Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phú yên,

LV 0 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ====£0«G 8==== HOÀNG ĐOÀN THAO PHÁT TR1ÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỦ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hưóng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM QƯĨC KHÁNH Hà N ộ i-2019 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN-THƯ VIÊN Sĩ: ư.jMã I LỊI CẢM ƠN T rư c tiê n , T ô i x in ch â n th àn h k ín h g i lờ i c m n đ ến B a n g iá m h iệ u , c c th ầ y c ô trư n g H ọ c V iệ n N g â n H n g , c c tổ c h ứ c v c n h â n tru y ền đạt k iế n th ứ c , th ả o lu ậ n c u n g cấ p c c tài liệ u c ầ n th iế t, c ù n g v i n h ữ n g câu trả lờ i v g iú p đ ỡ c h o T ô i h o n th n h b ài lu ậ n v ă n n y T ô i x in ch â n th àn h k ín h g i lờ i c ả m n đ ến P G S T S P h m Q u ố c K h n h , n g i h n g d ẫn k h o a h ọ c củ a lu ậ n v ă n tận tìn h h n g d ẫ n T ô i h o n th àn h lu ận v ă n n y S a u c ù n g , T ô i c ũ n g ch â n th n h c ả m ơn B a n g iá m đ ố c , P h ò n g K e to n , P h ò n g B n lẻ N g â n h n g T M C P C ô n g th n g V iệ t N a m ch i n h n h P h ú Y ê n c u n g cấ p c h o tô i c c s ố liệ u h ọ a t đ ộ n g củ a n g â n h n g , c h o p h é p tô i đ iề u tra, th ăm d ò , k h ả o sá t n h u cầ u k h ch h n g đ ể tơ i c ó n h ữ n g s ố liệ u tru n g th ự c, ch ín h x c làm c s k h o a h ọ c c h o lu ận v ă n D ù c ó n h iề u c ố g ắ n g n h n g d o th i g ia n c ò n h ạn h ẹ p n ê n k h ô n g sa o tránh k h i n h ữ n g th iế t só t tro n g v iệ c h iể u v trìn h b ày R ất m o n g n h ậ n đ ợ c đ ó n g g ó p củ a Q u ý T h y , C ô , H ộ i đ n g b ả o v ệ lu ậ n v ă n đ ể tô i c ó đ ợ c n h ữ n g k ế t tố t h ơn X in g i lờ i c ả m ơn ch â n th àn h đ ế n tất c ả m ọ i n g i Phú Yên, ngày*HẴ tháng AÁ năm 2 HỌC VIÊN 11 LỜI CAM ĐOAN T ô i c a m đ o a n đ â y c n g trìn h n g h iê n c ứ u c ủ a r iê n g tô i C c s ố liệ u , k ế t n ê u tr o n g lu ậ n v ă n tru n g th ự c v c ó n g u n g ố c trích d ẫn rõ ràn g Tác giả Hoàng Đoàn Thao Ill MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LÒI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT V DANH MỤC BẢNG, BIẺU vi DANH MỤC HÌNH, BIẺU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1 Đ ịn h n g h ĩa , lịc h sử đ i v v a i trò d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n t 1 P h â n lo i d ịc h “v ụ n g â n h n g đ iệ n tử ” 1.2 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thưong mại 10 K h i n iệ m ph át triể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n t 10 2 N ộ i d u n g p h át triển d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n t 10 1.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhtm 24 C c tiê u ch í đ ánh g i C c n hân tố ảnh h n g đ ến p h t triển d ịc h v ụ n g â n h n g đ iện tử củ a N H T M Ket luận chưong 36 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 37 2.1 Giói thiệu ngân hàng tmcp công thưtrng việt nam-chi nhánh phú yêN 37 1 S lư ợ c lịc h sử h ìn h th àn h v p h át triể n N g â n h n g T M C P C ô n g T h n g - C h i n h n h P hú Y ê n .3 2 C cấ u tổ c h ứ c v c c p h ò n g c h u y ê n m ô n , n g h iệ p v ụ K ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h - 2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ nhđt vietinbank phú yên .45 2 C c d ịc h v ụ N H Đ T V ie tin b a n k P h ú Y ê n .4 2 Đ n h g iá củ a k h ch h n g v ề d ịc h v ụ N H Đ T .5 IV 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2015-2018 53 2.3 Những thành công hạn chế vietinbank chi nhánh phú yên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 69 2.3.1 Những thành công 69 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 72 Kết luận chưong 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ YÊN 75 3.1 Định hưóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạivietinbank chi nhánh phú yên đến năm 2025 75 3.2 Giải pháp thực phát triển dịch vụ nhđt vietinbank cn phú yên 77 3.2.1 Tăng cường phát triển sơ vật chất kỹ thuật công nghệ đại 77 3.2.2 Giải pháp phát triển quản lý sản phẩm 78 3.2.3 Phát triển khách hàng 80 3.2.4 Phát triển mạng lưới 81 3.2.5 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phầm, đưa sản phẩm tới gần khách hàng 82 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi r o 86 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực 87 3.2.8 Xây dựng chung thương hiệu Vietinbank .88 Kết luận chuông 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO V ACB DANH MUC TỪ VIÉT TẤT Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) BGĐ Ban Giám đốc BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNVC CN CNTT Cán công nhân viên chức Chi nhánh Công nghệ thông tin DongAbank Ngân hàng TMCP Đông Á DV ĐVCNT GD HĐKD Dịch vụ Đom vị chấp nhận thẻ Giao dịch Hoạt động kinh doanh HSC Hội sở IBPS Inter Bank Payment System KCN Khu Công nghiệp KH KQKD NH Khách hàng Ket kinh doanh Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of sale SET Phú Yên Secure Electronic Transaction SSL Secure Socket Layer TMCP Thương mại cổ phần TMĐT TW Thương mại điện tử PY Trung ương VCB Ngân hàng TMCP ngọai thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam VI DANH MỤC BẢNG, BIẺU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014-2018 39 Bảng 2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2014-2018 42 Bảng 2.3 Tình hình thu phí dịch vụ giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.4 Biểu phí dịch vụ NHĐT Vietinbank 50 Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT Vietinbank với ngân hàng 50 Bảng 2.6: Báo cáo kết hoạt động thẻ Chi nhánh 54 Bảng 2.7: Báo cáo kết hoạt động máy POS Chi nhánh 54 Bảng 2.8: Kết qủa kinh doanh từhọat độngNHĐT từ năm 2015 đến năm 2018 55 Bảng 2.9: Khách hàng biết đến DV NHĐT qua nguồn thông tin 56 Bảng 2.10: Tỷ lệ KH sử dụng DV NHĐT so với KH biết đến DV NHĐT 57 Bảng 2.11: Tỷ lệ Khách hàng sử dụng DV NHĐT Ngân hàng 57 Bảng 2.12: số lượng DV NHĐT Khách hàng sử dụng theo Ngân hàng .58 Bảng 2.13: Thời gian sử dụng DV NHĐT KH theo Ngân hàng .59 Bảng 2.14: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng 62 Bảng 2.15: Biểu phí chuyển tiền kênh Internet Mobile Banking 63 Bảne 2.16: Mức độ hài lịng trung bình theo nhân tố Khách hàng đổi với Vietinbank 64 Bảng 2.17: Kiểm định mức độ hài lòng trung bình KH Vietinbank .65 Bảng 2.18: Nguyên nhân KH chưa sử dụng DV NHĐT Vietinbank 65 Bảne 2.19: xếp hạng Ngân hàng theo số Khách hàng số DV NHĐT KH sử dụng 67 Bans 2.20: xếp hạng Ngân hàng theo Tiện ích Lợi ích mang lại cho Khách hàng 68 Bảng 2.21: xếp hạng chung Ngân hàng 84 Vll DANH MỤC HÌNH, BIẺU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên 39 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014-2018 41 Biểu đồ 2.2 Tình hình cho vay giai đoạn 2014-2018 43 Biểu đồ 2.3 Tình hình thu phí dịch vụ giai đoạn 2014-2018 44 Biểu đồ 2.4: Thời gian sử dụng DV NHĐT Khách hàng 59 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng sử dụng tiện ích DV NHĐT 60 Biểu đồ 2.6: Lợi ích sử dụng dịch vụ NHĐT 61 Biểu đồ 2.7: So sánh phí DV NHĐT Vietinbank với NH khác 62 LÒI MỎ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trước phát triển ngày mạnh mẽ Công nghệ thông tin (CNTT) hiệu cao ứng dụng CNTT lĩnh vực đời sống, kinh tế xã hội Đặc biệt, lĩnh vực dịch vụ tài chính, mảng hoạt động gắn liền với việc tiếp nhận xử lý thông tin, vậy, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin có ý nghĩa quan trọng ngành ngân hàng để phát triển bền vững có hiệu cao Thời nay, cần điện thoại hay máy tính có kết nối Internet, giao dịch tài thực qua vài thao tác đơn giản Không cần đến trực tiếp ngân hàng, lo ngại thời tiết, thời gian, khách hàng thực giao dịch nơi đâu, thời điểm nào, từ nhà, quan, chí ngồi đường Thực tế Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến không bỏ lỡ thời cơ, Ngân hàng thương mại (NHTM) chạy đua liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần phía Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM mrác quan tâm đánh giá có tiềm vô lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao So với chi nhánh khác hệ thống, Ngân hàng TMCP Công Thương Chi Nhánh Phú Yên cịn non nớt, cơng nghệ thơng tin cịn chưa phát triển mạnh tỉnh khác nước, song bước đầu đạt kết định Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Phú n vần cịn nhiều khó khăn hạn chế Việc tìm biện pháp triển khai phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài “Phái triển dịch vụ ngăn hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên’' làm luận văn thạc sĩ 77 3.2 G IẢ I P H Á P T H Ự C H IỆ N P H Á T T R IỂ N D ỊC H vụ N H Đ T TẠI V IE T IN B A N K C N P H Ú Y Ê N 3.2.1 T ă n g c ò n g p h t triển CO' SO' v ậ t ch ấ t kỹ th u ậ t c ô n g n gh ệ đại T r o n g th i g ia n q u a h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ củ a V ie tin b a n k P h ú Y ê n tro n g g ia i đ o n đầu triển k h c ò n ch a đ ả m b ả o k h ả n ă n g đáp ứ n g c ù n g th i đ iế m m ộ t s ố lư ợ n g K H lớ n , m ộ t s ố tín h n ă n g ch a h o n th iệ n , c ò n p h át sin h lỗ i V ì v ậ y , V ie tin b a n k P h ú Y ê n cầ n th n g x u y ê n đ ánh g iá h iệ n trạn g h ệ th ố n g h iệ n tạ i, th ự c h iệ n n â n g cấp c h n g trình đáp ứ n g n h u cầu sử d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a số lư ợ n g k h ch h n g n g y c n g tă n g lê n B ê n cạ n h đ ó , V ie tin b a n k P h ú Y ê n cầ n tiếp tụ c đầu tư , h o n th iệ n h ệ th ố n g C N T T đ ể th ự c h iệ n v iệ c h o n h iệ n c c tín h n ă n g củ a d ịch v ụ N H Đ T h iệ n đại n h c h u y ể n tiề n q u ố c tế, tài trợ th n g m i Đ ể p h át triển d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử V ie tin b a n k P h ú Y ê n cầ n u tiê n tập tru n g đầu tư p h át triển m n h c ô n g n g h ệ th ô n g tin n g â n h n g , x â y d ự n g h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin đ n g b ộ , h iệ n đ i, an to n v h iệ u quả, đ ẩy m n h ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ m i, h iệ n đại tro n g lĩn h v ự c q u ản trị n g â n h n g , k iể m so t rủi ro C ó th ể n ó i c n g n s h ệ n g â n h n g y ế u tố th en c h ố t, c s n ền tả n g đ ể p h át triể n , h ộ i n hập tíc h cự c v i k h u v ự c , q u ố c tế, g ó p p h ần n â n g c a o n ă n g lự c cạn h tranh, ch ấ t lư ọ n g , n ă n g suất, h iệ u h o t đ ộ n g C h ín h v ì v ậ y , v iệ c đâu tư v o c ô n g n g h ệ h iệ n đại v p h át triên c s hạ tầ n g v ấ n đ ề s ố n g c ò n đ ố i v i V ie tin b a n k P h ú Y ê n Đ ặ c b iệ t, k iến n g h ị lên P h ò n g đ ề án c ô n g n g h ệ H ộ i s c h ín h cần tă n g c n g c ô n g tá c an n in h , b ả o m ật th ô n g tin , cầ n ch ú ý đầu tư v o c c c ô n g n g h ệ b ả o m ật v an toàn d ữ liệ u từ c c n c phát triển , b i v ì c n g n g h ệ b ả o m ậ t k h ô n g n g n g đ ợ c cải tiế n v th a y đ ổ i liê n tụ c N g y n a y v ấ n nạn tin tặ c, đ án h cắp th ô n g tin k h ch h n g , g ia n l ậ n k h ô n g n g n g phát triển , c h ín h v ì v ậ y , c ô n g n g h ệ b ả o m ậ t c ũ n g p h ải k h ô n g n g n g đ ợ c i tiế n , đ ổ i m i V ie tin b a n k P h ủ Y ê n cần c h ú trọ n g v ấ n đ ề n ày v ì c h ín h v iệ c x â y d ự n g đ ợ c n h ữ n g c ô n g n g h ệ b ả o m ậ t, an to n tạ o đ ợ c lò n g tin n i k h ch h n g , tạ o c h o k h ch h n g c ó đ ợ c n iề m tin , y ê n tâm k h i g ia o d ịch v i N g â n h n g Đ n g th i, V ie tin b a n k cầ n tranh thủ h trợ k ỹ th u ật củ a c c đ ố i tá c c h iế n lư ợ c đ ể h ọ c h ỏ i k in h 78 n g h iệ m c ũ n g n h m i c c c h u y ê n g ia n c n g o i tư v ấ n tro n g v iệ c đ ầu tư v sừ d ụ n g c c c ô n g n g h ệ b ả o m ật, c ô n g n g h ệ th an h to n an to n C h i n h n h cầ n q u an tâ m p h át triển m n g lư i A T M , n â n g cấ p đ n g tru y ền k ế t n ố i A T M , P O S b ố trí th ê m n h ân v iê n h n g d ẫ n k h c h sử d ụ n g N g o i c h i n h n h cầ n k iế n n g h ị v i H ộ i s c h ín h c ó b iệ n p h áp ch u ẩ n h ó a q u y trình c h ấ m , đ ố i c h iế u rà s o t c c g ia o d ịc h th ẻ n ộ i địa v q u ố c tế tránh g â y thất th o t c h o n g â n h n g v khách hàng 2 G iả i p h áp v ề p h t triển qu ản lý sản ph ẩm oXây dựng đầy đủ ngày hồn thiện tính dịch vụ NHĐT dựa nhu cầu đa dạng cùa khách hàng H iệ n n a y sả n p h ẩ m In tern et b a n k in g củ a V ie tin b a n k v ẫ n ch a đáp ứ n g đ ợ c h ết c c nh u c ầ u củ a k h ch h n g , m ộ t số tín h n ă n g c ò n đ a n g h o n th iệ n n h c h u y ể n tiề n n c n g o i, th an h to n tiề n n c , c c v iễ n th ô n g F P T , tín h n ă n g tra so t o n lin e (đ ố i v i D o a n h n g h iệ p ) D o đ ó tro n g th i g ia n tớ i V ie tin b a n k cầ n b ổ su n g n g a y c c tín h n ă n g n y đ n g th i ph át triển c c tính n ă n g m i n h m n â n g c a o tín h cạn h tranh củ a sả n p h ẩ m thị trư n g o Thường xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ NHĐT có Vietinbank Đ ể c ó th ể đư a c c sả n p h ẩ m N g â n h n g đ iệ n tử n g y c n g p h ổ b iế n v o đ i s ố n g củ a n g i dân , trư c tiê n V ie tin b a n k P h ú Y ê n cần đ án h g iá , s o sá n h sản p h ẩ m củ a V ie tin b a n k v i c c đ ố i th ủ cạ n h tranh, thu thập ý k iế n p h ản h i củ a k h ách h n g đ ể x c đ ịn h h iệ u q u ả củ a c c sản p h ẩm đ a n g triển k h đ n g th i n g h iê n u b ố su n g c c tín h n ă n g , tiệ n íc h m ó i c h o sản p h ẩ m d ịch v ụ N H Đ T đáp ứ n g nh u cầu k h ch h n g cầ n h o n th iệ n c c sả n p h ẩ m , d ịch v ụ tru yền th ố n g q u en th u ộ c , sẵ n c ó đ ể c ó th ể d u y trì lư ợ n g k h ch h n g h iệ n tạ i, thu hút cá c k h ch h n g m i, k h ch h n g tiề m n ă n g , từ đ ó tiế n đ ến v iệ c g iớ i th iệ u , q u ả n g b cá c sản p h ẩm m i, sản p h ẩ m N g â n h n g đ iện tử T r o n g q u trình th iế t k ế v phát triển sản p h ẩ m , c ầ n p h ải x c đ ịn h sản p h a m /d ịc h v ụ n o c ố t lõ i, sản p h ẩ m /d ịc h v ụ n o m a n g tín h ch ấ t p h ụ trợ đ ể c ó c c ch ín h sá ch ứ n g x p h ù h ợ p K h ắ c p h ụ c tìn h trạn g p h át triể n d àn trải, k h ô n g đ o lư n g v q u ản lý đ ợ c h iệ u qu ả 79 oKet hợp với dịch vụ khác tạo nên gói dịch vụ hoàn chỉnh cho đối tượng khách hàng hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng K h i k h c h h n g đ ế n v i n g â n h n g h ọ c h ỉ x u ấ t p h t từ m ộ t h o ặ c h n h u cầ u v í dụ n h m tà i k h o ả n h o ặ c g i tiế t k iệ m N e u n h n g â n h n g c ó c c g ó i sản p h ẩ m p h ù h ợ p v i n h u cầ u củ a h ọ , h ọ s ẽ sử d ụ n g c ả g ó i sả n p h ẩ m đ ó c h ứ k h ô n g c h ỉ d n g lạ i m ộ t h o ặ c h a i sả n p h ẩ m N h v ậ y x â y d ự n g c c g ó i sả n p h ẩ m h o n c h ỉn h s ẽ tạ o đ iề u k iệ n đ ể b n c h é o c c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ N H Đ T T đ ó p h át triể n đ ợ c n ề n k h c h h n g n ó i c h u n g c ũ n g n h g ia tă n g s ố lư ợ n g k h c h h n g sử d ụ n g d ịc h v ụ N H Đ T n ó i r iê n g v ề p h n g p h áp tiế p th ị c u n g ứ n g d ịc h v ụ N H Đ T : C h i n h án h th ự c h iệ n c u n g ứ n g sả n p h ẩ m d ịc h v ụ h n g tớ i k h ch h n g th ể n h ân g ắ n v i m rộ n g tín d ụ n g v h u y đ ộ n g v ố n Đ ể từ đ ó c ó th ể từ n g b c c h u y ể n đ ổ i v iệ c b án từ n g sản p h ẩ m đ o n lẻ s a n g b án n h iề u sản p h ẩ m d ịc h v ụ , bán th e o g ó i đ ến k h ch h n g , tro n g q u trình tác n g h iệ p , cá n b ộ tín d ụ n g , g ia o d ịc h v iê n p h ải đ n g th i g iớ i th iệ u toàn b ộ d an h m ụ c c c sản p h ẩ m d ịc h v ụ đ ến c c đ ố i tư ợ n g k h ch h n g v th ỏa th u ận v i k h ch h n g sử d ụ n g c c n h ó m sản p h ẩ m d ịch v ụ k h c c ủ a V ie tin b a n k V ie tin b a n k h ạn c h ế dần v iệ c tiế p cậ n , g iớ i th iệ u v bán th e o từ n g sản p h ẩ m d ịc h v ụ đ o n lẻ L ự a c h ọ n k h ch h n g th ân th iế t, k h ch h n g c ó u y tín , c ó trình đ ộ n h ận th ứ c đ ể tu y ê n tru yền v ậ n đ ộ n g trư c, th e o đ ó tạ o ảnh h n g đ ến to n b ộ k h ch h n g C B N V tro n g từ n g đ o n v ị ch ủ đ ộ n g tìm h iể u v s d ụ n g sản p h ẩ m d ịc h v ụ N H Đ T củ a V ie tin b a n k đ ể từ đ ó g iớ i th iệ u c h o n g i th ân v k h ch h n g , ch ú trọ n g n â n g c a o ch ất lư ợ n g p h ụ c v ụ k h ch h n g cá c đ iể m g ia o d ịch T đ ó đ ảm b ả o tín h cạn h tranh tro n g c u n g ứ n g n h ằ m tiế p tụ c p h át triển k h ch h n g , d o a n h số th an h to n tro n g n c , th an h to n q u ố c tế , ch i trả k iề u h ố i Đ â y n h ó m d ịc h v ụ th ế m n h c c đ n v ị o Nghiên círu triển khai sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho Vìetinbank Đ ể tạ o lợ i th ế cạ n h tranh tr o n g lĩn h v ự c N g â n h n g đ iện tử , V ie tin b a n k P hú Y ê n cần đầu tư , n g h iê n u đ ề c u n g cấ p n g y c n g n h iề u h n c c tiệ n íc h c ủ a n h ữ n g 80 sả n p h ẩ m N g â n h n g đ iệ n tử h iệ n v ph át triển th ê m n h ữ n g sản p h ẩ m m i đ ể đa d n g h ó a c c sả n p h ẩ m đáp ứ n g n h u cầ u n g y c n g c a o củ a k h ch h àn g Thứ nhất, P h át triển th ê m c c tiệ n íc h m i c ủ a In tern et b a n k in g M rộ n g đ ố i tá c liê n k ế t đ ể th an h to n trự c tu y ế n c c h ó a đcm n h c c p h í đ iệ n , n c , đ iệ n th o i b n , in tern et, tru y ền h ìn h cá p , th u ế c ầ n đ ẩ y n h a n h tố c đ ộ ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại; x â y d ự n g q u y đ ịn h , q u y trìn h h o n ch ỉn h v ề q u ản lý , sử d ụ n g , m u a sắ m , g iá m sát th ự c h iệ n đầu tư c c h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin n h ằ m q uản lý g iá m sát ch ặ t c h ẽ v iệ c đ ả m b ả o tiế n đ ộ th ự c h iệ n v ch ấ t lư ợ n g c c d ự án Đ ể d ịc h v ụ In tern et b a n k in g m a n g lạ i d o a n h s ố tr o n g c c g ia o d ịc h c h u y ể n tiề n (th an h toán h ó a đ o n , m u a h n g m n g , c h u y ể n k h o ả n ) m tă n g n g u n v ố n c h o n g â n h n g T iệ n íc h củ a d ịch v ụ tă n g lê n s ẽ c h ộ i th u h ú t th ê m n h iề u k h c h h n g tiề m n ă n g c ó n h u cầ u sử d ụ n g d ịc h v ụ In tern et b a n k in g tro n g sin h h o t h ằ n g n g y h o ặ c tro n g c ô n g v iệ c k in h d o a n h củ a h ọ Thứ hai, T iế p tụ c p h t triển sản p h ẩ m S M S b a n k in g , M o b ile B a n k in g , M o b ile - b a n k p lu s Đ ố i v i M o b ile B a n k in g cầ n g ia tă n g c c tiệ n íc h th an h tốn h ó a đ n đ iện n c , d ịc h v ụ tài c h ín h T rên c s d ịch v ụ S M S b a n k in g , M o b ile B a n k in g , M o b ile -b a n k p lu s , V í đ iện tử M o m o v đ a n g p h át triển , h o n th iện th èm n h iề u tiệ n íc h m i, m rộ n g to n b ộ c c m n g đ iệ n th o i di đ ộ n g đáp ứ n g c h o n h u cầu củ a k h c h h n g th ự c h iệ n đ ợ c g ia o d ịch m ọ i lú c m ọ i n i 3 P h t triển k h ch hàn g Đ ể c ó th ể p h át triển k h c h h n g sử d ụ n g d ịch v ụ N H Đ T , V ie tin b a n k P h ú Y ê n cầ n p h â n n h ó m k h ch h n g đ ể c ó k ế h o c h tiế p cận v p h át triển k h ch hàng: Thứ nhất, phát triển khách hàng nội Vỉetinbank Phú Yên' V i ch ín h sá ch n g i V ie tin b a n k sử d ụ n g sả n p h ẩ m V ie tin b a n , V ie tin b a n k P hú Y ê n cần q uán triệt tớ i to n th ể cá n b ộ n h â n v iê n đ ể làm sa o 00% cán b ộ , n h ân v iê n sử d ụ n g d ịc h v ụ N H Đ T củ a V ie tin b a n k K h i sử d ụ n g c c d ịc h v ụ N H Đ T c ủ a ch ín h N g â n h n g m ìn h rồ i, lự c lư ợ n g n y tru n g tâ m g iả i đáp th ắ c m ắ c c h o c c k h ch k h ác v c ũ n g lự c lư ợ n g q u ả n g b d ịc h v ụ tớ i n h ữ n g n g i th ân , b ạn b è , k h ch h n g , từ đ ó tă n g s ố lư ợ n g n g i s d ụ n g d ịc h v ụ N H Đ T c ủ a V ie tin b a n k 81 Thứ hai, phát triển khách hàng khách hàng hữu H iệ n n a y V ie tin b a n k P h ú Y ê n c ó k h o ả n g triệu tài k h o ả n tiề n g i th an h to n Đ â y n ề n k h ch h n g đ i d o đ ể V ie tin b a n k P h ú Y ê n p h át tr iể n d ịc h v ụ N H Đ T C c k h ch h n g n y c ó q u a n h ệ t iề n g i, tiề n v a y tạ i V ie tin b a n k P h ú Y ê n h o ặ c sử d ụ n g c c d ịc h v ụ c ủ a V ie tin b a n k P h ú Y ê n , d o đ ó c h ỉ cầ n k h é o lé o m i c h o , g iớ i th iệ u sản p h ẩ m , n c c lợ i íc h c ủ a k h c h h n g k h i sử d ụ n g k ê n h d ịc h v ụ N H Đ T k h c h h n g c ó th ê s d ụ n g n g a y H iệ n n a y lư ợ n g k h ch h n g sử d ụ n g sản p h ẩ m d ịch v ụ N H Đ T n h ỏ s o v i n ề n k h ch h n g h iệ n h ữ u D o đ ó V ie tin b a n k P h ú Y ê n cầ n th ú c đ ẩy h n n ữ a v iệ c g iớ i th iệ u v lô i k é o n ề n k h ch h n g n y sử d ụ n g d ịch v ụ N H Đ T Thứ ba, Phát trỉến khách hàng khách hàng đối tác, p h ố i h ợ p cá c đ ố i tá c tă n g c n g b án c h é o sản p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g V i lợ i th ế c ó n g u n k h ch h n g d o a n h n g h iệ p tru y ền th ố n g lớ n , V ie tin b a n k P h ú Y ê n c ó th ể k ế t h ợ p v i cá c d o a n h n g h iệ p n y đ ể b án c h é o sản p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g V í dụ V ie tin b a n k P hú Y ê n c ó th ể k ế t h ợ p v i c c đ ơn v ị c ó n ề n k h c h h n g lớ n n h c c đ n v ị c u n g cấp d ịc h v ụ v iễ n th ô n g , c c đ n v ị c u n g cấp d ịc h v ụ tru yền h ìn h cá p , c c đ ơn v ị c u n g cấp đ iệ n , n c , đ ể p h ố i h ợ p v i c c đ n v ị n y c u n g cấp c c g ó i sản p h ẩ m d ịch v ụ n g â n h n g c h o n ề n k h ch h n g củ a h ọ từ đ ó c ó th ể lô i k é o đ ợ c số lư ợ n g k h ch h n g lớ n s d ụ n g d ịch v ụ n g â n h n g Thứ tư, phát triển khách hàng dự a c c k h ch h n g c ó nh u cầu v ê d ịch v ụ tài k h o ả n , d ịch v ụ th an h to n , d ịch v ụ t h ẻ , V ie tin b a n k P h ú Y ê n , đ ặc b iệ t c c k h ch h n g c ủ a c c d o a n h n g h iệ p c ó q u an h ệ trả lư n g qua V ie tin b a n k P hú Y ê n V ie tin b a n k P h ú Y ê n c ó th ể tạ o c c g ó i sả n p h ẩ m p h ù h ọ p v i nh u cầu củ a k h ch h n g , từ đ ó đ ă n g k ý d ịc h v ụ N H Đ T m ặ c đ ịn h c h o c c k h ch h n g n ày 3.2.4 P h t triển m ạn g lư ới P h át triển m n g lư i c ó v a i trò q u an trọ n g tr o n g v iệ c m rộ n g q u y m ô h oạt đ ộ n g c ũ n g n h tạ o đ iều k iệ n th u ận lợ i đ ể k h ch h n g tiế p cận v i cá c sản p h ẩ m , d ịch v ụ c ủ a n g â n h n g N g o i ra, p h át triển m n g lư i c ũ n g g ó p p h ần q u ả n g b th n g h iệ u , h ìn h ản h v n â n g c a o v ị th ế tro n g h ệ th ố n g N H T M Đ ể đ ảm b ả o th ự c h iệ n đ ợ c c c c h ỉ tiê u tr o n g h oạt đ ộ n g k in h d o a n h th e o m ụ c tiê u x c đ ịn h đ ò i h ỏ i N g â n h n g 82 N g o i th n g P h ú Y ê n p h ả i x â y d ự n g k ế h o c h p h át triển m n g lư i c ụ th ể th e o cá c n g u y ê n tắ c sau: o Đ ố i v i c c tổ c h ứ c k in h tế tạ o d ự n g đ ợ c th n g h iệ u c ủ a m ìn h thị trư n g th ì v iệ c k h ch h n g tiế p cậ n đ ễ d n g M ặ t k h c , đ ố i v i c c tổ c h ứ c c ó m n g lư i c h i n h n h p h ủ đ y c ả n c n h c c tổ n g c ô n g ty , c c tập đ o n tạ o lợ i th ế lớ n k h i n g â n h n g h ọ p tá c , liê n k ế t c s h b ê n c ù n g c ó lợ i M ụ c tiêu củ a v iệ c h ợ p tác n y n g â n h n g tận d ụ n g k h a i th c m n g lư i sẵn c ó củ a c c đ ơn v ị v n â n g c a o v ị th ế củ a n g â n h n g N h v ậ y v iệ c m n y n g â n h n g n ê n c o i trọ n g v ấ n đ ề m rộ n g th ê m c c đ iế m g ia o d ịc h m i o Đ ể n g â n h n g h o t đ ộ n g c ó h iệ u q u ả th ì b ản thân m ỗ i đ ơn v ị đ ều p h ải h oạt đ ộ n g c ó h iệ u P h át triển m n g lư i v i m ụ c đ íc h k h th ác tố i đ a thị trư n g n i c ó đ iể m g ia o d ịch n h ằ m n â n g c a o h iệ u q u ả k in h d o a n h c h ứ k h ô n g p h ả i tă n g v ề số lư ợ n g đ iể m g ia o d ịc h đủ N h v ậ y b ê n cạ n h p h t triển th ê m c c đ n v ị m i đ ò i h ỏ i n g â n h n g p h ả i c ủ n g c ố v n â n g c a o ch ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g củ a c c đ iế m g ia o d ịch x â y d ự n g tro n g th i g ia n qua Đ n g th i p h ả i x â y d ự n g p h n g án k in h d o a n h khả th i c h o v iệ c th n h lập c c đ n v ị m i T ă n g c ò n g q u ả n g bá hìn h ảnh sản ph ầm , đưa sản p h ẩm tó i gần k h ách h àn g h on H iệ n n a y tiề m n ă n g củ a c c d ịch v ụ E -B a n k in g củ a V ie tin b a n k ch a th ự c đ ợ c khai th c h ết N h iề u k h ch h n g m ặ c dù b iết n g â n h n g c ó c u n g cấp d ịch vụ n y n h n g ch a th ự c an tâm tin tư n g d o đ ó cầ n p h ải tăn g c ò n g c ô n g tác M ark etin g c h o sản p h ẩ m , g iớ i th iệu v ề sản p h ẩ m , th u y ế t p h ụ c k h ách h n g v ề đ ộ an toàn c ũ n g n h s ự tiện lợ i m n ó m a n g lại làm c h o v iệ c sử d ụ n g sản p h ẩ m trở n ên q u en th u ộ c Đ ô i v i n h ữ n g k h ch h n g g iớ i trẻ, h ọ a th ích c n g n g h ệ n ê n v iệ c q u ản g bá c ó th ể d ễ d àn g h n đ ố i v i n h ữ n g k h ch h n g tu ổ i tru n g n iên , tu y v ậ y c ũ n g k h ô n g n ên b ỏ qua n h ó m k h ch h n g n y v ì h ọ n h ữ n g k h ch h n g tiề m n ăn g C h i n h n h cầ n n g h iê n u đ ố i th ủ cạ n h tranh cá c n g â n h n g đ ịa bàn tỉn h P h ú Y ê n v n h u cầ u củ a thị trư n g , tìm h iể u tâ m lý k h ch h n g đ ể tu y ê n tru yền d ịc h v ụ N H Đ T c ù n g v i n h ữ n g h ìn h th ứ c q u ả n g b sản p h ẩ m v a p h ù h ợ p v a đảm 83 b ả o tín h h ệ th ố n g T ă n g c n g c c h o t đ ộ n g m a r k e tin g đ ể q u ả n g b th ô n g tin đ ến k h ch h n g c c h sử d ụ n g v lợ i íc h củ a d ịc h v ụ n g â n h n g như: o G iớ i th iệ u , q u ả n g bá sản p h ẩ m th ô n g qua h ộ i c h ợ triễn lã m , c c b u ổ i h ộ i th ả o , hội n gh ị khách hàng o T ổ c h ứ c c c c h u n g trình k h u y ế n m ã i hấp dẫn o Q u ả n g bá th ô n g qua c c h o t đ ộ n g P R , b o đài o T r n g b y v p h át c c tờ rơi, tờ b m q u ả n g c o v ề d ịch v ụ N H Đ T cá c q u ầ y g ia o d ịch o X â y d ự n g m ộ t đ ội n g ũ nhân v iê n ch ủ đ ộ n g tư v ấ n d ịch v ụ N H Đ T c h o k h ách hàng Chi nhánh mạnh hoạt động bán hàng, bán chéo sản phâm T r o n g tư n g lai k h i m In tern et dần trở th àn h k ên h g ia o tiế p th n g x u y ê n c ủ a c o n n g i c c đ iể m g ia o d ịc h ch ủ y ế u tập tru n g v o c ô n g tá c h n g dẫn v bán h n g Đ ó x u th ế tất y ế u m V ie tin b a n k P h ú Y ê n cần p h ải đ ịn h h n g n g a y từ b â y g iờ đ ể n â n g c a o ch ất lư ợ n g d ịch v ụ củ a ch ín h m ìn h V ie tin b a n k P h ú Y ê n x â y d ự n g b ộ c h ỉ tiê u g ia o k h o n tớ i cán b ộ c ô n g n h â n v iê n p h ù h ợ p v i c c sản p h ẩ m , d ịc h v ụ N H Đ T N g â n h n g tiếp tụ c p h t triển c h n g trình bán h n g tận n i c h o k h c h h n g , d o a n h n g h iệ p T rên c sở d liệ u k h ch h n g sẵn c ó đ a n g sử d ụ n g n h ũ n g sả n p h ẩ m tru y ền thốne, củ a n g â n h n g , cá n b ộ k h ch h n g s ẽ tiế p th ị th êm d ịc h v ụ N H Đ T N ế u k h ch h n g n o c ó n h u cầu s d ụ n g p h ải tổ c h ứ c k è m v i m ộ t cá n b ộ củ a tổ triển k h d ịch v ụ N H Đ T tới c ô n g ty củ a k h c h h n g đ ể h n g dẫn v tư v ấ n c ũ n g n h tiến h àn h k ý k ế t h ọ p đ n g c h C h i n h n h n ê n th n g x u v ê n tổ c h ứ c c c c h n g trìn h k h u y ế n m ã i đ ể k h u y ế n k h íc h k h ch h n g sử d ụ n g d ịch v ụ N H Đ T n h iề u h n n ữ a, tiế p tụ c áp d ụ n g c h n g trình m iễ n p h í g ia n h ậ p , p h í th n g n iê n c h o c c k h ch h n g m i sử d ụ n g Vietinbank Phú Yên mạnh hoạt động truyên thông Marketing dịch vụ NHĐT H iệ n n a y , v ă n h ó a tiê u d ù n g c ó th ó i q u en sử d ụ n g tiề n m ặt c ộ n g v i áp lự c m r ộ n g th ị trư n g , tă n g thu n h ập tro n g q u trìn h k in h d o a n h D o đ ó , V ie tin b a n k P hú Y ê n cầ n đ â y m n h c ô n g tá c tu y ê n tru y ền , q u ả n g b tiế p th ị đ ể n g i tiê u d ù n g b iết, làm q u en v th ấ y đ ợ c lợ i íc h th ự c c ủ a d ịc h v ụ N H Đ T T r o n g tư n g la i k h ch h n g c ó th ể ch ấ p n h ận sử d ụ n g d ịch v ụ N H Đ T n h n h ữ n g sản p h ẩ m d ịc h v ụ tru yền 84 th ô n g c ủ a n g â n h n g T i V iệ t N a m hầu h ế t c c n g â n h n g đ ều c u n g cấp n h ữ n g sản p h â m d ịc h v ụ N H Đ T tư n g đ ô n g , n g i tiê u d ù n g g ặ p k h ó k h ă n tro n g v iệ c p h â n b iệt, đ án h g iá ch ấ t lư ợ n g sản p h ẩ m d ịc h v ụ V ì v ậ y , V ie tin b a n k P h ú Y ê n cầ n tạ o m ộ t p h o n g c c h , m ộ t u y tín r iê n g c h o n h ữ n g d ịc h v ụ N H Đ T c ủ a m ìn h đ ể d ễ v o n h ận th ứ c c ủ a k h c h h n g Chi nhánh tiến hành phân khúc thị trường khách hàng đ ể c ó th ể x c đ ịn h h ọ p lý th ị trư n g v k h ch h n g m ụ c tiê u , c s đ ó x â y d ự n g đ ợ c c h ín h sá c h sả n p h ẩ m d ịc h v ụ N H Đ T v g iá c ả h ợ p lý C h i n h n h x â y d ự n g c h iế n lư ợ c M a r k e tin g p h ù h ợ p v i từ n g đ ố i tư ợ n g : Đ ố i v i k h ch h n g cá n h ân th ì c ó th ể th ự c h iệ n c h iế n lư ợ c m a r k e tin g đại trà th ô n g q u a c c p h n g tiệ n th ô n g tin đại c h ú n g v c c h ìn h th ứ c th ô n g th n g k h c T u y n h iê n , đ ổ i v i k h c h h n g d oan h n g h iệ p n ên th ự c h iệ n p h n g th ứ c tiế p thị trực tiế p đ ế n từ n g d o a n h n g h iệ p , u tiê n n h ữ n g k h ch h n g tiề m năng, p h â n k h ú c th ị trư n g , V ie tin b a n k P h ú Y ê n x e m x é t p h â n k h ú c th ị trị trư n g th e o tìm g n h ó m k h ch h n g sau đây: o N h ó m K H m tài k h o ả n tiề n g i th an h toán : rà so t v đ án h g iá lại tình h ìn h đ ă n g k ý s d ụ n g d ịc h v ụ củ a n h ó m K H n y tù' đ ó tiếp th ị K H sử d ụ n g d ịch v ụ th ô n g qua c c lần k h ch h n g đ ến g ia o d ịc h tạ i n gân h n g C h i n h án h g ia o n h iệ m v ụ c h o g ia o d ịc h v iê n g i th m i, tiế p th ị k h ch h n g trực tiếp o N h ó m K H v a y v ố n : C h i n h n h g ia o n h iệ m v ụ c h o cá n b ộ c h o v a y tiế p th ị v m i k h ch h n g đ ă n g k ý d ịch v ụ k h i k ý k ết h ọ p đ n g tín d ụ n g o N h ó m K H sin h v iê n đ ịa bàn P h ú Y ê n h ọ c k h ắp c ả n c v h ọ c sin h , sin h v iê n đ ến h ọ c c c trư n g P h ú Y ê n N H cần tiế p thị trực tiế p v o m ù a sin h v iê n tựu trư n g , lập c c q u ầ y g ia o d ịch lư u đ ộ n g c c trư n g đ ể thu h ú t sin h v iê n đ ă n g ký s d ụ n g d ịch v ụ Đ ố i v i h ọ c sin h , sin h v iê n P h ủ Y ê n h ọ c k h ắp c ả n c cần tổ c h ứ c tiêp thị, m i sử d ụ n g d ịc h v ụ c c trư n g n g a y th i đ iể m ch u ẩ n b ị th i tốt n g h iệ p T ru n g h ọ c p h ổ th ô n g C h i n h án h n ên k ý k ế t h ọ p đ n g h ợ p tá c to n d iệ n v i c c n h trư n g đ ể p h át triển d ịch v ụ trọn g ó i o N h ó m K H cán b ộ c ô n g c h ứ c N h n c Đ â y n h ó m c ó trí th ứ c , am h iể u v th íc h ứ n g n h a n h v i d ịch v ụ N H Đ T K H k h ô n g c ó th i g ia n g ia o d ịc h c c trụ 85 s n g â n h n g n ê n n g â n h n g cầ n trực tiế p c c c q u an , đ n v ị g iớ i th iệ u d ịc h v ụ v m i k h c h h n g sử d ụ n g H n n ữ a, chi nhánh phải mạnh Marketing trực tuyến: Khách hàng online Marketing nên online K h ch h n g c ó th ó i q u en sử d ụ n g In tern et n h ữ n g k h c h h n g tiề m n ă n g c ó th ể d ễ d n g sử d ụ n g d ịc h v ụ N H Đ T B ê n cạn h đ ó , m n g x ã h ộ i như: F a c e b o o k , Z in g M e , h a y c c d iễ n đ àn (fo r u m ) đ ô n g n g i truy cập n h ữ n g s ite m n h ữ n g n g i m In tern et M a r k e tin g h a y “ d ị m n g ó ” , In tern et m a r k e tin g p h ả i tận d ụ n g đ ợ c “tín h k ết n ố i v lan tr u y ề n ” củ a In tern et C h ín h v ì v ậ y , V ie tin b a n k P hú Y ê n cầ n tă n g c n g v i ệ c q u ả n g b sản p h ẩ m d ịc h v ụ In tern et k ết h ợ p n h iề u c ô n g c ụ k h c n h a u đ ể m a n g lại h iệ u q u ả c a o n hất V ie tin b a n k P h ú Y ê n c ũ n g cầ n ch ú trọ n g k h i m M a r k e tin g trực tu y ế n đ ặc đ iể m củ a n g i tiê u d ù n g V iệ t k h i sử d ụ n g m ộ t d ịc h v ụ “tín h g ắ n b ó th n g h iệ u ” M ộ t k h i k h ch h n g q u en d ù n g m ộ t d ịc h v ụ th ì x c su ất tiế p tụ c q u a y trở lạ i sử d ụ n g d ịch v ụ đ ó c a o N ế u m tố t v iệ c n y , th n g h iệ u V ie tin b a n k P h ú Y ê n s ẽ c ó m ộ t n ền tả n g v ữ n g m n h đ ể x â y d ự n g h ìn h ản h V ì d ịc h v ụ N H Đ T h àm ch ứ a c ô n g n g h ệ c a o n ê n cần p h ải x â y d ự n g h ìn h ảnh để tạ o lò n g tin tr o n g k h ch h àn g N g o i ra, đ ề d u y trì m ố i q uan h ệ tố t v i k h ch h n g , V ie tin b a n k P h ú Y ê n cần n ỗ lự c h n n ữ a tro n g v iệ c i th iện c ũ n g n h tạ o n h ữ n g c c h th ứ c g ia o tiế p k h c n h ằ m c u n g cấ p m ộ t ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ đ iệ n tử c a o c ụ th ể B ê n cạn h k ên h liê n lạc tr u y ề n th o n g q u a E m a il, đ iện th oại cần tổ c h ứ c n h ữ n g b u ổ i đ ến th ăm k h ch h n g th n g x u y ê n h n , tổ c h ứ c n h ữ n g b u ổ i h ộ i n g h ị, b u ổ i tập h u ấ n cần th iết c h o k h ch h n g m th ế n o đ ể sử d ụ n g d ịch v ụ N H Đ T h iệ u q uả T ại từ n g đ n v ị p h ả i lập k ế h o c h c h o cá n b ộ k h ch h n g th n g x u y ê n tiếp x ú c v i k h ch h n g đ ể nắm rõ tìn h h ìn h củ a k h ch h n g , lắ n g n g h e cá c g ó p ý , đ ề n g h ị, n h u cầu m i củ a k h ch h n g v c u n g cấ p n h ữ n g th ô n g tin m k h ch h n g q u an tâm v ề d ịc h v ụ C n b ộ th u thập c c ý k iế n đ ánh g iá v ề trư c v sau k h i sử d ụ n g sả n p h ẩ m d ịch v ụ N H Đ T củ a n gân h n g : m ứ c đ ộ h ài lò n g , m o n g m u ố n sử d ụ n g sản p h ẩ m d ịch v ụ th ế n o D ịc h v ụ N H Đ T d ịc h v ụ m i p h ổ b iế n n ên c ò n n h iề u v ấ n đ ề m k h ch h n g th ắ c m ắ c n h đ ă n g k ý th ế n o , p h í d ịch v ụ b a o n h iê u , lợ i íc h sa o , n ên n h ân v iê n p h ả i k ịp 86 th i g iả i đ áp H n n ữ a, ch i n h n h p h ả i th n g x u y ê n cậ p n h ật, p h â n tíc h c c d ữ liệ u k h ch h n g h iệ n c ó , th ố n g k ê th e o d õ i b iế n đ ộ n g v ề s ố lư ợ n g v đ ố i tư ợ n g k h ch h n g , v ề sả n lư ợ n g từ n g lo i sản p h ẩ m th e o th i g ia n Đ ố i v i n h ữ n g k h ch h n g n g n g s d ụ n g d ịch v ụ N H Đ T h a y c h u y ể n sa n g n g â n h n g k h c h o t đ ộ n g cầ n tìm h iể u n g u y ê n n hân đ ể c ó b iệ n p h p th íc h h ợ p n h ằ m k h ô i p h ụ c lạ i v d u y trì q u an h ệ tố t v i k h ch h n g B iế n đ ộ n g s ố lư ợ n g k h c h h n g d ịch v ụ N H Đ T q u a từ n g n ăm c h o th ấ y tiề m n ă n g c ó th ể p h át triển đ ợ c d ịc h v ụ m i n y h a y k h ô n g tro n g n g â n h àn g H n g n ăm , ch i nhánh tổ ch ứ c k h ả o sá t tìn h h ìn h k h ch h n g tiề m n ă n g đ ịa bàn th e o s ố liệ u th ố n g k ê dân số , d o a n h n g h iệ p , h ộ g ia đ ìn h c n h â n đ ể c ó b iệ n p háp tiế p cậ n , ch ă m s ó c trư ớc bán h n g p h ù h ợ p 3.2.6 N ân g cao năn g lự c q u ả n trị rủi ro B ê n cạ n h v iệ c b ả o m ật th ô n g tin v đ ảm b ả o an to n h ệ th ố n g m n g , v iệ c q uản lý v p h ò n g n g a cá c lo i rủi ro đ iề u h ế t sứ c cầ n th iế t v q u an trọ n g , n ó c ó ảnh h n g lớ n đ en u y tín củ a n g â n h n g , n ă n g lự c h o t đ ộ n g củ a n g â n h n g , v đ ặc b iệ t ảnh h n g đ ến m ứ c đ ộ tin c ậ y c ủ a k h ch h n g v q u y ế t đ ịn h sử d ụ n g d ịch v ụ C h ín h v ì v ậ y , V ietin b a n k P h ú Y ê n cần : Thứ nhất, L ắp đặt h o n th iệ n h ệ th ố n g cam era, h ệ th ố n g b o đ ộ n g , n g i b ả o v ệ c h o c c đ iể m g ia o d ịch Thứ hai, T h ự c h iện k iể m tra trực tiế p , đ ầy đủ đ ể n g ă n n g a c c h àn h v i truy cậ p th ự c tế ch a đ ợ c p h ép tro n g m ô i trư n g m y tín h Thứ ba, C ác P h ò n g g ia o d ịc h , P h ò n g th an h tó a n th ẻ v d ịc h v ụ n g â n h n g đ iện tử k ết h ọ p p h ò n g v i tin h củ a V ie tin b a n k P h ú Y ê n cần th e o d õ i sát sa o c c g ia o d ịch củ a k h ch h n g , trư ờn g h ọ p đ n g k h ả n g h i cần p h ố i h ọ p v i V ie tin b a n k T W đ ể n găn ch ặ n k ịp th i n h ữ n g h ành v i g ia n lận m n g Thứ tư, G ia o d ịch v iê n c c P h ò n g g ia o d ịc h , c h i n h n h p h ải tư v ấ n c h o k h ch h n g thật k ỳ c c h sử d ụ n g v truy cậ p cá c tran g W e b m u a h n g m n g đê tránh rủi ro bị đánh cắp th ô n g tin 87 3.2.7 P h t triển n gu ồn nh ân lực Đ ể n â n g ca o chất lư ợ n g n g u n n hân lự c c n g tác đào tạo v đào tạo lại g iữ v a i trò quan trọng H oạt đ ộ n g đ tạo phải nhằm m ụ c đ ích n ân g ca o trình độ ch u y ên m ô n n g h iệp v ụ v trang bị n h ữ n g k iến thức cũ n g n h k ỹ n ăn g b ổ trợ, h n g tớ i v iệ c x â y d ự n g p h o n g cá ch làm v iệ c c h u y ên n g h iệp , h iệ n đại V ì v ậ y V IE T IN B A N K Phú Y ê n cần phải x â y d ự n g m ột ch iế n lư ợ c tu y ển dụ ng đào tạo cán b ộ c ó đủ trình độ để đảm bảo ch o y ê u cầu kin h doanh tron g thời k ỳ h ộ i nhập n h sau: tuyến dụng nguồn nhân lực: > X â y d ự n g c h ín h sá c h , q u y trình tu y ể n d ụ n g , lự a c h ọ n tài n ă n g đ ể p h át h iệ n , thu h ú t cá n b ộ g iỏ i Ư u tiê n th u h ú t n h ân lự c c ó trìn h đ ô v k in h n g h iệ m từ c c tổ c h ứ c k h c v ề m v iệ c V ie tin b a n k P h ú Y ê n * Đào tạo nguồn nhãn lực: o T h n g x u y ê n c h o n h ân v iê n th am g ia c c ló p tập h u ấn đ ịn h k ì, đ o tạ o n â n g c a o n g h iệ p v ụ c h o n h ân v iê n đ ảm b ả o c h o n h ân v iê n lu ô n đ ợ c cập n h ật b ố s u n g k iế n th ứ c m i th e o k ịp v i c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại V I E T I N B A N K P h ú Y ê n cầ n tạ o đ iề u k iệ n c h o C B N V th a m g ia c c k h ó a h ọ c c c b u ổ i h ộ i th ả o d o cá c tổ c h ứ c b ê n n g o i t ổ c h ứ c đ ể h ọ c h ởi k in h n g h iệ m củ a cá c tổ c h ứ c đ ó o Đ ịn h k ỳ tổ c h ứ c c c k h ó a đ o tạ o k ỹ n ă n g , n g h iệ p v ụ c h u y ê n m ô n c h o đ ộ i n g ũ cá n b ộ n h â n v iê n đ ặc b iệ t k ỹ n ă n g m ề m đ ể c ô n g tá c bán h n g củ a C h i n h n h đạt h iệ u n h ất V i m ụ c tiê u “T ìm k iế m n h iề u k h ch h n g tốt; B n c h é o n h iề u sản p h ẩ m d ịch v ụ ; G iả i q u y ế t h sơ , y ê u cầu k h ch h n g n h a n h c h ó n g đ ú n g q u y đ ịn h ” o C cá n b ộ n h ân v iê n th am g ia c c k h ó a tập h u ấn d o H ộ i s ch ín h tố ch ứ c o Đ ề n g h ị T ru n g tâm đ o tạ o củ a H ộ i s ch ín h h ỗ trợ ch i n h án h , c g iả n g v iê n v ề ch i n h n h g iả n g d ạy o C cá n b ộ n h ân v iê n c ủ a c h i n h n h h ọ c t ậ p /h ọ c v i ệ c c c c h i n h n h lớ n c ủ a V ie tin b a n k v ề m ộ t m ả n g n g h iệ p v ụ cụ th ể n h : th a n h to n q u ố c tế , tà i trợ th n g m i o T o đ ộ n g lự c đ ể to n b ộ cá n b ộ n h ân v iê n tự g iá c h ọ c tập, n g h iê n u , h ă n g sa y tìm tò i s n g tạ o , ứ n g d ụ n g h ữ u ích c h o c ô n g v iệ c 88 o K h u y ế n k h íc h n h ân v iê n tự n â n g c a o trìn h đ ộ v n g h iệ p v ụ củ a b ả n thân o N g o i k iế n th ứ c n g h iệ p v ụ , V I E T I N B A N K P h ú Y ê n c ũ n g cầ n tổ c h ứ c c c lớ p h ọ c v ề k ỹ n ă n g g ia o tiế p , đ àm p h án , c c lớ p h ọ c v ề tâm lý k h ch h n g v k ỹ n ă n g x lý tìn h h u ố n g đ ể ch ất lư ợ n g p h ụ c v ụ p h ụ c v ụ k h c h h n g tố t horn y Chính sách đãi ngộ: Đ ể g iữ ch â n n h ữ n g n g i tài g iỏ i lạ i n g â n h n g , V I E T I N B A N K P h ú y ê n cầ n c ó c h ín h sá ch tiề n lư n g h ọ p lý , ch ín h sá c h k h e n th n g k ịp th i, tạ o m ô i trư n g đ ể n h â n v iê n c ó th ể c ố n g h iế n h ế t m ìn h , cụ th ể : o H ằ n g n ă m tổ c h ứ c c c đ ợ t sin h h o t n g o i k h ó a , th am q uan du lịc h , g ia o lư u , p h o n g t r o o T o m ô i trư n g m v iệ c c h u y ê n n g h iệ p , tiề n lư n g th ỏa đ n g v i n ă n g lự c , n ă n g su ấ t c ô n g v iệ c đ ợ c g ia o o X â y d ự n g tinh thần đ o n k ết tro n g m ô i trư n g m v iệ c c ủ a c c n h ân v iê n n g â n h n g đ ể g iú p đ ỡ , liê n k ết n hau tro n g c ô n g v iệ c 3.2.8 X ây dự n g ch u n g thưoTig hiệu V ietin b a n k H iện n a y , V ie tin b a n k đ ợ c k h ch h n g b iế t đ ến n g â n h n g c ó ch ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ tốt v n h iều sản p h ẩm d ịch v ụ đa d n g T u y n h iê n , h iệ n V ie tin b a n k đ a n g p h ả i cạn h tranh m ạn h m ẽ v i c c N g â n h n g T M C P k h c n h A C B , V ie ttin b a n k , B I D V , n h ữ n g n g â n h n g n y c ũ n g đ a n g tập tru n g n g u n lự c đ ể trở th àn h n g â n h n g bán lẻ h n g đầu V iệ t N a m V ì th ế đ ể tạ o k h c b iệ t tro n g th n g h iệ u đ iều V ie tin b a n k T ru n g n g c ũ n g n h V ie tin b a n k P h ú Y ê n cầ n p h ả i h n g tớ i tro n g tư n g la i Đ ể m đ ợ c đ iều n y , V ie tin b a n k P h ú Y ê n cầ n tập trung: o Đ ịn h lại v ị th ế củ a n g â n h n g v i c c k h ch h n g tru y ền th ố n g , tạ o đ ợ c lò n g tin n i k h ch h n g , c ũ n g n h g i th ô n g đ iệ p c ụ th ể, rõ ràn g tớ i n h ữ n g k h ch h n g tiề m n ă n g M rộ n g đ ộ ph ủ c c p h ò n g g ia o d ịc h củ a V ie tin b a n k P h ú Y ê n , tiếp tụ c đầu tư m ạn h v o c ô n g n g h ệ đ ể n h an h c h ó n g trở th àn h n g â n h n g c u n g cấp c c d ịc h v ụ N H Đ T s ố V iệ t N a m o Đ a d n g h ó a sản p h ẩ m , tă n g tiệ n íc h c c d ịc h v ụ N H Đ T 89 o T h n h lập P h ò n g /B a n p h t triển th n g h iệ u c h u y ê n b iệ t H iệ n tạ i, V ie tin b a n k P h ú Y ê n ch a c ó P h ị n g /B a n th e o d õ i p h át triển th n g h iệ u m ộ t c c h c h u y ê n b iệ t V ấ n đ ề p h át triển th n g h iệ u v ấ n đ ề s ố n g c ò n n ê n c ầ n c ó P h ị n g /B a n p h át triển th n g h iệu riên g b iệ t n h ằ m x â y d ự n g c h ín h sá c h th n g h iệ u rõ ràn g v triển k h tro n g từ n g g ia i đ o n c ụ th ể n h ằ m h ỗ trợ n g â n h n g h o n th n h n h iề u m ụ c tiê u k in h d o a n h k h ác K ết lu ậ n chưcm g T ro n g x u th ế h ộ i n hập v p h t triển n h n g y h ô m n a y , d ịch v ụ N H Đ T m n h iều triển v ọ n g n h n g c ũ n g m a n g lại k h ô n g n h ữ n g k h ó k h ăn , th ách th ứ c c h o N H T M T ron g c h n g n đ ợ c n h ữ n g đ ịn h h n g p h át triển củ a V ie tin b a n k k ế t h ợp v i n h ữ n g thuận lợ i v k h ó k h ăn , th ch th ứ c tro n g v iệ c triển k h củ a V ietin b a n k để đưa n h ữ n g g iả i p h áp n h ằ m th ú c đ ẩy s ự đầu tư p h t triển củ a d ịch v ụ N H Đ T V ietin b a n k P hú Y ê n 90 KÉT LUẬN T rên c s v ậ n d ụ n g t ổ n g h ợ p p h n g p h áp n g h iê n c ứ u k h o a h ọ c , từ lý th u y ế t đ ến th ự c tiễ n , đ ề tà i “ P h át triển d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n C ô n g T h n g V iệ t N a m - c h i n h n h P h ú Y ê n ” tập tru n g g iả i q u y ế t m ộ t s ố n ộ i d u n g n h sau: Một là, m rõ k h n iệ m v ề N g â n h n g đ iệ n tử , n h ận th n h ữ n g u đ iể m c ủ a d ịc h v ụ n y v tín h tất y ể u p h ải p h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử tro n g x u th ế h ộ i n h ậ p h iệ n n a y Hai p h ân tíc h tìn h h ìn h p h át triển d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử tạ i N g â n h n g th n g m ại c ổ p h ầ n C ô n g T h n g V iệ t N a m - ch i n h n h P h ú Y ê n , từ đ ó n h ìn th ấ y n h ữ n g th u ậ n lợ i, k h ó k h ăn c ũ n g n h n h ữ n g th àn h c ô n g , h ạn c h ế đ ể c ó n h ữ n g đ ịn h h n g , g iả i p h p đ ú n g đ ắn c h o v iệ c p h t triể n v n g y c n g h o n th iệ n h n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử N g â n h n g th n g m i c ổ p h ần C ô n g T h n g V iệ t N a m - ch i nhánh Phú Y ên Ba là, c s đ ịn h h n g p h át triển c ô n g n g h ệ c ũ n g n h d ịc h v ụ N g â n h n g d iệ n tử c ủ a N g â n h n g T M C P C ô n g T h o n g V iệ t N a m - c h i n h án h P h ú Y ê n , L u ận v ă n đ ề x u ấ t m ộ t s ố g iả i p h áp v k iế n n g h ị n h ằ m g ó p p h ần n â n g c a o v iệ c p h át triển d ịc h v ụ n y Đ ể th ự c h iệ n th àn h c ô n g v iệ c p h át triển d ịc h v ụ N g â n h n g đ iện tử th e o n h ữ n g đ ịn h h n g n ê u cầ n c ó s ự h ỗ trợ củ a C h ín h p h ủ , N g â n h n g n h n c v c c cấ p q u ản lý liê n q u an c ù n g v i n ỗ lự c củ a b ả n thân N g â n h n g th n g m i c ố p h ần C ô n g T h n g V iệ t N a m - ch i n h n h P h ú Y ê n M ặ c dù đ ề tài đ ề cậ p tớ i n h iề u v ấ n đ ề lý lu ận , th ự c tiễ n v c c g iả i p h áp tro n g v iệ c p h át triển d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử , tu y n h iê n , đ ề tài c h ỉ tập tru n g v o c c d ịch v ụ N g â n h n g đ iệ n tử c ủ a K h ố i B n lẻ củ a N g â n h n g th n g m i c ổ p h ần C ô n g T h n g V iệ t N a m - ch i n h n h P h ú Y ê n N h ữ n g v ấ n đ ề k h c cầ n c ó cá c c n g trình n g h iê n c ứ u k h o a h ọ c tiế p th e o n g h iê n u m i c ó th ể g iả i q u y ế t đ ợ c TÀI LIỆU THAM KHẢO (1 ) P hạm Thu H n g (2 ), bối cảnh kinh tế quốc tế, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam L u ậ n án tiế n s ĩ, T rư n g Đ H N g o i T h n g H N ộ i (2 ) Q u ố c h ộ i ( 0 ) , Luật giao dịch điện tử Việt Nam, H (3 ) Q u ố c h ộ i (2 ), Luật tổ chức tín dụng, ( ) V ie tin B a n k P h ú Y ê n ( - ) , 2015-2018, P h ú H N ộ i Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ năm Y ên ( ) V ie tin B a n k P h ú Y ê n ( - ) , năm 2015-2018, N ộ i Bảo cáo kết hoạt động kinh doanh Phú Y ên (6 ) C ao Thị T hủy (2 ), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long,Hà Nội (7 ) D a v id C o x ( 9 ) , Nghiệp vụ ngân hàng đại, H N ộ i: N x b C h ín h trị q u ố c g ia ( ) L ê Q u ố c H ải ( ) , Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát trỉến nông thôn Phú Yên Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương ( ) N g ô T h ị L iê n H n g ( 1 ) , mại Việt Nam, (1 ) L u ận án T iế n sỹ , T rư n g Đ i h ọ c K in h tế Q u ố c dân N g u y ễ n M in h K iề u ( 0 ) , (1 ) P hạm T hị M (2 1 ), Nghiệp vụ Ngân hàng, H N ộ i: N X B T h ố n g K ê Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) (1 ) N g u y ễ n Thị Q uy (2 0 ) Dịch vụ ngân hàng đại, H N ộ i: N X B K h o a h ọ c x ã h ộ i (1 ) L ưu T hanh T hảo (2 0 ), thương mại cô phần Á Châu, Phát triến dịch vụ ngân hàng diện tử ngân hàng L u ậ n v ă n th c s ỹ k in h tế , đại h ọ c K in h tế T h àn h p h ố H C h í M in h (1 ) h ttp s://v v v v v v v ie tin b a n k v n /w e b /h o m e /v n /p r o d u c t/e b a n k / (1 ) h ttp s ://w w w v ie tin b a n k v n /\v e b /h o m e /v n /đ o a n h -n g h ie p /e b a n k / (1 ) h ttp ://w w w v ie tin b a n k v n (T )http ://ta p c h ita ic h in h v n