Giải pháp nâng cao chất lượng thu ngoài tín dụng tại agribank chi nhánh sài gòn

BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHĨ HỒ CHÍ MINH TRÀN THỊ PHƯƠNG NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU NGỒI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP.HỒ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Hồng Hải Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày 16 tháng 09 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng TS Cao Quốc Việt - Phản biện TS Bùi Hồng Đăng - Phản biện TS Đoàn Ngọc Duy Linh - ủy viên TS Lê Thị Kim Hoa - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỊNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP Độc lập-Tự do-Hạnh phúc THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH NHIỆM VỤ CỦA LUẬN VĂN Họ tên học viên: Trần Thị Phương Nguyên MSHV: 20125371 Ngày, tháng, năm sinh: 25/12/1980 Nơi sinh: Quảng Bình Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐÈ TÀI: Tên tiếng việt: Giải pháp nâng cao chất lượng thu tín dụng Agribank Chi nhánh Sài gịn NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đe tài thực nhằm phân tích thực tế chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gòn Biết ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ tạo điều kiện đưa tới biện pháp giúp tăng thêm chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gòn Đưa biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gòn II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định số 2828 Ngày 22 tháng 12 năm 2022 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 16 tháng 09 năm 2023 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phan Hồng Hải Tp, Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO TS Phan Hồng Hải TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Trường Đại học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh tổ chức chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh để tơi có hội bổ sung kiến thức rèn luyện trường Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Viện Đào tạo quốc tế Sau đại học Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức, giúp đỡ tơi q trình học tập trường truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi đến TS Phan Hồng Hải người tận tình hướng dẫn, khơng ngại thời gian khó khăn, tận tâm nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu với lịng biết ơn cảm ơn sâu sắc Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn quan tâm, ủng hộ tinh thần hỗ trợ giúp đỡ tất Anh/Chị lớp CHQT10B2 với Quý Lãnh đạo ngân hàng Agribank Chi nhánh Sài Gòn tạo điều kiện cho tơi thực nghiên cứu Ngồi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân u ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Mặc dù nỗ lực cố gắng trình nghiên cứu Luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót số hạn chế thời gian kiến thức thân Kính mong nhận đóng góp ý kiến từ Giảng viên hướng dẫn Qúy Thầy Cô Hội đồng Tôi xin trân trọng cảm ơn./ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gịn” luận văn đạt mục tiêu sau: Phân tích thực tế chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gòn Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ tạo điều kiện đưa tới biện pháp giúp tăng thêm chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng (DVTNTD) Agribank Chi nhánh Sài Gòn Đưa biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng (DVTNTD) Agribank Chi nhánh Sài Gòn Luận văn khai thác từ hai nguồn liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu sơ cấp tác giả thực cách lập “Phiếu điều tra” thực khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gòn để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gịn Dữ liệu thứ cấp tác giả tiếp cận qua nguồn liệu có sẵn Agribank Chi nhánh Sài Gịn, thu thập từ báo cáo kết kinh doanh, báo cáo nội bộ, tài liệu sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2020 - 2022 Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp: Phương pháp so sánh, phân tích, đánh giá, nhận xét Luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gịn với nhóm giải pháp sau: Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ hợp lý; Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ thu ngồi tín dụng ngân hàng; Xây dựng chiến lược phát triển cho giai đoạn cụ thể; Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng; Đẩy mạnh việc ứng dụng Marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao khả quản trị rủi ro Đồng thời luận văn đề xuất kiến nghị với nhà nước, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước đối chiếu kết nghiên cứu với nghiên cứu tương tự trước Từ khóa\ Chất lượng dịch vụ; Thu ngồi tín dụng; Dịch vụ thu ngồi tỉn dụng; Agribank; Chi nhánh Sài Gịn ii ABSTRACT With the topic "Solutions to improve the quality of non-credit collection services at Agribank Saigon branch”, the thesis has achieved the following objectives: Actual analysis of non-credit service quality of Agribank Saigon branch Assessing the advantages and disadvantages of service quality facilitates measures to help increase the quality of non-credit collection services at Agribank Saigon branch Propose measures to help improve the quality of non-credit collection services of Agribank Saigon branch The thesis exploits from sources of primary and secondary data Primary data is done by the author by making a "survey" to survey customers who have been and are using non-credit services of Agribank Saigon branch to assess customer satisfaction, on the quality of non-credit services at Agribank Saigon branch Secondary data is accessed by the author through the available data source of Agribank Saigon branch, collected from business results reports, internal reports, documents on non-credit products and services of Agribank Saigon branch Agribank Saigon branch in the period of 2020 - 2022 The thesis uses a combination of methods: Comparative, analytical, evaluation and commenting methods The thesis has proposed solutions to improve the quality of non-credit collection services at Agribank Saigon branch with the following groups of solutions: Improve competitiveness, develop reasonable service development policies; Investing in technological equipment, applying modern technology to the bank's non-credit collection products and services; Formulate development strategies for each specific period; Improve business processes, improve the quality of non-credit collection services; Promote the application of marketing in the banking business; Improve the quality of human resources; Improve risk management capabilities At the same time, the thesis proposes recommendations to the state, recommendations to the State Bank and compares the research results with previous similar studies Keywords Service quality; Non-credit collection; Quality of non-credit collection services; Agribank; Saigon Branch iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: "Giải pháp nâng cao chất lượng thu ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gịn' cơng trình nghiên cứu thân tơi với hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo tận tâm TS Phan Hồng Hải Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Trần Thị Phương Nguyên IV MỤC LỤC MỤC LỤC V DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp định tính 5.2 Phương pháp định lượng Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ THƯ NGOÀI TÍN dụng Của ngân hàng thương mại 1.1 Lý luận dịch vụ ngồi tín dụng khách hàng NHTM 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các loại dịch vụ phí tín dụng khách hàng 10 1.1.3.1 Dịch vụ toán 10 1.1.3.2 Tài trợ thương mại 13 1.1.3.3 Dịch vụ bảo lãnh 15 1.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 16 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ 17 V 1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.1.3.7 Dịch vụ ngân quỹ bảo quản vật có giá 22 1.1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm 22 1.1.3.9 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 22 1.1.3.10 Một số dịch vụ khác 23 1.1.4 Lợi ích từ dịch vụ ngồi tín dụng cho khách hàngmang lại cho cácNHTM 24 1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụngồitíndụng NHTM 25 1.2.1 Các yếu tố khách quan 25 1.2.2 Các yếu tố chủ quan 28 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng tạicác NHTM 30 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng 30 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG .44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THU NGỒI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN 45 2.1 Giói thiệu tổng quan Agribank Chi nhánh Sài Gòn 45 2.1.1 Quá trình thành lập hoạt động Agribank Chi nhánh Sài Gòn 45 2.1.2 Mục tiêu hoạt động Chi nhánh 49 2.1.3 Co cấu tổ chức 49 2.2 Kết nghiên cứu 58 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 58 2.2.2 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (CA) 60 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gòn 63 2.3.1 Yeu tố không gian giao dịch 63 2.3.2 Yeu tố co sỏ vật chất 65 2.3.3 Yeu tố thuận tiện 68 2.3.4 Yeu tố phong cách phục vụ nhân viên 70 2.3.5 Yeu tố tin cậy 75 2.3.6 Yeu tố chi phí sử dụng dịch vụ 76 VI 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gòn 80 2.4.1 Những mặt đạt 80 2.4.2 Những hạn chế 82 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 85 2.4.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng chủ quan 85 2.4.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng khách quan 88 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THU NGỒI TÍN dụng AGRIBANK chi nhánh sài gịn 90 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Agribank Chi nhánh Sài Gòn 90 3.1.1 Chiến lược phát triển Agribank đến năm 2025 90 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thu ngồi tín dụng 91 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gòn 92 3.2.1 Giải pháp không gian giao dịch 92 3.2.2 Giải pháp co sở vật chất 93 3.2.3 Giải pháp thuận tiện 95 3.2.4 Giải pháp phong cách phục vụ nhân viên 104 3.2.5 Giải pháp tin cậy 106 3.2.6 Giải pháp chi phí sử dụng dịch vụ 107 3.3 Kiến nghị 109 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 109 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước 111 3.3.3 Đối chiếu kết nghiên cứu với nghiên cứu tưong tự trước 113 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 135 vii STT Nội dung Thông tin Khách hàng Agribank Chi nhánh Sài Gòn bảo mật tuyệt đối Các giao dịch toán Agribank Chi nhánh Sài Gịn diễn xác Các khiếu nại dịch vụ ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gòn xử lý lần phản ánh An toàn sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gịn Các giao dịch diễn nhanh chóng, xác Có Khơng Ý kiến khác Lý Theo chuyên gia yếu tố ‘ C hi phí sử dụng dịch vụ” có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gịn? □ Có (Tiếp tục) □ Không (Dừng đây) STT Nội dung Chi phí sử dụng dịch vụ ngồi tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gòn hợp lý Chi phí sử dụng dịch vụ ngồi tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gòn tưong xứng với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận Việc tốn chi phí dịch vụ linh hoạt, thuận tiện nhanh gọn Có 121 Khơng Ý kiến khác Lý PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Số phiếu: Phần 1: Giói thiệu Xin kính chào q Anh/Chị! Tơi tên Trần Thị Phương Nguyên, học viên cao học Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gịn” Rất mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi Hồn tồn Khơng hài Hồn tồn hài Bình thường khơng hài lịng lịng Hài lòng lòng Phần 2: Khảo sát chất lượng dịch vụ thu ngồi tín dụng Agribank Chi nhánh Sài Gòn Biến quan sát STT Mức độ hài lịng Khơng gian giao dịch (KGGD) Agribank chi nhánh Sài Gịn bố trí phịng giao 1 5 5 dịch riêng với khách hàng Khu vực dành cho khách hàng thoáng rộng, thuận tiện, lịch sự, dễ tiếp cận Bảng thông báo lãi suất đảm bảo tính xác, cập nhật, rõ ràng Khu vực gửi xe cho khách hàng tiện lợi Cơ sở vật chất (CSVC) Bàn, ghế, vật dụng, trang thiết bị ngăn nắp, gọn gàng 122 Có sẵn trà/nước uống, ly uống nước cho khách 5 5 5 hàng Có hịm thư góp ý cho khách hàng Có mẫu biểu/tờ rơi dành riêng cho khách hàng giao dịch Sự thuận tiện (STT) Khách hàng sử dụng dịch vụ ngồi tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gịn nơi Khách hàng sử dụng dịch vụ ngồi tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gòn lúc 10 kể ngân hàng đóng cửa nghỉ Khách hàng bốc số xếp hàng chờ 11 Ngân hàng khác Các kết giao dịch thông báo kịp 12 thời đến khách hàng Phong cách phục vụ nhân viên (PCPV) Cán ngân hàng tư sẵn sàng 13 5 5 phục vụ Khách hàng Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương theo 14 thứ tự ưu tiên Chủ động tươi cười, niềm nở, chào hỏi tên 15 Khách hàng đến giao dịch Quan sát, lắng nghe ghi nhận đầy đủ, 16 xác thông tin yêu cầu Khách hàng Nhân viên giải nhanh khó khăn, 17 thắc mắc Khách hàng dịch vụ ngồi tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gịn 123 Tính đáng tín cậy (STC) Thơng tin Khách hàng ln Agribank 18 5 5 5 5 5 5 chi nhánh Sài Gòn bảo mật tuyệt đối Các giao dịch toán Agribank chi 19 nhánh Sài Gịn diễn xác Các khiếu nại dịch vụ ngồi tín dụng 20 Agribank chi nhánh Sài Gòn xử lý lần phản ánh An toàn sử dụng dịch vụ tín dụng 21 Agribank chi nhánh Sài Gịn 22 Các giao dịch diễn nhanh chóng, xác Chi phí sử dụng dịch vụ (CPDV) Chi phí sử dụng dịch vụ ngồi tín dụng 23 Agribank chi nhánh Sài Gịn hợp lý Chi phí sử dụng dịch vụ ngồi tín dụng 24 Agribank chi nhánh Sài Gòn tưong xứng với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận Việc tốn chi phí dịch vụ linh hoạt, 25 thuận tiện nhanh gọn Sự hài lòng khách hàng (SHL) Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngồi 26 tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gòn Khách hàng giới thiệu bạn bè sử dụng dịch 27 vụ tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gịn Ngân hàng đáp ứng hoàn toàn nhu cầu 28 29 Khách hàng dịch vụ ngồi tín dụng Khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 124 tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gịn Khách hàng dự định khách hàng trung 30 thành với dịch vụ ngồi tín dụng Agribank chi nhánh Sài Gịn Phần 3: Thơng tín người tham gia khảo sát Giới tính: □ Nữ □ Nam Độ tuổi: □ Từ 18 - 25 tuổi □ Từ 25 tuổi - 35 tuổi □ Từ 35 tuổi - đến 45 tuổi □ Trên 45 tuổi Trình độ học vấn: □ THPT trở xuống □ Trung cấp/ Cao đẳng □ Đại học □ Trên Đại học Thu nhập: □ Dưới 10 triệu □ Từ 10 triệu đến 20 triệu □ Trên 20 triệu Xin chân thành cám ơn quỷ anh/chịỉ 125 PHỤ LỤC THÓNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT GIỚI TÍNH Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 106 55.5 55.5 55.5 Nu 85 44.5 44.5 100.0 Total 191 100.0 100.0 Độ TUỔI Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pu 18 - duoi 25 tuoi 41 21.5 21.5 21.5 Pu 25 tuoi - duoi 35 tuoi 58 30.4 30.4 51.8 Pu 35 tuoi - den 45 tuoi 65 34.0 34.0 85.9 Pren 45 tuoi 27 14.1 14.1 100.0 Potal 191 100.0 100.0 TRÌNH Độ HỌC VẤN Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent PHPT tro xuong 25 13.1 13.1 13.1 Prung cap/ Cao dang 60 31.4 31.4 44.5 Dai hoc 87 45.5 45.5 90.1 Pren Dai hoc 19 9.9 9.9 100.0 Petal 191 100.0 100.0 126 THUNHẬP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 10 trieu 24 12.6 12.6 12.6 Tu 10 - duoi 20 trieu 64 33.5 33.5 46.1 Tren 20 trieu 103 53.9 53.9 100.0 Total 191 100.0 100.0 Valid 127 PHỤ LỤC KHÔNG GIAN SÀN GIAO DỊCH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted KGGD1 9.95 6.903 871 840 KGGD2 10.09 7.271 806 864 KGGD3 10.13 7.837 587 944 KGGD4 10.05 6.803 882 835 Cơ SỞ VẬT CHẤT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVCI 9.46 5.839 463 767 CSVC2 9.79 5.019 585 707 CSVC3 9.76 4.952 618 688 CSVC4 9.55 5.280 624 688 128 THUẬN TIỆN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted STT1 10.28 5.309 707 725 STT2 10.46 5.723 609 772 STT3 10.38 6.005 544 801 STT4 10.47 5.124 661 748 PHONG CÁCH PHỤC vụ CỦA NHÂN VIÊN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 129 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted PCPVl 13.87 11.416 614 899 PCPV2 13.90 11.406 656 890 PCPV3 13.69 9.867 869 842 PCPV4 13.66 10.689 725 876 PCPV5 13.67 9.833 851 846 TÍNH ĐÁNG TIN CẶY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted STC1 14.06 7.476 732 699 STC2 13.95 7.303 827 671 STC3 14.03 8.515 547 760 STC4 13.95 7.614 641 728 STC5 14.36 9.220 230 871 130 TÍNH ĐÁNG TIN CẬY SAU KHI LOẠI BIẾN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted STC1 10.83 5.344 731 833 STC2 10.72 5.120 857 783 STC3 10.80 6.013 603 880 STC4 10.72 5.159 722 838 CHI PHÍ SỨ DỤNG DỊCH vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Correlation Item Deleted CP DVI 7.26 2.202 715 715 CPDV2 6.96 2.556 622 808 CPDV3 7.12 2.124 700 732 131 HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 13.82 3.179 729 758 SHL2 13.84 3.302 691 771 SHL3 13.79 3.303 601 797 SHL4 13.84 3.502 550 811 SHL5 13.90 3.589 539 813 132 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean std- Deviation PCPV1 191 3.32 940 PCPV2 191 3.30 900 PCPV3 191 3.51 983 PCPV4 191 3.54 966 PCPV5 191 3.53 1.004 STT1 191 3.58 942 STT2 191 3.40 923 STT3 191 3.49 911 STT4 191 3.39 1.030 STC1 191 3.53 905 STC2 191 3.64 865 STC3 191 3.55 843 STC4 191 3.63 958 STC5 191 3.23 1.085 CSVC1 191 3.39 911 CSVC2 191 3.06 1.014 CSVC3 191 3.09 1.001 CSVC4 191 3.30 907 KGGD1 191 3.46 988 KGGD2 191 3.31 966 KGGD3 191 3.28 1.052 KGGD4 191 3.36 999 133 CPDVl 191 3.41 853 CPDV2 191 3.71 787 CPDV3 191 3.55 892 SHL1 191 3.48 588 SHL2 191 3.46 568 SHL3 191 3.51 623 SHL4 191 3.46 587 SHL5 191 3.40 562 Valid N (listwise) 191 134 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH Sơ LƯỢC Họ tên: Trần Thị Phương Nguyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 25/12/1980 Nơi sinh: Quảng Bình Email: phuongnguyenagri@gmail.com Điện thoại:0983.014.039 II QUẢ TRÌNH ĐÀO TẠO Năm 2020-2023 Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUYÊN MÔN Thời gian - Từ năm 2020 đến 14/09/2023 Nơi cơng tác chi - Phụ trách KTNQ Phịng Giao dịch Agribank nhánh Sài Cơng việc đảm nhiệm Gịn- Số - Agribank chi nhánh Sài Gòn PGD Số - Từ 15/09/2023 đến Agribank chi - Phụ trách KTNQ PGD Tân Định- nhánh Sài Gòn - Agribank chi nhánh Sài Gòn PGD Tân Định Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng năm 2023 Người khai Trần Thị Phương Nguyên 135