Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VN BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Giáo viên hướng dẫn: T.S.Nguyễn Thị Cẩm Thủy Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy Lớp: K16NHI Tháng 05/2017 LỜI CAM ĐOAN Em tên Nguyễn Thị Thúy, sinh viên lớp K16NHI Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” thực tìm tịi nghiên cứu thân em, với giúp đỡ anh chị nhân viên làm việc ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh Hoàn Kiếm Em xin cam đoan số liệu trung thực, không chép luận văn tốt nghiệp khóa trước Nếu vi phạm lời cam đoan trên, em xin chịu toàn trách nhiệm với nhà trường khoa Ngân hàng Hà Nội, ngày tháng Sinh viên Nguyễn Thị Thúy năm 2017 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình nhân hàng điện tử 1.1.3.1 Ngân hàng mạng Internet (Internet Banking) 1.1.3.2 Ngân hàng nhà (Home Banking) 1.1.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 1.1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 1.1.3.5 Call center 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 1.1.4.1 Đối với kinh tế 1.1.4.2 Đối với phủ 1.1.4.3 Đối với ngân hàng 1.1.4.4 Đối với khách hàng 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 10 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 11 1.2.2.1 Nhóm tiêu định tính 11 1.2.2.2 Nhóm tiêu định lượng 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân Hàng thương mại 14 1.3.1 Nhân tố chủ quan 14 1.3.1.1 Nguồn nhân lực 14 1.3.1.2 Nguồn lực tài 15 1.3.1.3 Trình độ cơng nghệ sở hạ tầng kỹ thuật 15 1.3.1.4 Uy tín ngân hàng chiến lược maketing 16 1.3.2 Nhân tố khách quan 16 1.3.2.1 Môi trường kinh tế xã hội 16 1.3.2.2 Mơi trường trị- xã hội 17 1.3.2.3 Môi trường pháp lý 17 1.3.2.4 Cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ 18 1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số quốc gia học kinh nghiệm cho Việt Nam 19 1.4.1 Kinh nghiệm quốc gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NH TMCP TIên Phong 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 24 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Tiên Phong 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Tiên Phong 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Tiên Phong 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2014 -2016 25 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 28 2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 31 2.2.1 Sản phẩm ngân hàng điện tử TPBank 31 2.2.2 Nhóm tiêu định tính 32 2.2.2.1 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 32 2.2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 32 2.2.2.3 Độ xác 34 2.2.2.4 Độ an toàn dịch vụ 34 2.2.2.5 Sự đa dạng dịch vụ 36 2.2.3 Nhóm tiêu định lượng 36 2.2.3.1 Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ 36 2.2.3.2 Chính sách giá 37 2.2.3.3 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT TPBank 39 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 41 2.3.1 Thành tựu 41 2.3.2 Hạn chế 45 2.3.3 Nguyên nhân 46 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 46 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 50 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP TIên Phong 50 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong 52 3.1.1 Nghiên cứu, phát triển sản phẩm 52 3.1.2 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp 53 3.1.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing 54 3.1.4 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở dịch vụ NHĐT 56 3.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 3.1.6 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động NHĐT 59 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 60 3.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 61 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, ngành: 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong NHĐT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BCKD Báo cáo kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 13 POS Điểm chấp nhận toán thẻ 14 VN Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Tiên Phong 25 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu 26 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TPbank 37 Bảng 2.3 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN ngân hàng TPbank .38 Bảng 2.4 So sánh mức phí dịch vụ internet banking sms banking TPbank với ngân hàng khác 39 Bảng 2.5 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT TPbank .39 Bảng 2.6 Tỷ trọng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ NHĐT tổng doanh thu từ dịch vụ TPbank từ 2014-2016 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng qua năm 27 Biểu đồ 2.2 Xu hướng huy động, dư nợ qua năm 28 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động theo kì hạn 28 Biểu đồ 2.4 Hoạt động cho vay năm 2016 30 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu đầu tư năm 2016 31 Biểu đồ 2.7 Sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT TPbank 40 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển ứng dụng mạng, đặc biệt ứng dụng Chính phủ điện tử, thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố thiếu Lợi ích đem lại dịch vụ Ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu lĩnh vực ngân hàng số, Ngân hàng TMCP Tiên Phong phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển So với ngân hàng thương mại nước, dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank dẫn đầu công nghệ Nhưng điều kiện nay, phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin viễn thông, đặc biệt tiến kết nối, truy cập vào mạng internet mạng điện thoại di động nhu cầu xã hội dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển Vì vậy, việc tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp TPBank khẳng định vị thương hiệu vấn đề đặt Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài cho Khóa luận tốt nghiệp với mong muốn góp phần hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank * Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank - Về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2014-2016 TPBank giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới Phương pháp nghiên cứu Để phân tích nguồn liệu thu thập được,em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích – tổng hợp: Với liệu gia tăng hay giảm sút số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng, doanh thu, thị phần loại dịch vụ hay toàn dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả thực phân tích tổng hợp để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank - Phương pháp phân tích – so sánh: Tác giả so sánh liệu năm với để biết hoạt động năm nào, đồng thời tìm nguyên nhân để đưa giải pháp khắc phục Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, khóa luận chia thành bốn chương sau: - Chương 1: Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank - Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank tiên tiến, có sức cạnh tranh cao mơi trường tồn cầu hóa Ngân hàng thương mại Đặc biệt giữ vững vị trí đầu tiến trình phát triển ngân hàng số Việt Nam * Về định hướng: - Trước nhất, cần tiếp tục phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử có để có phiên với nhiều tiện ích, tốc độ xử lí độ an toàn cao - Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ thông tin vào NHĐT phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi toàn diện - Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao công nghệ - Và cuối cùng, cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa NHĐT eBank trở thành dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Việt Nam * Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 - Tăng cường công tác đạo tập trung, thống việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, đề án, dự án ứng dụng phát triển NHĐT bảo đảm thống tiêu chuẩn kỹ thuật công nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống với ngân hàng khác nghiệp vụ liên ngân hàng - Thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin Ngân hàng đủ lực thực chuyển giao công nghệ đại làm chủ khoa học kỹ thuật thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất gói phần mềm chuyên dụng cho NHĐT, bảo đảm chất lượng an tồn - Phải coi trọng cơng tác tun truyền, quảng bá toàn xã hội hiểu biết sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phương tiện thông tin đại chúng tất cấp Ngân hàng toàn xã hội 51 - Ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển NHĐT, chủ động tìm nguồn vốn phát triển cơng nghệ cho mình, liên kết, hợp tác với Ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao hơn; tiếp nhận triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin từ nguồn tài trợ nước Quốc tế 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong 3.1.1 Nghiên cứu, phát triển sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc tập trung vào sản phẩm có đặc điểm trội so với sản phẩm khác thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao…Khả cung cấp nhiều sản phẩm sản phẩm truyền thống thông qua kênh phân phối giúp TPBank tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thị trường Các giải pháp TPBank cần thực bao gồm: - Tăng cường khả nắm bắt nhu cầu thị trường Nghiên cứu thị trường tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trường kinh doanh Công tác nghiên cứu thị trường phải tiến hành thường xuyên cho nhóm khách hàng, sản phẩm - dịch vụ kết nghiên cứu sở để thiết kế sản phẩm cải tiến sản phẩm Gắn trách nhiệm phòng việc nghiên cứu thị trường việc xây dựng kế hoạch tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế dịch vụ ngân hàng Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, sở sử dụng đồng thời giải pháp: Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dựa sở kết hợp sản phẩm truyền thống mạnh TPBank với sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại 52 - Thiết kế hệ thống sản phẩm - dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm dịch vụ tài phi ngân hàng) với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ - Bán chéo sản phẩm: bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sản phẩm khác, dịch vụ ngành khác Ví dụ: bảo hiểm, mua trả góp, y tế, bất động sản - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, bổ sung, cải tiến quy trình nghiệp vụ - Kiểm sốt việc thực dịch vụ quản lý phòng ngừa rủi ro - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào hoạt động dịch vụ: Trong đó, trọng tâm dịch vụ thẻ, dịch vụ Internetbanking Mobile banking Ngoài việc phát triển sản phẩm mới, TPBank cần trọng hồn thiện bổ sung tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ triển khai 3.1.2 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp NH phải hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp Khuyến khích nhân viên xếp cơng việc mang tính khoa học, thực quy trình quy định, thao tác nhanh chóng Hiện nay, ngân hàng xếp hạng, so sánh với đánh giá thành công thơng qua quy mơ, nguồn lực tài số đo định lượng khác tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gửi tiền…mà ý đến tiêu chất lượng phục vụ khách hàng Vì TPBank cần trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng phải theo dõi xem mục tiêu cần đạt chuẩn so sánh liên quan đến khách hàng sau: - Thời gian xử lý sản phẩm địch vụ dịch vụ mở thẻ ATM, đăng ký dịch vụ eBank eToken, TPBank online… 53 - Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng - Thư khiếu nại khách hàng - Năng lực tính cách thân thiện nhân viên - Lãi suất phù hợp khoản phí hợp lý Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng giống việc kiểm toán viên nội kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, giao dịch bảng cân đối tài khoản Phải đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ Đánh giá hiệu hoạt động chi nhánh dựa tiêu chí thỏa mãn khách hàng, chất lượng phục vụ vụ việc khiếu nại khách hàng 3.1.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing Để thu hút nhiều khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần phải có chiến lược quảng cáo marketing hiệu Hoạt động tuyên truyền, tiếp thị hoạt động thiếu việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Đây kênh thông tin nhanh để sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thông tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ TPBank cần chủ động việc tiếp cận giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng, lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng để đưa dịch vụ phù hợp; điều chỉnh cải thiện dịch vụ toán đặc biệt hình thức chuyển khoản nội TPBank ngồi hệ thống TPBank dịch vụ có tỷ lệ sử dụng ổn định mức cao tăng mạnh qua năm có ưu điểm đơn giản, nhanh chóng độ an tồn cao Đối với người dân chưa có thói quen sử dụng internet, mobile để toán giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử ngành ngân hàng tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng cách chi tiết, đẩy mạnh chương trình ưu đãi, khuyến 54 Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng TPBank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Cụ thể: Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, TPBank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: TPBank nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Hoàn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website TPBank cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Ttiếp thị trực tuyến qua mạng internet: phương pháp tiếp thị có chi phí thấp lại truyền tải thơng tin sản phẩm đến khối lượng khách hàng lớn tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng: Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt 55 đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung cơng tác marketing ngân hàng Việt Nam dịch vụ chưa coi trọng có hiệu quả, dịch vụ chưa giới thiệu rộng rãi Vì vậy, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ 3.1.4 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở dịch vụ NHĐT Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, định thành bại việc phát triển dịch vụ ngân hàng Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đầu tư xây dựng tảng công nghệ cao mặt công nghệ chung Nhận thức tầm quan trọng đó, TPBank có kế hoạch đầu tư vào cơng nghệ ngân hàng tập trung ưu tiên lĩnh vực ngân hàng điện tử với mục tiêu mở rộng mạng lưới hệ thống ATM, POS Để đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển công nghệ thông tin, TPBank cần nỗ lực xây dựng cho hệ thống cơng nghệ thông tin ngày đại thông qua việc nâng cấp cơng nghệ, tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện cụ thể: - Xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống cơng nghệ ngân hàng quy, đại - Phát triển công nghệ gắn liền với phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đại Phát triển nguồn nhân lực tạo khả đột phá công nghệ - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa sở ứng dụng công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đại 56 Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách hiệu an toàn, TPBank cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Do dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ địi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi TPBank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng TPBank cần tập trung vào biện pháp sau: *Chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, TPBank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo TPBank Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Ngồi ra, TPBank cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn nhằm mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, TPBank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên TPBank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập 57 nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng *Chính sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, TPBank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hệ thống khuyến khích, khen thưởng chế độ quản lý lao động phù hợp Về quy định chung, TPBank nên có chế độ sau: Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngồi nhân viên cịn hưởng thêm lương theo suất mức độ hoàn thành công việc Thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập ngân hàng Bên cạnh đó, TPBank cần tạo mơi trường làm việc tốt để cá nhân có khả phát huy lực Việc bổ nhiệm chức danh chủ chốt cần TPBank đánh giá dựa lực làm việc không dựa thâm niên Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu 58 3.1.6 Hoàn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động NHĐT Bên cạnh việc đầu tư nâng cao sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin, TPBank cần tập trung giải vấn đề vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro TPBank cần thực biện pháp sau: * Tích cực huy động vốn từ nhiều nguồn - Tăng tỷ lệ đầu tư từ lợi nhuận: nguồn vốn quan trọng chủ động từ lợi nhuận ngân hàng Vấn đề TPBank cần xác định tỷ lệ thích hợp trích từ lợi nhuận để đầu tư cho đại hóa công nghệ, thông thường từ 10-20% Cân đối mục tiêu phát triển bền vững lâu dài với lợi ích khác - Thu hút vốn thơng qua phát hành cổ phiếu: nguồn vốn thông qua phát hành cổ phiếu nguồn vốn có chi phí thấp địi hỏi TPBank phải có dự án khả thi sử dụng hợp lý áp lực kỳ vọng cổ đơng - Ngồi TPBank tranh thủ nguồn vốn tài trợ ưu đãi tổ chức quốc tế Ngân hàng giới, Quỹ tiền tệ quốc tế Đi với nguồn vốn thường hỗ trợ khác tư vấn, kiểm tra, giám sát trình sử dụng nên thường mang lại hiệu cao * Vấn đề an tồn bảo mật thơng tin Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ TPBank cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng; Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa 59 phép mơi trường máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ Đồng thời, TPBank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt cho cộng đồng Sử dụng tiền mặt trở thành thói quen lâu năm người dân Muốn thay đổi , cần có them thời gian để tạo tập quán tiêu dùng giúp chủ thẻ làm quen với hình thức tốn đơn giản (hóa đơn điện nước, dịch vụ viễn thơng…) đến phương thức đại hơn, khuyến khích doanh nghiệp trả luwong cho nhân viên qua thẻ ATM - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, sử dụng phương thức toán điện tử bán hàng Ví dụ giảm thuế phần doanh thu sử dụng toán điện tử Khuyến khích phát triển hình thức tốn điện tử thông qua công ty thứ ba giao dịch từ tăng nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau - Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng qui định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thông… - Chính phủ cần tập trung xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật tạo hành lang pháp lý cho giao dịch điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Có thể nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, triển khai đến khách hàng sở pháp lý cịn thiếu, chưa đầy đủ hay có lạc hậu, khơng cịn phù hợp Luật giao dịch điện tử 2005 ban hành từ ngày 29/11/2005, sau 12 năm ban 60 hành luật có điểm hạn chế lạc hậu cần khắc phục để phù hợp với phát triển thương mại điện tử đại Ngồi quan quản lí cần ban hành chuẩn quốc gia biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch điện tử - Tăng cường phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với NHTM vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT 3.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước - Bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử cho ngân hàng thương mại nước - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng - Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chuyên gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, ngành: - Bộ Tài chính: Ban hành sách ưu đãi (giảm thuế tương tự giảm thuế), mở rộng phạm vi, đối tượng tác động sách thuế cho đối tượng trực tiếp tham gia thực hoạt động tốn thẻ, tốn hóa đơn, bảo hiểm như: giảm thuế VAT có sách khuyến khích tương tự giảm thuế đại lý chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ chấp nhận toán thẻ giao dịch qua internet, qua điện thoại; nghiên cứu điều chỉnh giảm hạn mức giao dịch tốn tối thiểu phải có chứng từ toán qua ngân hàng để xem xét khấu trừ thuế VAT; nghiên cứu quy định sách ưu đãi thuế thu nhập doanh nghiệp (cho phần doanh thu thực toán qua thẻ) thưởng cho đơn vị nhận toán phương thức tốn - Bộ Cơng thương: Xây dựng áp dụng biện pháp hành chính, có hình thức thi đua, khen thưởng, vinh danh, xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để 61 khuyến khích tốn hàng hóa dịch vụ thơng qua kênh ngân hàng điện tử ATM, POS, Internet, qua điện thoại - Bộ Kế hoạch – Đầu tư: Bố trí nguồn vốn hợp lý để đầu tư phát triển toán dịch vụ ngân hàng điện tử; tăng cường hợp tác với tổ chức tài chính, tiền quốc tế để nhận hỗ trợ vốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 62 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong” tập trung giải nội dung quan trọng sau: - Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử,những ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai - Thứ hai, đề tài sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong, thuận lợi, khó khăn hiệu hạn chế tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ - Trong tương lai gần, mà Ngân hàng phải ln đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập lãi cho Ngân hàng Trân trọng cảm ơn! 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Ha Noi: Nxb Chính trị quốc gia Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ - TPBank năm 2014-2015-2016 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh TPBank năm 2014-2015-2016 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROSS Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế TP HCM Ngân hàng nhà nước Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số 57 năm 2015 Nhóm tác giả Elicom (2000), Thành cơng nhờ Internet, NXB Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 10 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí Ngân hàng 11 Ngơ Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Phan Thị Hạnh, 2010 Hiện đại hoá hoạt động Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Lê Minh Hạnh, 2013 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An Luận văn Thạc sĩ Học viện Ngân hàng 14 Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng 64 15 Trương Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà nẵng 16 Nông Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 17 Nimako S.G et al (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry”, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2, No.7 18 Safeena R et al (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Con- sumer’s Perspective”, International Arab Journal of eTechnology, Vol.2, No.1 19 www.tpb.com.vn 20 www.Sbv.gov.vn, www.tinkinhte.com; www.nghean.gov.vn 65