Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh thăng long,

K T S S ụ c : V A í) Ả O Thư viện - Học viện Ngàn Háng LV 0025 77 TRỊNH GIẢỈ PHÁP TÁNG TRƯỞNC THƯƠNG MAI CỔ P1 riíẨNG L O M - LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô Học viện Ngân hàng, thày cô Khoa Sau đại học Học Viện ngân hàng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Tiên sĩ Đào Minh Phúc tận tình chi bao, hương dan cho tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 20 tháng 08 năm 2016 Tác giả luân văn r ì LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Ngân hàng thương mại cố phần Việt Nam Thịnh Vượng —chi nhánh Thăng Long” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân, chép từ cơng trình nghiên cứu khác Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn cơng ty phát hành, đảm bảo hồn tồn xác Hà Nội, ngày 20 tháng 08 năm 2016 T T • A Trịnh Thị Thanh Hằng MỤC LỤC MỠ ĐÂU Chương Hoạt động ngân hàng bán lẻ tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò hoạt động bán lẻ 1.1.3 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại 12 Khái niệm 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân 1.2.2 hàng thương mại Các nhân tố ảnh hưởng tới tăng trưởng thị phần bán lẻ 1.2.3 ngân hàng thương Kinh nghiệm vê tăng trưởng thị phân bán lẻ sơ 1.3 ngân hàng thương mại ngồi nước Chi nhánh ngân hàng Citibank Australia 1.3.1 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn 1.3.2 chi nhánh Hà Nội Chưong Thực trạng tăng trưởng tăng trưởng thị phần bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thăng Long Tổng quan ngân hàng Thương mại co phần Việt 2.1 Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thăng long Q uá trình hình thành phát triển 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức VPBank - chi nhánh 2.1.2 Thăng Long Kết hoạt động kinh doanh VPBank 2.1.3 chi nhánh Thăng Long Thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ VPBank2.2 chi nhánh Thăng Long Thị phần hoạt động huy động vốn 2.2.1 Thị phần hoạt động cho vay 2.2.2 Thị phần hoạt động toán 2.2.3 Thị phần hoạt động kinh doanh thẻ 2.2.4 Đánh giá thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ 2.3 VPBank - chi nhánh Thăng Long Những kết đạt 2.3.1 Hạn chế 2.3.2 5 10 12 12 13 15 24 24 24 28 28 28 28 29 32 33 42 50 57 65 65 66 2.3.3 Nguyên nhân Chương Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Ngân hàng thưong mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng nhánh Thăng Long 3.1 Định hướng phát triến VPBank Thăng Long đến 2020 3.1.1 Định hướng phát triển chung VPBank Thăng Long 3.1.2 Định hướng phát triển tăng trưởng thị phần bán lẻ VPbank - chi nhánh Thăng Long 3.2 Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ VPBank - chi nhánh Thăng Long 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.2 Đa dạng nâng cao hiệu cao kênh phân phối bán lẻ 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Nâng cao trình độ chun mơn 3.2.6 Kiến nghị 3.3 Kiến nghị với VPBank 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 3.3.2 KÊT LUẠN PH Ụ LỤC T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 67 70 70 70 72 73 73 74 75 78 79 80 81 81 82 85 87 90 DANH MỤC VIẾT TẮT STT C H Ữ V IÊT TẢT VPBank NG UY ÊN NG H ĨA Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần 10 VietcomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương việt Thành Cơng 11 BIDV Ba Đình Nam - chi nhánh Thành Công Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Ba Đình 12 TechcomBank Ba Đình 13 AgriBank Láng Hạ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Ba Đình Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Láng Hạ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ STT Băng N ội dung T rang B iể u đ Sơ đ Sơ Đ Ò Sơ đồ: 2.1 Cơ cấu tổ chức VPBank - chi nhánh Thăng 29 Long BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VPBank-chi 30 nhánh Thăng Long Bảng 2.2 Danh sách chi nhánh NHTM để so sánh thị 33 phần địa bàn Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn từ hoạt động bán lẻ 36 VPBank - chi nhánh Thăng Long Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động huy động vốn bán lẻ 38 ngân hàng VPBank - chi nhánh Thăng Long Bảng 2.5 Số lượng khách hàng bán lẻ hoạt động huy 38 động vốn ngân hàng VPBank - chi nhánh Thăng Long Bảng 2.6 Số lượng dịch vụ hoạt động huy động vốn bán 39 lẻ ngân hàng VPBank - chi nhánh Thăng Long Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng công tác huy đông vốn VPBank - chi nhánh Thăng Long Bảng 2.8 Tình hình hoạt động cho vay bán lẻ VPBank 41 45 Thăng Long Bảng 2.9 Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng 46 bán lẻ VPBank - chi nhánh Thăng Long 10 Bảng 2.10 Số lượng khách hàng bán lẻ thực giao dịch tín dụng với VPBank - chi nhánh Thăng Long 47 11 Bảng 2.11 Số lượng dịch vụ hoạt động tín dụng bán lẻ 48 VPBank - chi nhánh Thăng Long 12 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng hoạt động cho vay 49 VPBank - chi nhánh Thăng Long 13 Bảng 2.13 Thị phần hoạt động toán hoạt động 51 bán lẻ 14 Bảng 2.14 Tông doanh thu hoạt động toán 52 VPBank - chi nhánh Thăng Long 15 Bảng 2.15 Thu nhập từ hoạt động toán VPBank - 53 chi nhánh Thăng Long 16 Bảng 2.16 Số lượng khách hàng hoạt động toán 54 VPBank - chi nhánh Thăng Long 17 Bảng 2.17 Số lượng dịch vụ hoạt động toán ngân 55 hàng VPBank - chi nhánh Láng Hạ 18 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng hoạt động toán 56 VPBank - chi nhánh Thăng Long 19 Bảng 2.19 Thị phần hoạt động kinh doanh thẻ hoạt 58 động bán lẻ VPBank - chi nhánh Thăng Long 20 Bảng 2.20 Tình hình doanh thu từ hoạt động thẻ VPBank 59 - chi nhánh Thăng Long 21 Bảng 2.21 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ VPBank 60 Thăng Long 22 Bảng 2.22 Tình hình số lượng khách hàng sử dụng thẻ 61 VPBank - chi nhánh Thăng Long 23 Bảng 2.23 Số lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ 63 ngân hàng VPBank - chi nhánh Thăng Long 24 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ VPBank - chi nhánh Thăng Long 64 BIẺU ĐÔ 01 Biểu đồ 2.1 Thị phần huy động vốn số chi nhánh 34 ngân hàng 01 Biểu đồ 2.2 Thị phần hoạt động cho vay số chi nhánh ngân hàng 42 77 VPBank - chi nhánh Thăng Long cần tăng cường hợp tác chặt chẽ với quan, tổ chức, doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ôn định số lượng đông đảo khách hàng, có khối lượng trả lương lớn cho sô đông người lao động như: bưu điện, hàng không, điện lực, nước sạch, bảo hiểm, thuế, hải quan, xăng dầu để gia tăng tài khoản trả lương, phát hành thẻ, sử dụng séc tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng đại đời sống xã hội - Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác: Triển khai kế hoạch thu hút nguồn tiền kiều hối: VPBank - chi nhánh Thăng Long cần “bắt tay” với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngoài, đê thu hút nguôn kiều hổi đáng kể chuyển gửi chi nhánh Hiện ngân hàng thương mại Việt Nam chưa phát huy hết mạnh việc thu hút nguồn tiền kiều hối từ nước chuyển Đây nguồn ngoại tệ dôi dào, đóng góp phân khơng nhỏ việc gia tăng thị phần bán lẻ chi nhánh Vì cân có sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thơng ngân hàng có biện pháp hữu hiệu để thu hút kiêu hôi qua hệ thông ngân hàng như: tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia; liên kết với công ty chuyển tiên thê giới; mở rộng diêm chi trả kiều hối phương thức chi trả kiều hối thuận tiện Triển khai dịch vụ khác dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn cung cấp thơng tin Chi nhánh có sở liệu tương đối đầy đủ khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, có lợi việc tư vấn cho khách hàng Tận dụng mạnh này, chi nhánh cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vân cung câp thông tin cho doanh nghiệp mà cịn cho cá nhân Ngồi ra, ngân hàng tư vấn lĩnh vực pháp luật, đầu tư, thuế VPBank - chi nhánh Thăng Long cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ( kết hợp ngân hàng giới bảo hiểm —bank-Assurance ) thực tê có tới 78 gần nửa tổng số khách hàng bán lẻ khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Cùng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc VPBank - chi nhánh Thăng Long triển khai dịch vụ khác quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm giữ khách hàng có thơng qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà cịn tạo hội có thêm nhiều khách hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ từ sở để tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh Chi nhánh cần có phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm: sở liệu khách hàng có, theo dõi nhu cầu thị hiếu đối tượng khách hàng thị trường từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp mang tính cạnh tranh cao nhằm đạt mục tiêu vươn lên dẫn dầu thị phần bán lẻ chi nhánh 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù họp với mơ hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn tăng trưởng thị phần bán lẻ đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao ; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS mà Chi nhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - ứng dụng phần mềm quản lý phù họp với mục tiêu tăng trưởng thị phấn bán lẻ Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, 79 chuyên sang phát triên thị phân bán lẻ khơng cịn phù họp, khơng thê bóc tách riêng để dễ quản lý theo dịng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Hiện nay, cơng tác marketing Chi nhánh cịn kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban riêng chịu trách nhiệm mảng lẻ tăng trưởng thị phần bán lẻ Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiên hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại công tác tăng trưởng thị phần bán lẻ Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết họp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội khơng đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể, 80 - Tổ chức đợt khuyển mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia sổ may mắn, 3.2.6 Nâng cao trình độ chun mơn Như nói, người ln trọng tâm, đóng vai trị then chốt vấn đề, hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh Các nhân viên VPBank - chi nhánh Thăng Long trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mơ hình bán lẻ để tập trung tăng trưởng thị trưởng cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược tăng trưởng thị phần bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán làm công tác tăng trưởng thị phần ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn đê họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao phục vụ khách hàng bán lẻ từ thu hút lượng lớn khách hàng đông thời giúp chi nhánh tăng thị phần bán lẻ 81 Chi nhánh cần xây dựng sách cụ thể hỗ trợ cho cá nhân việc tự học tập, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, hỗ trợ tài việc xếp cơng việc để tạo điều kiện tốt cho nhân viên Chi nhánh việc học tập Đe có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống VPBank chuyển mối hội sở VPBank phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vịng vấn cuối Do đó, VPBank - chi nhánh Thăng Long cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chun ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến cơng tác khen thưởng hấp dẫn, phù họp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng chi nhánh so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù họp để đẩy mạnh hiệu tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với VPBank Ngân hàng VPBank cần có quan tâm VPBank - chi nhánh Thăng Long Do thị trường dịch vụ bán lẻ địa bàn sơi động có cạnh tranh lớn ngân hàng khác Do đó, VPBank cần có đạo cho phép chi 82 nhánh chủ động hoạt động tăng trưởng thị trường bán lẻ mình, cần đầu tư nhiều mặt như: - phát triển sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu - VPBank cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số địa điểm có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phịng giao dịch Chi nhánh nhằm mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - VPBank nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng từ giúp tăng trưởng thị phần ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển thị phần ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung ngân hàng nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường 83 pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo môt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược tăng trưởng ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đển quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù họp với yêu cầu phát triển phù họp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù họp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại KÉT LUẬN CHƯƠNG Sau phân tích mặt cịn tồn hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ VPBank - Chi nhánh Thăng Long chương 2, chương luận văn nêu lên định hướng tăng trưởng thị phần bán lẻ Chi nhánh đưa giải pháp để Chi nhánh tiếp tục tăng trưởng thị phần bán lẻ mình, nâng cao vị địa bàn tỉnh khơng khía cạnh bán bn Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ - Đa dạng kênh phân phối bán lẻ thực phân phối có hiệu - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Nâng cao lực tài tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ - Tăng cường hoạt động marketing - Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực 84 Sau nêu loạt giải pháp cụ thể, luận văn đưa số kiến nghị với VPBank Ngân hàng Nhà nước nhằm góp phần giúp đỡ cho Chi nhánh cơng tác tăng trưởng thị phần bán lẻ 85 KẾT LUẬN • Khi xã hội phát triển sản phảm dịch vụ ngân hàng nhu cầu thiết người dân Do đó, xu hướng vận động ngân hàng mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Sự cạnh tranh ngân hàng gay gắt, tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam công tác quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cần quan tâm.Vì vậy,tăng trưởng thị phần bán lẻ cho VPBank - chi nhánh Thăng Long nói chung chi nhánh ngân hàng khác nói riêng đề tài mang tính chất thời Trong luận văn, tác giả tập trung vào ba vấn đề Thứ nhất, chương tác giả trình bày sở lý luận quan trọng liên quan đến đề tài: ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại, khái niệm liên quan đến tăng trưởng thị phần ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến tăng trưởng thị phần ngân hàng thương mại Đây sở lý thuyết quan trọng để tác giả nghiên cứu chương luận văn Thứ hai, chương tác giả trình bày nội dung trọng tâm đề tàithực trạng tăng trưởng thị phần ngân hàng thương mại VPBank - chi nhánh Thăng Long Trong nội dung tác giả trình bày vấn đề cụ thể: Thị phần ngân hàng VPBank - chi nhánh Thăng Long năm qua thị phần hoạt động bán lẻ VPBank - chi nhánh Thăng Long thấp số chi nhánh ngân hàng khác Trong thời gian qua, để tăng trường thị phần VPBank - chi nhánh Thăng Long thực nhiều hoạt động: thực khuyến mại, quay sổ trúng thưởng , sách lãi suất hấp dẫn nhằm đẩy mạnh thị phần bán lẻ VPBank - chi nhánh Thăng Long Tuy nhiên, chương trình mang tính chất tình để chiêu thị tăng trưởng thị phần cho ngân hàng Xét lâu dài VPBank - chi nhánh Thăng Long cần có giải pháp chiến lược lâu dài: giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho đội ngũ nhân viên bán lẻ Bởi nhân viên có trình độ chun sâu, có am hiểu lĩnh vực bán lẻ có khả tư vấn tốt cho khách hàng Bên cạnh việc đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ cho 86 khách hàng đào tạo kỹ ứng xử, việc nâng cao kỹ ứng xử nhân viên ngân hàng góp phần nâng cao hài lòng khách hàng bán lẻ điều góp phần lớn hài lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ ba, vào thực trạng tác giả đề xuất xây dựng nhóm giải pháp nhằm tăng trưởng thị phần bán lẻ VPBank - chi nhánh Thăng Long Giải pháp xây dựng dựa đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ VPBank - chi nhánh Thăng Long Trong luận văn tác giả đề cập nhóm giải pháp: nâng cao lực quản trị điều hành ngân hàng, đa dạng hóa kênh phân phối đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh tăng cường hoạt động Marketing, đào tạo đội ngũ cán bán lẻ ngân hàng Do điều kiện thời gian nên trình viết cịn nhiều hạn chế Tác giả mang đóng góp Thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện tốt 87 PHỤ LỤC Phụ lục: Mẩu phiếu khảo sát khách hàng K ính s ủ i : QUÝ KHÁCH HÀNG Tôi tên là: Trịnh Thị Thanh Hằng Là cán ngân hàng VPBank, với mục đích tìm hiêu thơng tin từ đưa gỉaỉ pháp nhằm phục vụ quý khách tốt thời gian tới, tơi có thực nghiên cứu “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ VPBank - chi nhánh Thăng Long” có giải pháp cụ thể để tăng cường khả phục vụ khách hàng tốt tương lai Hiện tại, cần tiến hành thu thập sô thông tin liên quan, có ý kiến đánh giá Quý khách hàng đôi với dịch vụ bán lẻ mà Chi nhánh VPBank Thăng Long cung cấp Các thơng tin giúp lãnh đạo ngân hàng tham khảo đưa định nhàm Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thời gian tới Tác giả hy vọng răng: Câu trả lời giúp đỡ Quý Khách hàng giúp tác giả có thơng tin trung thực, quy báu, từ đánh giá thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng cách xác nhât Tơi xin cam đoan đánh giá Q Khách hàng hồn tồn đảm bảo bí mật trình bày với giáo viên tơi có u cầu K ính m on g nhận đự ợc s ự giú p đỡ! Xin trân trọng cảm ơn 88 Phần 1: Thông tin cá nhân Quý khách hàng xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: -Họ tê n : -Giới tính: Nam Q Nữ -Tuổi: Dưới 30 tuổi n Từ 30 - 40 tuổi Từ 40 -50 tuổi □ □ n Trên 50 tuổi -Nghề nghiệp khách hàng: NV- Văn phịng u n Cơng chức-Viên chức Khác Q □ Doanh nhân Tiểu thương I I Phần 2: Các thông tin dịch vụ bán lẻ Chi nhánh VPBank Thăng Long A Đánh giá Khách hàng dịch vụ bán lẻ Xin vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng với mức độ hài lòng Quý khách hàng tiêu chí đánh giá đưa ( 1= Hồn tồn khơng hài lịng; = Khơng hài lịng; = Trung bình ( Trung lập); = Hài lịng; = Hồn tồn hài lịng) - J -M ứ c diêm T iêu chí đánh giá Chính sách huy động vốn Huy Đội ngũ nhân huy động vốn động Chính sách chăm sóc khách hàng vốn Các chương trình khuyến mại, tiếp thị Lãi suất huy động Cho Chính sách cho vay vay Đội ngũ nhân cho vay 89 Chính sách chăm sóc khách hàng Các chương trình khuyến mại, tiếp thị Lãi suất cho vay Giá dịch vụ thẻ Chất lượng ATM, POS, AUTOBANK Dich vu thẻ Điếm đặt ATM, POS, AUTOBANK Các chương trình khuyến mại, tiếp thị Các dịch vụ kèm với dịch vụ thẻ Quy trình thực dịch vụ toán Dịch Giá dịch vụ toán vụ Sự đa dạng dịch vụ toán Khả liên kết với ngân hàng toán nước Mạng lưới ngân hàng quốc gia giới Dich vu khác Sự đa dạng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Tính tiện ích dịch vụ Giá dịch vụ B Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Quý Anh/Chị xin nêu vài ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo Trình Lê Thẩm Dương (2004), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương M ại”, NXB Thống Kê Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXBĐại học Kinh tế Quốc Dân Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyên Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2007) Nghiên cứu thị trường , Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản Trị Rủi Ro Trong Kinh Doanh Ngân Hàng, NXB Thống Kê GS.TS Lê Văn Tư (2005), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính” PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013) —Giáo trình Ngân hàng Thương mại —NXB Đại học kinh tế quốc dân Luận văn, viết Bùi Diệu Anh(2012),Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài: “ Quản trị danh mục cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Bách khoa tồn thư Việt Nam, Từ điển tín dụng - tín dụng thương mại 10 Đào Thị Hơng Hạnh (2007), “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh cầu Giấy Hà Nội” Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội 11 Nguyễn Thanh Hùng(2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Thạnh Trần Đăng Khoa (2003), “Tự hoá lãi suất biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất hoạt động kỉnh doanh NHTM'\ luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 91 13 Luận án tiến sĩ tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ” - Đại học Ngân hàng TP.HỒ Chí Minh (2012) 14 Luận án tiến sĩ tác giả Tơ Khánh Tồn, với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam ” - Học viện Hành Quốc Gia TP Hồ Chí Minh (2014) 15 Đe tài: “Đấy mạnh dịch vụ ngân hàng lẻ Ngân hàng thương mại cố phần Công thương Việt Nam ” luận văn thạc sĩ tác giả Vũ Thị Hồng Anh - Đại học ngoại thương 16 Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ hội thách thức - tác giả viết Ngô Văn Tạo, trang web Luật tài - ngân hàng 17 Tạp chí tài thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 15/2015 tác giả Mai Thuý Liên L uật-Q uy định 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2001), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sữa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 20 Luật tổ chức tín dụng - 2010 Quốc hội khóa 12 thơng qua vào ngày 16/06/2010