NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Electronic Banking, là một hình thức thương mại tài chính ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và mạng Nói một cách ngắn gọn, Ngân hàng điện tử cho phép thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng qua các phương tiện điện tử.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ – NHNN, Ngân hàng Nhà nước quy định rằng hoạt động Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng diễn ra qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, giúp tổ chức tín dụng giao tiếp và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Dịch vụ này được phân phối qua các kênh như internet, máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử được định nghĩa là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Điều này cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch với ngân hàng hoặc với khách hàng khác, mà không cần phải đến quầy giao dịch.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines)
Khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng để rút tiền mặt từ máy rút tiền tự động (ATM) Sau khi nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN), máy ATM sẽ xác thực thẻ của người dùng Mỗi ngân hàng thường cung cấp các loại máy ATM riêng biệt Khách hàng có quyền rút tiền tại máy ATM của ngân hàng mình có tài khoản hoặc tại máy ATM của ngân hàng khác, tuy nhiên sẽ phải chịu một mức phí dịch vụ khi rút tiền từ máy ATM không thuộc ngân hàng của mình.
ATM và máy rút tiền tự động khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho các giao dịch hàng ngày, đồng thời giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
1.1.2.2 Thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (Electronic Funds Tranfer at Point of Sale)
Khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng Tại các điểm bán hàng, máy đọc thẻ kết nối với trung tâm chứng thực của ngân hàng để xác minh thẻ và quyết định chấp thuận hoặc từ chối thanh toán dịch vụ.
Máy POS (Point of Sale) là thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, được sử dụng rộng rãi tại cửa hàng, siêu thị và trung tâm thương mại, cũng như để thanh toán các dịch vụ như tiền nước, tiền điện và thuế Một trong những ưu điểm lớn nhất của máy POS là kích thước gọn nhẹ, dễ dàng sử dụng ở nhiều địa điểm và chi phí đầu tư thấp, chỉ từ 500-700 USD, so với khoảng 20,000 USD cho một máy ATM Tuy nhiên, giao dịch qua POS cũng có một số hạn chế, như chỉ hoạt động tại những nơi chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán cao hơn cho khách hàng và không hỗ trợ chuyển khoản.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Khách hàng liên hệ với trung tâm dịch vụ qua số điện thoại đã được Ngân hàng xác thực Hệ thống sẽ phục vụ khách hàng tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Để xác minh danh tính, khách hàng cần nhập mã số nhận dạng cá nhân.
(PIN) hoặc mật khẩu (đã được cung cấp ban đầu khi đăng kí sử dụng dịch vụ Phone banking) bằng cách sử dụng các phím trên điện thoại
Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản và tra cứu thông tin lãi suất, tỉ giá qua điện thoại Ngoài ra, họ cũng có thể xem thông tin về các giao dịch gần nhất và thực hiện các dịch vụ khẩn cấp như thông báo mất thẻ và khóa thẻ ngay lập tức.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking)
Internet Banking là phương thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Thay vào đó, người dùng chỉ cần truy cập vào trang web của ngân hàng, đăng nhập bằng tên người dùng và mật khẩu để quản lý tài khoản và truy cập thông tin cá nhân cần thiết.
Hệ thống internet banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng, cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm các dịch vụ:
- Xem thông tin tỉ giá, lãi suất
- Tra cứu số dư tài khoản
- Tra cứu chi tiết lịch sử giao dịch
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…
- Chuyển khoản nội bộ và chuyển khoản liên ngân hàng
- Các tính năng nâng cao khác
Qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng có khả năng gửi thắc mắc và ý kiến đến ngân hàng, và sẽ nhận được phản hồi từ ngân hàng sau một thời gian nhất định.
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
Mobile banking là ứng dụng tiện ích trên điện thoại thông minh và máy tính bảng, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài khoản ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch Khách hàng chỉ cần truy cập vào ứng dụng và làm theo hướng dẫn để sử dụng các dịch vụ ngân hàng Mục đích chính của Mobile banking là mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng trong việc quản lý tài chính cá nhân.
- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán
- Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Thanh toán hóa đơn chuyển tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm
- Chuyển khoản nội bộ hoặc liên ngân hàng
Ngoài ra, tùy vào từng ngân hàng mà các nhiệm vụ có thể khác nhau
Để tham gia dịch vụ, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại và tài khoản cá nhân dùng để thanh toán Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận được một mã số định danh (ID) cùng với một số PIN để xác nhận giao dịch khi nhà cung cấp yêu cầu Khi hoàn tất các thủ tục, khách hàng sẽ trở thành thành viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán qua điện thoại di động.
1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking)
SMS Banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi qua tin nhắn điện thoại, cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mà không cần Internet Chỉ với cú pháp nhắn tin và gửi đến tổng đài ngân hàng, người dùng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM
1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để hiểu rõ quan niệm về sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, điều đầu tiên bài nghiên cứu sẽ cắt nghĩa khái niệm từ phát triển
"Phát triển" ban đầu được hiểu là "tăng trưởng kinh tế", nhưng khái niệm này đã được mở rộng và nâng cao hơn Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, phát triển là một phạm trù triết học phản ánh những biến đổi trong thế giới, thể hiện tính chất của vật chất Mọi sự vật và hiện tượng đều không tồn tại trong trạng thái cố định, mà trải qua quá trình thay đổi từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong Nguồn gốc của phát triển xuất phát từ sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc mở rộng quy mô sản phẩm và khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng và tiện ích của các dịch vụ này Mục tiêu phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong khi vẫn đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Sự phát triển cần dựa trên đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, phù hợp với nhu cầu thị trường, không vi phạm pháp luật, và tương thích với năng lực của từng ngân hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm hai khía cạnh chính: mở rộng về chiều rộng và nâng cao về chiều sâu.
Để phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần đầu tư vào việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việc khai thác và mở rộng các dịch vụ chưa được cung cấp sẽ giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, từ đó góp phần mở rộng quy mô hoạt động.
Việc gia tăng số lượng khách hàng và tần suất giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử không chỉ khẳng định sức mạnh của ngân hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của dịch vụ này trong tương lai.
Phát triển về chiều sâu thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cải tiến và hoàn thiện các dịch vụ hiện có, đồng thời đầu tư vào các tính năng mới nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua mức độ hài lòng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng điện tử, cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên Trong bối cảnh hội nhập, khi các ngân hàng không còn sự khác biệt về đa dạng hóa dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định trong cạnh tranh và thành công của mỗi ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực hoàn thiện dịch vụ hiện có và phát triển dịch vụ mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường uy tín và hình ảnh, đồng thời khẳng định vị thế trên thị trường.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử Việc cung cấp các sản phẩm mới và tiện ích phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của người dùng Khi số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng, điều này không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn tăng cường số lượng giao dịch và doanh thu Hơn nữa, khả năng cạnh tranh của ngân hàng điện tử so với các dịch vụ khác trên thị trường cũng được thể hiện qua sự đa dạng này.
1.2.3.2 Số lượng khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng
Số lượng và mức độ hài lòng của khách hàng là những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự gia tăng số lượng khách hàng và mức độ hài lòng cho thấy dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng có thu hút được khách hàng hay không, cũng như mức độ trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Về mặt định lượng: Đó là sự tăng lên về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử được đo lường qua sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ ngày càng hoàn thiện và đạt chất lượng cao, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Hơn nữa, những lời khen và sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ thể hiện sự chấp nhận mà còn đóng vai trò như một hình thức quảng cáo gián tiếp, khuyến khích người khác tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ của họ đối với sản phẩm và dịch vụ, cũng như chất lượng và giá trị mà dịch vụ mang lại.
1.2.4.3 Chất lượng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những thuộc tính riêng, đóng vai trò then chốt trong việc xác định lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Khách hàng thường tìm kiếm những thuộc tính phù hợp nhất và so sánh với các sản phẩm tương tự từ các ngân hàng khác Do đó, phát triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu sai sót giao dịch và rủi ro trong hoạt động kinh doanh Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện giúp giảm thiểu các lỗi trong giao dịch với khách hàng, đồng thời hạn chế phàn nàn và khiếu nại từ phía khách hàng đối với ngân hàng.
Tăng cường độ bảo mật và an toàn công nghệ thông tin là điều kiện tiên quyết để giảm thiểu rủi ro trong dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng luôn ưu tiên vấn đề này khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Trong môi trường kinh doanh biến động, việc bảo vệ thông tin và tài sản trực tuyến trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Do đó, công nghệ bảo mật cần được cải tiến liên tục để đáp ứng các mối đe dọa ngày càng gia tăng Việc phát triển công nghệ bảo mật hiệu quả không chỉ bảo vệ ngân hàng mà còn tạo dựng lòng tin và sự yên tâm cho khách hàng trong các giao dịch.
1.2.4.4 Tỷ lệ giao dịch thông qua Ngân hàng điện tử so với tổng số giao dịch
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập vào ngày 01/4/1963 với tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện thí điểm cổ phần hóa Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 02/6/2008 sau khi hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa thông qua phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Vào ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Vietcombank, với hơn 50 năm xây dựng và phát triển, đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước Ngân hàng này không chỉ phát huy vai trò chủ lực trong lĩnh vực ngân hàng đối ngoại mà còn phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế nội địa Đồng thời, Vietcombank cũng tạo ra những ảnh hưởng đáng kể đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Hình 2.1: Logo và slogan của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank, với hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, tận dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa dịch vụ và phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) và các dịch vụ như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking không chỉ mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn mà còn góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, với hơn 14.000 cán bộ nhân viên và hơn 460 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện trong và ngoài nước Ngân hàng có trụ sở chính tại Hà Nội, 96 chi nhánh và 368 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 2 công ty con tại Việt Nam và 2 công ty con cùng 1 văn phòng đại diện ở nước ngoài Vietcombank cũng phát triển hệ thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và trên 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc, đồng thời kết nối với hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Với kinh nghiệm dày dạn và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Vietcombank tự hào là lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân nhờ khả năng nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại và tính hội nhập cao.
Vietcombank luôn tuân thủ các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, và liên tục được các tổ chức uy tín toàn cầu vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Đặc biệt, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam lọt vào Top danh sách này.
500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn của Tạp chí The Banker
Tập thể lãnh đạo và nhân viên Vietcombank đặt mục tiêu trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam vào năm 2020, đồng thời nằm trong top 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và tuân thủ các tiêu chuẩn quản trị quốc tế tốt nhất.
Biểu đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng Vietcombank
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank trong những năm gần đây
Vietcombank hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng số một tại Việt Nam và nằm trong top 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới, với quản trị theo các tiêu chuẩn quốc tế tốt nhất vào năm 2020 Đến hết năm 2016, ngân hàng đã hoàn thành gần như toàn bộ các chỉ tiêu kinh doanh và đạt nhiều thành tựu nổi bật trong việc xử lý nợ xấu.
Bảng 2.1: Các chỉ số tài chính cơ bản 2012 – 2016 của Vietcombank
Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
Tổng dư nợ TD/TTS 58,19% 58,49% 56,04% 57,41% 58,47% Thu nhập ngoài lãi thuần 4140 4725 5295 5749 6352 Tổng chi phí hoạt động -6013 -6244 -6849 - 8306 -9950 Đại hội đồng cổ đông Ban Kiếm soát
Kiểm soát nội bộ, Giám sát hoạt động Ủy ban Quản lí rủi ro, Ủy ban nhân sự… Hội đồng Quản trị
Tổng Giám đốc & Ban Điều hành
TW, ALCO,… Kiểm tra nội bộ
Khối ngân hàng bán buôn
Khối kinh doanh & quản lí vốn
Khối ngân hàng bán lẻ
Khối quản lí rủi ro
Khối tài chính kế toán
Các bộ phận hỗ trợ
HỆ THỐNG CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG TẠI HỘI SỞ CHÍNH VÀ MẠNG LƯỚI CÁC CHI NHÁNH
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng -3033 -3520 -4591 -6068 -6406
Lợi nhuận thuần trong kì 4397 4358 4567 5314 6831
Tỉ lệ dư nợ cho vay KH /Huy động vốn (LDR)
Hệ số an toàn vốn CAR 14,63% 13,13% 11,64% 11,04% 10,29%
Tỷ lệ chi trả cổ tức 12 12 10 10 8
Giá trị vốn hóa thị trường 60786 62107 85014 116994 127500
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank các năm từ 2012 đến 2016)
Huy động vốn trong năm 2015 đạt 500,799 tỷ đồng, tăng 18,3% so với năm 2014, vượt mức tăng trưởng bình quân toàn ngành (~14,4%) Sự tăng trưởng này diễn ra đồng đều ở cả khu vực cá nhân (22,1%) và tổ chức kinh tế, trong đó khối bán buôn tăng 7,0% và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tăng 46,1% Việc cân đối hài hòa nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn, cùng với việc đảm bảo thanh khoản bền vững, đã góp phần vào sự gia tăng của nguồn tiền gửi giá rẻ.
Cơ cấu vốn của Vietcombank hiện tại là 55% thể nhân, 35% bán buôn và 10% SME, phù hợp với chiến lược đẩy mạnh bán lẻ Ngân hàng đã chuyển dịch thành công trong việc thu hút vốn giá tẻ, với huy động vốn không kỳ hạn tăng 25,5% so với năm 2014, chiếm 29,2% tổng vốn huy động.
2.1.2.2 Về hoạt động tín dụng:
Tín dụng đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng trưởng cao hơn so với toàn hệ thống Năm 2016, tỷ lệ tổng dư nợ tín dụng trên tổng tài sản đạt 58,47% Đặc biệt, tín dụng ở lĩnh vực bán buôn tăng 15,2%, trong khi tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tăng 24,8%, và tăng mạnh ở khối cá nhân với mức tăng 48,1%.
Chất lượng tín dụng được chú trọng, các hệ số an toàn được đảm bảo Tính đến hết năm
2015, dư nợ nhóm 2 là 9345 tỉ đông, giảm 9885 tỉ đồng so với năm 2014 (giảm ~51,4%)
Tỷ lệ nợ nhóm 2 là 2,31% goảm 3,6 điểm so với năm 2014; dư nợ xấu năm 2015 là 7138 tỷ đồng, giảm 3,6% so với năm 2014
Hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) của Vietcombank duy trì trong khoảng 10% đến 11%, vượt mức tối thiểu 9% yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước Tỷ lệ quỹ dự phòng rủi ro trên nợ xấu đạt khoảng 121%, cho thấy sự ổn định tài chính Đặc biệt, vào năm 2016, Vietcombank trở thành ngân hàng thương mại đầu tiên hoàn thành việc xử lý nợ tại VAMC, chỉ sau hai năm thực hiện kế hoạch, sớm hơn ba năm so với lộ trình 2020 mà Quốc hội và Chính phủ đề ra.
2.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ
Các hoạt động dịch vụ tăng trưởng tốt, đạt hầu hết các chỉ tiêu kế hoạch Có thể kể đến một số hoạt động dịch vụ nổi bật:
Doanh số thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại năm 2015 đạt 45,98 tỉ USD, tăng 10,4% so với năm 2014, với thị phần đạt 15,9% Thu nhập từ hoạt động tài trợ thương mại tăng trưởng tích cực nhờ vào việc đa dạng hóa sản phẩm, vượt 12% kế hoạch đề ra.
Hoạt động thẻ vẫn duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường, với thẻ quốc tế tăng 23,1%, chiếm 45% thị phần, trong khi thẻ nội địa tăng 56,0%, chiếm 37% thị phần Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế đều vượt kế hoạch năm 2015, đạt lần lượt 176%, 179,8% và 110,2%.
Dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking có mức tăng trưởng khá, đạt tương ứng 116,7%, 128,2% và 101,2% kế hoạch vào năm 2015
2.1.2.4 Triển vọng kinh doanh trong năm tới
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK
Vietcombank đã tiên phong trong việc phát triển công nghệ thông tin tại Việt Nam từ đầu năm 2009 bằng việc triển khai hệ thống ngân hàng điện tử, bao gồm Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) và dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn SMS Banking (VCB-SMS B@nking) Sau gần tám năm, ngân hàng đã mở rộng nhiều dịch vụ mới như Phone Banking (VCB-Phone B@nking), Mobile Banking (VCB-Mobile B@nking) và Mobile BankPlus, cùng với nhiều tính năng tiện ích từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng cá nhân và tổ chức.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán và truy vấn thông tin trực tuyến Vietcombank đã liên tục cải tiến và mở rộng các tính năng, tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với tầm nhìn chiến lược, ngân hàng cam kết thay đổi quy trình và điều kiện dịch vụ để phù hợp với xu thế phát triển chung, từ đó mang lại giá trị thiết thực và sự gắn kết lâu dài với khách hàng và đối tác.
Hiện nay, Vietcombank cung cấp một chuỗi các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu như sau:
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động
- Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (tổng đài 1900 545413)
- Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Money
- Dịch vụ thanh toán phí du lịch trực tuyến
- Dịch vụ nạp tiền điện thoại VCB-eTopup
- Một số dịch vụ khác
2.2.2 Các dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng Vietcombank đang cung cấp
2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet - VCB-iB@nking
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (VCB-iB@nking) của Vietcombank được thiết kế để mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Chỉ cần một máy tính có kết nối Internet và mã truy cập từ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch an toàn và bảo mật.
Các cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank và đã đăng ký dịch vụ VCB-iB@nking có thể tận hưởng nhiều tính năng sản phẩm tiện ích.
Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
- Thanh toán: Đối với khách hàng cá nhân Đối với khách hàng doanh nghiệp
- Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống
Vietcombank với hạn mức tối đa 300.000.000
VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch trong ngày
Chuyển tiền qua Vietcombank cho các đơn vị tài chính như công ty tài chính, bảo hiểm, và chứng khoán giúp thanh toán lãi, gốc vay, đầu tư chứng khoán, phí bảo hiểm và các dịch vụ khác Hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch trong ngày.
Thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ với các đối tác của Vietcombank, bao gồm công ty viễn thông, du lịch và hãng hàng không, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không bị giới hạn về số tiền thanh toán cũng như số lần giao dịch trong ngày.
- Tiết kiệm trực tuyến: (i) Mở tài khoản tiết kiệm;
(ii) Tất toán tài khoản; (iii) Nộp thêm vào ngày đến hạn; (iv) Rút một phần vào ngày đến hạn
Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do NHNT VN quy định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:
- Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank
- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của Vietcombank
- Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam
- Thanh toán bảng kê (thanh toán lương, chi phí với các đơn vị cung ứng, )
- Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:
Thông qua dịch vụ VCB-iB@nking, người dùng có thể dễ dàng đăng ký hoặc thay đổi các dịch vụ điện tử của Vietcombank như VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, dịch vụ thẻ, và nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email Để đăng ký, khách hàng chỉ cần đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietcombank trên toàn quốc.
Hình 2.2: bản đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking
Vietcombank hiện có nền tảng Internet Banking mạnh mẽ, cung cấp đầy đủ dịch vụ thiết yếu cho khách hàng Đặc biệt, khách hàng có thể dễ dàng đăng ký và quản lý các dịch vụ điện tử như VCB SMS Banking, VCB Phone Banking và VCB Mobile Banking Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra rủi ro về an ninh, khi có khả năng bị Hacker lợi dụng cho mục đích xấu.
2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động – Mobile Banking
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi Dịch vụ này phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ VCB-SMS B@nking của Vietcombank phục vụ cho cá nhân và tổ chức, cho phép người dùng là chủ thuê bao di động trên các hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerry OS, hoặc các điện thoại hỗ trợ Java truy cập ngân hàng một cách tiện lợi.
Người dùng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh chóng, an toàn và tiện lợi ngay trên điện thoại bằng cách đăng ký các dịch vụ của VCB.
Dịch vụ VCB-Mobile Banking là giải pháp tiện ích dành cho các chủ thuê bao di động đã sử dụng dịch vụ SMS Banking của Vietcombank và đã đăng ký tham gia.
Dịch vụ VCB Mobile BankPlus được thiết kế dành riêng cho các thuê bao di động Viettel, những người đã sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking tại Vietcombank và đã đăng ký sử dụng dịch vụ này Tính năng của dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, giúp quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Tra cứu thông tin về số dư tài khoản
Tra cứu lịch sử 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch
- Chuyển tiền trong hệ thống
- Thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của điện thoại di động nhà mạng
Viettel, Mobile phone, Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn SST
- Thanh toán cước ADSL của Viettel và
- Nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước của Viettel, Vinaphone,
- Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank
- Chuyển tiền sang ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam (danh sách các ngân hàng được cập nhật theo từng thời kỳ)
- Thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau của Viettel: D-com, ADSL, Homephone, PSTN
- Nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước của Viettel d, Đăng ký sử dụng dịch vụ
Khách hàng có nhu cầu đăng kí có thể đăng ký tại:
- Tại các điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc
- Trên website dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank
- Đối với dịch vụ Mobile BankPlus: Khách hàng có thể đăng ký tại các Quầy giao dịch(cửa hàng, đại lý) của Viettel trên toàn quốc
Dịch vụ Mobile banking đang trở thành một xu hướng tiềm năng trong cuộc cách mạng Công nghệ 4.0, và Ngân hàng Vietcombank đang tích cực nghiên cứu và phát triển để mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Đặc biệt, sản phẩm Bankplus được hình thành từ sự hợp tác giữa Vietcombank và tập đoàn viễn thông Viettel, giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới thông qua việc đăng ký dịch vụ với sim Viettel Tuy nhiên, sự phụ thuộc vào Viettel về số lượng khách hàng và hạ tầng kỹ thuật là một điểm yếu cần khắc phục Trong tương lai, Vietcombank nên mở rộng hợp tác với các đối tác viễn thông khác để đa dạng hóa dịch vụ.
2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động – VCB-SMS B@nking
Dịch vụ VCB – SMS B@nking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động 24/7 Khách hàng chỉ cần nhắn tin theo cú pháp quy định đến tổng đài 6167 để sử dụng dịch vụ.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020
3.1.1 Chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với hơn 50 năm kinh nghiệm, khẳng định vị thế tiên phong và thương hiệu uy tín cả trong nước và quốc tế Để thực hiện chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vietcombank đã tiến hành tái cấu trúc, tập trung nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị phần, xử lý nợ xấu và cải thiện năng lực tài chính thông qua việc áp dụng các dự án chuyển đổi và mô hình quản trị hiện đại.
Vietcombank xác định mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại số 1 tại Việt Nam và nằm trong top 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới vào năm 2020, với quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế Để hiện thực hóa tầm nhìn này, Vietcombank triển khai các chương trình hành động cụ thể, tích cực hội nhập và đóng góp cho cộng đồng tài chính khu vực Lộ trình phát triển của Vietcombank chia thành hai giai đoạn: Giai đoạn 1 (2011-2015) tập trung duy trì và phát triển mô hình công ty mẹ-con, và Giai đoạn 2 (2016-2020) nhằm hoàn thiện các điều kiện để trở thành tập đoàn ngân hàng - tài chính đa năng.
+ Tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh lõi của Vietcombank là hoạt động ngân hàng thương mại
An toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu, với định hướng “Hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng” là tôn chỉ xuyên suốt.
+ Phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế
+ Phát triển và mở rộng quy mô hoạt động thông qua Mua bán sáp nhập và Hợp nhất
Về định hướng kinh doanh:
Tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường trong nước, đồng thời phát triển ra thị trường quốc tế Hoạt động ngân hàng thương mại sẽ là cốt lõi trong lĩnh vực kinh doanh, với việc củng cố phát triển bán buôn và thúc đẩy bán lẻ, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững.
Vietcombank duy trì vị trí hàng đầu trong các lĩnh vực quan trọng như thẻ, ngân hàng điện tử, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn và ngân hàng bán buôn.
+ Mở rộng và từng bước phát triển các mảng nghiệp vụ ngân hàng đầu tư một cách phù hợp
+ Phát triển dịch vụ ngân hàng tích hợp công nghệ cao để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet và điện thoại di động tại Việt Nam đang gia tăng nhanh chóng, và Vietcombank đang nỗ lực cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường này Ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đánh giá cao về tiềm năng phát triển lớn, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế đang tiến bộ và nhu cầu của người dân ngày càng tăng cao.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB đến năm 2020
Bước vào năm 2016, Vietcombank nhận thức rõ những thách thức trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng đang chú trọng đầu tư vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này đã trở thành một ưu tiên hàng đầu Do đó, trong giai đoạn 2 của tầm nhìn đến năm 2020, Vietcombank sẽ tập trung vào việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh.
Để nâng cao hiệu quả hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, cần tập trung nguồn lực vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng nhân sự mới với chất lượng cao Việc thay đổi nhận thức của cán bộ nhân viên về vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong chiến lược phát triển ngân hàng là cần thiết, nhằm rút ngắn khoảng cách phát triển với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
Để hoàn thiện các dịch vụ, cần mở rộng hợp tác với các đối tác mới, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ và tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực và quốc tế Đồng thời, cần tận dụng sự hỗ trợ đa dạng về tài chính, kỹ thuật và kinh nghiệm từ các nước và tổ chức quốc tế, nhằm từng bước nâng cao ứng dụng công nghệ tại Việt Nam.
Kết hợp nền tảng công nghệ tiên tiến, đảm bảo an toàn và bảo mật, giúp giảm thiểu độ trễ, đồng thời hướng tới tự động hóa, phù hợp với xu thế phát triển của ngân hàng hiện đại.
Đẩy mạnh truyền thông để nâng cao tính chủ động trong việc bán kèm và bán chéo các sản phẩm ngân hàng điện tử là rất quan trọng Cán bộ bán hàng cần tiếp tục xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mại đa dạng nhằm thu hút khách hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
Bài nghiên cứu phân tích và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank và các ngân hàng thương mại khác Mục tiêu là thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo sự tăng trưởng hiệu quả và ổn định trong tương lai.
3.2.1 Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ đi kèm phòng ngừa rủi ro
Hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò quyết định trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần thường xuyên nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đồng thời nghiên cứu và áp dụng các công nghệ, dịch vụ mới Việc phát triển dịch vụ mới cần phải phù hợp với khả năng của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng Đầu tư vào công nghệ trong thời gian tới là rất quan trọng, nhưng cần đảm bảo tính hiệu quả của các khoản đầu tư Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank cần có những chiến lược đầu tư hợp lý và hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu phát triển, cần tiếp tục xây dựng và củng cố hệ thống công nghệ hiện đại Việc nâng cấp hệ thống trang thiết bị phải đảm bảo tính đồng bộ, tương thích và có tốc độ xử lý cao, đồng thời có khả năng chuyển đổi linh hoạt cho các giai đoạn phát triển tiếp theo.
Vietcombank hiện đang sử dụng phần mềm ứng dụng mua trọn gói từ bên ngoài, giúp ngân hàng học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế Tuy nhiên, một số phần mềm này không hoàn toàn phù hợp với điều kiện thực tế của Việt Nam và chi phí tương đối cao Để khắc phục, Vietcombank có thể hợp tác với các nhà cung cấp phần mềm nước ngoài để phát triển những sản phẩm phù hợp hơn, giảm chi phí và tăng tính thực tiễn Một ví dụ tiêu biểu cho xu hướng này là phần mềm Mobile Banking 3.0 của Vietcombank.
Khi đầu tư vào phát triển công nghệ, ngân hàng cần thiết lập hệ thống dự phòng và trung tâm tin học để xử lý các tình huống khẩn cấp Đồng thời, cần áp dụng các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh luôn diễn ra an toàn Công nghệ ngân hàng phải luôn sẵn sàng, vì không thể ngừng giao dịch của khách hàng để thực hiện kiểm tra hay nâng cấp.
Đặc biệt chú trọng đến an toàn bảo mật thông tin và an ninh mạng là điều cần thiết để bảo vệ ngân hàng khỏi tác hại của virus và hacker Thiệt hại không chỉ dừng lại ở khía cạnh vật chất mà còn ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Do đó, bộ phận tin học cần liên tục cập nhật công nghệ thông tin toàn cầu, sử dụng tường lửa, chương trình chống xâm nhập, và đảm bảo hệ thống sao lưu dữ liệu hoạt động độc lập và liên tục.
3.2.2 Đa dạng hóa tính năng và các dịch vụ Ngân hàng điện tử Để có thể giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm năng cũng như có thể cạnh tranh với các dịch vụ của các ngân hàng khác, trước hết Vietcombank cần phải hoàn thiện và nâng cao dịch vụ cùa các sản phẩm sẵn có, tạo thêm cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đi sâu phục vụ cho những nhu câu thường ngày của người dân; đông thời phát triên thêm sản phẩm mơi, khong chi tạo lợi thê cạnh tranh cho ngân hàng mà còn tối đa hóa sự tiết kiệm của khách hàng về thời gian và chi phí Đây chính là yếu tố chiều sâu về việc phát triển dịch vụ, dù ngân hàng có số lượng khách hàng mới tăng theo các năm nhưng số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ không thay đổi thậm chí có dấu hiệu sụt giảm thì đó là biểu hiện của sự phát triển không bền vững Để tránh tình trạng này, Ngân hàng cần đi sâu vào từng sản phẩm trong dịch vụ Ngân hàng điện tử để có những giải pháp cụ thể và rõ ràng
Ngân hàng cần nâng cao tiện ích của dịch vụ VCB-iB@nking bằng cách mở rộng các tính năng mới, không chỉ dừng lại ở những chức năng cơ bản như truy vấn thông tin, số dư hay chuyển khoản Cụ thể, việc gia tăng đối tác liên kết để thanh toán hóa đơn và cước phí hàng tháng sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Hơn nữa, ngân hàng nên cải thiện quy trình mở lại dịch vụ hoặc cấp lại mật khẩu trực tuyến, giúp khách hàng không phải đến quầy giao dịch Cuối cùng, việc kết hợp với fintech và ví thông minh sẽ nâng cao giá trị của sản phẩm và dịch vụ, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
Vietcombank cần nâng cao tiện ích của dịch vụ VCB-SMS Banking bằng cách không chỉ phát triển tính năng chuyển khoản trên điện thoại di động mà còn nghiên cứu và triển khai thêm các chức năng truy vấn thông tin như kiểm tra số dư sổ tiết kiệm, tìm kiếm địa điểm chi nhánh và phòng giao dịch.
Vietcombank đang tăng cường các tiện ích của dịch vụ VCB-Mobile B@nking nhằm đa dạng hóa dịch vụ và tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Để đạt được điều này, hệ thống Mobile Banking của các ngân hàng thương mại cần được kết nối lẫn nhau, đồng thời Vietcombank cần chủ động hợp tác với các công ty thanh toán trực tuyến và các đại lý chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking Đặc biệt, việc liên kết chặt chẽ với các công ty viễn thông là rất quan trọng Mobile Banking không chỉ là một chiến lược dài hạn mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố công nghệ, do đó Vietcombank cần nhanh chóng bổ sung các tiện ích mới vào phần mềm ngân hàng để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ.
Ngân hàng nên nghiên cứu và phát triển thêm các sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ tiện ích hơn, không chỉ giới hạn ở gửi tiết kiệm Cần chú trọng đến việc hoàn thiện hồ sơ vay qua Ngân hàng điện tử, đồng thời mở rộng các dịch vụ quản lý quỹ và cho thuê tài chính để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố cạnh tranh quan trọng, mang lại lợi thế cho các ngân hàng trong cuộc đua Ngân hàng điện tử.
Từ năm 2014 đến 2016, Vietcombank đã nỗ lực cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cần tăng cường tính linh hoạt và uyển chuyển trong việc xây dựng chính sách và xử lý tình huống cụ thể để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà không làm tổn hại đến hình ảnh của ngân hàng Điều này đòi hỏi ngân hàng không chỉ chú trọng vào chất lượng kỹ thuật công nghệ mà còn phải nâng cao khả năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Vietcombank cần xây dựng và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng một cách khoa học và bài bản, nhằm dự đoán hành vi khách hàng và ứng phó kịp thời với những khách hàng có khả năng chấm dứt giao dịch Việc theo dõi ý định sử dụng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giới thiệu và tư vấn dịch vụ nhanh chóng, dễ hiểu và phù hợp với nhu cầu khách hàng Để thực hiện chính sách hiệu quả, VCB cần phân loại khách hàng và đặt mình vào vị trí của họ, từ đó hiểu rõ hơn yêu cầu và suy nghĩ của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng nên áp dụng các chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, như tăng lãi suất hoặc tặng quà hấp dẫn, kết hợp với các chương trình khuyến mãi để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Hai là, củng cố và hoàn thiện các kênh giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:
Hiện nay, khi khách hàng gặp vấn đề gì thường gọi đến số hotline của VCB là
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Vietcombank cần tổ chức một bộ phận chuyên trách tiếp nhận và xử lý khiếu nại qua email và điện thoại một cách kịp thời Nhân viên cần lắng nghe, thông cảm và giải quyết vấn đề một cách bình tĩnh, đồng thời thể hiện sự xin lỗi đúng lúc khi khách hàng phản ứng Việc trao đổi thông tin hai chiều không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm mà còn tạo điều kiện cho nhân viên đưa ra ý kiến cải tiến sản phẩm dịch vụ, giảm bớt thủ tục không cần thiết trong giao dịch.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Phát triển hệ thống Ngân hàng điện tử hiện đại với nhiều sản phẩm và dịch vụ tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng là một thách thức lớn Để Ngân hàng điện tử thực sự đi sâu vào đời sống và phát huy ưu điểm, bên cạnh nỗ lực của Vietcombank, cần có sự quan tâm và tạo điều kiện từ phía chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cùng các cơ quan, ban, ngành liên quan.
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
- Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lí
Chính phủ cần hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách xây dựng khung pháp lý đồng bộ và hoàn chỉnh, tôn trọng tính độc lập và phát huy thế mạnh của từng ngân hàng Hệ thống pháp luật đồng bộ sẽ giúp dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả hơn Để phát triển thanh toán điện tử, cần có quy định cho phép truyền tải dữ liệu điện tử không cần chứng từ, thay thế các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ Luật giao dịch điện tử sẽ tạo nền tảng pháp lý cho dữ liệu điện tử, mở ra cơ hội cho việc phi vật chất hóa giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai.
Chế độ hạch toán kế toán cần được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời không cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này bao gồm việc cho phép sử dụng chữ ký điện tử, chứng từ điện tử và bổ sung hướng dẫn hạch toán cho các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, cần có quy định rõ ràng về công khai và minh bạch thông tin trên thị trường Chính phủ cần thiết lập các quy định liên quan đến tội phạm tài chính và khung hình phạt để xử lý vi phạm, đồng thời xây dựng cơ sở pháp lý cho việc giải quyết tranh chấp và rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính
Nhà nước cần thúc đẩy nhanh quá trình cổ phần hóa các ngân hàng thương mại Nhà nước và đổi mới cơ chế đại diện chủ sở hữu thông qua tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn nhà nước, đồng thời tách bạch quyền quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp Chính phủ cũng nên hỗ trợ các ngân hàng trong việc áp dụng các công cụ quản trị ngân hàng điện tử để quản lý hiệu quả tài sản và nợ Đặc biệt, trong việc xử lý nợ tồn đọng, có thể xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp các ngân hàng giải quyết vấn đề này hoặc hỗ trợ thực hiện chứng khoán hóa các khoản nợ, từ đó nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.
Phát triển công nghệ thông tin và thương mại điện tử là yếu tố quan trọng để tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việc đẩy mạnh thương mại điện tử và khuyến khích các nhà đầu tư, tổ chức tài chính tham gia đầu tư kinh doanh trên internet sẽ tạo ra nhu cầu thanh toán và giao dịch, từ đó hình thành lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử trong tương lai.
Nhà nước cần xây dựng chính sách phát triển công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này bao gồm việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, tin học hóa các tổ chức dịch vụ, và nâng cao tốc độ đường truyền Internet Bên cạnh đó, cần giảm thiểu cước phí để mọi người dân có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ trực tuyến trong sinh hoạt hàng ngày và công việc kinh doanh.
Trong bối cảnh cuộc cách mạng Khoa học Công nghệ 4.0 đang bùng nổ, Chính phủ đang thúc đẩy các dự án Start Up, đặc biệt là những dự án công nghệ cao và ý tưởng đột phá trong lĩnh vực công nghệ thông tin Đây là cơ hội để ngành ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng điện tử, phát triển mạnh mẽ, tập trung vào việc cải tiến công nghệ thông tin truyền thông, hiện đại hóa ngân hàng và ưu tiên ngân sách cho các dự án công nghệ thông tin.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
- Đưa ra các định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng các chính sách và hướng dẫn cụ thể để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Theo quyết định số 2113/QĐ-NHNN ngày 28/10/2016, kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin giai đoạn 2016 – 2020 đã nêu rõ các định hướng liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Điều này tạo động lực cho các ngân hàng triển khai dịch vụ, mang lại nhiều lợi ích và nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
- Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Nhận thức của người dân về dịch vụ Ngân hàng điện tử đã có sự cải thiện, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là ở các doanh nghiệp và hộ kinh doanh vừa và nhỏ, khi mà nhiều người vẫn ưa chuộng thanh toán bằng tiền mặt Để khắc phục tình trạng này, Ngân hàng Nhà nước cần triển khai các biện pháp hỗ trợ cho ngân hàng, phối hợp với các Bộ, Ngành liên quan để tổ chức hội thảo, diễn đàn nhằm nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp Khi khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, hiểu rõ hơn về dịch vụ Ngân hàng điện tử, họ sẽ nhận ra những lợi ích mà dịch vụ này mang lại và sẵn sàng tham gia sử dụng.
- Tăng cường phối hợp với các tổ chức, Bộ, Ban, Ngành liên quan
Phối hợp với các Bộ, Ban, Ngành và địa phương để triển khai hiệu quả đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Đẩy mạnh công tác giám sát nhằm đảm bảo an toàn và thông suốt cho hệ thống mạng Internet và mạng viễn thông trong giao dịch điện tử Hợp tác với các cơ quan chức năng để phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa và xử lý tội phạm công nghệ cao, từ đó nâng cao sự an toàn cho hệ thống.
Chương này trình bày triển vọng và định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bài viết nhấn mạnh rằng nỗ lực của các NHTM là cần thiết nhưng chưa đủ, mà còn cần sự hỗ trợ, quan tâm và đầu tư từ Nhà nước Trên cơ sở đó, các kiến nghị sẽ được đưa ra với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các Bộ, Ban, Ngành liên quan để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, trong khi Việt Nam chỉ mới bắt đầu từ đầu thế kỷ XXI Việc áp dụng những kinh nghiệm quốc tế vào xây dựng chiến lược và mô hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là cần thiết và đúng đắn Ngân hàng điện tử hiện nay không chỉ là xu hướng mà còn là một "vũ khí" cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng trong thời đại số và thế giới phẳng.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển Ngân hàng điện tử, biến nó thành kênh thanh toán phổ biến và mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, Vietcombank vẫn gặp phải một số hạn chế trong hoạt động ngân hàng điện tử, chưa đạt được kết quả như mong đợi Điều này nhấn mạnh sự cần thiết phải có chiến lược phát triển đúng đắn, mở rộng quy mô nhưng vẫn đảm bảo an toàn và bền vững, nhằm đưa ngân hàng điện tử vào đời sống một cách hiệu quả.
Trên cơ sở vận dụng tông hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học, bài khóa luận đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau:
Chương I làm rõ bản chất dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ này Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhấn mạnh, đồng thời phân tích nội dung liên quan đến sự phát triển của nó Bên cạnh đó, bài viết cũng đề cập đến kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho Việt Nam.