CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc công ty, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng của mình.
Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán hiện đại, cho phép ghi sổ điện tử các giao dịch cần thanh toán Hệ thống thanh toán này kết nối các chủ thể tham gia thông qua nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) tiên tiến, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch tài chính.
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, thẻ ngân hàng là công cụ do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện các giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên.
Giao dịch thẻ là việc sử dụng thẻ để thực hiện các hoạt động như gửi, nạp và rút tiền mặt, thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cùng với việc sử dụng các dịch vụ khác từ tổ chức phát hành thẻ và tổ chức thanh toán thẻ.
Hầu hết các thẻ ngân hàng đều được làm bằng nhựa Plastic và theo kích cỡ tiêu chuẩn là chiều dài 8.5 cm, chiều rộng 5.5 cm, độ dày 0.07 cm
- Mặt trước thẻ có các yếu tố:
+ Hình ảnh đặc thù của đơn vị liên kết với ngân hàng phát hành thẻ hoặc nhãn hiệu thương mại của thẻ
+ Logo và tên của ngân hàng phát hành thẻ
+ Tên và số thẻ ngân hàng của chủ thẻ được in nổi
- Mặt sau của thẻ có:
+ Chip điện tử hoặc dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một tiêu chuẩn thống nhất
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
+ Các thông tin khác (Địa chỉ, số điện thoại liên hệ, …)
Mỗi loại thẻ tín dụng đều có những yếu tố riêng biệt, tùy thuộc vào quy định của tổ chức thẻ quốc tế và các hiệp hội phát hành thẻ.
Trên thị trường hiện nay, có nhiều loại thẻ thanh toán được phát hành bởi các tổ chức khác nhau, và chúng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí Một trong những cách phân loại thẻ ngân hàng là theo công nghệ sản xuất, bao gồm thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ và thẻ thông minh.
Thẻ khắc chữ nổi là loại thẻ đầu tiên được sản xuất bằng kỹ thuật khắc chữ nổi, trong đó các thông tin cần thiết được khắc trên bề mặt thẻ Tuy nhiên, hiện nay, thẻ này đã không còn được sử dụng do công nghệ sản xuất thô sơ và tính bảo mật không cao.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe) đã được sử dụng phổ biến trong khoảng 30 năm qua, nhưng có nhược điểm về tính bảo mật thấp và hạn chế khả năng tích hợp tiện ích Loại thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với băng từ 3 rãnh (track), mỗi rãnh có độ rộng khoảng 1/10 inch, và các ngân hàng đều tuân thủ chuẩn ISO/IEC 7811 để ghi thông tin của chủ thẻ.
+ Track 1 có mật độ dữ liệu 210 bit/inch (bpi), có thể lưu tối đa 79 ký tự
+ Track 2 có mật độ dữ liệu 75 bpi, có thể lưu tối đa 40 ký tự
+ Track 3 có mật độ dữ liệu 210 bpi, có thể lưu tối đa 107 ký tự
Thẻ thanh toán thông thường chủ yếu sử dụng thông tin từ track 1 và track 2 Việc sử dụng track 3 phụ thuộc vào từng ngân hàng phát hành thẻ, do đó không có tiêu chuẩn cụ thể nào quy định cách ghi thông tin trên track 3.
Thẻ thông minh, hay còn gọi là thẻ chip, là loại thẻ tích hợp chíp điện tử với khả năng lưu trữ thông tin mã hóa an toàn, vượt trội hơn 80 lần so với thẻ băng từ Đây là thế hệ thẻ thanh toán tiên tiến, khắc phục nhược điểm của thẻ băng từ và thẻ khắc chữ nổi, giúp hạn chế tình trạng giả mạo và nâng cao tính an toàn Tuy nhiên, chi phí đầu tư cho hệ thống thẻ thông minh vẫn còn khá cao Thẻ thông minh được phân loại theo phạm vi lãnh thổ thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, với giao dịch bằng đồng nội tệ Thông thường, thẻ này là thẻ ghi nợ do các ngân hàng thương mại phát hành, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước.
Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận toàn cầu, cho phép thanh toán bằng các ngoại tệ mạnh Chúng được quản lý và hỗ trợ đồng bộ bởi các tổ chức thẻ quốc tế Theo chủ thể phát hành, thẻ quốc tế được chia thành hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.
Thẻ do ngân hàng phát hành là loại thẻ giúp khách hàng linh hoạt sử dụng số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ được cung cấp bởi các doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ, du lịch và giải trí như Visa, Mastercard, UnionPay, JCB, Vinaphone và Vietnam Airlines Những thẻ này nhằm mang lại tiện ích cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy tiêu dùng và quản lý tài chính hiệu quả Theo tính chất thanh toán, thẻ được phân loại thành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ rút tiền mặt.
Thẻ tín dụng là một loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng để mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ Chủ thẻ không cần thanh toán ngay mà có thể chi tiêu trước và thanh toán sau vào một kỳ hạn nhất định.
Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một sản phẩm ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch thanh toán trong giới hạn số dư tài khoản Khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch trong phạm vi quốc gia nơi ngân hàng hoạt động, với hạn mức do ngân hàng quy định theo từng thời kỳ.
1.2.2 Đặc điểm thẻ ghi nợ nội địa
Đặc điểm chung của dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, với các giao dịch chủ yếu thực hiện qua máy móc tiên tiến Đặc điểm này yêu cầu doanh nghiệp đầu tư lớn vào công nghệ và nguồn nhân lực có trình độ cao để vận hành và sử dụng dịch vụ thẻ hiệu quả.
Để thực hiện các giao dịch thẻ, chủ thẻ cần mở tài khoản tại tổ chức phát hành Điều này không chỉ giúp quản lý thu nhập của người dân mà còn góp phần hạn chế các giao dịch kinh tế ngầm, rửa tiền và trốn thuế, đặc biệt khi dịch vụ thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi.
Dịch vụ thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro do sự phát triển của công nghệ hiện đại trong thanh toán Các rủi ro này bao gồm tội phạm công nghệ cao sử dụng thủ đoạn tinh vi và giao dịch bằng thẻ giả Ngoài ra, sự cố kỹ thuật, tốc độ đường truyền chậm và sai sót trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ cũng có thể xảy ra Những rủi ro này không chỉ gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng đến uy tín của tổ chức phát hành và chủ thẻ Do đó, các bên tham gia dịch vụ thẻ cần chú trọng đến việc phòng ngừa rủi ro.
Đặc điểm riêng của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ phụ thuộc vào số dư tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Số dư tài khoản càng cao, khả năng thực hiện giao dịch càng lớn Điều này giúp người dùng quản lý chi tiêu hiệu quả và tránh rơi vào tình trạng nợ nần.
Thẻ ghi nợ nội địa chỉ có thể sử dụng trong một quốc gia, điều này tạo ra thách thức cho ngân hàng trong việc thu hút đủ số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và người dùng Nếu số lượng này không đủ lớn, hoạt động kinh doanh sẽ gặp khó khăn và không hiệu quả.
Thẻ này hoạt động một cách đơn giản, được điều hành bởi một tổ chức hoặc ngân hàng, từ quá trình phát hành đến việc xử lý trung gian và thanh toán.
1.2.3 Phân loại dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm hai hoạt động chính: phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thanh toán qua thẻ ghi nợ nội địa.
1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa
Hoạt động phát hành thẻ của các ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt, phụ thuộc vào nguyên tắc kinh doanh và chiến lược cụ thể của từng tổ chức Mặc dù vậy, nghiệp vụ phát hành thẻ vẫn có những nét tổng quan chung nhất định.
Quy trình phát hành thẻ ghi nợ nội địa cho khách hàng bao gồm các bước sau:
(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành thẻ
(2) Ngân hàng phát hành thẻ kiểm tra tính hợp lệ và chính xác của các thông tin trên hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng đã khai báo
Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng Quá trình này bao gồm việc lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định loại và hạng thẻ theo yêu cầu của khách, mã hóa thẻ, thiết lập số PIN và in thẻ.
Ngân hàng thực hiện việc bàn giao thẻ cho khách hàng, trong đó khách hàng (chủ sở hữu thẻ) nhận thẻ và ký vào giấy biên nhận Đồng thời, chủ thẻ cũng có thể ký tên ở mặt sau của thẻ.
Hình 1.1 Quy trình hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa
Sau khi giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành thẻ thực hiện đồng thời các công việc sau:
- Quản lý thông tin của khách hàng
Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết các yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ hợp pháp, và thực hiện cập nhật hệ thống quản lý thẻ với tất cả giao dịch của khách hàng Đồng thời, xử lý mọi vấn đề phát sinh liên quan đến các hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Triển khai hoạt động phát hành thẻ, các ngân hàng không chỉ thu phí phát hành mà còn nhận phí trao đổi từ ngân hàng thanh toán thẻ, được chia sẻ từ phí thanh toán thẻ Ngoài ra, ngân hàng còn kiếm lợi từ số dư trên tài khoản tiền gửi tạm thời của khách hàng chưa sử dụng Đây là nguồn thu nhập chính của các ngân hàng phát hành thẻ.
1.2.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ nội địa
Hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ nội địa là một phần quan trọng trong kinh doanh thẻ ghi nợ Nó không chỉ bao gồm việc thanh toán bằng thẻ do ngân hàng phát hành mà còn chấp nhận thanh toán từ các thẻ của ngân hàng khác.
Hình 1.2 Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa
(1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại Điểm ứng tiền mặt (ĐƯTM)/ĐVCNT để thực hiện rút tiền mặt hoặc giao dịch thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
Đối với ĐƯTM/ĐVCNT khi thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều kiện, cần lập hóa đơn, giao tiền hoặc hàng hóa, và trả lại thẻ cho khách hàng.
Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong Ngân hàng thương mại
Sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa gắn liền với sự tăng trưởng của nền kinh tế Khi nền kinh tế phát triển, số lượng giao dịch và dòng chảy hàng hóa gia tăng, dẫn đến nhu cầu thanh toán tăng cao Điều này thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ, phản ánh sự mở rộng của thị trường.
Kinh tế phát triển và thu nhập cao của người dân Việt Nam đã tạo ra nhu cầu lớn cho việc mua sắm, giải trí và du lịch, từ đó thúc đẩy sự gia tăng trong việc sử dụng thẻ thanh toán Với tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm cao và những cải tiến đáng kể trong thu nhập của người dân, các ngân hàng thương mại (NHTM) có cơ hội thuận lợi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tiên tiến.
Môi trường chính trị - pháp luật
Môi trường pháp lý là yếu tố quyết định sự hình thành và phát triển của thẻ, quy định các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh mối quan hệ pháp lý Một môi trường pháp lý không đầy đủ sẽ gây khó khăn và tạo kẽ hở cho kẻ xấu, không khuyến khích sự phát triển của thị trường Ngược lại, một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc cho ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội là yếu tố quyết định đến trình độ dân trí, tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân
Thói quen tiêu dùng của người dân là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ Ở những quốc gia mà thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen, việc giao dịch qua ngân hàng vẫn còn mới mẻ Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ, cần phải khuyến khích người dân thay đổi thói quen thanh toán của mình.
Sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay phụ thuộc vào trình độ dân trí, tức là khả năng của người dân trong việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm thẻ Khi trình độ dân trí cao, người dân sẽ lựa chọn thẻ như một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn, nhấn mạnh tính đa tiện ích của thẻ trong các giao dịch.
Sự cạnh tranh, hợp tác giữa các ngân hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại tiện ích cho khách hàng là điều cần thiết để giành chiến thắng Cạnh tranh không chỉ dựa vào việc mở rộng mạng lưới và giảm phí dịch vụ, mà còn liên quan đến thương hiệu và chất lượng phục vụ Nếu ngân hàng chỉ tập trung vào giá cả mà không đổi mới sản phẩm hoặc tạo ra giá trị gia tăng, họ sẽ không chỉ tổn hại đến lợi nhuận mà còn làm giảm sự gắn kết với khách hàng Khi khách hàng không thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm, họ sẽ dễ dàng chuyển sang thương hiệu khác.
Sự hợp tác giữa các ngân hàng là yếu tố quan trọng bên cạnh cạnh tranh, giúp tạo ra một mạng lưới thanh toán rộng rãi và hiệu quả Việc chia sẻ hạ tầng kỹ thuật và mạng lưới dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng không chỉ kết nối các ngân hàng lại với nhau mà còn giảm thiểu chi phí, mang lại lợi ích cho cả hệ thống.
Để nâng cao dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, các ngân hàng cần xây dựng định hướng và chiến lược rõ ràng Một chiến lược hoàn thiện sẽ giúp ngân hàng phát triển đúng hướng và đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Các ngân hàng xây dựng định hướng dựa trên phân tích xu hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cùng với việc đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và lợi thế của mình Chiến lược hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ được thiết lập theo từng giai đoạn, có thể là ngắn hạn hoặc dài hạn, bao gồm các chiến lược về khách hàng, xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới, đào tạo nhân sự và chiến lược doanh lợi.
Để hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, các ngân hàng cần đầu tư một khoản chi phí lớn cho phát triển cơ sở hạ tầng, bao gồm máy móc thiết bị và các đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài ra, chi phí chuyển giao công nghệ và đào tạo nhân viên cũng là những yếu tố quan trọng, yêu cầu mức độ đầu tư thỏa đáng cho lĩnh vực kinh doanh này.
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa hiện đang dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng, nhờ vào sự phát triển của kỹ thuật và công nghệ hiện đại Công nghệ sản xuất thẻ đã tiến bộ từ thẻ từ sang thẻ chip với vi mạch điện tử có dung lượng bộ nhớ cao, cho phép lưu trữ và xử lý nhiều thông tin giao dịch Để phát triển dịch vụ thẻ, cần có hệ thống thanh toán mạng lưới giữa tổ chức phát hành thẻ và các bên liên quan như ngân hàng thanh toán và điểm chấp nhận thẻ Trong bối cảnh giao dịch ngày càng gia tăng, ngân hàng cần áp dụng công nghệ tiên tiến để đảm bảo thanh toán diễn ra thông suốt Tuy nhiên, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại đòi hỏi ngân hàng phải chi trả chi phí tư vấn, chuyển giao và vận hành, từ đó quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất và chất lượng làm việc Việc xây dựng một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu quả sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hiện nay, các ngân hàng đang tập trung vào hiện đại hóa và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận để đảm bảo xử lý luồng công việc hiệu quả.
Để phục vụ đối tượng cá nhân và hộ gia đình, việc phát triển mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối là rất quan trọng trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng mở rộng mạng lưới bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch và quỹ tiết kiệm, tạo thành mạng lưới truyền thống Đồng thời, các ngân hàng cũng chú trọng phát triển mạng lưới hiện đại với các máy ATM, POS và kênh phân phối điện tử như Internet banking và mobile banking.
… Hệ thống mạng lưới và các kênh phân phối phát triển càng mạnh thì ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng
Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Con người đóng vai trò trung tâm trong mọi hoạt động kinh tế, quyết định thành công hay thất bại của các lĩnh vực Thẻ ghi nợ nội địa, với tính chuẩn hóa cao và quy trình vận hành thống nhất, yêu cầu đội ngũ nhân lực có trình độ và khả năng tiếp cận công nghệ Để triển khai dịch vụ này, nhân viên cần nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, có kiến thức về tin học, đồng thời phải năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi để nâng cao nghiệp vụ Ngân hàng sở hữu đội ngũ nhân viên chất lượng và chính sách đào tạo hợp lý sẽ có lợi thế trong việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng
Thanh toán thẻ ghi nợ nội địa là phương thức an toàn nhưng vẫn tiềm ẩn rủi ro như gian lận, giả mạo thẻ, lộ pin và mất thông tin của chủ thẻ Những vấn đề này có thể gây cản trở cho sự phát triển dịch vụ thẻ, khiến khách hàng lo ngại khi sử dụng Do đó, các ngân hàng cần triển khai biện pháp phòng chống rủi ro trong quá trình phát hành và thanh toán để gia tăng sự tin tưởng của khách hàng.
Kinh nghiệm về hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam
1.5.1 Kinh nghiệm của các Ngân hàng trong nước khác hệ thống VietinBank
1.5.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, luôn tiên phong trong việc cung cấp giải pháp tài chính tối ưu, đặc biệt là trong dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt Là ngân hàng đầu tiên và hàng đầu tại Việt Nam triển khai dịch vụ này, Vietcombank đã khẳng định vị thế với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, luôn dẫn đầu về doanh số và chất lượng phục vụ trong nhiều năm qua.
Vietcombank tự hào sở hữu kỷ lục "Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam", được công nhận bởi đơn vị kỷ lục Việt Nam Ngân hàng này là đơn vị duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho cả 7 loại thẻ quốc tế phổ biến, bao gồm Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB, Discovery và UnionPay Hiện tại, Vietcombank đứng đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường thẻ Việt Nam.
Nhãn hiệu thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank là Vietcombank Connect 24 với
Thẻ Vietcombank Connect 24, ra mắt năm 2002, là thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên tại Việt Nam, hiện được sử dụng rộng rãi với hơn 12,7 triệu chủ thẻ Hệ thống ATM đạt tiêu chuẩn quốc tế cùng công nghệ thanh toán trực tuyến VCB-Online đã giúp thẻ này nhanh chóng nhận được sự ủng hộ từ khách hàng và xã hội Sản phẩm thẻ Vietcombank không chỉ phong phú, đa dạng và tiện lợi mà còn thể hiện phong cách sành điệu và tinh tế của người dùng.
Vietcombank không chỉ chú trọng vào việc phát hành thẻ và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, mà còn đặc biệt đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thẻ Ngân hàng đã thành lập đội ngũ chuyên trách về ngân hàng điện tử, cung cấp nhiều tính năng tiện ích như dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking, VCB-SMS Banking và VCB-Phone Banking 24/7, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chủ thẻ Vietcombank Connect 24 có thể thanh toán an toàn trên hơn 100 website uy tín trong nước, cung cấp đa dạng dịch vụ như du lịch, vé máy bay, sách báo và thiết bị tin học Hơn 5 triệu chủ thẻ được đảm bảo thực hiện giao dịch trực tuyến an toàn nhờ các giải pháp bảo vệ thẻ và tài khoản hiệu quả.
Với những lợi thế nổi bật của một ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank luôn nhận được sự tin tưởng cao từ khách hàng Trong nhiều năm qua, Vietcombank luôn dẫn đầu về số lượng giao dịch và doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường.
Kinh nghiệm từ việc hoàn thiện dịch vụ thẻ tại Vietcombank cho thấy cần tập trung vào nghiên cứu và phát triển các tính năng sản phẩm nhằm mang lại sự tiện lợi cho người dùng Điều này không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn nâng cao doanh số giao dịch và tạo ra nguồn thu nhập từ việc bán chéo sản phẩm.
1.5.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch rộng khắp trên toàn quốc.
Năm 2005, Agribank ra mắt thẻ ghi nợ nội địa mang tên Success Sau 7 năm hoạt động trong lĩnh vực thẻ, Agribank đã chiếm lĩnh thị trường, trở thành đơn vị dẫn đầu về số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và số lượng máy ATM tại Việt Nam.
Thẻ Agribank được ưa chuộng nhờ vào mạng lưới rộng khắp và số điểm chấp nhận thẻ lớn nhất tại Việt Nam, cùng với tốc độ tăng trưởng ấn tượng.
Nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt cao của khách hàng tại Việt Nam, Agribank đã chú trọng phát triển mạng lưới ATM bên cạnh việc mở rộng hệ thống EDC/POS Đến cuối năm 2018, ngân hàng đã lắp đặt hơn 4.100 máy ATM và 8.000 máy POS trên toàn quốc, nhằm cung cấp dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng.
Bài học kinh nghiệm từ sự phát triển dịch vụ thẻ Agribank cho thấy việc tận dụng hiệu quả kênh phân phối qua các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc là rất quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Đồng thời, cần chú trọng đầu tư vào máy móc, thiết bị và cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.5.2 Kinh nghiệm đối với các ngân hàng trong cùng hệ thống VietinBank
1.5.2.1 Ngân hàng VietinBank Đống Đa
Ngân hàng VietinBank Đống Đa là một phần của hệ thống VietinBank, phục vụ khu vực quận lân cận với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Chi nhánh cung cấp một danh mục sản phẩm thẻ đa dạng, nhắm đến các phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nhân Sau khi thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc phát triển và đa dạng hóa sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng đã trở thành nhiệm vụ thường xuyên và liên tục của ngân hàng.
Sản phẩm của Chi nhánh VietinBank Đống Đa được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đảm bảo an toàn và bảo mật cao Với uy tín thương hiệu VietinBank và mạng lưới phân phối rộng rãi, chi nhánh đã thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và doanh nghiệp Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng giúp Chi nhánh phát triển quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần và thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng thương mại khác trong quận Đống Đa.
Thành công của Chi nhánh dựa trên chiến lược kinh doanh rõ ràng, tuân thủ triết lý tăng trưởng bền vững Đội ngũ quản lý rủi ro hiệu quả, duy trì khả năng sinh lợi cao và các chỉ số tài chính tốt Đầu tư vào con người và xây dựng văn hóa công ty lành mạnh giúp nắm bắt cơ hội từ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, thể hiện năng lực và tiềm năng cạnh tranh cao.
1.5.2.2 Ngân hàng VietinBank Đông Hà Nội
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
Lịch sử hình thành phát triển của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/03/1988, là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, tách ra từ NHNN Việt Nam theo nghị định số 53/HĐBT Trụ sở chính của ngân hàng đặt tại 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, với 155 chi nhánh trải rộng trên 63 tỉnh, thành phố cả nước, cùng 02 chi nhánh tại CHLB Đức và 01 ngân hàng con tại CHDCND Lào VietinBank cũng có 02 văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, cùng 01 văn phòng tại Myanmar, và duy trì quan hệ với hơn 1.000 ngân hàng và đại lý ở hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
VietinBank, với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, không chỉ tập trung vào mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà còn cam kết gắn bó với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Ngân hàng hướng đến cải thiện môi trường xã hội, xóa đói giảm nghèo một cách nhanh chóng và bền vững Để thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, VietinBank sẽ nâng cao năng lực tài chính, con người và công nghệ Trong năm 2018, ngân hàng phấn đấu tiếp tục là đơn vị đi đầu trong việc thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai các dự án an sinh xã hội, thể hiện triết lý “Nâng giá trị cuộc sống”.
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng là một trong những chi nhánh cấp một của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Được thành lập theo quyết định số 93/NHCT-TCCB ngày 01/04/1993, chi nhánh này thuộc mô hình quản lý hai cấp tại Hà Nội, với việc loại bỏ cấp thành phố Hai chi nhánh VietinBank khu vực I và II Hai Bà Trưng hoạt động như các chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh, thành phố, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập.
Vào ngày 01/09/1993, theo quyết định của tổng giám đốc ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hai chi nhánh VietinBank khu vực I và khu vực II tại quận Hai Bà Trưng đã được sát nhập thành một chi nhánh duy nhất Đến ngày 23/03/2007, theo Quyết định số 107/QĐ HĐQT - VTB của hội đồng quản trị, chi nhánh này đã chính thức đổi tên thành ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng như hiện nay.
Vào tháng 12 năm 2008, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đã tiến hành cổ phần hóa theo quyết định của Chính phủ Đến ngày 5 tháng 8 năm 2009, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đã ban hành quyết định số 420/QĐ-HĐQT-VTB, chính thức đổi tên Chi nhánh thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng.
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng tọa lạc tại 285 Trần Khát Chân, nằm ở vị trí giao thông thuận lợi với mạng lưới rộng khắp, bao gồm 10 phòng giao dịch bán lẻ và 2 phòng giao dịch dịch vụ Tính đến ngày 31/12/2018, chi nhánh có 198 cán bộ nhân viên, trong đó 123 người làm việc trong khối kinh doanh trực tiếp, chiếm 62% tổng số lao động VietinBank Hai Bà Trưng đã vượt qua khó khăn ban đầu, khẳng định vị trí và vai trò trong nền kinh tế thị trường, đồng thời chủ động phát triển mạng lưới giao dịch và đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh tiền tệ Ngân hàng cũng thường xuyên tăng cường huy động và sử dụng vốn, điều chỉnh cơ cấu đầu tư nhằm phục vụ phát triển kinh tế hàng hóa theo định hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa.
Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
Qua nhiều lần chuyển đổi mô hình, hiện cơ cấu tổ chức chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng gồm có các phòng ban chức năng, nghiệp vụ như sau:
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp lớn (KHDN)
- Phòng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDNV&N)
- Phòng Kế toán giao dịch
- Phòng Tổ chức hành chính
- Phòng Hỗ trợ tín dụng
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
Ban Giám đốc Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng đã quy định chức năng và nhiệm vụ chi tiết cho các phòng ban chức năng, nghiệp vụ, phù hợp với mô hình tổ chức và phương thức quản lý mới, đồng thời đảm bảo không trái với các chức năng, nhiệm vụ cơ bản đã được xác định.
Phò ng hỗ trợ tín dụng
Hội đồng quản trị qui định Các phòng ban được phân chia theo các khối quản lý như sau:
- Khối doanh nghiệp, gồm: Phòng KHDN lớn, KHDNV&N
- Khối bán lẻ, gồm: Phòng Bán lẻ, các Phòng giao dịch
- Khối hỗ trợ, gồm: Phòng Tổ chức hành chính, Tổng hợp, Kế toán giao dịch,
2.1.2.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng a Huy động vốn
Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ từ các định chế và tổ chức tài chính với lãi suất linh hoạt.
- Nhận, chi tiền gửi tại nhà theo yêu cầu của khách hàng
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu b Cho vay, đầu tư
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Tài trợ xuất - nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn và thời gian hoàn vốn dài
- Cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình: Việt Đức (KFW, DEG); Đài Loan (SMEDF) và các hiệp định tín dụng khung
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng
- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế
- Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế c Bảo lãnh
- Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán
- Thu đổi ngoại tệ d Thanh toán và tài trợ thương mại
- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu
- Nhờ thu xuất - nhập khẩu (collection); nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế
- Chuyển tiền nhanh Western Union
- Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
- Chi trả kiều hối e Thẻ và ngân hàng điện tử
- Phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER, JCB, E-PARTNER)
- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (cash card)
Internet banking của VietinBank là dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng Với chỉ một lần truy cập vào website của VietinBank, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu số dư tài khoản, xem và in sao kê hàng tháng, cũng như cập nhật thông tin mới nhất về ngân hàng như tỷ giá, lãi suất và giá chứng khoán Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và mang ngân hàng đến gần hơn với người dùng.
SMS banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, cho phép ngân hàng gửi thông tin về tài khoản và các dịch vụ ngân hàng khác qua tin nhắn đến khách hàng hoặc người được ủy quyền Dịch vụ này hoạt động thông qua mạng điện thoại, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
- Tư vấn đầu tư và tài chính
- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
- Môi giới, tư vấn, lưu ký chứng khoán, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư,
- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua các công ty quản lý nợ và khai thác tài sản
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng liên tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kết hợp giữa truyền thống và hiện đại Ngân hàng phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ngân hàng điện tử, bao gồm hệ thống thanh toán qua thẻ và Internet Banking Những tiện ích này đã mở rộng kênh phân phối sản phẩm, giúp hàng vạn khách hàng thường xuyên truy vấn thông tin tài khoản một cách dễ dàng.
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng đã không ngừng đổi mới và phát triển các dịch vụ hiện đại nhằm mang đến tiện ích tối ưu cho khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại khác, VietinBank cam kết tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp những dịch vụ đa dạng và tiện lợi.
Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây của Chi nhánh
Từ năm 2016 đến 2018, kinh tế Việt Nam đã trải qua nhiều biến động đáng chú ý, bao gồm các yếu tố vi mô và tác động từ chính sách của Nhà nước như kiềm chế lạm phát, điều chỉnh tỷ giá và lãi suất Những biến động tự phát trong nền kinh tế, như chỉ số giá tiêu dùng và lạm phát, cũng đã có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng nói chung và Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng nói riêng, tạo ra cả cơ hội và thách thức.
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng đã nỗ lực không ngừng để vượt qua khó khăn, đạt được nhiều kết quả phát triển đáng ghi nhận trong các hoạt động nghiệp vụ và đoàn thể Ngân hàng được công nhận là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống VietinBank, với nguồn vốn huy động lớn và cơ cấu vốn ổn định Hoạt động tín dụng hiệu quả và dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện rõ rệt Công tác quản lý tài chính minh bạch và tiết kiệm, tuân thủ đúng quy định hiện hành Tổ chức bộ máy và quản trị điều hành được đổi mới, hiệu quả cao và dân chủ Đặc biệt, công tác phát triển mạng lưới đã đạt được kết quả ngoài mong đợi, phản ánh tích cực trong kết quả hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.1 Kết quả tài chính của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng
- Thu lãi kinh doanh ngoại tệ 9,03 0,64 12,48 0,75 10,79 0,57 3,45 38,20 -1,69 -13,58
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2016 - 2018)
Theo phân tích bảng 2.1, tổng thu nhập của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng chủ yếu đến từ lãi cho vay, chiếm khoảng 92%, trong khi thu từ phí dịch vụ chỉ khoảng 6% Năm 2018, tổng thu nhập của chi nhánh tăng 13,72% so với năm 2017, cho thấy nỗ lực của cán bộ nhân viên trong việc đạt mục tiêu thu nhập, bất chấp những khó khăn của nền kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
Trong tổng chi phí của ngân hàng, lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất, khoảng 73%, tiếp theo là chi phí hoạt động của chi nhánh với khoảng 16%, và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (RRTD) chiếm khoảng 6% Tổng chi phí có xu hướng tăng qua các năm, với mức tăng 152,69 tỷ đồng (12,28%) trong năm 2017 so với năm 2016, và tăng 191,85 tỷ đồng (13,73%) trong năm 2018.
Tỷ lệ tăng thu nhập của doanh nghiệp so với năm 2017 tương đương với mức tăng chi phí kinh doanh của ngân hàng, phản ánh sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, nhân lực và cơ sở vật chất nhằm thu hút khách hàng tại các chi nhánh trong giai đoạn này.
Chỉ tiêu lợi nhuận của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng, với lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 100,83 tỷ đồng, tăng 60,47% so với năm 2016 Năm 2018, lợi nhuận trước thuế tiếp tục tăng thêm 36,38 tỷ đồng, tương đương tỷ lệ tăng 13,59% so với năm 2017 Điều này chứng tỏ Chi nhánh đã nỗ lực và thành công trong việc duy trì lợi nhuận tăng dần, bất chấp những biến động lớn trong chính sách tiền tệ ngân hàng hiện nay.
Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại chi nhánh giai đoạn 2016-2018
1 Doanh số cho vay (Tỷ đồng) 5.442,50 5.924,90 6.135,20 482,40 8,86 210,30 3,55
2 Doanh số thu nợ (Tỷ đồng) 5.161,50 5.364,30 5.595,40 202,80 3,93 231,10 4,31
3 Dư nợ cho vay (Tỷ đồng) 3.593,50 3.953,20 4.166 359,70 10,01 212,80 5,38
5 Tỷ lệ nợ xấu /Dư nợ cho vay (%) 0,021 0,020 0,026
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng năm 2016-2018)
Doanh số cho vay tại Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, từ 5.442,5 tỷ đồng vào năm 2016 lên 5.924,9 tỷ đồng vào năm 2020.
Từ năm 2016 đến 2018, Chi nhánh VietinBank ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong hoạt động cho vay, với dư nợ cho vay tăng từ 3.593,5 tỷ đồng năm 2016 lên 5.364,3 tỷ đồng năm 2017, tương đương mức tăng 10,01% Đến năm 2018, doanh số cho vay đạt 6.135,2 tỷ đồng, tăng 3,55% so với năm trước Tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,026% tổng dư nợ năm 2018, cho thấy sự cải thiện nhẹ so với năm 2016 Những con số này phản ánh sự phục hồi của Chi nhánh cũng như toàn hệ thống VietinBank sau giai đoạn khó khăn trong ngành ngân hàng Việt Nam từ 2016 đến 2018.
Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tài chính của chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng năm 2016-2018)
Trong giai đoạn 2016-2018, Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về nguồn vốn huy động, từ 5.256 tỷ đồng lên 6.017 tỷ đồng Để đạt được kết quả này, chi nhánh đã triển khai các giải pháp nâng cao thương hiệu, cải tiến phong cách giao dịch và chất lượng phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng Đồng thời, việc giao khoán chỉ tiêu huy động vốn đến từng phòng và cá nhân đã khuyến khích sự sáng tạo và chủ động trong toàn chi nhánh, giúp hoàn thành mục tiêu kinh doanh hiệu quả hơn.
Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại hệ thống NH tại Việt Nam giai đoạn 2016-2018
Theo Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, đến hết năm 2018, hoạt động thẻ ngân hàng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với doanh số sử dụng thẻ nội địa chiếm 89% tổng doanh số Mặc dù việc rút tiền mặt vẫn chiếm ưu thế với 86,81% trong tổng doanh số thẻ ghi nợ nội địa, việc chi tiêu tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng đã có sự gia tăng trong ba năm gần đây, tuy nhiên, mức sử dụng vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực.
Số lượng thẻ quốc tế phát hành tại Việt Nam đã liên tục tăng trưởng, đạt trên 12 triệu thẻ vào năm 2018, tăng 30% so với năm 2016 Doanh số sử dụng thẻ nội địa tại POS trong năm 2018 cũng ghi nhận mức tăng trưởng 54,19% so với năm 2016, vượt xa mức tăng trưởng 29,3% của thẻ quốc tế Đặc biệt, thanh toán thương mại điện tử đã bùng nổ trong những năm qua, với doanh số thanh toán tăng trưởng liên tục từ năm 2012.
2018, cụ thể: doanh số thanh toán quốc tế tăng 31,9% từ 2012 - 2015, tăng 47% từ
2016 - 2018, doanh số thanh toán nội địa tăng 59,7% từ 2012 - 2015, tăng 48% từ 2016
Năm 2018, xu hướng thanh toán qua các kênh ngân hàng số như Ecom và Mobile đã phát triển mạnh mẽ, đồng thời việc áp dụng giải pháp Tokenization trong thanh toán thẻ cũng gia tăng, nhằm nâng cao tiện ích và cải thiện trải nghiệm thanh toán cho khách hàng.
Hình 2.2 Thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tích lũy năm 2018
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 2018)
Vietcombank hiện đang giữ vị thế số 1 trên thị trường ngân hàng, nổi bật với việc triển khai thanh toán trực tuyến từ năm 2007 Ngân hàng này dẫn đầu thị phần thanh toán trực tuyến với 96% thẻ quốc tế và 60% thẻ nội địa tại Việt Nam Đặc biệt, thẻ nội địa của Vietcombank chiếm 36,49% thị phần Ngoài ra, Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ EMV trong phát hành và thanh toán thẻ.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với số lượng phát hành thẻ lớn, chiếm 22,59% thị phần Đặc biệt, doanh số thẻ nội địa của ngân hàng này cũng rất ấn tượng, đạt 18,76% thị phần.
Với số lượng khách hàng tiềm năng lớn, hiện nay Agribank, chiếm hơn 19% thị phần, đứng thứ 3 trên thị trường thẻ Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thuộc top 5 NHTM hàng đầu trên thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam
Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của hệ thống NH Việt Nam năm 2018
BIDV Sacombank Ngân hàng khác
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) mặc dù chỉ chiếm 3,98% thị phần về số lượng thẻ phát hành và 8,41% doanh số sử dụng thẻ, nhưng lại được khách hàng đánh giá cao về hiệu quả của mạng lưới ATM Sacombank hiện đang dẫn đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần.
Hình 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank các năm 2016 - 2018 Đơn vị: Triệu thẻ
(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam các năm 2016 - 2018)
Năm 2018, VietinBank giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường với thị phần thẻ ghi nợ nội địa đạt 22,59%, đồng thời dẫn đầu về mạng lưới thanh toán POS với 19,9% thị phần và chiếm 29,5% thị phần thẻ tín dụng quốc tế.
VietinBank đã tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực thẻ và vinh dự nhận nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế, bao gồm danh hiệu ngân hàng dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ và giải thưởng doanh số sử dụng cao nhất tại thị trường nước ngoài.
Ngân hàng đã dẫn đầu trong việc phát triển thẻ ghi nợ nội địa, khẳng định vị thế với chứng nhận “Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động kinh doanh thẻ” từ Hiệp hội Thẻ Việt Nam.
Kể từ khi chính thức phát hành thẻ ATM vào năm 2002, VietinBank đã tích cực phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng Ngân hàng cung cấp nhiều kênh thanh toán đa dạng như internet banking, mobile banking và thanh toán online qua thẻ, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng với chính sách phí cạnh tranh VietinBank luôn đi đầu trong việc phát triển các hình thức thanh toán mới, bao gồm thanh toán qua QR Code và mua sắm trực tuyến ngay trên ứng dụng ngân hàng Đặc biệt, từ đầu năm 2018, ngân hàng đã triển khai thành công hệ thống Core banking, mở ra nhiều dịch vụ vượt trội, trong đó có dịch vụ hành chính công cho các sở, ban, ngành tại 64 tỉnh thành trên cả nước.
Thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng 2016 - 2018
2.2.1 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh VietinBank Hai
2.2.1.1 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2018 a Đa dạng về các sản phẩm thẻ
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng cung cấp đa dạng các loại thẻ, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ từ năm 1998 và chính thức phục vụ khách hàng từ tháng 6/2002, chi nhánh hiện đang cung cấp 6 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa, phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.
E-Partner C-Card là thẻ ATM ghi nợ nội địa của VietinBank thông dụng nhất đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Khách hàng sử dụng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ
- Có chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ
- Tiện ích và dịch vụ đi kèm hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
- Hạn mức thẻ phù hợp với tất cả khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
- Mạng lưới giao dịch rộng khắp với hơn 150 chi nhánh, trên 1000 điểm giao dịch và 01 sở giao dịch trên toàn quốc
- Giao dịch tức thời, tiện lợi với gần 2000 máy ATM và gần 40000 điểm chấp nhận thẻ của VietinBank trên toàn quốc
- Khách hàng được tham gia gói bảo hiểm dành cho thẻ Epartner
Thực hiện giao dịch dễ dàng trên hệ thống POS và ATM của các ngân hàng thành viên trong liên minh Banknetvn, bao gồm Habubank, ABBank, BIDV, Agribank, Saigonbank, cùng với Smartlink, như Techcombank, Vietcombank và hơn 20 ngân hàng khác.
E-Partner G-Card là sản phẩm thẻ ATM ghi nợ nội địa cao cấp, khách hàng là các doanh nhân thành đạt, lãnh đạo các doanh nghiệp, tổ chức
Lợi ích sản phẩm: Được hưởng những lợi ích như các thẻ khác nhưng có thêm ưu điểm là:
- Hạn mức sử dụng cao đáp ứng tối đa nhu cầu chi tiêu, thanh toán của khách hàng VIP
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP: luôn sẵn sàng và ưu tiên hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
- Tận hưởng những ưu đãi chỉ dành riêng cho chủ thẻ VIP tại đối tác
Thẻ Epartner - PinkCard được thiết kế đặc biệt dành cho phụ nữ với những tính năng thông minh và vượt trội Sản phẩm không chỉ ấn tượng mà còn mang đến vẻ trang trọng và quyến rũ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thẻ Epartner Pink Card không chỉ tôn vinh phái đẹp mà còn thể hiện sự trân trọng đối với những thành tựu mà phụ nữ đạt được trong nhịp sống hiện đại, đồng thời thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng nữ với mong muốn mang lại giá trị vượt trội.
Thẻ không chỉ mang tính năng như thẻ thông thường mà còn mang đến cơ hội nhận nhiều quà tặng hấp dẫn trong các chương trình chăm sóc đặc biệt cho chủ thẻ, đặc biệt vào các ngày lễ như ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10 và ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 Chủ thẻ cũng sẽ được tham gia vào nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt với các giải thưởng hấp dẫn.
E-Partner S-Card là thẻ ghi nợ nội địa có mức phí linh hoạt, ưu đãi nhất Hạn mức sử dụng của thẻ đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của các bạn học sinh, sinh viên
Với E-partner S-Card, VietinBank cam kết đồng hành cùng giới trẻ trong việc xây dựng tương lai và hiện thực hóa những khát vọng, ước mơ vươn xa.
Thẻ này nổi bật với ưu điểm vượt trội so với các thẻ khác, cho phép người dùng nộp học phí một cách thuận tiện và đơn giản Ngoài ra, người dùng còn được hưởng mức phí ưu đãi, không yêu cầu số dư ban đầu khi mở thẻ, cùng với lãi suất không kỳ hạn trên số dư của thẻ.
+ Cơ hội tham gia các chương trình khuyến mãi và nhận học bổng dành cho sinh viên của VietinBank
VietinBank E-Partner Bảo hiểm xã hội
Thẻ E-Partner Bảo hiểm xã hội của VietinBank là thẻ ghi nợ đặc biệt, được thiết kế dành riêng cho những khách hàng nhận lương và trợ cấp từ bảo hiểm xã hội, mang đến nhiều ưu đãi về phí hấp dẫn.
- Miễn phí phát hành thẻ, phát hành lại và gia hạn thẻ
- Miễn phí quản lý tài khoản ngân hàng hàng tháng
- Miễn phí cấp lại PIN tại quầy do chủ thẻ quên PIN hoặc trường hợp bị khóa thẻ
- Được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ
- Tiện ích và dịch vụ hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
Thẻ E-Partner Thành Công là giải pháp tài chính dành cho các hộ gia đình vay vốn từ Ngân hàng Chính sách Với Thẻ ATM Thành Công, khách hàng không chỉ được sử dụng các tiện ích thanh toán hiện đại mà còn nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn từ VietinBank.
+ Miễn phí phát hành thẻ đồng thương hiệu VietinBank - VBSP
+ Dễ dàng trong việc sử dụng số tiền được giải ngân của Ngân hàng Chính sách qua các thiết bị ATM, POS
Quản lý tài chính và chi tiêu cho con cái một cách hiệu quả giúp tối đa hóa số tiền còn lại trong thẻ, từ đó tận dụng lãi suất của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Việc sử dụng dịch vụ chuyển khoản và gửi tiết kiệm tự động sẽ hỗ trợ cha mẹ trong việc quản lý tài chính cá nhân và đảm bảo nguồn tài chính ổn định cho tương lai của con trẻ.
Trong giai đoạn 2016-2018, Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng đã cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm tự động thu học phí, Vn-Topup, Internet banking và SMS banking Các dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng mà còn mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn Đặc biệt, thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng này cũng đa dạng về tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng.
Ngoài các tính năng truyền thống như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán dịch vụ, Chi nhánh còn chú trọng nâng cao tiện ích sử dụng thẻ cho khách hàng bằng cách bổ sung các dịch vụ mới Cụ thể, các dịch vụ như thanh toán bảo hiểm (VBI và Aviva), nạp tiền vào ví điện tử, mua mã thẻ game qua SMS, thanh toán cước trả sau qua VietinBank - VN Topup, và giao dịch thanh toán vé máy bay của Vietnam Airlines, Air Mekong, Jestar Pacific qua ATM đã được triển khai.
Đánh giá về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
2.3.1 Kết quả đạt được từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng, mặc dù triển khai muộn hơn so với nhiều ngân hàng khác, đã được chú trọng và đạt được những kết quả đáng khích lệ trong vài năm gần đây.
Thứ nhất, từng bước đa dạng hóa sản phẩm
Chi nhánh không chỉ duy trì và nâng cấp các tính năng của thẻ ghi nợ nội địa mà còn phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, bao gồm thanh toán hóa đơn nước, vé máy bay, tiền điện, bảo hiểm AIA và BIC, nạp tiền điện thoại trả trước, và thanh toán cước trả sau qua ATM Ngoài ra, VietinBank đã kết nối chấp nhận thẻ Banknet, Smartlink, VNBC qua POS và triển khai dịch vụ thanh toán thẻ không dây trên hệ thống taxi của Mai Linh Group Các sản phẩm thẻ được thiết kế để phục vụ đa dạng đối tượng, bao gồm giới trẻ, học sinh, sinh viên, người lao động tại doanh nghiệp, và những người có thu nhập cao với nhu cầu thanh toán lớn.
Thứ hai, mạng lưới ATM, POS của chi nhánh không ngừng mở rộng
VietinBank chấp nhận thẻ trên hệ thống ATM và POS với mạng lưới rộng khắp cả nước Mạng lưới ATM và POS không ngừng mở rộng, tính đến hết năm 2018, có 15 máy ATM và 389 máy POS Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch thanh toán thẻ mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong cộng đồng.
Thứ ba, CNTT hỗ trợ tích cực cho hoạt động thẻ
Dự án hiện đại hóa giai đoạn 1 của Chi nhánh đã thành công, cung cấp nền tảng ngân hàng cốt lõi ổn định, hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ như tín dụng, thanh toán và huy động vốn Nhiều sản phẩm mới như Smart account, ngân hàng tại nhà và quản lý vốn tự động đã được triển khai Ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ truyền thống như thanh toán quốc tế và chuyển tiền nhanh mang lại tiện ích cho khách hàng Đặc biệt, khách hàng của VietinBank có thể “gửi một nơi, rút nhiều nơi” tại tất cả các chi nhánh trên toàn quốc, không phụ thuộc vào nơi mở tài khoản.
Hệ thống máy ATM của VietinBank đã được triển khai rộng rãi tại các phòng giao dịch trên toàn quận Hai Bà Trưng, với khoảng 15 máy ATM hiện có VietinBank không ngừng mở rộng tiện ích qua hệ thống ATM, bao gồm thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại và bán chéo sản phẩm bảo hiểm Đặc biệt, mạng lưới ATM đã được kết nối với các tổ chức thanh toán thẻ trong nước như BanknetVN và Smartlink, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
Hệ thống thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ (POS) đã được triển khai nhằm thu hút khách hàng, mặc dù muộn hơn so với các ngân hàng khác tại quận Hai Bà Trưng Việc này không chỉ tạo thêm một kênh thanh toán hiệu quả mà còn mang lại tiện ích cho người sử dụng thẻ VietinBank, đồng thời nâng cao hình ảnh của ngân hàng Với công nghệ hiện đại, các giao dịch đều được kết nối online giữa thiết bị POS và hệ thống ngân hàng, đảm bảo độ tin cậy và an toàn Điều này giúp tạo niềm tin cho chủ thẻ và đảm bảo việc thanh toán cho ĐVCNT được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
Ngoài ra, hệ thống ngân hàng VietinBank còn cho phép khách hàng vấn tin, giao dịch thông qua Internet và Mobile (SMS)
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank không chỉ nâng cao hình ảnh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, mà còn tạo điều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ khác như gửi tiền tiết kiệm, SMS banking và chuyển tiền Đối với khách hàng, thẻ ghi nợ nội địa đã góp phần thay đổi thói quen và tư duy về dịch vụ ngân hàng, khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó giúp họ thể hiện phong cách sống năng động và hiện đại.
2.3.2 Hạn chế về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng còn một số hạn chế sau:
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của chi nhánh hiện chưa đa dạng và các tính năng vẫn còn hạn chế, chưa được khai thác tối đa Điều này dẫn đến số lượng thẻ phát hành có xu hướng giảm trong những năm gần đây.
Mặc dù Chi nhánh đã nỗ lực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, nhưng kết quả vẫn khiêm tốn với số lượng thẻ và tỷ trọng giảm sút Danh mục sản phẩm chỉ có 03 loại thẻ, và các tính năng giá trị gia tăng còn hạn chế, chủ yếu dừng lại ở những chức năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư Tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa chưa được khai thác tối đa, ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ Giao dịch chủ yếu là rút tiền mặt, chiếm khoảng 80% tổng số giao dịch, trong khi các giao dịch khác như chuyển tiền gửi tiết kiệm và phát hành sổ Séc rất ít Việc sử dụng thẻ ATM để thanh toán các hóa đơn dịch vụ như điện thoại, Internet và phí bảo hiểm vẫn chưa phổ biến.
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ triển khai chậm, thiếu đồng bộ, chưa hiện đại
- Về hệ thống máy ATM:
Nhiều máy ATM không hoạt động liên tục 24/24 do gặp sự cố mạng, mất điện hoặc đường truyền bị ngắt Tình trạng máy ATM hết tiền và không được tiếp quỹ kịp thời xảy ra khá thường xuyên, cùng với việc hết giấy in nhật ký Ngoài ra, các vấn đề như đầu đọc thẻ hỏng, thẻ bị kẹt và tiền bị kẹt tại stacking cũng là những sự cố phổ biến Đặc biệt, vào các kỳ lĩnh lương, tình trạng máy ATM hết tiền trong khay tiền thường xuyên xảy ra.
Tỷ lệ giao dịch không thành công trong tổng khối lượng giao dịch đang ở mức cao Nhiều khách hàng gặp phải tình trạng không thể rút tiền, dẫn đến việc tài khoản bị trích nợ và gây ra khiếu nại với ngân hàng.
Gần đây, VietinBank đã bắt đầu trả lương hưu qua tài khoản, tương tự như nhiều ngân hàng khác Tuy nhiên, tình trạng máy ATM không có tiền lẻ khi khách hàng rút tiền đã gây ra tâm lý không thoải mái, đặc biệt là đối với những khách hàng lớn tuổi.
Xét về tính cạnh tranh, thanh toán qua POS của VietinBank còn tồn tại một số điểm hạn chế:
Dịch vụ của ngân hàng triển khai chậm trễ, ra đời sau VCB hàng chục năm, khiến việc tìm kiếm và phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ quy mô lớn trở nên khó khăn Hầu hết các đơn vị này đã lắp đặt máy của các ngân hàng khác, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking hiện tại chủ yếu chỉ đáp ứng nhu cầu truy vấn thông tin và thực hiện thanh toán, nhưng vẫn còn hạn chế và chưa có nhiều chương trình ưu đãi so với giao dịch trực tiếp tại quầy.
Khoa học công nghệ chưa được tận dụng tối đa trong quản lý và điều hành, dẫn đến việc thiếu hệ thống báo cáo quản trị hiệu quả Nhiều báo cáo vẫn được lập thủ công, trong khi dữ liệu lưu trữ trên hệ thống CNTT chưa được khai thác triệt để.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK HAI BÀ TRƯNG
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam và Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng đến năm 2020
3.1.1 Định hướng phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam
Thị trường thẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, phản ánh nhu cầu tiêu dùng của giới trẻ và tầng lớp trung lưu ngày càng gia tăng Người Việt, đặc biệt là nhân viên văn phòng và giới trẻ, có tiêu chuẩn sống cao và am hiểu công nghệ, nhanh chóng cập nhật xu hướng mới Chính phủ đang thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt với 6 giải pháp đồng bộ, nhằm tạo cơ sở pháp lý và nâng cao hiệu quả kinh tế Mục tiêu đến cuối năm 2020 là phát hành 30 triệu thẻ, lắp đặt thiết bị thanh toán tại 95% trung tâm thương mại và giảm tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán xuống 15% Dự kiến, số lượng tài khoản cá nhân đạt 45 triệu, với 95% cán bộ hưởng lương ngân sách và 80% công nhân trong khu vực tư nhân nhận lương qua tài khoản Thanh toán giữa các doanh nghiệp qua ngân hàng cũng dự kiến đạt 90% vào năm 2020.
Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt cần phải tương thích với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ và hệ thống thanh toán hiện có Các giải pháp trong Đề án phải linh hoạt và không mang tính hành chính, nhằm tránh tác động tiêu cực đến sự phát triển của các hoạt động kinh tế - xã hội.
Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt cần cân nhắc giữa lợi ích chung của cộng đồng và lợi ích của người sử dụng dịch vụ cũng như các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Các biện pháp hỗ trợ từ Nhà nước chỉ nên mang tính chất ngắn hạn, nhằm tạo ra bước đột phá ban đầu cho sự phát triển này.
Các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu tập trung vào việc huy động nguồn lực từ khu vực tư nhân để đầu tư vào lĩnh vực này Nguồn lực của Nhà nước chỉ được sử dụng khi nguồn lực tư nhân không đủ hoặc cho các dự án chiến lược lâu dài, nhằm tạo nền tảng thúc đẩy sự phát triển toàn diện của các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế.
Việt Nam đang trải qua sự tăng trưởng kinh tế nhanh chóng và ổn định, đạt trên 7.5% mỗi năm trong nhiều năm qua Với dân số đông và trẻ, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thị trường, những yếu tố này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thị trường thẻ trong tương lai.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng VietinBank Để đánh dấu chặng đường 30 năm xây dựng và phát triển, VietinBank quyết tâm giữ vững vị trí là đơn vị hàng đầu ngành ngân hàng về quy mô, hiệu quả hoạt động và tốc độ tăng trưởng
VietinBank tiếp tục triển khai kế hoạch kinh doanh trung hạn giai đoạn 2018-
2020 hướng tới tầm nhìn đưa VietinBank “Trở thành một Tập đoàn Tài chính dẫn đầu
VietinBank đang hướng tới việc phát triển các dịch vụ thẻ nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh tại Việt Nam, với mục tiêu hiện đại hóa và đa dạng hóa dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Trong kế hoạch kinh doanh sắp tới, việc tập trung vào phát triển dịch vụ thẻ sẽ là yếu tố then chốt, giúp VietinBank khẳng định chiến lược kinh doanh hiệu quả và phù hợp với xu hướng thị trường khu vực.
- Tăng trưởng quy mô bền vững gắn chặt với hiệu quả kinh doanh
Chuyển dịch cơ cấu thu nhập là một yếu tố quan trọng, trong đó cần tăng tỷ trọng thu ngoài lãi, đặc biệt là từ dịch vụ Để đạt được điều này, cần đẩy mạnh toàn diện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng.
- Phát triển hoạt động ngân hàng thanh toán, đón đầu xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt và cách mạng công nghệ 4.0
- Nâng cao năng lực tài chính để phát triển ổn định, an toàn và nâng cao năng suất lao động toàn hàng - quản trị chi phí hiệu quả
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phục hồi và dự báo sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ, Chi nhánh đã xác định các mục tiêu cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
- Trở thành ngân hàng hàng đầu trên địa bàn quận Hai Bà Trưng trong lĩnh vực thẻ nói chung và thẻ ghi nợ nội địa nói riêng
- Là ngân hàng đứng đầu trên địa bàn về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả POS và ATM)
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam
- Là 1 trong 2 ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường quận Hai
Đến năm 2020, Chi nhánh hướng tới việc xây dựng VietinBank trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa Mục tiêu là gia tăng thị phần, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nhằm lọt vào top đầu trong các phân khúc thị trường đã xác định.
3.1.3.2 Một số chỉ tiêu chủ yếu
Hiện nay, thẻ ghi nợ nội địa chiếm khoảng 70% tổng số khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh, nhưng tỷ lệ này đang có xu hướng giảm Để cải thiện tình hình, Chi nhánh đặt mục tiêu tăng tỷ lệ thẻ ghi nợ nội địa lên 80% trong số khách hàng bán lẻ trong những năm tới, dựa trên nền tảng khách hàng hiện tại.
Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng sẽ phấn đấu đạt khoảng 40% thị phần thẻ trên thị trường quận Hai Bà Trưng và quận huyện lân cận từ năm 2018
Riêng số lượng POS đạt 70% thị phần
Đến năm 2018, mỗi máy ATM có khả năng thực hiện 4.600 giao dịch/tháng, do đó, để đáp ứng nhu cầu giao dịch tăng lên, Chi nhánh cần nâng tổng số máy ATM lên 20 máy.
Mức phí thường niên thẻ ghi nợ nội địa trung bình/năm: 70.000 đ/thẻ
Dịch vụ chi lương đã được triển khai đến 40% các đơn vị trên địa bàn Quận, trong khi dịch vụ thu hộ đã tiếp cận 60% các trường học mầm non, cấp 1 và cấp 2 Đặc biệt, 75% khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking, và 40% khách hàng đăng ký dịch vụ Internet banking, cho thấy sự gia tăng trong việc áp dụng ngân hàng điện tử.
Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng
3.2.1 Nâng cao nhận thức, quan điểm, năng lực quản trị điều hành
Để nâng cao nhận thức và quan điểm về hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa, cần sự quan tâm chỉ đạo từ Ban Lãnh đạo ngân hàng đối với Chi nhánh Việc nhận thức rõ tầm quan trọng của kinh doanh thẻ trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng là rất cần thiết Điều này cần được quán triệt đồng bộ từ hội sở chính đến tất cả các chi nhánh của VietinBank trên toàn quốc, nhằm tạo ra sự chỉ đạo quyết liệt và sát sao, từ đó thúc đẩy kết quả hoạt động kinh doanh thẻ gia tăng.
Cần thiết phải tiến hành đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc, đồng thời tạo ra sự đồng thuận và thống nhất trong toàn Chi nhánh về định hướng phát triển và chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa.
Xác định cơ cấu và giới hạn rõ ràng trong quản lý kế hoạch kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa là cần thiết để đảm bảo đạt được các mục tiêu phát triển bền vững và an toàn trong hoạt động.
Xây dựng và chuẩn hóa các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa là rất quan trọng Đồng thời, cần đầu tư vào các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin để phục vụ cho công tác quản lý và điều hành hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro
Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn cơ sở khách hàng tốt, giảm thiểu rủi ro
Chính sách chăm sóc và theo dõi chủ thẻ cùng ĐVCNT là cần thiết để ngăn chặn gian lận và giả mạo Việc này giúp phát hiện sớm các dấu hiệu gian lận từ chính chủ thẻ và ĐVCNT, đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh
Tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ
Xác định chỉ tiêu kinh doanh thẻ là chỉ tiêu chính trong hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh
Xây dựng cơ chế động lực cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất quan trọng, bao gồm việc thiết lập cơ chế thưởng cho các Chi nhánh và cán bộ bán hàng Cần có các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo từng giai đoạn để khuyến khích sự cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Cần đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng, tiện ích của thẻ
Sự sống động của thẻ ghi nợ nội địa phụ thuộc vào trải nghiệm của người sử dụng và các tiện ích đi kèm Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cập nhật công nghệ và tối ưu hóa tính năng của thẻ Việc khai thác những tính năng mới sẽ giúp kích thích người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm trong những năm tới.
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng cần xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm cụ thể của từng phòng, bộ phận, cá nhân trong bộ máy hoạt động của mình, trong đó:
Phòng Bán lẻ Chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong kênh bán hàng và thực hiện các tác nghiệp hệ thống Trong thời gian tới, Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng cần làm rõ chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, trong đó Phòng Khách hàng sẽ chịu trách nhiệm bán tất cả các sản phẩm và dịch vụ thẻ, đồng thời thực hiện bán chéo sản phẩm Bên cạnh đó, Phòng kế toán giao dịch và phòng giao dịch cần phối hợp chặt chẽ để bán sản phẩm và thực hiện các tác nghiệp chính một cách hiệu quả.
Ngân hàng cần mở rộng kênh bán hàng bên cạnh Chi nhánh bằng cách bổ sung các kênh bán hàng từ xa, sử dụng công nghệ hiện đại như bán hàng qua điện thoại (Contact Center) và qua mạng Internet thông qua Website của Trung tâm thẻ và chi nhánh Ngoài ra, việc phát triển kênh bán hàng thông qua đại lý, bao gồm cả đại lý cá nhân và tổ chức, cũng là một bước quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Có bộ phận chuyên trách thực hiện công tác giao, giám sát kế hoạch các chỉ tiêu về thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.3 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ cán bộ nhân viên là người trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của người thực hiện các giao dịch sản phẩm, dịch vụ này Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ phụ thuộc vào năng lực phục vụ của nguồn nhân lực tại Chi nhánh Sau khi chuyển đổi hệ thống Core Banking, việc quản lý khách hàng trở nên phức tạp hơn, yêu cầu bổ sung nguồn nhân lực để giảm áp lực công việc và tăng cường hoạt động bán hàng Do đó, Chi nhánh VietinBank Hai Bà Trưng cần triển khai các chính sách và chế độ phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ.
Chúng tôi chú trọng vào kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ thuật, ngoại ngữ, tin học và kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ Các khóa đào tạo chuyên sâu ngắn hạn sẽ được tổ chức thường xuyên, đáp ứng nhu cầu thực tiễn và kết hợp với đào tạo kỹ năng mềm Điều này tạo cơ hội cho cán bộ gặp gỡ, trao đổi về chuyên môn và kinh nghiệm Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, cán bộ cần phải học hỏi và tích lũy kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
Để nâng cao hiệu quả marketing thẻ, cần tăng cường đào tạo cho cán bộ chuyên trách, nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công tác nghiên cứu và phát triển thị trường Việc này giúp truyền tải đầy đủ và chính xác thông tin về dịch vụ thẻ, đồng thời thu hút ngày càng nhiều khách hàng quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin là cần thiết không chỉ cho cán bộ quản lý trong việc quản trị và kiểm soát hệ thống, mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ trong việc vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Trong quá trình phát triển thị trường thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Sự hỗ trợ này bao gồm chuyên môn, đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật và việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ.
NHNN cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho dịch vụ thẻ, bao gồm quy định về phát hành, thanh toán và xử lý tranh chấp, rủi ro liên quan Cần chú trọng đến hệ thống văn bản pháp lý hỗ trợ đổi mới công nghệ thông tin Định hướng hoàn thiện cần phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bên, kiểm soát rủi ro pháp lý và tạo môi trường cạnh tranh công bằng Các văn bản pháp lý cần đồng bộ, đầy đủ, dễ hiểu và bảo vệ lợi ích của ngân hàng và khách hàng, đồng thời giải quyết tranh chấp một cách hiệu quả và khách quan.
Một giải pháp cấp bách là Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các quy định thống nhất về thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua máy POS, bao gồm quy định về phí và cam kết không tính phí cho người mua hàng từ phía người bán Điều này sẽ giúp các ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực thanh toán qua máy POS.
Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung cho nghiệp vụ thẻ là cần thiết để các ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả, tránh sự chồng chéo và lãng phí, từ đó tận dụng tối đa các lợi thế chung.
NHNN cần tăng cường hợp tác với các cơ quan truyền thông để nâng cao công tác tuyên truyền và quảng bá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ thẻ.
Vào thứ tư, NHNN đã hợp tác chặt chẽ với Bộ Công An và Ủy ban nhân dân thành phố để triển khai các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc trong việc phòng chống tội phạm liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Mục tiêu là đảm bảo an ninh và an toàn tại các địa điểm đặt máy ATM, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng thương mại.
Vào thứ năm, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã hợp tác với Bộ Công Thương để định hướng các công ty cung ứng hàng hóa và dịch vụ, thúc đẩy sự phát triển hình thức mua bán hàng hóa trực tuyến Điều này sẽ được thực hiện thông qua việc sử dụng thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại (NHTM) với mức giá cả hợp lý.
Vào thứ Sáu, NHNN cần nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ Để thực hiện điều này, NHNN sẽ phối hợp với các ngân hàng thương mại (NHTM) để xây dựng chương trình khảo sát và thực tập nhằm cải thiện kỹ năng cho nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.
NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho các cán bộ lập chính sách của NHNN Việt Nam
Vào thứ bảy, NHNN cần triển khai các chính sách nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm việc thắt chặt quản lý tiền mặt và áp dụng phí sử dụng tiền mặt để khuyến khích người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác.
Huy động nguồn vốn trong nước kết hợp với ODA và vay thương mại từ thị trường quốc tế là cần thiết để đầu tư và nâng cấp hệ thống thanh toán Điều này sẽ thúc đẩy phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất các hệ thống thẻ thanh toán đơn lẻ thành một trung tâm thẻ thống nhất sẽ tạo ra tiện ích gia tăng cho khách hàng và giảm chi phí đầu tư máy ATM, POS cho các tổ chức phát hành thẻ Các NHTM cần chủ động hợp tác lẫn nhau, trong khi NHNN đóng vai trò kết nối các ngân hàng để hợp tác đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại Việc hình thành hệ thống ngân hàng có khả năng kết nối thẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và tổ chức tài chính.
Hệ thống thanh toán thẻ thống nhất mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, cho phép sử dụng một thẻ tại mọi máy ATM và POS trên toàn quốc Điều này giúp khách hàng không còn phải tìm kiếm máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ, đồng thời giảm tình trạng nhiều máy ATM của các ngân hàng khác nhau tại cùng một địa điểm Các đơn vị chỉ cần trang bị một máy POS, tạo điều kiện cho việc nâng cao dịch vụ và quảng bá thương hiệu Khi hệ thống thẻ được thống nhất, chất lượng phục vụ của các ngân hàng trở nên quan trọng hơn số lượng máy ATM.
Các tổ chức phát hành thẻ sẽ tiết kiệm chi phí cho việc mua sắm máy ATM và POS Việc không kết nối giữa các hệ thống thẻ của ngân hàng đã gây ra lãng phí lớn, khi mỗi ngân hàng phải đầu tư một khoản tài chính đáng kể để quản lý và vận hành hệ thống riêng của mình.
Hệ thống thanh toán thẻ thống nhất sẽ giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó hỗ trợ hiệu quả cho các chính sách của nhà nước về thanh toán không dùng tiền mặt và việc trả lương qua tài khoản.
Thứ mười, NHNN cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
Để đạt được sự hài lòng cao nhất cho khách hàng trong sản phẩm và dịch vụ, Chi nhánh Hai Bà Trưng cần sự hỗ trợ từ Hội sở chính và toàn hệ thống Tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp VietinBank thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập hiện nay.