CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠ CHẾ HÀNH CHÍNH MỘT CỬA
ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA HUYỆN BA VÌ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát Để nghiên cứu tình hình thực tế và tiến hành điều tra, khảo sát, tham khảo ý kiến của cá nhân, tổ chức đối với tình hình thực hiện thủ tục hành chính, luận văn chọn 3 xã trên địa bàn huyện chọn làm điểm nghiên cứu là:
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 Nguồn số liệu thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập từ Văn phòng HĐND và UBND huyện Ba
Vì và các từ các UBND các xã trên địa bàn; từ Chi cục Thống kê của huyện
2.2.2.2 Nguồn số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra và khảo sát ý kiến của cá nhân, tổ chức liên quan đến thủ tục hành chính, cũng như từ các cơ quan chuyên môn có liên quan.
Theo Haer, số mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích trong phương pháp EFA được tính bằng công thức n = 5*k, với yêu cầu n phải lớn hơn hoặc bằng 50 Đối với mô hình nghiên cứu có 23 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thiết là 135 mẫu (tính theo n = 5*27).
Luận văn thực hiện phỏng vấn trực tiếp 240 người, bao gồm 210 công dân có giao dịch tại bộ phận một cửa tại 3 xã và 30 cán bộ tại các xã này, thông qua các phiếu phỏng vấn đã được chuẩn bị sẵn.
- Xã Đông Quang: 80 phiếu (70 người dân và 10 cán bộ xã);
- Xã Đông Thái: 80 phiếu (70 người dân và 10 cán bộ xã);
- Xã Ba Trại: 80 phiếu (70 người dân và 10 cán bộ xã)
Người được phỏng vấn được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện
Trong cuộc khảo sát, chúng tôi đã phát ra 240 bảng hỏi và thu về 180 bảng hỏi đạt yêu cầu Nội dung phiếu điều tra chủ yếu tập trung vào việc thu thập ý kiến đánh giá về tình hình và chất lượng giải quyết thủ tục hành chính thông qua cơ chế hiện hành.
“một cửa”, các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao việc thực hiện được hiệu quả, tốt hơn
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
2.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là công cụ quan trọng trong luận văn, giúp tính toán và trình bày các đặc trưng thống kê của dữ liệu Phương pháp này phản ánh tổng quát đối tượng nghiên cứu thông qua các chỉ số như trị số bình quân, tỷ trọng, xu hướng biến động và mức độ biến động của các trị số phân tích Đồng thời, nó cũng cho thấy mức độ ảnh hưởng giữa các trị số phân tích, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về dữ liệu nghiên cứu.
2.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp so sánh trong luận văn giúp làm nổi bật sự khác biệt và đặc trưng của các số liệu thu thập, đồng thời thể hiện sự biến động của chúng qua thời gian Phương pháp này đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và đánh giá các vấn đề nghiên cứu.
2.2.3.3 Phương pháp phân tích định lượng
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại khu vực nghiên cứu.
Việc phân tích nhân tố khám phá EFA của Luận văn được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0
Mô hình nghiên cứu trong luận văn được xây dựng dựa trên đề án đo lường dịch vụ hành chính của Bộ Nội vụ năm 2014, được đánh giá là phù hợp với thực tiễn quản lý hành chính cấp quận, huyện hiện nay vì nhiều lý do.
Đề án của Bộ Nội vụ năm 2014 kế thừa và phát triển từ nhiều mô hình nghiên cứu trước đó, bao gồm nghiên cứu của Kenneth (2005), nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), cùng với một phần trong các nghiên cứu của Lê Chí Mai (2006) và Lê Dân (2011).
Đề án của Bộ Nội vụ năm 2014 cung cấp cơ sở pháp lý cho việc ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, phản ánh các vấn đề liên quan đến dịch vụ hành chính từ cả góc độ lý thuyết và thực tiễn.
Đề án của Bộ Nội vụ, thực hiện vào năm 2014, là nghiên cứu gần đây nhất so với các nghiên cứu liên quan trước đó Điều này giúp đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với dịch vụ hành chính công tại Việt Nam trong bối cảnh hiện tại.
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu kế thừa từ mô hình đo lường dịch vụ hành chính của Bộ Nội vụ năm 2014, trong đó:
- Biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ hành chính, gồm 4 biến thành phần;
Các biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính được phân thành 4 nhóm nhân tố chính, bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính, Công chức giải quyết công việc và Kết quả giải quyết công việc, với tổng cộng 23 biến quan sát.
Mô hình đánh giá này được mô tả trên hình 2.1
Hình 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
Các yếu tố trong mô hình được giải thích như sau:
Khả năng tiếp cận dịch vụ đánh giá mức độ dễ dàng và thuận tiện trong việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và tin cậy Điều này bao gồm các yêu cầu đối với người dân khi sử dụng dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.
Thủ tục hành chính được đánh giá dựa trên các yếu tố như sự công khai và minh bạch, tính đơn giản và dễ hiểu của quy định hồ sơ, cũng như sự thuận tiện trong quá trình giải quyết Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính.
Khả năng tiếp cận dịch vụ
Công chức giải quyết công việc
Kết quả giải quyết công việc
Chất lượng Dịch vụ hành chính theo cơ chế một cửa
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thực trạng và kết quả thực hiện cơ chế hành chính một cửa tại huyện Ba Vì - Hà Nội
3.1.1 Thực trạng triển khai cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính tại huyện Ba Vì
Công tác cải cách hành chính tại UBND huyện Ba Vì được thực hiện theo chỉ đạo của Chính phủ và UBND Thành phố Hà Nội.
- Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 - 2020,
- Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 của Thủ tướng Chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn
- Quyết định số 163/QĐ-UBND ngày 02/02/2012 của UBND thành phố
Hà Nội về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước
Quyết định số 7196/QĐ-UBND ngày 28/12/2016 quy định về trình tự tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại UBND xã, phường, thị trấn trên địa bàn thành phố Quyết định này đóng vai trò là cơ sở pháp lý quan trọng, giúp các quận, huyện thực hiện hiệu quả cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”.
Công tác cải cách hành chính trên địa bàn quận đã thực hiện một số nội dung chủ yếu sau đây:
3.1.1.1 Công tác kiểm tra, rà soát thủ tục hành chính
Công tác kiểm soát thủ tục hành chính được UBND huyện giao phòng
Tư pháp đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn và đôn đốc các cơ quan, đơn vị cũng như UBND các xã thực hiện niêm yết công khai Bộ thủ tục hành chính do UBND thành phố công bố Điều này đặc biệt cần thiết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở các cấp, nhằm đảm bảo minh bạch và hiệu quả trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Các cơ quan chuyên môn của huyện và UBND các xã, thị trấn đã tiến hành rà soát các thủ tục hành chính mà họ có thẩm quyền giải quyết hoặc tham mưu.
UBND huyện cam kết giải quyết nhanh chóng các vấn đề, báo cáo và kiến nghị những khó khăn, bất cập trong quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, thủ tục hành chính.
Công tác kiểm soát thủ tục hành chính đang được củng cố mạnh mẽ, đặc biệt là trong việc triển khai quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Chúng tôi chú trọng đến việc niêm yết số điện thoại đường dây nóng và hộp thư góp ý, cùng với các biểu mẫu hướng dẫn đi kèm để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Trong ba năm qua, công tác kiểm soát thủ tục hành chính tại huyện đã được triển khai đồng bộ từ cấp quận đến xã, thị trấn Các cán bộ đầu mối đã chủ động liên hệ và phối hợp với phòng Tư pháp quận để tổ chức và thực hiện nhiệm vụ hiệu quả.
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả trong công tác kiểm soát thủ tục hành chính, vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc Việc niêm yết và công khai thủ tục hành chính chưa được thực hiện kịp thời, một phần là do các Bộ thủ tục trước đây được ban hành chung trong một quyết định, trong khi hiện nay chúng được ban hành theo từng ngành và thường xuyên bị sửa đổi, thay thế.
3.1.1.2 Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Cơ chế một cửa liên thông tại huyện Ba Vì được triển khai theo Quyết định số 7196/QĐ-UBND ngày 28/12/2016, quy định trình tự tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính và trả kết quả tại UBND xã, phường, thị trấn trên địa bàn thành phố.
Cơ chế một cửa và một cửa liên thông hiện đại được duy trì nhằm nâng cao sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp Hệ thống này đã được triển khai tại UBND huyện và tất cả các UBND cấp xã, thị trấn trong quận.
Đã thực hiện rà soát và cập nhật các bộ thủ tục hành chính lên phần mềm “một cửa điện tử”, nhằm công bố công khai các thủ tục cho người dân khi có nhu cầu giao dịch.
UBND cấp huyện và cấp xã, thị trấn đã chọn lựa và bố trí công chức có chuyên môn, năng lực phù hợp để làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Những công chức này sẽ tiếp nhận hồ sơ và thực hiện các công việc theo quy trình giải quyết hồ sơ hành chính.
UBND huyện đã chỉ đạo các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại thị trấn, xã tiến hành lấy ý kiến của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành chính Kết quả này sẽ được tổng hợp và báo cáo theo từng quý.
Cơ chế một cửa liên thông được áp dụng nhằm giải quyết hiệu quả các thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai, đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, và cấp thẻ BHYT cho trẻ em dưới 6 tuổi, cũng như các thủ tục liên quan đến người có công.
UBND huyện đã triển khai dịch vụ thông báo kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua tin nhắn SMS Khi hồ sơ được xử lý xong, công chức sẽ cập nhật thông tin lên hệ thống, và hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn cho người dân thông báo về kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
3.1.2 Thực trạng hoạt động của hệ thống Văn phòng một cửa tại huyện Ba Vì 3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và nguyên tắc hoạt động của bộ phận một cửa
Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính một cửa của huyện Ba Vì 64 1 Đánh giá về yếu tố Tiếp cận dịch vụ
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá về “Thủ tục hành chính” của các phiếu điều tra được nêu trên biểu 3.5
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá về tiêu chí “Thủ tục hành chính”
Câu hỏi khảo sát Trung bình Độ lệch chuẩn
TTHC1 Thủ tục hành chính được quy định đơn giản, rõ ràng, 3.25 963
Thủ tục hành chính (TTHC) được công bố công khai đạt mức 3.19 với độ tin cậy 0.989, cho thấy sự minh bạch trong quy trình Bên cạnh đó, TTHC được quy định dễ thực hiện với điểm số 3.38 và độ tin cậy 1.053, phản ánh nỗ lực cải cách hành chính Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa cũng nhận được đánh giá tích cực với điểm số 3.55 và độ tin cậy 1.175, chứng tỏ tính hợp lý và hiệu quả trong việc phục vụ người dân.
TTHC5 Quy trình cung cấp dịch vụ một cửa thuận tiện cho người dân 3.37 1.077
Bình quân chung của tiêu chí
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả)
Theo khảo sát, tiêu chuẩn TTHC4 tại huyện Ba Vì cho thấy quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công một cửa tương đối hợp lý với điểm số 3,55 Điều này đạt được nhờ việc xây dựng quy chế tiếp công dân và quy định rõ chức năng nhiệm vụ của cán bộ trong việc giải quyết thủ tục hành chính Nhờ đó, công việc được bố trí hợp lý và phù hợp với số lượng cán bộ, dẫn đến kết quả khảo sát được đánh giá ở mức khá.
Huyện Ba Vì đang gặp nhiều hạn chế trong việc công bố các thủ tục hành chính công, với quy định chưa đơn giản và rõ ràng, gây khó khăn cho công dân Các thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ đến mọi đối tượng, dẫn đến sự bất tiện trong việc giải quyết hồ sơ Những vấn đề này phản ánh tình trạng chung của dịch vụ hành chính công một cửa tại Việt Nam, khi quy trình giải quyết vẫn còn phức tạp và yêu cầu công dân phải đi lại nhiều lần.
Thủ tục hành chính công một cửa tại huyện Ba Vì hiện còn nhiều hạn chế cần cải thiện Để nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, chính quyền huyện Ba Vì cần tập trung vào việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và cải tiến quy trình hành chính trong thời gian tới.
3.2.3 Đánh giá về yếu tố Công chức giải quyết công việc
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá về “Công chức giải quyết công việc” của các phiếu điều tra được nêu trên biểu 3.6
Biểu 3.6: Kết quả đánh giá về tiêu chí “Công chức giải quyết công việc” Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Trung bình Độ lệch chuẩn
CCGQ1 Công chức lịch sự, thân thiện với Ông/Bà 3.30 1.040 CCGQ2 Công chức tận tình, chu đáo với Ông/Bà 3.32 1.016 CCGQ3 Công chức sẵn sàng phục vụ Ông/Bà 3.43 1.073
CCGQ4 Công chức đối xử với Ông/Bà bình đẳng như mọi người khác 3.19 1.119
CCGQ5 Công chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao 3.45 1.008 CCGQ6 Công chức phục vụ có tính chuyên nghiệp 3.20 1.014 CCGQ7 Công chức giải quyết công việc nhanh chóng 3.42 1.125
Bình quân chung của tiêu chí
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy đội ngũ công chức tại huyện Ba Vì còn hạn chế về chuyên môn và thái độ phục vụ công dân, với điểm đánh giá chỉ đạt từ 3,19 đến 3,43, ở mức trung bình Điều này phản ánh sự yếu kém trong trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp, cùng với thái độ chưa tận tình, chu đáo và thân thiện trong tiếp xúc với công dân Nguyên nhân chính là do cán bộ chưa đề cao ý thức đổi mới, thiếu sự hỗ trợ và hướng dẫn cho người dân, cũng như bị ảnh hưởng bởi lối tư duy cũ Hơn nữa, mức độ chuẩn hóa trong thực thi công vụ chưa cao, trách nhiệm của lãnh đạo chưa được phát huy, và cơ chế kiểm tra, giám sát còn thiếu chặt chẽ, dẫn đến chất lượng công chức trong giải quyết thủ tục hành chính chưa đạt yêu cầu.
3.2.4 Đánh giá về yếu tố Kết quả giải quyết công việc
Kết quả tổng hợp điểm đánh giá về “Kết quả giải quyết công việc” của các phiếu điều tra được nêu trên biểu 3.7
Biểu 3.7 Kết quả đánh giá về tiêu chí “Kết quả giải quyết công việc” Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Trung bình Độ lệch chuẩn
KQGQ1 Ông/Bà nhận được kết quả giải quyết công việc đúng hẹn 3.44 1.062
KQGQ2 Ông/Bà nhận được kết quả giải quyết công việc đầy đủ, chính xác 3.31 973
KQGQ3 Quá trình giải quyết công việc đảm bảo dân chủ, công bằng 3.50 979
KQGQ4 Mọi kiến nghị, khiếu nại của Ông/Bà nhận được giải quyết thỏa đáng 3.42 1.001
KQGQ5 Ông/Bà không phải trả thêm chi phí ngoài quy định của Nhà nước 3.27 930
Bình quân chung của tiêu chí
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả)
Các yếu tố ảnh hưởng tơi chất lượng dịch vụ hành chính một cửa trên địa bàn nghiên cứu
Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù các kiến nghị và khiếu nại của công nhân được giải quyết thỏa đáng và đảm bảo tính dân chủ, công bằng, nhưng việc nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại huyện Ba Vì thường không đúng hẹn Hơn nữa, kết quả giải quyết công việc chưa đảm bảo đầy đủ và chính xác, dẫn đến việc công dân phải chịu thêm nhiều chi phí ngoài quy định của Nhà nước.
Kết quả giải quyết công việc hành chính công một cửa tại huyện Ba Vì còn nhiều hạn chế, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành chính công và làm giảm niềm tin của công dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước.
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tơi chất lượng dịch vụ hành chính một cửa trên địa bàn nghiên cứu
3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Như đã nên trong phần phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ở chương
Luận văn này tiến hành khảo sát 180 cá nhân khác nhau để điều tra các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính một cửa tại huyện Ba Vì, với 180 mẫu cá nhân đủ điều kiện được thu thập.
Những thông tin cơ bản về mẫu điều tra được nêu vắn tắt trên biểu 3.8
Bảng 3.8: Đặc điểm cơ bản của đối tượng khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Cán bộ, viên chức, giáo viên 61 33,89
Trung cấp, cao đẳng 63 35,00 Đại học 45 25,00
Trong cuộc khảo sát, đối tượng tham gia không có sự chênh lệch lớn về giới tính, với tỷ lệ nam và nữ gần như tương đương Cụ thể, trong tổng số 180 người được khảo sát, có 80 nam chiếm 44,44% và 100 nữ chiếm 55,56%.
Đối tượng tham gia khảo sát đa dạng về độ tuổi, chủ yếu tập trung trong khoảng từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 36,11% tổng số Nhóm dưới 25 tuổi có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 5,56% Các nhóm tuổi từ 36 đến 45, 46 đến 56 và trên 56 tuổi cũng có sự tham gia khác nhau Điều này cho thấy nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính ở công dân không bị giới hạn bởi độ tuổi.
Nghề nghiệp được khảo sát bao gồm học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, cán bộ, viên chức, giáo viên, công nhân kỹ thuật và một số ngành nghề khác Trong đó, nhóm cán bộ, viên chức và giáo viên chiếm tỷ lệ lớn nhất, đạt 33,89%.
Trong khảo sát, phần lớn người tham gia có trình độ trung cấp và cao đẳng, với 63 người, chiếm 35% tổng số Ngược lại, nhóm có trình độ trên đại học chỉ có 10 người, chiếm 5,6%.
Nhóm đối tượng khảo sát có thu nhập trung bình thấp, với 32,78% (59 người) có thu nhập dưới 5 triệu đồng Ngược lại, chỉ có 17,22% (31 người) có thu nhập trên 10 triệu đồng, cho thấy sự chênh lệch rõ rệt trong mức thu nhập của nhóm này.
3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kiểm định Cronbach’s Alpha là phương pháp đánh giá độ tin cậy của một biến tổng hợp được xây dựng từ nhiều biến đơn.
Mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát thu thập từ quá trình điều tra đã được khẳng định Kết quả kiểm định được trình bày chi tiết trong bảng 3.9.
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định mức độ tin cậy của thang đo khảo sát
Quy mô trung bình nếu loại biến
Quy mô phương sai nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo Tiếp cận dịch vụ
Thang đo Thủ tục hành chính
Quy mô trung bình nếu loại biến
Quy mô phương sai nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo Công chức giải quyết công việc
Thang đo Kết quả giải quyết công việc
Thang đo Chất lượng dịch vụ một cửa
(Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS)
Kết quả kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach-alpha đạt mức khá cao, với thang đo Kết quả giải quyết công việc có hệ số thấp nhất là 0.781 Mặc dù hệ số tương quan biến-tổng chỉ đạt trên 0.4 và vẫn đảm bảo trên mức 0.3, dữ liệu khảo sát được coi là hoàn toàn đáng tin cậy và sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Kết quả phân tích kiểm định độ tin cậy cho thấy dữ liệu khảo sát hoàn toàn đáng tin cậy và các biến quan sát có sự tương quan với nhân tố mà chúng biểu diễn Điều này tạo nền tảng vững chắc để tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhằm xác định chính xác các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính một cửa.
3.3.4 Phân tích nhân tố EFA
Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm bốn nhóm biến độc lập: khả năng tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc và kết quả giải quyết công việc.
Chạy ma trận xoay nhân tố lần thứ nhất cho kết quả như trên biểu 3.10
Bảng 3.10 Ma trận nhân tố xoay
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả phân tích cho thấy:
Dữ liệu khảo sát đã xác định được 04 nhân tố, tương ứng với 04 nhân tố ban đầu mà tác giả đã lựa chọn, điều này chứng tỏ tính phù hợp của dữ liệu với mô hình nghiên cứu.
- Hệ số KMO = 0.770 (>0.6), kiểm định Bartlett's có Sig = 0.000 (< 0.05), điều này cho thấy kết quả quá trình phân tích là hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy
Phương sai trích đạt 60.073, cho thấy 04 nhân tố trong mô hình giải thích được 60% sự biến thiên của tổng thể Tỷ lệ này khá cao, phản ánh mức độ tin cậy cao của kết quả khảo sát dựa trên mô hình 04 nhân tố đã được đề xuất.
- Hệ số Eigenvalue= 2.318, thể hiện các biến quan sát có sự hội tụ ở 04 nhân tố
Đánh giá chung về dịch vụ HCC một cửa huyện Ba Vì
Dịch vụ hành chính công thực hiện theo cơ chế một cửa trên địa bàn huyện Ba Vì đã đạt được những thành công như:
Số lượng hồ sơ thủ tục hành chính tại các cơ quan nhà nước cấp quận và phường ở huyện Ba Vì ngày càng tăng, cho thấy sự nỗ lực trong việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề xã hội và đáp ứng nhu cầu của công dân.
Thời gian xử lý hồ sơ hành chính tại huyện Ba Vì ngày càng được rút ngắn, giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề xã hội Điều này không chỉ hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần mà còn nâng cao mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính.
Chính quyền huyện Ba Vì cam kết giải quyết hồ sơ và thủ tục hành chính một cách nhanh chóng và đúng thẩm quyền, nhằm phục vụ tốt nhất cho công dân.
Đội ngũ cán bộ, công chức huyện Ba Vì đang nỗ lực nâng cao trình độ chuyên môn và phẩm chất trách nhiệm, đặc biệt chú trọng vào việc cải thiện năng lực và kiến thức về pháp luật, cũng như tổ chức thực hiện công việc trong lĩnh vực quản lý Nhà nước.
- Bộ máy tổ chức đã từng bước được sắp xếp lại, củng cố, kiện toàn theo hướng tinh gọn và năng động
Để giảm thiểu tình trạng nhũng nhiễu và phiền hà cho người dân, cần tách biệt quy trình nhận hồ sơ và thụ lý hồ sơ Việc này giúp người thụ lý hồ sơ không tiếp xúc trực tiếp với công dân, từ đó tạo ra mối quan hệ độc lập giữa người nộp hồ sơ và người thụ lý, nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý.
Các quy trình thủ tục công khai, rõ ràng được niêm yết tại nơi tiếp dân đã giúp người dân cảm thấy thoải mái hơn, đồng thời giải tỏa những thắc mắc do sự thiếu minh bạch trước đây.
- Giảm bớt một số thủ tục không cần thiết nhờ sự rà soát lại quy định cho từng loại thủ tục
3.4.2 Những tồn tại, hạn chế
Dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại huyện Ba Vì, mặc dù đã đạt được nhiều thành công, vẫn gặp phải nhiều hạn chế cần được khắc phục.
Tình trạng tồn đọng thủ tục hồ sơ giải quyết không đúng hạn vẫn phổ biến, với nhiều vấn đề như thực hiện sai quy trình và thu thập thủ tục không đúng quy định Việc hẹn trả và giải quyết hồ sơ thường không tuân thủ thời gian quy định Hơn nữa, quy trình quản lý và luân chuyển hồ sơ chưa được xây dựng và thực hiện hiệu quả, đồng thời hướng dẫn giải quyết cũng thiếu rõ ràng.
Nội dung đào tạo bồi dưỡng cán bộ công chức huyện Ba Vì còn hạn chế và thiếu đa dạng, dẫn đến việc các kiến thức được truyền đạt không gắn liền với thực tiễn quy trình giải quyết thủ tục hồ sơ tại địa phương.
- Thời gian giải quyết các hồ sơ tuy đã được rút ngắn so với trước nhưng vẫn còn kéo dài, khiến công dân mất thời gian chờ đợi
Khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và đáp ứng nhu cầu giải quyết công việc của tổ chức và công dân hiện nay còn gặp nhiều hạn chế.
Phần mềm 1 cửa vẫn chưa được công khai và áp dụng rộng rãi, dẫn đến việc cán bộ và nhân viên tại các cơ quan hành chính huyện Ba Vì không nắm bắt được tình trạng của các thủ tục và hồ sơ cần giải quyết.
Hệ thống thu thập và xử lý thông tin qua điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý cùng với công tác kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện chưa được phát huy hiệu quả tối đa.
- Trách nhiệm cá nhân chưa rõ, kỷ luật, kỷ cương hành chính ở một số bộ phận cán bộ, công chức, viên chức chưa nghiêm
3.4.3 Nguyên nhân của tồn tại
Những hạn chế trên xuất phát từ nguyên nhân sau:
Một số cán bộ, công chức, viên chức chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của việc đổi mới để phù hợp với mục tiêu cải cách hành chính hiện nay Họ thể hiện thái độ thiếu tích cực khi tiếp xúc với tổ chức và công dân tại nơi làm việc, không nhiệt tình hỗ trợ và hướng dẫn những yêu cầu của người dân Điều này cho thấy họ vẫn bị ảnh hưởng bởi lối tư duy và phong cách làm việc cũ.
Mức độ chuẩn hóa trong thực thi nhiệm vụ công vụ còn thấp, dẫn đến việc trách nhiệm của người đứng đầu chưa được phát huy hiệu quả Hơn nữa, sự phân công trách nhiệm và việc thực hiện các nhiệm vụ được giao vẫn chưa rõ ràng, ảnh hưởng đến hiệu suất công việc.
Cơ chế kiểm tra, giám sát thiếu chặt chẽ và ít hiệu quả, chế tài xử lý trách nhiệm, xử lý vi phạm chưa cụ thể và chưa nghiêm;
Chưa có biện pháp để cải tiến qui trình giải quyết TTHC để đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của nhân dân
Kết quả cải cách thủ tục hành chính phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm thể chế, sự phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan, và quyết tâm của lãnh đạo Đặc biệt, sự thống nhất và nhiệt tình của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức là rất quan trọng, nhất là những người trực tiếp giải quyết công việc cho tổ chức và cá nhân Hơn nữa, sự đồng tình và ủng hộ của nhân dân cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC một cửa tại huyện Ba Vì
3.5.1 Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính công
Kết quả phân tích cho thấy người dân đánh giá thấp các chỉ số về thủ tục hành chính tại huyện Ba Vì Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, chính quyền huyện Ba Vì cần triển khai đồng bộ các biện pháp cải cách.
Rà soát toàn bộ quy trình và thủ tục hành chính nhằm hạn chế sự trùng lắp, chồng chéo Đồng thời, kiện toàn bộ máy giải quyết thủ tục hành chính quận và tối ưu hóa quy trình soạn thảo, ban hành văn bản theo phương châm đơn giản hóa và minh bạch hóa thủ tục hành chính.
Kiện toàn quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công (HCC) nhằm mục tiêu tối ưu hóa sự thuận tiện cho người dân khi sử dụng dịch vụ Việc cải tiến này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn đảm bảo người dân có trải nghiệm tốt nhất trong quá trình tiếp cận dịch vụ công.
Để tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, huyện Ba Vì sẽ tổ chức niêm yết công khai và đầy đủ các thủ tục hành chính tại trụ sở cơ quan, đơn vị giải quyết trực tiếp Điều này được thực hiện theo Công văn số 1857/UBND-KSTT ngày 12/6/2012 của UBND thành phố Hà Nội nhằm cải cách thủ tục hành chính Việc niêm yết công khai phải đảm bảo các yêu cầu cụ thể để nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
UBND huyện Ba Vì cam kết niêm yết công khai, rõ ràng và đầy đủ các thủ tục hành chính một cửa đang có hiệu lực, đồng thời không công bố các thủ tục hành chính đã hết hiệu lực thi hành.
Niêm yết cần được thực hiện ngay sau khi UBND huyện Ba Vì công bố, đảm bảo đầy đủ các thành phần và điều kiện theo quy định của thủ tục hành chính.
Thủ tục hành chính cần được niêm yết công khai trên bảng, đặt ở vị trí dễ tiếp cận và có đủ không gian cho người dân trao đổi, ghi chép thông tin Việc sử dụng cửa khóa, lưới thép, màng nhựa hay cửa kính để che chắn là không được phép, nhằm đảm bảo thuận lợi cho việc tìm hiểu và tiếp cận thủ tục.
3.5.2 Nâng cao điều kiện tiếp cận dịch vụ hành chính công
Kết quả thống kê cho thấy người dân huyện Ba Vì không đánh giá cao sự dễ dàng trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính công một cửa Điều này chỉ ra rằng cần thiết phải cải thiện điều kiện tiếp cận dịch vụ, nhằm nâng cao khả năng tiếp cận của công dân đối với dịch vụ hành chính Các cơ quan hành chính huyện Ba Vì cần triển khai những biện pháp cụ thể để hoàn thiện công tác cung cấp dịch vụ đến công dân.
Nâng cao chất lượng các phương tiện thông tin đại chúng và cải tiến quản lý văn bản hành chính là cần thiết để đảm bảo tính thông suốt, đầy đủ và chính xác trong quá trình truyền tải thông tin.
Cần kiện toàn công tác tiếp dân bằng cách nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ công chức, đồng thời cải thiện chế độ công tác và đãi ngộ, nhằm nâng cao khả năng phục vụ người dân hiệu quả hơn.
Để thực hiện hiệu quả dịch vụ hành chính công theo cơ chế “một cửa”, huyện Ba Vì cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang bị đầy đủ thiết bị làm việc cho UBND cấp xã, thị trấn và cấp huyện Kế hoạch và lộ trình cụ thể về kinh phí sửa chữa trụ sở là cần thiết, đảm bảo các phòng làm việc có hệ thống máy tính, máy in, máy photocopy và môi trường làm việc thoáng mát, sạch sẽ.
Phòng tiếp dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần được thiết kế trang trọng và khoa học Cần chú trọng đầu tư xây dựng nhà kho để phục vụ công tác lưu trữ hồ sơ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho công dân khi tiếp cận các dịch vụ hành chính công thông qua cơ chế một cửa.
3.5.3 Nâng cao chất lượng công chức giải quyết thủ tục hành chính công
Kết quả thống kê cho thấy, người dân có đánh giá tương đối đồng đều về chất lượng Công chức trong việc giải quyết công việc, nhưng vẫn còn nhiều khía cạnh chưa được đánh giá cao như thái độ làm việc và phong cách tiếp dân Điều này chỉ ra rằng, việc nâng cao chất lượng Công chức cần phải được thực hiện đồng bộ trên tất cả các mặt, từ thái độ, phong cách làm việc đến trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp Các biện pháp cụ thể có thể được triển khai để cải thiện tình hình này.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ nhân dân, tinh thần thượng tôn pháp luật;
- Tăng cường công tác giáo dục đạo đức, bên cạnh giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công chức;
- Tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện để nâng cao tính chuyên nghiệp của cán bộ công chức trong quá trình giải quyết công việc;
Công tác nhân sự tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần bố trí công chức làm việc cố định, không kiêm nhiệm công tác khác, nhằm tăng cường tính chuyên nghiệp Việc tách bạch giữa công chức tiếp nhận hồ sơ và công chức giải quyết hồ sơ là cần thiết để hạn chế tiêu cực trong quá trình xử lý công việc Đồng thời, cần đổi mới công tác đánh giá cán bộ, công chức, trong đó tiêu chí sự hài lòng của nhân dân về thái độ, tinh thần và trách nhiệm của cán bộ, công chức sẽ là yếu tố quan trọng để đánh giá hàng tháng và hàng quý.
Cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính cấp xã, thị trấn và cấp huyện Ba Vì cần được đào tạo chuyên môn bài bản, không chỉ là bồi dưỡng chắp vá Việc bố trí và sắp xếp cán bộ phải đảm bảo sự cân đối giữa công tác và việc nâng cao trình độ, đáp ứng nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng Bên cạnh chuyên môn, cán bộ cũng cần được trang bị các kỹ năng quan trọng như nhận và xử lý công việc, quản lý cho lãnh đạo bộ phận một cửa, và kỹ năng giao tiếp hiệu quả.