commonwealth Bank of Australia DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 16 Bảng 2.1 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng hoạt động CSKH 46 Bảng 2.2 Thống kê mơ tả đo lường hài lịng KH CLDV CSKH 47 Bảng 2.3: Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu sau loại biến 49 Bảng 2.4: Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động hài lòng 50 Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố EFA thành phần tác động đến hài lòng với ma trận nhân tố xoay 50 Bảng 2.6: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng KH 52 Bảng 2.7: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 52 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy với hệ số tư ng quan 54 Bảng 2.9: Thứ tự mức độ ảnh hưởng biến độc lập tới biến phụ thuộc theo phư ng pháp chọn biến Stepwise 55 Bảng 2.10: Kết kiểm định F mơ hình hồi quy 56 Bảng 2.11: Kết kiểm định mơ hình hồi quy 57 Bảng 2.12: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết giả thuyết phụ 61 Bảng 3.1: Trung bình biến quan sát yếu tố đảm bảo 66 Bảng 3.2: Trung bình biến quan sát yếu tố độ tin cậy 74 Bảng 3.3: Trung bình biến quan sát yếu tố hiệu phục vụ 77 Bảng 3.4 Chi phí xử lý giao dịch toán qua kênh 86 Bảng 3.5: Trung bình biến quan sát yếu tố đồng cảm 88 Biểu đồ 2.1 Tài sản vốn điều lệ NHTM thời điểm 31/12/2014 28 Biểu đồ 2 C cấu tài sản sinh lãi NHTM thời điểm 31/12/2014 28 Biểu đồ 2.3 Hệ số LDR NHTM (31/12/2014) 28 Biểu đồ 2.4 Tốc độ t ng trưởng tín dụng VCB 30 Biểu đồ 2.5 VCB - Phân loại dư nợ tín dụng 30 Biểu đồ 2.6 Thu nhập lợi nhuận hoạt động VCB 32 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ dự phòng nợ xấu/ Nợ xấu 32 Biểu đồ 8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nhân tố định tính 43 Biểu đồ 3.1.Giá trị trung bình hài lịng nhân tố định tính 93 S đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 S đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 1988 18 S đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động ch m sóc khách hàng 21 S đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 38 Phụ lục 2.12 Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu chƣa loại biến Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan biến Alpha thang đo thang đo tổng thể hiệu chỉnh loại biến loại biến loại biến Độ tin cậy (REL), Alpha = 0.791 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 15.09 3.985 561 14.63 3.492 600 14.70 3.364 607 14.55 3.901 599 14.59 3.485 526 15.09 3.985 561 Sự đồng cảm (EMP), Alpha = 0.889 758 742 740 748 771 758 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 16.03 4.871 625 16.03 4.173 758 15.84 4.704 813 15.83 4.353 794 15.95 4.626 695 Phƣơng tiện hữu hình (TAN), Alpha = 0.682 888 861 852 851 874 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 19.16 6.313 253 18.82 6.258 638 19.07 5.356 513 18.95 5.550 515 19.01 5.679 577 18.76 7.272 115 Hiệu phục vụ (RES), Alpha = 0.858 702 597 602 603 586 727 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 14.94 4.705 702 14.69 4.697 748 14.77 6.087 580 15.11 4.760 747 15.11 5.275 629 Sự đảm bảo (ASS), Alpha = 0.781 822 808 855 808 839 ASS1 ASS2 ASS3 14.12 14.05 14.23 740 715 758 4.840 4.588 4.610 564 640 510 ASS4 ASS5 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 14.19 4.509 577 14.24 4.632 508 Sự hài lòng (SAT), Alpha = 0,768 734 758 15.33 2.490 598 710 15.32 2.404 669 689 15.32 2.376 734 672 15.36 2.380 585 710 15.24 2.311 314 852 (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2015) Phụ lục 2.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA chƣa loại biến RES3 TAN2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .836 Approx Chi-Square 7206.861 df 276 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 6.950 28.959 28.959 6.950 28.959 28.959 3.741 15.586 15.586 2.482 10.340 39.299 2.482 10.340 39.299 3.156 13.149 28.735 2.302 9.591 48.890 2.302 9.591 48.890 3.101 12.921 41.656 1.923 8.011 56.901 1.923 8.011 56.901 2.804 11.682 53.339 1.563 6.513 63.414 1.563 6.513 63.414 2.418 10.076 63.414 907 3.781 67.195 789 3.286 70.481 729 3.037 73.519 710 2.958 76.477 10 630 2.626 79.103 11 597 2.489 81.592 12 545 2.270 83.861 13 513 2.137 85.999 14 465 1.939 87.938 15 431 1.795 89.733 16 403 1.679 91.412 17 365 1.519 92.931 18 347 1.444 94.376 19 319 1.328 95.703 20 275 1.145 96.849 21 233 973 97.821 22 209 869 98.690 23 169 703 99.394 24 145 606 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component EMP3 849 EMP1 775 EMP4 768 EMP2 753 EMP5 719 REL2 779 REL4 754 REL3 742 REL5 693 REL1 631 RES3 600 513 RES2 823 RES4 813 RES1 812 RES5 658 ASS2 809 ASS1 744 ASS4 705 ASS3 671 ASS5 647 TAN5 802 TAN4 794 TAN3 784 TAN2 534 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS 2015) Phụ lục 2.14 Kết Pearson Correlations Pearson Correlation SAT SAT EMP RES REL ASS TAN 536** 592** 554** 618** 166** 000 000 000 000 000 600 600 600 600 600 530** 327** 381** 141** 000 000 000 001 600 600 600 600 600 530** 311** 274** 133** 000 000 001 Sig (2-tailed) N 600 Pearson Correlation 536** EMP Sig (2-tailed) 000 N 600 Pearson Correlation 592** RES Sig (2-tailed) 000 000 N 600 600 600 600 600 600 327** 311** 150** 120** 000 003 Pearson Correlation 554** REL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 600 600 600 600 600 600 381** 274** 150** 064 Pearson Correlation 618** ASS Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 600 600 600 600 600 600 141** 133** 120** 064 Pearson Correlation 166** TAN 118 Sig (2-tailed) 000 001 001 003 118 N 600 600 600 600 600 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS 2015) 600 Phụ lục 2.15 Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tƣơng quan chuỗi bậc Model Summarye Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 382 381 299 774b 599 598 241 838c 702 701 208 840d 706 704 207 Model R R Square 618a 1.914 a Predictors: (Constant), ASS b Predictors: (Constant), ASS, REL c Predictors: (Constant), ASS, REL, RES d Predictors: (Constant), ASS, REL, RES, EMP e Dependent Variable: SAT Phụ lục 2.16 Bảng kết kiểm định Post Hoc với giả thuyết A1 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT Tamhane (I) Thời gian sử dụng DV CSKH VCB Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound T đến n m 104* 042 042 00 20 Trên n m 230* 043 000 13 33 Dưới n m -.104* 042 042 -.20 00 Trên n m 126* 032 000 05 20 Dưới n m -.230* 043 000 -.33 -.13 T đến n m -.126* 032 000 -.20 -.05 Dưới n m T đến n m Trên n m * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 2.17 Bảng kết kiểm định Post Hoc với giả thuyết A2 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT Tamhane 95% Confidence Interval Mean (I) Nhóm tuổi Difference Std Error Sig Lower Bound (I-J) Dưới 18 tuổi T 18 tuổi đến 30 tuổi T 30 tuổi đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Upper Bound T 18 tuổi đến 30 tuổi -.870* 103 004 -1.33 -.41 T 30 tuổi đến 60 tuổi -.954* 102 003 -1.42 -.49 Trên 60 tuổi -.965* 112 001 -1.39 -.54 Dưới 18 tuổi 870* 103 004 41 1.33 T 30 tuổi đến 60 tuổi -.083 032 055 -.17 00 Trên 60 tuổi -.095 055 440 -.24 06 Dưới 18 tuổi 954* 102 003 49 1.42 T 18 tuổi đến 30 tuổi 083 032 055 00 17 Trên 60 tuổi -.011 053 1.000 -.16 13 Dưới 18 tuổi 965* 112 001 54 1.39 T 18 tuổi đến 30 tuổi 095 055 440 -.06 24 T 30 tuổi đến 60 tuổi 011 053 1.000 -.13 16 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 2.18 Bảng kết kiểm định Post Hoc với giả thuyết A3 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT Tamhane Sinh viên, học sinh CBCNV Công nhân, lao động phổ thông Nội trợ Buôn bán Khác 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.26 13 Mean Difference (I-J) Std Error Sig CBCNV -.064 065 997 Công nhân, lao động phổ thông -.019 059 1.000 -.20 16 Nội trợ Buôn bán -.094 -.013 073 072 968 1.000 -.32 -.23 13 20 Khác 470* 106 001 15 79 Sinh viên, học sinh 064 065 997 -.13 26 Công nhân, lao động phổ thông 044 038 983 -.07 16 Nội trợ Buôn bán -.030 051 057 056 1.000 999 -.21 -.12 15 22 Khác Sinh viên, học sinh CBCNV Nội trợ Buôn bán 534* 019 -.044 -.074 006 096 059 038 051 050 000 1.000 983 918 1.000 24 -.16 -.16 -.24 -.15 83 20 07 09 16 Khác 490* 092 000 20 78 Sinh viên, học sinh 094 073 968 -.13 32 CBCNV 030 057 1.000 -.15 21 Công nhân, lao động phổ thông 074 051 918 -.09 24 Buôn bán 081 066 978 -.12 28 Khác 564 * 102 000 25 88 Sinh viên, học sinh 013 072 1.000 -.20 23 CBCNV Công nhân, lao động phổ thông Nội trợ -.051 -.006 -.081 056 050 066 999 1.000 978 -.22 -.16 -.28 12 15 12 Khác 483* 101 000 17 79 Sinh viên, học sinh -.470* 106 001 -.79 -.15 CBCNV -.534* 096 000 -.83 -.24 -.490 * 092 000 -.78 -.20 -.564 * 102 000 -.88 -.25 -.483 * 101 000 -.79 -.17 (I) Nghề nghiệp Công nhân, lao động phổ thông Nội trợ Buôn bán * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 2.19 Bảng kết kiểm định Post Hoc với giả thuyết A4 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SAT Tamhane 95% Confidence Interval Mean (I) Trình độ học vấn Difference Std Error Sig (I-J) Phổ thông Trung cấp Cao đẳng & Đại học Sau đại học Lower Bound Upper Bound Trung cấp 062 034 359 -.03 15 Cao đẳng & Đại học 111 053 202 -.03 25 Sau đại học 198 * 067 023 02 38 Phổ thông -.062 034 359 -.15 03 Cao đẳng & Đại học 049 049 897 -.08 18 Sau đại học 136 064 196 -.04 31 Phổ thông -.111 053 202 -.25 03 Trung cấp -.049 049 897 -.18 08 Sau đại học 087 075 820 -.11 29 Phổ thông -.198 * 067 023 -.38 -.02 Trung cấp -.136 064 196 -.31 04 Cao đẳng & Đại học -.087 075 820 -.29 11 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 3.1 BẢNG THEO DÕI VÀ ĐỀ XUẤT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Các tiêu chí Tên khách hàng: Thơng tin đề xuất Các tiêu chí 13 Cấp độ khách hàng dự kiến tư ng lai Ngày sinh: Quan trọng Địa thường trú: Tiềm n ng Địa tại: Thân thiện Điện thoại: Khác CQ 14 Cấp thực ch m sóc NR Cấp chi nhánh DD Giám đốc Địa email: Phó Giám đốc QHKH Nghề nghiệp: Phó Giám đốc khác Đ n vị cơng tác: Cấp phịng Chức vụ cơng tác: Trưởng phịng 10 Thói quen, sở thích, nhu cầu tâm lý: Phó phịng 11 Cấp độ khách hàng Khác Quan trọng 15 Hình thức ch m sóc Tiềm n ng Gọi điện Thân thiện Gặp gỡ tặng hoa Khác Gặp gỡ tặng quà (mức độ) Thông tin đề xuất 12 Các spdv sử dụng: Dự tiệc sinh nhật khách hàng Mở TK (số dư tại): Khác SMS: IB, MB, BP Lư ng trả vào tài khoản DEBIT CARD CREDIT CARD Gửi tiết kiệm (số dư tại) Vay vốn (dư nợ tại) Khác 16 Cán quan hệ khách hàng cá nhân đầu mối đề xuất 17 Cán giao dịch viên phối hợp đề xuất 18 Xác nhận đề xuất Trưởng phòng quan hệ cá nhân 19 Xác nhận đề xuất Phòng giao dịch n i khách hàng mở tài khoản BẢNG THEO DÕI VÀ ĐỀ XUẤT CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Các tiêu chí Tên khách hàng: Ngày thành lập: Thành lập công ty 2 Sinh nhật chủ tịch Sinh nhật Giám đốc (TGĐ) Sinh nhật Phó giám đốc (PTGĐ) Sinh nhật KTT Sinh nhật cán quan trọng khác Địa đ ng ký kinh doanh: Địa tại: Điện thoại: Fax: Website: Email: Chủ tịch HĐQT (HDTV) Giám đốc: Ngành nghề kinh doanh chính: Định hạng tín dụng: 10 Cấp độ khách hàng Truyền thống Mới ( quan hệ tháng) Tiềm n ng (chưa quan hệ) 11 Doanh thu n m, quý gần Thơng tin đề xuất Các tiêu chí 16 Các spdv sử dụng: Mở TK (số dư tại): SMS: Internetbanking Chi trả lư ng vào tài khoản cho cán bộ, nhân viên ATM CREDIT CARD (đối với ban lãnh đạo doanh nghiệp) Vay vốn (dư nợ tại) 17 Chủ tịch cơng ty có sử dụng dịch vụ NH 18 Giám đốc cơng ty có sử dụng dịch vụ NH 19 KTT cơng ty có sử dụng dịch vụ NH 20 Các thành viên khác có sử dụng dịch vụ NH 21 Cấp độ khách hàng dự kiến tư ng lai Truyền thống Mới ( quan hệ tháng) Tiềm n ng (chưa quan hệ) 22 Cấp thực ch m sóc Cấp chi nhánh Giám đốc Phó Giám đốc QHKH Thông tin đề xuất 12 Lợi nhuận n m, quý gần 13 Doanh thu tài khoản Phó Giám đốc khác Cấp phịng 14 Doanh nghiệp mở tài khoản ngân hàng Trưởng phòng 15 Doanh nghiệp vay vốn ngân hàng Phó phịng Khác Các tiêu chí 23 Hình thức ch m sóc Gọi điện Gặp gỡ tặng hoa Gặp gỡ tặng quà (mức độ) Dự tiệc sinh nhật khách hàng Khác 24 Cán quan hệ khách hàng doanh nghiệp đầu mối đề xuất 25 Cán giao dịch viên phối hợp đề xuất 26 Xác nhận đề xuất Trưởng phòng quan hệ doanh nghiệp 27 Xác nhận đề xuất Phòng giao dịch n i khách hàng mở tài khoản Thông tin đề xuất Phụ lục 3.2 Đề xuất cấu tổ chức VCC quy mô đến cuối năm 2016 Giám đốc TTDVKH Các PGĐ Trung tâm Trung tâm VCC VCC (HCM) (Hà Nội) Phòng dịch vụ khách hàng Phòng bán hàng CSKH Phịng Hỗ Trợ Phịng tra sốt, khiếu nại Phụ lục 3.3 Số lƣợng gọi đến Agent theo khoảng thời gian interval 30 phút tháng 12/2013 Nguồn: Báo cáo hoạt động VCC tháng 12/2013