LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng Việc ứng dụng thương mại điện tử trong cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng đa dạng hóa và mở rộng hoạt động Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là minh chứng cho sự phát triển này.
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-banking kết hợp các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, đồng thời là một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Như vậy, nhhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại
Ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch tài chính ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Sự phát triển của ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, giúp thực hiện các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm sau:
Ngân hàng điện tử là dịch vụ độc quyền của các ngân hàng, mang lại nhiều lợi thế nhờ mạng lưới chi nhánh rộng khắp và mối quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức Với hệ thống thông tin hiện đại, ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ hiệu quả cho các chức năng trung gian và thanh toán trong hoạt động ngân hàng.
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ nó không tồn tại dưới dạng vật thể cụ thể mà là kết quả của một quá trình Dịch vụ không thể nhìn thấy, đếm hay tích trữ trước khi tiêu dùng, nhưng nó được biểu hiện thông qua các yếu tố vật chất như thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên, cũng như thời gian xử lý giao dịch.
Tính không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm người cung ứng, người tiêu dùng và thời điểm thực hiện dịch vụ Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện cá biệt hóa dịch vụ dựa trên việc hiểu rõ mong muốn của từng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể tách rời khỏi quá trình cung ứng, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng mọi lúc khi có nhu cầu Do đó, việc đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng liên tục và chú trọng đến yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là vô cùng quan trọng Kết quả dịch vụ phụ thuộc vào cả ngân hàng và khách hàng, vì vậy để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng đến khả năng kỹ thuật cũng như sự tương tác với khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc huấn luyện nhân viên không chỉ tập trung vào kỹ năng phục vụ và thao tác nghiệp vụ mà còn cần hướng dẫn khách hàng hiểu rõ về tính phức tạp của dịch vụ Điều này giúp khách hàng có thái độ tích cực và sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng, từ đó hoàn tất hiệu quả quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể lưu trữ như các sản phẩm thông thường, vì vậy việc cung ứng đúng thời điểm là rất quan trọng Nếu dịch vụ không được cung cấp kịp thời, nó sẽ trở thành dịch vụ hỏng Do đó, cần điều chỉnh nhịp độ cung ứng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, trang bị công nghệ hiện đại, tăng cường đội ngũ nhân viên và kéo dài thời gian cung ứng.
Hoạt động dịch vụ không yêu cầu các ngân hàng thương mại phải sử dụng vốn tự có, điều này mang lại lợi thế lớn cho các NHTM có nguồn vốn hạn chế như tại Việt Nam Vì vậy, việc mở rộng và phát triển các dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng mà các NHTM cần chú trọng và triển khai nhanh chóng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời khi công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, mang trong mình hàm lượng công nghệ cao Để đảm bảo hiệu quả, cần có sự phát triển tương ứng của công nghệ thông tin cùng với các thiết bị hiện đại nhằm giảm thiểu lao động thủ công.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng thể hoạt động ngân hàng, chủ yếu tập trung vào việc hỗ trợ các dịch vụ tín dụng, gia tăng nguồn thu nhập và thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tính tập trung hóa cao, cho phép khách hàng chỉ cần mở một tài khoản để truy cập nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau Điều này không chỉ giúp khách hàng giao dịch một cách tiện lợi tại nhiều điểm khác nhau mà còn giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch.
Dịch vụ này có tính hỗ trợ cao và mối liên kết chặt chẽ với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời và phát triển của các dịch vụ khác Sự phát triển này không chỉ thúc đẩy sự đa dạng trong dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển được định nghĩa là quá trình vận động và tiến triển theo hướng gia tăng Ví dụ, phát triển kinh tế là một trong những khía cạnh quan trọng của sự phát triển, thể hiện sự cải thiện và mở rộng trong các lĩnh vực như sản xuất, dịch vụ và đời sống xã hội.
9 tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội…”
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một nền tảng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, từ tính, và truyền dẫn không dây.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là sự gia tăng quy mô cung ứng và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và tăng cường hiệu quả kinh doanh Điều này phải phù hợp với các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng giai đoạn.
Như vậy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về lượng và phát triển về chất
Phát triển dịch vụ ngân hàng cần nghiên cứu và mở rộng các loại hình dịch vụ chưa có, nhằm đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng không chỉ duy trì các dịch vụ truyền thống như rút tiền qua thẻ ATM, thanh toán qua máy POS, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, mà còn cần áp dụng các dịch vụ hiện đại như nhận tiền kiều hối online và thanh toán qua di động Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải cung cấp những dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Phát triển về chất đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển dịch vụ mới Trong bối cảnh không có sự khác biệt rõ rệt giữa các loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt trong cạnh tranh và thành công của ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược nhằm củng cố và hoàn thiện dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của mình.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Việt Nam
Sự ra đời của Internet đã tạo ra một kỷ nguyên công nghệ thông tin và nền kinh tế mạng, ảnh hưởng lớn đến lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng điện tử đang trở thành chiến lược chủ chốt tại Mỹ với hơn 28 triệu người sử dụng, trong khi châu Á, đặc biệt là Hàn Quốc, chỉ có khoảng 10% giao dịch qua ngân hàng điện tử Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng, với các ngân hàng thương mại chú trọng đầu tư để nâng cao khả năng cạnh tranh Trước đây, việc mở rộng mạng lưới giao dịch là cách chính để chiếm lĩnh thị trường, nhưng hiện tại, lợi nhuận từ huy động và cho vay đang giảm do cạnh tranh gia tăng và chính sách thắt chặt tín dụng Do đó, các ngân hàng cần tìm kiếm nguồn thu mới từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có ngân hàng điện tử Tuy nhiên, E-Bank tại Việt Nam vẫn chưa được khai thác triệt để, với phần lớn đầu tư chỉ tập trung vào ATM và các dịch vụ cơ bản như tra cứu số dư và chuyển khoản nội bộ.
11 triển khai rộng rãi ở hầu hết các NHTM Việt Nam, nhưng quy mô chỉ dừng ở mức khiêm tốn
Ngân hàng truyền thống đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức phi tài chính như siêu thị, cửa hàng và nhà sản xuất, những đơn vị này đang cung cấp các sản phẩm tài chính như thẻ mua hàng tiêu dùng, mua hàng trả chậm và bảo hiểm Các công ty này có lợi thế về mạng lưới phân phối, giá cả tín dụng cạnh tranh nhờ vào lợi nhuận từ bán hàng, cùng với thủ tục cấp tín dụng đơn giản và linh hoạt hơn so với ngân hàng truyền thống.
Việt Nam đã gia nhập Tổ chức Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN (AFTA) và Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), mở ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong nước khi không còn hàng rào bảo vệ Để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài không bị hạn chế, các ngân hàng Việt Nam cần phát huy nội lực và đổi mới công nghệ Nếu không, họ sẽ mất thị trường, đặc biệt khi giao dịch ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng nước ngoài đã đạt trình độ cao, do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để các ngân hàng Việt Nam giữ vững vị thế cạnh tranh trong bối cảnh mở cửa thị trường.
1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính a, Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Khi công nghệ ngày càng phát triển, các ngân hàng đã triển khai nhiều phần mềm và ứng dụng hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng truy cập vào các dịch vụ tài chính.
Thủ tục đơn giản và thao tác dễ dàng trong việc sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử sẽ thu hút khách hàng hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng cho thấy rằng các dịch vụ này đáp ứng được kỳ vọng của họ Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần thực hiện để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân những khách hàng hiện tại Độ chính xác trong dịch vụ cũng là một yếu tố không thể thiếu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Một lỗi nhỏ trong hệ thống có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và thu nhập của ngân hàng Để tăng cường niềm tin của khách hàng vào chất lượng và độ chính xác của dịch vụ, ngân hàng nên cung cấp ví dụ về những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ cùng với các đánh giá từ chuyên gia Điều này cũng nhấn mạnh độ an toàn của dịch vụ ngân hàng đầu tư.
An toàn giao dịch và bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng trong hệ thống ngân hàng, đặc biệt khi thị trường tài chính và công nghệ thông tin ngày càng phát triển Để đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng, việc áp dụng các công nghệ bảo mật như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền đã được tăng cường, giúp nâng cao tính an toàn cho các sản phẩm dịch vụ.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng a, Sự gia tăng số khách hàng sử dụng dịch vụ và thị phần NHĐT
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ này Sự gia tăng số lượng khách hàng không chỉ cho thấy tiềm năng của thị trường ngân hàng điện tử mà còn chứng tỏ khả năng cung ứng dịch vụ hiệu quả.
Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng, ngân hàng có khả năng tiến hành điều tra và phân tích chi tiết về các nhóm khách hàng, từ đó phân đoạn thị trường và phát triển các gói sản phẩm phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số quốc gia và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm các quốc gia trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
*Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ năm 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng tại Úc đã liên tục mở rộng, nhằm khai thác lợi thế về khả năng tiếp cận và sự tiện lợi của các chi nhánh Điều này giúp các ngân hàng thu hút khách hàng trong bối cảnh môi trường kinh doanh cạnh tranh.
20 tiết chặt chẽ của Chính phủ
Sau khi nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái, các ngân hàng đã hợp lý hóa hệ thống của mình bằng cách đóng cửa các chi nhánh không hiệu quả và cắt giảm nhân sự Kênh phân phối điện tử trở thành giải pháp thay thế tích cực, với chi phí đầu tư thấp hơn và khả năng phục vụ 24/7, khuyến khích khách hàng chuyển sang giao dịch trực tuyến Để giảm thiểu tác động tiêu cực từ việc đóng cửa chi nhánh, ngân hàng đã áp dụng nhiều kênh dịch vụ mới như Phone banking và Internet banking, đồng thời mở thêm chi nhánh trong cửa hàng và hợp tác với bưu điện, các hãng bán lẻ lớn Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân ở vùng sâu Những thay đổi này đã giúp kênh phân phối điện tử phát triển mạnh mẽ tại Úc, nâng cao tiện ích cho khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng.
*Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng ngân hàng điện tử để giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng truyền thống qua quầy tại Mỹ là 1,07 USD Trong khi đó, chi phí giao dịch qua các kênh ngân hàng tự động chỉ là 0,04 USD qua trung tâm liên lạc, 0,27 USD qua ATM, và chỉ 0,01 USD qua dịch vụ Internet banking trên máy tính cá nhân Điều này chứng tỏ rằng giao dịch điện tử đã giúp ngành ngân hàng Mỹ giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng hiện tại và tiềm năng trên toàn cầu.
Theo khảo sát của Trung tâm Nghiên cứu Pew vào tháng 7 năm 2013, 61% người dùng Internet đã thực hiện giao dịch E-banking, tăng 43% so với 18% vào năm 2000 Bên cạnh đó, 35% người sử dụng điện thoại để giao dịch ngân hàng, tăng 17% so với tháng 5 năm 2011.
*Kinh nghiệm triển khai mobile banking tại Kenya
M-PESA là sản phẩm của nhà mạng lớn nhất Kenya - Safaricom Ra đời năm
Kể từ năm 2007, dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại đã thu hút gần 20 triệu người dùng Đến năm 2013, tạp chí Economist đã công nhận đây là mô hình chuyển tiền mặt qua điện thoại thành công nhất trên toàn cầu.
Dịch vụ M-PESA ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Kenya, nơi mà phần lớn không có tài khoản ngân hàng và các chi nhánh ngân hàng rất hiếm, đặc biệt ở vùng nông thôn Điều này khiến công nhân thành phố gặp khó khăn trong việc gửi tiền về quê Nhận thấy 80% người dân Kenya sở hữu điện thoại di động, Safaricom đã phát triển M-PESA, ban đầu nhằm giúp người dân hoàn trả khoản vay qua điện thoại, giảm chi phí xử lý tiền mặt và lãi suất Sau thời gian thử nghiệm, M-PESA đã trở thành một mô hình chuyển tiền phổ biến.
Sau khi đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể đến một trong 85.000 đại lý của Safaricom trên toàn quốc để nạp tiền mặt vào tài khoản M-PESA Khách hàng có thể dễ dàng rút tiền tại bất kỳ đại lý nào hoặc chuyển tiền qua điện thoại di động cho người khác Phương thức này giúp chuyển tiền nhanh chóng, an toàn và tiện lợi hơn so với việc mang tiền mặt hoặc nhờ người khác Điều này đặc biệt hữu ích cho những lao động tại Kenya muốn gửi tiền về cho gia đình ở nông thôn, giúp họ tiết kiệm thời gian cho những công việc quan trọng khác.
M-PESA thành công nhờ gặp khá nhiều thuận lợi, như chi phí chuyển tiền bằng các công cụ khác quá cao, vị trí thống lĩnh thị trường của Safaricom, hệ thống chuyển tiền hiệu quả, kín đáo M-PESA đang được mở rộng sang dịch vụ cung cấp các khoản vay và sản phẩm tiết kiệm
Và với Safaricom, M-PESA là nguồn thu nhập khổng lồ Công ty chỉ tính một
22 khoản phí rất nhỏ từ mỗi giao dịch, nhưng họ cũng kiếm được 250 triệu USD hàng năm
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NH TMCP TIên Phong
Bài học từ kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Úc và Mỹ cho NH TMCP Tiên Phong là cần chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh để tăng cường tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh Các ngân hàng nên áp dụng chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin Đối với khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể đến các chi nhánh ngân hàng, mặc dù số lượng điểm giao dịch hạn chế Đặc biệt, TPBank đã triển khai ứng dụng TPBank eToken, cho phép khách hàng lấy mã xác thực mà không cần phụ thuộc vào hạ tầng mạng Khách hàng chỉ cần tải ứng dụng và đăng ký, sau đó có thể dễ dàng lấy mã OTP để xác thực giao dịch, với mã OTP được thay đổi mỗi phút.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần tăng cường hỗ trợ dịch vụ Internet banking bằng cách xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Trung tâm này sẽ hỗ trợ khách hàng từ giai đoạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ, đăng ký cho đến suốt quá trình sử dụng Để đảm bảo hiệu quả, trung tâm cần được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại và đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo bài bản.
23 chuyên nghiệp về dịch vụ Internet banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau:
- Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần
Khách hàng có thể dễ dàng và thuận tiện liên hệ với ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, bất kể thời gian và địa điểm Các phương thức liên hệ đa dạng như điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến và kênh phục vụ tự động giúp khách hàng chủ động trong việc nhận hỗ trợ.
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp các dịch vụ tiện ích nhanh chóng và kịp thời, bao gồm khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời Những dịch vụ này giúp khách hàng bảo vệ tài sản một cách an tâm khi gặp sự cố không mong muốn, ngay cả ngoài giờ hành chính.
- Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như đưa ra bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các ngâ hàng thương mại Việt Nam Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
• Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
• Tên viết tắt ngân hàng: TPBank
• Trụ sở chính: 57 Lý Thường Kiệt-Hoàn Kiếm-Hà Nội
• Website: http://www.tpb.com.vn
• Vốn điều lệ: 5.550 tỷ đồng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập vào ngày 5 tháng 5 năm 2008 tại Việt Nam, theo Giấy phép số 123/GP-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng có thời hạn hoạt động 99 năm và đã trải qua nhiều lần điều chỉnh giấy phép, với lần gần nhất vào ngày 27 tháng 9 năm 2011 TPBank thừa hưởng công nghệ hiện đại và kinh nghiệm thị trường từ các cổ đông chiến lược như Tập đoàn DOJI, Tập đoàn FPT, IFC, Vinare và SBI Ven Holding Pte Ltd từ Singapore Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh được cấp lần đầu vào ngày 12 tháng 5 năm 2008 và đã có 23 lần thay đổi, với lần gần nhất vào ngày 4 tháng 10 năm 2016.
Ngân hàng tại Việt Nam thực hiện nhiều giao dịch ngân hàng chủ yếu, bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ cá nhân và tổ chức Ngân hàng cũng cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dựa trên tính chất và khả năng nguồn vốn của mình Ngoài ra, ngân hàng thực hiện giao dịch ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, cùng với kinh doanh vàng và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép.
TPBank cam kết cung cấp các giải pháp tài chính ngân hàng hiệu quả, đặc biệt hướng tới khách hàng trẻ và năng động Với công nghệ tiên tiến và quản lý chuyên sâu, TPBank dẫn đầu trong xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, phấn đấu trở thành Ngân hàng số một tại Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Tiên Phong
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Tiên Phong
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2014 -2016
Hoạt động của TPBank trong giai đoạn 2014-2016 được đánh giá tích cực với việc vượt kế hoạch các chỉ tiêu tài chính, kiểm soát chi phí hoạt động và nợ xấu hiệu quả so với toàn ngành Ngân hàng ghi nhận tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động và tín dụng, đặc biệt là huy động trên 12 tháng nhằm chuẩn bị cho những thay đổi chính sách của NHNN từ năm 2017 Các chỉ tiêu an toàn hoạt động của TPBank luôn tuân thủ quy định của NHNN.
Tính đến ngày 31/12/2016, tổng tài sản của TPBank đạt 105.782 tỷ đồng, vượt 115,5% kế hoạch năm Tổng huy động vốn cuối năm đạt 97.539 tỷ đồng, trong đó huy động từ khách hàng là 55.082 tỷ đồng, tăng 39,4% (tương đương 15.577 tỷ đồng) so với năm 2015 Tổng dư nợ, bao gồm cả trái phiếu doanh nghiệp, đạt 58.522 tỷ đồng, với dư nợ cho vay khách hàng là 47.326 tỷ đồng Chất lượng nợ được cải thiện, tỷ lệ nợ xấu chỉ ở mức 0,7% vào cuối năm 2016.
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu Đơn vị tính: Tỷ đồng
3 Tổng huy động, trong đó 46.725 68.901 97.539 84.594 12.945 15,3
3.1 Tiền gửi TCKT và cá nhân 21.623 39.505 55.082 63.875 -8.793 -13,8
3.2 Tiền gửi và tiền vay TCTD khác 25.102 29.396 41.245 20.719 20.526 99,1
3.3 Vốn tài trợ ủy thác - - 1.212 - 1.212 -
4 Dư nợ cho vay và đầu tư, trong đó 24.960 34.828 58.522 48.784 9.738 20,0
4.1 Trái phiếu doanh nghiệp 5.121 6.588 11.197 7.184 4.013 55,9 4.2 Cho vay KH 19.839 28.24 47.326 41.6 5.726 13,8
6 Lợi nhuận trước thuế lũy kế 536 626 707 695 12 1,7
Ghi chú (*): ROE = Lợi nhuận trước thuế/Vốn chủ sở hữu bình quân
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Tổng thu nhập hoạt động thuần của TPBank năm 2016 đạt 2.309 tỷ đồng, trong đó thu nhập lãi thuần chiếm 91,8% với 2.121 tỷ đồng, và thu nhập thuần ngoài lãi đạt 188 tỷ đồng, chiếm 8,1% Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro tín dụng đạt 978 tỷ đồng, trong khi ngân hàng đã trích lập 272 tỷ đồng dự phòng, bao gồm 177 tỷ đồng cho vay khách hàng và 95 tỷ đồng cho trái phiếu VAMC.
Lợi nhuận trước thuế năm 2016 của Ngân hàng đạt 707 tỷ đồng, đạt 101,7% sovới kế hoạch cả năm
Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng qua các năm
Đến cuối năm 2016, TPBank đã mở rộng số lượng khách hàng lên hơn 1.500.000, tăng gần 315 nghìn khách hàng (27%) so với năm 2015 Sự tăng trưởng này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của TPBank trong những năm tiếp theo.
Biểu đồ 2.2 Xu hướng huy động, dư nợ qua các năm Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Đến cuối năm 2016, tổng tài sản đạt 105.782 tỷ đồng, tăng 29.561 tỷ đồng so với năm trước Trong đó, huy động vốn tăng 15.577 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 39,4%, và cho vay tăng 19.085 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 67,6%.
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động theo kì hạn Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Huy động từ khách hàng năm 2016 đạt 55.082 tỷ đồng, tăng 39,4% so với năm
Năm 2015, tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng tại TPBank đạt 7.702 tỷ đồng, chiếm 14% tổng nguồn vốn Huy động bằng ngoại tệ đạt 6.165 tỷ đồng, tăng 881 tỷ đồng (14,32%) so với cuối năm trước, chiếm 11,2% Năm 2016, TPBank tiếp tục duy trì định hướng huy động hiệu quả, khẳng định vị thế là ngân hàng hoạt động an toàn với lãi suất huy động các kỳ hạn ở mức trung bình của thị trường.
TPBank đã cho ra mắt các sản phẩm huy động mới như Tiết kiệm Trường An Lộc, Tiết kiệm Tài lộc và Tài Lộc Online, đi kèm với những chương trình khuyến mại hấp dẫn như “Cùng TPBank trải nghiệm mùa hè, chu du thế giới” và “Gửi tiền rộn ràng quà, vui trọn tết vô giá”.
2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
Chính sách tín dụng của TPBank được xây dựng dựa trên chiến lược hoạt động của ngân hàng, giúp cải thiện quy trình cấp tín dụng và thẩm định tài sản hiệu quả trong thời gian qua.
Đến cuối năm 2016, dư nợ cho vay khách hàng của TPBank đạt 47.326 tỷ đồng, trong đó cho vay ngắn hạn chiếm 37,8% với 17.906 tỷ đồng và cho vay trung, dài hạn chiếm 62,2% với 29.420 tỷ đồng Đối với phân khúc khách hàng cá nhân, TPBank không chỉ duy trì sự phát triển vững mạnh trong các lĩnh vực cho vay chủ đạo mà còn nắm bắt cơ hội thị trường để tăng trưởng dư nợ core, từ đó gia tăng lợi nhuận và thị phần Năm 2016, ngân hàng cũng đã giới thiệu nhiều sản phẩm mới như thẻ TPBank World Mastercard Golf Privé và Club Privé, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
Phân khúc khách hàng doanh nghiệp ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong dư nợ, với ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ cốt lõi theo kế hoạch phát triển từ đầu năm Các sản phẩm bao gồm cho vay mua ô tô phục vụ mục đích đi lại và sản xuất, kinh doanh; thẻ tín dụng và dịch vụ trả lương qua thẻ; cùng với các chương trình hỗ trợ vay mua nhà.
TPBank đã triển khai nhiều chương trình cho vay ưu đãi nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt là gói 5.000 tỷ đồng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo chủ trương của Thủ tướng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Năm thứ hai liên tiếp, ngân hàng này cung cấp gói tín dụng 3.000 tỷ đồng với lãi suất chỉ từ 6,8%/năm dành riêng cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu Ngoài ra, trong năm 2016, TPBank cũng đã triển khai chương trình hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp với lãi suất ưu đãi, thủ tục nhanh chóng và mức vay lên đến 1 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.4 Hoạt động cho vay năm 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên 2016
Những nỗ lực trong việc xử lý nợ xấu và thúc đẩy tăng trưởng tín dụng chất lượng đã cải thiện đáng kể chất lượng tín dụng, với tỷ lệ nợ xấu chỉ 0,70% vào cuối năm 2016, thấp hơn nhiều so với mức quy định của Ngân hàng Nhà nước.
*Hoạt động đầu tư, kinh doanh ngoại tệ và vàng
Danh mục đầu tư của TPBank được quản lý theo hướng đảm bảo khả năng sinh lời, khả năng thanh khoản và tuân thủ đúng quy định của NHNN
Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đã thực hiện chiến lược đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, đặc biệt chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, TPBank đã mở rộng nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng điện tử mới cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, góp phần tăng nguồn thu từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Dù gặp nhiều khó khăn trong quá trình triển khai, TPBank đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
*Dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng đầu tư phát triển với nhiều tính năng và tiện ích mới
- Dịch vụ thanh toán thẻ mPOS
Kể từ tháng 11/2014, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã phê duyệt TPBank triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua thiết bị kết nối di động (mPOS) Dịch vụ này cho phép sử dụng hóa đơn thanh toán điện tử, giúp chủ thẻ có thể nhận thông tin giao dịch qua SMS hoặc email thay vì biên lai giấy truyền thống khi thực hiện giao dịch thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng trên thiết bị mPOS của TPBank.
Giải pháp mPOS của TPBank bao gồm một thiết bị nhỏ gọn kết nối trực tiếp vào cổng âm thanh của điện thoại di động, kết hợp với ứng dụng TPBank mPOS đã được cài sẵn Thiết bị này sử dụng kết nối Wifi/3G/GPRS của điện thoại để thực hiện giao dịch thanh toán, không cần nguồn điện bổ sung hay kết nối phức tạp nào khác.
- Dịch vụ eBank và eToken
TPBank không chỉ tập trung vào việc phát triển kinh doanh thẻ mà còn chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như Home banking, Phone banking và Mobile banking Trong khi nhiều ngân hàng thương mại khác bắt đầu đầu tư vào công nghệ để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, TPBank đã sớm triển khai và đầu tư vào lĩnh vực này ngay từ khi thành lập.
Vào ngày 10/10/2008, TPBank đã ra mắt gói sản phẩm e-Bank chỉ sau hơn 4 tháng hoạt động, bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, Thẻ, SMS Banking và Mobile Banking Các sản phẩm e-Bank của TPBank không chỉ cho phép chuyển tiền và thanh toán nội bộ ngân hàng mà còn tới hơn 1750 điểm trên toàn quốc, với nhiều tính năng nổi bật như nạp tiền, thanh toán ADSL, vé máy bay, phí bảo hiểm và hóa đơn điện thoại cố định.
Hiện nay, dịch vụ eBank 8.0 và eToken đang được khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đánh giá cao eBank 8.0 là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, trong khi eToken là ứng dụng bảo mật trên thiết bị di động cung cấp mã OTP mà không cần xác thực qua SMS hay kết nối internet Với dịch vụ này, khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại TPBank có thể giao dịch với độ an toàn cực kỳ cao.
EBank 8.0 được nâng cấp về hiệu năng, đặc biệt tốc độ xử lý giao dịch đã được nâng cao, giúp khách hàng có những trải nghiệm mượt mà hơn Trong đó tốc độ xử lý giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng nhanh hơn đáng kể với tính năng điều hướng giao dịch giúp khách hàng bớt băn khoăn khi chọn hình thức chuyển tiền Thời gian thực hiện chuyển tiền đến tài khoản người nhận cũng được rút ngắn: chỉ từ 8 giây kể từ khi khách hàng hoàn tất lệnh giao dịch Ngoài ra, khách hàng giờ đây có thể đặt lịch để chuyển tiền vào thời điểm thích hợp hoặc đặt lịch để chuyển định kỳ theo ý muốn
eBank 8.0 cung cấp nhiều tính năng và tiện ích bổ sung, bao gồm Tổng quan tài chính, Quản lý tài chính, Cài đặt mật khẩu sao kê thẻ tín dụng, theo dõi hoạt động gần đây và nâng cấp chức năng tài khoản Easylink.
Với eToken, người dùng có thể nhanh chóng xác thực các giao dịch trên eBank bằng cách lấy mã OTP từ ứng dụng eToken Mã OTP được cập nhật mỗi phút, giúp người dùng thực hiện thanh toán ngay lập tức mà không cần chờ đợi.
Sau một thời gian ra mắt, ứng dụng eBank và eToken của TPBank đã thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào tính năng sử dụng đơn giản, an toàn và bảo mật Các dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng, loại bỏ nhu cầu phải đến trực tiếp quầy giao dịch như các kênh truyền thống.
TPBank đã ghi dấu ấn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với sự ra mắt của mô hình giao dịch Ngân hàng tự động LiveBank Mô hình này cho phép khách hàng thực hiện đa dạng giao dịch và tương tác với thiết bị, mang lại trải nghiệm như đang giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng.
LiveBank đã được một số ngân hàng thử nghiệm tại Singapore từ cuối năm 2016 và tại Mỹ từ đầu năm 2017 TPBank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam áp dụng hệ thống LiveBank kể từ tháng 9/2016.
LiveBank cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/7, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mà không bị giới hạn bởi giờ làm việc hành chính Thời gian giao dịch tại LiveBank tiết kiệm đến 40% so với phương thức truyền thống và đảm bảo an toàn bảo mật Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán, mở thẻ ghi nợ, và gửi tiền có kỳ hạn, cùng với khả năng tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác từ Ngân hàng điện tử eBank trong tương lai.
* Tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ, và doanh thu dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank đã thu hút đông đảo khách hàng tham gia và trải nghiệm, với lượng khách hàng tăng trưởng liên tục qua các năm Mức tăng trung bình hàng năm đạt từ 25% đến 30% cho tất cả các loại hình dịch vụ Tính đến cuối năm, TPBank tiếp tục khẳng định vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank đạt trên 1 triệu người
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến eBank của TPBank nổi bật với vai trò tiên phong trong phát triển ngân hàng số, thu hút lượng khách hàng ổn định và tăng trưởng trung bình từ 30%-40% hàng năm TPBank liên tục nâng cấp hệ thống eBank, mang đến nhiều tiện ích mới cho khách hàng, khẳng định cam kết cải tiến dịch vụ.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM CP TIên Phong
Công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và ngành Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Nhà nước luôn chú trọng phát triển công nghệ để hiện đại hóa ngành Ngân hàng, phục vụ cho chiến lược phát triển và cải cách hệ thống Trong những năm qua, ngành Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin, giúp quản lý và điều hành hiệu quả các chính sách tiền tệ và tín dụng Đối với các Ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin là công cụ thiết yếu để quản lý và kinh doanh an toàn, đồng thời mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ Những cải cách trong công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cho sự hội nhập của Ngân hàng Việt Nam và nền kinh tế với khu vực và thế giới.
TPBank cam kết thực hiện chủ trương của Bộ Chính trị về việc đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa Dựa trên định hướng chiến lược của ngành Ngân hàng giai đoạn 2001-2020, TPBank đã xác định các mục tiêu, định hướng và nhiệm vụ cụ thể để phát triển công nghệ thông tin trong ngân hàng.
Mục tiêu chính là hiện đại hóa ngân hàng điện tử thông qua việc mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế Điều này bao gồm cải cách và đổi mới toàn diện, nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng điện tử diễn ra lành mạnh, hiệu quả và bền vững, dựa trên việc ứng dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ quản lý.
51 ngân hàng thương mại tiên tiến và cạnh tranh cao trong môi trường toàn cầu hóa, đặc biệt dẫn đầu trong sự phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.
Để nâng cao trải nghiệm người dùng, việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử hiện tại là rất quan trọng, nhằm cung cấp các phiên bản mới với nhiều tiện ích hơn, tốc độ xử lý nhanh chóng và độ an toàn cao.
Việc áp dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng điện tử cần lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại và hệ thống mở, tập trung vào tự động hóa Điều này phải phù hợp với lộ trình phát triển của ngân hàng hiện đại và tuân thủ các chuẩn mực quốc tế để đảm bảo sự đổi mới toàn diện.
Vào thứ ba, việc tích cực đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có là rất quan trọng, đồng thời cần tuyển dụng mới với cả số lượng và chất lượng phù hợp để có khả năng tiếp nhận và chuyển giao các công nghệ mới.
Cần tăng cường hợp tác trong lĩnh vực công nghệ với các nhà sản xuất công nghệ và tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực và toàn cầu Đồng thời, cần tranh thủ sự hỗ trợ đa dạng về tài chính, kỹ thuật và kinh nghiệm từ các quốc gia và tổ chức quốc tế nhằm phát triển NHĐT eBank, hướng tới mục tiêu trở thành dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
* Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020
Tăng cường chỉ đạo tập trung và thống nhất trong việc xây dựng và triển khai kế hoạch, chương trình, cũng như các đề án và dự án ứng dụng phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) Đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ đồng nhất và lộ trình phát triển phù hợp, nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống với các ngân hàng khác trong các nghiệp vụ liên ngân hàng.
Để đảm bảo chuyển giao công nghệ hiện đại và làm chủ khoa học kỹ thuật, cần thường xuyên đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư công nghệ thông tin ngân hàng Đội ngũ này phải có đủ năng lực và trình độ để thiết kế và sản xuất các gói phần mềm chuyên dụng cho ngân hàng đầu tư, bảo đảm chất lượng và an toàn trong quá trình triển khai.
Cần chú trọng đến việc tuyên truyền và quảng bá để nâng cao nhận thức của toàn xã hội về việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử Điều này nên được thực hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng và ở tất cả các cấp của Ngân hàng cũng như trong cộng đồng.
Đầu tư vào ứng dụng và phát triển ngân hàng điện tử là ưu tiên hàng đầu, đồng thời cần chủ động tìm kiếm nguồn vốn để phát triển công nghệ Các ngân hàng nên liên kết và hợp tác với những tổ chức có trình độ công nghệ cao hơn, cũng như tiếp nhận và triển khai hiệu quả các dự án công nghệ thông tin từ các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế.
Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong
3.1.1 Nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là việc tập trung vào những sản phẩm có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao…Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm nhất là sản phẩm truyền thống thông qua các kênh phân phối mới sẽ giúp TPBank tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường
Các giải pháp TPBank cần thực hiện bao gồm:
- Tăng cường khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường là yếu tố quan trọng giúp tăng cường hệ thống thông tin khách hàng và thông tin về môi trường kinh doanh Việc tiến hành nghiên cứu thường xuyên cho từng nhóm khách hàng và từng sản phẩm - dịch vụ sẽ cung cấp cơ sở cần thiết để thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện tại Đồng thời, cần gắn trách nhiệm cho từng phòng ban trong việc thực hiện nghiên cứu thị trường và xây dựng kế hoạch tiếp thị cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ của ngân hàng
Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm tăng cường tính tiện ích và hạn chế việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, thông qua việc áp dụng các giải pháp đồng bộ.
TPBank đang phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ bằng cách kết hợp các sản phẩm truyền thống, vốn là thế mạnh của ngân hàng, với những sản phẩm mới mang tính công nghệ cao Điều này nhằm đáp ứng xu thế phát triển của các ngân hàng hiện đại.
Thiết kế hệ thống sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trọn gói cần phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, bao gồm cả các dịch vụ tài chính phi ngân hàng Các sản phẩm và dịch vụ này phải được điều chỉnh để đáp ứng sở thích và nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng, đảm bảo tính năng và đặc điểm phù hợp.
Bán chéo sản phẩm là chiến lược kết hợp dịch vụ ngân hàng điện tử với các sản phẩm và dịch vụ từ các lĩnh vực khác, như bảo hiểm, mua trả góp, y tế và bất động sản Điều này không chỉ giúp tăng cường giá trị cho khách hàng mà còn tạo ra cơ hội doanh thu mới cho các ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, bổ sung, cải tiến các quy trình nghiệp vụ
- Kiểm soát việc thực hiện dịch vụ và quản lý phòng ngừa rủi ro
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào các hoạt động dịch vụ là một yếu tố quan trọng, đặc biệt trong các lĩnh vực dịch vụ thẻ, Internet banking và Mobile banking Việc tuân thủ các tiêu chuẩn ISO không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra sự tin tưởng và tăng cường sự hài lòng của người dùng.
TPBank không chỉ tập trung vào việc phát triển sản phẩm mới mà còn cần hoàn thiện và bổ sung các tính năng, tiện ích cho các dịch vụ hiện tại để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3.1.2 Hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp
NH cần tối ưu hóa quy trình và thủ tục để đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp Đồng thời, khuyến khích nhân viên tổ chức công việc một cách khoa học, tuân thủ quy trình đã được quy định và thực hiện thao tác một cách nhanh chóng.
Hiện nay, việc xếp hạng và so sánh các ngân hàng chủ yếu dựa vào quy mô, nguồn lực tài chính và các chỉ số định lượng như tổng tài sản, số lượng máy ATM, giao dịch và người gửi tiền, trong khi chất lượng phục vụ khách hàng chưa được chú trọng đúng mức Do đó, TPBank cần tập trung nâng cao quản lý chất lượng phục vụ khách hàng, coi đây là mục tiêu quan trọng và là tiêu chí so sánh liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
- Thời gian xử lý các sản phẩm và địch vụ như dịch vụ mở thẻ ATM, đăng ký dịch vụ eBank và eToken, TPBank online…
- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng
- Thư hoặc khiếu nại của khách hàng
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên
- Lãi suất phù hợp và các khoản phí hợp lý
Các chỉ số cần được kiểm tra và đánh giá thường xuyên, tương tự như quy trình kiểm toán nội bộ về lưu chuyển tiền mặt và các giao dịch Cần đảm bảo sự đồng nhất giữa các chi nhánh về sản phẩm và chất lượng phục vụ Đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh dựa trên sự hài lòng của khách hàng, chất lượng phục vụ và số lượng khiếu nại từ khách hàng.
3.1.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing Để thu hút được nhiều khách hàng hơn đến với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thì cần phải có chiến lược quảng cáo và marketing hiệu quả
Hoạt động tuyên truyền và tiếp thị là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến tay khách hàng TPBank cần chủ động giới thiệu các dịch vụ này, nhắm đến từng nhóm đối tượng để cung cấp dịch vụ phù hợp Đặc biệt, cần cải thiện dịch vụ chuyển khoản, cả nội bộ và ngoài hệ thống, do đây là dịch vụ có tỷ lệ sử dụng cao nhờ tính đơn giản, nhanh chóng và an toàn Đối với những khách hàng chưa quen sử dụng internet và mobile banking, ngân hàng cần tăng cường quảng bá qua các phương tiện truyền thông và tổ chức các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để hướng dẫn và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với thói quen sử dụng tiền mặt hiện nay, việc tuyên truyền và quảng bá các dịch vụ tài chính - ngân hàng là rất cần thiết TPBank cần giúp khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử và những tiện ích vượt trội mà nó mang lại so với dịch vụ truyền thống mà họ vẫn quen dùng.
TPBank tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có và các phát triển trong tương lai Những sự kiện này cung cấp kiến thức cần thiết cho khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao nhận thức và dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ.