Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại trung tâm kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC KHÁNH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu luận văn đƣợc thu thập từ nguồn thực tế Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân tơi từ việc nghiên cứu, tìm hiểu phân tích cách trung thực phù hợp với tình hình thực tế Hà Nội, Ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thu Hằng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .3 1.1.1 Khái niệm trình hình thành 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………….8 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3 CÁC LOẠI RỦI RO TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ……………………………………………………………………………… 25 1.3.1 Rủi ro pháp lý………………………………………………………… .25 1.3.2 Rủi ro hoạt động……………………………………………………………26 1.3.3 Rủi ro uy tín …………………………………………………………… …27 1.3.4 Rủi ro chiến lƣợc…………………………………………………………….28 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM .25 1.4.1 Kinh nghiệm số nƣớc giới 288 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 355 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN –HÀ NỘI 355 2.1.1 Tổng quan ngân hàng .355 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh SHB…………………………….37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh SHB…… 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012-2014 444 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 444 2.2.2 Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua 555 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH SHB 622 2.4.1 Những kết nguyên nhân .622 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 633 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 666 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2015-2020 CỦA SHB 66 3.1.1 Xu chung 66 3.1.2 Định hƣớng cụ thể giai đoạn 2015-2020 .67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 700 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro 700 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị hệ thống 721 3.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm 742 3.2.4 Nhóm giải pháp tiếp thị, quảng cáo 774 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.7 3.3 KIẾN NGHỊ 778 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 778 3.3.2 Đối với Chính phủ 779 KẾT LUẬN CHƢƠNG 810 KẾT LUẬN 822 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin Ebanking/ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TMCP Thƣơng mại cổ phần TTKD Trung tâm kinh doanh TMĐT Thƣơng mại điện tử TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam SHB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn thị trƣờng TTKD SHB năm 2014…40 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ TTKD SHB qua giai đoạn năm 42 Bảng 2.3: Tình hình phát triển thẻ TTKD SHB qua giai đoạn năm .48 Bảng 2.4: Biểu phí Ngân hàng điện tử áp dụng SHB 53 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking qua năm 55 Bảng 2.6: So sánh mức phí dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân SHB Techcombank 56 Bảng 2.7: Báo cáo dịch vụ SMS Banking qua năm 56 Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ Phone Banking TTKD năm 2012-2014 57 Bảng 2.9: Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking TTKD SHB năm 2014 58 Bảng 2.10: Thống kê E- Banking TTKD SHB năm 2014 59 Bảng 2.11: Dịch vụ tiện ích thẻ 60 Biểu đồ 2.1: Tổng dƣ nợ tăng trƣởng tín dụng TTKD qua năm ………41 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh SHB………………… 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lƣợng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Đây loại hình dịch vụ ngân hàng đƣợc hình thành phát triển số nƣớc giới từ năm 1995 Cho đến nay, nhờ tiến không ngừng khoa học cơng nghệ thơng tin, dịch vụ tốn điện tử có bƣớc phát triển đáng kể ngày khẳng định đƣợc vai trò lợi vƣợt trội so với phƣơng thức toán truyền thống trƣớc Ở Việt Nam dịch vụ xuất vài năm gần số ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Tuy xuất hiện, nhƣng dịch vụ ngân hàng điện tử gây đƣợc ý lớn NHTM, nhƣ khách hàng tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi vô thuận tiện Mặc dù vậy, xuất phát từ thói quen toán tiền mặt lớn nên khối dân cƣ tiền mặt phƣơng tiện toán chủ yếu Ngân hàng điện tử trở thành xu phổ biến giới tất nhiên, Việt Nam khơng thể nằm ngồi guồng quay Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng nhƣ: mơi trƣờng kinh tế; mơi trƣờng pháp lí; trình độ phát triển doanh nghiệp khách hàng cá nhân… Đặc biệt giai đoạn vừa bƣớc qua khủng hoảng tài giới đặt cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội bƣớc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ SMS banking, Internet banking….cho phép khách hàng truy nhập quản lý‎ tài khoản mạng nhƣ cập nhật phát sinh tài khoản Tuy ứng dụng dịch vụ cịn nhiều khó khăn, hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện từ nhƣ giúp ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội khẳng định vị trí, thƣơng hiệu vấn đề thiết Xuất phát từ điều lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội sở: - Hệ thống sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SHB giai đoạn 2012-2014 - Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam định hƣớng phát triển dịch vụ SHB đến năm 2020 Đối tƣợng, phạm vi, thời gian nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn năm (2012-2014) Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn vận dụng phƣơng pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế nhƣ phƣơng pháp thống kê, tổng hợp quan sát phân tích, so sánh, thăm dò, khảo sát thực tế để tiếp cận vấn đề nghiên cứu Kết cấu Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm chƣơng: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm trình hình thành  Khái niệm: Khoa học kỹ thuật ngày phát triển, có tiến vƣợt bậc ảnh hƣởng nhiều đến tất lĩnh vực đặc biệt có tác động mạnh mẽ đến kinh tế giới Một số thành tựu phải kể đến đời Internet – đƣợc coi cách mạng ngành công nghệ thông tin toàn cầu Trong hoạt động thƣơng mại truyền thống, ngƣời mua ngƣời bán gặp gỡ trực tiếp với để tiến hành trao đổi, thỏa thuận Nhƣng đây, với hỗ trợ đắc lực công nghệ kỹ thuật, giao dịch thƣơng mại hoạt động mua sắm trở nên đơn giản, hiệu quả, thực nhanh chóng tiết kiệm chi phí nhiều đƣợc thực qua Internet Việc tiến hành phần hay toàn hoạt động thƣơng mại phƣơng tiện điện tử nhƣ gọi Thƣơng mại điện tử (TMĐT) Giao dịch phƣơng tiện điện tử đƣợc thực nhanh nhiều so với phƣơng thức truyền thống, giảm thiểu tối đa chi phí giao dịch, phá bỏ rào cản khơng gian địa lý…nhờ số lƣợng giao dịch tăng lên, thúc đẩy kinh tế phát triển Ngân hàng điện tử (E-banking) dạng TMĐT, cụ thể ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ E-Banking đƣợc hiểu là: khách hàng không cần trực tiếp đến quầy giao dịch ngân hàng mà truy cập từ xa thông qua kênh công nghệ (Internet, điện thoại, mạng wifi ) để kiếm thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản có sẵn ngân hàng đăng kí dịch vụ Các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ truyền thống trƣớc ngân hàng đƣợc thực nhanh chóng chủ động Ngồi theo định nghĩa khác, EBanking đƣợc hiểu “hệ thống phần mềm tinh vi mà khách hàng truy cập thơng qua nối mạng vi tính trực tiếp với ngân hàng; giao dịch điện tử giao 69 không ảnh hƣởng đến ngành sản xuất, kinh doanh mà tác động đến lĩnh vực tài ngân hàng Hiện đại hóa cơng nghệ sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa mục tiêu NHTM nói chung, vừa mục tiêu Ngân hàng Sài Gịn – Hà Nội nói riêng Ngồi việc hồn thiện định hƣớng riêng mình, TTKD có đề xuất, kiến nghị lên Hội sở việc tập trung hoàn thiện yếu tố kỹ thuật, phát triển yếu tố khác nhƣ: đầu tƣ chất lƣợng nguồn nhân lực, hoàn thiện quy chế ngân hàng phù hợp với chế sách quy định Ngân hàng nhà nƣớc, làm sở, tảng cho phát triển TTKD nhƣ toàn hệ thống ngân hàng Vì thế, định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới nhƣ sau: Một là, đề xuất Hội sở đầu tƣ cơng nghệ đại, ứng dụng mang tính thực tế cao, áp dụng vào hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng; đảm bảo vừa phù hợp với mục tiêu lộ trình phát triển ngân hàng, vừa tuân theo nguyên tắc chuẩn mực quốc tế Bên cạnh đó, tích cực tham gia triển khai đề án, dự án theo đạo Ngân hàng nhà nƣớc đại hóa, tự động hóa hệ thống toán nghiệp vụ ngân hàng, phục vụ kinh tế phát triển nhanh Cùng chia sẻ với ngân hàng khác hạ tầng kỹ thuật để phát triển, vừa tận dụng đƣợc trang thiết bị vừa tiết giảm chi phí tối đa, mang lại lợi ích kinh tế cho thân ngân hàng toàn xã hội Ngoài ra, để hệ thống NHĐT đƣợc hoạt động tốt, cần xây dựng chiến lƣợc hạ tầng cơng nghệ tƣơng thích, có khả kết nối ngân hàng với nhau, tránh tình trạng nghẽn mạng thực giao dịch điện tử hệ thống Ebanking, gây khó khăn cho khách hàng Hai là, phát triển nâng cao tính an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Hiện nay, tất nghiệp vụ ngân hàng đƣợc tin học hóa, đại hóa, nhiều giao dịch Ngân hàng đƣợc thực trực tiếp thiết bị điện tử, hệ thống mạng máy tính Internet (nhƣ chuyển tiền trực tuyến, rút tiền qua máy ATM, dùng điện thoại di động tra cứu số dƣ ) Các sản phẩm dịch vụ ngày tiện ích, đại nên chứa nhiều rủi ro nhƣ cắp liệu, thông tin ngân hàng khách hàng 70 Thông tin liệu ngân hàng tài sản vô quan trọng, cần đƣợc bảo vệ nghiêm ngặt Do đó, đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin nhiệm vụ quan trọng, yêu cầu thực song song với nhiệm vụ phát triển cơng nghệ kỹ thuật Vì vậy, việc nâng cao lực phận phụ trách CNTT TTKD, Ban lãnh đạo cần thƣờng xuyên nhắc nhở cán nhân viên TTKD tinh thần đề cao cảnh giác, nhận diện rủi ro an tồn bảo mật thơng tin Ba là, nâng cao nhận thức nhân viên ngân hàng tầm quan trọng ứng dụng công nghệ thông tin công đổi phát triển ngân hàng nhƣ tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn ƣu tiên phát triển công nghệ nhƣ Để làm đƣợc điều đó, ngân hàng cần thiết phải tổ chức chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực có; nâng cao yêu cầu chất lƣợng nhân mới, đảm bảo đủ khả nắm bắt áp dụng công nghệ nghiệp vụ ngân hàng để giới thiệu hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Bốn là, tăng cƣờng công tác truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử tính để khách hàng dễ dàng nhận biệt đến dịch vụ ngân hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ Tăng cƣờng tuyên truyền, giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đến đông đảo công chúng tồn xã hội, kết hợp với địn bẩy kinh tế để bƣớc thu hút thói quen sử dụng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro TTKD tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát cách định kỳ 01 quý/lần điều tra, thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàng nhằm củng cố ƣu điểm khắc phục nhƣợc điểm Song song với biện pháp này, TTKD khuyến khích khách hàng sử dụng sổ tay góp ý đặt quầy để từ đánh giá chất lƣợng phục vụ, trinh độ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên đồng thời đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT Hiện Hội sở SHB thành lập Phịng 71 Chất lƣợng dịch vụ nhằm đánh giá chất lƣợng nhân viên SHB, TTKD sử dụng kết đánh giá từ kênh giám sát để quản lý tốt nhân viên Một đào tạo kiểm soát tốt chất lƣợng lao động, ngân hàng giảm bớt nhiều rủi ro TTKD cần đề xuất với Khối CNTT Hội sở trọng vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu, đầu tƣ trang thiết bị đại từ nƣớc có cơng nghệ tiên tiến Trong vấn đề an toàn bảo mật giao dịch SHB nên kết hợp phƣơng thức xác thực bảo mật với nhau, ví dụ nhƣ vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP Token Việc đảm bảo tính bảo mật, an tồn tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm sử dụng dịch vụ Đồng thời SHB nhờ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc: mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn; khơng ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng hệ thống mạng, cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Tăng cƣờng đảm bảo chất lƣợng an toàn bảo mật yếu tố quan trọng quản trị rủi ro, định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng hay không Hầu hết ngƣời dân cảm thấy không an tâm, tin tƣởng vào công nghệ bảo mật dịch vụ NHĐT ngân hàng nay, số ngƣời sử dụng dịch vụ chƣa nhiều nhƣ mong đợi Vì thế, SHB cần phải tăng cƣờng đầu tƣ vào công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn, mua phần mềm bảo mật tốt nhất, đại từ nƣớc phát triển để tạo tin tƣởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị hệ thống TTKD SHB cần xây dựng sở liệu, thu thập thông tin khách hàng để hiểu phục vụ họ cách tốt nhất; có kế hoạch dự phịng nhằm đảm 72 bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống EBanking Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ đại, tránh rủi ro cho khách hàng, NH phải đáp ứng nhu cầu tức thời khách hàng, nhƣ: thời gian giao dịch ngắn, dịch vụ đƣợc cung cấp liên tục 24/24 Muốn vậy, TTKD phải xây dựng phƣơng án dự phòng cách hiệu quả, hệ thống phải sẵn sàng phục vụ khách hàng, phản ứng kịp thời trƣớc thay đổi thị trƣờng Để làm đƣợc điều này, TTKD SHB cần phải: - Phân tích tình hình thị trƣờng TMĐT EBanking: lƣợng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trƣởng tƣơng lai, thay đổi tƣơng lai ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng…, qua cần có kế hoạch đầu tƣ thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống EBanking - Đảm bảo hệ thống trạng thái sẵn sàng hoạt động; cần thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc - Liên tục cập nhật thơng tin thị trƣờng, thông tin công nghệ, thông tin môi trƣờng pháp lý để hệ thống hoạt động hiệu quả, phát sớm rủi ro xảy ra, từ đƣa ra chiến lƣợc phòng ngừa, hạn chế xảy rủi ro cách tối đa 3.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm Hiện nay, đa số dịch vụ chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, … Vì vậy, để tạo thêm cho khách hàng nhiều lựa chọn, từ thu hút nhiều khách hàng hơn, ngân hàng cần phải tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ NHĐT, sâu phục vụ cho nhu cầu thƣờng ngày ngƣời dân nhƣ mua hàng trang mua bán trực tuyến, nghiên cứu phát triển dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…,cố gắng thực điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn môi trƣờng mạng 73 - Phát triển thêm tiện ích Internet-Banking: Hiện nay, bên cạnh tiện ích bản, SHB cung cấp thêm tính khác nâng cao nhƣ tốn hóa đơn, mua vé tàu xe Tuy nhiên, để theo kịp công nghệ ngân hàng khác, SHB cần phát triển theo tính đặc biệt khác nhƣ: + Nộp thuế điện tử + Chuyển khoản hay nhận tiền từ nƣớc + Tự động mở tài khoản cho cá nhân khác, đăng ký mở thẻ trực tuyến + Tự động khóa thẻ (thẻ ATM, thẻ tín dụng), tự phong tỏa số dƣ tài khoản tiết kiệm + Mở rộng thêm nhiều đối tác dịch vụ tài tốn hóa đơn Internet banking - Phát triển tiện ích SMS Banking + Mở rộng kết nối SMS SHB với nhiều đối tác mạng di động khác (hiện dừng lại Mobiphone, Vinaphone, Viettel) + Nâng cao tính chuyển khoản hệ thống ngồi hệ thống + Thanh tốn hóa đơn, đăng ký mua vé máy bay, vé tàu trực tuyến - Phát triển tính Mobile banking: dựa cơng nghệ lập trình phần mềm đại hệ thống IOS, Android, JAVA, thiết kế thêm ứng dụng cho phép khách hàng cập nhật sản phẩm dịch vụ SHB, tra cứu hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm, Tích hợp cơng nghệ cho phép toán qua điện thoại: chụp ảnh mã code sản phẩm, ảnh đƣợc quét hệ thống nhận diện, tự động toán vào tài khoản ngƣời dùng (công nghệ triển khai SHB nhƣng chƣa đƣợc khai thác hết tính đại) - Phát triển tiện ích Phone Banking: Hiện dịch vụ Phone Banking SHB thu hút số lƣợng nhỏ khách hàng so với dịch vụ Internet SMS Banking nên cần trọng triển khai mở rộng thêm tính dịch vụ nhƣ sau: + Báo thẻ tự động khóa thẻ khẩn cấp + Ngừng sử dụng dịch vụ Internet banking, sms banking 74 - Phát triển thêm nhiều sản phẩm mới: Ngoài sản phẩm có, SHB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử với ứng dụng công nghệ cao nữa, đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng, hạn chế việc khách hàng phải trực tiếp quầy giao dịch Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp Dựa tảng danh mục sản phẩm có, TTKD SHB cần phân nhóm đối tƣợng khách hàng để lựa chọn sản phẩm mục tiêu phù hợp với nhóm khách hàng Ví dụ nhƣ với khách hàng cá nhân nên trọng giới thiệu sản phẩm gửi tiết kiệm online, chuyển tiền tốn tự động cịn với khách hàng doanh nghiệp quảng cáo nhiều dịch vụ nộp thuế điện tử Việc đƣa giải pháp, sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mang đến hài lòng cho họ củng cố niềm tin khách hàng vào uy tín chất lƣợng ngân hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp tiếp thị, quảng cáo Để sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ việc tuyên truyền, quảng bá thơng tin tiện ích sản phẩm, dịch vụ việc làm ƣu tiên ngân hàng TTKD cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng  Quảng cáo qua truyền hình, báo đài, tờ rơi SHB chƣa đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ qua báo đài, truyền hình mà in tờ rơi cho khách hàng tham khảo Hiện nay, ngân hàng đẩy mạnh đầu tƣ quảng cáo sản phẩm tất kênh nhƣ: truyền hình (chi phí cao), báo chí đài phát (chi phí hợp lý hơn) Khi đầu tƣ cho quảng cáo, doanh nghiệp vấp phải vấn đề là: cân nhắc lợi ích, hiệu kính tế chi phí phải bỏ ra, SHB khơng nằm ngoại lệ Do đó, chƣa thực quảng cáo truyền hình ngân hàng cịn quảng cáo chƣơng trình phát nhƣ VOV giao thơng hay chƣơng trình thƣờng đƣợc phát đài, đƣợc bật thƣờng xuyên phƣơng tiện công cộng cá nhân 75 Hiệu quảng cáo kênh truyền đƣợc đánh giá tốt.Ngoài nhân viên giao dịch quầy tiếp xúc khách hàng nên tích cực giới thiệu, mời chào sản phẩm đến khách hàng, cung cấp tờ rơi để họ biết thêm đƣợc nhiều thông tin sản phẩm, từ hội khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên  Quảng cáo trực tuyến Xu hƣớng đại năm gần tiếp cận cộng đồng thông qua mạng xã hội phát triển nhƣ Facebook, Google+ Twitter, Go, Yume Khi sử dụng hình thức trực tuyến này, doanh nghiệp thƣờng quảng bá dƣới dạng hình ảnh, video clip có khả phát tán thu hút bình luận (comment) Tính tƣơng tác ƣu điểm trội loại hình so với kiểu marketing truyền thống Vì thế, để tiết kiệm chi phí, ban đầu, TTKD SHB thiết lập trang mạng xã hội, thu hút tham gia cộng đồng khách hàng mạng – việc chi phí thấp nhƣng hiệu quảng cáo cao Thông qua việc chia sẻ thơng tin hữu ích, câu chuyện hay, thơng điệp có ý nghĩa, TTKD hấp dẫn đƣợc khách hàng, họ tập trung theo dõi nhiều thông tin trang web cập nhật đầy đủ tính tiện ích sản phẩm SHB Điều giúp mở rộng mức độ phủ sóng SHB Một xu hƣớng quảng cáo trực tuyến thực dạng quảng cáo trả tiền theo Click chuột thuê công ty dịch vụ thực việc đƣa website ngân hàng lên vị trí cao bảng kết tìm kiếm Nếu thực việc trả tiền theo click chuột lựa chọn khách hàng mục tiêu, tăng hiệu tiếp thị, đồng thời theo dõi, thống kê mức độ hiệu từ khóa để kiểm sốt chiến dịch tạo dựng thƣơng hiệu tốt Kênh quảng cáo hợp lý tốn chi phí khơng q cao  Nâng cao tính giao diện website ngân hàng Website Ngân hàng kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm Ngân hàng, website SHB đƣợc thiết kế dễ sử dụng cập nhật liên tục chƣơng trình khuyến Tuy nhiên nội dung thông tin cần chặt chẽ, phong phú đầy đủ Từ 76 ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn Bộ phận marketing TTKD cần đề xuất ý kiến lên Ban Phát triển thƣơng hiệu Hội sở để phối hợp với Khối CNTT để cải tiến nâng cấp website ngân hàng Trong website cần bổ sung thêm nhiều tính tƣơng tác trực tuyến ngân hàng khách hàng để nắm đƣợc thêm nhu cầu khách hàng, giải đề thắc mắc, phàn nàn, từ mang đến hài lòng cho khách hàng giữ chân họ trở thành khách hàng thân thiết ngân hàng Ngoài ra, rào cản khiến khách hàng chƣa tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng quy trình đăng ký dịch vụ Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, hầu nhƣ dịch vụ ngân hàng – có dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu khách hàng muốn sử dụng phải qua quầy giao dịch đăng ký trực tiếp Do đó, nhiều khách hàng biết đƣợc tiện ích sản phẩm chƣa đăng ký ngại phải ghé qua ngân hàng, thực thủ tục tốn nhiều thời gian Vì vậy, đƣa giải pháp đăng ký trực tuyến an toàn toán đặt cho ngân hàng phải giải muốn tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ  Nhân viên ngân hàng tư v n sản phẩm trực tiếp cho khách hàng Cấp quản lý cần yêu cầu nhân viên TTKD tiếp xúc phục vụ khách hàng phải chủ động tƣ vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng, kể khách hàng quen khách hàng Theo số liệu thống kê, kênh quảng bá dịch vụ hiệu khách hàng đƣợc trực tiếp nghe tƣ vấn, giải đáp vấn đề mà đọc tờ rơi, nghe quảng cáo báo đài, họ khơng thể nắm rõ đƣợc Do đó, nhân viên cần chủ động hơn, nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng; khách hàng chƣa có nhu cầu, gửi tờ rơi đến tận tay khách để họ nắm đƣợc tính năng, tiện ích sản phẩm Bên cạnh tƣ vấn trực tiếp quầy, giao dịch viên cịn cần trọng khâu chăm sóc sau bán hàng – tức thƣờng xuyên gọi điện, giữ liên lạc với khách hàng qua email để tăng mối liên hệ ngân hàng – khách hàng Ngay ngân hàng có chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi mới, họ cần 77 chủ động gọi điện giới thiệu cho khách hàng mời chào sử dụng sản phẩm Từ chăm sóc, tƣ vấn nhiệt tình đó, khách hàng từ không quan tâm, bị hấp dẫn, bắt đầu tâm tìm hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử có nhu cầu sử dụng ngồi ra, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân  Tham gia tổ chức chương trình lợi ích cộng đồng Hàng năm, SHB tổ chức nhiều chƣơng trình từ thiện, hiến máu nhân đạo, chƣơng trình hỗ trợ ƣu đãi cho học sinh-sinh viên, TTKD tổ chức chƣơng trình mang ý nghĩa cộng đồng nhƣ để tăng uy tín đơn vị mắt khách hàng Quy mô chƣơng trình nhỏ chƣơng trình tồn hệ thống, nhƣng với lợi vị trí đơn vị Hội sở nên TTKD xin hỗ trợ từ phòng ban/trung tâm Hội sở khâu tổ chức nhƣ phát động chƣơng trình Những kiện nhƣ vừa giúp quảng cáo thƣơng hiệu SHB lại vừa giúp khách hàng quan tâm đến ngân hàng mang tính nhân văn cao đẹp 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực TTKD SHB cần có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực, biện pháp cụ thể để nâng cao trình độ nhân viên phát triển E-banking địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức cơng nghệ thông tin Mặt khác, dịch vụ thƣờng xuyên cần cải tiến, thay đổi công nghệ phần mềm nên nhân viên chƣa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn Do TTKD cần đăng ký cho tất cán nhân viên tham gia tất khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ebanking, đảm bảo cho nhân viên đƣợc thông qua khóa đào tạo liên quan, ln đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, TTKD SHB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng đối thủ Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nƣớc ngồi hình thức để 78 nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Ngồi ra, TTKD u cầu phận CNTT đơn vị thiết lập diễn đàn riêng TTKD, để nhân viên đơn vị trao đổi thơng tin, kinh nghiệm, khó khăn thực tế triển khai dịch vụ Ebanking rút học đáng giá Việc đào tạo cho nhân viên trình độ chun mơn khơng chƣa đủ để phát triển Ebanking cách tốt Bên cạnh kiến thức chun mơn để nhân viên giải đáp, tƣ vấn thơng suốt cho khách hàng cịn cần phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác, nhƣ: kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…Có đƣợc kỹ chắn ngân hàng thu hút giữ đƣợc khối lƣợng khách hàng lớn Bên cạnh sách đào tạo nhân viên, TTKD cần có sách thu hút nhân viên, đề xuất với Hội sở thƣờng xuyên có đợt tuyển dụng để bổ sung kịp thời cán trẻ có lực Cần có sách ƣu đãi, thu hút giữ nhân tài để tạo đội ngũ cán nòng cốt cho ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc NHNN cần sớm hoàn thiện văn hƣớng dẫn thực thi toán điện tử Khi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hố văn pháp luật Chính Phủ nhƣ quy định cụ thể phƣơng thức phƣơng pháp định danh KH, quy định tốn trực tuyến…Có nhƣ NH Việt Nam tung thị trƣờng sản phẩm, dịch vụ đại nhất, cung cấp tiện ích cho KH Bên cạnh đó, NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tƣ cho hạ tầng sở toán điện tử Xoá bỏ số quy định cản trở NH việc thiết lập chiến lƣợc kế hoạch lâu dài đầu tƣ đại hố sở hạ tầng NHNN cần có sách liên kết NH Việt Nam lại với để hệ 79 thống NH Việt Nam phát triển vững mạnh, để giao dịch KH dễ dàng, thuận tiện 3.3.2 Đối với Chính phủ  Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý Đồng bộ, hoàn chỉnh văn pháp lý, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng nhằm giúp ngân hàng đƣợc chủ động công tác phát triển hoạt động toán ngân hàng điện tử Các văn quy định hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ phạm vi giao dịch, xử lý giao dịch, điều kiện thực hiện, kiểm soát lƣu trữ hồ sơ, chứng từ cần đƣợc xây dựng hoàn thiện đầy đủ Các văn pháp lý điều chỉnh hoạt động NHĐT luật thƣơng mại điện tử, luật cơng nghệ thơng tin cần đƣợc hồn thiện Ngoài ra, quan quản lý nhà nƣớc cần đƣa hƣớng dẫn cụ thể, phổ biến nội dung văn ban hành để ngƣời hiểu, tạo điều kiện cho việc triển khai thực quy định đƣợc thuận lợi  Phát triển lĩnh vực thương mại điện tử Đƣa định hƣớng phát triển lĩnh vực thƣơng mại điện tử, tạo tảng cho ngân hàng điện tử phát triển: nâng cao nhận thức tồn xã hội TMĐT thơng qua việc tuyên truyền, phổ biến phƣơng tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dƣỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học; khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT; trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chƣơng trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lƣợng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT Đồng thời, Chính phủ nên hoàn thiện máy quản lý TMĐT, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp  Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Xây dựng chuẩn công nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí, hạn chế độc quyền viễn thơng…tạo 80 điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ cơng việc kinh doanh Ngồi ra, cần đạo Bộ thông tin truyền thông thực liệt hơn, chƣơng trình tin học hóa quản lý hành chính, cần nhanh chóng trang bị CNTT cho cán viên chức, nhanh chóng phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng số… Bên cạnh đó, Chính phủ cần xây dựng hạ tầng sở CNTT-TT mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cƣớc phù hợp,… xây dựng trung tâm xác nhận (CA), hoàn thiện hạ tầng toán điện tử  Đầu tư cho hệ thống giáo dục Muốn dịch vụ Ebanking phát triển địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt đƣợc công nghệ đáp ứng đƣợc yêu cầu hệ thống toán điện tử Sinh viên chủ đất nƣớc tƣơng lai, đội ngũ cán có lực mà cần Vì vậy, từ Nhà nƣớc trƣờng Đại học phải có chƣơng trình đào tạo để nâng cao kiến thức họ, cần đƣa thêm môn học TMĐT, tốn điện tử cơng nghệ thơng tin vào chƣơng trình học trƣờng đại học Bên cạnh có sách khuyến khích sinh viên giỏi nhƣ: sách học bổng, tài trợ du học… Mặt khác, Nhà nƣớc cần phổ cập công nghệ thông tin ngƣời dân Trƣớc hết, quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp thơng tin chế độ sách, luật pháp …Từ tạo thói quen sử dụng internet đời thƣờng Cần đƣa môn học công nghệ thông tin từ trƣờng tiểu học, trung học sở…để ngƣời đƣợc phổ cập tin học  Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Nền kinh tế quốc gia phát triển vững mạnh mơi trƣờng kinh tế xã hội ổn định Đối với dịch vụ Ebanking vậy, kinh tế xã hội ổn định, trình độ thu nhập ngƣời dân đƣợc nâng cao, họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại, sử dụng dịch vụ Ebanking 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG Hiện nay, nƣớc ta giai đoạn hội nhập phát triển, tất lĩnh vực đƣợc đẩy mạnh cơng nghệ hóa, đại hóa ngân hàng lĩnh vực ngoại lệ Việc gia nhập WTO Việt Nam vừa hội vừa thách thức cho kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Song để phát triển dịch vụ có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tƣ, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế đặc biệt khách hàng Những giải pháp nêu giải pháp đề xuất bản, để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình thực tế, lực tài ngân hàng để đƣa chiến lƣợc cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn nghiên cứu nội dung ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp hiệu để phát triển, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh vị SHB tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung nhƣ sau: Thứ nhất, trình bày vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khái niệm, loại hình vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đƣa quan điểm, tiêu chí điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua việc nghiên cứu, phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nƣớc giới Việt Nam, luận văn đƣa học kinh nghiệm Việt Nam Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SHB giai đoạn 2012-2014 Qua đó, luận văn nêu kết đạt đƣợc hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử TTKD SHB Thứ ba, sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TTKD SHB so với tình hình chung NHTM Việt Nam, luận văn đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT TTKD SHB Bên cạnh đó, Luận văn đƣa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nƣớc Bộ, Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM nói chung SHB nói riêng Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung SHB nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần đƣa SHB ngày phát triển lớn mạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội năm 2011-2014 Báo cáo kế hoạch Trung tâm kinh doanh – Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội năm 2012-2014 Thuyết minh kế hoạch năm 2014 Trung tâm kinh doanh - Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Ths Đặng Mạnh Phổ,“Ứng dụng xác thực đa yếu tố giao dịch ngân hàng điện tử” - website: http://www.antoanthongtin.vn Luật giao dịch điện tử Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Nghị định Chính phủ số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng 10 Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001, Nghị định Chính phủ tốn qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn 11 Chính phủ (2011), Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 (Ban hành kèm theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011) 12 Thông tin website: www.sinhviennganhang.com www.tuoitre.vn www.thongtinhanquoc.com www.thesaigontimes.vn www.vneconomy.vn