Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngthương mại cổ phần á châu,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU Họ tên sinh viên : NGUYỄN PHÚC LÂM Lớp : K15 - NHTMA Khóa : 2012 - 2016 Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 05/2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN Á CHÂU Giảng viên hướng dẫn: Th.S ĐẶNG THẾ TÙNG Họ tên sinh viên : NGUYỄN PHÚC LÂM Lớp : K15 - NHTMA Khóa : 2012 - 2016 Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 05/2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận nghiên cứu độc lập tơi, có hỗ trợ từ ThS Đặng Thế Tùng Số liệu nêu khóa luận trung thực, phân tích đánh giá tơi chưa cơng bố cho cơng trình Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết khóa luận Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2016 Người cam đoan Nguyễn Phúc Lâm LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long – PGD Quán Sứ, đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em vào thực tập nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giảng dạy qua bốn năm học quý thầy cô trường Học viện Ngân hàng, đặc biệt thầy cô Khoa Ngân hàng Em xin cảm ơn thầy Đặng Thế Tùng trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập, thời gian có hạn, bên cạnh kiến thức em cịn hạn chế, nên nội dung khóa luận trình bày khơng thể tránh khỏi sai sót Do đó, để khóa luận hồn chỉnh hơn, em kính mong nhận ý kiến đóng góp chân tình thầy Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, anh chị NHTMCP Á Châu dồi sức khỏe, thành đạt hạnh phúc Kính chúc NHTMCP Á Châu ngày lớn mạnh phát triển bền vững Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 18 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Phúc Lâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên văn NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước HĐQT Hội đồng quản trị KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ TSBĐ Tài sản bảo đảm CNTT Công nghệ thông tin XNK Xuất nhập VIP Very important person TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh HSC Hội sở KT – CN Kĩ thuật – Công nghệ SLKH Số lượng khánh hàng SXKD Sản xuất kinh doanh DVNH Dịch vụ ngân hàng HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế DPRR Dự phòng rủi ro BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam NHTMCP Ngân hang thương mại cổ phần ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn từ dân cư TCKT ACB (2013 – 2015) 26 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng ACB (2013-2015) 28 Bảng 2.3: Tổng tài sản ACB (2013-2015) 29 Bảng 2.4: Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động ACB giai đoạn 20132015 30 Bảng 2.5: Chỉ số tăng trưởng trung bình ngành ngân hàng giai đoạn 2013-2015 31 Bảng 2.6: Tiền gửi đối tượng khách hàng ACB 2013-2015 37 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng ACB (2013-2015) 38 Bảng 2.8: Thị phần doanh số phát hành thẻ ACB 2013-2015 39 Bảng 2.9: Doanh thu hoạt động toán ACB giai đoạn 2013-2015 41 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng doanh thu dịch vụ SMSbanking ACB 42 Bảng 2.11: Doanh số chi trả kiều hối ACB (2013 – 2015) 43 Bảng 2.12: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch ACB (2013-2015) .44 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng sản phẩm huy động vốn số NHTM tiêu biểu năm 2015 .32 Biểu đồ 2.2: Sự gia tăng cung ứng sản phẩm huy động vốn ACB giai đoạn 2013 – 2015 33 Biểu đồ 2.3: Số lượng sản phẩm tín dụng chương trình hỗ trợ số NHTM năm 2015 34 Biểu đồ 2.4: Số lượng sản phẩm toán sản phẩm khác số NHTM năm 2015 .35 Biểu đồ 2.5: Thị phần vốn huy động cá nhân NHTM giai đoạn 2013 -2015 36 Biểu đồ 2.6:Tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng ACB 40 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu chi nhánh PGD ACB lãnh thổ Việt Nam năm 201544 Biểu đồ 2.8: Số lượng điểm giao dịch NHTM năm 2015 44 Biểu đồ 2.9: Thị phần POS ACB giai đoạn 2013-2015 45 Biểu đồ 2.10: Số lượng máy ATM NHTM Hà Nội TP.HCM năm 2015 46 MỤC LỤC CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3.Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ NHBL 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Những tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL .15 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 18 1.3.1 Ngân hàng Citibank 18 1.3.2 Ngân hàng Bank of New York 20 1.3.3 Ngân hàng DBS Group Holdings 20 1.3.4 Kinh nghiệm cho NHTMVN phát triển dịch vụ NHBL 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 24 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP Á CHÂU 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Tầm nhìn chiến lược phát triển 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2013-2015 32 2.2.1 Tiêu chí định lượng 32 2.2.2 Tiêu chí định tính 47 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2013-2015 49 2.3.1 Kết đạt .49 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân hạn chế 50 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 54 3.1.1 Định hướng hoạt động chung NHTMCP Á Châu 54 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ NHTMCP Á Châu 55 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 57 3.2.1 Nhóm giải pháp sách, quy trình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 3.2.2 Nhóm giải pháp cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 58 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển thị trường phương pháp bán sản phẩm 61 3.2.4 Phát triển nguồn vốn 63 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 3.2.6 Phát triển công nghệ ngân hàng 65 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 66 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 66 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngay từ vài năm trước, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đại phận ngân hàng thương mại Việt Nam xác định trọng tâm chiến lược phát triển Điều với ngân hàng lớn, thuộc sở hữu nhà nước mạnh nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp dự án Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) giới, NHBL tồn cầu đóng vai trị chủ đạo danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng tạp chí The Banker vào năm 2015 Việt Nam thị trường có tiềm cao nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, đó, ACB biết đến ngân hàng đầu, tiên phong thực chủ trương lớn phủ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên giai đoạn gần doanh số bán lẻ ACB tăng ổn định vị dẫn đầu vào Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) mà nhà nước nắm quyền chi phối Vietcombank, Vietinbank…Do đó, việc tìm hiểu thực trạng tồn đọng ACB trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết để đưa ACB trở lại vị dẫn đầu khối NHTMCP bán lẻ tốt Việt Nam Xuất phát từ thực tiễn nói em định chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Á Châu” để nghiên cứu kĩ lưỡng vấn đề tồn đọng NHTMCP Á Châu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đưa giải pháp phát triển phù hợp cho ACB Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 61 để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng gửi tiền có nguồn vốn ổn định để kinh doanh Một số hình thức huy động vốn mang tính khả thi tương lai gần mà ACB nên áp dụng là: - Hình thức gửi nhiều lần rút lần: Hình thức áp dụng khách hàng có thu nhập thường xuyên sử dụng tiền lần Ngân hàng phải đưa mức lãi suất phù hợp với thời hạn kể từ khách hàng gửi tiền đến kỳ hạn tốn Hình thức phù hợp với số đơng dân chúng Việt Nam có nhu cầu gom góp phần thu nhập hàng tháng để dành, tạo khoản vốn lớn cho mục tiêu mua sắm, tiêu dùng tương lai -Hình thức gửi lần rút nhiều lần: Hình thức huy động có tính kế hoạch cao, áp dụng khách hàng chủ dự án đầu tư hay ngân hàng quản lý tài thay khách hàng Chủ đầu tư cơng trình đầu tư vốn lớn gửi tiền vào tài khoản gửi lần rút nhiều lần vào tiến độ thi công đế rút tiền phục vụ cho việc chi tiêu giai đoạn  Dịch vụ tài sản có Hiện tại, ACB yếu lĩnh vực cho vay tiêu dùng, sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu ACB chủ yếu nhà xe lẽ sản phẩm dễ phát mại Tuy nhiên, tương lai kinh tế hồi phục thu nhập người dân tăng nhu cầu mua sắm tất yếu Do đó, ACB nên tạo lập sản phẩm cho vay tiêu dùng tín dụng trả dần, việc phối hợp với sở bán hàng có uy tín Trần Anh, Pico, Big C… để có danh sách khách hàng muốn mua hàng chưa có đủ tiền từ ACB tài trợ cho họ phần tiền thiếu Các khoản tín dụng trả góp thường có quy mô khoảng 50 triệu nên rủi ro thấp với số lượng khách hàng có nhu cầu lớn ACB có khoản lãi cao ổn định 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển thị trường và phương pháp bán sản phẩm Một nhân tố quan trọng hàng đầu chiến lược bán hàng xác định xác thị trường bán hàng phương pháp bán hàng phù hợp, ACB nên có định hướng sau: 62 - Về thị trường: Đối với dịch vụ NHBL, thị trường tiềm xác định khối doanh nghiệp nhỏ vừa chiếm đến 80% số doanh nghiệp Việt Nam Ngoài ra, khách hàng cá nhân thị trường to lớn lâu dài dịch vụ NHBL, 69% dân số Việt Nam độ tuổi lao động từ 15-60 tuổi nên nhạy bén với khoa học kĩ thuật nên nhanh tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ… - Về kênh phân phối sản phẩm: Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng việc chiếm lĩnh thị phần nâng cao khả cạnh tranh thời gian tới ACB cần có định hướng phát triển kênh phân phối sau: + Tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối truyền thống hệ thống 128 chi nhánh 350 phòng giao dịch nước ACB + Tích cực đầu tư phát triển loại hình kênh phân phối qua ATM, máy POS đặc biệt ngân hàng điện tử Hiện tại, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử kênh phân phối phát triển vơ mạnh mẽ đóng vai trị vơ quan trọng việc đẩy mạnh cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng cho khách hàng Do khóa luận xin đưa số biện pháp phát triển sản phẩm kênh phân phối ngân hàng điện tử nhằm nâng cao khả cung ứng kênh phân phối này: -Về dịch vụ Phone Banking:Hiện ACB có dịch vụ mảng này, sản phẩm gồm: truy vấn thông tin tài khoản, hỏi tin lãi suất, hỏi lịch sử giao dịch…Trong thời gian tới để phát triển mảng dịch vụ ACB cần nâng cao tiện ích sản phẩm, mở rộng cung ứng cịch vụ đầu tư thêm máy móc thiết bị, phần mềm khách hàng dễ sử dụng dịch vụ mà tính bảo mật thơng tin cao -Internet Banking: Hiện số lượng thuê bao Internet Việt Nam khoảng 46,2 triệu thuê bao chiếm 52% dân sô Việt Nam tốc độ tăng trưởng thuê bao đạt từ 8-10%/năm Do đó, điều kiện tố đển phát triển mạnh mảng dịch vụ Internet banking, để phát triển mạnh dịch vụ internet banking, ACB cần phát triển mạnh mẽ hình thức quảng bá sản phẩm, đổi nâng cấp hệ thống 63 CNTT, xây dựng hệ thống phần mềm dễ sử dụng đặc biệt nâng cao khả bảo mật thông tin cho khách hàng -Mobile banking: Mạng điện thoại di động trở nên vô phổ biến với người dân Việt Nam với 120 triệu th bao Thơng qua mạng di động khách hàng dễ dàng truy cập internet thông qua 3G, mạng LAN Wifi từ dễ dàng thực giao dịch ngân hàng điện tử Đây điều kiện tốt để ACB khai thác phát triển mảng dịch vụ Mobile banking Thực tế ACB có cưng cấp số dịch vụ SMS banking, Mobile banking Plus… nhiên phân tích phần thực trạng thu phí cacs dịch vụ thấp số lượng khách hàng Trong thời gian tới ACB cần tiếp tục quảng bá nhiều cho dịch vụ để khách hàng biết đến, bổ sung thêm tiện ích cho dịch vụ Mobile banking có sẵn để giữ chân khách hàng cũ đặc biệt cần có chiến lược hợp tác với nhà mạng di động để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều 3.2.4 Phát triển nguồn vốn Hiện ACB có 9.377 tỷ đồng tương đương 0,42 tỷ USD xếp thứ 10 số NHTM Việt Nam vốn tự có Tuy nhiên lượng vốn nhỏ với số NHTM khác Viecombank (26.650 tỷ), Vietinbank (37.237 tỷ)…Hơn so với NHTM khác khu vực ICB Trung Quốc (20 tỷ USD), Krungbank Thái Lan (5,8 tỷ USD) số vốn tự có ACB lại bé nhỏ Chính bổ sung vốn tự có ln điều cấp thiết với ACB để cạnh tranh nhiều với NHTM lớn khác nước NHTM nước bối cảnh HNKTQT ngày sâu rộng Hơn nữa, tăng cường vốn tự có yêu cầu cần thiết để đáp ứng quy định NHNN an toàn vốn tối thiểu với tăng vốn tự có giúp ACB đẩy nhanh trình đổi trang thiết bị công nghệ, đầu tư nhiều vào thống phần mềm nội để nâng cao khả cung ứng dịch vụ cho khách hàng Do đó, ACB cần tiếp tục có giải pháp nhằm tăng vốn tự có thời gian tới: 64 Thứ nhất,ACB nên tiếp tục phát hành thêm cổ phiếu để huy động vốn, bối cảnh thị trường chứng khoán trầm lắng nay, xin ý kiến cổ đông để phát hành cổ phiếu cho cổ đông hữu từ lợi nhuận hàng năm giữ lại lợi nhuận để tiếp tục đầu tư Thứ hai, tiếp tục kêu gọi tham gia mua cổ phần đối tác tài lớn có ACB, nhằm tăng nhanh lực tài tiếp thu kinh nghiệm quản lý tiên tiến từ nước phát triển Thứ ba, có sách lãi suất phù hợp để tăng nhanh nguồn vốn huy động từ dân cư TCKT thông qua nguồn tiền gửi Thứ tư, thực phát hành trái phiếu chuyển đổi cho đối tượng khách hàng mua trái phiếu ACB nước 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân tố người nhân tố quan trọng làm nên thành công hoạt động ngân hàng Đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, kỹ mềm tốt cộng thêm đội ngũ quản lý có lực, trực tạo nên ngân hàng mạnh ACB cần đẩy mạnh đào tạo, tuyển chọn cải thiện chất lượng nhân để ứng phó với cạnh tranh gay gắt Phát triển nguồn nhân lực ACB thời kỳ bao gồm nội dung sau: -Hoàn thiện nhiều khâu tuyển dụng nhân viên mới: ACB lúc dựa vào nhân viên cũ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà cần nhân viên mang lại nguồn cảm hứng cho ACB Do đó, việc hồn thiện thêm khâu tuyển dụng điều cần thiết thời điểm Hiện nay, khâu tuyển dụng ACB có vài vấn đề thông tin tuyển dụng công bố website ACB vài forum nội lĩnh vực ngân hàng nên ứng viên khó tiếp cận với hội ngồi việc vấn ứng viên ACB đánh giá dựa vào cảm tính người vấn Trong thời gian tới, ACB cần có cơng khai thơng tin tuyển dụng nhiều đồng thời nên có tiêu chuẩn chấm điểm vấn cụ thể với ứng viên để chọn đứng người việc 65 -Không ngừng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Hiện ACB có quy trình đào tạo nhân viên hoàn thiện, nhân viên đào tạo tháng nghiệp vụ phong cách ứng xử trước vào làm việc thức Và nhân viên thức phải thi nghiệp năm lần ngồi cịn có khóa học bổ sung kĩ nghiệp vụ cho nhân viên hàng năm Nhưng quy trình đào tạo áp dụng triệt để khu vực Hà Nội TP.HCM mà khu vực tỉnh thành khác nhân viên ACB cịn đào tạo nâng cao kiến thực nghiệp vụ thường xuyên Do đó, thời gian tới ACB cần đẩy mạnh đào tạo nhân viên tỉnh thành lẻ để họ có kĩ nghiệp vụ nhiều từ mở rộng thị trường nhiều tỉnh thành khác -Chính sách đãi ngộ khen thưởng phù hợp: Hiện tại, ACB có quy định cụ thể mức lương phận nhân viên Cụ thể với nhân viên bắt đầu mức lương từ 6-7 trđ/tháng, với nhân viên lâu năm có nhiều thành tích mức lương 9-11 trđ/tháng, ngồi ACB cịn có tiền thưởng tháng 13 thưởng ngày nghỉ lễ 10/03 30/04…Tuy vậy, so với mức lương số ngân hàng khác ví dụ Vietcombank, Vietinbank có mức lương khởi điểm 9-10 trđ/tháng, mức lương cho nhân viên thâm niên 12-14trđ/tháng khoản thưởng cuối năm lên đến 90-100 trđ/người cho chi nhánh kinh doanh tốt ACB có mức lương thấp nhân viên chịu áp lực nhiều Chính mà nhân viên ACB dễ bỏ ngân hàng bị lôi kéo Với tư cách ngân hàng yếu ACB khơng thể tăng lương tùy tiện nên có biện pháp quan tâm cụ thể với nhân viên tốt để họ u thích tự muốn gắn bó với ngân hàng 3.2.6 Phát triển công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng yếu tố giúp ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Công nghệ giúp tạo điều kiện thuận lợi cho phối hợp công việc, quản lý, giám sát giúp hoạt động ngân hàng trơn tru, hiệu Trong thời gian tới, ACB cần tích cực cải thiện cơng nghệ thơng qua số biện pháp sau: - Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công 66 tác phát triển sản phẩm Đầu tư công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quân trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu cho chi phí dịng sản phẩm - Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng địa tuân thủ thông lệ quốc tế Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ để trì lợi cạnh tranh tránh bị tụt hậu cơng nghệ -Hệ thống thẩm định tín dụng cho khách hàng: xây dựng quy trình xử lí kinh doanh bao gồm trình tự cơng việc thực phân khúc khách hàng phát triển Hệ thống nảy cần cập nhật liên tục theo hướng phân khúc khách hàng bán lẻ -Hệ thống hỗ trợ việc phát triển marketing sản phẩm: hệ thống cần thiết kế cho phép phát triển sản phẩm với chức cạnh tranh, giảm bớt việc theo dõi thù công giảm thiểu rủi ro vượt hạn mức hạn toán -Hệ thống quản trị hoạt động kinh doanh: hệ thống quản trị cần phát triển thành trực tuyến dạng báo cáo cho phép người sử dụng (các đơn vị kinh doanh) đo lường tình hình khoản vay, sản phẩm, tình hình hoạt động kinh doanh so với kế hoạch (dư nợ, huy động, thu thuần, chi phí, ) 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, môi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Chính phủ phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Chính phủ phải giải triệt để việc cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, hạn chế tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Hơn sử dụng công cụ điều tiết phải ý đến thời gian cường độ nhằm đưa thị trường mức cân Chính phủ phải có sách tài khóa sách tiền tệ phù hợp, 67 đảm bảo tỷ lệ nợ cơng ngưỡng an tồn kiểm soát tốt lạm phát Sự điều tiết tốt phủ tạo mơi trường kinh tế vĩ mơ biến động khiến người dân, doanh nghiệp yên tâm từ khiến cho hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng ngày tốt 3.3.1.2 Chính phủ tạo điều kiện cho mơi trường kỹ thuật công nghệ đại phát triển, hỗ trợ cho cơng nghệ ngân hàng Trình độ cơng nghệ Việt Nam có phát triển định nhiều hạn chế so với nước giới, vậy, Chính phủ cần tạo điều kiện để phát triển sở hạ tầng, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng Trong tương lai hội nhập kinh tế quốc tế sâu có nhiều ngân hàng nước tham gia vào thị trường Việt Nam, họ mang đến công nghệ tốt hơn, bảo mật từ lơi kéo nhiều khách hàng sử dụng từ làm nguồn thu phí quan trọng ngân hàng nội địa Để đổi cơng nghệ ngân hàng nhiều phủ cần tăng cường xúc tiến việc chuyển giao công nghệ ngân hàng Việt Nam nước giới sở học hỏi, tiếp thu làm chủ công nghệ Đồng thời cần có định hướng hợp tác giáo dục quốc tế để đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực tài tiền tệ chuyên gia kỹ thuật đặc biệt công nghệ thông tin để giúp hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam mở rộng hoạt động kinh doanh lĩnh vực đảm bảo tính an tồn, bảo mật Đồng thời, Chính phủ cần ủng hộ cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư đại hố kỹ thuật cơng nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu đại giảm thuế nhập số máy móc phục vụ nâng cấp kênh phân phối ngân hàng máy ATM máy POS, ngồi phủ nên thay đổi quy định theo hướng tăng hạn mức đầu tư vào tài sản cố định mức 50% vốn điều lệ lên khoản 60% vốn điều lệ để giúp NHTM có vốn đổi cơng nghệ nhiều 68 3.3.1.3 Chính phủ cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế, xã hội nhằm khuyến khích người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Kinh tế tăng trưởng, mức sống người dân cải thiện, trình độ dân trí nâng cao điều kiện thuận lợi để đại đa số dân chúng tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phần tất yếu Do đó, nhà nước nên có nhiều sách để khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, khuyến khích gửi tiết kiệm Các biện pháp sử dụng trường hợp nhà nước tăng cường việc đóng thuế khai thuế thu nhập cá nhân thu nhập doanh nghiệp qua hệ thống ngân hàng, nộp thuế điện tử, thống trả lương cho cán công nhân viên chức qua thẻ ngân hàng thống với ban ngành khác việc nộp phí phạt vi phạm giao thơng hay phí khác phí vệ sinh, học phí… qua ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 3.3.2.1 NHNN cần bở sung, hồn thiện chính sách, chế thúc đẩy triển khai nghiệp vụ ngân hàng phù hợp với hoạt động bán lẻ NHTM Trên sở Luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng bổ sung, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn Luật ban hành để hướng dẫn NHTM thực nói chung ACB nói riêng Điều giúp ACB hoạt động kinh doanh không trái pháp luật tạo điều kiện để ACB hoạt động phù hợp với tình hình kinh tế nước xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế Đồng thời, NHNN cần có văn hướng dẫn cụ thể để ngân hàng thương mại nước triển khai thêm loại hình dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng nước áp dụng chưa NHNN cho phép Ngoài ra, toán điện tử phổ biến, NHNN nên ban hành nhiều văn hướng dẫn việc áp dụng chữ ký điện tử toán điện tử để tốn nhanh tránh rủi ro cho ngân hàng khách hàng NHNN nên sớm có quy định chung hoạt động tín dụng bán lẻ, xác định rõ khái niệm tín dụng bán lẻ, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, 69 chủ thể tham gia,…Từ giúp NHTM dễ dàng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà xin ý kiến thực NHNN thay triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng nhà nước cho phép có văn hưỡng dẫn thi hành Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần thiết có quy định chuẩn hố tiêu chí số liệu báo cáo thống kê tổ chức tín dụng hoạt động tín dụng bán lẻ, điều đảm bảo việc khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác đạo, điều hành NHNN xác định rõ định hướng kinh doanh hoạt động bán lẻ NHTM 3.3.2.2 NHNN phải có vai trị kết nối định hướng chiến lược cho hoạt động bán lẻ ngân hàng NHNN ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN phải đóng vai trị định hướng kết nối ngân hàng lại với Cần chủ động, tích cực tạo mối liên kết, phối hợp tổ chức tín dụng (TCTD) để phát triển hoạt động sản phẩm dịch vụ mà mở nhiều chi nhánh Kết hợp hài hồ loại hình sản phẩm dịch vụ truyền thống dịch vụ đại, sở phát huy mạnh mạng lưới có ngân hàng Việc hỗ trợ lớn cho hoạt động kinh doanh ACB 3.3.2.3 Ngân hàng nhà nước cần nghiên cứu trình Chính phủ đưa quy định bắt buộc giao dịch phải giao dịch qua ngân hàng Hiện tại, với phát triển cao kinh tế, số lượng giao dịch hàng đa dạng hình thức giao dịch giá trị giao dịch Trong số giao dịch đó, có giao dịch nên giao dịch qua ngân hàng để giao dịch nhanh chóng, thuận tiện xác Hơn nữa, giao dịch qua ngân hàng, nhà nước có thơng tin xác, kịp thời từ giúp cho việc kiểm sốt quản lý nhà nước tốt Cùng với đó, việc quy định số giao dịch bắt buộc phải qua ngân hàng điều cần thiết giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông nâng 70 cao khả quản lý tiền tệ NHNN Cuối cùng, số giao dịch bắt buộc phải qua ngân hàng tạo cho người dân thói quen giao dịch qua ngân hàng, từ giúp cho NHTM dễ bán chéo sản phẩm hơn, tăng cường số lượng khách hàng Hiện nay, với giao dịch mua bán lớn 20 trđ mà liên quan đến hoàn thuế VAT phải kê khai qua ngân hàng Trong thời gian tới phủ nên bổ sung nhiều giao dịch cần phải giao dịch qua ngân hàng mua bán nhà đất, mua bán xe ô tô mua bán chứng khoán…Tuy nhiên, trước định bắt buộc NHNN nên xem xét áp dụng thí điểm Hà Nội TP.HCM để thấy hiệu đến đâu nên mở rộng nước 3.3.2.4 Đẩy nhanh tốc độ triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt gần đề án 2453/QĐ-TTg với mong muốn giảm tỷ lệ tiền mặt toán xuống 11% tỷ lệ dân cư có tài khoản cá nhân đạt từ 35-40% vào cuối năm 2015.Tuy nhiên, đến cuối năm 2015 đề án khơng thể hồn thành mục tiêu, vào cuối năm 2015 tỷ lệ toán dùng tiền mặt chiếm 65% có 25% dân số có tài khoản ngân hàng Do đó, NHNN cần phải triển khai triệt để đề án tốn khơng dùng tiền mặt phần đấu đến năm 2020 tỷ lệ không dùng tiền mặt đạt 90% Đây điều quan trọng nước phát triển tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt đạt 90% doanh thu từ phí tốn đóng góp vào GDP 1%, ngồi việc tốn khơng dùng tiền mặt hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ giảm tham nhũng, hối lộ cho phủ Trọng tâm việc hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng mà có thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, HCM, Hải Phòng, Cần Thơ Mở rộng nhiều tỉnh thành góp phần tăng nhanh tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thu phí nhiều từ sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm Ngoài ra, song song với mở rộng 71 nâng cao hệ thống toán điện từ liên ngân hàng, ngành tài chính, NHNN phải có liên kết chặt chẽ để kết nối nhiều hệ thống liệu tổng cục thuế, kho bác nhà nước hệ thống toán điện tử liên ngân hàng giúp cho việc tốn khơng dùng tiền mặt thuận lợi 3.3.2.5 NHNN không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung ACB nói riêng phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi NHNN đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hồn tồn để NHTM ACB tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vô hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước 3.2.2.6 NHNN cần tăng cường hợp tác quốc tế Ngày nay, Hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế Việt Nam, cách thức quản lý NHNN mà cũ xơ cứng thích hợp với thời kỳ hội nhập điều kìm hãm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Do đó, NHNN cần tổ chức hợp tác học hỏi kinh nghiệm quản lý ngân hàng trung ương nước ngồi để đổi cách thức quản lý cho phù hợp với thời kỳ hội nhập Ngoài ra, tăng cường hợp tác quốc tế NHNN khiến cho việc chuyển giao đổi công nghệ ngành ngân hàng trở nên nhanh chóng 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương I thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB chương II, khóa luận đề cập nhóm giải pháp chương III bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ACB, Chương III trình bày định hướng phát triển hoạt động bán lẻ ACB năm Thứ hai, dựa vào hạn chế khóa luận phân tích chương II nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ACB Thứ ba, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN ngành có liên quan tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ ACB cách tích cực, góp phần vào phát triển bền vững ACB giai đoạn hội nhập 73 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu khóa luận tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Ngân hàng TMCP Á Châu phát triển dịch vụ bán lẻ, từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh ACB tiến trình hội nhập, khóa luận tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời khóa luận đưa khái niệm phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lượng Ngồi ra, chương I khóa luận trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork DBS Group Và sau học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung ACB nói riêng Hai là, Khóa luận giới thiệu chung ACB, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ACB năm gần sau vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB giai đoạn 2013- 2015 Thơng qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khóa luận ghi nhận kết mà ACB đạt được, đồng thời, khóa luận nêu lên tồn cần khắc phục chất lượng dịch vụ bán lẻ ACB Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ ACB Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương III để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB, khóa luận trình bày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB năm Dựa vào tồn khóa 74 luận phân tích chương II, khóa luận xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Bên cạnh đó, khóa luận đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa NHTM nói chung ACB nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung ACB nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ bán lẻ,theo xu phát triển dịch vụ ngân hàng tương lai, từ đưa ACB ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Laođộng Xã hội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, “Báo cáo hoạt động thẻ năm 2013, phương hướng hoạt động 2014 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam”, Hà Nội Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng (3), trang 23-29 Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, “Báo cáo thường niên” 2013-2015 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Báo cáo kinh doanh Hội sở 2013-2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (T1-2008), “Tài liệu hội nghị Triển khai nhiệm vụ Hoạt động Ngân hàng”, Hà Nội 10 Các website tham khảo: -http:// acb.com.vn -http://www.mof.gov.com.vn - http://www.cafef.vn - http://www.vneconomy.com.vn - www.vienkinhte.tphcm.com.vn - http://www.news.thuonghieuviet.com - http://www.google.com.vn