Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú yên,

Kg ÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ' BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN H ÀNG TRẦN BÙI QUỐC HOÀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI ngân hàng TMCPĐÀU tu ph át TRIF.N MỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TÉ Hà N ội-N ăm 2016 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M BỘ G IÁ O DỤC VÀ Đ À O TẠ O HỌC V IỆ N N G Â N H ÀNG TRẦN BÙI QƯĨC HỒN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QƯẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦƯ Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: Ị6K401Ự111 , H O C VIẸN NGÂN HÀNG TRUNG TÀM THÕNG TIN -JHƯ VIỆN T H U VIỆN L U Ậ N V Ằ N T H Ạ C s ĩ KINH TÉ Ngi hng dẫn khoa học: TS Tống Thiện Phước LỜI C A M Đ O A N Tôi xin cam đoan nội dung luận văn nghiên cứu hướ ng dẫn người hướng dẫn khoa học TS T ống Thiện Phước Các nội dung đúc kết từ trình học tập H ọc viên N gân hàng kết nghiên cứu thực tiễn C ác số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tuy Hòa, ngày 01 tháng 09 năm 2016 Trần Bùi Q uốc Hoàn 11 LỜI C Ả M ƠN Trước tiên, Tơi xin chân thành kính gửi lời cám ơn đến Ban G iám đốc, thầy cô H ọc viện N gân hàng, H ọc viện N gân hàng - Phân viện Phú Y ên, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho Tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến TS Tống Thiện Phước, người h n g dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu X in gửi lời cảm ơn chân thành đến tất m ọi người H ọc viên: Trần Bùi Q uốc H ồn L óp Cao học 16 H ọc viện N gân hàng Ill MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC L Ụ C iii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC BẢ N G X DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮ T xi PHẦN MỞ Đ Ầ U 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận v ăn : CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .4 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, chức hoạt động NHTM 1.1.1.1 Khái niệm : 1.1.1.2 Chức N H TM 1.1.1.3 Những nghiệp vụ NHTM 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương m ại IV 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 7 7 1.1.2.2 Đặc điếm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thưong mại .7 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân tiết kiệm 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 10 1.1.3.3 Các sản phâm dịch vụ toán 11 1.1.3.4 Dịch vụ th ẻ 12 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện t 13 1.1.3.6 Các sản phẩm khác .14 1.2 Hiệu hoạt động bán lẻ ngân hàng thương m ại 15 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động bán lẻ N H TM 15 1.2.2 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán lẻ 18 1.2.2.1 Các tiêu thu nhập 18 1.2.2.2 Chỉ tiêu doanh số HĐKD N H B L 19 1.2.2.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị p h ần 20 1.2.2.4 Số lượng dịch vụ cung cấp 21 1.2.2.5 Hệ thống kênh phân p h ố i 21 1.2.2.6 Chỉ tiêu định lượng k h ác 22 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ 23 1.3.1 Nhân tố xuất phát từ bên ng o ài 23 1.3.1.1 Môi trường kinh t ế 23 V 1.3.1.2 Môi trường văn hóa, xã h ộ i .24 1.3.1.3 Mơi trường trị, pháp lý 25 1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh .26 1.3.1.5 Nhu cầu khách hàng 27 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ bên 27 1.3.2.1 Quản trị điều hành nguồn nhân lự c 27 1.3.2.2 Chính sách khách hàng 28 1.3.2.3 Sản phẩm dịch v ụ 29 1.3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh 29 1.3.2.5 Kênh phân p h ố i 30 1.3.2.6 Hạ tầng công nghệ thông tin 31 1.3.2.7 Chính sách g iá 31 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt đông kinh doanh ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt N am 32 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas - NHBL số củaPháp 32 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered -Singapore 34 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại V iệtN am 35 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: TH Ự C TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TM CP ĐAU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN V IỆT NAM - CH I NHÁNH PHÚ YÊN 37 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển BIDV Phú Y ên 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú Y ên 37 VI 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Phú Yên trong giai đoạn 2 -2 42 2.1.2.1 Hoạt động huy động v ố n 44 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 45 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 47 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên giai đoạn 2012 -2 47 7 2.2.1 Thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV Phú Y ên 47 2.2.1.1 Hoạt động huy động vốn dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Yên 47 2.2.1.2 Hoạt động tín dụng từ DVBL BIDV Phú Yên 53 2.2.1.3 Các dịch vụ khác BIDV Phú Y ên 59 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Y ên .65 2.2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần: 65 2.2.2.2 Phát triển hệ thống kênh phân phối 67 2.2.23 Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Yên 68 2.2.2.4 Các tiêu định lượng khác phản ánh hiệu hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên 70 77 2.3 Đánh giá chung hiệu hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên 72 2.3.1 Kết đạt 72 2.3.2 Hạn chế nguyên n h ân 74 2.3.2.1 Hạn chế từ hoạt động DV bán lẻ BIDV Phú Y ê n 74 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn c h ế 76 KÉT LUẬN CHƯƠNG 80 Vll CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QƯẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 81 3.1 Căn đề xuất giải p h áp 81 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên đến năm 2 81 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể nhiệm vụ trọng tâm thực DVBL BIDV Phú Y ê n 81 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ BIDV Phú n 83 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá n h ân 83 3.2.1.1 Đo lường mức độ hài lòng khách h àn g 83 3.2.1.2 Xây dựng phận quản trị quan hệ khách hàng 83 3.2.1.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 86 3.2.1.4 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 88 3.2.1.5 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 89 3.2.3.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 92 3.2.1.7 Kiêm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách h àn g 94 3.2.1.8 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 98 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch v ụ 99 3.2.2 Nhóm giải pháp kênh phân phối 104 3.2.3.1 Nâng cao hiệu mạng lưới hoạt đ ộ n g 104 3.2.3.2 Đa dạng hóa kênh phân phối 105 3.2.3.3 Công tác Marketing, truyền thông quan hệ công chúng 106 3.2.3 Tăng cường giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán l ẻ .107 Vlll 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NHNN, B ID V 108 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 108 3.3.2 Kiến nghị N H N N 109 3.3.3 Kiến nghị BIDV 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 101 công cụ tài liệu tiếp thị để cán QHKH dễ tư vấn, bán sản phẩm, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tăng cường liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ: ăn uống, mua sắm, thời trang, du lịch để khách hàng hưởng nhiều ưu đãi họ sử dụng dịch vụ BIDV PY - Cơ chế động lực: bước sử dụng tối đa quỹ khen thưởng để khuyến khích đến cán hàng gắn với kết bán hàng thay việc khen thưởng mang tính bình quân - Nâng cao chất lượng phục vụ: Đẩy nhanh tốc độ giao dịch, hạn chế tối đa việc khách hàng phải chờ đợi Bố trí đội ngũ cán sẵn sàng phục vụ khách hàng VIP: khách hàng quan trọng, chủ động thông tin tư vấn cho khách hàng sản phẩm, đề xuất phục vụ nhà, tạo điều kiện tối đa giao dịch chi nhánh rút tiền mặt số lượng lớn, đổi tiền lẻ, tiền Hiện nay, BIDV thiết kế gói sản phẩm, dịch vụ khơng gian giao dịch dành riêng cho khách VIP việc áp dụng Chi nhánh Phú Yên chưa rõ rệt Vì vậy, BIDV Phú Yên nên quán triệt áp dụng gói sản phẩm để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo khác biệt đáp ứng yêu cầu khắc khe khách hàng quan trọng BIDV ♦> Sản phẩm tín dụng bán lẻ: - Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù theo địa bàn, theo ngành nghề phù hợp với địa bàn chi nhánh, nhóm đối tượng khách hàng nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng thương mại khác Xây dựng gói sản phẩm đặc thù như: thu mua café, thu mua lúa, hạt điều, cao su Đưa quy trình, chế gói sản phẩm đặc thù, tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng khác, đẩy mạnh dư nợ sản phẩm - Căn vào nhu cầu thị trường thời kỳ để định hướng chi nhánh tập trung nguồn lực đẩy mạnh theo dòng sản phẩm cụ thể để khai thác khách hàng cách có hiệu 102 - Ap dụng đông loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn số sản phẩm tín dụng bán lẻ có thị phần khách hàng lớn (như: cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá, vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng), rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm BIDV Phú Yên so với sản phẩm loại ngân hàng khác - Xem xét cải cách hệ thống văn tín dụng bán lẻ Rà sốt biểu mẫu theo hướng đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu, giảm thiểu thủ tục, thời gian phê duyệt khoản vay, giải ngân khách hàng đảm bảo an tồn - Tuy tỷ lệ nợ xấu bình qn từ năm 2013 đến năm 2015 1,45% - 1,56% thấp kế hoạch đặt 2,5%, nhiên tốc độ tăng dư nợ xấu dư nợ nhóm hai cao so với tốc độ tăng dư nợ bán lẻ Vì vậy, cần tăng cường kiểm tra, kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ đặc biệt khoản vay có dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn để kịp thời ứng phó, đạo xử lý tránh thiệt hại cho ngân hàng thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán Ngoài ra, để hạn chế rủi ro lĩnh vực cho vay cá nhân đặc biệt cho vay tiêu dùng tín chấp, cần áp dụng nguyên tắc đánh giá khách hàng cách rõ ràng, minh bạch thống Theo đó, BIDV Phú Yên nên triển khai áp dụng chấm điểm khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Kết chấm điểm, xếp hạng khách hàng đưa định cấp tín dụng, xác định hạn mức tín dụng phù hợp với lực tín dụng mức độ rủi ro khách hàng Ngoài ra, khách hàng đánh giá rà soát hạn mức định kỳ, thường xuyên theo tiêu chí thống để đảm bảo quản lý rủi ro trước sau cho vay ♦> Sản phẩm thẻ: Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, phát triển sản phẩm thẻ phải trọng hoàn thiện hình thức, tính năng, dịch vụ kèm Mầu mã, hình thức sản phẩm phải đẹp, bật, gắn bó chặt chẽ với đôi tượng khách hàng mục tiêu Điều đặc biệt đúngvới dịch vụ 103 thẻ đây, thẻ không đơn công cụ tốn mà trở thành vật dụng cần thiết, góp phần thể đẳng cấp cá nhân người dùng Điều này, có giá trị tinh thần lớn người sử dụng thẻ, họ sử dụng thẻ khơng tính tiện ích thẻ mà thể phong cách khách hàng Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khách hàng có u cầu hỗ trợ, thường xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin khách hàng, linh hoạt áp dụng sách Hội sở đối tượng khách hàng Liên kết với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ cửa hàng mua sắm, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng, quán cà phê, rạp chiếu phim để chiết khấu, giảm giá khách hàng chủ thẻ sử dụng thẻ BIDV để toán để tăng doanh sơ tốn qua thẻ đồng thời tăng lợi ích khách hàng sử dụng thẻ Liên kết, hợp tác dịch vụ toán thẻ ATM với nhà cung cấp dịch vụ trả tiền nước, bưu viễn thơng, truyền hình cáp, vệ sinh mơi trường, để tăng tính tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ ATM giao dịch tốn khơng cần tới ngân hàng tăng doanh số giao dịch qua ATM cho ngân hàng *1* Sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử: Tìm hiểu nhu cầu, phản hồi khách hàng sản phẩm Ngân hàng địa bàn đê có kiến nghị với Hội sở nhằm hồn thiện nâng cấp hệ thống cơng nghệ; phổi hợp với nhà thầu công nghệ thông tin để thực nâng câp chương trình có, bổ sung thêm số tính cịn thiểu so với đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên *♦* Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác: - Địch vụ ngân quỹ: Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân cao tình hình an ninh xã hội ngày phức tạp Vì vậy, nhu cầu bảo quản tài sản cá nhân đặt dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt 104 Ngân hàng dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu cất giữ an toàn tài sản như, vàng bạc, đá quý, giấy tờ quan trọng, chứng khoán cá nhân Hiện nay, dịch vụ chưa trọng phát triển BIDV Phú Yên Vì vậy, thời gian tới để góp phần tăng doanh thu sản phẩm bán lẻ, BIDV nên phát triển dịch vụ cách quảng bá sâu rộng đến khách hàng tiện ích dịch vụ như: khách hàng hồn tồn n tâm tài sản giữ cẩn thận an toàn, khách hàng vào kho sử dụng két miễn phí, tài sản đảm bảo riêng tư tài sản kiểm tra qua hệ thống soi an ninh (tương tự kiêm tra thủ tục hải quan sân bay) mà không cân mở bao bì đựng tài sản nhằm đảm bảo độ an toàn cho tài sản bảo quản khách hàng loại trừ tài sản pháp luật cấm - Dịch vụ tốn hóa đơn: Để thu hút nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn, BIDV nên có nhiều chương trình khuyến hấp dân như: thiết kế nhiều chương trình khuyến quà tặng cho khách hàng có doanh số toán cao tháng, chiết khấu cao tốn tiền điền thoại 3.2.2 Nhóm giải pháp kênh phân phối 3.2.3.I Nâng cao hiệu mạng lưói hoạt động Mở rộng mạng lưới hoạt động đạt mục tiêu mạng lưới mở có hiệu đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, phát triển thương hiệu mong muốn Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng hoạt động mạng lưới giao dịch thì: - Chuẩn hóa loại hình phịng giao dịch gắn với mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ phù hợp với quy mô suất lao động - Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động: Hiện BIDV Phú n có Chi nhánh Phịng Giao dịch nâng cấp, hoàn thiện theo quy chuẩn BIDV tới mở thêm Phòng Giao dịch Đơng Hịa Sơng Hĩnh tiếp tục mở rộng diện BIDV địa bàn - Mở rộng nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới NHBL BIDV sở phát huy tiềm năng, mạnh địa bàn, xây dựng sản phẩm thống 105 (giá sách khuyến mãi) cho sản phẩm, nhóm khách hàng địa bàn, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh hệ thống ảnh hưởng đến lợi ích toàn ngành - Khảo sát thường xuyên đánh giá hiệu hoạt động điểm mạng lưới giao dịch để có biện pháp ứng phó kịp thời lưới như: thay đổi địa điểm hoạt động ngưng hoạt động mạng lưới hoạt động không hiệu quả, khơng đáp ứng theo tiêu chí phát triển mạng lưới 3.2.3.2 Đa dạng hóa kênh phân phối - Bên cạnh phát triển mở rộng kênh phân phối truyền thống mạng lưới Phòng Giao dịch, Chi nhánh phải nhanh chóng hồn thiện phát triển kênh phân phối đại (ATM, POS, IBMB ) - Ưu tiên mở rộng mạng lưới ATM vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn kinh tế phát triển, dân cư đông đúc , để tăng cường quản lý quảng bá hình ảnh Tiếp tục nghiên cứu mở rộng mạng lưới POS, nâng cao thị phần toán, góp phần quảng bá thương hiệu hình ảnh BIDV - Phát triên kênh phân phổi đại: đặc biệt kênh phân phối có hàm lượng cơng nghệ cao như: MobileBanking, IntemetBanking để theo kịp xu phát triển thị trường ngân hàng, góp phần tăng sức cạnh tranh BIDV thị trường - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng thêm tính sản phẩm như: tất tốn sổ tiết kiệm, vấn tin số dư thẻ tín dụng chức gởi hồ sơ vay qua IBMB để tăng tiện ích cho khách hàng: tiết kiệm thời gian chi phí - Đa dạng hóa kênh bán hàng huy động vốn dân cư: Ngoài huy động vốn quầy giao dịch, chi nhánh huy động vốn qua nhiều kênh khác như: cán QLKH đến tận nhà khách hàng huy động, nắm bắt thông tin từ quan ban ngành việc bồi thường giải phóng mặt để đến tận nơi chi trả bồi thường để huy động vốn, thông qua doanh nghiệp vay giao dịch với BIDV để tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp để huy động, 106 nắm thông từ công ty xổ số kiến thiến khách hàng trúng thưởng đế huy động - Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: tăng cường họp tác kênh phân phối có, điển hình như: sản phẩm tín dụng ô tô họp tác với kênh phân phối: hãng xe, cơng ty phân phối độc quyền hãng showroom, đại lý, nhân viên bán xe; sản phẩm nhà công ty bất động sản, công ty phát triển nhà đưa chế khuyến khích quan hệ hợp tác chi nhánh - kênh phân phối : hoa hồng cho hãng xe, nhân viên môi giới, hoa hồng bảo hiểm để thúc đẩy bán sản phẩm qua trung gian phân phối - Ngoài ra, phận QHKH cá nhân phối họp với phận QHKH doanh nghiệp nhằm tận dụng mối quan hệ với doanh nghiệp để khai thác, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tới đối tượng khách hàng cán công tác doanh nghiệp 3.2.3.3 Công tác Marketing, truyền thông quan hệ cơng chúng Hồn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu theo quy chuẩn BIDV, tất nhân viên phải hiểu giá trị khác biệt mà cung ứng cho khách hàng thê khác biệt cách rõ nét lời nói hành động Sự khác biệt nên thể qua thiết kế logo, slogan, thiết kế đồ họa, website Xây dựng đồng bộ, sử dụng có hiệu cơng cụ marketing ấn phẩm quảng bá Trang bị công cụ tiếp thị tới điểm giao dịch theo dòng sản phẩm: cấm nang, tờ rơi, thư giới thiệu , hình thức phù họp với đối tượng khách hàng Tăng cường công tác quảng bá: tổ chức thực chương trình marketing, chiến dịch quảng bá sản phẩm tới khách hàng đại chúng từ kênh trung ương đến kênh địa bàn chi nhánh Tăng cường hoạt động tài trợ làm tăng nhận biết cơng chúng ngân hàng, thực hoạt động từ thiện tạo nên hiệu ứng tốt BIDV từ phía khách hàng, cố đơng, nhân viên phía cộng đồng xã hội 107 Tơ chức hoạt động kiện gắn với chương trình huy động vốn dịp Lễ, Tết, ngày thành lập ngân hàng để tạo hiệu ứng lan tỏa Thường xuyên tăng cường cơng tác kiểm tra vệ sinh hình ảnh thương hiệu cac diêm lăp đặt máy ATM tạo cảm giác thoái mái dễ nhận diện thương hiệu khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ATM Mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phâm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại— Đồng thời đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: công ty trả lương cho nhân viên qua BIDV, doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền BIDV, qua đối tác Đa dạng hóa kênh quảng bá: ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả tiếp cận sát khách hàng mục tiêu BIDV như: quảng bá trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media khu vực trung tâm thương mại, tịa nhà văn phịng Rà sốt chương trình tiếp thị, quảng cáo, hoạt động tài trợ, gia tăng cac hoạt động mang lại hiệu cao với chi phí họp lý, thu hẹp dừng chương trình có hiệu mang lại khơng tương xứng với chi phí Các sản phẩm khuyến mại cần thiết thực với đời sống, tránh sản phẩm thiếu tính thực tế khơng khách hàng sử dụng 3.2.3 Tăng cưịng giám sát rủi ro từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Quyết liệt xử lý nợ xấu, thu lãi treo: Với khoản nợ vay không thu lai/chạm thu lãi, Chi nhánh vân phải chịu chi phí mua vơn từ HSC theo giá mua vốn FTP, nhiên lại không thu lãi từ khách hàng Điều làm giảm thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ, giảm NIM bình quân Việc liệu thu hồi nợ xấu, tận thu lãi treo góp phần cải thiện hiệu hoạt động bán lẻ Ngân hàng Hiẹn tỷ nợ xâu đôi với hoạt động bán lẻ BIDV Phú Yên mức thấp, nhiên biện pháp giám sát quản lý, việc phát sinh nợ hạn, nợ xấu làm giảm hiệu hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Phú Yên 108 Cần có biện pháp giám sát quản trị rủi ro thực đồng Phòng Quản lý rủi ro Phòng kinh doanh bán lẻ Có biện pháp kiểm tra định kỳ, đột xuât, lập tơ kiểm tra hồ sơ tín dụng để phát lỗi sai phạm khắc phục ngay, hạn chế tối đa rủi ro mang tính chủ quan 3.3 KIÉN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NHNN, BIDV 3.3.1 Kiến nghị đối vói Chính phủ - Chính phủ nhà nước phải phát huy vai trò điều tiết ổn định kinh tế vĩ mô để giải quyêt vân đê lạm phát, khoản ngân hàng, ổn định sách tiên tệ.Điêu tạo tảng để hỗ trợ tăng trưởng kinh tế bền vững tạo phát triển ổn định hệ thống tài Việt Nam; - Chính phủ cân thiêt phải tham gia ủng hộ tạo chế để hỗ trợ cho ngành ngân hàng phát triên Hiện NHTM trông chờ chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Ngồi ra, Chính phủ cân tạo chế mà tự có tác dụng hồ trợ ngành ngân hàng lớn, việc ban hành quy định DN cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho DN có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận khỏan chi phí hay giao dịch lớn không thông qua ngân hàng, Hiện nay, theo nhìn nhận khách quan mơi trường sách Chính Phủ ban hành chưa đồng bộ, chưa tạo điều kiện cho NHBL phát triển, Chính phủ tăng tốc sửa đổi sách ngân hàng phải hoạt động môi trường pháp lý thiêu đồng bộ, chồng chéo chí lạc hậu chậm có văn hướng dẫn tiê biểu như: + Việc xử lý tài sản đảm bảo: thực tiễn xử lý nợ cho thấy tổ chức tín dụng phải sử dụng nhiều giải pháp để xử lý nợ, khơng đem lại hiệu khởi kiện Tòa án để thu hồi nợ giải pháp cuối Tuy nhiên, trình 109 thường nhiều thời gian (Toà án giải xong vụ án thường vài năm) chi phí TCTD Đặc biệt, muốn xử lý tài sản chấp khơng khởi kiện thẳng bên có tài sản chấp, mà phải kiện bên vay vốn Vì vậy, Chính Phủ tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù họp với chuẩn mực thông lệ quốc tế 3.3.2 Kiến nghị đối vói NHNN ■Nhăm gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại nội địa, ben cạnh nơ lực doanh nghiệp, NHNN quan quản lý nhà nước cân tạo hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển Lien quan đên dich vụ bán lẻ tức liên quan đên quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân Luật Đât đai cân có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đông thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ tồn đọng - Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ thơng đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Đặc biệt, quan chức cân người đâu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản - Xây dựng hệ thơng pháp lý hồn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; - NHNN cần hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật, phát triển hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo đủ mạnh, hỗ trợ toàn diện hoạt động giám sát, đặc biệt phần mềm giám sát phân tích sơ liệu, đánh giá hoạt động định chế tài phục vụ cho việc cảnh báo sớm quan giám sát; xây dựng kho liệu để quan giám sát khai thác chung nhăm đảm bảo thống không gầy phiền hà cho quan chịu giám sát; 110 - Đây mạnh triên khai “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam" Thủ tướng Chính phủ phê duyệt NHNN đề nghị Chính phủ ban hanh cac che, chinh sach khuyên khích phù họp vê thuê biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS đe khuyên khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyển khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá dịch vụ ; ban hành chế, sách thích họp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt toan the qua POS, hạn chê tốn băng tiên mặt Đơng thời, tăng cường phối họp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai giai pháp toán không dùng tiên mặt NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối họp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thong tin đại chúng việc mạnh, triên khai tốt công tác tuyên truyền phô biên thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Tăng cường kiêm tra, giám sát hoạt động toán kinh tể để bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật vê toán, bảo đảm hệ thống tốn hoạt đọng on đinh, an tồn hiệu Xây dựng chiên lược, chế, sách giám sát NHNN hệ thống tốn kinh tế 3.3.3 Kiến nghị đối vói BIDV - Hoàn thiện chế ghi nhận kết kinh doanh khen thưởng sản phẩm dịch vụ Có chê ghi nhận kết bán sản phẩm bán lẻ khen thưởng can tât phận từ khun khích tồn thể cán nhân viên cực tham gia hoạt động bán lẻ Việc đánh giá khen thưởng tổ chức thành đợt hàng tháng hàng q có hình thức tun dương cán đạt thành tích xuất sắc hoạt động bán lẻ - Nâng cao sở vật chất, hạ tầng công nghệ Ill Tăng cường sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, tăng cường theo hướng đại hoá trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh Cần tiến hành sửa chữa lại mặt tiền Chi nhánh, Phòng giao dịch để nhận diện thương hiệu BIDV tốt Không gian giao dịch khách hàng cần sáng sủa, rộng rãi, có thêm báo, tạp chí, bánh kẹo, wifi miễn phí để khách hàng sử dụng ngồi chờ tới lượt giao dịch Phòng quan hệ khách hàng cá nhân cần bố trí gần quầy giao dịch khách hàng cá nhân đê tiện tư vân, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phâm dịch vụ, chương trình khuyên tiền gửi, chương trình ưu đãi tiền vay có BIDV đến đông đảo khách hàng đến giao dịch Chi nhánh Rà sốt chương trình, phần mềm có BIDV để cải thiện ngn liệu sẵn có, tiến tới nâng cao chất lượng báo cáo tiền gửi, tiền vay, dịch vụ bán lẻ để phục vụ chăm sóc khách hàng tốt Hơ trợ cơng tác đào tạo kê nước ngồi nước, đặc biệt nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng đại, kịp thời có văn làm pháp lý sở nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ Bố trí khơng gian riêng có máy tính kết nối mạng, nhân viên hướng dẫn, cho khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện tử KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ BIDV từ giai đoạn 2012-2015 nêu ưu điểm hạn chế trình bày chương Trong chương 3, tác giả đưa định hướng, mục tiêu phát triển NHBL BIDV đến năm 2020 đưa số giải pháp để khắc phục hạn chế sau: Thứ nhât, hồn thiện tơ chức quản lý nguồn nhân lực,nhóm giải pháp sản phâm dịch vụ; nhóm giải pháp vê kênh phân phối; nhóm giải pháp hoạt động 112 tiep thi; nhom giai pháp vê tơi đa hóa lợi nhuận qua việc áp dụng chế mua bán vốn FTP Thứ hai, tác giả đưa kiến nghị Chính Phủ, NHNN quan ban ngành để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển, nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ tương lai Tất giải pháp đề xuất hướng đến mục tiêu góp phần phát triên nâng cao hiệu dịch vụ NHBL BIDV, nâng cao vị cạnh tranh tren th] trương tài hồn thành mục tiêu đê định hướng bán lẻ đến năm 2020 113 KÉT LUẬN Phát triển ngân hàng bán lẻ xu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Ngồi ra, hoạt động bán lẻ cịn đem lại nguồn thu ổn định, phát triển chắn rủi ro Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu hết NHTM Việt Nam từ ngân hàng nhà nước lớn có truyền thống bán bn Vietinbank, BIDV, NHTMCP lớn ACB, Techcombank, Sacombank đến ngân hàng nhỏ thành lập Đại Á, Bắc Á, Bảo Viet bank, Tien phong bank hướng tới chiến lược cạnh tranh ngân hàng, chia phân đoạn thị trường bán lẻ nóng lên dần, với gia nhập ngân hàng bán lẻ giới như: Citibank, Standard Chartered, HSBC, ANZ Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng họp lý luận DVNH bán lẻ, từ liên hệ phân tích, đánh giá thực trạng hiệ dịch vụ bán lẻ BIDV Phú yên tình hình hoạt động kinh doanh SPDV bán lẻ như: huy động vốn, cho vay, sản phẩm thẻ, dịch vụ toán, sản phẩm ngân hàng điện tử đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động NHBL gồm yếu tố xuất phát từ bên ngồi như: mơi trường kinh tế; văn hóa, xã hội; trị, pháp lý; cơng nghệ; đối thủ cạnh tranh; nhu cầu khách hàng môi trường xuất phát từ nội bên BIDV như: cơng nghệ thơng tin, kênh phân phối, sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ, marketing Qua rút thành tựu hạn chế tơn cần phải khắc phục Từ đó, luận văn đưa số nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế cịn tồn góp phần mở rộng, phát triển dịch vụ NHBL nâng cao vị cạnh tranh BIDV thị trường Tuy đề tài không nội dung nghiên cứu sát với thực tế tình hình kinh doanh hiệu hoạt động NHBL BIDV Phú Yên Qua nêu bật lên hạn chế thực tế tồn mảng kinh doanh NHBL, 114 đồng thời góp ý số giải pháp để khắc phục nhằm hoàn thiện phát triển hon dịch vụ NHBL BIDV để đạt mục tiêu đề đến năm 2020 là: “Phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ” 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2013 B1DV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013và định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2014 BIDV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2015 B1DV Phú Yên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 định hướng kế hoạch kinh doanh năm 2016 BIDV Phú Yên Báo cáo tổng kết năm hoạt động ngân hàng bán lẻ 2013-2015 BIDV Phú Yên Peter s Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài GS TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê PGS TS Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình tiền tệ ngân hàng , Học viện ngân hàng - Nhà xuất thống kê PGS TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuât Thống kê TS Cấn Văn Lực (2012), “ Vai trò xu hoạt động Ngân hàng bán lẻ: Giải pháp BIDV”, Chương trình tọa đàm Chi nhánh địa bàn Hà Nội ngày 12/09/2012