Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : CAO THỊ THƠM Lớp : NHTM N Khóa : K15 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, tháng năm 2016 Hà Nội, tháng năm 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : CAO THỊ THƠM Lớp : NHTM N Khóa : K15 Khoa : Ngân hàng GVHD : Ths ĐẶNG THỊ THU HẰNG Hà Nội, tháng năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêmtúc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, cácwebsite, Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, Ngày 10 tháng năm 2016 Tác giả Cao Thị Thơm LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Khoa Ngân hàng Trường Học viện Ngân hàng Đặc biệt giúp đỡ hướng dẫn Ths Đặng Thị Thu Hằng người nhiệt tình hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP ACBPhòng giao dịch Bình Đăng Anh/Chị Phịng Kinh doanh KHCN hỗ trợ cung cấp số liệu để em thực đề tài nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp em không tránh khỏi số hạn chế sai sót Em mong nhận góp ý thầy giáo, bạn đồng nghiệp toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2016 Tác giả Cao Thị Thơm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1: Lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 : Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3: Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.1.4 : Tính ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2: Những nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1: Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2: Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3: Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số quốc gia 20 Kết luận chương1 25 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1: Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.1: Vài nét NHTM CP Á Châu 26 2.1.2: Tình hình hoạt động kinh doanh ACB năm gần 29 2.2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 33 2.2.1: Sự phát triển mặt lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 33 2.2.2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 42 2.3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua 52 2.3.1: Những kết đạt 52 2.3.2 : Những hạn chế tồn 53 Kết luận chương 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 56 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới ACB 56 3.1.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ NH ĐT ACB đến 2020 56 3.1.2: Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.2: Tiềm thách thức ACB việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới 57 3.2.1: Tiềm phát triển 58 3.2.2: Tháchthức 60 3.3: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 61 3.3.1: Nhóm giải pháp phát triển quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.3.2: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.3.3: Nhóm giải pháp bổ trợ khác 66 3.4: Một số kiến nghị 68 3.4.1: Kiến nghị nhà nước 68 3.4.2: Kiến nghị ngân hàng nhà nước 70 Kết luận chương 71 KẾT LUẬN CHUNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHCP Ngân Hàng cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử E-banking Electronic banking I-banking Internet banking M-banking Mobile banking OTP One time password NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang 2.1 Tài sản sinh lời tổng tài sản ACB từ năm 2011 đến 2015 30 2.2 Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB qua năm 33 2.3 So sánh số tính trội dịch vụ NHĐT ACB với ngân hàng khác 36 2.4 Số người sử dụng dịch vụ NH trực tuyến ACB 37 2.5 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB 40 2.6 Lợi nhuận ròng từ dịch vụ e-bank ACB giai đoạn 2013-2015 41 2.7 So sánh số phí dịch vụ e-banking số NHTM 47 2.8 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ STT Trang 1.1 Chi phí giao dịch ngân hàng bán lẻ 2.1 Tổng tài sản ACB từ năm 2012 đến 2015 30 2.2 Tình hình cho vay ACB giai đoạn 2011- 2015 31 2.3 Tình hình huy động vốn ACB từ năm 2011-2015 32 2.4 Đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB 49 2.5 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 51 LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác Trong đó, hoạt động cung cấp dịch vụ lĩnh vực Ngân hàng đại hóa thơng qua việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin hình thành nên dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ( Electrolic Banking hay E-banking ) E-banking nhiều ngân hàng thương mại giới sử dụng kênh phân phối chủ lực hiệu lợi ích mà đem lại cho người sử dụng với khả phục vụ lúc nơi, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch đơn giản Bên cạnh đó, E-banking cịn tạo hội giúp ngân hàng giảm chi phí giao dịch, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Sự phát triển kinh tế -xã hội Việt Nam mang lại nhiều thuận lợi để phát triển dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Theo điều tra nghiên cứu ICTnews" Trong suốt 17 năm trở lại đây, Việt Nam ln nằm top 20 quốc gia có tốc độ tăng trưởng Internet nhanh giới", khu vực thành thị có khoảng 50% dân số có truy cập Internet kết hợpcùng với số lượng cấu dân số trẻ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu chung ưu tiên nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian gần Hịa vào xu đó, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cho thấy cịn khó khăn, hạn chế.Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử đủ lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Ngoài ra, biết nhu cầu mong muốn khách hàng , ngân hàng thay đổi tính năng, tiện ích, cách thức dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng từ tăng hài lòng khách hàng Đê làm điều này, ACB cần thực phiếu khảo sát để lấy ý kiến từ người sử dụng từ khắp miền đất nước,bên cạnh phận chăm sóc khách hàng cần quan tâm đến khách hàng để khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc hài lịng với dịch vụ b) Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến gia tăng chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Đó gia tăng tin cậy, khả đáp ứng, thuận tiện, khả thực dịch vụ tính bảo mật Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ACB cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng ACB Tổ chức thường xuyên chương trình khảo sát thực tế đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đốivới đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng ACB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi 65 để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời c) Vấn đề an toàn, bảo mật Cần giải thấu đáo cho khách hàng yên tâm, nhiên, không nên phức tạp, mà phải dễ sử dụng tiện lợi Thực tế cho thấy, khơng trường hợp hệ thống mạng thơng tin hệ thống ngân hàng bị xâm nhập tài sản, thông tin khách hàng ngân hàng bị lạm dụng gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng khách hàng họ Như ta biết, đây, Việt Nam, việc website Vietcombank bị công tạm dừng cung cấp dịch vụ vịng ngày ví dụ điển hình cấp thiết vấn đề bảo đảm an toàn, bảo mật hệ thống thông tin Với thực trạng này, ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng điện tử trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Một hệ thống thơng tin bảo đảm an tồn bảo mật phải đáp ứng nguyên tắc là: - Đảm bảo tính tin cậy: thơng tin khơng bị truy cập trái phép bới người khơng có thẩm quyền - Đảm bảo tính ngun vẹn: thơng tin khơng thể bị sửa đổi, làm giả - Đảm bảo tính sẵn sàng để đáp ứng cầu người có thẩm quyền - Đảm bảo tính khơng thể từ chối: thông tin phải đảm bảo cam kết mặt pháp luật người cung cấp 3.3.3: Nhóm giải pháp bổ trợ khác a) Học tập kinh nghiệm ngân hàng nước nước 66 Ngân hàng phải biết học tập kinh nghiệm ngân hàng khác giới, biết vận dụng kinh nghiệm vào điều kiện thực tiễn Việt Nam Trên sở học kinh nghiệm rút trình nghiên cứu lịch sử hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước triển khai thành công dịch vụ điều kiện thực tế Việt Nam, đặc biệt điều kiện ngân hàng để có đối sách phát triển e-banking cho phù hợp b) Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, ACB tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo ACB Đối với công tác đào tạo: Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo ngắn hạn nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán tin học cơng nghệ thơng tin giới phát triển không ngừng Đối với cơng tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao… Đối với công tác tổ chức, xếp CBNV: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc CBNV nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những 67 nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, ACB cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhânviên Bên cạnh sách đào tạo, ACB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động 3.4: Một số kiến nghị Dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều tính tiện ích , để số lượng lớn người dân Việt Nam hòa nhập với dịch vụ đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn quan đứng đầu nước phủ, ngân hàng nhà nước Việt Nam 3.4.1: Kiến nghị nhà nước Trong lĩnh vực, ý kiến đạo từ phía nhà lãnh đạo Nhà nước ln kim nam cho hành động để đưa doanh nghiệp phát triển theo hướng, đặc biệt giai đoạn Việt Nam thực đổi để phát triển hội nhập quốc tế Như phân tích trên, mơi trường pháp lý Việt Nam có cải thiện rõ rệt thời gian qua, nhìn chung chưa đáp ứng yêu cầu phát triển e-banking thời gian tới Chính vậy, để tạo điều kiện cho thương mại điện tử nói chung ngân hàng điện tử nói riêng phát triển, Chính phủ Quốc hội cần phải ban hành văn bản, nghị định, chủ trương, phương hướng, biện pháp cụ thể cho dịch vụ a) Đầu tư cho xây dựng hạ tầng sở 68 Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ Ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành Ngân hàng mà nước Do vậy, nhà nước cần đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới Công nghệ Ngân hàng Đối với Ngân hàng Điện tử, nhà nước cần có sách khuyến khích Ngân hàng đầu tư phát triển trang thiết bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử mà có Ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ Ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào yếu tố công nghệ thông tin loại máy móc đại nước ta chưa sản xuất b) Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có ổn định, phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ đại, có dịch vụ Ngân hàng điện tử Chỉ kinh tế phát triển, nhu cầu xuất địi hỏi chất lượng cao cấp c) Đầu tư cho giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề nằm chiến lược phát triển toàn diện quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu trình phát triển, đặc biệt ngành địi hỏi áp dụng cơng nghệ tiến tiến giới ngành Ngân hàng cần có đường lối đạo đắn Nhà nước Sinh viên trường đại học tương lai chủ đất nước Đây đội ngũ có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt công nghệ đại, nên lực lượng có khả phát triển dịch vụ đại giúp Việt Nam theo kịp đà phát triển nước Do vậy, từ bây giờ, Nhà nước trường Đại học cần phải có chương trình đào tạo đội ngũ cán tương lai đưa 69 thêm môn học TMĐT, tốn điện tử, Cơng nghệ thơng tin vào chương trình đào tạo trường Sự trợ giúp nhà nước vấn đề quan trọng ngành cấp Nếu có trợ giúp mạnh mẽ phủ sách thuế, văn pháp luật… để Ngân hàng có định hướng triển khai dịch vụ tốn điện tử góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ Ngân hàng Điện tử phát triển khả quan 3.4.2: Kiến nghị ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ e-banking Việt Nam Trong thời gian tới, để ebanking thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển e-banking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ e-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải 70 NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngoài, học tập kinh nghiệm nước có thành cơng cơng tác triển khai dịch vụ Cuối cùng, NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng q trình triển khai e-banking Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà ngân hàng thương mại nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ tương đối mẻ Kết luận chương Trong chương 3, khóa luận mục tiêu ngân hàng ngắn hạn dài hạn từ ngân hàng đưa chiến lược để thực Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu quảnhất 71 KẾT LUẬN CHUNG Qua q trình phân tích trên, thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập quốc tế Nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử mà giao dịch trở nên nhanh hơn, xác tiện lợi Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, khóa luận tập trung giải số nội dung sau: Chương một, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí để đánh giávà nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , qua nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Chương hai giới thiệu hệ thông ngân hàng TMCP Á Châu, tình hình hoạt động kinh doanh năm vừa qua, đồng thời phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB, từ nhìn thấy thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Chương ba, sở tồn tại, hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu, khóa luận mục tiêu ngắn hạn dài hạn ngân hàng , đưa chiến lược thực Từ đề giải pháp hợp lý khuyến nghị thuộc thẩm quyền ACB, quan nhà nước ngành nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng công nghệ đại vào trình sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chắn có thay đổi lớn thời gian tới Với hệ thống gải pháp trên, hy vọng ACB sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng, đạt hài lòng khách hàng tương lai 72 BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB Nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng, Chúng thực bảng khảo sát nhỏ để xác định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ mà ngân hàng cung cấp khả gia tăng tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng, kính mong nhận hợp tác anh (chị) A THÔNG TIN CHUNG  Nam : Anh (chị ) : Nữ 2: Anh ( chị) thuộc nhóm tuổi sau ?  20 tuổi  20 - 40 tuổi  35-49 tuổi  50-59 tuổi  60 tuổi 3: Hiện anh ( chị ) làm nghề gì?  Đang làm  Nội trợ  Sinh viên  Khác : Mức thu nhập anh( chị) ?  Dưới triệu đồng  10- 25 triệu đồng  5-10 triệu đồng  25-50 triệu đồng  50 triệu đồng : Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB?  Chưa sử dụng  Phone Banking  Internet Banking SMS Banking  Tổng đài 247 : Thời gian giao dịch với ACB  Dưới năm  5-10 năm  2- năm  10 năm Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 19,20 : Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tháng anh ( chị)? Tiện ích Kiểm tra số dư Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Số lần/tháng 8: Cách tiếp cận dịch vụ Ngân hàng điện tử anh ( chị)?  website ngân hàng  Quảng cáo , báo chí  Qua người thân, bạn bè  Khá  Qua giao dịch viên B Vui lòng cho biết mức độ cảm nhận anh/chị phát biểu sau Ngân hàng TMCP Á Châu cách tơ vào trịn theo thang điểm đến theo quy ước sau: Hồn tồn khơng Khơng đồng ý Đồng ý đồng ý Bình thường Hồn tồn đồng ý ( Xin chọn số thích hợp cho phát biểu) 10: Dịch vụ tốt, thực giao dịch nhanh chóng, thn lợi  11: Phí sử dụng dịch vụ hợp lý  12: Cách thức sử dụng dịch vụ dễ dàng dễ hiểu  13: Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản  14: Tính bảo mật thơng tin cao, an tồn  15 : Dịch vụ ngân hàng có uy tín  16 : Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng  17 : Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình , chủ động tư vấn cho khách hàng  18: Sử dụng nhiều tiện ích chuyển tiền, toán, vấn tin số dư  19: Lý chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (ibanking, mbanking, SMS banking, tổng đài): Chưa có nhu cầu Chưa biết rõ dịch vụ Khả tài chưa cho phép sợ rủi ro Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà 20: Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tửkhơng? Có Khơng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử củaACB: Xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách - Thương mại điện tử, Bộ thương mại, nhà xuất thống kê, năm 1999 - Thành công nhờ Internet, nhóm tác giảElicom, nhà xuất Hà Nội, năm - Phát triển hoạt động martketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 2000 thương mại việt nam, nhà xuất năm 2016 Các văn pháp luật a Các văn pháp luật điều chỉnh internet - Nghị định Chính phủ số 21/CP ngày 5/3/1997 việc ban hành "Quy chế tạm thời quản lý, thiết lập, sử dụng mạng INTERNET Việt Nam" - Quyết định số 1110/BC ngày 21/5/1997 việc cấp phép cung cấp thông tin lên mạng Internet - Thông tư liên tịch Tổng cục Bưu điện - Bộ Nội vụ - Bộ Văn hố Thơng tin số 08/TTLT ngày 24/5/1997 hướng dẫn cấp phép việc kết nối, cung cấp sử dụng Internet Việt nam - Quyết định Bộ trưởng Bộ Nội vụ số 848/QĐ-BNV(A11) ngày 2/10/1997 ban hành quy định biện pháp trang thiết bị kiểm tra, kiểm soát đảm bảo an ninh quốc gia hoạt động Internet Việt nam - Quyết định Tổng Cục trưởng Tổng Cục Bưu điện số 679/1997/QĐ-TCBĐ ngày 14/11/1997 việc ban hành thể lệ dịch vụ Internet b Các văn điều chỉnh toán điện tử - Nghị định 91-CP ngày 25/11/1993 Chính phủ tổ chức tốn không dùng tiền mặt - Thông tư số 08/TT-NH2 ngày 2/6/1994 Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn thực thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt - Quyết định số 308-QĐ /NH2 ngày 16/9/1997 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản lưu trữ chứng từ điện tử ngân hàng tổ chức tín dụng - Quyết định số 353-1997/QĐ/NHNN2 ngày 22/10/1997 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế chuyển tiền điện tử - Quyết định số 469/1998/QĐ-NHNN2 ngày 31/12/1998 việc ban hành Quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chuyển tiền điện tử hệ thống Ngân hàng Nhà nước - Quyết định số 56/1999/QĐ-NHNN2 ngày 12/2/1999 ban hành quy định xây dựng, cấp phát, sử dụng quản lý mã kháo bảo mật toán chuyển tiền điện tử NHNN - Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày19/10/1999 ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng - Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày19/10/1999 ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng - Quyết định 44/QĐ/TTg ngày 21/3/2002 việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán toán vốn ngân hàng tổ chức khác thực dịch vụ toán Báo tạp chí - Tạp chí Ngân hàng số chuyên đề 2003 Ngân hàng Ngoại Thương Việt - Tạp chí Ngân hàng năm 2014, số 4,11năm 2015 - Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng số 1, năm 2015 - Tạp chí Tin học ngân hàng số năm 2014 - Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam số 6, năm 2015 - Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 8, 10, 14, 16 năm 2015 - Tạp chí Tin học đời sống năm 2015 - Thời báo ngân hàng số 3, 61, 66 năm 2015 Nam Tài liệu nội - Lịch sử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Báo cáo kết tài tháng đầu năm 2014 - Báo cáo tình hình kinh doanh năm 2015 - Báo cáo kết tài tháng đầu năm 2016 Thông tin từ trang web - Http://www/vietcombank.com.vn - Http://www.tintucvietnam.com - Http://www.worldbank.org.vn - http://acb.com.vn/vn/about/tin-tuc/thong-cao-bao-chi/ket-qua-kinh-doanh- acb-2015 - http://acb.com.vn/vn/about/nha-dau-tu/bao-cao-thuong-nien/bao-cao- thuong-nien-2015 - http://acb.com.vn/vn/about/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/mang-luoi-kenh- phan-phoi - http://www.stockbiz.vn/News/2016/4/11/652056/acb-nghi-quyet-dai-hoi- dong-co-dong-thuong-nien-nam-2016.asp