Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội

GIỚI THIỆU

Lý do chọn đề tài

Từ thập kỷ đầu 2000, Việt Nam đã bắt đầu tiếp nhận xu hướng ngân hàng điện tử toàn cầu, mặc dù vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Chính phủ đã nỗ lực tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng khai thác tiềm năng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới mẻ Kết quả là, dịch vụ Internet Banking đã trở nên phổ biến, và người dân Việt Nam ngày càng ưa chuộng thanh toán điện tử hơn là sử dụng tiền mặt.

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước năm 2022, trong giai đoạn khủng hoảng do dịch Covid-19 vào cuối năm 2019, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử đã tăng mạnh để hạn chế tiếp xúc trực tiếp Các kênh thanh toán qua Internet ghi nhận mức tăng gần 50% về giá trị, cùng với sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch trong năm 2020.

Năm 2022, giao dịch qua Internet Banking tại Việt Nam đã đạt 1,404,446,496 giao dịch, tăng 98.53% so với năm 2021, với giá trị giao dịch lên tới 55,256,032 tỷ đồng, tăng 87.49% Tốc độ tăng trưởng này cho thấy sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking, đặc biệt trong bối cảnh dân số trẻ và nhạy bén với công nghệ, với hơn 50% dân số sử dụng smartphone và Internet Nhu cầu về dịch vụ Internet ngày càng lớn, khi khách hàng mong muốn trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và linh hoạt mà không cần đến ngân hàng truyền thống An toàn và bảo mật cũng là yếu tố được khách hàng đặt lên hàng đầu, tạo ra thách thức cho các ngân hàng trong việc đổi mới dịch vụ và chuyển đổi sang công nghệ số để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng.

Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện các chính sách và quy định nhằm thúc đẩy chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế số, đồng thời tích cực hỗ trợ doanh nghiệp và nhà phát triển trong lĩnh vực dịch vụ điện tử.

Ngân hàng Quân đội MB Bank nổi bật với sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực Internet Banking, cung cấp dịch vụ giao dịch miễn phí cả trong hệ thống nội bộ và liên ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như gửi tiết kiệm, vay vốn, đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi Hiện nay, MB Bank triển khai nhiều ưu đãi hấp dẫn, bao gồm việc tặng tài khoản số đẹp, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Theo thống kê năm 2022, MB Bank đã ghi nhận 1 tỷ giao dịch qua kênh số, tăng 1.6 lần so với năm trước, với doanh số khoảng 8 triệu tỷ đồng, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường trong số lượng giao dịch qua Napas và phục vụ khoảng 20 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Các ngân hàng cần xác định và áp dụng các phương thức tiên tiến như e-banking để nâng cao trải nghiệm người dùng và phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế Mỗi ngân hàng nên xây dựng chiến lược riêng, tận dụng lợi thế thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng và áp dụng công nghệ thích hợp.

Dựa trên các dẫn chứng đã nêu, các ngân hàng cần điều chỉnh cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của người tiêu dùng Việc nắm bắt xu hướng chuyển đổi thị trường do công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích của khách hàng là yếu tố quan trọng Do đó, chủ đề "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng" được lựa chọn để nghiên cứu.

Thương mại Cổ phần Quân đội" để tiến hành nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Bài nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội" nhằm khám phá và phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội (MB) Mục tiêu của nghiên cứu là tạo ra những đóng góp quan trọng và ý nghĩa, giúp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

- Xác định những yếu tố tác động đến việc khách hàng cá nhân “quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking” tại Ngân hàng Quân đội

- Thảo luận sự ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến “quyết định sử dụng Internet

Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội”

- Đưa ra hàm ý quản trị cụ thể nhằm thúc đẩy việc khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội.

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu được đề xuất trong bài nghiên cứu này là:

- Những yếu tố nào làm ảnh hưởng đến “quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân đội?”

- Xu hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến “quyết định sử dụng

Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội” như thế nào?

- Giải pháp và chiến lược để thúc đẩy “quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội” là gì?

Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Các yếu tố này bao gồm sự tin tưởng vào bảo mật, tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ ngân hàng Mục tiêu là hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ Internet Banking.

4 Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đã đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

1.5 Phạm vi nghiên cứu (Soạn lại mục lục)

Về không gian: nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi ở TP Hồ Chí Minh

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6/2023 - tháng 8/2023.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp tổng hợp thông tin , cụ thể như sau:

Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu, dẫn chứng và thông tin từ các bài báo, tạp chí, cùng các cổng thông tin chính thống của các cơ quan ban ngành liên quan Việc trình bày thông tin được thực hiện dựa trên tư duy diễn dịch nhằm xác định cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu.

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách tổng hợp, phân tích và so sánh các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước Mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert với năm cấp độ đánh giá Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng, tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp, lọc bỏ các câu trả lời không hợp lệ và tiếp tục xử lý dữ liệu bằng phần mềm.

Tác giả sử dụng phần mềm "Statistical Package for the Social Sciences" (SPSS) để xử lý dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking Sau đó, các nhóm nhân tố đạt yêu cầu được đưa vào phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Cuối cùng, tác giả kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các yếu tố nhân khẩu học và biến phụ thuộc bằng các phương pháp T-test và Anova.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội đã mang lại giá trị quan trọng, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này cho phép ngân hàng tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng Bằng cách cải thiện dịch vụ Internet Banking, ngân hàng có thể nhận diện các trở ngại mà khách hàng gặp phải, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện giao diện Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và trở thành khách hàng trung thành.

Bài nghiên cứu phân loại và đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào bảo mật và độ tin cậy của hệ thống nhằm bảo vệ dữ liệu cá nhân và tài sản của khách hàng Ngoài ra, với những lợi ích từ công nghệ ngân hàng số, ngân hàng có thể tối ưu hóa chi phí và hoạt động khi chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang giao dịch trực tuyến Nghiên cứu này cũng khuyến khích các ngân hàng áp dụng kỹ thuật số hóa để nâng cao hiệu quả dịch vụ.

1.8 Bố cục của khóa luận

Bố cục của khóa luận gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu Ở chương đầu tiên, tác giả sẽ nêu ra lý do chọn đề tài, xác định được mục tiêu nghiên cứu Từ cơ sở đó để đặt ra các câu hỏi nghiên cứu, định vị được đối tượng và phạm vi mà nghiên cứu hướng tới, đồng thời sẽ định hình được các phương pháp mà bài sẽ sử dụng để phân tích

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu trước

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các khái niệm và mô hình nghiên cứu, đồng thời kết hợp với việc trích dẫn các nghiên cứu trước đây để xác định và mô tả các yếu tố ảnh hưởng Mục tiêu là giải thích rõ ràng các yếu tố này trong bối cảnh nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu, đồng thời mã hóa thang đo và phương pháp thu thập dữ liệu Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các phương pháp xử lý số liệu một cách hợp lý và hiệu quả nhất.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích dựa trên dữ liệu thu thập được từ phương pháp định tính và định lượng Từ đó, tác giả sẽ đưa ra những nhận xét và thảo luận sâu sắc về các kết quả đã đạt được.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Ở chương cuối cùng thì tác giả sẽ đưa ra kết luận dựa trên kết quả nghiên cứu, các kiến nghị cho ngân hàng, đồng thời đưa ra hạn chế còn gặp phải của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Khái quát về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hay Internet Banking, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và số hóa ngành ngân hàng Theo nghiên cứu của Lin, Wu và Tran (2015), dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào Người dùng có thể truy cập thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài sản thông qua các thiết bị di động như smartphone và máy tính bảng Để đảm bảo thành công, tính bảo mật và độ tin cậy là yếu tố then chốt Alalwan và cộng sự (2017) nhấn mạnh rằng bảo mật là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, yêu cầu các ngân hàng phải bảo vệ thông tin cá nhân và tránh rủi ro lừa đảo.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng phổ biến, với các ngân hàng đầu tư mạnh vào công nghệ và ứng dụng di động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Sự phát triển này không chỉ mang lại tiện lợi cho người dùng mà còn gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng số và quá trình số hóa Nó cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, nhưng cũng cần đảm bảo tính bảo mật để duy trì niềm tin và sự tham gia của họ.

2.1.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng trong kỷ nguyên số hóa Theo nghiên cứu của Karjaluoto và cộng sự (2019), một trong những lợi ích quan trọng nhất là sự tiện lợi, cho phép khách hàng dễ dàng đăng nhập và thực hiện giao dịch tài chính từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào qua máy tính hoặc điện thoại di động Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức, loại bỏ nhu cầu đến quầy giao dịch truyền thống.

Một trong những lợi ích nổi bật của Internet Banking là tính linh hoạt, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản tiết kiệm và kiểm tra thông tin tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào Điều này không chỉ giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả và tiện lợi, mà còn hỗ trợ ngân hàng nâng cao dịch vụ và tương tác với khách hàng.

Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động bằng cách giảm thiểu nhu cầu về nhân lực so với các quầy giao dịch truyền thống Việc sử dụng dịch vụ trực tuyến không chỉ tối ưu hóa chi phí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

Một lợi ích quan trọng của Internet Banking là tính an toàn và bảo mật Các ngân hàng đã đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến nhằm bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng Nghiên cứu của Alalwan và cộng sự (2018) chỉ ra rằng yếu tố bảo mật có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng Đảm bảo an toàn và bảo mật không chỉ duy trì sự tin tưởng mà còn giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ trực tuyến.

Theo Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quang (2016), Internet Banking giúp giảm chi phí cho các ngân hàng thương mại, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường uy tín cũng như khả năng cạnh tranh Với những lợi ích vượt trội và sự phát triển không ngừng, Internet Banking đang trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hiện đại và là xu hướng tài chính quan trọng trong tương lai.

Tóm lại, Internet Banking cung cấp nhiều lợi ích nổi bật như tính tiện lợi, linh hoạt, giảm chi phí và đảm bảo an toàn Những yếu tố này đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ và phổ biến của dịch vụ, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần vào sự cạnh tranh và tồn tại trong ngành ngân hàng.

Lý thuyết có liên quan

2.2.1 Lý thuyết ra quyết định

Lý thuyết ra quyết định, được giới thiệu bởi Herbert A Simon, đề xuất khái niệm về tính hợp lý có giới hạn, nhấn mạnh rằng con người đưa ra quyết định trong những giới hạn nhất định Simon cho rằng việc ra quyết định là sự lựa chọn giữa các hướng hành động thay thế, bao gồm cả việc lựa chọn giữa hành động và không hành động Ông cũng xem xét các yếu tố tâm lý mà các nhà kinh tế học cổ điển thường bỏ qua, như căng thẳng, động lực và những hạn chế trong khả năng của cá nhân khi đối mặt với các vấn đề phức tạp.

Lý thuyết ra quyết định giải thích cách cá nhân hành xử hợp lý trước các rủi ro và tình huống không chắc chắn Theo lý thuyết này, việc ra quyết định liên quan đến việc chấp nhận và thực hiện các lựa chọn hợp lý nhằm quản lý hiệu quả tổ chức tư nhân, doanh nghiệp hoặc chính phủ (Alijoyo & Norimarna, 2021) Điều này cho thấy rằng quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố động lực tích cực.

2.2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –

Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975, tập trung vào bốn yếu tố chính: niềm tin, thái độ, ý định và hành vi Mô hình này giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố tâm lý và hành động của con người.

Hành vi con người bị chi phối bởi ý định, trong đó hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ và chuẩn chủ quan Thái độ của một cá nhân được đánh giá thông qua niềm tin và sự đánh giá về kết quả của hành vi, như được chỉ ra bởi Fishbein và Ajzen (1975).

Hình 2 1 Mô hình thuyết hành động lợp lý

2.2.3 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý nhằm khắc phục những hạn chế của lý thuyết trước, vốn cho rằng hành vi con người hoàn toàn bị kiểm soát bởi lý trí TPB tích hợp thêm "yếu tố quản lý hành vi cảm nhận", giúp giải thích và dự đoán hành vi con người một cách rõ ràng hơn trong cùng một hoàn cảnh và nội dung nghiên cứu.

Lý thuyết TPB của Ajzen (1991) cung cấp một cách tiếp cận để giải thích và dự đoán hành vi con người, được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu Theo lý thuyết này, ý định thực hiện một hành vi của cá nhân phụ thuộc vào ba yếu tố chính: Thái độ (Attitude), Chuẩn chủ quan (Subjective Norm) và Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) (Ajzen, n.d.).

Hình 2 2 Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được Fred Davis phát triển vào năm 1986, là một lý thuyết về hành vi sử dụng công nghệ Theo TAM, hành vi sử dụng công nghệ của người dùng phụ thuộc vào hai yếu tố chính: giá trị dự kiến, tức là mức độ tin tưởng của người dùng vào lợi ích mà công nghệ mang lại cho công việc hoặc nhu cầu của họ, và độ dễ dàng sử dụng dự kiến, là mức độ mà người dùng cảm thấy việc sử dụng công nghệ sẽ đơn giản và không phức tạp.

Hình 2 3 Mô hình chấp nhận công nghệ

2.2.5 Mô hình mở rộng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ

Mô hình UTAUT 2, được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự vào năm 2003, nhằm kiểm tra sự chấp nhận và tiếp cận công nghệ một cách thống nhất hơn Mô hình này kết hợp tám lý thuyết khác nhau, tất cả đều tập trung vào việc nghiên cứu sự chấp nhận của người dùng đối với các hệ thống thông tin mới.

Để phát triển lý thuyết UTAUT2, các tác giả đã thực nghiệm so sánh tám mô hình cạnh tranh với 32 yếu tố trong 6 tháng, từ đó thiết lập UTAUT2 bằng cách lựa chọn và tích hợp các yếu tố này thành một mô hình hoàn chỉnh.

Hình 2 4 Mô hình mở rộng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ

Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)

Khung lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân được xây dựng từ các lý thuyết liên quan Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết ra quyết định, mô hình thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi có kế hoạch, mô hình chấp nhận công nghệ và mô hình mở rộng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking cho thấy nhiều yếu tố tác động, bao gồm cả yếu tố tích cực và tiêu cực Tác giả dựa trên giả thuyết của Ming Chi Lee (2009) và lý thuyết từ Abushanab và các cộng sự (2010), cùng với Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung, Venkatesh và các cộng sự (2012), đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này, bao gồm: hiệu quả kỳ vọng, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, chi phí sử dụng, động lực tích cực và thói quen.

Hiệu quả kỳ vọng là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin sẽ nâng cao hiệu suất công việc (Venkatesh et al., n.d.) Điều này bao gồm kỳ vọng về sự hữu dụng, tiết kiệm thời gian và tăng năng suất công việc Trong thời đại công nghệ 4.0, sự tiện lợi và hiệu quả trở thành ưu tiên hàng đầu, vì vậy hiệu quả kỳ vọng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, hiệu quả kỳ vọng ở đây liên quan đến sự chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc của khách hàng (Lê Thị Ngọc Diễm, 2020) Nghiên cứu này nhấn mạnh việc khách hàng tối ưu hóa các tính năng hữu ích của Internet Banking.

Tính dễ sử dụng là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking không tốn nhiều công sức Theo lý thuyết, tính dễ sử dụng được nhận thức khi khách hàng cảm thấy hệ thống thanh toán điện tử dễ hiểu, dễ học hỏi và sử dụng Do đó, tính dễ sử dụng được xem là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới của người tiêu dùng.

Nghiên cứu này chỉ ra rằng tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của AbuShanab chỉ ra rằng các chuẩn mực chủ quan về ảnh hưởng của yếu tố xã hội trong mô hình UTAUT có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Cụ thể, "ảnh hưởng xã hội" đối với "quyết định sử dụng Internet Banking" chủ yếu đến từ những ý kiến và tác động từ những người xung quanh, thay vì từ quan điểm cá nhân.

Theo Nguyễn Thị Thanh Tâm (2014), chi phí sử dụng dịch vụ Internet banking cần phải tương xứng với giá trị tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu cho thấy, chi phí sử dụng và giá trị nhận được ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng Internet banking của người tiêu dùng Giá trị nhận được được xem là sự đánh đổi giữa lợi ích mà khách hàng cảm nhận từ ứng dụng và chi phí phải trả Khi lợi ích từ Internet banking lớn hơn chi phí, giá trị dương sẽ tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ (Dodds, 1991) Do đó, tác giả đã đưa ra giá trị sử dụng như một công cụ dự đoán trong nghiên cứu.

“quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng”

2.4.5 Động lực tích cực Động lực tích cực được định nghĩa là niềm vui hoặc niềm vui bắt nguồn từ việc sử dụng một công nghệ, và nó đã được chứng minh là “đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định việc chấp nhận và sử dụng công nghệ” (Brown et al., 2005) Đồng thời việc mang đến những trải nghiệm thích thú và dễ chịu đã được các nhà nghiên cứu nhận định là một điểm cạnh tranh để tạo lợi thế cho các ngân hàng

Theo Venkatesh và cộng sự, thói quen được định nghĩa là “mức độ mà mọi người có xu hướng thực hiện các hành vi một cách tự động” thông qua quá trình học hỏi (Venkatesh, 2007).

Một số tác giả đã nhầm lẫn giữa thói quen và tính tự động, mặc dù hai khái niệm này có sự tương đồng Thói quen được vận hành theo hai cách: đầu tiên, nó được xem như hành vi có trước, và thứ hai, được đo lường qua mức độ tin tưởng của cá nhân vào tính tự động của hành vi đó Có hai điểm khác biệt chính giữa kinh nghiệm và thói quen: thứ nhất, kinh nghiệm là điều kiện cần thiết nhưng không đủ để hình thành thói quen; thứ hai, sự trôi qua thời gian có thể dẫn đến các mức độ thói quen khác nhau, tùy thuộc vào mức độ tương tác và sự quen thuộc với công nghệ mục tiêu.

Các nghiên cứu có liên quan

Nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking" tại các Ngân hàng thương mại đã thu hút sự quan tâm của nhiều tác giả cả trong và ngoài nước, với các mô hình nghiên cứu đa dạng Những tài liệu này cung cấp nguồn tham khảo phong phú, giúp tác giả xác định mô hình nghiên cứu phù hợp về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại MB Bank.

Nghiên cứu của Alhassany và Faisal (2018) tập trung vào "mức độ ảnh hưởng" của việc ngân hàng ở Cyprus quyết định áp dụng Internet Banking, dựa trên các yếu tố như tính năng công nghệ, đặc điểm cá nhân, môi trường xã hội và rủi ro dự kiến Mô hình TAM được áp dụng, kết hợp với một mô hình mới gồm bốn khía cạnh chính: tính năng công nghệ, nhân cách, xã hội và sự không chắc chắn về hậu quả sử dụng Nhóm tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát tự quản lý và thu thập được 291 mẫu trả lời hợp lệ Họ sử dụng phương pháp PLS-SEM để phân tích tác động trực tiếp của các yếu tố này đến quyết định áp dụng Internet Banking.

Phần mềm SPSS và Smart PLS 3.2.4 được sử dụng để thiết lập mô hình nghiên cứu Kết quả cho thấy rằng những người tham gia đánh giá cao lợi ích của Internet Banking.

Yếu tố hữu ích có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn sử dụng các trang web, với sự ưu tiên cho tính rõ ràng và dễ sử dụng Đánh giá về tính hữu ích của dịch vụ thường bị chi phối bởi quan điểm của người khác và kinh nghiệm cá nhân Nghiên cứu cho thấy tác động của tính dễ sử dụng và các yếu tố chuẩn mực chủ quan vượt trội hơn so với yếu tố nhận thức về tính hữu dụng Ngoài ra, tác động tiêu cực của nhận thức rủi ro được xem là yếu hơn so với các yếu tố trước đó (Alhassany & Faisal, 2018).

Nghiên cứu của Nasri và Charfeddine (2012) về việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến ở Tunisia dựa trên các lý thuyết như mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Tác giả chỉ ra rằng ý định hành vi được hình thành từ thái độ cá nhân và chuẩn mực chủ quan, trong đó thái độ phản ánh cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực đối với hành vi Nghiên cứu khảo sát 253 người và sử dụng phân tích nhân tố cùng hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố Kết quả cho thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Tunisia bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự thuận tiện, tính rủi ro, tính bảo mật và kiến thức trước đó về Internet Ngoài ra, yếu tố nhân khẩu học như nghề nghiệp cũng có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến cho những người lập kế hoạch và phát triển hình thức ngân hàng mới.

Malhotra và Singh (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về “dịch vụ Internet Banking và các yếu tố quyết định” tại Ấn Độ, nhằm khám phá tình trạng hiện tại của Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ này Nghiên cứu dựa trên dữ liệu khảo sát từ các trang web Internet Banking ở Ấn Độ vào tháng 7 năm 2008, thu thập được 82 mẫu từ 82 ngân hàng Qua việc áp dụng kỹ thuật hồi quy bội, kết quả cho thấy các ngân hàng tư nhân và nước ngoài cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và tiên tiến hơn so với các ngân hàng khu vực công.

Các yếu tố quyết định mức độ dịch vụ ngân hàng qua Internet bao gồm quy mô ngân hàng, kinh nghiệm trong cung cấp dịch vụ Internet Banking, mô hình tài chính và quyền sở hữu của ngân hàng, được coi là có ý nghĩa quan trọng (Malhotra & Singh, 2010).

Margaret Tan và Thompson S H Teo (2000) đã phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và lý thuyết phổ biến đổi mới, nhằm xem xét các yếu tố kiểm soát hành vi theo thái độ, xã hội và nhận thức ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng Một bảng câu hỏi trực tuyến được thiết kế và khảo sát ngẫu nhiên qua các nền tảng mạng, bao gồm gửi thư mời khảo sát và đăng lên các hội nhóm Phương pháp nghiên cứu bao gồm đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, tiếp theo là phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả cho thấy các yếu tố kiểm soát hành vi thái độ, nhận thức và xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận Internet Banking (Tan & Teo, 2000)

Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) đã nghiên cứu đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm

Nhóm tác giả đã nghiên cứu tại BIDV - Chi nhánh Bắc Sài Gòn bằng cách áp dụng lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) kết hợp với lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Đối tượng khảo sát là những người đã và đang sử dụng dịch vụ smart banking tại chi nhánh này Qua việc phỏng vấn và phát bảng hỏi trực tiếp, nhóm đã thu thập được 235 kết quả hợp lệ từ 250 bảng câu hỏi Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích như độ tin cậy, tương quan, nhân tố, hồi quy và kiểm định giả thuyết Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ với mức độ giảm dần.

Cảm nhận về tính dễ sử dụng của Smart Banking giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách thuận tiện Sự hữu ích của ứng dụng này không chỉ nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn tiết kiệm thời gian cho người dùng Đặc biệt, cảm giác tin tưởng mà khách hàng dành cho Smart Banking là yếu tố quan trọng trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ này.

Nguyễn Minh Phương và Đinh Văn Thuấn (2022) đã tiến hành nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số Vietcombank” Mục tiêu của nhóm tác giả là xác định những nhân tố then chốt tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank).

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) và lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được áp dụng trong nghiên cứu này Dữ liệu được thu thập từ 421 phiếu khảo sát, trong đó có 276 phiếu hợp lệ, và được phân tích bằng phần mềm SPSS Mô hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng và sáu biến độc lập: (1) Uy tín của ngân hàng, (2) Điều kiện thuận lợi, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Tính hữu ích, (5) Tính dễ sử dụng, và (6) Cảm nhận chi phí Kết quả cho thấy ba trong sáu yếu tố độc lập có tác động đến quyết định sử dụng VCB Digibank, với mức độ ảnh hưởng giảm dần là: (i) Uy tín của ngân hàng, (ii) Điều kiện thuận lợi, và (iii) Ảnh hưởng xã hội.

Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường và Lê Thị Nhung (2021) đã nghiên cứu

“Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn định tính và giai đoạn định lượng, với đối tượng khảo sát là 307 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, cùng với mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả cho thấy năm nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ, bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí, và nhận thức dễ sử dụng Đặc biệt, yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực và mạnh nhất đến ý định sử dụng M-Banking của SCB.

Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước

Tên bài nghiên cứu Lý thuyết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết quả

“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định áp dụng ngân hàng trực tuyến ở

Mô hình chấp nhận công nghệ

Ngân hàng ở Cyprus đang xem xét mức độ ảnh hưởng của việc áp dụng Internet Banking vào hệ thống, chú trọng đến các yếu tố như tính năng công nghệ, đặc điểm cá nhân của người dùng, môi trường xã hội xung quanh và các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra.

Cronbach’s alpha, EFA, Mô hình phương trình cấu trúc SEM, Smart PLS

Các yếu tố ảnh hưởng là:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến việc

Lý thuyết về hành vi có kế

Phân tích các nhân tố ảnh

Các nhân tố ảnh hưởng đến

2012) hoạch, Mô hình chấp nhận công nghệ và Mô hình thuyết hành động hợp lý hưởng đến

“quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng ngân hàng”

“quyết định sử dụng Internet Banking” là:

- Kiến thức trước về Internet

- Nhận thức về rủi ro

- Thông tin Ngân hàng trực tuyến

"Một phân tích về các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các yếu tố quyết định của nó ở Ấn Độ " -

Lý thuyết hành vi có kế hoạch,

Mô hình chấp nhận công nghệ

Khám phá tình trạng hiện tại của Internet Banking ở Ấn Độ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Các yếu tố như độ tin cậy, tính bảo mật, và sự tiện lợi của Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người dùng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự phát triển của công nghệ và nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng gia tăng, góp phần thúc đẩy sự phổ biến của Internet Banking tại Ấn Độ.

Hồi quy bội Các yếu tố ảnh hưởng đến

“quyết định sử dụng Internet Banking” là:

- Quy mô của ngân hàng

- Kinh nghiệm của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking

- Mô hình tài chính Quyền sở hữu của ngân hàng

“Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận

Lý thuyết về hành vi có kế hoạch,

Lý thuyết phổ biến đổi mới

Xác định các yếu tố hành vi kiểm soát theo thái độ, xã hội và nhận thức sẽ ảnh hưởng đến sự chấp nhận của Internet Banking

Cronbach’s alpha, T-test, Hồi quy tuyến tính

Các yếu tố ảnh hưởng là:

- Các chuẩn mực chủ quan

- Nhận thức kiểm soát hành vi

“Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu thực nghiệm tại

BIDV - Chi nhánh Bắc Sài

Mô hình chấp nhận công nghệ;

Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng;

Lý thuyết khuếch tán đổi mới; Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

Bài nghiên cứu nhằm xác định và đo lường

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trình tự nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại MBBank và phân tích tác động của những yếu tố này đối với việc sử dụng dịch vụ Dựa trên mục tiêu này, chúng tôi phát triển quy trình mô hình nghiên cứu với các bước cụ thể.

Nghiên cứu này dựa trên các nghiên cứu trước đây và mô hình UTAUT2 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại MBBank, từ đó xây dựng mô hình và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu.

Bước 2: Thiết lập bảng câu hỏi dựa trên các công trình nghiên cứu trước và điều kiện nghiên cứu hiện tại của tác giả

Bước 3: Nhận phản hồi từ các chuyên gia có chuyên môn để đánh giá tính đầy đủ, sự phù hợp và rõ ràng của bảng câu hỏi khảo sát, từ đó điều chỉnh để hoàn thiện bảng câu hỏi một cách tốt nhất.

Bước 4: Tiến hành khảo sát nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại MBBank ở TP.Hồ Chí Minh bằng cách gửi bảng câu hỏi qua link Google Form Dữ liệu thu thập từ các bảng câu hỏi sẽ được lọc để chỉ giữ lại những câu trả lời hợp lệ, chuẩn bị cho việc phân tích ở bước tiếp theo.

Bước 5: Dữ liệu sẽ được phân tích chủ yếu bằng phần mềm SPSS, bắt đầu với thống kê mô tả mẫu quan sát Sau đó, nghiên cứu sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích yếu tố khám phá Tiếp theo, kiểm định tương quan và đa cộng tuyến sẽ được thực hiện để đo lường mối quan hệ giữa các biến, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến đến việc sử dụng Internet Banking.

Hình 3 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

Dựa trên kết quả từ các nghiên cứu trước, tác giả đã tổng hợp và đề xuất sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking, bao gồm: hiệu quả kỳ vọng, thói quen, chi phí sử dụng, động lực tích cực, tính dễ sử dụng và ảnh hưởng xã hội.

Phương trình hồi quy trong nghiên cứu sẽ có dạng:

QĐSD = β 1 *HQKV + β 2 *TDSD + β 3 *AHXH + β 4 * ĐLTC + β 5 * CPSD + β 6 *TQ + ε

Trong nghiên cứu này, HQKV (biến hiệu quả kỳ vọng), TDSD (biến tính dễ sử dụng), AHXH (biến ảnh hưởng xã hội), ĐLTC (biến động lực tích cực), CPSD (biến chi phí sử dụng), TQ (biến thói quen) và ε (sai số ngẫu nhiên) được xác định là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.

Ngoài 6 yếu tố trên tác động đến mô hình đề xuất, tác giả còn muốn xem xét các biến khác như độ tuổi, giới tính và thu nhập tác động như thế nào đến “quyết định sử dụng Internet Banking”

• Hiệu quả kỳ vọng: Được hình thành dựa trên kỳ vọng của khách hàng về việc sử dụng công nghệ hiệu quả, nhanh chóng và tối ưu

Tính dễ sử dụng của Internet Banking cho phép khách hàng đăng nhập, thực hiện giao dịch và hoàn tất giao dịch một cách dễ dàng Người dùng không cần trải qua đào tạo chuyên môn hay làm quen với quy trình phức tạp, giúp họ tiếp cận dịch vụ một cách thuận lợi hơn.

Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, khi hành vi của họ thường bị chi phối bởi ý kiến từ người thân, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Môi trường sống, học tập và làm việc cũng có tác động lớn đến sự lựa chọn này.

Động lực tích cực trong việc sử dụng công nghệ khách hàng mang lại niềm vui và sự thích thú từ những trải nghiệm giá trị Khi một cá nhân cảm nhận được những tác động tích cực, họ sẽ có xu hướng quyết định sử dụng công nghệ đó.

Dịch vụ Internet Banking có chi phí hợp lý và tương xứng với giá trị mang lại sẽ khuyến khích người dùng quyết định sử dụng Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo ra sự tin tưởng vào dịch vụ tài chính trực tuyến.

Theo Venkatesh và cộng sự (2012), thói quen được định nghĩa là mức độ mà mọi người có xu hướng thực hiện hành vi một cách tự động do học hỏi Những người có thói quen sử dụng công nghệ thường xuyên sẽ có xu hướng quan tâm tích cực đến việc sử dụng Internet banking.

Theo Davis và cộng sự (1989), quyết định sử dụng được định nghĩa là sự sẵn sàng của một người chấp nhận công nghệ, phản ánh quá trình tác động của các yếu tố và xúc tác đến nhận thức Trong nghiên cứu này, quyết định sử dụng (ký hiệu: QĐSD) được hiểu là sự sẵn sàng chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.

Tác giả đã phân tích các yếu tố trong mô hình và kết hợp với kết quả từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Dựa trên đó, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cho các yếu tố liên quan.

H1: Hiệu quả kỳ vọng (HQKV) sẽ có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng”

H2: Tính dễ sử dụng (TDSD) sẽ có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng”

H3: Ảnh hưởng xã hội (AHXH) sẽ có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng”

H4: Động lực tích cực (ĐLTC) sẽ có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng”

H5: Chi phí sử dụng (CPSD) sẽ có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng”

H6: Thói quen (TQ) sẽ có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng”.

Mã hóa thang đo

Ký hiệu Thang đo Bài nghiên cứu gốc

HQKV1 “Internet Banking giúp Anh/ Chị thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn”

HQKV2 “Internet Banking giúp Anh/ Chị kiểm soát tài chính tốt hơn”

HQKV3 “Internet Banking giúp anh/ chị có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24h)”

HQKV4 “Sử dụng Internet Banking giúp anh/ chị thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy”

HQKV5 “Hệ thống có thông tin liên hệ hỗ trợ mọi thắc mắc giúp tăng đáng kể chất lượng giao dịch của anh/chị”

TDSD1 “Anh/ Chị cảm thấy Internet

Banking rất dễ sử dụng”

TDSD2 “Internet Banking có hướng dẫn cách thao tác sử dụng dễ hiểu”

TDSD3 “Anh/ Chị dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước trong giao dịch qua Internet Banking”

TDSD4 “Anh/ Chị cảm thấy sử dụng

Internet Banking không đòi hỏi chuyên môn cao” Ảnh hưởng xã hội

AHXH1 “Người thân và ban bè thân thiết khuyên anh/chị nên sử dụng Internet Banking”

AHXH2 “Những người quản lý, đồng nghiệp khuyên anh/chị nên sử dung Internet Banking”

AHXH3 “Việc học và việc làm của anh/chị đều cần sử dụng Internet Banking”

AHXH4 “Khách hàng của Anh/ Chị đề nghị giao dịch qua Internet Banking”

AHXH5 “Người bán hàng khuyên Anh/ Chị xử dụng Internet Banking” Động lực tích cực ĐLTC1 “Sử dụng Internet Banking giúp anh/chị vui vẻ”

(2012) ĐLTC2 “Anh/ Chị cho rằng việc sử dụng

Internet Banking là một lựa chọn sáng suốt” ĐLTC3 “Anh/ Chị cho rằng việc sử dụng

Internet Banking sẽ cảm thấy thoải mái” ĐLTC4 “Anh/ Chị cho rằng sử dụng

Internet Banking là một hình thức thể hiện bản thân” ĐLTC5 “Anh/ Chị cho rằng sử sử dụng

Internet Banking là một nhu cầu cần thiết”

CPSD1 “Chi phí sử dụng Internet Banking là khoản chi phí lớn đối với Anh/

Chị (Phí thường niên hoặc phí thực hiện giao dịch)”

Wu và Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương,

CPSD2 “Nhìn chung sử dụng Internet

Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua internet, )”

CPSD3 “Anh/ Chị nhận thấy mức giá sử dụng Internet Banking là rất đắt”

CPSD4 “Anh/ Chị cảm thấy chi phí truy cập dịch vụ Internet Banking là rất tốn kém”

CPSD5 “Anh/ Chị nhận thấy chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking là gánh nặng”

TQ1 “MB là nơi Anh/ Chị thường đến để sử dụng các sản phẩm/dịch vụ Internet Banking”

Beh Yin Yee và TM Faziharudean (2010)

TQ2 “Khi Anh/ Chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua Internet Banking, MB là ngân hàng đầu tiên Anh/ Chị thử”

TQ3 “Anh/ Chị thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng MB”

TQ4 “Anh/ Chị thường nhớ đến dịch vụ

TQ5 “Anh/ Chị thường nhắc đến dịch vụ Internet Banking của MB”

QĐSD1 “Anh/ chị có động lực mạnh mẽ khi sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Quận đội (MB)”

QĐSD2 “Anh/ chị sẽ sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại ngân hàng Quân đội (MB)”

QĐSD3 “Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ

Internet Banking của ngân hàng Quân đội (MB) cho người thân, bạn bè xung quanh Anh/ Chị”

QĐSD4 “Anh/ chị sẽ sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại ngân hàng Quân đội (MB) thường xuyên hơn trong thời gian tới”.

Phương pháp thu thập dữ liệu

Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006), để tối ưu hóa phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập mẫu khảo sát với tỷ lệ 5:1, tức là mỗi biến quan sát cần ít nhất 5 mẫu khảo sát Công thức tổng quát cho quy tắc này là N1 ≥ n*5.

Trong đó: N1 là tổng số phiếu điều tra, n là số lượng câu hỏi khảo sát

Theo công thức đã nêu, số câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này tương ứng với 33 biến quan sát, yêu cầu tối thiểu 165 mẫu Tuy nhiên, để tăng độ chính xác, tác giả dự kiến kích thước mẫu tối thiểu là 200 Để bù đắp cho các biến không hợp lệ và đảm bảo độ tin cậy, kích thước mẫu cuối cùng được xác định là N = 350.

Bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu khách hàng được xây dựng dựa trên 2 cấu phần chính là:

Phần 1 – Thông tin cá nhân: phần đầu tiên này sẽ tập trung thu thập các thông tin về nhân khẩu học của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, công việc hiện tại và thu nhập trung bình hằng tháng

Phần 2 – Câu hỏi nghiên cứu: phần này sẽ thu thập các câu trả lời của khách hàng đối với 33 câu hỏi tương đương 6 biến độc lập (Hiệu quả kỳ vọng, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, động lực tích cực, chi phí sử dụng và thói quen) và 1 biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng) Các câu hỏi sử dụng “thang đo Likert với 5 mức độ để khách hàng đánh giá là (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý” (Hair & Hampson, 2006)

Sau khi thu thập 350 phiếu khảo sát, tác giả đã làm sạch dữ liệu và giữ lại 302 phiếu hợp lệ Việc loại bỏ 48 phiếu không đạt yêu cầu là do khách hàng đã trả lời tất cả các câu hỏi với cùng một đáp án hoặc không trả lời đầy đủ.

Phương pháp xử lý số liệu

3.5.1 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một chỉ số quan trọng để đo lường độ tin cậy và tính nhất quán nội bộ của các yếu tố trong thang đo Nó giúp đánh giá mức độ liên kết giữa các biến quan sát, từ đó xác định những biến không đạt yêu cầu để loại bỏ Theo quy ước, hệ số Cronbach’s Alpha nên nằm trong khoảng từ 0.8 trở lên để đảm bảo tính chính xác của thang đo.

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên được đánh giá là tốt, trong khi từ 0.6 đến gần 0.7 có thể được chấp nhận, đặc biệt khi khái niệm cần đo lường còn mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia nghiên cứu (Author & Peterson, 1994).

Theo nghiên cứu của Hà Nam Khách Giao và Bùi Nhất Vương (2019), các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ.

Tác giả xác định các biến đạt chuẩn cho nghiên cứu này cần thỏa mãn hai điều kiện: hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn hoặc bằng 0.6 và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3.

3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật phân tích định lượng giúp đơn giản hóa và rút gọn một tập hợp các biến đo lường có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn Phương pháp này thường được sử dụng trong nghiên cứu để xác định cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu và tối ưu hóa quá trình phân tích.

Việc sử dụng 33 nhân tố (Hair et al 2009) giúp làm rõ ý nghĩa của dữ liệu, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho các nhà nghiên cứu.

Hệ số Factor Loading thể hiện mối tương quan giữa biến quan sát và nhân tố Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), để đảm bảo các điều kiện về giá trị hội tụ và phân biệt, hệ số này cần đạt tối thiểu 0.4 Nếu hệ số Factor Loading thấp hơn mức này, khả năng phân tích và kết quả nghiên cứu có thể bị ảnh hưởng tiêu cực.

> 0.5 biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt và “hệ số càng cao thì mối tương quan giữa các biến quan sát và các nhân tố càng tốt”

• Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin)

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Theo nghiên cứu của Hutcheson & Sofroniou (1999), các ngưỡng giá trị KMO được phân loại như sau: KMO ≥ 0.5 được xem là mức chấp nhận tối thiểu; 0.5 < KMO ≤ 0.7 là bình thường; 0.7 < KMO ≤ 0.8 là tốt; 0.8 < KMO ≤ 0.9 là rất tốt; và 0.9 < KMO ≤ 1 là xuất sắc Điều này cho thấy biến quan sát được coi là phù hợp và có ý nghĩa khi giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1.

Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định mối tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Để kết quả kiểm định Bartlett có giá trị hợp lệ, cần đảm bảo rằng giá trị Sig của kiểm định Bartlett's Test nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy có sự tương quan đáng kể giữa các biến quan sát.

Tiêu chí để xác định số lượng nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) dựa vào trị số Eigenvalue, với giá trị chuẩn là 1 Theo Gerbing & Anderson (1988), chỉ những nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

3.5.3 Phương pháp phân tích hệ số tương quan Pearson

Hệ số tương quan Pearson là công cụ quan trọng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến độc lập Phương pháp này được áp dụng rộng rãi trong phân tích thống kê nhằm xác định mức độ liên kết giữa các biến.

Khảo sát mối quan hệ giữa hai biến và đánh giá sự tương quan giữa chúng là rất quan trọng trong nghiên cứu Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy cặp biến có mối tương quan; ngược lại, nếu giá trị Sig lớn hơn 0.05, cặp biến sẽ không có mối tương quan Hơn nữa, giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson càng cao, thì mức độ tương quan giữa hai biến càng lớn (Chu Thị Tuyết Loan, 2017).

3.5.4 Phương pháp phân tích hồi quy

Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc, thông qua việc sử dụng các hệ số hồi quy để đánh giá sự tương quan và tác động giữa các yếu tố.

Hiển thị mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc R 2 từ 0.5 đến

1 thì mô hình mới được đánh giá là tốt

Phân tích phương sai là công cụ quan trọng để xác định mô hình tối ưu Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy biến độc lập có khả năng giải thích sự biến động của biến phụ thuộc trong mô hình.

• Giá trị Sig của kiểm định t

Hồi quy giúp xác định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu giá trị Sig kiểm định t của hệ số hồi quy của biến độc lập nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy biến độc lập có tác động đáng kể đến biến phụ thuộc Ngược lại, nếu giá trị Sig kiểm định t lớn hơn 0.05, thì biến độc lập không có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Mô tả mẫu

Theo kích thước mẫu dự kiến là 350, tác giả đã gửi bảng khảo sát đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Quân đội (MB) và thu được 350 phiếu trả lời Sau khi làm sạch dữ liệu, số phiếu hợp lệ đạt 302, tương ứng với 86.29% tổng số phiếu khảo sát, đủ điều kiện về kích thước mẫu tối thiểu Bảng câu hỏi đã thu thập thông tin cá nhân về nhân khẩu học, bao gồm giới tính, độ tuổi, công việc hiện tại và thu nhập bình quân hàng tháng, được trình bày tóm tắt trong bảng sau.

Bảng 4 1 Thông tin dữ liệu thống kê mô tả

Thông tin mẫu Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ

Thu nhập bình quân hằng tháng

Từ 22 triệu đồng trở lên 14 4.6

Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của tác giả

Theo bảng thống kê từ 302 phiếu khảo sát, hơn 53.6% người tham gia là nam giới, trong khi phần còn lại là nữ giới.

Trong khảo sát, tỷ lệ nam nữ tham gia gần như cân bằng, với nam giới chiếm 46.4%, phù hợp với tỷ lệ giới tính tại Việt Nam Đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18 đến dưới 30, chiếm 34.8%, trong khi nhóm trên 45 tuổi chỉ chiếm 7.6% Về nghề nghiệp, phần lớn người tham gia làm lao động phổ thông, chiếm 39.4% Đáng chú ý, 47% khách hàng có thu nhập bình quân hàng tháng dưới 8 triệu đồng.

8 đến dưới 15 triệu chiếm 40.1%, điều này cũng phù hợp với yếu tố công việc hiện tại của khách hàng là lao động phổ thông với mức lương dưới 15 triệu.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo hiệu quả kỳ vọng cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.780, vượt mức 0.6, và các biến quan sát HQKV1, HQKV2, HQKV3, HQKV4, HQKV5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo hiệu quả kỳ vọng đạt độ tin cậy cao, với tất cả các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt cho nhân tố và được giữ lại trong phân tích.

Bảng 4 2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo hiệu quả kỳ vọng

Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát

Biến Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tính dễ sử dụng cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.802, vượt mức 0.6 Tất cả các biến quan sát TDSD1, TDSD2, TDSD3, và TDSD4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo này đạt độ tin cậy cao và các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt cho nhân tố, không có biến nào cần loại bỏ.

Bảng 4 3 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tính dễ sử dụng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng xã hội cho thấy thang đo đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.841, vượt ngưỡng 0.6 Tất cả các biến quan sát AHXH1, AHXH2, AHXH3, AHXH4, và AHXH5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao và các biến quan sát đều có ý nghĩa giải thích tốt cho nhân tố Do đó, tất cả các biến quan sát được giữ lại trong nghiên cứu, như thể hiện trong bảng 4.4 dưới đây.

Bảng 4 4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng xã hội

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo động lực tích cực cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.719, vượt mức tối thiểu 0.6, và tất cả các biến quan sát ĐLTC1, ĐLTC2, ĐLTC3, ĐLTC4, ĐLTC5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo động lực tích cực có độ tin cậy cao, với các biến quan sát có khả năng giải thích tốt cho nhân tố, do đó tất cả các biến quan sát đều được giữ lại Kết quả chi tiết được trình bày trong bảng 4.5.

Bảng 4 5 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo động lực tích cực

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến ĐLTC1 11.7483 4.262 449 683 ĐLTC2 11.9139 4.398 456 681 ĐLTC3 11.9404 4.302 458 680 ĐLTC4 11.8543 3.487 530 656 ĐLTC5 11.5364 4.336 527 658

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chi phí sử dụng cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.863, vượt mức 0.6, và tất cả các biến quan sát CPSD1, CPSD2, CPSD3, CPSD4, CPSD5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo chi phí sử dụng đạt độ tin cậy cao, với các biến quan sát có khả năng giải thích tốt cho nhân tố, do đó tất cả các biến quan sát đều được giữ lại Chi tiết kết quả được trình bày trong bảng 4.6 dưới đây.

Bảng 4 6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chi phí sử dụng

• Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thói quen cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.800, vượt mức 0.6, và các biến quan sát TQ1, TQ2, TQ3, TQ4, TQ5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Điều này khẳng định thang đo thói quen đạt độ tin cậy cao, với các biến quan sát có khả năng giải thích tốt cho nhân tố Tất cả các biến quan sát đều được giữ lại, như thể hiện trong bảng 4.7 dưới đây.

Bảng 4 7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo thói quen

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo quyết định sử dụng cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.737, vượt mức 0.6, và các hệ số tương quan giữa biến tổng với các biến quan sát QĐSD1, QĐSD2, QĐSD3, QĐSD4 đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo quyết định sử dụng có độ tin cậy cao, với các biến quan sát có khả năng giải thích tốt cho nhân tố, không có biến quan sát nào cần loại bỏ Do đó, các biến quan sát này có thể được đưa vào phân tích trong các bước tiếp theo.

Bảng 4 8 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo quyết định sử dụng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc với 33 biến quan sát đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Tác giả tiếp tục sử dụng các biến quan sát này để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, điều này được coi là phù hợp khi chỉ số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1.

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Bảng 4 9 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến độc lập

KMO đo lường tính thích hợp cho việc lấy mẫu

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Trong bảng 4.9, hệ số KMO có giá trị là 0.750 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤

1, như vậy phân tích nhân tố này là phù hợp với dữ liệu thực tế

Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát:

Hệ số Bartlett's với giá trị Sig = 0.000 cho thấy các biến quan sát có mối tương quan đáng kể trong mỗi nhóm nhân tố, điều này khẳng định tính hợp lệ của phân tích.

Kiểm định mức ý nghĩa của các nhân tố rút trích ra

Trong phân tích nhân tố EFA, chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalues ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình Kết quả cho thấy hệ số Total Eigenvalues đạt 2.065 khi trích đến nhân tố số 6, trong khi từ nhân tố số 7 trở đi, hệ số này giảm xuống dưới 1 Do đó, tác giả xác định rằng phân tích này có thể trích ra 6 nhân tố, phản ánh tốt nhất đặc tính dữ liệu Ngoài ra, 6 nhân tố này đại diện cho 61.729% sự biến thiên của tất cả các biến ban đầu, vượt qua ngưỡng 50%.

Bảng 4 10 Kiểm định tổng phương sai của biến độc lập

Eigenvalues ban đầu Trích xuất tổng của hệ số tải bình phương

Tổng xoay của hệ số tải bình phương

Trong bảng 4.11, ma trận xoay nhân tố của mô hình cho thấy sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, 29 biến quan sát thuộc 6 nhân tố đã được rút gọn, loại bỏ biến HQKV4, còn lại 28 biến quan sát Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến này được điều chỉnh để phản ánh chính xác hơn mối quan hệ giữa các nhân tố.

28 biến quan sát có giá trị lớn hơn 0.5 đạt tiêu chuẩn về giá trị hội tụ Tất cả các biến này đều được xếp trong cùng một cột và sử dụng chung một thang đo, do đó đáp ứng điều kiện về giá trị phân biệt.

Bảng 4 11 Kiểm định ma trận xoay của biến độc lập

Phương pháp trích: Principal Component Analysis

Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc

KMO đo lường tính thích hợp cho việc lấy mẫu

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS Bảng 4 12 Kiểm định tổng phương sai của biến phụ thuộc

Eigenvalues ban đầu Trích xuất tổng của hệ số tải bình phương

Tổng xoay của hệ số tải bình phương

Bảng 4 13 Kiểm định ma trận chưa xoay của biến phụ thuộc

Theo 3 bảng trên (bảng 4.13, bảng 4.14 và bảng 4.15), phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc QĐSD thì tất cả chỉ tiêu đều thỏa mãn yêu cầu Cụ thể, hệ số KMO đạt 0.757 > 0.5, kiểm định Bartlett với Sig = 0.000 < 0.5, hệ số Total Eigenvalues = 2.244 > 1, phương sai trích là 56.102% thỏa điều kiện lớn hơn 50% và hệ số tải nhân tố của 4 biến QĐSD1, QĐSD2, QĐSD3, QĐSD4 đều có giá trị lớn hơn 0.5 đã đạt yêu cầu Như vậy, theo kết quả trên đã chỉ ra rằng có 1 nhân tố phụ thuộc với 4 biến quan sát: QĐSD1, QĐSD2, QĐSD3, QĐSD4 được giữ lại để đưa vào các phân tích tiếp theo.

Kiểm định hệ số tương quan Pearson

Sau khi thực hiện các phân tích trước đó, tác giả đã đưa ra 6 nhân tố để kiểm định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc thông qua kiểm định tương quan Pearson Đồng thời, tác giả cũng tiến hành kiểm tra sự phù hợp của các yếu tố này trước khi đưa vào phân tích hồi quy.

Bảng 4 14 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

QĐSD HQKV TDSD AHXH ĐLTC CPSD TQ

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Kết quả từ bảng 4.15 cho thấy tất cả 6 biến độc lập, bao gồm Hiệu quả kỳ vọng (HQKV), Tính dễ sử dụng (TDSD), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), Động lực tích cực (ĐLTC), Chi phí sử dụng (CPSD) và Thói quen (TQ), đều có giá trị Sig < 0.05, chứng tỏ chúng có sự tương quan với biến phụ thuộc Quyết định sử dụng (QĐSD) Trong đó, HQKV có mối tương quan mạnh nhất với QĐSD (r = 0,433), trong khi ĐLTC có mối tương quan yếu nhất (r = 0.194).

Phân tích hồi quy

4.5.1 Kết quả kiểm định mô hình hồi quy

Bảng 4 15 Phân tích phương sai

Kết quả từ kiểm định F cho thấy có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (QĐSD) và 6 biến độc lập (HQKV, TDSD, AHXH, ĐLTC, CPSD, TQ), với giá trị F là 83.179 và Sig = 0.000, thỏa mãn điều kiện < 0.05 Do đó, mô hình hồi quy này được xác định là phù hợp với tổng thể.

Bảng 4 16 Tóm tắt mô hình

Std Error of the Estimate

1 793a 628 621 22250 1.835 a Predictors: (Constant), TQ, HQKV, TDSD, AHXH, ĐLTC,

Kết quả từ bảng 4.17 cho thấy các biến độc lập trong mô hình phù hợp với hệ số R² = 0.628, cho thấy mô hình có khả năng giải thích tốt dữ liệu khảo sát Hơn nữa, giá trị R² hiệu chỉnh = 0.621 chỉ ra rằng 6 biến độc lập ảnh hưởng đến 62.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc (QĐSD).

4.5.2 Kết quả ước lượng mô hình hồi quy

Bảng 4 17 Hệ số hồi quy

Kết quả từ bảng 4.18 chỉ ra rằng cả 6 biến độc lập đều được chấp nhận vì có giá trị Sig < 0.05 Hơn nữa, hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến cũng cho thấy tính hợp lệ của mô hình.

Mô hình nghiên cứu không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, vì tất cả các chỉ số VIF đều nhỏ hơn 2 và giá trị dung sai (Tolerance) của các biến cũng nhỏ hơn 2, theo tiêu chuẩn sử dụng thang đo Likert.

4.5.3 Kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy

Hình 4 1 Biểu đồ phân tán Scatterplot

Dựa vào hình 4.1, có thể thấy rằng các điểm phân vị phân bố ngẫu nhiên ở nhiều vị trí khác nhau, chủ yếu tập trung xung quanh trục số 0 và nằm trong khoảng từ -2 đến +2 Điều này cho thấy có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Hình 4 2 Biểu đồ tần số Histogram

Biểu đồ tần số Histogram trong hình 4.2 cho thấy giá trị trung bình gần bằng 0 (Mean = 7.40E-15) và độ lệch chuẩn gần 1 (Std.Dev = 0.990) Hình dạng biểu đồ giống như hình chuông, với phần lớn các giá trị tập trung từ -2 đến +2, đặc biệt hội tụ nhiều nhất ở trục số -0.33 (gần trục số 0) Kết luận có thể rút ra là phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn.

Dựa vào biểu đồ P-Plot trong hình 4.3, có thể nhận thấy các điểm phân vị gần gũi với đường thẳng kỳ vọng, cho thấy giả thuyết về phân phối phần dư không bị vi phạm.

4.5.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Các nhân tố như Hiệu quả kỳ vọng (HQKV), Tính dễ sử dụng (TDSD), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), Động lực tích cực (ĐLTC), Chi phí sử dụng (CPSD) và Thói quen (TQ) đều ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng Kết quả hồi quy từ bảng 4.19 cho thấy phương trình hồi quy có dạng như sau:

QĐSD = 0.346*HQKV + 0.238*TDSD + 0.367*AHXH + 0.159*ĐLTC + 0.457*CPSD + 0.136*TQ

Chi phí sử dụng là yếu tố quyết định nhất ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn Internet Banking, với hệ số β5 = 0.457 và giá trị Sig = 0.000, cho thấy rằng nếu chi phí sử dụng tăng lên 1 đơn vị, quyết định sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên 0.457 đơn vị Điều này chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến mức phí dịch vụ Họ thường xem xét chi phí trước khi quyết định sử dụng Một dịch vụ hấp dẫn cần có chi phí hợp lý để thu hút khách hàng Ngoài ra, ảnh hưởng xã hội cũng là yếu tố quan trọng, với hệ số β3 = 0.367 và giá trị Sig = 0.000, cho thấy rằng nếu ảnh hưởng xã hội tăng lên 1 đơn vị, quyết định sử dụng Internet Banking sẽ tăng lên 0.367 đơn vị Điều này phản ánh xu hướng đám đông và nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam, nơi mà việc sử dụng dịch vụ này ngày càng trở nên cần thiết Sự thu hút từ khách hàng sẽ giúp duy trì và mở rộng lượng người sử dụng dịch vụ.

Hiệu quả kỳ vọng là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến “quyết định sử dụng

Nghiên cứu cho thấy rằng Hiệu quả kỳ vọng (HQKV) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, với hệ số β1 = 0.346 và Sig = 0.000 Cụ thể, khi HQKV tăng lên 1 đơn vị, quyết định sử dụng Internet Banking sẽ tăng lên 0.346 đơn vị Điều này chỉ ra rằng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng sẽ thu hút họ sử dụng Internet Banking nhiều hơn.

Tính dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, với hệ số β2 = 0.238 và Sig = 0.000 Điều này có nghĩa rằng khi các yếu tố khác không thay đổi, nếu tính dễ sử dụng (TDSD) tăng thêm 1 đơn vị, quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng sẽ tăng lên.

Khách hàng thường quan tâm đến tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking, và khi họ cảm thấy dịch vụ này dễ dàng và dễ kiểm soát, nhu cầu sử dụng sẽ tăng lên Động lực tích cực ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng Internet Banking, với hệ số β4 = 0.159 và giá trị Sig = 0.000, cho thấy rằng nếu động lực tích cực tăng 1 đơn vị, quyết định sử dụng dịch vụ sẽ tăng 0.159 đơn vị Khi khách hàng cảm nhận được niềm vui và trải nghiệm tích cực từ dịch vụ, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn Thói quen cũng là yếu tố tác động, nhưng ít hơn, với hệ số β6 = 0.136 và giá trị Sig = 0.002; nếu thói quen tăng 1 đơn vị, quyết định sử dụng Internet Banking sẽ tăng 0.136 đơn vị, cho thấy rằng khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ thường xuyên sẽ thúc đẩy hành vi sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ.

Kiểm định giá trị trung bình

Tác giả đã tiến hành thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát trong sáu yếu tố quan trọng, bao gồm Hiệu quả kỳ vọng (HQKV), Tính dễ sử dụng (TDSD), Ảnh hưởng xã hội (AHXH), Động lực tích cực (ĐLTC), Chi phí sử dụng (CPSD) và Thói quen (TQ) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và phân tích các khía cạnh liên quan đến hành vi và quyết định của người tiêu dùng.

Sử dụng giá trị trung bình (Mean) giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng “Internet Banking” Mức độ tác động của từng nhân tố được đánh giá một cách cụ thể và rõ ràng.

Qua kết quả phân tích cho thấy, mức điểm đồng ý với các biến quan sát HQKV1, HQKV2, HQKV3, HQKV5 là ở mức điểm từ 3.32 đến 3.38 Như vậy, khách hàng có

Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, bao gồm khả năng thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng, kiểm soát tài chính hiệu quả hơn, và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi (24/24h) Hệ thống còn cung cấp thông tin liên hệ hỗ trợ, giúp giải đáp mọi thắc mắc và nâng cao chất lượng giao dịch Điểm trung bình về hiệu quả kỳ vọng của Internet Banking đạt 3.3225, xếp thứ 4 trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội.

Bảng 4 18 Kiểm định trung bình yếu tố Hiệu quả kỳ vọng

Nội dung biến quan sát Mã hóa Trung bình

“Internet Banking giúp Anh/ Chị thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn”

“Internet Banking giúp Anh/ Chị kiểm soát tài chính tốt hơn”

“Internet Banking giúp anh/ chị có thể thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24h)”

“Hệ thống có thông tin liên hệ hỗ trợ mọi thắc mắc giúp tăng đáng kể chất lượng giao dịch của anh/chị”

Kết quả phân tích cho thấy mức độ đồng ý với các biến quan sát TDSD1, TDSD2, TDSD3, TDSD4 dao động từ 2.93 đến 3.26, cho thấy khách hàng có xu hướng trung lập về việc Internet Banking dễ sử dụng, có hướng dẫn thao tác rõ ràng, dễ dàng đăng nhập và thực hiện giao dịch, cũng như không yêu cầu chuyên môn cao Điểm trung bình của yếu tố Tính dễ sử dụng đạt 3.0745, xếp thứ 5 trong các yếu tố ảnh hưởng.

56 đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội” Cụ thể qua bảng 4.20 sau:

Bảng 4 19 Kiểm định trung bình yếu tố Tính dễ sử dụng

“Anh/ Chị cảm thấy Internet Banking rất dễ sử dụng” TDSD1 3.2616

“Internet Banking có hướng dẫn cách thao tác sử dụng dễ hiểu”

“Anh/ Chị dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước trong giao dịch qua Internet Banking”

“Anh/ Chị cảm thấy sử dụng Internet Banking không đòi hỏi chuyên môn cao”

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS Ảnh hưởng xã hội

Kết quả phân tích cho thấy mức độ đồng ý với các yếu tố ảnh hưởng xã hội như AHXH1, AHXH2, AHXH3, AHXH4 và AHXH5 nằm trong khoảng từ 3.02 đến 3.46, cho thấy khách hàng có xu hướng trung lập đối với các khuyến nghị từ người thân, bạn bè, quản lý và đồng nghiệp về việc sử dụng Internet Banking Điểm trung bình của yếu tố ảnh hưởng xã hội đạt 3.3464, xếp thứ 3 trong các yếu tố phân tích.

Quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm mức độ tin cậy của dịch vụ, sự thuận tiện trong giao dịch, tính năng bảo mật, và sự hỗ trợ khách hàng Bảng 4.21 cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố này, cho thấy rằng sự tin tưởng vào ngân hàng và trải nghiệm người dùng là những yếu tố quyết định chính trong việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Bảng 4 20 Kiểm định trung bình yếu tố Ảnh hưởng xã hội

“Người thân và bạn bè thân thiết khuyên anh/chị nên AHXH1 3.5430

“Những người quản lý, đồng nghiệp khuyên anh/chị nên sử dụng Internet Banking”

“Việc học và việc làm của anh/chị đều cần sử dụng

“Khách hàng của anh/chị đề nghị giao dịch qua

“Người bán hàng khuyên anh/chị sử dụng Internet

AHXH5 3.3642 Ảnh hưởng xã hội 3.3464

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS Động lực tích cực

Mức điểm đồng ý với các biến quan sát ĐLTC1, ĐLTC2, ĐLTC3, ĐLTC4, ĐLTC5 dao động từ 2.81 đến 3.21, cho thấy khách hàng có xu hướng trung lập về việc sử dụng Internet Banking Cụ thể, họ không hoàn toàn đồng ý với các quan điểm như “Sử dụng Internet Banking giúp anh/chị vui vẻ”, “Việc sử dụng Internet Banking là một lựa chọn sáng suốt”, và “Sử dụng Internet Banking là một nhu cầu cần thiết” Điểm trung bình của yếu tố Động lực tích cực là 2.9497, đây là mức thấp nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội.

Bảng 4 21 Kiểm định trung bình yếu tố Động lực tích cực

“Sử dụng Internet Banking giúp anh/chị vui vẻ” ĐLTC1 3.0000 ĐLTC2 2.8344

“Anh/Chị cho rằng việc sử dụng Internet Banking là một lựa chọn sáng suốt”

“Anh/Chị cho rằng việc sử dụng Internet Banking sẽ cảm thấy thoải mái” ĐLTC3 2.8079

“Anh/Chị cho rằng sử dụng Internet Banking là một hình thức thể hiện bản thân” ĐLTC4 2.8940

“Anh/Chị cho rằng sử dụng Internet Banking là một nhu cầu cần thiết” ĐLTC5 3.2119 Động lực tích cực 2.9497

Khách hàng có xu hướng đồng ý với các quan điểm về chi phí sử dụng Internet Banking, với mức điểm từ 3.35 đến 3.66 Cụ thể, họ cho rằng chi phí sử dụng Internet Banking, bao gồm phí thường niên và phí giao dịch, là một khoản chi phí đáng kể Nhiều người cảm thấy rằng việc sử dụng Internet Banking tốn kém hơn so với các kênh giao dịch khác như giao dịch tại quầy Họ nhận thấy mức giá dịch vụ Internet Banking là cao và cảm thấy chi phí truy cập dịch vụ này là gánh nặng Điểm trung bình cho yếu tố chi phí sử dụng đạt 3.5113, là mức cao nhất trong khảo sát.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, bảo mật thông tin, và chất lượng dịch vụ Bảng 4.23 cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao tính dễ sử dụng và khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Ngoài ra, sự tin tưởng vào hệ thống bảo mật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng cũng là yếu tố quyết định giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.

Bảng 4 22 Kiểm định trung bình yếu tố Chi phí sử dụng

“Chi phí sử dụng Internet Banking là khoản chi phí đối với Anh/Chị (Phí thường niên hoặc phí thực hiện giao dịch)”

“Nhìn chung sử dụng Internet Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác

(giao dịch tại quầy, giao dịch tại Internet, )”

“Anh/Chị nhận thấy mức giá sử dụng Internet

“Anh/Chị cảm thấy chi phí truy cập dịch vụ Internet

Banking là rất tốn kém”

“Anh/Chị nhận thấy chi phí sử dụng dịch vụ Internet

Mức điểm đồng ý với các biến quan sát TQ1, TQ2, TQ3, TQ4, TQ5 dao động từ 3.33 đến 3.48, cho thấy khách hàng có xu hướng trung lập đối với các quan điểm này.

“MB là nơi Anh/ Chị thường đến để sử dụng các sản phẩm/dịch vụ Internet Banking ”,

“Khi Anh/ Chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua Internet Banking,

Ngân hàng MB là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng, với việc họ thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này Dịch vụ Internet Banking của MB cũng thường được nhớ đến và nhắc đến bởi khách hàng Điểm trung bình của yếu tố Thói quen đạt 3.3921, xếp thứ 2 trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội.

Bảng 4 23 Kiểm định trung bình yếu tố Thói quen

“MB là nơi Anh/ Chị thường đến để sử dụng các sản phẩm/dịch vụ Internet Banking”

“Khi Anh/ Chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua Internet Banking, MB là ngân hàng đầu tiên

“Anh/ Chị thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng

“Anh/ Chị thường nhớ đến dịch vụ Internet Banking của MB”

“Anh/ Chị thường nhắc đến dịch vụ Internet Banking của MB”

Kiểm định T-Test và One Anova

Bảng 4 24 Kết quả kiểm định sự khác biệt của các biến kiểm soát

Biến định tính Loại kiểm định Levene’s test Giá trị Sig

Giới tính T-Test 0.155 0.398 Độ tuổi One Anova 0.515 0.516

Công việc hiện tại One Anova 0.301 0.340

Dựa vào kết quả kiểm định T-Test trong bảng 4.25, giá trị Levene cho biến Giới tính có mức ý nghĩa Sig = 0.155, lớn hơn 0.05 Điều này cho phép ta xem xét kết quả của phương sai cân bằng với giá trị 0.398, cũng lớn hơn 0.05 Từ đó, tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ trong quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng.

Kết quả từ bảng 4.20 cho thấy biến độ tuổi trong kiểm định One Anova có giá trị Levene = 0.515 > 0.05 và giá trị Sig Anova = 0.139 > 0.05 Tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt trung bình về "quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng" ở các độ tuổi khác nhau Điều này có nghĩa là quyết định sử dụng Internet Banking không bị ảnh hưởng bởi độ tuổi, bất kể là thấp hay cao.

• Biến công việc hiện tại

Kết quả kiểm định One Anova cho biến công việc hiện tại cho thấy giá trị Levene là 0.301 (lớn hơn 0.05) và giá trị Sig Anova là 0.340 (cũng lớn hơn 0.05) Điều này chỉ ra rằng không có sự khác biệt trung bình về công việc hiện tại.

“quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng” ở những công việc khác nhau

Có nghĩa là ở những công việc khác nhau thì “quyết định sử dụng Internet Banking” cũng không có sự khác nhau

Kết quả từ bảng 4.20 cho thấy biến thu nhập trong kiểm định One Anova có giá trị Levene là 0.923 (lớn hơn 0.05) và Sig Anova là 0.922 (cũng lớn hơn 0.05) Do đó, tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt trung bình về "quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng" giữa các mức thu nhập khác nhau Điều này có nghĩa là "quyết định sử dụng Internet Banking" không thay đổi dù thu nhập của khách hàng là thấp hay cao.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Internet Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội
Tác giả	Võ Văn Châu
Người hướng dẫn	TS. Vũ Thị Anh Thư
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp đại học
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	98
Dung lượng	1,38 MB