BÀI tập NHÓM học PHẦN QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG đề tài cải THIỆN hệ THỐNG CRM của AGRIBANK CHI NHÁNH sài gòn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN HỆ THỐNG CRM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN NGƯỜỜ̀I THỰC HIỆỆ̣N: NHÓÓ́M – QUẢẢ̉N TRỊỆ̣ MARKETING CLC 61B Vũ Hồng Hạnh Bùi Diệp Anh Phạm Hương Giang Đỗ Thị Nhật Mai Hoàng Yến Nhi Ngô Quang Triều Đỗ Đức Việt Hà Nội, 10 tháng 06 năm 2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat MỤC LỤC I Giới thiệu chung 1.Tổng quan về Agribank Sài Gòn: 2.Phương pháp thu thập dữ liệu: II 2.1 Vấn đề nghiên cứu: 2.2 Khách thể nghiên cứu: 2.3 Quy mô mẫu nghiên cứu: Mô tả hệỆ̣ thống CRM Agribank chi nháÓ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n: 1.KháÓ́i quáÓ́t hệỆ̣ thống CRM: 2.CáĨ́c hoạỆ̣t đợỆ̣ng chủ ́Ĩ́u: CáÓ́ch thứÓ́c phân loạỆ̣i vàỜ̀ quản lí kháĨ́ch hàỜ̀ng Agribank chi nháĨ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n: III CáÓ́ch thứÓ́c phân loạỆ̣i kháÓ́ch hàỜ̀ng ngân hàỜ̀ng Agribank – chi nháÓ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n: .5 1.1 Mô tả cáá́ch thứá́c: 1.2 Đáá́nh giáá́ cáá́ch thứá́c: .6 CáÓ́ch thứÓ́c quản lý kháÓ́ch hàỜ̀ng ngân hàỜ̀ng Agribank chi nháÓ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n: 2.1 Mô tả cáá́ch thứá́c quản lý kháá́ch 2.2 Đáá́nh giáá́ cáá́ch thứá́c quản lý khá IV.Phân tích điềỜ̀u kiệỆ̣n ng̀Ờ̀n lực Agribank chi nháĨ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n 1.Tầm nhìn vàỜ̀ sứĨ́ mệỆ̣nh: 1.1 Tầm nhìn: 1.2 Sứá́ mệnh: 2.NguồỜ̀n lực bên trong: 2.1 Tài chính: 2.2 Công nghệ: 2.3 Cơ sở vật chấá́t: 2.4 Nhân sự: 3.NguồỜ̀n lực bên ngoàỜ̀i: 3.1 Đối thủ cạnh tranh: TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 3.2 Vị doanh nghiệp: 12 3.3 Đối táá́c: 12 3.4 Kháá́ch hàng: 12 ĐềỜ̀ xuất giải PháÓ́p Nhằm HoàỜ̀n ThiệỆ̣n HệỆ̣ Thống Quản TrịỆ̣ Quan HệỆ̣ KháÓ́ch HàỜ̀ng TạỆ̣i Agribank SàỜ̀i GòỜ̀n: 12 V 1.1 Vềề̀ hệ thống quy trình CRM ngân hàng: .12 1.2 Vềề̀ nhân viên: 13 Giải pháÓ́p nhằm củng cố hoạỆ̣t độỆ̣ng CRM ngân hàỜ̀ng: 13 2.1 Vềề̀ sáá́ch CRM: 13 2.2 Vềề̀ kháá́ch hàng: 13 2.3 Giải pháá́p nhằm trì mở rộng mối quan hệ với kháá́ch hàng: 13 TÀỜ̀I LIỆỆ̣U THAM KHẢẢ̉O 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat I Giới thiệu chung Tổng quan về Agribank Sài Gòn: Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phat triển nông thôn (NHNN và PTNT) Sàà̀i Gòn (Agribank Sàà̀i Gòn) Tiền thân làà̀ Phòng Giao dịch NHNN vàà̀ PTNT II, thàà̀nh lập ngàà̀y 01/04/1991 vàà̀ đổi tên thàà̀nh Chi nhánh NHNN vàà̀ PTNT Sàà̀i Gòn, ngàà̀y 25/02/2002 , co chi nhanh tọa lạc tại số đường Võ Văn Kiệt, Quân 1, thành phố Hồ Chí Minh Với vi thế của mình, là một “Big four” ngân hàng của Việt Nam, Agribank noi chung cũng Agribank chi nhanh Sài Gon noi riêng đảm bảo tăng trưởng doanh thu lơi nhuân ôn đinh qua hằng năm, gop sức xây dựng hệ thống Agribank noi riêng cũng của ngành Ngân hàng noi chung ngày càng lớn mạnh Ngoài ra, thời kì cach mạng công nghiệp 4.0 Agribank chi nhanh Sài Gon cố gắng phat triển tốt nhất cac sản phẩm và dich vụ của mình kết hơp với sự phat triển của công nghệ Cac sản phẩm, dich vụ của Agribank chi nhanh Sài Gon co sự đa dạng nhằm đap ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng gửi tiên, vay vốn, the tín dụng, toan nước, toan nước ngoài E-banking… Đến Agribank chi nhanh Sài Gon co cấu tô chức bao gồm nhiêu can bộ nhân viên với sự chuyên nghiệp, động và nhiệt thành Tông Giam đốc Cac Giam đốc Pho Kinh ongPh hốidụngKếPh KếtôngPh PhoHàngpngân Photra sựchsoatvụPhovànộiMarketingbộĐiệntoan Cac phong giao dich TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Sđ1 Cơ câu tô chức cua Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: Tham khao) Phương pháp thu thập dữ liệu: Để co dữ liệu phục vụ cho bài thuyết trình lần này, nhom đã thực hiện khảo sat online bằng bảng hỏi Dưới là một số thông tin bản vê phương phap thu thâp dữ liệu của nhom 2.1 Vấn đề nghiên cứu: - Thông tin nhân khẩu học - Cac nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm KH - Đề xuấấ́t cải thiện hệ thống CRM của ngân hàà̀ng 2.2 Khách thể nghiên cứu: Nhoấ́m nghiên cứấ́u tập trung vàà̀o đốấ́i tượng làà̀ người dùng dich vụ của Agribank chi nhanh Sài Gon Vớấ́i việệ̣c lựệ̣a chọệ̣n khách thểể̉ trên, kếấ́t quảể̉ thu đưa đếấ́n những thực trạng cũng đê xuất vê hệ thống CRM của Agribank chi nhanh Sài Gon 2.3 Quy mô mẫu nghiên cứu: - Do nhom bi giới hạn vê thời gian, tài chính cũng nguồn nhân lực kèm đo là tình hình phức tạp của dich bệnh nên nhom đã quyết đinh tiến hành chọn mẫu theo phương phap chọn mẫu phi ngẫẫ̃u nhiên (cụệ̣ thểể̉ làà̀ chọn mẫu thuận tiệệ̣n) - Cỡ mẫu đươc lựa chọn: 100 - Nhom se đăng bảng hỏi lên “Cộng đồng những người sử dụng Agribank” Facebook đồng thời cũng nhắn tin cho những người theo dõi page Agribank chi nhanh Sài Gon II Mô tả hệỆ̣ thống CRM Agribank chi nháÓ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n: KháÓ́i quáÓ́t hệỆ̣ thống CRM: “Customer Relationship Management” viếấ́t tắấ́t làà̀ CRM, nghĩa làà̀ quảể̉n lý mốấ́i quan hệệ̣ khách hàà̀ng Doanh nghiệệ̣p hìà̀nh thàà̀nh mốấ́i quan hệệ̣ khách hàà̀ng bằà̀ng cách quảể̉n lý tương tác vớấ́i khách Việệ̣c coấ́ mô hìà̀nh CRM tốấ́i ưu giúp doanh nghiệệ̣p nắấ́m bắấ́t chíấ́nh xác nhu cầà̀u củể̉a khách hàà̀ng, từ đoấ́ lập nhữẫ̃ng chiếấ́n lược giữẫ̃ chân họệ̣ Điều nàà̀y cũẫ̃ng áp dụệ̣ng vớấ́i ngân hàà̀ng thương mạệ̣i, bao gồà̀m cảể̉ Agribank chi nhánh Sàà̀i Gòn Mặc dùà̀ Agribank Sàà̀i Gòn đãẫ̃ đưa nhiều chíấ́nh sách CSKH kê sốấ́ tiền giao dịch, tặng quàà̀ lễ cho khách hàà̀ng VIP; chương trìà̀nh tiếấ́t kiệệ̣m dựệ̣ thưởể̉ng, khuyếấ́n mãẫ̃i cho khách hàà̀ng mớấ́i nhìà̀n chung thìà̀ hệệ̣ thớấ́ng chăm soấ́c khách hàà̀ng củể̉a Agribank Sàà̀i Gịn vẫẫ̃n chứấ́a đựệ̣ng nhiều hạệ̣n chếấ́ vàà̀ chưa hoàà̀n chỉnh Cụệ̣ thểể̉, chi nhánh chưa xây dựệ̣ng chiếấ́n lược chăm soấ́c khách hàà̀ng hợp lý Cách thứấ́c giao dịch vẫẫ̃n lạệ̣c hậu, việệ̣c giao tiếấ́p vớấ́i khách chủể̉ yếấ́u thựệ̣c hiệệ̣n tạệ̣i quầà̀y khiếấ́n khách hàà̀ng gặp nhiều bấấ́t tiệệ̣n vàà̀ tốấ́n thờà̀i gian Việệ̣c nàà̀y nhiều không thểể̉ giảể̉i quyếấ́t vấấ́n đề củể̉a khách hàà̀ng nhanh choấ́ng, nhấấ́t làà̀ thờà̀i kìà̀ công nghệệ̣ sốấ́ mọệ̣i thứấ́ gầà̀n phảể̉i “ngay lập tứấ́c” TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Việệ̣c quảể̉n trị mốấ́i quan hệệ̣ khách hàà̀ng tạệ̣i chi nhánh cũẫ̃ng chưa thựệ̣c sựệ̣ bàà̀i bảể̉n Các bợệ̣ phận CSKH cịn chưa ngân hàà̀ng trọệ̣ng, mơ hồà̀ chứấ́c vàà̀ nhiệệ̣m vụệ̣ đoấ́, không đủể̉ đểể̉ phảể̉n ứấ́ng, xửể̉ lý nhữẫ̃ng yêu cầà̀u củể̉a khách hàà̀ng Hơn nữẫ̃a, Agribank cũẫ̃ng thiếấ́u nhữẫ̃ng phương tiệệ̣n giao tiếấ́p vớấ́i khách hàà̀ng mộệ̣t cách linh hoạệ̣t vàà̀ sảể̉n phẩể̉m dịch vụệ̣ ứấ́ng dụệ̣ng công nghệệ̣ hiệệ̣n đạệ̣i chưa đáp ứấ́ng mộệ̣t cách hoàà̀n chỉnh nhu cầà̀u củể̉a khách hàà̀ng CáĨ́c hoạỆ̣t đợỆ̣ng chủ ́Ĩ́u: - Sales: Các hoạệ̣t đợệ̣ng tạệ̣i Agribank-chi nhánh Sàà̀i Gịn diễn bao gờà̀m Gửể̉i tiền, chủể̉n tiền, rút tiền, tốn nợệ̣i địa, tốn q́ấ́c tếấ́… - Marketing: o Tổ chứấ́c chương trìà̀nh tiếấ́t kiệệ̣m dựệ̣ thưởể̉ng vớấ́i giảể̉i thưởể̉ng coấ́ giá trị lên tớấ́i hàà̀ng tỉ đồà̀ng o Trựệ̣c tổng đàà̀i, trựệ̣c tạệ̣i quầà̀y giao dịch đểể̉ giảể̉i quyếấ́t nhữẫ̃ng vấấ́n đề, thắấ́c mắấ́c củể̉a khách hàà̀ng - Services: o Vàà̀o nhữẫ̃ng dịp đặc biệệ̣t chi nhánh tặng hoa vàà̀ quàà̀ cho khách hàà̀ng VIP o Khách hàà̀ng gửể̉i vay coấ́ sốấ́ dư lớấ́n, doanh sốấ́ hoạệ̣t độệ̣ng nhiều, chi nhánh coấ́ chương trìà̀nh khuyếấ́n mãẫ̃i lãẫ̃i suấấ́t III CáĨ́ch thứĨ́c phân loạỆ̣i vàỜ̀ quản lí kháĨ́ch hàỜ̀ng Agribank chi nháÓ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n: CáÓ́ch thứÓ́c phân loạỆ̣i kháÓ́ch hàỜ̀ng ngân hàỜ̀ng Agribank – chi nháÓ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n: Đểể̉ coấ́ nhữẫ̃ng chíấ́nh sách ưu đãẫ̃i phùà̀ hợp, hay việệ̣c chăm soấ́c khách hàà̀ng mộệ̣t cách thuận tiệệ̣n vàà̀ tỉ mỉ nhấấ́t coấ́ thểể̉ thìà̀ bấấ́t kểể̉ doanh nghiệệ̣p nàà̀o, dùà̀ to hay nhỏể̉ cầà̀n đếấ́n phân loạệ̣i khách hàà̀ng hợp lý bởể̉i sựệ̣ phát triểể̉n củể̉a mộệ̣t doanh nghiệệ̣p noấ́i chung vàà̀ ngân hàà̀ng thương mạệ̣i noấ́i riêng coấ́ sựệ̣ liên kếấ́t vô cùà̀ng chặt chẽ vớấ́i ngườà̀i sửể̉ dụệ̣ng dịch vụệ̣ củể̉a họệ̣ Nếấ́u lấấ́y sựệ̣ tíấ́n nhiệệ̣m củể̉a đa sốấ́ khách hàà̀ng, coấ́ mốấ́i quan hệệ̣ thân thiếấ́t vớấ́i nguồà̀n khách hàà̀ng trung thàà̀nh thìà̀ ngân hang phát triểể̉n thịnh vượng, dẫẫ̃n đầà̀u đấấ́t nướấ́c vàà̀ ngược lạệ̣i Chíấ́nh vìà̀ vậy, phân loạệ̣i khách hàà̀ng doanh nghiệệ̣p làà̀ quy trìà̀nh tấấ́t yếấ́u, không tạệ̣o nhiều điều kiệệ̣n phong phú, thuận lợi đểể̉ coấ́ thểể̉ phát triểể̉n chiếấ́n lược Marketing màà̀ giúp Agribank tập trung vàà̀o dịch vụệ̣ chăm soấ́c khách hàà̀ng mộệ̣t cách tốấ́i ưu nhấấ́t Tùà̀y vàà̀o mụệ̣c đíấ́ch màà̀ mộệ̣t doanh nghiệệ̣p coấ́ phương pháp phân loạệ̣i khách hàà̀ng riêng biệệ̣t Đốấ́i vớấ́i ngân hàà̀ng Agribank Sàà̀i Gịn, việệ̣c phân loạệ̣i khách hàà̀ng vơ cùà̀ng trọệ̣ng, xem xét chi tiếấ́t, thận trọệ̣ng vàà̀ tỉ mỉ 1.1 Mơ tả cáá́ch thứá́c: Agribank Sàà̀i Gịn thựệ̣c hiệệ̣n phân loạệ̣i khách hàà̀ng dựệ̣a đặc điểể̉m, hàà̀nh vi khác củể̉a khách hàà̀ng Coấ́ hai loạệ̣i khách hàà̀ng chủể̉ yếấ́u: Khách hàà̀ng tổ chứấ́c vàà̀ khách hàà̀ng cá nhân - Khách hàng cá nhân: o Nhu cầà̀u củể̉a họệ̣ hay thay đổi, không coấ́ sựệ̣ liên tụệ̣c, chắấ́c chắấ́n TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat o Thườà̀ng không mang tíấ́nh chuyên nghiệệ̣p o Họệ̣ thườà̀ng phụệ̣ thuộệ̣c nhiều vàà̀o yếấ́u tốấ́ khác - Khách hàng tổ chức: o Khách hàà̀ng tổ chứấ́c thườà̀ng chiếấ́m thiểể̉u sốấ́ nhu cầà̀u thườà̀ng rấấ́t lớấ́n, vàà̀ coấ́ định hướấ́ng o Khách hàà̀ng tổ chứấ́c làà̀m việệ̣c coấ́ kếấ́ hoạệ̣ch rõẫ̃ ràà̀ng, mang tíấ́nh chuyên nghiệệ̣p, chuyên sâu Ngoàà̀i ra, nhạn thức đuơc tầm quan trọng của khách hàà̀ng, Agribank - Chi nhanh Sàà̀i Gòn cũng phan đoạn khach hàng dựa tren hai tiêu chíấ́ nhu cầu và gia tri - Theo nhu cầu có loại khách hàng chủ yếu: o Nhoấ́m khách hàà̀ng coấ́ nhu cầà̀u gửể̉i tiếấ́t kiệệ̣m o Nhoấ́m khách hàà̀ng coấ́ nhu cầà̀u vay vớấ́n - Theo giá trị có loại khách hàng chủ yếu: o Khách hàà̀ng coấ́ giá trị cao (Khách hàà̀ng VIP) o Khách hàà̀ng coấ́ khảể̉ tăng trưởể̉ng cao nhấấ́t (Khách hàà̀ng coấ́ tiềm lớấ́n) o Khách hàà̀ng coấ́ giá trị âm (Khách hàà̀ng mang lạệ̣i giá trị nh) o Khách hàà̀ng cầà̀n dịch chuyểể̉n (Khách hàà̀ng tiêu cựệ̣c) 1.2 Đáá́nh giáá́ cáá́ch thứá́c: 1.2.1 Ưu điểm: - Thứấ́ nhấấ́t, cách áp dụệ̣ng việệ̣c phân loạệ̣i khách hàà̀ng hai nhoấ́m khách hàà̀ng cá nhân vàà̀ khách hàà̀ng tổ chứấ́c coấ́ thểể̉ giúp ngân hàà̀ng Agribank chi nhánh Sàà̀i Gòn coấ́ thểể̉ phụệ̣c vụệ̣, chăm soấ́c cách hàà̀ng mộệ̣t cách hiệệ̣u quảể̉, rõẫ̃ ràà̀ng vàà̀ chi tiếấ́t nhấấ́t phùà̀ hợp vớấ́i nhu cầà̀u củể̉a nhoấ́m khách hàà̀ng Khách hàà̀ng cá nhân coấ́ quyền lợi, ưu đãẫ̃i hấấ́p dẫẫ̃n nhiên vẫẫ̃n phảể̉i phân biệệ̣t vớấ́i khách hàà̀ng tổ chứấ́c, nguồà̀n khách hàà̀ng uy tíấ́n vàà̀ trung thàà̀nh cầà̀n phụệ̣c vụệ̣ mộệ̣t cách chuyên nghiệệ̣p hơn, coấ́ kếấ́ hoạệ̣ch vàà̀ nhiều đặc quyền riêng biệệ̣t biệệ̣t - Thứấ́ hai, phân loạệ̣i khách hàà̀ng giúp ngân hàà̀ng coấ́ thểể̉ biếấ́t chíấ́nh xác nhoấ́m khách hàà̀ng coấ́ rơi vàà̀o đểể̉ coấ́ nhữẫ̃ng phương án truyền thông, marketing hợp lý, trộệ̣i đểể̉ coấ́ thểể̉ tăng lượng khách hàà̀ng lên mứấ́c tốấ́i đa Noấ́ cịn mang mợệ̣t tầà̀m quan trọệ̣ng tụệ̣t đớấ́i vớấ́i việệ̣c thu thập thông tin vàà̀ dữẫ̃ liệệ̣u củể̉a khách hàà̀ng đầà̀u mốấ́i, từ đoấ́ coấ́ thểể̉ kíấ́ch thíấ́ch họệ̣ trởể̉ thàà̀nh nguồà̀n khách hàà̀ng tiềm Hoặc vớấ́i khách hàà̀ng tiêu cựệ̣c, chăm soấ́c khách hàà̀ng giúp ngân hàà̀ng giảể̉i quyếấ́t vấấ́n đề, lôi kéo họệ̣ quay trởể̉ lạệ̣i đểể̉ sửể̉ dụệ̣ng dịch vụệ̣ Ngoàà̀i ra, việệ̣c phân chia khách hàà̀ng theo tiêu chíấ́ đoấ́ coấ́ thểể̉ coấ́ nhiều goấ́c nhìà̀n, thông tin loạệ̣i khách hàà̀ng tiềm năng, khách hàà̀ng trung thàà̀nh, đểể̉ Agribank coấ́ cấấ́u tổ chứấ́c vàà̀ lưu trữẫ̃ thông tin đểể̉ phụệ̣c vụệ̣ họệ̣ mộệ̣t cách nhanh choấ́ng tuyệệ̣t đốấ́i, tránh chậm trễ vàà̀ mấấ́t uy tíấ́n Càà̀ng phân loạệ̣i chi tiếấ́t thìà̀ ngân hàà̀ng hiểể̉u sâu sắấ́c đặc điểể̉m củể̉a nhoấ́m từ đoấ́ Agribank Sàà̀i Gòn dễ dàà̀ng đểể̉ lựệ̣a chọệ̣n TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat nhoấ́m khách hàà̀ng mụệ̣c tiêu bởể̉i làà̀ nhoấ́m khách hàà̀ng đem lạệ̣i doanh thu lớấ́n nhấấ́t cho ngân hàà̀ng - Thứấ́ ba, đểể̉ coấ́ thểể̉ đề xuấấ́t chiếấ́n lược vàà̀ phương án tiếấ́p cận khách hàà̀ng mụệ̣c tiêu nhanh choấ́ng hiệệ̣u quảể̉, thìà̀ Agribank đãẫ̃ áp dụệ̣ng phân loạệ̣i khách hàà̀ng vô cùà̀ng hợp lý, loạệ̣i khách hàà̀ng chia thàà̀nh nhoấ́m nhỏể̉ vớấ́i đặc điểể̉m, hàà̀nh vi vàà̀ giá trị khác Lợi íấ́ch củể̉a việệ̣c nàà̀y làà̀ coấ́ thểể̉ giúp Agribank giảể̉i quyếấ́t vấấ́n đề tồà̀n đọệ̣ng vớấ́i khách hàà̀ng mộệ̣t cách nhanh choấ́ng, thông tin coấ́ thểể̉ nắấ́m bắấ́t rõẫ̃ ràà̀ng, không bị mấấ́t mát, hư tổn 1.2.2 Nhược điểm: Phân loạệ̣i khách hàà̀ng theo Agribank, coấ́ thểể̉ chưa thấấ́y hếấ́t tiềm củể̉a nhoấ́m khách hàà̀ng Ngân hàà̀ng cầà̀n coấ́ chíấ́nh sách phân loạệ̣i dựệ̣a nhân khẩể̉u họệ̣c: víấ́ dụệ̣ độệ̣ tuổi càà̀ng làà̀m rõẫ̃ chân dung củể̉a khách hàà̀ng mụệ̣c tiêu Từ đoấ́ coấ́ thểể̉ đề xuấấ́t nhữẫ̃ng phương án chíấ́nh xác đểể̉ lôi kéo họệ̣ sửể̉ dụệ̣ng dịch vụệ̣ CáÓ́ch thứÓ́c quản lý kháÓ́ch hàỜ̀ng ngân hàỜ̀ng Agribank chi nháÓ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n: Bên cạệ̣nh phân loạệ̣i khách hàà̀ng, việệ̣c quảể̉n lý khách hàà̀ng cũẫ̃ng khiếấ́n cho ngân hàà̀ng dễ dàà̀ng tiếấ́p cận vàà̀ giao tiếấ́p vớấ́i khách hàà̀ng mộệ̣t cách coấ́ hệệ̣ thốấ́ng, nhằà̀m phụệ̣c vụệ̣ vàà̀ chăm soấ́c khách hàà̀ng mộệ̣t cách tốấ́t Từ đoấ́ coấ́ thểể̉ đề chiếấ́n lược hợp lý nhằà̀m trìà̀ mốấ́i quan hệệ̣ vớấ́i khách hàà̀ng hiệệ̣n tạệ̣i, gia tăng lượng khách hàà̀ng mớấ́i 2.1 Mô tả cáá́ch thứá́c quản lý kháá́ch hàng: - Xây dựệ̣ng sởể̉ dữẫ̃ liệệ̣u khách hàà̀ng sởể̉ dữẫ̃ liệệ̣u thông tin màà̀ khách hàà̀ng cung cấấ́p - Phân loạệ̣i cho khách hàà̀ng sửể̉ dụệ̣ng loạệ̣i dịch vụệ̣ riêng biệệ̣t theo nhu cầà̀u sửể̉ dụệ̣ng dịch vụệ̣ củể̉a khách hàà̀ng - Nếấ́u khách hàà̀ng coấ́ nhu cầà̀u, chi nhánh cung cấấ́p toàà̀n bộệ̣ thông tin giao dịch củể̉a khách hàà̀ng đãẫ̃ sửể̉ dụệ̣ng tạệ̣i ngân hàà̀ng, thông tin sốấ́ dư, chuyểể̉n khoảể̉n, sốấ́ lượng giao dịch, giao dịch, lãẫ̃i suấấ́t, phíấ́ dịch vụệ̣ ngân hàà̀ng… - Nhằà̀m chăm soấ́c tốấ́t cho nhữẫ̃ng khách hàà̀ng VIP, chi nhánh kê sốấ́ dư tiền gửể̉i, tiền vay vàà̀ dịch vụệ̣ tốn q́ấ́c tếấ́ thờà̀i kỳ đểể̉ làà̀m sởể̉ chăm soấ́c khách hàà̀ng Nhữẫ̃ng đốấ́i tượng khách hàà̀ng nàà̀y vàà̀o ngàà̀y lễ, ngàà̀y thàà̀nh lập, sinh nhật, chi nhánh tặng hoa vàà̀ nhữẫ̃ng moấ́n quàà̀ ý nghĩa 2.2 Đáá́nh giáá́ cáá́ch thứá́c quản lý kháá́ch hàng: 2.2.1 Ưu điểm: - Việệ̣c Agribank xây dựệ̣ng sởể̉ dữẫ̃ liệệ̣u khách hàà̀ng dựệ̣a thông tin màà̀ khách hàà̀ng cung cấấ́p giúp ngân hàà̀ng coấ́ thểể̉ quảể̉n lý khách hàà̀ng mộệ̣t cách dễ dàà̀ng hơn, cụệ̣ thểể̉ làà̀ việệ̣c truy cập, cập nhật vàà̀ chia seể̉ thông tin giữẫ̃a trạệ̣m ngườà̀i dùà̀ng Ngoàà̀i tăng khảể̉ mởể̉ rộệ̣ng sởể̉ dữẫ̃ liệệ̣u theo quy mô vàà̀ khảể̉ nâng cao đểể̉ phân tíấ́ch, báo cáo - Các loạệ̣i dịch vụệ̣ riêng biệệ̣t phân chia thuận tiệệ̣n không cho việệ̣c sửể̉ dụệ̣ng dịch vụệ̣ khách hàà̀ng màà̀ cho cảể̉ việệ̣c quảể̉n lý củể̉a ngân hàà̀ng (nhân viên củể̉a ngân hàà̀ng tăng hiệệ̣u quảể̉ vàà̀ giảể̉m áp lựệ̣c làà̀m việệ̣c vàà̀ chăm soấ́c khách hang) TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Việệ̣c phân loạệ̣i vàà̀ chăm soấ́c tốấ́t khách hàà̀ng VIP giúp ngân hàà̀ng tiếấ́t kiệệ̣m chi phíấ́ tìà̀m kiếấ́m, đảể̉m bảể̉o lợi nhuận kinh doanh Bang Mức độ hài lòng với các yếu tô dịch vụ cua Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết qua nghiên cứu cua nhóm) - Dựệ̣a kếấ́t quảể̉ nghiên cứấ́u màà̀ nhoấ́m thu được, tiêu chí vê Nhân viên sẵn sàng giải đap và tư vấn, Nhân viên hướng dẫn đẩy đủ, Thai độ nhân viên, Ưu đãi co mức độ hài long theo thứ tự là 3.82, 3.79, 3.51, 3.43 và đêu nằm ở mức độ hài long cao Tuy nhiên vẫn tồn tại những trường hơp người dùng co mức độ hài long thấp với cac yếu tố chứng tỏ rằng vẫn tồn tại hiện tương nhân viên co thai độ và tac phong làm việc kem, là một vẫn đê mà Agribank chi nhanh Sài Gon cần giải quyết sớm 2.2.2 Nhược điểm: - Mặc dùà̀ làà̀ mộệ̣t ông lớấ́n củể̉a Big dườà̀ng cách thứấ́c quảể̉n lý vàà̀ chăm soấ́c khách hàà̀ng củể̉a Agribank vẫẫ̃n cịn tờà̀n tạệ̣i mợệ̣t sớấ́ hạệ̣n chếấ́ vàà̀ lạệ̣c hậu, vàà̀ không thểể̉ loạệ̣i trừ Agribank chi nhánh Sàà̀i Gịn Trong c̣ệ̣c đua chủể̉n đổi sớấ́ ngàà̀y càà̀ng tăng nhiệệ̣t củể̉a ngàà̀nh ngân hàà̀ng tạệ̣i Việệ̣t Nam, dướấ́i tác độệ̣ng củể̉a xu thếấ́ chung vàà̀ tìà̀nh hìà̀nh dịch Covid-19, dườà̀ng Agribank chưa bắấ́t kịp nhữẫ̃ng ông lớấ́n cùà̀ng ngàà̀nh, đặc biệệ̣t làà̀ BIDV đãẫ̃ triểể̉n khai nhiều dịch vụệ̣ sốấ́ hoấ́a mang đếấ́n trảể̉i nghiệệ̣m thú vị vàà̀ tiệệ̣n íấ́ch dàà̀nh cho khách hàà̀ng Cụệ̣ thểể̉, BIDV đãẫ̃ coấ́ thểể̉ quảể̉n lý vàà̀ chăm soấ́c khách hàà̀ng nhiều tảể̉ng công nghệệ̣ vàà̀ ứấ́ng dụệ̣ng, triểể̉n khai nhiều hìà̀nh thứấ́c giao dịch qua Facebook, Chatbox, Vàà̀o đầà̀u năm 2021, ngân hàà̀ng nàà̀y cũẫ̃ng đãẫ̃ tiên phong thựệ̣c hiệệ̣n quảể̉n lý vàà̀ hỗ trợ khách hàà̀ng thông qua Zalo - ứấ́ng dụệ̣ng nhắấ́n tin hàà̀ng đầà̀u Việệ̣t Nam vớấ́i 100 triệệ̣u tàà̀i khoảể̉n đăng kíấ́ TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bang Mức độ hài lòng với các yếu tô dịch vụ cua Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết qua nghiên cứu cua nhóm) - Ngoài ra, kếấ́t quảể̉ nghiên cứấ́u củể̉a nhoấ́m cho thấấ́y nhiêu khach hàng cũng chưa thấy thực sự hài long với cac chế độ quảể̉n líấ́ của Agribank chi nhanh Sài Gon yếu tố co mức độ hài long thấp nhất là Thuân tiện làm thủ tục và Thuân tiện dùng dich vụ online của ngân hàng đêu thuộc nhom mức độ hài long kem (3.34 và 2.51), thì cũng là một vấn đê nôi bât của Agribank noi chung mà chung ta co thể dê dàng nhân thấy, dẫn đến việc mất thời gian của khach hàng IV Phân tích điềỜ̀u kiệỆ̣n ng̀Ờ̀n lực Agribank chi nháĨ́nh SàỜ̀i GòỜ̀n Tầm nhìn vàỜ̀ sứĨ́ mệỆ̣nh: 1 Tầm nhìn: Tầà̀m nhìà̀n “tăng trườà̀ng -an toàà̀n – hiệệ̣u quảể̉ – hiệệ̣n đạệ̣i” Agribank muốấ́n khẳng định tầà̀m quan trọệ̣ng củể̉a ngân hàà̀ng đầà̀u tư tíấ́n dụệ̣ng phát triểể̉n nông nghiệệ̣p, nông dân vàà̀ nông thôn Từ đoấ́ coấ́ đủể̉ sứấ́c cạệ̣nh tranh vớấ́i doanh nghiệệ̣p nướấ́c vàà̀ hoạệ̣t độệ̣ng hộệ̣i nhập quốấ́c tếấ́ Sứá́ mệnh: “Agribank Mang phồn thịnh đến kháá́ch hàng” Agribank cũẫ̃ng xác định rõẫ̃ khách hàà̀ng chíấ́nh làà̀ trọệ̣ng tâm vàà̀ làà̀ tảể̉ng củể̉a mọệ̣i hoạệ̣t độệ̣ng NguồỜ̀n lực bên trong: 2.1 Tài chính: Agribank chi nhánh Sàà̀i Gịn đếấ́n đãẫ̃ đạệ̣t gầà̀n 10.000 tỷ đồà̀ng vốấ́n huy độệ̣ng, làà̀ chi nhánh coấ́ nguồà̀n vốấ́n huy độệ̣ng cao nhấấ́t địa bàà̀n TP.HCM 2.2 Công nghệ: - Nhiều phương pháp tăng cườà̀ng bảể̉o mật thông tin đãẫ̃ triểể̉n khai đồà̀ng bộệ̣ như: hệệ̣ thốấ́ng SOC, hệệ̣ thốấ́ng PKI, giảể̉i pháp OTP bảể̉o mật, hệệ̣ thốấ́ng AD/Antivirus, … TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bang Mức độ hài lòng với các yếu tô dịch vụ cua Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết qua nghiên cứu cua nhóm) => Khi khảể̉o sát ngườà̀i dùà̀ng mứấ́c độệ̣ tin tưởể̉ng độệ̣ bảể̉o mật thơng tin củể̉a Agribank, họệ̣ tỏể̉ rấấ́t hàà̀i lịng vớấ́i mứấ́c điểể̉m trung bìà̀nh làà̀ 3.97/5 Chứng tỏể̉ chi nhanh rất chu trọng việc đảm bảo tính bảo mât của thông tin khách hàà̀ng - Các giảể̉i pháp tốn online, hàà̀ng loạệ̣t hệệ̣ thớấ́ng cơng nghệệ̣, sảể̉n phẩể̉m dịch vụệ̣ hiệệ̣n đạệ̣i ngân hàà̀ng triểể̉n khai như: toán hoấ́a đơn; toán song phương vớấ́i ngân hàà̀ng thương mạệ̣i, vớấ́i Kho bạệ̣c Nhàà̀ nướấ́c; E-Mobile Banking; theể̉ toán, Internet Banking, … - Đặc biệệ̣t, ćấ́i năm 2020, dịch vụệ̣ tốn biên giớấ́i Việệ̣t Nam - Trung Quốấ́c đãẫ̃ ngân hàà̀ng triểể̉n khai thông qua hệệ̣ thốấ́ng Internet Banking (hệệ̣ thốấ́ng CBPS) Bang Mức độ đồng y với các gia thuyết về cua Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết qua nghiên cứu cua nhóm) => Tuy làà̀ so vớấ́i công nghệệ̣ sốấ́ củể̉a ngân hàà̀ng khác, vấấ́n đề công nghệệ̣ sốấ́ củể̉a Agribank vẫẫ̃n chưa hoàà̀n chỉnh bằà̀ng Các khách hàà̀ng vẫẫ̃n thườà̀ng xuyên phàà̀n nàà̀n việệ̣c lỗi giao dịch thông qua Internet Banking vàà̀ nhiều chứấ́c online khác Đươc đanh gia thấp nhất là giả thuyết vê Trang thiết bi hiện đại (3.18/Trung lâp) cho thấy ngân hàng Agribank chi nhanh Sài Gon vẫn lạc hâu vê công nghệ cac ngân hàng đối thủ khac 2.3 Cơ sở vật chấá́t: Trụệ̣ sởể̉ giao dịch củể̉a Agribank đãẫ̃ sửể̉a chữẫ̃a khang trang, sạệ̣ch đẹp nhằà̀m phụệ̣c vụệ̣ cho khách hàà̀ng vàà̀ khách hàà̀ng cũẫ̃ng rấấ́t hàà̀i lòng điều nàà̀y 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Bang Mức độ đồng y với các gia thuyết về cua Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết qua nghiên cứu cua nhóm) Trong cac giả thuyết mà nhom đăt ra, giả thuyết co mức độ đồng y cao là Cơ sở vât chất (4.16/Cao) và nhiêu quầy giao dich (3.94/Cao), tư đo co thể suy ngân hàng co sự đầu tư đôi mới sở vât chất để tạo đươc ấn tương tốt với khach hàng đến làm việc ở ngân hàng và đã cố để tiết kiệm thời gian giao dich của khach hàng bằng cach trang bi thêm nhiêu quầy giao dich 2.4 Nhân sự: Nguồà̀n nhân lựệ̣c coấ́ chấấ́t lượng khá, coấ́ bằà̀ng Đạệ̣i họệ̣c trởể̉ lên Tuy nhiên Agribank vẫẫ̃n chưa đàà̀o tạệ̣o sâu nhân sựệ̣ mảể̉ng quảể̉n trị quan hệệ̣ khách hàà̀ng, nguồà̀n nhân lựệ̣c củể̉a ngân hàà̀ng vẫẫ̃n nhữẫ̃ng hạệ̣n chếấ́ nhấấ́t định Bang Mức độ hài lòng với các yếu tô dịch vụ cua Agribank chi nhánh Sài Gòn (Nguồn: kết qua nghiên cứu cua nhóm) Kếấ́t quảể̉ nghiên cứấ́u cho thấấ́y, tiêu chí vê Nhân viên sẵn sàng giải đap và tư vấn, Nhân viên hướng dẫn đẩy đủ, Thai độ nhân viên, Ưu đãi co mức độ hài long theo thứ tự là 3.82, 3.79, 3.51, 3.43 và đêu nằm ở mức độ hài long cao Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu vẫn tồn tại những trường hơp người dùng co mức độ hài long thấp với cac yếu tố chứng tỏ rằng vẫn tồn tại hiện tương nhân viên co thai độ và tac phong làm việc kem Điều nàà̀y càà̀ng khẳng định thêm rằà̀ng Agribank phảể̉i đàà̀o tạệ̣o lạệ̣i nhân sựệ̣ mảể̉ng chăm soấ́c khách hàà̀ng NguồỜ̀n lực bên ngoàỜ̀i: Đối thủ cạnh tranh: Đốấ́i thủể̉ cạệ̣nh tranh trựệ̣c tiếấ́p củể̉a Agribank làà̀ ngân hàà̀ng thương mạệ̣i cổ phầà̀n BIDV, Vietcombank, Viettinbank, SHB, …; nhữẫ̃ng ngân hàà̀ng coấ́ 100% vốấ́n nướấ́c ngoàà̀i HSBC, Shinhan Bank, … hay ngân hàà̀ng liên doanh , ngân hàà̀ng chíấ́nh sách Ngoàà̀i coấ́ tổ chứấ́c tíấ́n dụệ̣ng phi ngân hàà̀ng làà̀ công ty tàà̀i chíấ́nh vàà̀ cho thuê tàà̀i chíấ́nh, tổ chứấ́c tàà̀i chíấ́nh vi mô, … 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 3.2 Vị doanh nghiệp: Hiệệ̣n Agribank vẫẫ̃n nằà̀m Big Ngân hàà̀ng tạệ̣i Việệ̣t Nam Tuy nhiên, so vớấ́i “ơng lớấ́n” cịn lạệ̣i (BIDV, ViettinBank, Vietcombank) thìà̀ Agribank coấ́ phầà̀n thụệ̣t lùà̀i khách hàà̀ng vẫẫ̃n thườà̀ng xuyên phàà̀n nàà̀n dịch vụệ̣ củể̉a ngân hàà̀ng nàà̀y 3.3 Đối táá́c: - Đốấ́i tác tạệ̣o giá trị: Các đốấ́i tác tạệ̣o giá trị cho Agribank coấ́ thểể̉ kểể̉ đếấ́n đốấ́i tác nướấ́c ngoàà̀i đếấ́n từ Nhật Bảể̉n (công ty Yanmar), Hàà̀n Quốấ́c (tập đoàà̀n tàà̀i chíấ́nh NongHuyp), Làà̀o, Trung Quốấ́c, … Ngoàà̀i ởể̉ nướấ́c, Agribank cũẫ̃ng hợp tác vớấ́i tập đoàà̀n, công ty lớấ́n FLC, MobiFone, EVNPC, FPT, … - Đốấ́i tác chuyểể̉n giao giá trị: Các hộệ̣i, nhoấ́m hỗ trợ mởể̉ tàà̀i khoảể̉n ngân hàà̀ng (nhoấ́m hỗ trợ mởể̉ tàà̀i khoảể̉n cho họệ̣c sinh/sinh viên; nhoấ́m hỗ trợ mởể̉ tàà̀i khoảể̉n cho nông dân) 3.4 Kháá́ch hàng: Khách hàà̀ng củể̉a Agribank làà̀ tấấ́t cảể̉ mọệ̣i ngườà̀i dân vàà̀ doanh nghiệệ̣p Trong đoấ́ ngân hàà̀ng đặc biệệ̣t trọệ̣ng tớấ́i khách hàà̀ng cá nhân làà̀ nhữẫ̃ng ngườà̀i íấ́t tiếấ́p cận vớấ́i loạệ̣i hìà̀nh dịch vụệ̣ tàà̀i chíấ́nh ngườà̀i thu nhập thấấ́p, ngườà̀i ởể̉ vùà̀ng sâu vùà̀ng xa chủể̉ yếấ́u ởể̉ nông thôn vàà̀ rừng núi Đốấ́i vớấ́i khách hàà̀ng tổ chứấ́c thìà̀ Agribank tập trung hỗ trợ nhữẫ̃ng hộệ̣ gia đìà̀nh sảể̉n xuấấ́t kinh doanh, doanh nghiệệ̣p, công ty từ siêu nhỏể̉ đếấ́n vừa, hợp tác xãẫ̃ V ĐềỜ̀ xuất giải PháÓ́p Nhằm HoàỜ̀n ThiệỆ̣n HệỆ̣ Thống Quản TrịỆ̣ Quan HệỆ̣ KháÓ́ch HàỜ̀ng TạỆ̣i Agribank SàỜ̀i GòỜ̀n: Sau chuyểể̉n sang thàà̀nh mộệ̣t chi nhánh trựệ̣c thuộệ̣c Agribank vàà̀ đốấ́i mặt vớấ́i sựệ̣ cạệ̣nh tranh cao ngàà̀nh, quy mô quảể̉n trị quan hệệ̣ khách hàà̀ng củể̉a Agribank Sàà̀i Gòn ngàà̀y càà̀ng phứấ́c tạệ̣p, cầà̀n coấ́ hệệ̣ thốấ́ng, quy trìà̀nh đầà̀y đủể̉ vàà̀ cách thứấ́c riêng biệệ̣t đốấ́i vớấ́i loạệ̣i khách hàà̀ng khác Trướấ́c hếấ́t, Agribank cầà̀n đặt tiêu chíấ́ “Khách hàà̀ng làà̀ trung tâm” lên hàà̀ng đầà̀u đểể̉ thiếấ́t lập lạệ̣i hệệ̣ thốấ́ng CRM mộệ̣t cách hợp lý Dướấ́i làà̀ mộệ̣t sốấ́ giảể̉i pháp nhằà̀m hoàà̀n thiệệ̣n hệệ̣ thốấ́ng CRM tạệ̣i Agribank Sàà̀i Gòn Các giảể̉i pháp bắấ́t đầà̀u từ hoàà̀n hiệệ̣n hệệ̣ thốấ́ng CRM , phương thứấ́c nhằà̀m củể̉ng cớấ́ hoạệ̣t đợệ̣ng CRM ThiếĨ́t lậỆ̣p lạỆ̣i hệỆ̣ thống CRM nộỆ̣i bộỆ̣ Ngân hàỜ̀ng Agribank SàỜ̀i GòỜ̀n: 1 Vềề̀ hệ thống quy trình CRM ngân hàng: - Về hệệ̣ thớấ́ng, Agribank Sàà̀i Gịn cầà̀n xác định lạệ̣i yếấ́u tốấ́ ảể̉nh hưởể̉ng đếấ́n việệ̣c quảể̉n trị quan hệệ̣ khách hàà̀ng đểể̉ đề xuấấ́t điều chỉnh mụệ̣c tiêu, hệệ̣ thốấ́ng, quy mô, nhiệệ̣m vụệ̣ vàà̀ quy trìà̀nh - Thiếấ́t lập lạệ̣i mộệ̣t hệệ̣ thốấ́ng CRM mớấ́i mộệ̣t cách bàà̀i bảể̉n, chuyên nghiệệ̣p, coấ́ sựệ̣ đầà̀u tư cảể̉ bộệ̣ máy tổ chứấ́c, chếấ́ điều hàà̀nh, chíấ́nh sách quảể̉n trị quan hệệ̣ khách hàà̀ng, phân bổ nguồà̀n lựệ̣c nhân viên vàà̀ tàà̀i chíấ́nh, sắấ́p xếấ́p lạệ̣i kênh liên lạệ̣c, tiếấ́p xúc vớấ́i khách hàà̀ng Đây làà̀ bướấ́c quan trọệ̣ng nhấấ́t vìà̀ hệệ̣ thốấ́ng cốấ́t lõẫ̃i quyếấ́t định mọệ̣i công đoạệ̣n tiếấ́p theo củể̉a quy trìà̀nh CRM 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Tiếấ́p theo, ngân hàà̀ng phảể̉i coấ́ chiếấ́n lược nhấấ́t quán bướấ́c củể̉a quy trìà̀nh CRM vàà̀ phảể̉i tuân theo tiêu chíấ́: đồà̀ng bộệ̣, an toàà̀n, rõẫ̃ ràà̀ng vàà̀ thuận tiệệ̣n 1.2 Vềề̀ nhân viên: - Phảể̉i coấ́ độệ̣i ngũẫ̃ riêng cho bộệ̣ phận CRM củể̉a ngân hàà̀ng vàà̀ nhữẫ̃ng nhân viên CRM bổ sung phòng ban khác hỗ trợ việệ̣c trao đổi công việệ̣c - Mỗi nhân viên bổ sung vàà̀ đàà̀o tạệ̣o kiếấ́n thứấ́c CRM bàà̀i bảể̉n; hiểể̉u rõẫ̃ trách nhiệệ̣m, công việệ̣c cầà̀n làà̀m vàà̀ kỹẫ̃ giao tiếấ́p, phốấ́i hợp, xửể̉ lý tìà̀nh huốấ́ng, … - Agribank cầà̀n đặt nhữẫ̃ng tiêu, nhữẫ̃ng cộệ̣t mốấ́c cầà̀n đạệ̣t CRM đểể̉ thúc đẩể̉y sựệ̣ nỗ lựệ̣c củể̉a nhân viên Chỉ tiêu kinh doanh đặt theo kếấ́ hoạệ̣ch kinh doanh củể̉a giai đoạệ̣n, ngang bằà̀ng vớấ́i quyền hạệ̣n vàà̀ trách nhiệệ̣m; phùà̀ hợp vớấ́i vị tríấ́ công việệ̣c củể̉a nhân viên, bộệ̣ phận vàà̀ phảể̉i khoa họệ̣c, coấ́ cứấ́ - Đờà̀ng nghĩa vớấ́i việệ̣c đoấ́ làà̀ Agribank Sàà̀i Gịn phảể̉i gắấ́n trách nhiệệ̣m vàà̀ lợi íấ́ch vớấ́i công tác CRM; coấ́ chíấ́nh sách khen thưởể̉ng, độệ̣ng viên vàà̀ nhữẫ̃ng hìà̀nh thứấ́c cảể̉nh báo, phạệ̣t khác Đi kèà̀m vớấ́i sốấ́ điểể̉m sau xét theo tiêu thìà̀ chếấ́ coấ́ thểể̉ kểể̉ đếấ́n như: Khen thưởể̉ng, đãẫ̃i ngộệ̣, thăng tiếấ́n vớấ́i nhân viên tốấ́t vàà̀ cảể̉nh báo, đìà̀nh chỉ, chuyểể̉n công tác vớấ́i nhữẫ̃ng nhân viên không đạệ̣t tiếấ́n độệ̣ mộệ̣t cách thườà̀ng xuyên Giải pháĨ́p nhằm củng cố hoạỆ̣t đợỆ̣ng CRM ngân hàỜ̀ng: Vềề̀ sáá́ch CRM: Chíấ́nh sách CRM làà̀ mộệ̣t hệệ̣ thốấ́ng văn bảể̉n bao gồà̀m quyền lợi vàà̀ nhiệệ̣m vụệ̣ củể̉a nhân viên; xác định nhữẫ̃ng cơng việệ̣c cầà̀n coấ́ sựệ̣ phớấ́i hợp giữẫ̃a nhiều phịng ban khác Mỗi nhân viên vàà̀ nhiệệ̣m vụệ̣ cầà̀n làà̀m phảể̉i gắấ́n vớấ́i xuyên suốấ́t trìà̀nh khách tiếấ́p xúc vớấ́i ngân hàà̀ng (từ lúc đếấ́n cho đếấ́n lúc về) 2 Vềề̀ kháá́ch hàng: Chi nhánh nên coấ́ nhữẫ̃ng thứấ́ hạệ̣ng cho khách hàà̀ng thàà̀nh viên bạệ̣c, thàà̀nh viên vàà̀ng, … đểể̉ coấ́ nhữẫ̃ng chếấ́ độệ̣ chăm soấ́c riêng vàà̀ cũẫ̃ng làà̀ độệ̣ng lựệ̣c đểể̉ thúc đẩể̉y sựệ̣ trung thàà̀nh từ phíấ́a khách hàà̀ng thứấ́ hạệ̣ng càà̀ng lên cao, ưu đãẫ̃i cũẫ̃ng càà̀ng nhiều Giải pháá́p nhằm trì mở rộng mối quan hệ với kháá́ch hàng: - Đặc biệệ̣t, vớấ́i tiêu chíấ́ “Lấấ́y khách hàà̀ng làà̀m trung tâm” thìà̀ mọệ̣i hoạệ̣t độệ̣ng củể̉a khách hàà̀ng vớấ́i chi nhánh coấ́ sựệ̣ ảể̉nh hưởể̉ng nhấấ́t định Ngân hàà̀ng cầà̀n phảể̉i chủể̉ độệ̣ng tìà̀m đếấ́n khách hang - Chi nhánh coấ́ thểể̉ trìà̀ mốấ́i quan hệệ̣ bằà̀ng cách chủể̉ độệ̣ng liên lạệ̣c vớấ́i khách hàà̀ng, tiếấ́p nhận đánh giá mứấ́c đợệ̣ hàà̀i lịng củể̉a khách hàà̀ng đớấ́i vớấ́i dịch vụệ̣ sửể̉ dụệ̣ng vàà̀ nhân viên củể̉a chi nhánh, nhữẫ̃ng ý kiếấ́n đoấ́ng goấ́p, nhữẫ̃ng thắấ́c mắấ́c từ phíấ́a khách hàà̀ng chưa giảể̉i quyếấ́t đểể̉ cảể̉i thiệệ̣n mốấ́i quan hệệ̣ cũẫ̃ng cảể̉i thiệệ̣n lạệ̣i bộệ̣ phận CRM củể̉a mìà̀nh Ngân hàà̀ng coấ́ thểể̉ chủể̉ độệ̣ng lấấ́y đánh giá từ việệ̣c hỏể̉i trựệ̣c tiếấ́p, phát bảể̉ng hỏể̉i đánh giá, hòm thư kiếấ́n nghị, gọệ̣i điệệ̣n thoạệ̣i đếấ́n khách hàà̀ng đểể̉ lấấ́y ý kiếấ́n Đây cũẫ̃ng làà̀ cách đểể̉ lấấ́y dữẫ̃ liệệ̣u đánh giá cho tiêu chíấ́ đãẫ̃ đề 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat o Đầà̀u tiên, nhữẫ̃ng ý kiếấ́n nàà̀y dùà̀ng đểể̉ điều chỉnh lạệ̣i nhữẫ̃ng chương trìà̀nh ưu đãẫ̃i, quàà̀ tặng dàà̀nh phân loạệ̣i khách hàà̀ng củể̉a Agribank Sàà̀i Gòn o Tiếấ́p đếấ́n làà̀ đểể̉ cảể̉i thiệệ̣n lạệ̣i vàà̀ đa dạệ̣ng hoấ́a sốấ́ lượng cũẫ̃ng chấấ́t lượng củể̉a sảể̉n phẩể̉m dịch vụệ̣ màà̀ ngân hàà̀ng cung cấấ́p cho khách hàà̀ng Chi nhánh cầà̀n vừa xem xét giữẫ̃a nhữẫ̃ng phảể̉n hồà̀i, vừa so sánh vớấ́i đốấ́i thủể̉ khác đểể̉ nhìà̀n nhận ưu, nhược điểể̉m củể̉a mìà̀nh Từ đoấ́ càà̀ng phát triểể̉n ưu điểể̉m vàà̀ khắấ́c phụệ̣c triệệ̣t đểể̉ nhược điểể̉m cịn tờà̀n tạệ̣i - Không vậy, thờà̀i đạệ̣i công nghệệ̣ sốấ́ cùà̀ng vớấ́i việệ̣c Agribank làà̀ mộệ̣t ngân hàà̀ng lớấ́n củể̉a Việệ̣t Nam, đặc biệệ̣t đạệ̣i dịch COVID-19 diễn phứấ́c tạệ̣p, việệ̣c tiếấ́p thu ý kiếấ́n vàà̀ phát triểể̉n ởể̉ tảể̉ng trựệ̣c tuyếấ́n, công nghệệ̣ sốấ́ làà̀ cựệ̣c kỳ quan trọệ̣ng Từ nhữẫ̃ng đánh giá củể̉a khách hàà̀ng, chi nhánh cầà̀n đẩể̉y mạệ̣nh phụệ̣c vụệ̣ ngườà̀i tiêu dùà̀ng tảể̉ng trựệ̣c tuyếấ́n đãẫ̃ coấ́ - Như đãẫ̃ đề cập, dịch COVID-19 cũẫ̃ng vừa làà̀ thách thứấ́c vàà̀ làà̀ hộệ̣i đốấ́i vớấ́i ngàà̀nh ngân hàà̀ng Hiệệ̣n tạệ̣i, Agribank Sàà̀i Gòn đãẫ̃ coấ́ mộệ̣t sốấ́ chíấ́nh sách hỗ trợ khách hàà̀ng, chi nhánh coấ́ thểể̉ cân nhắấ́c thêm giảể̉i pháp như: Mởể̉ tàà̀i khoảể̉n ngân hàà̀ng trựệ̣c tuyếấ́n cho khách hàà̀ng mớấ́i, liên kếấ́t vớấ́i nhiều loạệ̣i víấ́ điệệ̣n tửể̉ hơn, điều chỉnh phíấ́ dịch vụệ̣, - Agribank Sàà̀i Gòn cầà̀n cảể̉i thiệệ̣n mặt sởể̉ vật chấấ́t, trang thiếấ́t bị tạệ̣i chi nhánh ngàà̀y càà̀ng tân tiếấ́n phảể̉i thuận tiệệ̣n Nhữẫ̃ng đề xuấấ́t coấ́ thểể̉ kểể̉ đếấ́n như: Mởể̉ thêm quầà̀y giao dịch, cảể̉i thiệệ̣n lạệ̣i cách lấấ́y sốấ́ vàà̀ chờà̀ giao dịch, thiếấ́t bị làà̀m việệ̣c, không gian vàà̀ cửể̉ chỉ, bề ngoàà̀i củể̉a nhân viên cũẫ̃ng cầà̀n trau chuốấ́t, gọệ̣n gàà̀ng vàà̀ chuyên nghiệệ̣p - Kỹẫ̃ quảể̉n lý, trìà̀ hay phát triểể̉n mốấ́i quan hệệ̣ khách hàà̀ng củể̉a nhân viên liên quan rấấ́t nhiều đếấ́n kỹẫ̃ mềm giao tiếấ́p, thái độệ̣, trìà̀nh độệ̣ hiểể̉u biếấ́t, kỹẫ̃ xửể̉ lý Nhữẫ̃ng kỹẫ̃ nàà̀y không đàà̀o tạệ̣o qua kiếấ́n thứấ́c sách vởể̉ màà̀ cịn bắấ́t ng̀à̀n từ đạệ̣o đứấ́c doanh nghiệệ̣p vàà̀ thái độệ̣ chung củể̉a toàà̀n chi nhánh Agribank Sàà̀i Gòn cầà̀n đàà̀o tạệ̣o văn hoấ́a doanh nghiệệ̣p vàà̀ trang bị tư tưởể̉ng tíấ́ch cựệ̣c cho nhân viên: Sẵẫ̃n sàà̀ng phụệ̣c vụệ̣, khéo léo, linh hoạệ̣t, dám nghĩ dám làà̀m, nghiêm túc, thật thàà̀ vàà̀ tựệ̣ tin, cởể̉i mởể̉ Vớấ́i nhữẫ̃ng yếấ́u tốấ́ vừa kểể̉, nhân viên sẵẫ̃n sàà̀ng hỗ trợ kểể̉ cảể̉ làà̀ nhữẫ̃ng vị khách khoấ́ tíấ́nh nhấấ́t hay nhữẫ̃ng tổng công ty lớấ́n - Đểể̉ phát triểể̉n, mởể̉ rộệ̣ng mốấ́i quan hệệ̣ giữẫ̃a chi nhánh tớấ́i nhiều khách hàà̀ng mớấ́i, ngân hàà̀ng cầà̀n đẩể̉y mạệ̣nh quảể̉ng bá hìà̀nh ảể̉nh củể̉a chi nhánh, thương hiệệ̣u cảể̉ trựệ̣c tiếấ́p vàà̀ trựệ̣c tuyếấ́n Hãẫ̃y đưa nhữẫ̃ng ưu điểể̉m củể̉a chi nhánh làà̀m yếấ́u tốấ́ thu hút khách hàà̀ng vàà̀ kếấ́t hợp vớấ́i việệ̣c tận tìà̀nh hỗ trợ khách hàà̀ng từ nhữẫ̃ng bướấ́c đầà̀u tiên họệ̣ quan tâm tớấ́i sảể̉n phẩể̉m dịch vụệ̣ củể̉a chi nhánh Agribank Sàà̀i gòn coấ́ thểể̉ quảể̉ng bá phương tiệệ̣n truyền thông sẵẫ̃n coấ́, tấấ́t nhiên nhữẫ̃ng chiếấ́n dịch quảể̉ng bá cũẫ̃ng cầà̀n phảể̉i coấ́ sựệ̣ sáng tạệ̣o, đầà̀u tư, hợp thờà̀i đạệ̣i vàà̀ suy nghĩ củể̉a khách hàà̀ng Nếấ́u làà̀ quảể̉ng bá bên ngoàà̀i thìà̀ cũẫ̃ng cầà̀n quan tâm đếấ́n cảể̉ xu hướấ́ng củể̉a xãẫ̃ hộệ̣i, tránh nhữẫ̃ng việệ̣c như: Phát nhiều tờà̀ rơi gây xảể̉ rác, làà̀m phiền khách hàà̀ng mớấ́i bằà̀ng cách tiếấ́p cận nhiều vàà̀ dai dẳng, … Thay vàà̀o đoấ́ làà̀: Quảể̉ng bá hìà̀nh ảể̉nh 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat thông qua tàà̀i trợ chiếấ́n dịch từ thiệệ̣n, đạệ̣p xe tìà̀nh nguyệệ̣n vớấ́i hìà̀nh ảể̉nh thương hiệệ̣u Agribank, … Trên làà̀ mộệ̣t sốấ́ đề xuấấ́t giảể̉i pháp cảể̉i thiệệ̣n quy trìà̀nh vàà̀ hoạệ̣t độệ̣ng CRM cũẫ̃ng giảể̉i pháp củể̉ng cốấ́ việệ̣c quảể̉n trị quan hệệ̣ khách hàà̀ng củể̉a ngân hàà̀ng Agribank chi nhánh Sàà̀i Gòn Nhìà̀n chung, đểể̉ coấ́ thểể̉ cảể̉i thiệệ̣n vấấ́n đề nàà̀y, chi nhánh không nên tập trung vàà̀o cảể̉i thiệệ̣n mộệ̣t sốấ́ bộệ̣ phận hay dựệ̣a theo ý kiếấ́n chủể̉ quan đểể̉ điều chỉnh mộệ̣t vàà̀i sảể̉n phẩể̉m dịch vụệ̣ màà̀ Agribank Sàà̀i Gòn phảể̉i thiếấ́t lập điều chỉnh lạệ̣i toàà̀n bộệ̣ chíấ́nh sách, hoạệ̣t độệ̣ng vàà̀ nhân sựệ̣ liên quan tớấ́i việệ̣c kếấ́t nốấ́i vớấ́i khách hàà̀ng Hy vọệ̣ng đề xuấấ́t củể̉a nhoấ́m giúp cho Agribank Sàà̀i Gịn coấ́ mợệ̣t hệệ̣ thớấ́ng CRM toàà̀n diệệ̣n vàà̀ hạệ̣n chếấ́ không đáng coấ́ vấấ́n đề quảể̉n trị quan hệệ̣ khách hàà̀ng cảể̉i thiệệ̣n TÀỜ̀I LIỆỆ̣U THAM KHẢẢ̉O Website Agribank Việệ̣t Nam (https://www.agribank.com.vn/) Báo Lao Độệ̣ng, báo Thờà̀i đạệ̣i mớấ́i, Thờà̀i báo ngân hàà̀ng, Báo nhân dân Các trang web củể̉a đốấ́i tác Agribank: website FPT, website FLC Case study web đạệ̣i họệ̣c An Giang https://123docz.net//document/1359602-tieu-luan-tong-quan-vengan-hang-agribank-chi-nhanh-sai-gon.htm https://crmviet.vn/kpi-cho-nhan-vien-cham-soc-khach-hang/ https://1office.vn/mau-kpi-cho-vi-tri-nhan-vien-cham-soc-khach-hang/ https://agribank.ngan-hang.com/chi-nhanh/ho-chi-minh/chi-nhanh-sai-gon 15 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ... CRM cũẫ̃ng giảể̉i pháp củể̉ng cốấ́ việệ̣c quảể̉n trị quan hệệ̣ khách hàà̀ng củể̉a ngân hàà̀ng Agribank chi nhánh Sàà̀i Gòn Nhìà̀n chung, đểể̉ coấ́ thểể̉ cảể̉i thiệệ̣n vấấ́n đề. .. thức đuơc tầm quan trọng của khách hàà̀ng, Agribank - Chi nhanh Sàà̀i Gòn cũng phan đoạn khach hàng dựa tren hai tiêu chi? ?ấ́ nhu cầu và gia tri - Theo nhu cầu có loại khách hàng chủ yếu:... Nhoấ́m khách hàà̀ng coấ́ nhu cầà̀u gửể̉i tiếấ́t kiệệ̣m o Nhoấ́m khách hàà̀ng coấ́ nhu cầà̀u vay vớấ́n - Theo giá trị có loại khách hàng chủ yếu: o Khách hàà̀ng coấ́ giá trị cao (Khách