Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh biến động kinh tế vĩ mô, các nhà quản trị đã nhận thức rõ ràng về rủi ro từ nhóm khách hàng doanh nghiệp trong thời kỳ khủng hoảng Họ đã định hướng hoạt động bán lẻ như một thị trường tiềm năng và chiến lược cho toàn bộ ngân hàng Phát triển hoạt động bán lẻ trở thành xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam, nhất là khi hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Vào tháng 9/2008, BIDV đã chuyển sang mô hình TA2 nhằm tách bạch giữa bộ phận bán lẻ và bán buôn, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Sau 7 năm thực hiện chiến lược này, BIDV đã tận dụng mạng lưới rộng khắp, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động bán lẻ, trong đó nổi bật là giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015" từ tạp chí The Asian Banker.
BIDV Phú Yên, một Chi nhánh của BIDV, đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng đang nỗ lực từng ngày với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Phú Yên.
Hoạt động bán lẻ của BIDV Phú Yên mặc dù đạt được một số thành quả, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế như danh mục sản phẩm chưa đa dạng và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều Hơn nữa, hoạt động tiếp thị và nhận diện thương hiệu còn yếu, trong khi đó, BIDV Phú Yên phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Các ngân hàng này liên tục mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ hiện đại và cải thiện chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng.
Tác giả nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TM CP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” trong luận văn thạc sĩ, nhằm góp phần phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV tại địa phương.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này phân tích và đánh giá tình hình hoạt động bán lẻ tại BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2012 - 2015, nhằm xác định những thành tựu đạt được cũng như các hạn chế còn tồn tại Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại BIDV Phú Yên.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn, cụ thể là:
+ Dùng dữ liệu nội bộ của BIDV, BIDV Phú Yên.
Sử dụng dữ liệu thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như sách, báo, tạp chí, phương tiện truyền thông, thông tin kinh tế, thống kê, thương mại và các báo cáo thường niên của ngân hàng thương mại là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.
- Phương pháp phân tích, tổng họp, so sánh nhàm nổi bật vấn đề cần nghiên cứu.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung luận văn gồm 3 chương:
Chuông 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Chuông 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Yên
Chuông 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
SỞ LÝ LUẬN VÈ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm, chức năng hoạt động NHTM
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam, ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật Dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động, ngân hàng được phân loại thành ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.
"Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây"
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản"
Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại:
Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và thực hiện dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu.
> Chức năng trung gian tín dụng:
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút tiền nhàn rỗi từ xã hội, bao gồm nguồn vốn từ doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân và cơ quan nhà nước Đồng thời, ngân hàng sử dụng số tiền huy động được để cho vay cho các thành phần kinh tế trong xã hội, nhằm đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn.
> Chức năng trung gian thanh toán
1.1.1.3 Những nghiệp vụ co bản của NHTM
- Nghiệp vụ huy động vốn: Đ â y l à m ộ t h o ạ t đ ộ n g c ơ b ả n c ủ a n g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i N g â n h à n g n h ậ n đ ư ợ c c á c k h o ả n t i ề n g ử i c ủ a k h á c h h à n g d ư ớ i c á c h ì n h t h ứ c t i ề n g ử i k h ô n g k ỳ h ạ n , t i ề n g ử i c ó k ỳ h ạ n , t i ề n g ử i t i ế t k i ệ m v à c á c h ì n h t h ứ c k h á c N g â n h à n g n h ậ n t i ề n g ử i c ủ a c á n h â n , c ủ a t ổ c h ứ c v à c á c d o a n h n g h i ệ p
- Các nghiệp vụ khác: N g o à i r a , N H T M c ò n c u n g c ấ p h à n g l o ạ t c á c d ị c h v ụ t i ệ n í c h c h o k h á c h h à n g , c h ủ y ế u g ồ m : d ị c h v ụ t h a n h t o á n , k i n h d o a n h n g o ạ i h ố i v à v à n g k h i đ ư ợ c N g â n h à n g N h à n ư ớ c c h o p h é p , t h ự c h i ệ n n g h i ệ p v ụ ủ y t h á c v à đ ạ i lý t r o n g c á c l ĩ n h v ự c l i ê n q u a n đ ế n n g â n h à n g , c u n g ứ n g d ị c h v ụ t ư v ấ n t à i c h í n h , t i ề n t ệ c h o k h á c h h à n g
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
NHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) định nghĩa NHBL là nơi mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiết kiệm, mở tài khoản, vay vốn thế chấp, sử dụng dịch vụ thẻ và nhiều dịch vụ khác đi kèm.
1.1.2.2 Đặc điếm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3 Sản phấm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền phạt hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác, NHTM huy động nguồn vốn từ các khách hàng cá nhân, trong đó có doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng cá nhân, với nguồn vốn nhàn rỗi không lớn, nhưng số lượng khách hàng đông đảo, sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho NHTM Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá chủ yếu tập trung ở những đô thị phát triển kinh tế xã hội Trong khi đó, nguồn vốn huy động chủ yếu từ doanh nghiệp vừa và nhỏ thường thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng Đặc điểm tâm lý của khách hàng cá nhân khi giao dịch bao gồm sự ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, lo ngại thủ tục rườm rà, và sợ ngân hàng tiết lộ thông tin về thu nhập, đặc biệt là đối với người có thu nhập cao Hiểu được những tâm lý này sẽ giúp ngân hàng có chính sách thích hợp để thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch.
+ Tiền gửi tiết kiệm: B a o g ồ m t i ế t k i ệ m c ó k ỳ h ạ n v à k h ô n g k ỳ h ạ n v ớ i n h i ề u l o ạ i s ả n p h ẩ m p h o n g p h ú , m ỗ i l o ạ i h ì n h l ạ i c ó n h i ề u k ỳ h ạ n g ử i v ớ i m ứ c lã i s u ấ t p h ù h ợ p n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g : t i ề n g ử i t i ế t k i ệ m b ằ n g V N D , U S D , E U R , v à n g c ó d ự t h ư ở n g h o ặ c k h ô n g d ự t h ư ở n g
1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
1.1.3.3 Các sản phấm dịch vụ thanh toán
- Thẻ thanh toán quốc tế: l à p h ư ơ n g t i ệ n t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t đ ư ợ c l ư u h à n h t r ê n t o à n t h ế g i ớ i v à p h ổ b i ế n ở c á c n ư ớ c đ a n g p h á t t r i ể n C á c l o ạ i t h ẻ q u ố c t ế đ a n g á p d ụ n g p h ổ b i ế n h i ệ n n a y b a o g ồ m : V i s a c a r d , M a s t e r c a r d ,
1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Bảo quản vật quý giá: n h ờ ư u t h ế c á c N H T M là n ơ i k i ê n c ố d ù n g đ ế b ả o q u ả n t i ề n b ạ c v à c á c v ậ t c ó g i á k h á c c ủ a n g â n h à n g , c á c N H T M c ó đ i ề u k i ệ n đ ế t h ự c h i ệ n c h ứ c n ă n g b ả o q u ả n v ậ t q u ý g i á c ủ a k h á c h h à n g C ô n g v i ệ c b ả o q u ả n v ậ t q u ý g i á đ ư ợ c p h â n t h à n h 2 b ộ p h ậ n k h á c n h a u t r o n g m ỗ i n g â n h à n g : c h o t h u ê k é t s ắ t b ả o q u ả n v ậ t q u ý g i á v à t r ự c t i ế p b ả o q u ả n v ậ t q u ý g i á c ủ a k h á c h h à n g
-Dịch vụ mua, bán bảo hiếm ( B a n c a s s u r a n c e ) : l à d ị c h v ụ m à n g â n h à n g v à c ô n g t y b ả o h i ể m h ợ p t á c v ớ i n h a u đ ể p h á t t r i ể n v à p h â n p h ố i m ộ t c á c h h i ệ u q u ả c á c s ả n p h ẩ m n g â n h à n g v à b ả o h i ể m t h ô n g q u a v i ệ c c u n g c ấ p c á c s ả n p h ẩ m c h o c ù n g m ộ t c ơ s ở k h á c h h à n g C ó t h ể h i ể u m ộ t c á c h g i ả n đ ơ n n h ấ t l à v i ệ c c á c n g â n h à n g t h a m g i a c u n g c ấ p c á c s ả n p h ẩ m b ả o h i ể m c h o k h á c h h à n g c ủ a m ì n h
Hiệu quả hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về hiệu quả hoạt động bán lẻ tại NHTM
Lọi nhuận = Doanh thu - Chi phí
LN NHBL = DT NHBL - CP NHBL Trong đó:
> Doanh thu của các ngân hàng hán lẻ bao gồm:
^ Chi phí của các ngân hàng bản lẻ bao gồm:
Góc độ kinh tế - xã hội : h i ệ u q u ả H Đ K D n g â n h à n g p h ả n á n h t r ì n h đ ộ s ử d ụ n g c á c n g u ồ n l ự c n h ằ m đ ạ t đ ư ợ c m ụ c t i ê u l ợ i n h u ậ n n h ư n g c ũ n g đ ả m b ả o đ ư ợ c c á c m ụ c t i ê u k i n h t ế - x ã h ộ i n h ấ t đ ị n h , đ ó l à s ự đ ó n g g ó p đ ố i v ớ i n ề n k i n h t ế q u ố c d â n v à o v i ệ c p h á t t r i ể n s ả n x u ấ t , đ ổ i m ớ i c ơ c ấ u k i n h t ế , t ă n g n ă n g s u ấ t l a o đ ộ n g x ã h ộ i , t ă n g t h u c h o n g â n s á c h , g i ả i q u y ế t v i ệ c l à m , c ả i t h i ệ n đ ờ i s ố n g n h â n d â n
Góc độ ngân hàng: h i ệ u q u ả H Đ K D n g â n h à n g l à m ộ t p h ạ m t r ù h i ệ u q u ả k i n h t ế p h ả n á n h t r ì n h đ ộ s ử d ụ n g c á c n g u ồ n l ự c t ừ c á c H Đ K D n g â n h à n g n h ằ m đ ạ t đ ư ợ c m ụ c t i ê u l ợ i n h u ậ n c a o n h ấ t Đ â y l à c h ỉ t i ê u t ổ n g h ọ p p h ả n á n h t o à n b ộ k ế t q u ả H Đ K D c ủ a N H T M , p h ả n á n h c ả v ề c h ấ t v à l ư ợ n g c ủ a q u á t r ì n h k i n h d o a n h V ì v ậ y , v i ệ c t ă n g t h u n h ậ p , g i ả m c h i p h í n h ằ m đ ạ t t ố i đ a h o á lợ i n h u ậ n l u ô n đ ư ợ c c á c n h à q u ả n lý n g â n h à n g q u a n t â m H i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a c á c
Góc độ khách hàng : h i ệ u q u ả H Đ K D n g â n h à n g p h ả n á n h t r ì n h đ ộ s ử d ụ n g c á c n g u ồ n l ự c n h ằ m đ ạ t đ ư ợ c m ụ c t i ê u l ợ i n h u ậ n n h ư n g p h ả i đ ả m b ả o đ ư ợ c l ợ i í c h c ủ a k h á c h h à n g k h i t h ự c h i ệ n c á c g i a o d ị c h v ớ i n g â n h à n g đ ư ợ c t h ể h i ệ n ở lợ i n h u ậ n , s ự t h u ậ n t i ệ n , a n t o à n , m ứ c đ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g
HOC VIỆN NGÂN HÀNG TRƯNG TẢN THÔNG TIN VIỆN
1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán lẻ
1.2.2.1 Các chỉ tiêu thu nhập
Thu nhập lãi thuần = Thu nhập lãi - Chi phí lãi
> Thu nhập từ H Đ K D dịch vụ:
Thu nhập từ HĐKD DV= Doanh thu HĐKD DV - Chi phí HĐKD DV
1.2.2.2 Chỉ tiêu doanh số của từng HĐKD NHBL
I.2.2.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Đ â y l à c h ỉ t i ê u c h u n g v à q u a n t r ọ n g đ ể đ á n h g i á b ấ t k ỳ h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h n à o T r o n g n ề n k i n h t ế t h ị t r ư ờ n g , t h ì " k h á c h h à n g l à t h ư ợ n g đ ế " v ì c h í n h h ọ l à n g ư ờ i m a n g l ạ i t h u n h ậ p , l ợ i n h u ậ n v à s ự t h à n h c ô n g c h o d o a n h n g h i ệ p v à t r o n g l ĩ n h v ự c h o ạ t đ ộ n g n g â n h à n g c ũ n g k h ô n g n g o ạ i lệ M ộ t n g â n h à n g h o ạ t đ ộ n g c à n g t ố t t h ì c à n g t h u h ú t n h i ề u k h á c h h à n g , v à s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a n g â n h à n g đ á p ứ n g t ố t n h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g
> S ự gia tăng số lượng khách hàng:
Sự gia tăng số lượng khách hàng = số lượng khách hàng năm đánh giá - Số lượng khách hàng năm liền kề
Sự gia tăng thị phần = Thị phần năm đánh giá - Thị phần năm liền kề
I.2.2.4 Số lượng dịch vụ cung cấp
> SỔ lượng dịch vụ cung cấp:
Số lượng dịch vụ cung cấp= số lượng dịch vụ cung cấp năm liền kề + Số lượng dịch vụ phát triển thêm - số lượng dịch vụ ngừng triển khai.
1.2.2.5 Hệ thống kênh phân phối
I.2.2.6 Chỉ tiêu định lưọìig cơ bản khác
> C hỉ tiêu tỷ lệ L ợi nhuận H Đ KD NH BL/Doanh thu H ĐKD NHBL
T ỷ l ệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Doanh thu HĐKDNHBL (%)
Lọi nhuận HĐKD NHBL Doanh thu HĐKDNHBL
> Chỉ tiêu tỷ lệ Chỉ p h í H ĐKD NH BL/D oanh th u H ĐKD NHBL
> Chỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu H ĐKD NHBL/TỖng doanh thu
T ỷ l ệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tổng doanh thu (%)
Doanh thu HĐKD NHBL Tổng doanh thu
> C hỉ tiêu tỷ lệ Lợi nhuận H Đ KD N H BL/Tỗng tài sản
T ỷ lệ Lợi nhuận HĐKD NHBL/Tổng tài sản (%) = L ợ i n h u ậ n H Đ K D N H B L
'r C hỉ tiêu tỷ lệ Doanh thu H ĐKD NHBL/TỒng tàisản
T ỷ lệ Doanh thu HĐKD NHBL/Tống tài sản(%) = Doanh thu HĐKD NHBL
Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Nhân tố xuất phát từ bên ngoài
(ii) Tăng trưởng kinh tế: T ă n g t r ư ở n g k i n h t ế x ã h ộ i c a o h a y t h ấ p đ ề u ả n h h ư ở n g đ ế n h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g c ủ a h ệ t h ố n g N H T M , n h ấ t l à s ự t ă n g t r ư ở n g đ ó đ ư ợ c đ ặ t t r o n g m ố i q u a n h ệ k i n h t ế t h ị t r ư ờ n g g i ữ a t r o n g n ư ớ c v à q u ố c t ế Ả n h h ư ở n g r õ r ệ t n h ấ t c ủ a t ă n g t r ư ở n g k i n h t ế x ã h ộ i đ ố i v ớ i h i ệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g c ủ a N H T M l à ả n h h ư ở n g đ ế n h o ạ t đ ộ n g h u y đ ộ n g v ố n v à h o ạ t đ ộ n g t í n d ụ n g c ủ a c á c N H T M G ắ n v ớ i q u á t r ì n h t ă n g t r ư ở n g c a o l à n h u c ầ u v ố n c u n g t ă n g c a o T ă n g t r ư ở n g k i n h t ế m ộ t c á c h ổ n đ ị n h , a n t o à n v à h i ệ u q u ả c h í n h l à n ề n t ả n g đ ể h o ạ t đ ộ n g c ủ a n g â n h à n g c ó h i ệ u q u ả
(iii) Chính sách tiền tệ: S ự l ự a c h ọ n c á c c ô n g c ụ c h í n h s á c h t i ề n t ệ c ủ a
13.1,2 Môi trường văn hóa, xã hội
1,3.1.3 Môi trường chính trị, pháp lý
1.3.2 Nhân tố xuất phát từ bên trong
1.3.2.1 Quản trị điều hành và nguồn nhân lực
1.3.2.4 Chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh
1.3.2.6 Hạ tầng công nghệ thông tin
Lãi suất cho vay được tính bằng tổng các mục sau: ( 1 ) L ã i s u ấ t b ì n h q u â n đ ầ u v à o ; ( 2 ) C h i p h í v ố n m a n g t í n h c h ấ t lã i ( d ự t r ữ b ắ t b u ộ c , d ự t r ữ t i ề n m ặ t v à b ả o h i ể m t i ề n g ử i ) ; ( 3 ) C h i p h í q u ả n l ý k i n h d o a n h c h o h o ạ t đ ộ n g t í n d ụ n g ; ( 4 ) C h i p h í t r í c h d ự p h ò n g r ủ i r o t í n d ụ n g + L ợ i n h u ậ n d ự k i ế n
Kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả hoạt đông kinh doanh ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại thế giới và bài học kinh nghiệm
ngân hàng thương mại Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas - NHBL số 1 củaPháp
1.4.2.Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered -Singapore
1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ViệtNam
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐAU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Khái quát về quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú Y ên
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú Yên
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số 77/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957, có nguồn gốc từ ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Trụ sở chính của ngân hàng tọa lạc tại Tháp BIDV.
BIDV, có trụ sở tại 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với quy mô vốn lớn, mạng lưới hoạt động rộng khắp và khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng Với 56 năm kinh nghiệm, BIDV không ngừng ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch, khẳng định vị thế của mình trong ngành tài chính.
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957.
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981.
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chính thức chuyển đổi sở hữu từ ngân hàng thương mại 100% vốn Nhà nước thành ngân hàng thương mại cổ phần do Nhà nước chi phối vào ngày 01/05/2012 Đây là một bước ngoặt quan trọng, đánh dấu sự phát triển về chất của BIDV, tạo ra thế và lực mới giúp ngân hàng này tiếp tục vươn lên và đóng góp nhiều hơn cho sự phát triển của đất nước.
BIDV tập trung vào việc phục vụ đầu tư phát triển và thực hiện các dự án kinh tế quan trọng của đất nước Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cho các thành phần kinh tế và duy trì mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp và tổng công ty Ngoài ra, BIDV không ngừng mở rộng mạng lưới quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và thiết lập quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng quốc tế.
BIDV là ngân hàng chủ lực trong việc thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và hỗ trợ đầu tư phát triển Trong suốt 59 năm hình thành và phát triển, BIDV luôn đồng hành cùng từng giai đoạn lịch sử của đất nước.
Qua quá trình hình thành và phát triển, BIDV đã củng cố vị thế và nâng cao chất lượng hoạt động, thu hút một lượng lớn khách hàng từ mọi thành phần kinh tế, bao gồm các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, cũng như khách hàng cá nhân Ngân hàng đã được công nhận trong nước và quốc tế như một trong những thương hiệu ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, trở thành sự lựa chọn đáng tin cậy cho các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Yên, thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 105/NH-QĐ ngày 1 tháng 1 năm 1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Qua 25 năm hoạt động và trưởng thành với quyết tâm cao của toàn bộ chi nhánh cùng với sự đôi mới mạnh mẽ của toàn hệ thống, chi nhánh đã không ngừng phấn đấu vươn lên đến nay chi nhánh BIDV Phú Yên đã có đủ bộ máy tổ chức các phòng ban có tổng số cán bộ nhân viên tại chi nhánh hiện nay là 99 người, trong đó số nhân viên có trình độ đại học chiếm tỉ lệ cao, thực hiện hầu hết các nhiệm vụ kinh doanh của hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam bao gôm các sản phẩm huy động vốn, tín dụng và các dịch vụ của ngân hàng.
Cơ cấu nguồn nhân lực của chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực BIDV Phú Yên giai đoạn 2012-2015
1 Số lượng CB CNV Người 96 98 100 99
2 CB CNV có trình độ đại học Người 83 82 82 80
3 Số cán bộ chủ chốt Người 27 23 23 26
4 Tuổi đời bình quân Người 34 33 34 34
5 Số CB CNV có trình độ Thạc sỹ Người 2 4 6 7
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV PY qua các năm 2012-2015)
Chi nhánh tọa lạc tại ngã tư Nguyễn Huệ và Duy Tân, nơi có nhiều công trình công cộng quy mô lớn như Ngân hàng Nhà nước Phú Yên, Kho bạc Nhà nước, Nhà thi đấu thể thao và Nhà Văn hóa thiếu nhi.
Chi nhánh ngân hàng có quy mô nhỏ với 99 cán bộ nhân viên, trong đó tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học cao Chi nhánh thực hiện hầu hết các nhiệm vụ kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, bao gồm các sản phẩm huy động vốn, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, mạng lưới hoạt động còn hạn chế, chủ yếu tập trung tại khu vực thành phố và chưa mở rộng đến các huyện xa như Sông Hĩnh, Sơn Hòa, Đồng Xuân, Tuy An, Sông Cầu.
Qua 25 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên đã không ngừng nỗ lực tăng trưởng, mở rộng hoạt động kinh doanh, tạo được uy tín, thương hiệu của BIDV trong tỉnh, có được một lượng khách hàng lớn, ổn định gắn bó với ngân hàng Những thành quả đạt được kể trên là từ một quá trình nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên chi nhánh, góp phần tạo nên sự đổi mới và phát triển của chi nhánh Từ khi thành lập, chi nhánh đã từng bước ổn định hoạt động và có những tăng trưởng đáng kể đặc biệt là trong giai đoạn 2007 - 2008 góp phần xây dựng hệ thống BIDV phát triển nhanh và bên vững Tuy nhiên sau giai đoạn tăng trưởng nóng tín dụng và ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, giai đoạn 2011-2012 tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh gặp phải nhiều khó khăn do nợ xấu tại chi nhánh tăng cao.
Bộ máy tổ chức tại BIDV Phú Yên được bố trí theo 5 lĩnh vực chuyên biệt, với 11 phòng, được mô tả qua sơ đồ sau:
So đồ 2.1: Mô hình tổ chức tại BIDV Phú Yên
Ban giám đốc của Chi nhánh gồm có Giám đốc và 02 Phó Giám đốc 01 Phó
Giám đốc phụ trách tác nghiệp tại chi nhánh bao gồm 01 phó giám đốc phụ trách kinh doanh (QHKH), giám đốc phụ trách quản lý rủi ro (QLRR) và khối nội bộ Giám đốc chi nhánh là người điều hành chung, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về toàn bộ hoạt động kinh doanh Phó giám đốc hỗ trợ giám đốc theo phân công và ủy quyền, đồng thời chịu trách nhiệm về các công việc được giao.
- Khối quản lý khách hàng
Phòng Quan hệ khách hàng là một bộ phận quan trọng trong tổ chức của Chi nhánh, được thành lập dựa trên quyết định của Giám đốc Chi nhánh theo sự ủy quyền của Tổng giám đốc.
Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam quản lý hai phòng: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và Quan hệ khách hàng cá nhân Mỗi phòng được điều hành bởi một trưởng phòng và có phó trưởng phòng hỗ trợ Chức năng chính của các phòng này là thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng, đồng thời mở rộng mối quan hệ trên tất cả các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, nhằm mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh một cách an toàn và hiệu quả.
- Khối quản lý rủi ro
Phòng quản lý rủi ro có trách nhiệm kiểm soát toàn bộ rủi ro tín dụng và các rủi ro khác của Ngân hàng, đồng thời đóng vai trò là cơ quan kiểm soát thứ hai đối với các giao dịch do khối quan hệ khách hàng và các đơn vị trực thuộc đề xuất Chức năng này bao gồm cả việc thực hiện kiểm tra nội bộ.
Thực trạng hiệu quả hoạt động bán lẻ tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2012 -2015 7 7
2.2.1 Thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV Phú Yên
Dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Yên hướng đến khách hàng cá nhân và hộ gia đình, cung cấp các sản phẩm như huy động vốn, tín dụng, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và chuyển tiền quốc tế.
2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Yên
BIDV Phú Yên cung cấp các sản phẩm huy động vốn cho khách hàng bao gồm:
- Sản ph ẩm tiền gử i thanh toán:
Tiền gửi thanh toán thông thường là loại tài khoản mà người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng nhằm mục đích gửi và giữ tiền, cũng như thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
Tiền gửi kinh doanh chứng khoán là tài khoản thanh toán mà nhà đầu tư mở tại ngân hàng để gửi và giữ tiền, cũng như thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng và công ty chứng khoán Tài khoản này được liên kết trực tiếp với tài khoản chứng khoán của khách hàng tại các công ty chứng khoán có hợp tác với BIDV.
Tiền gửi Tích lũy kiều hối là tài khoản thanh toán đặc biệt, phù hợp cho khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu, đang làm việc ở nước ngoài, hoặc có người thân thường xuyên chuyển ngoại tệ về Việt Nam Tài khoản này giúp tích lũy tiền gửi và sinh lời liên tục, mang đến lãi suất hấp dẫn cho khách hàng thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm kiều hối tại BIDV.
Tiền gửi ký quỹ là hình thức gửi tiền thanh toán dành cho cá nhân người Việt Nam, cho phép họ mở tài khoản để ký quỹ số dư phục vụ cho các mục đích cá nhân.
- Sản ph ẩm tiền gử i tiết kiệm thường xuyên:
Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường là khoản tiền của khách hàng cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua sổ tiết kiệm và hưởng lãi suất theo quy định của BIDV.
Tiết kiệm không kỳ hạn là loại hình gửi tiền cho khách hàng muốn mở tài khoản tiết kiệm mà không bị ràng buộc thời gian Khách hàng có thể gửi, giữ và rút tiền theo yêu cầu vào bất kỳ ngày làm việc nào tại BIDV, mang lại sự linh hoạt và thuận tiện trong việc quản lý tài chính.
+ Tiết kiệm online cá nhân: Là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn được mở qua dịch vụ BIDV Online, BIDV Smart Banking.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm "Lớn lên cùng yêu thương" được thiết kế dành riêng cho trẻ em, giúp gia đình tạo ra một món quà ý nghĩa Đây là một hình thức tích lũy có kỳ hạn, nhằm chuẩn bị tài chính vững chắc cho trẻ, đồng thời hỗ trợ sự phát triển của trẻ ở mỗi giai đoạn trong cuộc sống.
Tiền gửi “Tích lũy Bảo An” là giải pháp tài chính giúp khách hàng tích lũy một khoản tiền cố định theo định kỳ, nhằm thực hiện các kế hoạch lớn trong tương lai Sản phẩm này mang lại sự an tâm cho người dùng, giúp họ loại bỏ những lo lắng về rủi ro trong cuộc sống.
- Sản ph ẩm tiền gử i tiết kiệm theo đợi: là các sản phẩm đặc thù được
B ID V P h ú Yên triển khai theo chương trình của H SC trong từng thời kỳ
- Chứng chỉ tiền gởi tiết kiệm ngắn hạn
- Chứng chỉ tiền gởi tiết kiệm dài hạn
BIDV Phú Yên cung cấp nhiều dòng sản phẩm huy động vốn đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012 - 2015 được thể hiện rõ qua bảng 2.3.
Bảng 2.3: Huy động vốn giai đoạn năm 2012 - 2015 ĐVT: tỷ đồng
1 Quy mô huy động vốn
Huy động vốn DV bán lẻ 655,0 687,4 822,1 1.184,7
Tỷ trọng huy động từ dân cư (%) 49,9% 54,0% 53,3% 60,4%
2 Co' cấu nguồn vốn huy động
2.1 C ơ cấu theo kỳ hạn a Có kỳ hạn 607,7 639,7 756,5 1.082,2 b Không kỳ hạn 47,3 47,7 65,6 102,5
2.2 C ơ cấu theo đối tượng khách hàng a Sinh viên 0,9 1,3 1,4 2,1 b Cán bộ công nhân viên 379,9 426,2 559,0 722,7 c Hộ kinh doanh, cá nhân khác 274,2 259,9 261,7 460,0
2.3 C ơ cấu theo sản phẩm a Tiền gửi thanh toán 47,3 47,7 65,6 102,5 b Tiền gửi kỳ hạn < 12 tháng 395,0 424,8 480,7 712,2 c Tiền gửi kỳ hạn > 12 tháng 212,7 214,9 275,8 370,0
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV PYqua các năm 2012-2015)
Tình hình huy động vốn của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với huy động vốn dân cư đạt 1.184,7 tỷ đồng vào cuối năm 2015, tăng 529,7 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 80,87% so với năm 2012 Đội ngũ cán bộ chăm sóc khách hàng đã chủ động trong việc huy động vốn và triển khai hiệu quả các chính sách tiền gửi tiết kiệm, như chương trình dự thưởng và tiết kiệm nhận quà ngay, góp phần vào sự tăng trưởng khả quan của hoạt động này Cơ cấu nguồn vốn huy động được phân chia theo kỳ hạn, tập trung vào hai nhóm chính là tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn.
Vào năm 2015, số lượng khách hàng gửi tiền không kỳ hạn đã đạt 33.712, tăng 6.152 so với năm 2014, với số dư vượt 102 tỷ đồng, tăng 56,21% so với năm trước Sự gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn trong năm 2015 chủ yếu nhờ vào việc Chi nhánh phát triển các đơn vị có quỹ lương lớn, như Công an Tỉnh Phú Yên, Công an Thành phố Tuy Hòa, Trung đoàn 910 và Trung tâm y tế dự phòng thành phố.
Huy động vốn không kỳ hạn hiện vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn, mặc dù đã có sự gia tăng qua các năm Tuy nhiên, kết quả này vẫn chưa đạt được mức tiềm năng tối ưu.
Năm 2015, BIDV Phú Yên đạt doanh thu 102,5 tỷ đồng, tăng 116,89% so với năm 2012 Nguồn vốn huy động chủ yếu không kỳ hạn đến từ tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong khu vực, đặc biệt từ nhân viên các đơn vị có lương được chuyển qua ngân hàng.
Huy động vốn có kỳ hạn tại BIDV Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 607,74 tỷ đồng vào năm 2012 lên 1.082,18 tỷ đồng trong những năm tiếp theo Tiền gửi dân cư chủ yếu tập trung vào các khoản tiền gửi có kỳ hạn, phản ánh xu hướng tiết kiệm truyền thống của người dân.
2015, tỷ lệ tăng 78,07% Phân hạng khách hàng tiền gửi và cơ cấu
Đánh giá chung hiệu quả hoạt động bán lẻ tại BIDV Phú Yên
Phân tích hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Yên giai đoạn 2012 - 2015 cho thấy chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả nổi bật, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, góp phần tích cực vào sự phát triển chung của chi nhánh.
Huy động vốn bán lẻ đã liên tục tăng trưởng ổn định và mạnh mẽ, vượt mức tăng trưởng tổng nguồn, đóng góp chủ yếu vào sự gia tăng tổng nguồn vốn Việc cơ cấu lại hoạt động đầu tư vào các tổ chức kinh tế giúp phân tán rủi ro hiệu quả Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, hoạt động huy động vốn tại chi nhánh nổi bật như một điểm sáng trong kinh doanh bán lẻ, thể hiện sự nỗ lực đáng kể của đội ngũ cán bộ nhân viên trong công tác tiếp thị và thu hút khách hàng.
Dư nợ bán lẻ của Chi nhánh đã liên tục tăng qua các năm, với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với tổng dư nợ, tỷ trọng tín dụng bán lẻ đã tăng từ 22,7% năm 2012 lên 35,2% năm 2015 Vào năm 2015, quy mô tín dụng bán lẻ của Chi nhánh nằm trong top cao của hệ thống và dẫn đầu tại địa bàn thành phố Chất lượng tín dụng bán lẻ được quản lý và kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững.
Hoạt động bán lẻ tại Ba là tiếp tục cho thấy sự phát triển mạnh mẽ, hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh với chỉ tiêu thu dịch vụ bán lẻ Doanh thu dịch vụ ròng bán lẻ tăng cao hơn mức tăng của toàn hệ thống, với sự tăng trưởng đáng kể ở tất cả các dòng sản phẩm như dịch vụ BSMS, dịch vụ thẻ và các loại dịch vụ khác Đặc biệt, phí dịch vụ bán lẻ đã tăng từ 2,5 tỷ đồng năm 2012 lên 4,6 tỷ đồng năm 2015, tương ứng với tỷ lệ tăng 84%.
Bổn là, nền khách hàng của Chi nhánh có sự tăng trưởng khá tốt qua các năm, trong năm 2012 - 2015 số lượng CIF có mức tăng trưởng mạnh, mức tăng
44,4% từ 33.082 khách hàng lên AI.162 khách hàng Đây là dấu hiệu tốt của chi nhánh, mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh.
Năm qua, thông qua cơ chế giao khoán chỉ tiêu doanh số và liên kết tiền lương với hiệu quả công việc, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có sự chuyển biến tích cực từ cán bộ chủ chốt đến nhân viên bán lẻ Hoạt động này được triển khai toàn diện dựa trên quản trị điều hành bán lẻ quyết liệt, mang lại những bước tiến đáng kể và hoàn thiện mô hình bán lẻ tại các đơn vị.
Sáu là, doanh số và nguồn thu từ HĐKD NHBLcó tính ổn định và phát triển
BIDV Phú Yên đã phát triển nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), đặc biệt chú trọng vào các dịch vụ công nghệ hiện đại như thẻ, thanh toán điện tử và các dịch vụ liên kết.
Định hướng phát triển khách hàng theo chiều sâu và tăng cường tính liên kết giữa các dịch vụ đã mang lại tiện ích tối đa, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động này không chỉ tăng trưởng ổn định qua các năm mà còn giúp gia tăng đáng kể thu nhập cho ngân hàng Điều này phản ánh sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và cải thiện chất lượng nguồn thu, đồng thời nâng cao tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ.
Bảy là, quản trị rủi ro trong cung ứng dịch vụ bằng công nghệ thông tin có chất lượng tốt.
BIDV Phú Yên không chỉ chú trọng vào việc phát triển sản phẩm thông qua công nghệ, mà còn đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin để quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Các dự án được triển khai đã mang lại hiệu quả tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro.
Hệ thống kiểm soát truy cập mạng là giải pháp bảo mật linh hoạt, cho phép kiểm soát truy cập một cách toàn diện bằng cách kết nối định danh người dùng hoặc thiết bị với quy trình phân quyền và quản lý truy cập vào mạng và các ứng dụng.
Do đó, cho phép tạo ra những chính sách điều khiển truy nhập và an ninh một cách sâu rộng.
BIDV Phú Yên đã triển khai hệ thống quản lý an toàn thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001:2005 nhằm chuẩn hóa quy trình quản lý an toàn thông tin Hệ thống này được xây dựng dựa trên các quy định quản trị hệ thống công nghệ thông tin mà ngân hàng đã thực hiện từ năm 2009, đồng thời đưa ra các yêu cầu cơ bản về trách nhiệm của nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ trong việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin.
Việc phát triến hệ thống quản lý, kiểm soát dựa trên nền tảng công nghệ thông tin đã giúp cho hoạt động của ngân hàng được an toàn.
Mặc dù đã đạt được một số kết quả tích cực, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) truyền thống của BIDV vẫn chưa phát triển ổn định và tương xứng với tiềm năng của ngân hàng, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn Sản phẩm dịch vụ còn hạn chế và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, buộc ngân hàng phải thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ nhiều ngân hàng khác đang gia tăng, khiến khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, điều này thể hiện rõ qua kết quả hoạt động của BIDV Phú Yên.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Hạn chế từ hoạt động DV bán lẻ của B1DV Phú Yên
Phân tích các hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng tại BIDV Phú Yên nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Một số hạn chế nổi bật cần được xem xét bao gồm quy trình phục vụ khách hàng chưa tối ưu, thiếu sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin còn hạn chế.
Một là: Tăng trưởng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Yên chưa tương xứng với tiềm năng thị trường.
Mặc dù dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Yên đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô và lợi nhuận, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng thị trường Hiện tại, BIDV Phú Yên xếp thứ 3 về quy mô tín dụng bán lẻ và thứ 4 về huy động vốn bán lẻ tại tỉnh Để đạt được mục tiêu vươn lên vị trí thứ 2 trên thị trường, BIDV Phú Yên cần nỗ lực hơn nữa trong việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
Hai là: Nguồn nhân lực phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa đáp ứng nhu cầu kinh doanh
Đội ngũ nhân lực tham gia hoạt động bán lẻ bao gồm 26 cán bộ, nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng Trong tổng số 99 cán bộ của Chi nhánh, 26 người làm việc trong lĩnh vực bán lẻ và 9 người quản lý khách hàng doanh nghiệp, trong khi phần lớn còn lại hoạt động ở các bộ phận gián tiếp Tỷ lệ này không hợp lý, do đó cần chuyển dần nhân lực sang đội ngũ quản lý khách hàng, đặc biệt là trong khối bán lẻ, để cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Ba là: Dịch vụ chưa đáp ứng được tiện ích, nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại đang gia tăng nhanh chóng, tuy đã có sự đầu tư và phát triển đa dạng hóa sản phẩm, nhưng ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng Các sản phẩm ngân hàng hiện tại thiếu sự khác biệt và đặc trưng, điều này làm giảm lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Căn cứ đề xuất giải pháp
3.1.1 Định huóng phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV Phú Yên đến năm 2020 Đe đạt được mục tiêu phát triển an toàn - chất lượng - hiệu quả - bền vững, theo thông lệ quốc tế và chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động NHBL có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu của Việt Nam Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động NHBL của BIDV, theo hướng gia tăng hoạt động ngân hàng bán lẻ về cả quy mô, hiệu quả và chất lượng; xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL thời gian tới.
Dựa trên định hướng của BIDV và tình hình thực tế tại tỉnh Phú Yên, BIDV Phú Yên đã xây dựng chương trình mục tiêu nhằm phát triển hoạt động bán lẻ đến năm 2020.
Mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nâng cao hiệu quả và chất lượng, chiếm lĩnh thị phần lớn thứ hai về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ sẽ tập trung vào việc cung cấp giải pháp toàn diện, tạo sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng mục tiêu, thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm thông thường như các ngân hàng khác trên thị trường.
- Giá trị cốt lõi là “Hướng đến khách hàng - Đổi mới phát triển - Chuyên nghiệp sáng tạo - Trách nhiệm xã hội - Chất lượng, tin cậy”.
3.1.2 Các mục tiêu cụ thể và nhiệm vụ trọng tâm thực hiện DVBL tại BIDV Phú Yên Đe thực hiện được mục tiêu chiến lược kinh doanh chung, BIDV Phú Yên xác định mục tiêu cụ thể cần đạt đến trong thời gian tới là:
- Hiệu quả hoạt động: Nâng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh
NHBL (trước DPRR) trong tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt 40-45% vào năm 2020.
Khách hàng mục tiêu của chúng tôi là các cá nhân và hộ gia đình có thu nhập từ trung bình khá trở lên Chúng tôi đặt mục tiêu đạt khoảng 80.000 khách hàng vào năm 2020, tập trung vào các khu vực đông dân cư và các thành phố lớn.
Thành phố Tuy Hòa và dự kiến huyện Đông Hòa, Sông Hĩnh.
Chúng tôi triển khai các sản phẩm ngân hàng dễ sử dụng, tích hợp nhiều tiện ích và công nghệ tiên tiến, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng và vùng miền khác nhau Các sản phẩm chủ lực bao gồm thẻ, tiền gửi và dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Kênh phân phối: tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tạo hiệu quả tốt nhất.
Nhiệm vụ trọng tâm thực hiện DVBL tại BIDV Phú Yên trog thời gian đế là:
Chúng tôi cam kết tái cơ cấu toàn diện các hoạt động kinh doanh để nâng cao hiệu quả và chất lượng, đồng thời chủ động kiểm soát rủi ro nhằm đạt được tăng trưởng bền vững.
Ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, chiếm lĩnh thị phần lớn thứ hai trên thị trường với dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
- Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động;
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
- Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
- Bảo vệ và duy trì và phát huy giá trị cốt lõi, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BỈDV.
Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại BIDV Phú Yên 83 1 Nhóm về giải pháp về hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
3.2.1 Nhóm về giải pháp về hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
3.2.1.1 Đo lưòng mức độ hài lòng của khách hàng
Ngân hàng cần nhanh chóng thực hiện đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hội thảo, hội nghị và phỏng vấn để thu thập ý kiến về sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ, chương trình marketing và hình ảnh thương hiệu Việc này sẽ giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả hoạt động của phòng marketing và đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trong bối cảnh hiện tại, việc điều tra và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng và cần được ưu tiên Đánh giá này giúp ngân hàng xây dựng các chính sách hợp lý về sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, quản lý đơn từ và khiếu nại, cũng như các hoạt động marketing Quá trình điều tra nên được thực hiện trong khoảng thời gian từ 1 đến 2 tuần để đảm bảo kết quả chính xác và hiệu quả.
3.2.1.2 Xây dựng bộ phận quản trị quan hệ khách hàng
Việc thành lập bộ phận quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt là cần thiết cho ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm xây dựng và hoàn thiện quy trình quan hệ khách hàng, quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Tuyển dụng thêm nhân viên cho bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Việc này không chỉ giúp triển khai các kế hoạch hoạt động cộng đồng sáng tạo mà còn duy trì và củng cố mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng cần nâng cao kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cập nhật thông tin về kinh tế, văn hóa và xã hội Để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, họ nên biết cách trò chuyện về các chủ đề mà khách hàng quan tâm, từ đó tạo dựng thiện cảm tốt đẹp.
Một số hình thức chăm sóc khách hàng:
Mục tiêu chính là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó nâng cao độ tin cậy và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng Qua các chương trình chăm sóc khách hàng, ngân hàng không ngừng cải thiện hình ảnh và tăng cường sự kết nối với khách hàng.
- Lập danh sách khách hàng
Tổ chức tặng hoa và quà vào các dịp lễ lớn như Tết Dương lịch, Tết Âm lịch, kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng, sinh nhật khách hàng, cũng như các ngày lễ đặc biệt như 8/3, 20/10 và Tết Trung thu, là hoạt động ý nghĩa nhằm thể hiện sự tri ân và gắn kết với khách hàng trong những sự kiện quan trọng.
Cử nhân cần thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng, đồng thời đề xuất tổ chức các hoạt động thăm hỏi và tặng quà để tăng cường mối quan hệ.
-Tố chức hội thảo, hội nghị, sự kiện
Bảng 3.1 Một số hình thức tổ chức hội thảo khách hàng
Hình thức M ục đích Ỷ nghĩa
Phối hợp với khách hàng đồng tổ chức hội thảo
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Đây là cơ hội để ngân hàng và khách hàng thảo luận, chia sẻ ý tưởng và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời thắt chặt mối quan hệ giữa hai bên.
Ngân hàng tổ chức và mời khách hàng tham dự
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã hứa với khách hàng Thể hiện ngân hàng luôn đặt khách hàng làm trọng tâm.
Khách hàng tổ chức và mời ngân hàng cung cấp dịch vụ tham dự
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thiện chí cam kết duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và tốt nhất Chúng tôi nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
(Nguồn: Tác giả tự tống hợp)
Bảng 3.2 Một số hình thức tổ chức sự kiện
Hình thức Mục đích Ỷ nghĩa
Trao đổi kinh nghiệm, thảo luận các vấn đề quan tâm.
Thu thập thông tin khách hàng.
Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh Tổng kết thành quả hoạt động.
Lắng nghe ý kiến, đề xuất của khách hàng.
Tiệc khách hàng Tổ chức lễ tổng kết chất Công bố thành quả của lượng dịch vụ cung cấp và kèm tiệc chiêu đãi. ngân hàng với khách hàng.
Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưu giữa ngân hàng với khách hàng và giữa các khách hàng với nhau.
Sự kiện đặc biệt khác
Tạo cho khách hàng một ấn tượng khó quên, một kỷ niệm duy nhất trong năm Đánh dấu kỷ niệm một sự kiện trọng thể nào đó.
Ngân hàng khuyến khích khách hàng tham gia trực tiếp vào các chương trình tổ chức, biến họ từ khán giả thành người chơi tích cực.
(Nguồn: Tác giả tự tống hợp)
3.2.I.3 Hoàn thiện CO' s ở dữ liệu khách hàng
Xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất là rất quan trọng, trong đó thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cần được cập nhật thường xuyên và chính xác Bên cạnh việc duy trì dữ liệu về khách hàng tiền vay và tiền gửi, ngân hàng cần bổ sung thông tin về những khách hàng thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ để nâng cao chất lượng chăm sóc và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần thu thập thêm thông tin bổ sung ngoài những dữ liệu hiện có.
Ngành ngân hàng cần xác định rõ nghề nghiệp của từng cá nhân để có cơ sở đánh giá mức thu nhập và rủi ro liên quan đến nghề nghiệp đó.
Chức vụ của cá nhân không chỉ xác định mức thu nhập mà còn ảnh hưởng đến uy tín trong quá trình cho vay Việc nắm rõ chức vụ của khách hàng giúp ngân hàng dễ dàng lựa chọn phương thức tiếp cận phù hợp hơn.
KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NHNN, BIDV
Phòng quan hệ khách hàng cá nhân nên được đặt gần quầy giao dịch để thuận tiện cho việc tư vấn, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các chương trình khuyến mãi tiền gửi và ưu đãi vay vốn hiện có của BIDV khi đến giao dịch tại chi nhánh.
BIDV cần rà soát các chương trình và phần mềm hiện có nhằm cải thiện nguồn dữ liệu sẵn có Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng báo cáo về tiền gửi, tiền vay và dịch vụ bán lẻ, từ đó phục vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Hỗ trợ đào tạo cả trong nước và quốc tế, đặc biệt về nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng hiện đại, cung cấp văn bản pháp lý và cơ sở nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ Cung cấp không gian riêng với máy tính kết nối mạng và nhân viên hướng dẫn cho khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử.