Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa trên địa bàn huyện ba vì thành phố hà nội

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP VIỆT NAM CẤN VĂN BÍCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN BA VÌ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN LỜI CAM ĐOAN Hà Nội, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa địa bàn huyện Ba Vì - TP Hà Nội” Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứ, trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Cấn Văn Bích ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể cán bộ, công chức công tác phận cửa UBND huyện Ba Vì xã địa bàn Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Anh Tuấn người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo UBND huyện Ba Vì tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu địa bàn Tơi xin cảm ơn quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh- Trường Đại học Lâm nghiệp giúp tơi hồn thành luận văn Tuy nhiên thời gian thực nghiên cứu có hạn với kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, đồng nghiệp người quan tâm để luận văn tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng TÂC GIẢ Cấn Văn Bích năm 2023 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠ CHẾ HÀNH CHÍNH MỘT CỬA 1.1 Cơ sở lý luận chế hành cửa 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.1.3 Cơ chế cửa 17 1.1.4 Cơ sở thực tiễn 23 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA HUYỆN BA VÌ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm huyện Ba Vì 30 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 30 2.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát 43 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 43 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 44 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1.Thực trạng kết thực chế hành cửa huyện Ba Vì - Hà Nội 53 3.1.1 Thực trạng triển khai chế cửa giải thủ tục hành huyện Ba Vì 53 iv 3.1.2 Thực trạng hoạt động hệ thống Văn phịng cửa huyện Ba Vì 55 3.1.3 Kết thực giải thủ tục hành theo chế cửa địa bàn huyện Ba Vì 61 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cửa huyện Ba Vì 64 3.2.1 Đánh giá yếu tố Tiếp cận dịch vụ 64 3.2.2 Đánh giá yếu tố Thủ tục hành 66 3.2.3 Đánh giá yếu tố Công chức giải công việc 67 3.2.4 Đánh giá yếu tố Kết giải công việc 68 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tơi chất lượng dịch vụ hành cửa địa bàn nghiên cứu 69 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 69 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 71 3.3.4 Phân tích nhân tố EFA 73 3.3.5 Phân tích tương quan hồi quy 75 3.4 Đánh giá chung dịch vụ HCC cửa huyện Ba Vì 77 3.4.1 Những thành công 77 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 78 3.4.3 Nguyên nhân tồn 79 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC cửa huyện Ba Vì 80 3.5.1 Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành cơng 80 3.5.2 Nâng cao điều kiện tiếp cận dịch vụ hành cơng 81 3.5.3 Nâng cao chất lượng công chức giải thủ tục hành cơng 82 3.5.4 Nâng cao hiệu giải công việc 84 3.5.5 Giải pháp khác 85 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa TCDV Tiếp cận dịch vụ TTHC Thủ tục hành CCGQ Cơng chức giải công việc KQGQ Kết giải công việc HL Mức độ hài lịng chung HHC Hành cơng UBND Ủy ban nhân dân GCN Giấy chứng nhận HC Hành vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Dân số lao động huyện Ba Vì (2020) 33 Bảng 2.2 Kết cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân năm 2019 38 Bảng 2.3 Kết cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân năm 2020 39 Bảng 2.4 Kết cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân năm 2021 40 Bảng 2.5 Tổng hợp kết cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình cá nhân theo năm giai đoạn 2019 - 20121 41 Bảng 2.6.Thang đo chất lượng dịch vụ Hành sử dụng luận văn 48 Bảng 3.1: Số lượt cán công chức đào tạo huyện 60 Bảng 3.2: Kết tiếp nhận giải hồ sơ Ba Vì 61 Bảng 3.3: Cơ cấu hồ sơ giải theo chế cửa 63 UBND huyện Ba Vì 63 Bảng 3.4: Kế khảo sát yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” 65 Bảng 3.5: Kết đánh giá tiêu chí “Thủ tục hành chính” 66 Biểu 3.6: Kết đánh giá tiêu chí “Cơng chức giải cơng việc” 67 Biểu 3.7 Kết đánh giá tiêu chí “Kết giải công việc” 68 Bảng 3.8: Đặc điểm đối tượng khảo sát 70 Bảng 3.9: Kết kiểm định mức độ tin cậy thang đo khảo sát 71 Bảng 3.10 Ma trận nhân tố xoay 73 Bảng 3.11: Phân tích hồi quy 75 Bảng 3.12 Mức độ quan trọng biến độc lập 77 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Ba Vì- Hà Nội 30 Hình 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành 46 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Cơng tác hồn thiện dịch vụ hành chính, mà nội dung trọng tâm cải cách thủ tục hành nhiệm vụ cấp thiết để thực mục tiêu xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân dân làm gốc Trong nhiệm vụ này, công tác cải cách hành xem nhiệm vụ then chốt việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Theo đó, nhiều chủ trương, chế, sách cụ thể hóa đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ thành phần kinh tế phát triển, tạo hành lang pháp lý thơng thống, thuận lợi cho hoạt động doanh nghiệp, nhà đầu tư nâng cao đời sống người dân Trong thực tiễn nay, công tác dịch vụ hành cơng chưa đáp ứng u cầu phát triển, cụ thể chất lượng, hiệu chưa cao, chưa tạo bước chuyển biến có tính đột phá Việc xây dựng hồn thiện chế, sách số lĩnh vực chậm chưa đầy đủ; thủ tục hành cịn q nhiều, giải cơng việc hành số lĩnh vực như: Đất đai, đầu tư dự án, đăng ký cấp phép kinh doanh, gây phiền hà cho tổ chức nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan hành chưa chặt chẽ Điều ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải cơng việc người dân, giảm lịng tin nhân dân nhà nước máy hành nhà nước Để tạo sở pháp lý cho việc bước minh bạch thủ tục hành nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, Chính phủ ban hành nhiều văn pháp quy cải cách thủ tục hành như: Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 09 năm 2001 với Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2001-2010; Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04 tháng 09 năm 2003 việc ban hành quy chế thực chế “một cửa” quan nhà nước địa phương Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng năm 2007 Ban hành Quy chế thực chế “một cửa”, chế “một cửa liên thơng” quan hành nhà nước địa phương Trong bối cảnh đó, nước nói chung địa bàn Thành phố Hà Nội nói riêng, quan quản lý nhà nước, đặc biệt UBND cấp, hoạt động mơ hình “một cửa” cải cách thủ tục hành đẩy mạnh Trong bối cảnh đó, năm gần UBND huyện Ba Vì tiến hành triển khai chế “một cửa” đồng loạt cấp quyền, phận “một cửa” UBND cấp trực thuộc quản lý Văn phòng UBND đị vào hoạt động bước đầu mang lại hiệu cao, đông đảo nhân dân đồng thuận ủng hộ Tuy nhiên, trình triển khai thực hiện, bên cạnh kết đạt thủ tục hành cơng khai, minh bạch; tinh thần, trách nhiệm, lực chuyên môn cán bộ, cơng chức nâng lên đáng kể tồn nhiều vấn đề xúc, biểu thủ tục hành cịn rườm rà, thủ tục chồng chéo, trùng lặp, chưa ban hành kịp thời, gây khó khăn cho cơng dân q trình giải công việc Những hạn chế này, cần phải khắc phục kịp thời để phù hợp với thay đổi thực tiễn địa phương tình hình phát triển kinh tế - xã hội nước Từ lý chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp “nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa địa bàn huyện Ba Vì - TP Hà Nội” với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc nghiên cứu phát triển lý luận thực tiễn, áp dụng có hiệu vào cơng tác quản lý hành chính, đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng mơ hình “một cửa” thực sở nghiên cứu 87 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ln ln vấn đề quan tâm UBND thành phố Hà Nội nói chung, UBND huyện Ba nói riêng Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu dịch vụ hành công cửa, yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ HCC cửa huyện Ba Vì Quá trình nghiên cứu gồm giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức đạt kết sau đây: Tổng kết lý thuyết dịch vụ hành cơng, dịch vụ hành cơng cửa; quy trình triển khai dịch vụ hành cơng cửa yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng cửa Dựa nghiên cứu trước dịch vụ hành cơng, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu kế thừa từ mơ hình Bộ Nội vụ (2014), đó, dịch vụ hành cơng bao gồm 04 thành phần: Khả tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Cơng chức giải cơng việc Kết giải công việc Giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung khẳng định mơ hình lý thuyết tác giả đề xuất phản ánh đầy đủ thành phần dịch vụ HCC cửa phát triển thang đo thành phần nghiên cứu gồm 27 biến quan sát Trong đó, thang đo Khả tiếp cận dịch vụ (TCDV) gồm biến quan sát; thang đo Thủ tục hành (TTHC) gồm biến quan sát; thang đo Công chức giải công việc (CCGQ) gồm biến quan sát; thang đo Kết giải công việc (KQGQ) gồm biến quan sát Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu thu thập phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng bảng câu hỏi vấn người dân nhiều lần sử dụng dịch vụ HCC (2 lần trở lên tính đến 88 ngày vấn) cấp quyền huyện Ba Vì Q trình phân tích định lượng sử dụng kỹ thuật Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy phép kiểm định T - Test Kết phân tích cho thấy, thành phần cấu thành dịch vụ HCC cửa huyện Ba Vì gồm: Khả tiếp cận dịch vụ (TCDV); Thủ tục hành (TTHC); Cơng chức giải công việc (CCGQ); Kết giải cơng việc (KQGQ) có ý nghĩa thơng kê nghiên cứu Từ kết phân tích, đánh giá dịch vụ hành cơng cửa huyện Ba Vì, tác giả tổng hợp thành cơng, tồn nguyên nhân tổn tại, hạn chế Từ đề xuất giải pháp phù hợp để hồn thiện dịch vụ HHC cửa huyện Ba Vì bao gồm: + Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành công; + Nâng cao điều kiện tiếp cận dịch vụ hành cơng; + Nâng cao chất lượng cơng chức giải công việc; + Nâng cao hiệu giải cơng việc; + Nhóm giải pháp khác Khuyến nghị + Đối với nhà nước Hoàn thiện thể chế pháp lý: Tiếp tục đổi công tác xây dựng thể chế pháp lý Bộ thủ tục hành áp dụng cần quán triệt sâu rộng, kịp thời lấy ý kiến doanh nghiệp, người dân để lược bỏ thủ tục không phù hợp, gây phiền hà cho tổ chức, công dân Quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ hướng dẫn thực thủ tục hành sở, ngành, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây khó khăn, chậm trễ cho doanh nghiệp người dân Tập trung rà sốt tồn diện thủ tục hành Tiến hành rà sốt tất lĩnh vực, kịp thời tập hợp thống Bộ thủ tục hành ban hành áp dụng Có thể nhận thấy rõ nguyên nhân gây phiền hà, xúc cơng tác CCTTHC mà phía doanh nghiệp, người dân gặp phải thủ tục trùng lặp, chồng chéo 89 Bộ nội vụ cần tăng cường công tác tra, kiểm tra việc thực chế “một cửa” cấp quyền nước Có chế xử lý nghiêm khắc cán bộ, công chức vi phạm nguyên tắc cộng vụ, giấc làm việc quan không thực quy định giải thủ tục hành theo chế “một cửa” + Đối với huyện Ba Vì Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn chung, theo tinh thần định số 118/2009/QĐ- TTg Thủ tướng Chính phủ, thành phố Hà Nội cần phải áp dụng đồng tất sở, ngành liên quan hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 Tác dụng việc áp dụng dễ dàng nhìn nhận, đánh giá hiệu công việc phận, cá nhân, từ kịp thời chấn chỉnh tập thể, cá nhân công việc đồng thời loại bỏ công đoạn, thủ tục không cần thiết Tăng cường công tác kiểm tra thường xuyên, đột xuất để phát kịp thời sai phạm, để kịp thời chấn chỉnh Đồng thời, thực khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng người dân với cán cơng chức phận cửa xã, thị trấn thuộc huyện Kết khảo sát xem tiêu chí đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ cán công chức phận cửa Phân cấp uỷ quyền rõ ràng cấp huyện cấp xã, thị trấn theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền Khi phân quyền rõ ràng khơng cịn tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến giảm bớt số lượng hồ sơ trễ hẹn 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước Bộ Nội vụ (2014), Công văn 1159/BNV-CCHC ngày 10/4/2014 việc Hướng dẫn triển khai Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước Bộ Nội vụ (2016) Quyết định số 915/QĐ-BNV ngày 20/4/2016 Bộ trưởng Bộ Nội vụ Phê duyệt cơng bố số hài lịng người dân, tổ chức dịch vụ hành quan hành nhà nước năm 2015 Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ HCC công dân tổ chức, Tạp chí khoa học cơng nghệ, số (44) 163-167, Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành nhà nước Tạp chí tổ chức nhà nước, số 3/2010, 46-58 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã Phạm Bảo Dương (2015), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Tạp chí Khoa học Phát triển, số (13), 133-142 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ HCC ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận Thành Phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Chi Mai (2006), Cải cách máy hành nhà nước trở nên thực hiệu quả, Tạp chí Thơng tin dự báo kinh tế - xã hội Số - 2006 91 Hoàng Phê (1994), Từ điển Tiếng Việt (chủ biên 1994) Nxb Khoa Học Xã Hội 10 Nguyễn Văn Thanh (2009), Bài giảng Markeing dịch vụ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 11 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học kinh doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động, 350-351 12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, 257-262 13 Tổ chức Năng suất châu Á (1998), Cải thiện chất lượng suất công vụ Tokyo 14 Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013), Đánh giá chất lượng phục vụ ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng doanh nghiệp Tạp chí Thuế Nhà nước, 41, 8-11 Tiếng Anh 15 Ahmed, P K and Rafiq, M (1998), Integrated benchmarking: a holistic examination of select techniques for benchmarking analysis, Benchmarking for Quality Management &Technology, 225-242 16 Baker, D A and Crompton, J L (2000) Quality, Satisfaction and Behavioral Intertions Annals of Tourism Research 17 Bitner, M and Hubbert, L (1994), “Critical service encounters: the employee's viewpoint”, The Journal of Marketing, 58 (4), 95-106 18 Brogowicz, A A., Delene, L M., & Lyth, D M (1990), A synthesised service quality model with managerial implications, International Journal of Service Industry Management 19 Cronin, J J and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing 20 Carman, J.M & Langeard, E.(1980), “Growth strategies of service firms”, Strategic Management Journal, 1, 7-22 92 21 Caruana (2000, 2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating ronin, J.J.Jr role of customer satisfaction, European Journal of Marketing 22 Chow, C.C and Luk (2005), A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Managing Service Quality, 278-289 23 Dabholkar, P A., Shepherd, C D.,Thorpe, D I (2000), A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 139-173 24 Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994), Quality of service Making it really work (First Edition), Berkshire: Mc Graw-Hill Book Company Europe 25 Eigleir, P and Langeard, E (1987) Servuction, le mareting des services Editions Mac Graw Hill 26 Gronroos, C (1984), A service quality model and its implications, European Journal of Marketing 36-44 27 Kenneth K (2005) Factors that affect people's satisfaction with public services International Journal of Service Industry Management, 4(8), 2938 28 Kotler, P (2000), Marketing Management, 10th International Edition, Prentice Hall, 522 29 Lehtinen, J R., & Lehtinen, U (1982), Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper Service Management Institute, Helsinki 30 Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, 5(6), 39-43 31 Lopez, C J and Gadea (1995) A Server at Ciudadano: Gestion de la Calidad en la Administration Poblica Barcelona: Gestion 2000 93 32 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer New York: McGraw Hill 33 Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a model of perceived sevice quality and satisfaction Journal of Retailing 34 Wisniewski, M & Donnelly., M (1996), “Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL”, Total Quality management, 7, 357-364 35 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng, phận địa bàn huyện Ba Vì -Hà Nội Kính chào Anh/chị! Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành công phận cửa địa bàn huyện Ba Vì - TP Hà Nội” Sự thành cơng nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin bảo đảm thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! I PHẦN QUẢN LÝ THƠNG TIN Nhóm đối tượng vấn: Ngày : Họ tên người vấn: Địa chỉ: Số điện thoại: II NỘI DUNG Các mức độ trả lời câu hỏi 1: hồn tồn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: khơng có ý kiến 4: đồng ý 5: hồn toàn đồng ý Các bạn dùng số mức độ để trả lời cho câu hỏi Mã Điểm đánh giá (tích vào số điểm tương ứng) Tên biến biến Ông/Bà dễ dàng TCDV1 tiếp nguồn thông tin dịch vụ cửa Ông/Bà dễ dàng nhận đầy đủ TCDV2 thông tin, thủ tục cung cấp dịch vụ cửa Ông/Bà dễ dàng liên hệ với phận TCDV3 cung cấp dịch vụ cửa cần thiết Ông/Bà dễ dàng TCDV4 nhận tư vấn nhân viên cần thiết Trang thiết bị phục TCDV5 vụ đại, tiện dụng TCDV6 Các biển dẫn rõ ràng Mã biến Tên biến TTHC1 Thủ tục hành quy định đơn giản, rõ ràng, Mã biến Tên biến Điểm đánh giá (tích vào số điểm tương ứng) Thủ tục hành TTHC2 cơng bố cơng khai Thủ tục hành TTHC3 quy định dễ thực Quy trình cung cấp TTHC4 dịch vụ cửa hợp lý Quy trình cung cấp dịch vụ cửa TTHC5 thuận tiện cho người dân Mã biến Tên biến Công chức lịch sự, CCGQ1 thân thiện với Ơng/Bà Cơng chức tận CCGQ2 tình, chu đáo với Ơng/Bà CCGQ3 Cơng chức sẵn sàng phục vụ Ơng/Bà Cơng chức đối xử với Ơng/Bà bình CCGQ4 đẳng người khác Cơng chức có trình CCGQ5 độ chun mơn nghiệp vụ cao Mã Điểm đánh giá (tích vào số điểm tương ứng) Tên biến biến Công chức phục CCGQ6 vụ có tính chun nghiệp Cơng chức giải CCGQ7 cơng việc nhanh chóng Mã biến Tên biến Ơng/Bà nhận KQGQ1 kết giải công việc hẹn Ông/Bà nhận KQGQ2 kết giải công việc đầy đủ, xác Q KQGQ3 trình giải cơng việc đảm bảo dân chủ, công Mọi kiến khiếu nghị, nại KQGQ4 Ông/Bà nhận giải thỏa đáng Ơng/Bà KQGQ5 khơng phải trả thêm chi phí ngồi quy định Nhà nước Mã Tên biến biến Điểm đánh giá (tích vào số điểm tương ứng) Ơng /Bà hài lịng HL1 với phục vụ cơng chức Ơng /Bà hài lịng HL2 với quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ Ơng /Bà hài lịng HL3 với kết dịch vụ cung cấp Ơng /Bà hài lịng với cải HL4 thiện dịch vụ cửa thời gian qua Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian! Phụ lục 02: Kết quả khảo sát Giới tính Frequenc Percent y Nam Valid Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 80 44.44 44.44 44.44 100 55.56 55.56 100.0 180 100.0 100.0 Độ tuổi Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Dưới 25 28 15,56 15,56 15,56 25-35 65 36,11 36,11 36,11 36-45 34 18,89 18,89 18,89 45-56 28 15,56 15,56 15,56 Trên 56 25 13,89 13,89 13,89 Total 180 100.0 100.0 Valid Nghề nghiệp Frequenc Percent y Học sinh, sinh viên 20 11,11 Nhân viên văn phòng 45 25,00 Cán bộ, viên chức, 61 33,89 Valid giáo viên Công nhân, Kỹ sư 22 12,22 Ngành nghề khác 32 17,78 Total 180 100.0 Valid Percent 11,11 25,00 Cumulative Percent 11,11 25,00 33,89 33,89 12,22 17,78 100.0 12,22 17,78 Trình độ Frequenc Percent y THPT Cumulative Percent Percent 62 34,44 34,44 63 35,00 35,00 Đại học 45 25,00 25,00 Trên đại học 10 5,56 5,56 Total 180 100.0 100.0 Trung cấp, cao đẳng Valid Valid Thu nhập Frequenc Percent y Dưới triệu Từ 6-9 triệu Valid Từ 9-12 triệu Trên 12 triệu Total Valid Cumulative Percent Percent 59 32,78 32,78 52 28,89 28,89 38 21,11 21,11 31 17,22 17,22 180 100.0 100.0