Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam ( vietcombank),

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Giảng viên hướng dẫn : Họ tên sinh viên : PHẠM TÙNG DƯƠNG Mã sinh viên : 16A4000137 Lớp : K16NHE Khoa : NGÂN HÀNG TS NGUYỄN HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, xin cảm ơn quý thầy cô giảng viên tận tình hướng dẫn, giảng dạy bảo cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Học Viện Ngân Hàng Xin chân thành cảm ơn Giảng viên – TS Nguyễn Hồng Yến tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi cách tối đa suốt q trình nghiên cứu để tơi thực khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội đặc biệt anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện cho hội học hỏi, điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn có thêm kinh nghiệm thực tế trước bước vào nghề Mặc dù có nhiều cố gắng để thực viết đề tài cách tốt tất nhiệt huyết lực mình, nhiên kinh nghiệm kiến thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa nhận Vì vậy, tơi mong bảo góp ý quý thầy cô để nghiên cứu hồnh chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung số liệu luận văn tự nghiên cứu, khảo sát thực Sinh viên thực luận văn Phạm Tùng Dương BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa NHĐT Ngân hàng điện tử e-Banking Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHNN VN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại Cổ phần NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VAMC Công ty mua bán nợ VCBS Cơng ty Chứng khốn Vietcombank Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội TCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kĩ thương Việt Nam OTP One Time Password – mật sử dụng lần PIN Personal Identification Number – số mật mã cá nhân ID Identification – tài khoản cá nhân POS Point of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Tên Nội dung Trang BẢNG Bảng 2.1 Các số tài 2012 – 2016 Vietcombank 26 Bảng 2.2 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử số NHTM 41 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Ngân hàng Vietcombank 26 Biểu đồ 2.2 Thống kê kết khảo sát từ việc khảo sát khách hàng 45 Biểu đồ 2.3 Thống kê tiện ích khách hàng sử dụng nhiều 47 Biểu đồ 2.4 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ phân theo độ tuổi 48 Hành động khách hàng nghe thông tin tình thực Biểu đồ 2.5 tế 51 Biểu đồ 2.6 Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng khách hàng HÌNH 52 Hình 2.1 Logo slogan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 24 Hình 2.2 Bản đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking 32 Hình 2.3 Trang web Vietcombank.com.vn 46 Hình 2.4 Khách hàng nhận thưởng từ việc sử dụng SMS Banking 53 Tình thực tế 50 HỘP Hộp 2.1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 10 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .10 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .15 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 18 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giới 19 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam .20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Vietcombank 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank năm gần đây…………………………………………………………………………………26 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK 29 2.2.1 Giới thiệu chung hệ thống Ngân hàng điện tử Vietcombank 29 2.2.2 Các dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng Vietcombank cung cấp 30 2.2.3 Cạnh tranh Vietcombank với ngân hàng TMCP khác việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 41 2.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử 43 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETCOMBANK 54 2.3.1 Thành tựu đạt triển khai dịch vụ NHĐT Vietcombank 54 2.3.2 Những hạn chế rủi ro triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử .56 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế rủi ro 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 61 3.1.1 Chiến lược phát triển Vietcombank đến năm 2020 61 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB đến năm 2020…………………………………………………………………………… …62 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK .63 3.2.1 Phát triển sở hạ tầng cơng nghệ kèm phịng ngừa rủi ro 63 3.2.2 Đa dạng hóa tính dịch vụ Ngân hàng điện tử .64 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 65 3.2.4 Đẩy mạnh truyền thông, quảng bá tăng quy mô thị trường .67 3.2.5 Hồn thiện mơ hình quản lí quy trình thực phù hợp 69 3.2.6 Nâng tầm nguồn nhân lực 69 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 71 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 71 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN CHUNG 75 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Những tiến khoa học công nghệ kỉ XXI tạo thay đổi to lớn lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Sự thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng vào ngành tài ngân hàng tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao Các hình thức kinh doanh truyền thống thay phương pháp mới, Thương mại điện tử mà xương sống cơng nghệ thơng tin Internet Tại Việt Nam, ngành Ngân hàng ngành đầu lĩnh vực công nghệ thông tin để thúc đẩy kinh tế phát triển Chính vậy, ngành Ngân hàng ln phải phát triển, tìm phương thức toán nước quốc tế nhanh chóng, thuận tiện cần đảm bảo độ an toàn bảo mật xu hướng tất yếu Hơn nữa, môi trường cạnh tranh gay gắt nay, Ngân hàng khơng tự hồn thiện, khơng cải tiến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bị tụt hậu, dần chỗ đứng thị trường ngành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Gọi tắt: Vietcombank) ngân hàng TMCP quy mô lớn lâu đời Việt Nam Với bề dày kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Vietcombank coi ngân hàng đầu phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Chính vậy, thời gian qua, Vietcombank triển khai dịch vụ Mobile banking, SMS Banking, Internet banking, thu kết định Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank cịn có thiếu sót nên việc tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ cần thiết Từ lí trên, em xin lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu đề tài dựa sở đánh giá thực tế hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 20142016; phân tích vấn đề cịn tồn hạn chế loại hình hoạt động Việt Nam; từ đề xuất số giải pháp chế sách nhằm định hướng phát triển hình thức Ngân hàng điện tử Vietcombank thời gian tới ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu loại hình, hình thức phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Bên cạnh đó, tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại khác Việt Nam xem xét nhằm nghiên cứu, so sánh đánh giá đề giải pháp phát triển dịch vụ Thời gian nghiên cứu: từ năm 2014 đến năm 2016 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu Khóa luận là: - Phương pháp hệ thống, tổng hợp lí thuyết - Phương pháp khảo sát, vấn - Phương pháp thống kê, phân tích BỐ CỤC KHĨA LUẬN Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận, tài liệu tham khảo phụ lục, Khóa luận chia làm 03 chương sau: Chương 1: Những vấn đề lí luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử tiếng anh Electronic Banking Có nhiều cách diễn đạt khác Ngân hàng điện tử, song nhìn chung Ngân hàng điện tử hiểu loại hình thương mại tài ngân hàng có trợ giúp công nghệ thông tin, đặc biệt máy tính cơng nghệ mạng Nói ngắn gọn, Ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử Theo định số 35/2006/QĐ – NHNN Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 31/7/2006 quy định nguyên tắc quản lí rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử thì: “Hoạt động Ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thực qua kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử hệ thống phương tiện điện tử quy trình tự động xử lí giao dịch tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử sau: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, khơng phụ thuộc khơng gian thời gian) thông qua kênh phân phối (internet thiết bọ truy cập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động) gọi dịch vụ Ngân hàng điện tử” Trong phạm vị khóa luận này, địch nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử xem xét từ góc đội phân phối dịch vụ định nghĩa sau: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa tảng công nghệ thông tin đại, cho phép khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm thực số giao dịch với ngân hàng với khách hàng khác thông qua phương tiện thông tin đại mà không cần phải đến quầy giao dịch” người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại Các dịch vụ Ngân hàng ddienj tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, đó, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải hiểu nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán cần đào tạo nâng tầm theo hướng chuyên nghiệp cao Để đảm bảo có nguồn nhân lực chất lượng cao, Ngân hàng Vietcombank cần thực hai sách sau: Thứ nhất, sách đào tạo nhân sự: Ngân hàng vậy, hướng tới đội ngũ nhân viên giàu lịng u nghề, động có trình độ cao Chính vậy, Vietcombank tạo điều kiện nâng cao trình độ chun mơn qua khóa đào tạo Trung tâm đào tạo Ngân hàng Ngoại thương tổ chức Bên cạnh buổi cập nhật thông tin, công nghệ cho cán chuyên trách lĩnh vực Ngân hàng điện tử Ngoài kĩ nghiệp vụ, nhân viên cần đào tạo kĩ cần thiết kĩ giao tiếp, xử lí tình huống, đàm phán,… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kĩ mềm tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển mạng lưới khách hàng tiềm Cuối cùng, việc tổ chức buổi thi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến ngành ngân hàng hay sâu lĩnh vực ngân hàng điện tử Đây cách để nhân viên ôn tập, trau dồi thêm kiến thức hội để tìm nhân viên tiềm Thứ hai, sách đãi ngộ Song song với sách vê đào tạo, Vietcombank cần có sách đãi ngộ nhân tài đê giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiêm thị trường lao động thông qua biện pháp như: + Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay có thê gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài 70 + Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu + Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan + Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao + Xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định mục tiêu phấn đấu thân Tháng 5/2017, Vietcombank tuyển 60 nhân cơng nghệ thơng tin trình độ cao để củng cố hệ thống ngân hàng điện tử bảo mật ngân hàng Đây giải pháp nhân giúp ngân hàng có đội ngũ nhân viên tốt chất lượng cao đáp ứng kịp thời nhu cầu ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Phát triển hệ thống Ngân hàng điện tủ đại với nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu khơng dễ để thực Do đó, để Ngân hàng điện tử thực sâu vào đời sống phát huy ưu diểm bên cạnh sữ nỗ lực Vietcombank cần có quan tâm, tạo điều kiện từ phía phủ Ngân hàng Nhà nước Cơ quan Ban, Ngành… 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Xây dựng hồn thiện khung pháp lí Chính phủ cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trông việc xây dựng hồn thiện khung pháp lí đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lâp đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chính phủ phải có quy định thừ nhận việc truyền tải liệu điện tử theo thức phi chứng từ Nhiêu loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển tốn điện tử, Chính phủ cần phải co phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Luật giao dịch điện tử 71 đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lí liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chát hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đồi, bổ sung đề phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ ) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Chính phủ cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài cững quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Nhà nước cần đẩy nhanh q trình phân hóa ngân hàng thương mại Nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh vốn nhà nước, bước tách quyên quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngồi ra, Chính phủ cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn đổi với việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập cơng ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng - Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển Thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh internet, từ tạo nhu cầu toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử sau Nhà nước cần có sách phát triển cơng ngjee thong tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin, thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 72 Hiện nay, trước thời phát triển vượt bậc cách mạng Khoa học Cơng nghệ 4.0, Chính phủ có sách khuyến khích dự án Start Up (Khởi nghiệp), đặc biệt dự án có hàm lượng cơng nghệ cao, có ý tưởng đột phá công nghệ thông tin Đây hội để lĩnh vực ngân hàng nói chung Ngân hàng điện tử nói riêng chuyển mình, tập trung phát triển công nghệ thông tin truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Đưa định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng sách thông tư, nghị định hướng dẫn để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong định số 2113/QĐ-NHNN ngày 28/10/2016 Thống đốc Ngân hàng nNhaf nước ban hành kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng giai đoạn 2016 – 2020 có nội dung định hướng liên quan mật thiết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Điều tạo động lực sở để ngân hàng triển khai đưa dịch vụ đến với người dân ngày nhiều chất lượng - Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhận thức người dân dịch vụ Ngân hàng điện tử phần thay đổi song nhiều hạn chế, nhiều doanh nghiệp, hộ kinh doanh vừa nhỏ chưa mở tài khoản toán qua ngân hàng mà vào thường tốn tiền mặt Do đó, Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nhằm nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp thông qua việc phối hợp với Bộ, Ngành liên quan tổ chức hội thảo, diễn đàn, để tạo hội cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tiềm Khi đó, khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp, hiểu đẩy đủ, logic dịch vụ Ngân hàng điện tử nhận lợi ích mang lại tham gia sử dụng loại hình dịch vụ - Tăng cường phối hợp với tổ chức, Bộ, Ban, Ngành liên quan Phối hợp với Bộ, Ban, Ngành địa phương triển khai có hiệu đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt; đảy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn thơng suốt hệ thống mạng Internet mạng viễn thông giao dịch điện tử; Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa xử lí tội phạm cơng nghệ cao để nâng cao an toàn hệ thống 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, khóa luận đưa triển vọng vả tìm hiểu định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam để từ sâu đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Bài viêt nỗ lực thân NHTM quan trọng, nhiên chưa phải đủ để phát triển dịch vụ NHĐT mà cần phải có ủng hộ, quan tâm đầu tư Nhà nước để sở đưa kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban, Ngành liên quan 74 KẾT LUẬN CHUNG Dịch vụ Ngân hàng điện tử có lịch sử phát triển tương đối dài giới Trong Việt Nam khởi đầu tình từ năm đầu kỉ XXI Dựa kinh nghiệm mà giới trải qua đạt được, khẳng định việc xây dựng chiến lược mơ hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hướng đắn tất yếu Ngân hàng điện tử trở thành xu hướng “vũ khí” cạnh tranh ngân hàng kỉ nguyên thời đại số giới phẳng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ngân hàng tiên phong, đầu việc đưa Ngân hàng điện tử thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi nhuận đáng kể góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng đóng góp vào mục tiêu sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước Bên cạnh thành công phủ nhận Ngân hàng điện tử Vietcombank có hạn chế trình vận hành, hoạt động nên chưa đạt kết mong đợi Điều thơi thúc Vietcombank nói riêng NHTM nói chung cần có sách lược, định hướng đắn, cần phát triển quy mơ đảm bảo an tồn bền vững dịch vụ, để đưa ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu Trên sở vận dụng tông hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, khóa luận tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Chương I, làm rõ chât dịch vụ ngân hàng điện tử, trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này, đồng làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, kinh nghiệm nước giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đưa hoc kinh nghiệm cho Việt Nam Chương II, Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương nói chung sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank nói riêng Qua nhìn thấy kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế để có định hướng đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương III, đề xuất số giải pháp có tính chất khả thi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đưa kiến nghị Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank đội thời gian tới Mặc dù đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank, nhiên dịch vụ ngân hàng triển khai năm gần nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều kinh nghiệm cịn hạn chế Vì vậy, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để khóa luận hoàn thiện 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ Việt Nam Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt [2] Báo cáo thường niên Vietcombank năm từ 2014 - 2016 [3] Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2014 - 2016 [4] Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2014 - 2016 [5] Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kĩ thương Việt Nam giai đoạn 2014 - 2016 [6] Báo “Người dẫn đầu” tháng 1/2017 – Đặc san Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [7] PGS.TS Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 [8] Ths Nông Thị Như Mai, Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang [9] Đặng Công Hoan, Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam, tạp chí Tài [10] Khổng Thu, Internet Banking chinh phục lòng tin người Việt, Báo Tiền Phong Truy cập từ http://www.tienphong.vn/kinh-te/internet-banking-chinh-phuc-long-tinnguoi-viet-673025.tpo [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Truy cập từ http://www/sbv.gov.vn/ [12] Bộ Công Thương Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2015 [13] Sổ tay tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội, năm 2014-2016 [14] Các Luận văn Thạc sĩ khóa luận tốt nghiệp năm 2014, 2015 [15] Báo CafeF.vn Khách hàng 500 triệu đồng tài khoản Vietcombank Truy cập từ http://cafef.vn/su-kien/578-khach-hang-mat-500-trieu-dong-trong-taikhoan-vietcombank.chn PHỤ LỤC VÀ TÀI LIỆU BỔ SUNG Phụ lục 01: Đánh giá thực kế hoạch năm 2015 Chỉ tiêu Ngân hàng điện tử Phụ lục 02: Mẫu khảo sát thực tế Phụ lục 01: Đánh giá thực kế hoạch năm 2015 Chỉ tiêu Ngân hàng điện tử STT Chi nhánh Internet Banking SMS Banking Mobile Banking %KH %KH %KH 2015 Tổng ± % vs 2014 2015 ± % vs 2014 2015 ± % vs 2014 101,20% 28,00% 116,70% 26,50% 128,20% 67,60% 01 Sở Giao dịch 104,50% 21,70% 121,00% 10,60% 121,80% 55,80% 02 Hà Nội 100,30% 19,00% 120,00% 13,50% 132,30% 62,00% 03 Hải Phòng 100,80% 14,20% 118,70% 25,90% 125,70% 53,50% 04 Đà Năng 122,60% 45,70% 137,30% 35,50% 163,60% 101,50% 05 Quy Nhơn 56,50% -22,10% 75,30% -11,30% 69,00% 1,80% 06 Khánh Hòa 81,60% 6,40% 106,90% 11,80% 142,70% 68,90% 07 Hồ Chí Minh 101,10% 7,70% 132,00% 13,40% 115,80% 41,10% 08 Vũng Tàu 87,20% 10,10% 115,50% 25,40% 135,10% 73,60% 09 Kiên Giang 104,70% 43,40% 101,50% 19,10% 118,70% 46,30% 10 Vinh 102,40% 32,10% 107,90% 17,20% 113,80% 45,10% 11 Cần Thơ 102,10% 33,30% 108,80% 23,30% 148,80% 90,70% 12 Đông Nai 92,10% 4,90% 118,30% 10,90% 128,80% 46,40% 13 Quảng Ninh 99,10% 33,80% 99,50% 12,80% 117,40% 37,70% 14 An Giang 101,20% 40,50% 100,20% 17,80% 101,00% 26,70% 15 Huế 96,40% 55,00% 110,90% 7,60% 112,20% 54,60% 16 Tây Sài Gòn 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 17 Nam Sài Gòn 139,00% 75,10% 134,90% 18,30% 147,80% 75,50% 18 Cà Mau 91,60% 32,20% 120,50% 53,00% 114,20% 124,80% 19 Hà Tĩnh 68,90% -9,30% 89,30% 1,40% 119,90% 34,90% 20 Thái Bình 96,80% 52,20% 99,00% 32,50% 105,30% 31,10% 21 Ninh Bình 102,20% 53,90% 130,20% 72,10% 113,00% 100,40% 22 Daklak 106 2% 47,20% 109,00% 28,60% 105,00% 29,40% 23 Bến Tre 0% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 24 Bình Tây 105,10% 31,20% 118,00% 21,50% 120,90% 48,30% 25 Quận 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 26 Quảng Ngãi 103,80% 42,60% 103,70% 18,10% 102,10% 30,20% 27 Bình Dương 106,40% 30,00% 143,20% 48,40% 136,20% 80,60% 28 Gia Lai 91,10% 25,90% 105,60% 20,80% 130,60% 75,70% 29 Hoàn Kiếm 115,20% 36,50% 122,60% 31,20% 181,90% 135,70% 30 Quảng Bình 102 7% 63,90% 102,90% 23,00% 110,90% 46,60% 31 Sóc Trăng 99,30% 104,80% 121,00% 74,30% 103,20% 41,40% 32 Bến Thành 76,20% -7,70% 118,10% 1,10% 124,80% 62,50% 33 Hải Dương 101,50% 24,80% 117,40% 15,60% 144,30% 83,20% 34 Bắc Ninh 89,50% 9,30% 125,00% 4,00% 184,00% 137,00% 35 Vĩnh Phúc 101,90% 40,00% 110,40% 26,70% 108,40% 25,90% 36 Tân Đinh 93,40% 8,50% 99,00% 6,00% 195,10% 141,70% 37 Thù Đức 76,70% -5,80% 144,60% 41,90% 80,20% 8,90% 38 Tây Đô 62,80% -13,00% 72,80% -12,00% 67,90% -11,50% 39 Nhơn Trạch 115,40% 46,50% 160,00% 86,10% 181,50% 118,10% 40 Nam Bình Dương 105,30% 59,70% ỊJ3,6% 33,70% 110,00% 43,70% 41 Phú Thọ 127,90% 44,50% 130,50% 23,70% 163,20% 110,60% 42 Phú Tài 70,80% -1,10% 87,50% 6,10% 109,40% 47,30% 43 Tâ Bình 95,10% 15,20% 111,30% 12,90% 134,00% 78,60% 44 Thành Công 122,20% 39,50% 149,00% 46,00% 211,30% 154,90% 45 Sóng Thần 134,50% 60,90% 108,90% 12,80% 130,40% 80,70% 46 Châu Đốc 101,60% 155,80% 115,00% 50,20% 102,40% 212,20% 47 Biên Hòa 92,50% 19,10% 108,30% 20,20% 129,90% 66,00% 48 Thăng Long 92,80% 15,40% 117,10% 19,10% 130,50% 83,80% 49 Bắc Sài Gòn 145,40% 90,90% 152.3% 71,20% 138,10% 91.0% 50 Quận 98,00% 14,30% 120,80% 23,70% 108,80% 47,60% 51 Hạ Long 65,30% 0,40% 80,40% 5,90% 123,70% 49,70% 52 Đơng Sài Gịn 83,40% 10,00% 97,30% 9,70% 127,70% 61,60% 53 Chương Dương 103,40% 22,20% 111,10% 8,40% 118,80% 57,70% 54 Móng Cái 49,7% -21,80% 93,20% 11,80% 133,10% 67,80% 55 Đà Lạt 115,80% 35,30% 112,30% 30,60% 169,40% 92,50% 56 Dung Quất 64,00% 2,10% 61,70% -18,30% 50,00% -40,20% 57 Nha Trang 135,80% 99,60% 120,90% 56,80% 169,80% 182,10% 58 Hưng Yên 81,50% 8,10% 114,60% 30,00% 127,30% 56,40% 59 Đông Tháp 76,20% 1,90% 95,30% 10,80% 95,40% 80,00% 60 Ba Đình 106,70% 46,60% 125,10% 43,60% 132,90% 64,10% 61 Bình Thuận 87,00% 41,20% 97,60% 27,90% 126,70% 69,30% 62 Long An 92,60% 42,50% 108,20% 26,60% 410,90% 352,60% 63 Bắc Hà Tĩnh 50,70% -11,10% 60,50% -7,70% 61,20% 24,60% 64 Quảng Nam 113,20% 44,10% 123,50% 41,80% 64,60% -13,00% 65 Tiền Giang 105,90% 64,00% 125,80% 62,20% 104,60% 39,70% 66 Hà Tây 114,10% 29,80% 114,80% 36,60% 126,90% 71.5% 67 Tây Ninh 115,00% 39,40% 108,80% 40,10% 74,50% 0.2% 68 Thanh Xuân 117,40% 16,30% 109,50% 22,80% 180,80% 126,50% 69 Kỳ Đông 98,20% 16,50% 110,80% 27,40% 108,30% 100,80% 70 Bắc Giang 111,60% 39,10% 171,70% 120,30% 202,10% 164,80% 71 Trà Vinh 84,60% 52,60% 74,00% -3,60% 109,80% 47,30% 72 Phú Yên 101,40% 27,40% 108,20% 42,60% 101,20% 30,10% 73 Kon Tum 90,20% 1,30% 104,80% 35,60% 93,10% 22,70% 74 Quảng Tri 111,20% 42,20% 100,10% 34,50% 94,70% 24,20% 75 Thanh Hóa 101,7% 47,20% 129,90% 63,60% 96,80% 27.3% 76 Vĩnh Long 158,10% 132,90% 134,50% 70,90% 111,70% 29,70% 77 Viêt Trỉ 93,60% 38,70% 101,60% 32,70% 166,50% 61,50% 78 Ninh Thuận 104,50% 34,30% 123,30% 65,80% 96,20% 86,40% 79 Thái Nguyên 101,60% 45,80% 173,60% 110,30% 310,30% 279,40% 80 Nam Định 97,30% 43,30% 97,70% 25,60% 105,00% 39,60% 81 Trung Đô 71,20% -1,60% 76,70% 1,40% 104,40% 31,60% 82 Bac Liêu 143,50% 95,00% 120,70% 50,90% 103,50% 37,20% 83 Hà Nam 103,50% 29,10% 129,80% 74,60% 106,40% 42,00% 84 Bắc Bình Dương 110,50% 99,50% 115,40% 137,50% 126,90% 131,30% 24,70% -47,30% 34,90% -24,00% 36,40% -31,40% Khách hàng 85 đặc biệt 86 Long Khánh 81,10% 103,40% 89,10% 121,70% 56,10% 61.5% 87 Quận 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 88 Gò vẩp 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,0%_ 89 Quận 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 90 Hoàng Mai 106.9% 121,70% 123,70% 157,70% 117,00% 148,20% 91 Sóc Sơn 88,50% 160,20% 85,20% 78,50% 92,00% 751,90% 92 Lào Cai 80,20% 41,10% 153,80% 182,20% 86,00% 65,30% 93 Đông Anh 100.9% 155,80% 163,90% 240,20% 211,00% 371,00% 94 Nam Hà Nội 106.9% 64,90% 122,70% 98,60% 102,20% 79,30% 95 Lạng Sơn 97,70% 99,60% 103,50% 114,60% 186,20% 265,90% 96 Tây Hô 107,40% 124,90% 113,10% 135,80% 110,70% 128,60% Phụ lục 02: Mẫu khảo sát thực tế PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Xin kính chào anh/chị, em sinh viên năm cuối Khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng (số 12 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội) Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp em hoàn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vơ q giá Khóa luận tốt nghiệp em Rất cảm ơn anh/chị Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/chị:  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/chị:  Dưới 25  Từ 35 đến 45  Từ 25 đến 35  Trên 45 18 Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc đối tượng sau đây:  HSSV  Hưu trí  Tự Doanh  Khác:……  CNVC Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank không?  Có  Khơng Nếu có, vui lịng trả lời hết tất câu hỏi phía Nếu khơng, vui lòng trả lời câu hỏi từ 12 – 15 Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sau Vietcombank? Internet Banking VCB - Money Mobile Banking VCB-eTour Sms Banking VCB -eTopup Phone Banking Dịch vụ khác:……… Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị sử dụng thường xuyên gì? Kiểm tra thơng tin tài khoản Nạp tiền điện thoại Thanh tốn hóa đơn Thanh tốn hóa đơn Chuyển tiền Khác:……… Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank bao lâu?  Ít năm  Từ đến năm  Hơn năm Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank anh /chị là:  Vài lần/ ngày  Vài lần/năm  Vài lần/tuần  Không nhớ rõ  Vài lần/tháng Quan điểm anh/chị Vietcombank qua tiêu chí sau: Khơng đồng ý Tiêu chí Đồng Hồn tồn ý đồng ý Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống bảo mật an tồn cao 10 Khi sử dụng dịch vụ, anh/chị thường xuyên gặp phải vấn đề: STT Tiêu chí Máy ATM hết tiền không hoạt động Không đăng nhập tài khoản Không thể chuyển khoản hay tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Khúc mắc khơng nhân viên Ngân hàng giải thích thỏa đáng Chưa Rất Thỉnh thoảng Thường Rất xuyên thường xuyên 11 Giả sử, nghe đơn vị truyền thông đưa tin cá nhân bị 500 triệu đồng tài khoản Ngân hàng mà anh chị có sử dụng dịch vụ NHĐT chưa rõ nguyên nhân, anh/chị sẽ?  Không quan tâm nên khơng làm  Bình tĩnh nhìn nhận đánh giá việc  Thay đổi mật tài khoản NHĐT  Ngay rút hết tiền tài khoản 12 Ý kiến đóng góp anh/chị với sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank? 13.Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng anh chị là:  Được nhắc nhiều phương tiện truyền thơng đại chúng  Có uy tín thương hiệu cao  Có dịch vụ hỗ trợ, ưu đãi cho khách hàng tốt  Độ an toàn bảo mật tài khoản cao  Cùng ngân hàng với người thân, bạn bè 14 Nếu lựa chọn, anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng sau đây?  Vietcombank  Techcombank  BIDV  ACB  MB  Khác:… 15 Nếu có, Anh/chị mong muốn có tính dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng Việt Nam chưa đáp ứng được: Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Anh/chị /