Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng chính sách xã hội,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LƢU THỊ THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LƢU THỊ THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Nhà khoa học hƣớng dẫn: PGS TS Phạm Văn Liên HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lƣu Thị Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ6 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.1.5 Rủi ro triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.2 NỘI DUNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 1.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số lƣợng 25 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất lƣợng 31 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 35 1.3.1 Mơi trƣờng bên ngồi 35 1.3.2 Nhân tố thuộc thân ngân hàng .38 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM 41 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .41 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 46 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM 47 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM 47 2.1.1 Hoàn cảnh đời đặc điểm hoạt động 47 2.1.2 Cơ cấu tổ chức màng lƣới hoạt động 48 2.1.3 Một số kết hoạt động 58 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHCSXH VIỆT NAM THỜI GIAN QUA 63 2.2.1 Phát triển dịch vụ số lƣợng .64 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng chất lƣợng 72 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 77 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 77 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 81 2.3.3 Cơ hội thách thức Ngân hàng Chính sách xã hội .86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM 88 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHCSXH VIỆT NAM 88 3.1.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT NHCSXH .88 3.1.2 Quan điểm định hƣớng xây dựng giải pháp 90 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM 93 3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất phát triển 94 3.2.2 Các giải pháp phát triển số lƣợng .98 3.2.3 Các giải pháp phát triển chất lƣợng 101 3.2.4 Các giải pháp bổ trợ 102 3.2.5 Đề xuất lộ trình triển khai dịch vụ NHĐT giai đoạn 2018-2020 108 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 110 KẾT LUẬN CHƢƠNG 111 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DTTS Dân tộc thiểu số GDX Giao dịch xã HĐQT Hội đồng quản trị NHCSXH Ngân hàng Chính sách xã hội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NSNN Ngân sách nhà nƣớc POS Điểm chấp nhận toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TK&VV Tiết kiệm vay vốn UBND Ủy ban nhân dân TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ DANH SÁCH BẢNG Bảng 1.1 Chi phí bình qn hình thức giao dịch ngân hàng … 19 Bảng 1.2 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT ……… …31 Bảng 2.1 Cơ cấu khách hàng theo vùng kinh tế ……………………….… 54 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn NHCSXH giai đoạn 2014-2016 ……… 56 Bảng 2.3 Dƣ nợ theo chƣơng trình NHCSXH giai đoạn 2014-2016 … 57 Bảng 2.4 Phân loại nợ NHCSXH giai đoạn 2014-2016 ……………….59 Bảng 2.5 Doanh số toán liên ngân hàng NHCSXH giai đoạn 2014 2016 ………………………………………………………………60 DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức màng lƣới hoạt động NHCSXH ….…… 47 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Cùng với phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xu phát triển tất yếu tất ngân hàng ngồi nƣớc có nhiều tiện ích vƣợt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ NHĐT trở thành kênh giao dịch hữu ích cho khách hàng bận rộn cắt giảm đƣợc nhiều chi phí cho ngân hàng Trong thời gian qua, dịch vụ NHĐT đƣợc ngân hàng nƣớc quốc tế triển khai hiệu làm tăng tính minh bạch, mềm dẻo linh hoạt giao dịch, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiệu hoạt động, tiết giảm nguồn lực cho xã hội Đồng thời, với phát triển thành công cơng nghệ số thập niên vừa qua việc ứng dụng công nghệ việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ NHĐT, ngân hàng số tiếp tục hƣớng ngân hàng nói chung tổ chức tài vi mơ nói riêng thời kỳ công nghệ phát triển nhƣ vũ bão, ngày ảnh hƣởng sâu, rộng tới sống làm thay đổi thói quen, hành vi tất ngƣời Với nhiệm vụ quản lý hiệu chuyển tải nguồn vốn tín dụng sách tới cho ngƣời nghèo đối tƣợng sách nhanh chóng, xác địa bàn hoạt động rộng khắp nƣớc, thời gian qua Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) Việt Nam góp phần quan trọng thực có hiệu chủ trƣơng, sách, mục tiêu, nhiệm vụ mà Đảng Nhà nƣớc đề giảm nghèo, tạo việc làm, phát triển nguồn nhân lực, bảo đảm an sinh xã hội, ổn định trị phát triển kinh tế, xã hội theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa Mặc dù vậy, việc ứng dụng công nghệ hoạt động hạn chế nên số lƣợng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ NHCSXH cung cấp đáp ứng đƣợc cho theo định phủ chƣa chƣa phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng đại, chƣa có dịch vụ NHĐT nên chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời dân, nhiều ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ khách hàng hiệu hoạt động Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế với mong muốn triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử NHCSXH Việt Nam giai đoạn 2018-2020 nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHCSXH góp phần thực tốt đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, công tác an sinh xã hội nâng cao trình độ dân trí khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa Tổng quan vấn đề nghiên cứu Dịch vụ NHĐT sản phẩm việc ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) vào ngành ngân hàng, đƣợc ứng dụng phổ biến giới Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế Hiện nay, phát triển dịch vụ NHĐT trở thành yếu tố quan trọng khơng NHTM mà cịn tổ chức tài vi mơ lớn nhằm đảm bảo tính hoạt động bền vững tăng việc tốn không dùng tiền mặt khu vực nông thôn Trong thời gian qua có nhiều cơng trình nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp đề cập đến vấn đề này, khảo lƣợc số cơng trình nhƣ: - Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008),“Chất lƣợng dịch vụ NHĐT - so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROSS” Nghiên cứu điều chỉnh bổ sung thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định so sánh mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức Sau điều chỉnh bổ sung 100 Với khách hàng mục tiêu ngƣời dân khu vực nông thơn có thu nhập thấp đối tƣợng khách hàng thƣờng có kiến thức tài ngân hàng hạn chế nên dịch vụ NHĐT cung cấp phải đảm bảo đƣợc đơn giản thao tác, sử dụng, giao diện thân thiện giá thành phải phù hợp 3.2.2.3 Nghiên cứu sản phẩm có thị trường Để phát triển dịch vụ NHĐT khơng thiết phải xây dựng hồn tồn mà cách cải tiến dịch vụ có thị trƣờng cho phù hợp với tập khách hàng mục tiêu ngân hàng Do đó, nghiên cứu sản phẩm có thị trƣờng đóng vai trò quan trọng việc xây dựng định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đƣa thị trƣờng việc cải tiến dịch vụ có thị trƣờng cần tạo nên khác biệt để thu hút đƣợc khách hàng 3.2.2.4 Chính sách marketing chăm sóc khách hàng Chính sách marketing đóng vai trị định hƣớng cho tồn hoạt động marketing Căn vào nhóm khách hàng mục tiêu khác biệt dịch vụ, ngân hàng cần có sách marketing chăm sóc khách hàng phù hợp Để thành cơng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng phải đẩy mạnh cơng tác marketing việc sử dụng nhiều phƣơng tiện truyền thông khác nhƣ thông qua mạng xã hội, website, báo, đài, phƣơng tiện thông tin đại chúng khác để nhiều khách hàng biết dịch vụ ngân hàng, gây dựng tín nhiệm khách hàng lần đầu sử dụng Với đồng hành tổ chức hội từ cấp thôn xã, hỗ trợ hệ thống trị từ cấp thơn với 200.000 tổ trƣởng tổ TK&VV nhƣ cánh 101 tay nối dài NHCSXH tận thôn, lợi vơ to lớn q trình marketing dịch vụ tới khách hàng Do đó, NHCSXH cần sử dụng hiệu lợi sách marketing nhƣ chăm sóc khách hàng Song song với việc marketing sản phẩm ngân hàng cần phát triển mạng lƣới chăm sóc khách hàng lúc, nơi, tận tình chu đáo Tăng cƣờng liên lạc với khách hàng, giải đáp vƣớng mắc cách thỏa đáng làm cho khách hàng hài lòng Nhân viên ngân hàng tăng cƣờng chủ động việc tƣ vấn cho khách hàng hiểu rõ giá trị tiện ích mà dịch vụ NHĐT ngân hàng mang lại cho khách hàng để từ khách hàng hiểu biết thêm, yêu thích ngày tin tƣởng vào ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân hàng cung cấp 3.2.3 Các giải pháp phát triển chất lƣợng 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Để cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lƣợng tới cho khách hàng cần phải nghiên cứu thị hiếu, thói quen sử dụng ngƣời dùng dịch vụ, rào cản e ngại khách hàng để q trình phát triển sản phẩm phải có giải pháp xử lý đƣợc hạn chế mang tới giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng cho khách hàng Đồng thời, sau triển khai dịch vụ, ngân hàng cần phải nắm bắt vƣớng mắc khách hàng, khảo sát khách hàng sử dụng để có đƣợc thơng tin nhƣ mong muốn khách hàng dịch vụ từ làm sở để cải tiến, nâng cấp dịch vụ 3.2.3.2 Tăng tiện ích, tính cho khách hàng Đối với dịch vụ NHĐT, bên cạnh tính chính, cần phải bổ sung 102 thêm thông tin cho khách hàng tiện ích gia tăng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thơng tin đầy đủ hoạt động giao dịch mình, sách khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần liên kết với đơn vị để cung ứng sản phẩm, dịch vụ chéo có lợi cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt đồng thời gian tăng thêm nguồn thu cho ngân hàng 3.2.4 Các giải pháp bổ trợ 3.2.4.1 Tăng cường công tác đào tạo truyền thơng cho người dân Để kích thích ngƣời dân sử dụng dịch vụ giữ chân đƣợc khách hàng mình, NHCSXH cần tăng cƣờng cơng tác truyền thơng tới khách hàng Ngồi ra, NHCSXH cần tăng cƣờng đào tạo cho đội ngũ tổ trƣởng, đào tạo cho ngƣời dân qua nhiều hình thức nhƣ tờ rơi, video ngắn, thơng qua tổ chức trị xã hội nhận ủy thác, tổ trƣởng tuyên truyền sâu rộng tới ngƣời dân lợi ích dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, NHCSXH cần đào tạo, tuyên truyền tới khách hàng cách phòng ngừa rủi ro trình sử dụng dịch vụ NHĐT Trong trình sử dụng dịch vụ NHĐT, vƣớng mắc khách hàng phải đƣợc giải thích thỏa đáng nhanh chóng Từ đó, khơng tạo đƣợc tạo niềm tin khách hàng với ngân hàng mà tạo đƣợc trung thành khách hàng 3.2.4.2 Phát triển nguồn nhân lực Để phát triển dịch vụ NHĐT đảm bảo số lƣợng chất lƣợng, thỏa mãn tốt trải nghiệm ngƣời sử dụng hiệu cho ngân hàng NHCSXH cần phát triển nguồn nhân lực từ Hội sở tới Phịng giao dịch có đủ lực, phẩm chất, am hiểu nghiệp vụ dịch vụ 103 NHĐT công nghệ thông tin Song song với hội, tiện ích dịch vụ NHĐT mang lại tiềm ẩn nhiều thách thức rủi ro q trình vận hành Do đó, địi hỏi ngân hàng cần có đào tạo đội ngũ cán Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng đƣợc định phủ theo sách tín dụng xu phát triển dịch vụ NHĐT tất yếu, phù hợp với xu hƣớng khách quan để hƣớng tới ngân hàng số cung cấp dịch vụ tài tồn diện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rộng đối tƣợng khách hàng phục vụ Để có đƣợc nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu để triển khai dịch vụ NHĐT nhanh chóng tới khách hàng, tuyên truyền tới ngƣời dân biết tiện ích dịch vụ giải đáp đƣợc đầy đủ vƣớng mắc khách hàng NHCSXH cần có giải pháp đồng thƣờng xuyên toàn hệ thống Cụ thể: - Tổ chức buổi học tập, bồi dƣỡng kiến thức cho toàn thể cán sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng đặc thù nghiệp vụ ngân hàng, sản phẩm chƣa có cần phải có tƣơng lai Tổ chức phong trào thi đua tìm hiểu sản phẩm dịch vụ NHĐT cán chi nhánh - Xây dựng quan niệm khách hàng hết phải hƣớng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm: lắng nghe ý kiến khách hàng, lịch thiệp giao tiếp, nhiệt tình tƣ vấn nhanh nhẹn xử lý nghiệp vụ để khách hàng ln cảm thấy đƣợc quan tâm, hài lịng đến với NHCSXH, góp phần tạo dựng trì hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng Năng lực quản trị chất lƣợng nguồn nhân lực hai nhân tố quan trọng, có ảnh hƣởng mang tính định đến hiệu hoạt động kinh doanh NHTM Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ NHĐT hiệu bền vững, 104 NHCSXH cần có giải pháp đồng bộ, hữu hiệu nâng cao lực điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực Do đó, để nâng cao chất lƣợng quản lý, sử dụng hiệu nguồn nhân lực cần phải: - Xây dựng đội ngũ chuyên gia lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nâng cao lực quản trị chiến lƣợc, điều hành hoạt động kinh doanh - Định hƣớng yêu cầu nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu phát triển từ thực làm tốt cơng tác tuyển dụng: Việc tuyển dụng phải đƣợc tiến hành cách khách quan, cơng khai theo tiêu chuẩn, vị trí công tác yêu cầu công việc NHCSXH cần xác lập cơng khai hóa chế, tiêu chuẩn tuyển dụng nhân mặt chuyên ngành, ngoại ngữ, tin học … phù hợp với vị trí tuyển dụng để giảm chi phí đào tạo lại Cán đƣợc tuyển dụng cần có kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, khả nắm bắt thơng tin nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ phát triển dịch vụ NHĐT - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kiểm tra kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại; cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nƣớc ngồi để học hỏi, tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng tiến cơng nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cho ngân hàng - Nhân viên ngân hàng cố gắng khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi, phản ánh vƣớng mắc từ khách hàng nhằm cải tiến chất lƣợng phục vụ, gia tăng hài lịng tin tƣởng khách hàng - Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo 105 kỹ cần thiết khác nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán,… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp NHCSXH triển khai đƣợc dịch vụ NHĐT cho khách hàng phát triển thêm nhiều khách hàng 3.2.4.3 Đầu tư sở vật chất hạ tầng công nghệ Một yếu tố quan trọng để triển khai đƣợc dịch vụ NHĐT hạ tầng cơng nghệ thơng tin Với mong muốn nhanh chóng mang dịch vụ NHĐT có chất lƣợng tới phục vụ cho khách hàng NHCSXH cần thực số công việc sau: - Thực nâng cấp hệ thống Corebanking để đáp ứng khả hoạt động liên tục 24/7, tích hợp đƣợc với hệ thống khác theo tiêu chuẩn phù hợp đại đáp ứng xử lý khối lƣợng giao dịch tăng vòng năm Ngồi việc tăng trƣởng tín dụng hàng năm, triển khai dịch vụ NHĐT số lƣợng giao dịch hệ thống Corebanking tăng Ngoài ra, hệ thống Corebanking cịn có kết nối với hệ thống khác để thực trao đổi thông tin phản hồi thông tin - Đầu tƣ nâng cấp hệ thống an ninh an tồn để khơng đảm bảo yêu cầu ngân hàng nhà nƣớc mà đảm bảo an ninh cung ứng dịch vụ thông qua Internet - Đầu tƣ hệ thống dự phịng CNTT để đảm bảo tính sẵn sàng cao đảm nhận tồn vai trị hệ thống trƣờng hợp hệ thống bị cố ngừng hoạt động đáp ứng yêu cầu thời gian vận hành tối thiểu hệ thống dự phịng Ngồi vai trị thay hệ thống trƣờng hợp bị cố, hệ thống dự phịng cịn có mục đích chia sẻ tải với hệ thống để tạo cân tải chung, chống ách tắc, “nghẽn cổ chai” xử lý thông 106 tin Đồng thời, hệ thống dự phịng cịn sử dụng để lƣu sửa chữa lỗi ứng dụng mà lỗi sửa hệ thống yêu cầu vận hành liên tục; hệ thống dự phịng phục vụ mục đích thử nghiệm ứng dụng mới, đào tạo chuyển giao cơng nghệ, - Thay đầu tƣ hạ tầng CNTT để triển khai dịch vụ NHĐT, NHCSXH xem xét đến giải pháp thuê hạ tầng công nghệ thông tin Theo xu hƣớng nay, sử dụng hệ thống thuê mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng vốn, thời gian, hiệu hệ thống ngƣời Cụ thể: + Khi thuê hệ thống CNTT ngân hàng đƣợc tốn dần cho nhà cung cấp dịch vụ nhiều năm mà bỏ lƣợng vốn ban đầu nhiều Nhƣ vậy, với số tiền ngân hàng triển khai đƣợc nhiều hệ thống CNTT hơn, tạo đà để thúc đẩy việc ứng dụng CNTT nhanh + Đối với đơn vị sử dụng vốn ngân sách Nhà nƣớc nhƣ NHCSXH, thủ tục đầu tƣ xây dựng hệ thống thƣờng phức tạp với nhiều công đoạn, thủ tục Nhƣng thuê, thủ tục doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT tự làm Ngay khâu thiết kế nhà cung cấp dịch vụ đảm trách nên chắn, thời gian triển khai hệ thống, dịch vụ đƣợc rút ngắn đáng kể + Khi định đầu tƣ hệ thống CNTT, ngân hàng thƣờng khơng có nhiều kinh nghiệm, chuyên môn nên mua sắm thiết bị, vật tƣ dễ rơi vào tình trạng lãng phí, mua sản phẩm đắt, không cần thiết mua sớm quá, chƣa cần dùng Nói cách khác, khoản đầu tƣ khơng đƣợc tối ƣu hóa, khiến cho giá thành hệ thống bị đội lên cao Nhƣng nhƣ thuê ngoài, hiển nhiên nhà cung cấp dịch vụ tự tối ƣu hóa giá thành dịch vụ chắn, mức giá thành thấp so với ngân 107 hàng tự đầu tƣ Đấy chƣa kể thời gian để hệ thống vào hoạt động ngắn hơn, khoản tiền đầu tƣ đƣợc thu hồi nhanh hơn, đồng nghĩa với hiệu đầu tƣ tăng lên + Cuối cùng, yếu tố không nhắc tới ngƣời Khi tự đầu tƣ hệ thống, tổ chức phải cần đến lực lƣợng nhân CNTT đông để thiết kế, xây dựng, trì, vận hành hệ thống Nhƣng th ngồi, công việc hiển nhiên nhà cung cấp đảm trách nên không cần phải huy động đông nhân Để phát triển dịch vụ NHĐT nhanh chóng nhƣng, phù hợp với nhu cầu ngƣời sử dụng NHCSXH nên lựa chọn phƣơng thức thuê hệ thống CNTT đầu tƣ nguồn lực vào việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phân đoạn khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hƣớng tới từ đƣa tới trải nghiệm tốt cho khách hàng Khi ứng dụng CNTT để phát triển dịch vụ ngân hàng ngồi yếu tố vốn cơng nghệ, ngân hàng cịn phải trọng tới vấn đề an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Việc phát triển dịch vụ ngân hàng dự tảng công nghệ điều kiện nguồn lực hạn chế, NHCSXH cần tập trung đầu tƣ có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng điều kiện cho phép Thêm vào đó, NHCSXH nên nghiên cứu đầu tƣ vào công nghệ mà ngân hàng khác chƣa có để tạo sản phẩm dịch vụ NHĐT độc đáo, chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực đầu tƣ Để nâng cao an toàn hiệu phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần tập trung vào số giải pháp sau: - Nâng cao khả an tồn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: tính an tồn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin yếu tố then chốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Chính vậy, 108 NHCSXH cần phải có biện pháp hữu hiệu để đảm bảo an toàn, ổn định cho hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo lập uy tín, trì thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng: Đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ - Đảm bảo tính bảo mật, an tồn cao: Các dịch vụ NHĐT đƣợc xây dựng môi trƣờng mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đƣờng truyền, liệu khách hàng… Ngoài ra, để đảm bảo hệ thống sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng, bên cạnh hệ thống online phải trì hệ thống offline để sử dụng trƣờng hợp tắt nghẽn hồn tồn mạng viễn thơng làm ngƣng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thƣờng Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin tài khoản khách hàng khơng ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến đổi mới, NHCSXH cần trọng vấn đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng, khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng 3.2.5 Đề xuất lộ trình triển khai dịch vụ NHĐT giai đoạn 2018-2020 Với dịch vụ đề xuất phát triển giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHCSXH nhƣ trên, đề xuất lộ trình triển khai dịch vụ NHĐT 109 giai đoạn 2018 - 2020 nhƣ sau: - Năm 2018: + Thực nâng cấp hệ thống CNTT đáp ứng đƣợc yêu cầu triển khai dịch vụ NHĐT tảng Mobile + Triển khai thử nghiệm dịch vụ NHĐT tới khách hàng với lựa chọn khách hàng mục tiêu nhân viên NHCSXH, cán tổ chức hội nhận hủy thác tổ trƣởng tổ TK&VV + Thực thí điểm phát hành thẻ toán cho khách hàng cán NHCSXH + Xây dựng sản phẩm dịch vụ triển khai tới tổ trƣởng đề xuất với Chính phủ cho phép thí điểm mơ hình thu hộ/chi hộ thông qua đại lý - Năm 2019: + Đánh giá kết triển khai dịch vụ NHĐT tới khách hàng để có tùy chỉnh hệ thống trƣớc triển khai mở rộng + Triển khai mở rộng dịch vụ NHĐT tới nhiều đối tƣợng khách hàng khác + Triển khai thí điểm dịch vụ NHĐT dịch vụ thu hộ/chi hộ cho tổ trƣởng tổ TK&VV + Triển khai thí điểm việc phát hành thẻ trả trƣớc khách hàng nhận tiền giải ngân - Năm 2020: + Tùy chỉnh giao diện, quy trình nghiệp vụ trƣớc triển khai mở rộng dịch vụ NHĐT dịch vụ thu hộ/chi hộ cho tổ trƣởng tổ TK&VV 110 + Triển khai mở rộng dịch vụ NHĐT dịch vụ thu hộ/chi hộ cho tổ trƣởng tổ TK&VV để xem xét việc tùy chỉnh giao diện, quy trình nghiệp vụ trƣớc triển khai mở rộng + Triển khai mở rộng việc phát hành thẻ toán thẻ trả trƣớc cho khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP Để thực đƣợc giải pháp NHCSXH, số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc nhƣ sau: - Tạo mơi trƣờng pháp lý sách phù hợp để NHCSXH cung cấp đƣợc dịch vụ NHĐT với giá phù hợp bền vững cho ngƣời nghèo ngƣời dân khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa - Thực chƣơng trình nhằm nâng cao nhận thức trình độ dân trí tài ngân hàng, đặc biệt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa để ngƣời dân có đủ khả lựa chọn dịch vụ tài hữu ích tự bảo vệ trƣớc giao dịch khơng thích hợp - Để phát triển đƣợc dịch vụ NHĐT, khơng có ngân hàng mà cịn có tham gia cơng ty viễn thơng nên để cung cấp đƣợc dịch vụ tới cho khách hàng khu vực nơng thơn với chi phí hợp lý NHCSXH cần có chế sách phù hợp với khách hàng đặc thù NHCSXH giúp đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn - Hỗ trợ chia sẻ kiến thức quốc tế dịch vụ tài vi mơ nói chúng dịch vụ NHĐT cho tổ chức tài vi mơ nói riêng 111 KẾT LUẬN CHƢƠNG Để góp phần thực thành cơng chiến lƣợc phát triển NHCSXH theo hƣớng ổn định, bền vững mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đại hoá hoạt động nghiệp vụ, hội nhập với hệ thống ngân hàng khu vực giới việc phát triển dịch vụ NHĐT NHCSXH giai đoạn 2018-2020 thực cần thiết Sự phát triển dịch vụ NHĐT NHCSXH góp phần vào thực thành công đề án “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020” khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa Tuy nhiên, để cung cấp đƣợc dịch vụ NHĐT có chi phí hợp lý, khuyến khích ngƣời dân ngƣời dân khu vực nơng thơn sử dụng NHCSXH cần chung tay tổ chức tài trợ việc nâng cao hiểu biết tài ngân hàng cơng nghệ cho ngƣời dân đƣợc phủ quy định sách phù hợp để khuyến khích ngƣời dân khu vực nông thôn tham gia sử dụng dịch vụ 112 KẾT LUẬN Việc đẩy mạnh triển khai triển khai hiệu dịch vụ NHĐT NHCSXH Việt Nam đòi hỏi phải thực nhiều biện pháp đa dạng đồng Các giải pháp đƣợc công tác nghiên cứu khái quát ngƣời quản lý đến nghiệp vụ cụ thể chi nhánh, phòng giao dịch, từ quản lý, điều hành, đổi ban lãnh đạo đến nổ lực nhân viên hệ thống NHCSXH Việt Nam Sau trình nghiên cứu lý luận thực tế, Luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam” giải đƣợc số nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ NHĐT: dịch vụ dịch vụ NHĐT đƣợc sử dụng phổ biến; đặc điểm dịch vụ điện tử; ý nghĩa việc phát triển dịch vụ NHĐT; nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ; nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHĐT - Phân tích số nét đặc trƣng hoạt động NHCSXH Việt Nam, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng NHCSXH, hạn chế việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nguyên nhân hạn chế từ nhiều phƣơng diện khác - Đƣa định hƣớng, đề xuất loại hình dịch vụ NHĐT giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT NHCSXH Việt Nam giai đoạn 2017-2020 năm Là học viên làm việc ngân hàng làm lĩnh vực CNTT, thiết nghĩ việc phát triển dịch vụ NHĐT hƣớng tới cung cấp dịch vụ tài 113 tồn diện tảng ngân hàng số xu tất yếu thời gian để đảm bảo tính bền vững hoạt động NHCSXH Việt Nam giúp hộ nghèo ngƣời dân khu vực nông thôn quản lý tốt nguồn thu nhập, chi tiêu rủi ro Do đó, việc phân tích, nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT để triển khai NHCSXH Việt Nam năm vô cần thiết quan trọng, tạo tiền đề để NHCSXH Việt Nam phục vụ tốt ngƣời dân khu vực nông thôn, hoạt động ngày hiệu đạt đƣợc mục tiêu phát triển bền vững hội nhập 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ban Bí thƣ (2014), “Chỉ thị số 40-CT/TW ngày 22/11/2014 tăng cƣờng lãnh đạo Đảng tín dụng sách xã hội” Cục Công nghệ thông tin - Ngân hàng Nhà nƣớc, Xu hƣớng công nghệ số lĩnh vực Ngân hàng - Diễn đàn Ngân hàng Việt Nam - Hàn Quốc Ngơ Minh Hải, Trần Hồng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế, Số 69 Ngân hàng Chính sách xã hội, chuyên mục “Hệ thống văn bản”, “Đào tạo nghiên cứu khoa học” Ngân hàng Nhà nƣớc, chuyên mục “Văn quy phạm pháp luật” Lê Nguyễn Cao Tài (2012), Phát triển dịch vụ cảnh biển thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế Tạp chí ngân hàng, chuyên mục “Nghiên cứu trao đổi” Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), Hƣớng phát triển dịch vụ mobile banking cho ngân hàng Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 11-2016 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROSS, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM 10 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử”, Tạp chí Ngân hàng, Số 16 11 TS Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng, “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017