Mục đích nghiên cứu
Bài viết nghiên cứu và phân tích tình hình hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành Từ đó, bài viết đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại chi nhánh này.
- Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
- Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành
- Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp để nghiên cứu, với dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đô Thành và các ngân hàng thương mại khác Bên cạnh đó, việc xây dựng bảng biểu cũng được áp dụng để phân tích, so sánh và đánh giá hiệu quả nghiên cứu đề tài.
Tổng quan nghiên cứu
Nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại là một đề tài khoa học được quan tâm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường buộc các ngân hàng phải chú trọng đầu tư vào dịch vụ bán lẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế trên thị trường Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành một phần thiết yếu trong xu thế phát triển chung, dẫn đến việc nhiều luận văn tốt nghiệp và nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực này Gần đây, có nhiều bài viết nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là từ các chuyên đề tốt nghiệp và luận văn thạc sĩ trong ngành Kinh tế - tài chính ngân hàng, như đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” của tác giả Phan Thị Hương.
Vào năm 2016, Trường Đại học Thái Nguyên đã thực hiện đề tài nghiên cứu mang tên “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa”, do tác giả Nguyễn Thị Vân thực hiện.
Anh Nơi bảo vệ: trường Học Viện Ngân Hàng - Năm 2016 Đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, tác giả Đinh Mạnh Cường, bảo vệ tại Học Viện Ngân Hàng năm 2016, đã nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế", tác giả Lê Trần.
Thảo Nguyên, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đã thực hiện nghiên cứu vào năm 2016 về đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần” Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu và đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Công thương Việt Nam” [12] Tác giả: Tô Khánh Toàn Nơi bảo vệ: Học viện chính trị
Quốc Gia Hồ Chí Minh- Năm 2014
Các nghiên cứu về nâng cao hiệu quả dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại tập trung vào việc phân tích tình hình kinh tế Việt Nam và những đặc thù của hệ thống ngân hàng trong nền kinh tế này Các tác giả đã xem xét mối quan hệ giữa ngân hàng và các chủ thể liên quan, từ đó đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng cũng như các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động của nó Qua việc phân tích kết quả, tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế, các nghiên cứu đã đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề này, nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Điểm mới của đề tài
Đề tài nghiên cứu không chỉ tập trung vào hiệu quả dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành, mà còn đưa ra quan điểm đánh giá hiệu quả thông qua các chỉ tiêu định tính và định lượng Việc sử dụng các chỉ tiêu cụ thể và rõ ràng sẽ hỗ trợ trong việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hiệu quả, từ đó giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng thương mại.
Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn bao gồm ba phần chính, bên cạnh lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu và danh mục từ ngữ viết tắt.
- Chương 1: Lý luận chung về hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành
- Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Theo quy định của luật các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại được định nghĩa là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động liên quan khác.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu hướng toàn cầu, nhằm phục vụ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, cho phép họ thực hiện các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản, vay vốn thế chấp và sử dụng dịch vụ thẻ cùng nhiều dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này tương phản với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, khác với nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn Những dịch vụ này được cung cấp qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và các phương tiện thông tin điện tử.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng đa dạng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng những tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với đa dạng về hình thức phục vụ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng trong xã hội Hoạt động này không chỉ giới hạn trong một ngành nghề cụ thể mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng phát triển nhờ vào nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực chất lượng Khách hàng trong lĩnh vực này nhạy cảm với chính sách marketing, dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp khi sản phẩm thiếu sự khác biệt và cạnh tranh Sự phát triển của công nghệ thông tin hiện nay yêu cầu ngân hàng phải nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ Để tiếp cận hiệu quả từng đối tượng khách hàng, ngân hàng bán lẻ cần một đội ngũ nhân viên đông đảo, có tri thức cao và thành thạo nghiệp vụ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi thế kinh tế nhờ quy mô và phạm vi hoạt động lớn Khi quy mô của dịch vụ mở rộng và số lượng khách hàng tăng lên, ngân hàng có thể tối ưu hóa quy trình, từ đó tiết kiệm chi phí và nâng cao sự tiện lợi cho người sử dụng.
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại có mức độ rủi ro thấp hơn so với dịch vụ bán buôn, vì trong khi dịch vụ bán buôn chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp lớn và tổ chức kinh tế với giá trị giao dịch cao, dẫn đến rủi ro cao, thì dịch vụ bán lẻ lại phục vụ một lượng khách hàng đông đảo, giúp phân tán rủi ro Điều này mang lại doanh thu ổn định và an toàn hơn cho các ngân hàng thương mại.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, đồng thời tăng cường sự luân chuyển tiền tệ Hơn nữa, nhờ vào dịch vụ này, nguồn vốn trong nền kinh tế được tập trung và sử dụng hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các ngành kinh tế thông qua các sản phẩm như thẻ ngân hàng và dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho các ngành dịch vụ liên quan mà còn nâng cao tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, từ đó cải thiện hiệu quả tiếp cận người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hiệu quả nền kinh tế, vì hầu hết các hoạt động kinh tế đều diễn ra thông qua ngân hàng Điều này giúp nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ và kiểm soát các hành vi gian lận thương mại cũng như trốn thuế, khi mà phần lớn giao dịch kinh tế được thực hiện qua hệ thống ngân hàng.
1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp nguồn thu nhập lớn và ổn định cho các ngân hàng thương mại với mức rủi ro thấp Sự phát triển của các dịch vụ đa dạng, tiện ích và phương thức thanh toán đơn giản giúp tối ưu hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Điều này tạo ra tiềm năng phát triển lớn cho mạng lưới khách hàng cũng như sự phát triển chung của ngành ngân hàng.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước
1.3.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2017, tạp chí The Asian Banker đã trao giải "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" cho BIDV tại Hà Nội
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng hàng đầu, không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tài chính cá nhân chất lượng cao, nhằm phục vụ gần 9 triệu khách hàng với dịch vụ cạnh tranh nhất.
BIDV Chi nhánh Hà Tây, nằm trong quận Hà Đông, đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và được xem là một trong những đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Vietinbank Chi nhánh Đô Thành.
Tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đô Thành, các kênh phân phối hiện đại được triển khai an toàn và hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và mạng xã hội Khảo sát từ khách hàng cho thấy BIDV Hà Tây có đội ngũ giao dịch viên trẻ trung, chuyên nghiệp và nhanh chóng Các dịch vụ thu phí của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng với mức phí cạnh tranh.
Hoạt động tín dụng tại Hà Đông đang thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng nhờ vào sự bùng nổ đô thị hóa BIDV chi nhánh Hà Tây đã triển khai mô hình chuỗi liên kết giữa chủ đầu tư, ngân hàng và khách hàng mua nhà, giúp đáp ứng nhu cầu vay vốn và tư vấn về nhà ở Mô hình này đi kèm với chính sách bán hàng đặc thù, hợp tác với hàng trăm chủ đầu tư uy tín, mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
Hà Tây đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng, giúp ngân hàng gia tăng giá trị và tạo sự yên tâm cho khách hàng khi vay vốn mua nhà tại các dự án BIDV hợp tác với chủ đầu tư.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang tích cực áp dụng công nghệ thông tin mới nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Việc triển khai giải pháp đăng ký khoản vay trực tuyến giúp rút ngắn thủ tục, gia tăng tính thuận tiện và đơn giản hóa hồ sơ vay vốn Nhờ những nỗ lực này, dư nợ sản phẩm cho vay nhà ở của ngân hàng đã tăng trưởng hợp lý và chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ.
1.3.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Hội sở chính
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2020, đã đạt được nhiều thành tựu trong tăng trưởng doanh thu bán lẻ Ngân hàng đã chuyển dịch cơ cấu hoạt động hiệu quả, xác định rõ phân khúc khách hàng và các sản phẩm dịch vụ trọng tâm Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng không ngừng đào tạo và phát triển năng lực đội ngũ bán hàng Đặc biệt, mô hình quản lý bán hàng theo khu vực đã được triển khai, giúp kết nối hiệu quả giữa trụ sở chính và các khu vực, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng ở từng địa bàn khác nhau.
Vietcombank hội sở đã chỉ đạo các phòng ban và chi nhánh trong Khối Bán lẻ phối hợp chặt chẽ nhằm đảm bảo triển khai hiệu quả Sự đồng hành và hiểu biết sâu sắc về thị trường cùng với nguồn lực của các khu vực là yếu tố quan trọng Mô hình này cần tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm để đạt được kết quả tốt nhất.
Để đảm bảo hiệu quả hoạt động của các chi nhánh, việc xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp là rất quan trọng Đồng thời, cần thường xuyên kiểm điểm doanh số bán hàng và phản hồi kịp thời các kiến nghị từ khu vực về Hội sở.
- Phát triển kinh doanh cùng các chi nhánh
- Đặt hàng các sản phẩm dịch vụ, chương trình, chính sách phù hợp với địa bàn
- Giám sát việc thực hiện nguồn lực của các chi nhánh trong hoạt động Bán lẻ để có các kiến nghị đề xuất phù hợp
Để đạt được mục tiêu trở thành số 1 trong lĩnh vực Bán lẻ vào năm 2020, Vietcombank cần triển khai nhiều giải pháp chiến lược hiệu quả nhằm chuyển đổi hoạt động Bán lẻ.
Vietcombank kỳ vọng mô hình quản lý bán hàng theo khu vực sẽ là một giải pháp đem lại những kết quả tích cực
1.3.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) nổi bật trong việc phục vụ phân khúc khách hàng vừa và nhỏ, bao gồm cả khách hàng siêu nhỏ, hộ kinh doanh, tiểu thương và tín dụng tiêu dùng.
Theo VPBank, chỉ có khoảng 2.000 doanh nghiệp lớn tại Việt Nam, trong khi nhiều ngân hàng tập trung vào phân khúc này Vì vậy, VPBank đã chọn hướng đi chiến lược hơn, tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm tới 97% tổng số doanh nghiệp hoạt động Ngân hàng đã tiên phong cung cấp nhiều sản phẩm mới như thẻ tín dụng thương mại cho chủ doanh nghiệp và cho vay tín chấp.
VPBank đã thiết lập tín dụng tiểu thương từ năm 2015, nhằm phục vụ cho các hộ kinh doanh và chủ tạp hóa, những đối tượng thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận tín dụng ngân hàng do không có tài sản thế chấp Trong nửa đầu năm 2017, mảng tín dụng này đã trở thành lĩnh vực tăng trưởng mạnh nhất của VPBank và được đánh giá có tiềm năng phát triển cao trong tương lai.
VPBank không chỉ mở rộng quy mô và phân khúc hoạt động mà còn chú trọng cải thiện chất lượng tài sản Sự tăng trưởng tổng thu nhập vượt trội so với tổng tài sản và dư nợ của ngân hàng là minh chứng cho điều này Tỷ lệ chi phí/thu nhập (CIR) liên tục giảm góp phần vào việc tăng lợi nhuận một cách bền vững.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đô Thành
THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành, trước đây là Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Sông Nhuệ, được thành lập từ ngày 01/07/2006 khi nâng cấp từ chi nhánh cấp hai lên chi nhánh cấp một thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh tọa lạc tại số 10 Ngô Quyền, Phường Vạn Phúc, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội.
Tên cũ (1/7/2006- 22/8/2017): Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sông Nhuệ
Tên mới (23/8/2017- nay): Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành
Số điện thoại liên hệ: 0243.382.5325
Bảng 2.1 Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Đô Thành
Tên phòng Địa chỉ Điện thoại
Phòng giao dịch số 1 Số 25 tây Sơn, Thị Trấn Phùng,
Huyện Đan Phượng, TP Hà Nội 02433636545
Phòng giao dịch Hoàng Văn
Số 1 Hoàng Văn Thụ, Nguyễn Trãi, Hà Đông, Hà Nội 02433827571
Phòng giao dịch Nhuệ Giang Tầng 1 – CT4 khu đô thị An
Hưng, La Khê, Hà Đông, Hà Nội 02433824836
Phòng giao dịch số 2 Lô 16 khu tập thể kho bạc, đường
Lê Trọng Tấn, TP Hà Nội 02433501546
(Nguồn: Website www.vietinbank.vn)
Sau 12 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành đã nỗ lực vươn lên, phát triển và khẳng định được chất lượng hoạt động, uy tín thương hiệu trong hệ thống Ngân hàng Công Thương trên địa bàn thành phố Hà Nội
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đô Thành)
Tổ chức bộ máy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành bao gồm:
Với tổng số cán bộ là 90 người
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành
Với mục tiêu chuyển đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ, Vietinbank và Vietinbank Đô Thành không ngừng tìm kiếm các giải pháp hiệu quả để tiếp cận khách hàng.
Phòng kho quỹ Phòng kế toán Các phòng giao dịch
Phòng tín dụng Phòng kiểm tra nội bộ
Phòng tổ chức hành chính
Phòng thanh toán xuất nhập khẩu khách hàng tại Vietinbank đã nâng cao trải nghiệm và dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Ngân hàng đã chuyển đổi mô hình bán lẻ đồng nhất từ trụ sở chính đến các chi nhánh và phòng giao dịch Vietinbank Đô Thành cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích, đồng thời thường xuyên cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới từ hội sở chính để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Bảng 2.2: Các sản phầm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiền gửi tiết kiệm tích lũy cho con, Giấy tờ có giá…
Cho vay mua nhà, cho vay mua xe trả góp, cho vay sản xuất kinh doanh, cầm cố sổ tiết kiệm…
Sản phẩm thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ATM, … Bảo hiểm nhân thọ
Phát lộc an khang, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo mở rộng, bảo hiểm tử vong và thương tật …
Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm nhà, bảo hiểm ô tô, bảo hiểm sức khỏe …
Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay, Ipay mobile, SMS banking, bank plus… Sản phẩm khác
Chuyển tiền, kiều hối, gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt, bảo lãnh ngân hàng…
(Nguồn: website www.vietinbank.vn)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống như tiền gửi tiết kiệm và cho vay, mà còn mang đến cho khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích Sự đa dạng trong dịch vụ đã góp phần làm tăng số lượng khách hàng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian qua.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015-2017
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công thương chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Tỷ VND
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đô Thành)
Giai đoạn 2015 – 2017, nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định với lạm phát được kiểm soát và tăng trưởng kinh tế đạt mục tiêu chính phủ Sự ổn định này đã tạo điều kiện cho ngành Ngân hàng đạt được nhiều thành tựu tích cực.
Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành, từ năm
Từ năm 2015 đến 2016, nguồn vốn và dư nợ cho vay có xu hướng tăng trưởng, với mức tăng lần lượt đạt 0.17% và 2.23% Đặc biệt, vốn huy động tăng thêm 173 tỷ đồng, cho thấy sự phát triển tích cực trong lĩnh vực tài chính.
Số dư đến Tốc độ tăng trưởng
Tốc độ tăng trưởng của chi nhánh Đô Thành trong năm 2016 đạt 7.89%, cho thấy việc sử dụng nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh hiệu quả Mặc dù trong năm 2017, nguồn vốn nói chung và vốn huy động riêng của chi nhánh có xu hướng giảm, nhưng hoạt động tín dụng vẫn đạt được kết quả tích cực.
Vietinbank áp dụng phương pháp quản lý vốn tập trung, do đó, trong giai đoạn này, chi nhánh đã nhận thêm vốn từ Hội sở chính để đảm bảo các hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ.
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công thương chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Tỷ VND
Năm Tốc độ tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đô Thành)
Hoạt động tín dụng của chi nhánh Đô Thành đã có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, dẫn đến sự gia tăng thu nhập qua các năm Cụ thể, thu nhập đạt 570 tỷ đồng vào năm 2016, tăng 10.255% so với năm 2015, và tiếp tục tăng lên 600 tỷ đồng vào năm 2017.
Chi nhánh Đô Thành đã ghi nhận lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2017, với mức tăng 34.78% so với năm 2016 Sự cải thiện này một phần nhờ vào việc giảm chi phí 2.2% so với năm trước, do sụt giảm nguồn vốn huy động và sự ổn định trong hoạt động kinh doanh, giúp giảm thiểu một số chi phí khác.
2016 Đây là một dấu hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
2.2.1 Thực trạng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang được cung ứng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đô Thành
2.2.1.1 Thực trạng huy động vốn
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành Đơn vị: Tỷ đồng
Năm Tốc độ tăng trưởng
Số dư NV huy động 2194 2367 2323 7.89% -1.86%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đô Thành)
Khi nền kinh tế ổn định và phục hồi, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt Vietinbank Đô Thành nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi và phát triển dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Dưới sự lãnh đạo hiệu quả, chi nhánh Đô Thành đã tăng cường huy động vốn, với số dư tiền gửi ngắn hạn năm 2016 đạt 1301 tỷ đồng, tăng 17.74% so với năm trước, và tiếp tục tăng lên 1380 tỷ đồng vào năm 2017 Đồng thời, tiền gửi không kỳ hạn cũng ghi nhận mức tăng 12.93% so với năm 2016 Điều này cho thấy xu hướng tăng trưởng trong huy động vốn từ khách hàng bán lẻ Mặc dù nguồn vốn trung và dài hạn giảm, nhưng đây không phải là điều bất thường, vì khách hàng bán lẻ thường ưu tiên gửi tiền thanh toán và tiết kiệm ngắn hạn.
Về cơ cấu nguồn tiền gửi từ các nguồn khách hàng bán lẻ, có thể thấy ở bảng dưới đây:
Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn theo đối tượng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Số dư vốn huy động
Từ cá nhân và hộ gia đình Từ SME
Số dư tỷ trọng số dư tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đô Thành)
Theo kết quả tổng hợp, nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ cá nhân và hộ gia đình, chiếm khoảng 2/3 trong cơ cấu huy động vốn từ khách hàng bán lẻ Ngược lại, vốn huy động từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ chiếm hơn 30% Điều này phản ánh thực tế ngành ngân hàng, khi các doanh nghiệp thường ít dự trữ tiền và chủ yếu thực hiện các giao dịch cho vay và bảo lãnh, trong khi cá nhân và hộ gia đình thường giữ tiền bằng cách gửi tiết kiệm để hưởng lãi, ít tham gia vào các hoạt động đầu tư khác.
Bảng 2.7: Lãi suất huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tính đến tháng 3/2018 tại một số Ngân hàng thương mại Đơn vị: %/năm
Loại tiền gửi Vietinbank BIDV VP Bank MB
(Nguồn: Tổng hợp từ website các Ngân hàng thương mại)
Mặc dù Ngân hàng Công thương (Vietinbank) hiện đang áp dụng mức lãi suất ngắn hạn trung bình so với các ngân hàng thương mại khác, nhưng khách hàng vẫn ưu tiên gửi tiền tại đây và BIDV chủ yếu vì độ tín nhiệm cao Tuy nhiên, trong tương lai, khi khách hàng trở nên quyết đoán hơn trong các quyết định đầu tư và giảm lo ngại về rủi ro nhờ vào sự kiểm soát chặt chẽ của hệ thống ngân hàng, nhiều người có thể chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng thương mại nhỏ với lãi suất hấp dẫn hơn Do đó, Vietinbank cần xây dựng các chiến lược mới về chính sách lãi suất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng cường nguồn vốn huy động, đặc biệt tại những chi nhánh đang gặp khó khăn về huy động vốn như chi nhánh Đô Thành.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành đang gặp khó khăn trong việc huy động vốn từ khách hàng bán lẻ, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh Mặc dù cơ cấu vốn theo đối tượng khá ổn định qua các năm, tổng nguồn vốn huy động năm 2017 lại có xu hướng giảm Để đảm bảo hoạt động kinh doanh độc lập và giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn vốn từ Hội sở chính, chi nhánh Đô Thành cần triển khai những phương án tích cực nhằm tạo ra nguồn vốn dồi dào và ổn định hơn.
2.2.1.2 Thực trạng hoạt động tín dụng
Năm 2017, ngành Ngân hàng ghi nhận sự phát triển tích cực với tín dụng tăng trưởng ấn tượng đạt 18.17%, trong khi đó, tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 11.5% xuống còn 9.5%.
Thời gian vừa qua, tình hình cho vay của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành có thể thấy qua bảng sau:
Bảng 2.8: Tình hình cho vay của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành Đơn vị: Tỷ đồng
Năm Tốc độ tăng trưởng
Dư nợ ngoài quốc doanh 3217 3510 3940 8.35% 10.91%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đô Thành)
Hoạt động tín dụng là một phần quan trọng trong ngân hàng thương mại, đặc biệt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành Từ năm 2015 đến 2017, doanh số cho vay tại chi nhánh đã tăng trưởng đáng kể, đạt 6788 tỷ đồng năm 2016, tăng 7.93% so với năm trước, và tiếp tục tăng lên 6954 tỷ đồng năm 2017, với mức tăng thêm 2.39% Dư nợ cho vay cũng ghi nhận sự tăng trưởng ổn định từ 8% đến 9.5% Nền kinh tế ổn định và các chính sách khuyến khích khởi nghiệp đã thúc đẩy hoạt động kinh doanh, làm gia tăng tỷ lệ cho vay đối với khách hàng ngoài quốc doanh, chiếm phần lớn trong cơ cấu cho vay của chi nhánh Đô Thành.
Biểu đồ 2.1: Dư nợ theo thành phần kinh tế của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015 – 2017
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đô Thành)
Biểu đồ cho thấy dư nợ quốc doanh tại chi nhánh Đô Thành duy trì ở mức ổn định, trong khi dư nợ giảm chủ yếu do các doanh nghiệp đã hoàn thành nghĩa vụ tài chính.
Dư nợ ngoài quốc doanh 3217 3510 3940
Trong những năm gần đây, hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tăng trưởng mạnh mẽ, với tỷ lệ tăng lần lượt là 8.35% năm 2016 và 10.91% năm 2017 Đối tượng vay chủ yếu là các doanh nghiệp mới trong lĩnh vực dịch vụ và thương mại điện tử, phản ánh sự phát triển của xã hội toàn cầu hóa Kinh tế phát triển không chỉ nâng cao đời sống người dân mà còn làm tăng nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là trong việc vay vốn cho các mục đích như mua nhà, xe Đồng thời, các lĩnh vực sản xuất và tiểu thủ công nghiệp cũng được chú trọng để hỗ trợ các gia đình trong hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.9: Cơ cấu cho vay theo đối tượng và thời hạn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành
Năm Tốc độ tăng trưởng
2 Cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 1430.8 1580 1795 9.44% 11.98%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đô Thành)
Bảng tổng hợp cơ cấu cho vay cho thấy tỷ trọng cho vay trung dài hạn cho khách hàng cá nhân đang tăng nhanh, chủ yếu phục vụ nhu cầu mua nhà, mua xe và mở rộng sản xuất kinh doanh Trong khi đó, vay ngắn hạn duy trì ổn định nhưng không có sự tăng trưởng mạnh Điều này yêu cầu chi nhánh Đô Thành cần nỗ lực hơn trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, đồng thời phân tích nhu cầu cụ thể của từng ngành nghề để hỗ trợ tốt nhất cho người dân Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, tốc độ tăng trưởng cho vay trong năm 2017 ở cả kỳ hạn ngắn và trung-dài hạn đều cao, nhờ vào chính sách tiền tệ linh hoạt của Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ cho khởi nghiệp Tại các khu vực mới phát triển như quận Hà Đông và một số huyện của tỉnh Hà Tây cũ, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động cho vay và kiểm soát chặt chẽ các khoản vay để tránh tình trạng nợ xấu kéo dài do tăng trưởng tín dụng nóng.
Bảng 2.10: Lãi suất cho vay cá nhân tính đến tháng 3/2018 tại một số Ngân hàng thương mại Đơn vị: %/năm
Kỳ hạn Vietinbank BIDV MB
(Nguồn: Tổng hợp từ website các Ngân hàng thương mại)
Nhìn chung, mặt bằng lãi suất của Vietinbank cạnh tranh hơn so với BIDV và
Yếu tố cạnh tranh lãi suất giúp Vietinbank, đặc biệt là chi nhánh Đô Thành, thúc đẩy hoạt động cho vay Tuy nhiên, nếu chỉ tập trung vào lãi suất mà bỏ qua các yếu tố quyết định khác trong ngành dịch vụ, chi nhánh có thể không đạt được thành công Mặc dù Ngân hàng Công Thương có chính sách lãi suất hấp dẫn, nhưng so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, chính sách về tài sản bảo đảm và quy trình thẩm định cho vay của họ lại khắt khe hơn.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay ưu tiên vay vốn từ các ngân hàng có chi phí cao hơn nhưng thủ tục đơn giản, thay vì chọn lựa những ngân hàng có lãi suất thấp hơn nhưng quy trình phức tạp Do đó, các ngân hàng và chi nhánh cần cải thiện quy trình và dịch vụ đi kèm để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.2.1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ
Chi nhánh Đô Thành hiện cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm tất cả các loại thẻ do Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam phát hành Các sản phẩm thẻ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ ATM nội địa và thẻ thanh toán quốc tế từ các hãng như VISA, Master, JCB, với nhiều hạng thẻ khác nhau, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Bảng 2.11: Tình hình phát hành thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015 – 2017
Năm Tốc độ tăng trưởng
Số lượng thẻ ATM phát hành 6080 6485 7070 6.25% 8.27%
Số lượng thẻ credit phát hành 257 353 436 27.20% 19.04%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đô Thành)
Số lượng thẻ phát hành đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc biệt là thẻ tín dụng Theo chính sách của Ngân hàng Công Thương, chi nhánh Đô Thành đã nới lỏng các quy định phát hành thẻ tín dụng, tạo điều kiện cho sự gia tăng nhanh chóng số lượng thẻ Các tiện ích và ưu đãi đi kèm với từng loại thẻ cũng đóng góp tích cực, giúp số lượng thẻ tăng 27.2% từ năm 2015 đến 2016 và thêm 19.04% trong năm 2017.
Hà Tây, sau khi sát nhập vào Hà Nội cách đây 10 năm, đã trở thành một phần quan trọng của thủ đô, dẫn đến sự chú trọng phát triển kinh tế tại khu vực này Sự phát triển này tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động của ngành ngân hàng ngày càng mở rộng và phát triển hơn nữa.
Giữa giai đoạn 2015-2017, chi nhánh Đô Thành ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về số lượng thẻ ATM phát hành, với mức tăng từ 6%-8% mỗi năm Trong số các loại thẻ, E-partner C-card là loại thẻ được phát hành nhiều nhất, chủ yếu dành cho cán bộ nhân viên của các cơ quan và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nhận lương qua tài khoản thẻ tại Vietinbank.
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam đã khẳng định uy tín trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, với sự phát triển liên tục từ khi thành lập Dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc, chi nhánh Đô Thành của ngân hàng đã không ngừng cải tiến nguồn nhân lực và chính sách sản phẩm, nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại vào hoạt động kinh doanh bán lẻ
Chi nhánh Đô Thành đã áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo niềm tin thông qua các tiện ích đa dạng Hàng tuần, chi nhánh tổ chức họp bàn sau giờ làm việc để thảo luận về chính sách sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, cũng như các chương trình quà tặng và khuyến mại dành cho khách hàng trung thành.
Các sản phẩm dịch vụ ngày càng được đa dạng hóa
Ngân hàng Công Thương, đặc biệt là chi nhánh Đô Thành, đang nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Đô Thành rất phong phú, góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng qua từng năm Ngân hàng cũng áp dụng công nghệ hiện đại trong việc triển khai sản phẩm, với mục tiêu hoàn thiện dịch vụ Việc đa dạng hóa sản phẩm được xem là lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đô Thành Ngân hàng thường xuyên nghiên cứu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.
Tăng trưởng tín dụng được duy trì ở mức cao
Chi nhánh Đô Thành đã đạt được mức tăng trưởng tín dụng cao, phản ánh nỗ lực của đội ngũ nhân viên trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh Dư nợ tín dụng chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho thấy khả năng cung ứng vốn linh hoạt của chi nhánh Xu hướng tín dụng đang chuyển dần sang đối tượng khách hàng bán lẻ Đặc biệt, với 4 phòng giao dịch phân bố tại nhiều khu vực trong thành phố, chi nhánh đã cải thiện khả năng tiếp cận vốn cho khách hàng ở xa.
Chất lượng dịch vụ đang từng bước được cải thiện và nâng cao
Đối với các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định thành công trong hoạt động kinh doanh Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến chi phí và lãi suất, mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và các tiện ích mà ngân hàng cung cấp Chi nhánh Đô Thành đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại và trực tuyến, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi, thể hiện sự chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành đã có những chuyển biến tích cực trong chất lượng và số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những nỗ lực của chi nhánh đã mang lại kết quả đáng khích lệ Tuy nhiên, so với một số chi nhánh khác, hoạt động dịch vụ bán lẻ tại đây vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
Sản phẩm Ngân hàng hiện đại chưa được phân phối rộng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành đang nỗ lực triển khai các dịch vụ hiện đại và chính sách khuyến mãi, nhưng sản phẩm khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn là truyền thống Sự gia tăng chi nhánh ngân hàng trong khu vực tạo ra áp lực cạnh tranh lớn, dẫn đến nguồn vốn huy động năm 2017 có xu hướng giảm nhẹ, phụ thuộc vào nguồn điều chuyển từ Hội sở chính Mức lãi suất huy động cho khách hàng bán lẻ chưa đủ sức cạnh tranh, do đó, cần có chính sách lãi suất hợp lý và ưu đãi để cải thiện tình hình Trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, mặc dù đã phát triển nhiều sản phẩm mới, giao dịch chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống, với tỷ trọng sử dụng séc tiền mặt cao Séc chuyển khoản và séc bảo chi chưa được khách hàng ưa chuộng do tâm lý e dè và việc tiếp thị sản phẩm chưa hiệu quả từ phía nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Tại Vietinbank Đô Thành, dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được chú trọng phát triển, tuy nhiên, hệ thống hạ tầng công nghệ vẫn còn hạn chế Nhiều khách hàng, đặc biệt là cá nhân, thường xuyên phản ánh về việc giao dịch điện tử không thành công và thanh toán chậm Dịch vụ call center của ngân hàng cũng chưa đáp ứng được nhu cầu do chỉ có một bộ phận duy nhất với số lượng nhân viên hạn chế Khách hàng e ngại sử dụng các sản phẩm như SMS banking và Internet banking vì lo ngại về bảo mật thông tin Do đó, ngân hàng cần quảng bá sản phẩm ngân hàng điện tử và nhấn mạnh tính an toàn, bảo mật thông tin Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà còn xóa bỏ tâm lý ngại tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng, trong khi các ngân hàng khác đã chủ động phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Chính sách giá còn thiếu tính cạnh tranh
Phân tích chi phí và lãi suất cho thấy tính cạnh tranh của Ngân hàng chưa cao so với các đối thủ, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại nhỏ Trong giai đoạn kinh tế ổn định, khách hàng có thể ít nhạy cảm với chi phí dịch vụ, nhưng khi kinh tế khó khăn, họ sẽ chú trọng đến việc giảm thiểu chi phí Chi nhánh Đô Thành hiện chưa có lãi suất huy động cạnh tranh và mức phí giao dịch vẫn cao hơn so với các Ngân hàng nhỏ khác Dù đã nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng, chi nhánh cần có những bước tiến mạnh mẽ hơn để nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ.
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Kinh tế tại địa bàn chi nhánh chưa phát triển
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành hoạt động trong một khu vực mới sáp nhập vào Hà Nội, nơi có nền kinh tế nông nghiệp đặc thù, đặc biệt là tại phòng giao dịch Đan Phượng Việc triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại gặp khó khăn đối với người dân Tuy nhiên, nền kinh tế địa phương đang dần phát triển với sự hình thành của các doanh nghiệp và cụm công nghiệp, tạo điều kiện cho chi nhánh phát triển mạnh mẽ trong tương lai Mặc dù chưa đạt được những kết quả lớn do đặc thù kinh tế khu vực, nhưng với sự phát triển kinh tế địa phương, chi nhánh Đô Thành sẽ sớm cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hiệu quả cho người dân.
Tâm lý người dân còn nhiều e ngại trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng
Việc người dân có thói quen tích trữ và sử dụng tiền mặt đã gây khó khăn cho sự phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại Mặc dù việc trả lương qua tài khoản và sử dụng thẻ ATM đã được áp dụng rộng rãi tại nhiều doanh nghiệp, nhưng việc người dân vẫn thường xuyên rút tiền mặt để giữ lại đã tạo ra những trở ngại cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa phù hợp với tình hình thực tế
Các văn bản pháp luật về hoạt động ngân hàng hiện nay chủ yếu dựa trên các giao dịch thủ công, dẫn đến quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong khi đó, sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ yêu cầu áp dụng công nghệ hiện đại Tuy nhiên, các quy định về cung cấp và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn thiếu sót, gây khó khăn trong việc triển khai dịch vụ mới phục vụ người dân.
Áp lực cạnh tranh từ các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn
Sự gia tăng nhanh chóng của các chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng tại Đô Thành đã tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trong tỉnh Đặc biệt, những ngân hàng có chiến lược kinh doanh tương đồng, cùng với nguồn nhân lực chất lượng và công nghệ hiện đại, đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Để nâng cao vị thế, các ngân hàng đang triển khai nhiều giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ, giảm chi phí và tăng cường quảng bá, từ đó xây dựng sức mạnh thương hiệu và tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.
Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
Hiện nay, chi nhánh Đô Thành chủ yếu có cán bộ với trình độ đại học trở lên, trong đó nhiều nhân viên trẻ tốt nghiệp loại giỏi và xuất sắc Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ, điều này gây khó khăn trong quá trình hiện đại hóa ngành Ngân hàng Nhân viên không chỉ cần kiến thức chuyên môn cao mà còn phải có khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại và thích ứng với thay đổi Một số cán bộ tín dụng vẫn chưa chú trọng đến việc quảng bá sản phẩm mới và bán chéo sản phẩm Tư duy và trách nhiệm của một số nhân viên cần được cải thiện, vì ngân hàng hiện nay cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn là chỉ cung cấp dịch vụ sẵn có Sự chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ dựa vào nghiệp vụ mà còn cần hiểu biết về các sản phẩm bán lẻ để tư vấn hiệu quả cho khách hàng Một số nhân viên vẫn thể hiện thái độ chưa đúng mực trong tư vấn dịch vụ Về công tác tuyển dụng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương đã chuyển sang hình thức thi tuyển trực tiếp tại các chi nhánh, nhưng vẫn còn tồn tại yếu tố chủ quan do mối quan hệ thân quen, ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên.
Hoạt động dịch vụ chưa được đẩy mạnh phát triển
Chi nhánh Đô Thành hiện đang gặp khó khăn trong việc tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ, khi mà doanh thu từ các dịch vụ thanh toán mới vẫn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng doanh thu Mặc dù đã chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán ngoài các hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay, nhưng tiềm năng của các dịch vụ này vẫn chưa được khai thác triệt để Các dịch vụ hiện tại chủ yếu bao gồm thẻ thanh toán và thanh toán trực tuyến, tuy đã có cải thiện nhưng chưa thực sự phát triển mạnh mẽ Việc triển khai các dịch vụ thanh toán công cộng như điện, nước và nạp tiền điện thoại vẫn chỉ phục vụ một nhóm khách hàng hạn chế Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ như thấu chi, kiều hối và cho thuê két sắt chưa thu hút được sự quan tâm của người dân và chỉ đang trong giai đoạn đầu phát triển Chi nhánh cũng chưa thực hiện nghiên cứu để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, dẫn đến việc thiếu đa dạng trong các sản phẩm cung cấp Hơn nữa, ngân hàng chưa đánh giá hiệu ứng từ thị trường đối với các sản phẩm đã ra mắt, thiếu sự phân loại chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Khả năng ứng dụng công nghệ thông tin còn chưa hiệu quả
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH ĐẾN NĂM 2020
Hiện nay, các ngân hàng đang đối mặt với thách thức lớn về sự đa dạng hóa, tối ưu hóa lợi nhuận và phát triển ngân hàng số trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Theo bài báo của Shenming Wang và Christian Kapfer trên tờ The Asian Banker, doanh thu bán lẻ tại Việt Nam dự kiến sẽ đạt tốc độ tăng trưởng kép 6,5 tỷ USD vào năm 2020 Thị trường Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển với chỉ 20% dân số có tài khoản ngân hàng và 6% sở hữu thẻ tín dụng Nhiều người dân Việt Nam lạc quan về tương lai, khi GDP tăng trưởng hơn 6%, và đang tìm kiếm cơ hội đầu tư sau thời gian dài duy trì tỷ lệ tiết kiệm cao.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang chuyển hướng ưu tiên từ phục vụ doanh nghiệp lớn sang phát triển mảng bán lẻ, do tình hình tiền gửi dồi dào và tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp thấp.
Việc chính phủ và Ngân hàng Nhà nước áp dụng Basel II cùng các tiêu chuẩn quốc tế khác đã nâng cao niềm tin của công chúng vào các ngân hàng thương mại Đồng thời, tăng trưởng kinh tế Việt Nam đã phục hồi sau khủng hoảng nợ xấu vào năm 2012-2013.
Mảng ngân hàng bán lẻ Việt Nam đã bắt đầu tăng trưởng từ năm 2015, với sự chuyển hướng từ bán hàng sang giành thị phần và cạnh tranh giá cả Các ngân hàng đang tạo sự khác biệt qua việc giới thiệu sản phẩm phức tạp như công cụ quản lý tiền mặt và dịch vụ quản lý tài sản cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Họ cũng tìm kiếm cơ hội bán chéo cho khách hàng hiện tại, giới thiệu các sản phẩm có thu phí như bảo hiểm và thẻ tín dụng Các mô hình kinh doanh mới được triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, sự thiếu lòng trung thành của khách hàng và xu hướng chuyển đổi ngân hàng vẫn là thách thức lớn.
Ngân hàng Việt Nam đang ngày càng chú trọng vào tự động hóa quy trình để cải tiến công nghệ, với việc tập trung hóa quy trình ra quyết định cho vay và hệ thống hóa hoạt động bán hàng Các ngân hàng cũng đang cắt giảm thủ tục cấp tín dụng, trong khi những ngân hàng tiên tiến đã kết nối với các trung tâm thông tin tín dụng để thiết lập quy trình ra quyết định tự động, cho phép duyệt hồ sơ vay gần như ngay lập tức cho một số phân khúc khách hàng nhất định.
Các ngân hàng Việt Nam đang chú trọng tăng cường quản lý rủi ro tín dụng và củng cố hoạt động, đồng thời xây dựng hệ thống quản lý thông tin và quan hệ khách hàng Đầu tư vào công nghệ, quản lý rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là cần thiết để tạo lợi thế cạnh tranh Số hóa có tiềm năng thay đổi toàn diện ngân hàng bán lẻ, mở ra cơ hội mới bằng cách kết hợp sản phẩm hiện có và nguồn thu nhập mới Dịch vụ ngân hàng có thể được cá nhân hóa thông qua việc tích hợp phân tích dữ liệu lớn, dữ liệu truyền thống, nguồn dữ liệu thay thế, chatbots và các tư vấn tài chính sử dụng trí tuệ nhân tạo.
Trong bối cảnh thị trường Việt Nam phát triển nhanh chóng, các ngân hàng đang chấp nhận rủi ro cao để tìm kiếm lợi nhuận lớn, nhưng dịch vụ khách hàng và bán hàng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng do cầu vượt cung Việc phân phối và bán hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn phát triển ngân hàng bán lẻ hiện nay, khi các ngân hàng phải cải thiện sản phẩm trong bối cảnh lãi suất cao và chuyển đổi mô hình kinh doanh sang dịch vụ và giao dịch Sự chuyển mình sang kỹ thuật số đang mở rộng độ phủ dịch vụ tài chính, với các ứng dụng di động giúp hàng triệu người tiếp cận tín dụng và tài chính Việt Nam đang tận dụng lợi thế này để phát triển ngân hàng số mà không bị ràng buộc bởi hệ thống cũ Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn phải đối mặt với thách thức trong việc tạo sự khác biệt, tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng chiến lược kỹ thuật số hướng đến khách hàng Những ai biết cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận sẽ có cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.
3.1.2 Mục tiêu hoạt động bán lẻ đến năm 2020 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành
Năm 2018 đánh dấu 30 năm phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, khởi đầu cho Kế hoạch Kinh doanh trung hạn giai đoạn 2018 - 2020 Ngân hàng Công Thương cam kết quyết tâm cao nhất trong ý chí, đổi mới sáng tạo và nỗ lực không ngừng để xây dựng một VietinBank đột phá, vươn tầm khu vực và hội nhập toàn cầu.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam đặt mục tiêu phát triển kinh doanh theo chiều sâu, chuyển dịch cơ cấu kinh doanh và tăng trưởng có chọn lọc gắn với hiệu quả Ngân hàng sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm hiện đại, tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, đồng thời nâng cao cơ cấu thu nhập Để thực hiện hiệu quả đề án tái cơ cấu giai đoạn 2016 - 2020, ngân hàng sẽ chuẩn hóa toàn diện hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin và nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị điều hành theo tiêu chuẩn quốc tế, khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đặt mục tiêu trở thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2020, với hiệu quả hoạt động tốt nhất trong hệ thống ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng sẽ tập trung vào tăng trưởng kinh doanh bền vững, chuyển dịch cơ cấu khách hàng, tự động hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và phát triển mạnh mẽ các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán dựa trên công nghệ hiện đại Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ cải thiện năng lực tài chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của các công ty con và liên kết, cũng như cải thiện năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả.
VietinBank, ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, cam kết không chỉ đạt được mục tiêu kinh doanh hiệu quả mà còn gắn kết sự phát triển với kinh tế - xã hội, góp phần cải thiện môi trường xã hội và giảm nghèo bền vững Ngân hàng sẽ nâng cao năng lực tài chính, công nghệ và con người để đáp ứng các mục tiêu phát triển bền vững Trong năm 2018, VietinBank phấn đấu trở thành ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai các dự án an sinh xã hội, thể hiện triết lý "Nâng giá trị cuộc sống".
Dựa trên tinh thần chủ đạo của Chiến lược phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đến năm 2020, chi nhánh Đô Thành đã xác định chiến lược phát triển cho giai đoạn tới.
- Thực hiện tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần đồng thời đạt được hai mục tiêu: lợi nhuận và an toàn
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại và phát triển các dịch vụ mới là những ưu tiên hàng đầu nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tăng cường kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối
- Thường xuyên đổi mới công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ và giá trị gia tăng của dịch vụ
- Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực
- Chuyên nghiệp hóa thái độ và phong cách phục vụ khách hàng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Giá trị của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được xác định bởi sự hài lòng của khách hàng, các tiện ích và giá trị tài sản tài chính Phát triển dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Đô Thành đang thực hiện chiến lược khác biệt hóa sản phẩm theo chỉ đạo từ Hội sở chính Trong tương lai, chi nhánh cần có các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ của mình Để thu hút khách hàng mới, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, nhằm gia tăng hiệu quả và phát triển bền vững Ngoài ra, việc tăng cường hoạt động quảng cáo cũng rất quan trọng để tạo ấn tượng và giữ khách hàng nhớ đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn, chi nhánh Đô Thành cần tập trung vào việc thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm gia tăng nguồn vốn cho ngân hàng và đưa nguồn vốn tích lũy vào lưu thông Với sự đa dạng trong thành phần dân cư và sự phân bổ phòng giao dịch, khả năng phát triển kinh tế tại mỗi địa phương là khác nhau Do đó, chi nhánh cần xây dựng chính sách cạnh tranh phù hợp, phân loại khách hàng để có chiến lược thu hút riêng biệt cho từng nhóm Đối với khách hàng có số tiền gửi lớn, cần áp dụng chính sách ưu đãi, cung cấp dịch vụ tại nhà và mở rộng mạng lưới phòng giao dịch Bên cạnh đó, chính sách lãi suất cũng cần được điều chỉnh hợp lý để tri ân khách hàng trung thành.
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đô Thành cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng để tận dụng tiềm năng phát triển kinh tế địa phương Mặc dù hoạt động tín dụng hiện tại chủ yếu tập trung vào cho vay thế chấp, việc mở rộng các sản phẩm cho vay tín chấp, đặc biệt cho cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định, là rất cần thiết Để cải thiện quy trình, ngân hàng nên giảm tải thủ tục giấy tờ, đơn giản hóa quy trình và tăng cường tính khách quan trong thẩm định hồ sơ.
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử: Trong tiến trùng hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ
Ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến và được nhiều khách hàng sử dụng, với các sản phẩm như internet banking và mobile banking Vietinbank có thể thúc đẩy dịch vụ này bằng cách giảm chi phí, cải thiện quy trình thanh toán và nâng cao tính bảo mật cho khách hàng Ngoài ra, Chi nhánh nên đề xuất các nghiên cứu và khuyến nghị đến Hội sở chính nhằm cải tiến phần mềm cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc thành lập bộ phận nghiên cứu và phát triển phần mềm để nâng cao hiệu quả thanh toán điện tử.
3.2.2 Giải pháp công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam và chi nhánh Đô Thành cần đầu tư mạnh mẽ vào việc chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ Các dự án trọng điểm nhằm cải thiện tính cạnh tranh, như trang bị thêm máy POS, máy ATM, và nâng cao hệ thống E-Banking, cần được ưu tiên phát triển.
Chi nhánh cần tăng cường công nghệ bảo mật để ngăn chặn rò rỉ thông tin và đảm bảo an toàn kinh doanh cho khách hàng Việc phát triển công nghệ là cần thiết để bảo vệ dữ liệu khách hàng và các chính sách nội bộ, tránh những sự cố có thể gây mất mát hoặc sai lệch dữ liệu Sự cố công nghệ thông tin có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của ngân hàng, từ hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch, gây gián đoạn dịch vụ và ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Để đảm bảo hiệu quả công việc, cần nâng cấp trang thiết bị và máy tính cho nhân viên Đồng thời, hệ thống thông tin quản lý và điều hành cũng cần được cải tiến, tập trung vào việc khai thác công nghệ ngân hàng hiện đại để hỗ trợ quản lý hoạt động bán lẻ, nâng cao dịch vụ thanh toán và cung cấp thông tin cho cán bộ tín dụng.
Tích lũy vốn cho phát triển công nghệ hiện đại là điều kiện tiên quyết để đổi mới công nghệ Tuy nhiên, việc đổi mới cần gắn liền với đào tạo nguồn nhân lực có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ Nếu chỉ tập trung vào đầu tư công nghệ mà không chú trọng đào tạo cán bộ chuyên môn, sẽ dẫn đến lãng phí vốn do hiệu quả sử dụng công nghệ không cao Đào tạo cán bộ cần phải được thực hiện một cách bền vững để đảm bảo sự phát triển trong tương lai.
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công của Ngân hàng thương mại, vì vậy, việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý chất lượng nhân sự là rất quan trọng trong cuộc cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng khác Chi nhánh Đô Thành đã có đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt huyết và lãnh đạo giàu kinh nghiệm Để nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đô Thành cần tập trung vào đào tạo nhân viên về công nghệ thông tin và cải thiện kỹ năng nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Chỉ khi đội ngũ nhân sự phát triển mạnh mẽ về chất và lượng, chi nhánh mới có thể cung cấp dịch vụ toàn diện Ngân hàng Công Thương – Chi nhánh Đô Thành cần thực hiện một số giải pháp cụ thể để đạt được mục tiêu này.
Chúng tôi chú trọng vào việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và trách nhiệm trong công việc, đồng thời củng cố đạo đức nghề nghiệp Để đảm bảo sự phát triển liên tục, chúng tôi thường xuyên cập nhật kiến thức về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới từ Hội sở chính, qua đó nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
Để phát triển nguồn nhân lực hiệu quả, cần lập kế hoạch chi tiết và tăng cường hợp tác với các trường đại học lớn Việc này giúp kết nối đào tạo với nguồn nhân lực tiềm năng Đồng thời, đa dạng hóa các phương pháp đào tạo nghiệp vụ như tổ chức các cuộc thi nội bộ và thực hiện các bài kiểm tra đánh giá nhân viên sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự.
Để giảm áp lực chi phí đào tạo lại, chi nhánh cần tuyển dụng cán bộ nhân viên theo chuyên ngành tài chính – ngân hàng Cần cân đối nhân lực giữa các phòng ban để đảm bảo hoàn thành công tác, tránh lãng phí lao động và quỹ tiền lương Hệ thống Ngân hàng Công Thương cần được tổ chức lại theo hướng gọn nhẹ, bố trí nhân viên phù hợp với trình độ và năng lực để phát huy tối đa tiềm lực Hoạt động tuyển dụng cần công khai, công bằng, hạn chế ưu tiên cho con em cán bộ trong ngân hàng.
Xây dựng chính sách đãi ngộ cho cán bộ nhân viên xuất sắc tại Chi nhánh là cần thiết, đồng thời ưu tiên tiến cử họ vào các vị trí quan trọng Cần lập chiến lược thi đua khen thưởng để khuyến khích nhân viên có thành tích cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tạo động lực cho họ tiếp tục cống hiến Hơn nữa, việc đánh giá nhân viên cần minh bạch, đảm bảo đề bạt những cá nhân đủ đức, đủ tài vào vị trí quản lý nhằm tránh tình trạng bất mãn và chuyển công tác sang Ngân hàng khác.
Để nâng cao hiệu quả quản lý, cần tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của Ban giám đốc và kiểm toán nội bộ, nhằm kịp thời phát hiện sai phạm và tiến hành chấn chỉnh trong đơn vị.
Tăng cường tuyển dụng cán bộ có kinh nghiệm và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, bao gồm các chuyên gia tài chính và nhà quản lý xuất sắc trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
3.2.4 Xây dựng chính sách marketing với khách hàng
Phân tích hành vi và tâm lý khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết để cung cấp sản phẩm phù hợp Ngân hàng Công Thương cần xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh khoa học nhằm tăng cường tiếp thị và phát triển sản phẩm Việc quảng bá sản phẩm đến từng cá nhân khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt đối với chi nhánh Đô Thành Ngân hàng cần củng cố hoạt động marketing và truyền thông chuyên nghiệp từ Hội sở chính đến các chi nhánh Cần xây dựng chiến lược quảng bá đồng bộ và có tổ chức để nâng cao thương hiệu ngân hàng bán lẻ Hình ảnh thân thiện của thương hiệu Ngân hàng Công Thương cần được thể hiện rõ ràng từ mỗi chi nhánh, đặc biệt là tại chi nhánh Đô Thành.