Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ tại vietnbank uông bí năm 2015 2016

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐINH XUÂN THANH Ch ờn uy Giải pháp tăng trởng thị phần bán lẻ Vietnbank Uông Bí năm 2015 - gh tn t 2016 p i chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ki nh t Ngời hớng dẫn khoa học: Ts đào minh phúc Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietnbank ng Bí năm 2015 - 2016” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân, khơng có chép từ cơng trình nghiên cứu khác Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn công ty phát hành, đảm bảo hồn tồn xác Ch Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2015 ên uy đề p iệ gh tn tố Ki nh tế LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện Ngân hàng - Tài - Bộ mơn Tài ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Tiến sĩ Đào Minh Phúc tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn ên uy Ch đề p iệ gh tn tố Ki nh tế MỤC LỤC ên uy Ch LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Chương 1: HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ .7 1.1.1 Khái niệm .7 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ .9 1.1.3 Vai trò hoạt động bán lẻ 12 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng bán lẻ .13 1.2 Thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm .15 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại .16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương 19 1.3.1 Nhân tố thuộc ngân hàng 19 1.3.2 Nhân tố không thuộc ngân hàng 24 1.4 Kinh nghiệm tăng trưởng thị phần bán lẻ số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm .28 1.4.1 Biện pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ số ngân hàng thương mại nước 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm .31 Chương 2: THỰC TRẠNG TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH UÔNG BÍ 36 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức chi nhánh 37 đề p iệ gh tn tố Ki nh tế 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh ng Bí 40 2.2 Thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietinbank chi nhánh ng Bí 43 ên uy Ch 2.2.1 Thị phần hoạt động huy động vốn 43 2.2.2 Thị phần hoạt động cho vay 52 2.2.3 Thị phần hoạt động toán .60 2.2.4 Thị phần hoạt động kinh doanh thẻ 69 2.3 Đánh giá thực trạng tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietinbank chi nhánh ng Bí 77 2.3.1 Những kết đạt .77 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 78 Kết luận chương 82 Chương 3: GIẢI PHÁP TĂNG TRƯỞNG THỊ PHẦN BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH NG BÍ 83 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank chi nhánh ng Bí năm 2020 83 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank chi nhánh ng Bí 83 3.1.2 Định hướng phát triển tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh 85 3.2 Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietibank chi nhánh ng Bí 86 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ .86 3.2.2 Đa dạng nâng cao hiệu cao kênh phân phối bán lẻ 87 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 89 3.2.4 Nâng cao lực tài đại hóa công nghệ 92 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 94 3.2.6 Phát triển trình độ lực cho đội ngũ cán 95 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank .97 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .98 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương 99 Kết luận chương 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC đề p iệ gh tn tố Ki nh tế ên uy Ch đề p iệ gh tn tố Ki nh tế DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ Ch NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM uy Ngân hàng thương mại ên TMCP Thương mại cổ phần đề p iệ gh tn tố Ki nh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 40 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uống Bí 45 Bảng 2.3: Thu nhập từ hoạt động huy động vốn bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 47 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng bán lẻ hoạt động huy động vốn ngân Ch hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí .48 Số lượng dịch vụ hoạt động huy động vốn bán lẻ ngân hàng uy Bảng 2.5: Bảng 2.6: ên Vietinbank chi nhánh Uống Bí 49 Đánh giá khách hàng công tác huy đông vốn Vietinbank chi đề nhánh ng Bí 51 Tình hình hoạt động cho vay bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi tố Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân gh Bảng 2.8: tn nhánh ng Bí 54 hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí .56 iệ Bảng 2.9 Số lượng khách hàng bán lẻ thực giao dịch tín dụng với ngân p hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 57 Ki Số lượng dịch vụ hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng nh Bảng 2.10 Vietinbank chi nhánh ng Bí 58 Đánh giá khách hàng hoạt động cho vay Vieitinbank chi tế Bảng 2.11: nhánh ng Bí 59 Bảng 2.12: Thị phần hoạt động toán hoạt động bán lẻ ngân hàng địa bàn thành phố ng Bí 61 Bảng 2.13 Tổng doanh thu hoạt động tốn ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 63 Bảng 2.14 Thu nhập từ hoạt động toán ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 64 Bảng 2.15: Số lượng khách hàng hoạt động toán ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 65 Bảng 2.16: Số lượng dịch vụ hoạt động toán ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 66 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng hoạt động toán ngân hàng Vieitnbank chi nhánh ng Bí 68 Bảng 2.18: Thị phần hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động bán lẻ ngân hàng địa bàn thành phố ng Bí 69 Bảng 2.19: Tình hình doanh thu từ hoạt động thẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí 71 Bảng 2.20: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Vietinbank chi Ch nhánh Uông Bí 72 Tình hình số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Vietinbank uy Bảng 2.21: ên chi nhánh ng Bí 74 Bảng 2.22: Số lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Đánh giá khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tố Bảng 2.23: đề Vietinbank chi nhánh Uông Bí 75 BIỂU ĐỒ gh tn Vieitinbank chi nhánh ng Bí .76 Thị phần huy động vốn ngân hàng địa bàn ng Bí 44 Biểu đồ 2.2 Thị phần hoạt động cho vay ngân hàng địa bàn ng Bí 53 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí 38 Ki Sơ đồ 2.1: p SƠ ĐỒ iệ Biu 2.1 nh t TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN ĐINH XUÂN THANH Ch ờn uy Giải pháp tăng trởng thị phần bán lẻ Vietnbank Uông Bí năm 2015 - gh tn t 2016 p i chuyên ngành: kinh tế tài ngân hàng Ki nh t Ngời hớng dẫn khoa học: Ts đào minh Hµ Néi - 2015 94 + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với Vietinbank trung ương bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, chi nhánh cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng Ch + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng uy mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro ên + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro đề + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường tố kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho tn vay doanh nghiệp có lực tài q yếu gh Sau có lực tài lớn mạnh nhờ giải pháp trên, iệ Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân p hàng cho phù hợp với mơ hình ngân hàng động, phục vụ nhiều Ki lĩnh vực Muốn tăng trưởng thị phần bán lẻ đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng nh cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao ; hỗ trợ kịp thời, liên tục tế thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo ; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS mà Chi nhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường 95 truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với mục tiêu tăng trưởng thị phấn bán lẻ Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang phát triển thị phần bán lẻ khơng cịn phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc cung cấp uy Ch mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh ên 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Hiện nay, cơng tác marketing Chi nhánh cịn kém, chưa thực tạo đề ấn tượng đặc biệt, chưa có phịng ban riêng chịu trách nhiệm mảng tố lẻ tăng trưởng thị phần bán lẻ Marketing không đơn thực tn công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt gh bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu iệ cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động p thiếu ngân hàng đại công tác tăng trưởng thị phần bán Ki lẻ Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi nh ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động tế Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phịng marketing chun nghiệp, phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rơn, hiệu nơi 96 phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối Ch tượng cụ thể… uy - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ên ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn… 3.2.6 Phát triển trình độ lực cho đội ngũ cán đề Như nói, người ln trọng tâm, đóng vai trị then chốt vấn tố đề, hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh Các tn nhân viên Chi nhánh Vietinbank ng Bí trước quen với cung cách làm gh việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi iệ sang mơ hình bán lẻ để tập trung tăng trưởng thị trưởng cần có thời gian p nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm Ki lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược tăng trưởng thị phần bán lẻ cần nh nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng mang lại thành cho tương lai tế vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán làm công tác tăng trưởng thị phần ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm 97 nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao phục vụ khách hàng bán lẻ uy bán lẻ Ch từ thu hút lượng lớn khách hàng đồng thời giúp chi nhánh tăng thị phần ên Chi nhánh cần xây dựng sách cụ thể hỗ trợ cho cá nhân việc tự học tập, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, hỗ trợ đề tài việc xếp cơng việc để tạo điều kiện tốt cho nhân viên tố Chi nhánh việc học tập tn Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực gh sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm iệ việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, công sức cho việc đào tạo lại Hiện p nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống Vietinbank chuyển Ki mối, Vietinbank trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nh nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, Vietinbank chi nhánh ng tế Bí cần cân đối nhân lực phịng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chun ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến cơng tác khen thưởng hấp 98 dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng chi nhánh so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp để đẩy mạnh hiệu tăng trưởng thị phần bán lẻ chi nhánh 3.3 Kiến nghị Ch 3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank uy Ngân hàng Vietinbank cần có quan tâm chi nhánh ên Vietinbank ng Bí Do thị trường dịch vụ bán lẻ địa bàn sơi động có cạnh tranh lớn ngân hàng khác Do đó, ngân hàng cơng thương cần có đề đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động tăng trưởng thị tố trường bán lẻ mình, cần đầu tư nhiều mặt như: tn - Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm gh dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để iệ tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng p - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ thiết lập Ki mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn lực nhân lực ngân nh hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với tế chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu - Vietinbank Hội sở cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số địa điểm có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh nhằm mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - Vietinbank nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để 99 sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng từ giúp tăng trưởng thị phần ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển thị phần ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu Ch ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc uy toán thẻ ngân hàng thương mại ên Sự định hướng chung ngân hàng nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với đề số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà tố hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường tn pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo môt cạnh tranh lành gh mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược tăng trưởng ngân hàng iệ bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa p tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Ki - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho tế thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu 100 Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại 3.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương Do hoạt động địa bàn nên ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí phải chịu quản lý quyền địa phương NHTM khác Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm, đạo sát thành Ch phố, ngân hàng đóng vai trị quan trọng q trình đưa uy thánh phố lên phát triển sánh ngang thành phố khác, năm liền ên công nhận cờ đầu ngành ngân hàng địa bàn Bắt đầu chuyển đổi mơ hình hoạt động sang TA2 nhằm phục vụ cho hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ đề đạt hiệu hơn, Chi nhánh cần nhận ủng hộ lãnh đạo thành phố tố việc triển khai mở rộng mạng lưới kênh phân phối đến địa bàn lân cận tn hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các cấp lãnh đạo cần có gh sách thơng thống để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát iệ triển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn dân cư, phát triển ngành nghề truyền p thống địa bàn Ki Kết luận chương nh Sau phân tích mặt cịn tồn hoạt động tăng trưởng thị phần tế bán lẻ Chi nhánh Vietinbank ng Bí chương 2, chương luận văn nêu lên định hướng tăng trưởng thị phần bán lẻ Chi nhánh đưa giải pháp để Chi nhánh tiếp tục tăng trưởng thị phần bán lẻ mình, nâng cao vị địa bàn tỉnh khơng khía cạnh bán bn Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động tăng trưởng thị phần bán lẻ - Đa dạng kênh phân phối bán lẻ thực phân phối có hiệu - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Nâng cao lực tài tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ 101 - Tăng cường hoạt động marketing - Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực Sau nêu loạt giải pháp cụ thể, luận văn đưa số kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, với ngân hàng nhà nước với quyền địa phương nhằm góp phần giúp đỡ cho Chi nhánh công tác tăng trưởng thị phần bán lẻ ên uy Ch đề p iệ gh tn tố Ki nh tế 102 KẾT LUẬN Khi xã hội phát triển sản phảm dịch vụ ngân hàng nhu cầu thiết người dân Do đó, xu hướng vận động ngân hàng mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Sự cạnh tranh ngân hàng gay gắt, tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam công tác quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cần quan tâm Vì vậy, tăng trưởng thị phần bán lẻ cho Vietinbank chi nhánh ng Bí Ch nói chung chi nhánh ngân hàng khác nói riêng đề ên bản : uy tài mang tính chất thời Trong luận văn, tác giả tập trung vào ba vấn đề Thứ nhất, chương tác giả trình bày sở lý luận quan trọng đề liên quan đến đề tài: ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu ngân hàng tn tố thương mại, khái niệm liên quan đến tăng trưởng thị phần ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng đến tăng trưởng thị phần ngân hàng iệ luận văn gh thương mại Đây sở lý thuyết quan trọng để tác giả nghiên cứu chương p Thứ hai, chương tác giả trình bày nội dung trọng tâm đề tài- Ki thực trạng tăng trưởng thị phần ngân hàng thương mại Vietinbank chi nhánh nh ng Bí Trong nội dung tác giả trình bày vấn đề cụ thể: tế Thị phần ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Bí năm qua thị phần hoạt động bán lẻ Vietinbank thấp số ngân hàng khác địa bàn Agribank BIDV Vietcombank Đây coi đối thủ lớn ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn Trong thời gian qua, để tăng trường thị phần Vieitinbank chi nhánh ng Bí thực nhiều hoạt động: thực khuyến mại, quay số trúng thưởng, sách lãi suất hấp dẫn nhằm đẩy mạnh thị phần bán lẻ Vietinbank chi nhánh Uông Bí Tuy nhiên, chương trình mang tính chất tình thể để chiêu thị tăng trưởng thị phần cho ngân hàng Xét lâu dài ngân hàng Vietinbank chi nhánh 103 ng Bí cần có giải pháp chiến lược lâu dài: giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho đội ngũ nhân viên bán lẻ Bởi nhân viên có trình độ chuyên sâu, có am hiểu lĩnh vực bán lẻ có khả tư vấn tốt cho khách hàng Bên cạnh việc đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ cho khách hàng đào tạo kỹ ứng xử, việc nâng cao kỹ ứng xử nhân viên ngân hàng góp phần nâng cao hài lòng khách hàng bán lẻ điều góp phần lớn hài lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ch Thứ ba, vào thực trạng tác giả đề xuất xây dựng nhóm giải pháp nhằm uy tăng trưởng thị phần bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Uông Giải pháp ên xây dựng dựa đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vieitinbank chi nhánh ng Bí Trong luận văn tác giả đề cập nhóm đề giải pháp: nâng cao lực quản trị điều hành ngân hàng, đa dạng hóa kênh tố phân phối đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh tăng tn cường hoạt động Marketing, đào tạo đội ngũ cán bán lẻ ngân hàng gh Do điều kiện thời gian nên trình viết nhiều hạn chế Tác giả p iệ mang đóng góp Thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện tốt Ki nh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo Trình Lê Thẩm Dương (2004), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại”, NXB Thống Kê Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXBĐại học Kinh tế Quốc Dân Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2007) Nghiên cứu thị trường , Ch PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản Trị Rủi Ro Trong Kinh Doanh ên uy Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Ngân Hàng, NXB Thống Kê đề Lê Văn Tư (2005), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính” Phan Thị Thu Hà (2013) – Giáo trình Ngân hàng Thương mại – NXB Đại học kinh tế quốc dân Bùi Diệu Anh(2012),Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài: “ Quản trị danh mục iệ gh Luận văn, viết tn tố p cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” Ki Bách khoa toàn thư Việt Nam, Từ điển tín dụng – tín dụng thương mại 10 Đào Thị Hồng Hạnh (2007), “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh nh trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội 11 tế Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Cầu Giấy Hà Nội” Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thanh Hùng(2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Thạnh Trần Đăng Khoa (2003), “Tự hoá lãi suất biện pháp hạn chế rủi ro lãi suất hoạt động kinh doanh NHTM”, luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Luận án tiến sĩ tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” – Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh (2012) 14 Luận án tiến sĩ tác giả Tơ Khánh Tồn, với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” – Học viện Hành Quốc Gia TP Hồ Chí Minh (2014) 15 Đề tài: “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” luận văn thạc sĩ tác giả Vũ Thị Hồng Anh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức – tác giả viết uy 16 Ch – Đại học ngoại thương 17 ên Ngô Văn Tạo,trên trang web Luật tài – ngân hàng Tạp chí tài thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 15/2015 đề tác giả Mai Thuý Liên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2001), Quy chế cho vay tổ chức tín tn 18 tố Luật-Quy định gh dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐNgân hàng Nhà nước Việt Nam, (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN p 19 iệ NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ki ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sữa đổi, bổ nh sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 20 tế hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2005), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành kèm theo định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 21 Luật tổ chức tín dụng – 2010 Quốc hội khóa 12 thơng qua vào ngày 16/06/2010 PHỤ LỤC Phụ lục: Mẫu phiếu khảo sát khách hàng Kính gửi: Q KHÁCH HÀNG Tơi tên là: Đinh Xuân Thanh Là cán ngân hàng Vietinbank Chi nhánh ng Bí, với mục đích tìm hiểu thơng tin từ đưa gỉaỉ pháp nhằm phục vụ quý khách tốt thời gian tới, tơi có thực nghiên cứu “Giải pháp tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietinbank chi nhánh ng Bí giai đoạn 2015 -2016” có giải pháp Ch cụ thể để tăng cường khả phục vụ khách hàng tốt tương lai Hiện tại, uy cần tiến hành thu thập số thông tin liên quan, có ý kiến đánh giá ên Quý khách hàng dịch vụ bán lẻ mà Chi nhánh Vietinbank ng Bí cung cấp Các thơng tin giúp lãnh đạo ngân hàng tham khảo đưa đề định nhằm Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tố ngân hàng thời gian tới Tác giả hy vọng rằng: Câu trả lời giúp đỡ tn Quý Khách hàng giúp tác giả có thơng tin trung thực, iệ ngân hàng cách xác gh quy báu, từ đánh giá thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân p Tôi xin cam đoan đánh giá Quý Khách hàng hoàn toàn đảm bảo Ki bí mật trình bày với giáo viên tơi có u cầu nh Kính mong nhận đựợc giúp đỡ! tế Xin trân trọng cảm ơn Phần 1: Thông tin cá nhân Quý khách hàng xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: -Họ tên: ……………………………………………… -Giới tính: Nam Nữ -Tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Từ 40 -50 tuổi Trên 50 tuổi -Nghề nghiệp khách hàng: NV- Văn phòng Doanh nhân Tiểu thương Khác uy Ch Công chức-Viên chức ên Phần 2: Các thông tin dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Vietinbank ng Bí đề A Đánh giá Khách hàng dịch vụ bán lẻ tố Xin vui lịng đánh dấu X vào tương ứng với mức độ hài lòng tn Quý khách hàng tiêu chí đánh giá đưa gh (1= Hồn tồn khơng hài lịng; = Khơng hài lịng; = Trung bình (Trung iệ lập); = Hài lịng; = Hồn tồn hài lịng) Ki nh Chính sách huy động vốn Mức điểm p Tiêu chí đánh giá                               Đội ngũ nhân huy động vốn động Chính sách chăm sóc khách hàng vốn Các chương trình khuyến mại, tiếp thị           Lãi suất huy động           Chính sách cho vay           Đội ngũ nhân cho vay           Chính sách chăm sóc khách hàng           Các chương trình khuyến mại, tiếp thị           Lãi suất cho vay           Giá dịch vụ thẻ           Cho vay Dịch tế Huy Chất lượng ATM, POS, AUTOBANK           Điểm đặt ATM, POS, AUTOBANK           Các chương trình khuyến mại, tiếp thị           Các dịch vụ kèm với dịch vụ thẻ           Quy trình thực dịch vụ toán           Dịch Giá dịch vụ toán           vụ Sự đa dạng dịch vụ toán           Khả liên kết với ngân hàng tốn ngồi nước                     Sự đa dạng dịch vụ           Chất lượng dịch vụ                               vụ thẻ Ch Mạng lưới ngân hàng quốc gia giới ên uy Dịch đề vụ khác Tính tiện ích dịch vụ Giá dịch vụ tố B Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị tn Quý Anh/Chị xin nêu vài ý kiến đóng góp nhằm nâng cao p iệ gh chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! Ki nh tế