Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh đô thành,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH HÀ NỘI – NĂM 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐƠ THÀNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ CẨM THỦY HÀ NỘI – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đơ Thành.” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố website Các giải pháp đưa luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Hà ii MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục hồ sơ bảng biểu Danh mục từ viết tắt LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Điểm đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 ii 1.2 HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Khái niệm hiệu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 28 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đô Thành 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành 35 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành 36 ii 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015-2017 38 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 40 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung ứng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đô Thành 40 2.2.2 Thực trạng hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đô Thành 51 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân tồn 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH ĐẾN NĂM 2020 67 3.1.1 Tiềm thị trường Việt Nam 67 ii 3.1.2 Mục tiêu hoạt động bán lẻ đến năm 2020 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành 69 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 71 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 71 3.2.2 Giải pháp công nghệ thông tin 73 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 3.2.4 Xây dựng sách marketing với khách hàng 75 3.2.5 Nâng cao sách quản trị điều hành quản trị rủi ro 77 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam TMCP TTKDTM Thương mại cổ phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các phịng giao dịch trực thuộc chi nhánh Đơ Thành 35 Bảng 2.2: Các sản phầm dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành 37 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành 40 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn theo đối tượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành 41 Bảng 2.7: Lãi suất huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tính đến tháng 3/2018 số Ngân hàng thương mại 42 Bảng 2.8: Tình hình cho vay Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành 43 Biểu đồ 2.1: Dư nợ theo thành phần kinh tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.9: Cơ cấu cho vay theo đối tượng thời hạn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành 45 Bảng 2.10: Lãi suất cho vay cá nhân tính đến tháng 3/2018 số Ngân hàng thương mại 47 Bảng 2.11: Tình hình phát hành thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2015 – 2017 48 Bảng 2.12: Dịch vụ toán khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đô Thành 50 Bảng 2.13: Thu nhập lãi từ hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ 53 Bảng 2.14: Tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 54 Bảng 2.15: Tỷ suất doanh thu bán lẻ - tổng tài sản giai đoạn 2015 – 2017 55 Bảng 2.16: Tỷ trọng chi phí / doanh thu hoạt động bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 56 Bảng 2.17: Tỷ suât lợi nhuận doanh thu hoạt động bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 56 71 - Thực tăng trưởng mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần đồng thời đạt hai mục tiêu: lợi nhuận an toàn - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Cố gắng phát triển thêm dịch vụ nhằm tạo điều kiện phục vụ khách hàng ngày tốt - Tăng cường kênh phân phối chất lượng kênh phân phối - Thường xuyên đổi công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực - Chuyên nghiệp hóa thái độ phong cách phục vụ khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Giá trị sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hình thành dựa sở hài lịng khách hàng, tiện ích, sản phẩm gia tăng cho khách hàng giá trị tài sản tài Phát triển dịch vụ tảng để nâng cao hiệu dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Hiện chi nhánh Đô Thành tiến hàng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm so với Ngân hàng khác thơng qua đạo Hội sở Trong thời gian tới, chi nhánh nên có giải pháp cụ thể cho riêng để phát triển ngành dịch vụ thân chi nhánh Đối với việc thu hút khách hàng mới, xu hướng tất yếu Ngân hàng đại đẩy mạnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ nhằm gia tăng hiệu hoạt động, phát triển an toàn bền vững Chi nhánh nên thực đẩy mạnh hoạt động quảng cáo nhằm tạo ấn tượng khách hàng, nhắc khách hàng nhớ đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Cụ thể: 72 Với sản phẩm huy động vốn: Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn với khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ giúp hỗ trợ gia tăng nguồn vốn cho ngân hàng, đưa nguồn vốn tích lũy dân cư vào lưu thông Với thành phần dân cư đa dạng phòng giao dịch nằm rải rác, khả phát triển kinh tế địa phương lại khác Như vậy, để huy động vốn hiệu quả, chi nhánh cần có sách phù hợp để tăng cạnh tranh Chi nhánh Đơ Thành nên tiến hành phân loại khách hàng để có sách thu hút cụ thể với nhóm khách hàng Với khách hàng có lượng tiền gửi lớn, cần có sách ưu đãi, cung cấp dịch vụ nhà, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch huyện khác… Gắn với sách lãi suất cần phù hợp với khách hàng trung thành Với sản phẩm tín dụng: Với tiềm phát triển kinh tế địa phương thuộc địa bàn Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đô Thành, Ngân hàng cần tạo danh mục đa dạng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, danh mục sản phẩm, sản phẩm cho vay tiêu dung… vô cần thiết Hoạt động tín dụng chi nhánh phân tích chương thấy tốt, nhiên lại tập trung chủ yếu cho vay chấp Các sản phẩm cho vay tín chấp nên Ngân hàng mở rộng hướng đến đặc biệt với đối tượng cán cơng nhân viên có mức thu nhập ổn định Thủ tục giấy tờ cần giảm tải để đơn giản hóa thủ tục, giải hồ sơ nhanh đồng thời cần tăng tính khách quan trình thẩm định Với dịch vụ Ngân hàng điện tử: Trong tiến trùng hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai rộng rãi đến nhiều đối tượng khách hàng khác Khách hàng quen dần với sản phẩm internet banking, mobile banking… Vietinbank thúc đẩy mảng dịch vụ thông qua việc giảm chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử, hồn thiện quy trình tốn, tăng tính bảo mật cho khách hàng Đồng thời Chi nhánh nên đưa nghiên cứu khuyến nghị tới Hội sở việc cải tiến phầm mềm cho dịch vụ này, việc thành lập 73 phận nghiên cứu phát triển phần mềm điện tử để nâng cao hiệu toán điện tử Ngân hàng 3.2.2 Giải pháp công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ đòi hỏi công nghệ đại Ưu tiên đầu tư công nghệ điều vơ cần thiết để nâng cao hiệu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam nói chung chi nhánh Đơ Thành nói riêng cần tiếp tục đầu tư, đẩy mạnh tiến độ phát triển dịch vụ theo hướng chuẩn hóa sản phẩm nhằm nâng cao hiêu hoạt động Các đề án, dự án trọng điểm nhằm nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bán lẻ trang bị thêm máy POS, máy ATM, trang bị camera hệ thống ATM hay nâng cao hiệu hoạt động E- Banking cần ưu tiên Ngồi việc tăng cường cơng nghệ đại ứng dụng sản phẩm dịch vụ mình, Chi nhánh cần phát triển thêm cơng nghệ bảo mật, tránh rị rỉ thơng tin, đảm bảo an toàn kinh doanh khách hàng, hỗ trợ khách hàng phát sinh lỗi sai không mong muốn Cần phát triển cơng nghệ để bảo đảm tính an tồn vận hành tất tài liệu, thông tin khách hàng, sách nội bộ… lưu hệ thống mạng nội Ngân hàng Do đó, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, sai lệch liệu bị đánh cắp liệu gây ảnh hưởng đến toàn hoạt động Ngân hàng từ Hội sở đến chi nhánh đến phòng giao dịch, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng, trệ ảnh hưởng đến khách hàng ảnh hưởng đến uy tín Ngân hàng Đối trang thiết bị, máy tính lạc hậu cho nhân viên để thực hiệu cơng việc giao Đối với hệ thống thông tin quản lý hệ thống điều hành, cần trang bị hệ thống mới, mạnh khai thác ứng dụng công nghệ ngân hàng đại nhằm hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ, nâng cấp dịch vụ tốn, xây dựng thơng tin hỗ trợ cán tín dụng bán lẻ 74 Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nhân tố trọng yếu đem đến thành công cho Ngân hàng thương mại Chính vậy, việc tuyển dụng, đào tạo quản lý chất lượng nguồn nhân lực điều kiện cần nhân tố định công cạnh tranh với chi nhánh Ngân hàng khác địa bàn Hiện tại, Chi nhánh Đô Thành tập hợp đội ngũ cán nhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết có trách nhiệm với cơng việc với cán lãnh đạo giàu kinh nghiệm có thâm niên Để nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đô Thành cần nỗ lực việc đào tạo nhân viên tiếp cận sâu với công nghệ thông tin, cải thiện kỹ thao tác nghiệp vụ để hỗ trở khách hàng cách tốt Chỉ dội ngũ nhân lớn mạnh chất lượng chi nhánh phục vụ khách hàng cách toàn diện Cụ thể, Ngân hàng Công Thương – Chi nhánh Đô Thành nên tiến hành số giải pháp sau: – Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn; nâng cao tính trách nhiệm cơng việc đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên Thường xuyên cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ bán lẻ từ Hội sở để tăng cường chuyên môn nghiệp vụ – Lên kế hoạch cụ thể để phát triển nguồn nhân lực, tăng cường hợp tác với trường đại học lớn để kết hợp đào tạo nguồn nhân lực tiềm năng, đa dạng 75 hóa cách thức đào tạo nghiệp vụ thi nghiệp vụ nội bộ, kiểm tra đánh giá nhân viên… – Tuyển dụng cán nhân viên cho chi nhánh theo chuyên ngành tài – ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại cán Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Hồn thiện tổ chức hệ thống Ngân hàng Cơng Thương theo hướng gọn nhẹ, bố trí cán nhân viên phù hợp với trình độ lực cho phát huy tối đa tiềm lực nhân viên Hoạt động tuyển dụng cần thực công khai công hơn, hạn chế tối đa việc ưu đối tượng em cán Ngân hàng – Xây dựng sách đãi ngộ cán nhân viên xuất sắc làm việc Chi nhánh đồng thời có ưu tiên tiến cử vào vị trí quan trọng Lập chiến lược thi đua khen thưởng cán nhân viên có thành tích cao hoạt động kinh doanh Ngân hàng để khuyến khích động viên nhân viên, tạo động lực để nhân viên tiếp tục cống hiến cho Chi nhánh Ngoài ra, cần minh bạch việc đánh giá nhân viên, đề bạt nhân viên đủ đức đủ tài vào vị trí quản lý, lãnh đạo để tránh trường hợp cán nhân viên bất mãn, chuyển công tác sang Ngân hàng khác – Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị – Tăng cường hoạt động tuyển dụng cán kinh nghiệm, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, chuyên gia tài chính, nhà quản lý giỏi lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Xây dựng sách marketing với khách hàng Thực phân tích hành vi tâm lý khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để đưa sản phẩm phù hợp đến khách 76 hàng Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng điều vô quan trọng Ngân hàng Công Thương nói chung chi nhánh Đơ Thành nói riêng Như vậy, Ngân hàng cần tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing truyền thông chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh Xây dựng chiến lược quảng bá đồng hộ, có tính tổ chức để đẩy mạnh thương hiệu Ngân hàng bán lẻ đến với người dân Xây dựng hình ảnh thân thiện với thương hiệu Ngân hàng Công Thương đến từ chi nhánh Cụ thể, Chi nhánh Đơ Thành tiến hành sau: – Thành lập phận chuyên viên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing – Xây dựng kế hoạch Marketing thống từ Hội sở đến chi nhánh, tới phòng giao dịch để áp dụng, chẳng hạn mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan… Việc áp dung thống tạo nên hình ảnh Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng – Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh Ngân hàng Công Thương – Chi nhánh Đô Thành Về cơng tác chăm sóc khách hàng: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm 77 khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở tác giả đưa số giải pháp liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng như: – Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Triển khai quản lý danh mục sản phẩm theo hướng thống nhất, đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm Ngân hàng bán lẻ – Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có Ngân hàng Cơng Thương – Chi nhánh Đơ Thành, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng Ngân hàng thương mại có khả đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Tạo khác biệt cho sản phẩm thái độ nhân viên, văn hóa doanh nghiệp, trí quầy giao dịch… theo quy chuẩn riêng Ngân hàng Công Thương – Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho các tính dụng, chuyên viên quan hệ khách hàng, hướng tới mục tiêu “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Công Thương 3.2.5 Nâng cao sách quản trị điều hành quản trị rủi ro Về hoạt động quản trị điều hành, Ngân hàng Công Thương cần tiếp tục đổi mạnh mẽ tạo thống cao toàn hệ thống định hướng phát triển hiệu hoạt động Ngân hàng bán lẻ, triển khai hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ theo hướng công nghệ hóa thơng qua hệ thống mạng nội Đồng thời Ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống quản lý, điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ bao gồm: Hệ thống lập tiêu – phân giao kế hoạch – đánh giá thực kế hoạch kinh doanh Gắn chất lượng hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ với việc hồn thành tiêu 78 phịng giao dịch, cán nhân viên Xây dựng chuẩn hóa quy chế, quy định quản lý kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Về công tác quản trị rủi ro chi nhánh Đô Thành, chi nhánh cần đảm bảo tách biệt chức kinh doanh chức quản lý rủi ro nhằm tránh việc móc nối nhân viên, giảm thiểu rủi ro đạo đức đồng thời chun mơn hóa cơng tác quản lý rủi ro kinh doanh chi nhánh Đối với Ngân hàng Cơng Thương nói chung, cần xây dựng hệ thống kiểm tra, cảnh báo kiểm soát rủi ro hoạt động bán lẻ, trích lập dự phịng đầy đủ cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ 3.3.1.1 Đưa văn pháp luật điều chỉnh riêng cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Các Ngân hàng thương mại cần hỗ trợ từ phủ quan ban ngành liên quan việc quản lý hoạt động Ngân hàng bán lẻ Do đó, phủ cần có nghiên cứu, ban hành, bổ sung quy định pháp luật nhằm điều chỉnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ nhằm hỗ trợ bảo đảm quyền nghĩa vụ cho khách hàng ngân hàng đồng thời để khắc phục khó khăn quy trình, thủ tục, thời gian xử lý giao dịch Các quan ban ngành thuộc phủ cần làm việc thống nhất, tránh đùn đẩy trách nhiệm Đồng thời, phủ cần nghiên cứu, điều chỉnh số quy định không phù hợp với thực tế Có biện pháp nhằm thúc đẩy Ngân hàng thương mại tăng cường lực tài theo chuẩn mực quốc tế, lành mạnh hóa tình hình tài xử lý nợ tồn động thơng qua việc quản lý điều hành 3.3.1.2 Tiếp tục tiến hành cải cách thủ tục hành 79 Đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều cán thực gây phiền hà cho người dân 3.3.1.3 Nâng cấp sở hạ tầng viễn thông quốc tế Chỉ sở hạ tầng viễn thông nâng cấp trải rộng, việc kết nối thuận tiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển Hiện nay, Ngân hàng thương mại muốn áp dụng công nghệ tiên tiến tảng công nghệ Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu dẫn đến việc chưa thể áp dụng Việc đầu tư sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet giảm thiếu mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ khoa học cơng nghệ có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ Ngân hàng thương mại 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế quốc dân Thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thông, Ngân hàng nhà nước cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Ngoài ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… để đơn giản thu tục việc thu thuế, thu Ngân sách nhà nước thông qua tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng 3.3.2.2 Hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng 80 Do hoạt động ngân hàng thực chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng 3.3.2.3 Đưa biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, Ngân hàng nhà nước cần phải đưa chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử với Ngân hàng thương mại 3.3.3 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 3.3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo định hướng khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ Hội sở cần phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, Ngân hàng Cơng Thương cần chuẩn hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đặc biệt trọng khách hàng bán lẻ Chiến lược thực sau: - Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao trội thị trường 81 - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống Vietinbank, tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ cho toàn thể cán nhân viên Ngân hàng - Về lãi suất, Hội sở cần có sách điều chỉnh linh hoạt mức lãi suất chi phí phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng Nhất điều kiện nay, hầu hết Ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu cạnh tranh giá nên Ngân hàng cơng thương cần phải có định nhạy bén, phù hợp, theo sát diễn biến lạm phát phải đảm bảo tính cạnh tranh thị trường - Về mức phí, phần đơng doanh nghiệp công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, việc thu phí dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ toán, dịch vụ tốn khác… cần tính tốn thu cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ triển khai cần có sách giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm 3.3.3.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp an tồn Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư, phần mềm ứng dụng Thực tế cho thấy số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại không cao không phù hợp hay không đáp ứng yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương cần đảm bảo việc phát triển ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh cơng nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… Đây vấn đề có ý nghĩa định đến tồn không ngân hàng mà hệ thống ngân hàng kinh tế, tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng vô tận 82 3.3.3.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ Ngân hàng công thương cần xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế ngân hàng nên rà soát lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành q rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đơ Thành Các giải pháp khái quát bao gồm: - Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Giải pháp công nghệ thông tin - Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Xây dựng sách marketing với khách hàng - Nâng cao sách quản trị điều hành quản trị rủi ro Tuy nhiên, việc triển khai thực giải pháp cho phù hợp với tình hình kinh tế xã hội chung điều quan trọng nhằm mang lại hiệu tối đa cho Chi nhánh Để đạt mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ, Chi nhánh Đô Thành cần có kết hợp khéo léo, đồng chủ chương, sách theo đạo từ Hội sở đạo đồng từ chi nhánh tới bốn phòn giao dịch Với giải pháp đề ra, tác giả hy vọng đóng góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành 83 KẾT LUẬN Theo xu chung ngành Ngân hàng toàn cầu, việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đắn, phù hợp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Muốn nâng cao hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thiến cần nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ cách hiệu Qua việc phân tích thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đơ Thành, tìm hiểu tồn nguyên nhân tồn này, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Các giải pháp đưa cần thực đồng từ cấp Ngân hàng khách hàng mở rộng nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ chi nhánh Đô Thành Từ phân tích luận văn, tơi hy vọng làm sang tỏ sở lý luận thực tiễn vấn đề hoạt động Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đơ Thành, góp phần tích cực vào việc nâng cao hiệu kinh doanh nâng tầm vị 30 năm phát triển Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sỹ Nguyễn Thị Cẩm Thủy – Phó trưởng khoa Kinh doanh Quốc tế, Học viện Ngân hàng giảng viên trường Học viện Ngân Hàng tận tình hướng dẫn tơi q trình hồn thiện luận văn Do hạn chế trình độ kinh nghiệm liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng, luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp thầy để luận văn hoàn thiện 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập quản trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động Nghị định 97/2008/ND quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thông tin điện tử internet Nguyễn Văn Giàu (2008) Cải cách mở cửa dịch vụ Ngân hàng Thời báo ngân hàng Báo cáo tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương chi nhánh Đơ Thành (2015) Báo cáo tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đơ Thành (2016) Báo cáo tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đô Thành (2017) Mai Thế Chu (2013), Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Phan Thị Hương (2016) “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc”, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Thái Nguyên Nguyễn Thị Vân Anh (2016)“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa”,Học Viện Ngân Hàng 85 10 Đinh Mạnh Cường (2016) “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình”, Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng 11 Lê Trần Thảo Nguyên (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế Đại học Huế 12 Tơ Khánh Tồn (2014) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Học viện trị Quốc Gia Hồ Chí Minh 13 Từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế 1999 Website: i Vũ Thị Thái Hà (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việt nam: http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-taiviet-nam.sav ii ThS Trịnh Minh Thảo, Trọng tâm Ngân hàng bán lẻ 2017: http://cafef.vn/5trong-tam-cua-ngan-hang-ban-le-2017-20170122154602856.chn iii.www.sbv.gov.vn iv.www.vietinbank.vn v.www.bidv.com.vn vi.www.vpbank.com.vn vii.www.mbbank.com.vn