Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh sầm sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN š&› PHẠM THỊ HỒNG NGỌC ận Lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - vă n CHI NHÁNH SẦM SƠN ạc th sĩ nh Ki CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS HÀ HUY HÙNG Hà Nội - 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Tổng quan hoạt động NHTM 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Lu 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 24 ận 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .37 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới .37 vă 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .38 n CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN th TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ạc SẦM SƠN .42 sĩ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh nh Ki Sầm Sơn 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .42 tế 2.1.2 Chức nhiệm vụ .43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 43 2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Sầm Sơn .45 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 45 2.2.2 Hoạt động tín dụng 46 2.2.3 Hoạt động dịch vụ khác .48 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn 49 2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 49 i 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn 51 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn 58 2.4.1 Kết đạt 58 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 59 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SẦM SƠN .67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi Lu nhánh Sầm Sơn 67 ận 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 vă 3.1.2 Xu hướng phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam 69 n 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi th nhánh Sầm Sơn thời gian tới 72 ạc 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi sĩ nhánh Sầm Sơn thời gian tới 73 Ki 3.2.1 Tăng cường vốn đầu tư 73 nh 3.2.2 Tăng cường hạ tầng sở giải pháp công nghệ 75 3.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phầm, đưa sản phẩm tới gần tế khách hàng 76 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.5 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.6 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị NHNN 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Sầm Sơn giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ cho vay Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 2.3 Kết kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 48 Bảng 2.4 Một số tiêu phán ảnh kết kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Sầm Sơn năm 2016-2018 .52 Lu Bảng 2.5 Số lượng POS Vietinbank Sầm Sơn so với số đối thủ cạnh tranh ận giai đoạn 2016 - 2018 54 vă Bảng 2.6 Kết dịch vụ Internet banking, Bankplus, SMS banking Vietinbank n Sầm Sơn giai đoạn 2016 -2018 56 th Bảng 2.7 Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn ạc 2016 – 2018 57 sĩ Ki Biểu đồ 2.1 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh Vietinbank Sầm Sơn .49 nh Biểu đồ 2.2 Số lượng POS số ngân hàng địa bàn .54 Biểu đồ 2.3 Kết dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Bankplus tế Vietinbank Sầm Sơn 2016 - 2018 56 Biểu đồ 2.4 Tình hình doanh thu từ dịch vụ NHĐT Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2016 - 2018 58 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng Vietinbank Sầm Sơn 44 MỞ ĐẦU“ Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày Lu cao, phong phú khách hàng ận Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, NHTM Việt Nam vă cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, việc cung ứng n sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối internet, gọi “ngân th hàng điện tử” Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, ạc nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân sĩ hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân Ki hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại nh lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tế tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Chi nhánh Sầm Sơn nhiều hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu“ “ - Nghiên cứu sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Lu điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn ận Đối tượng phạm vi nghiên cứu“ - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại vă năm gần n - Phạm vi nghiên cứu: th ạc + Phạm vi nội dung: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn sĩ + Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công nh Ki thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn + Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu giai đoạn từ năm 2016 tế đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu“ Phương pháp thu thập số liệu: Là số liệu thứ cấp, thu thập từ nguồn sau: - Số liệu nội bộ: Được ghi chép cập nhật thường xuyên số liệu từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo hoạt động phịng Tín dụng, phịng Kế tốn - Ngân quỹ, tình hình tài đơn vị, bảng Cân đối kế tốn Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn - Số liệu từ ấn phẩm Nhà nước: Là thông tin kết sản xuất kinh tế quan thống kê Nhà nước phát hành - Số liệu từ ấn phẩm khác: Thông tin từ báo, tạp chí chun ngành Phương pháp thu thập thơng tin: - Phương pháp tổng hợp: Những số liệu thu thập từ trình điều tra rời rạc nên khó quan sát để rút kết luận Do sau điều tra thống kê tiến hành tổng hợp tài liệu thu thập điều tra trình bày hình thức phù hợp có hệ thống Nhiệm vụ tổng hợp thống kê làm cho đặc trưng riêng biệt đơn vị bước đầu chuyển thành đặc trưng chung toàn tổng thể - Phương pháp phân tích: qua q trình phân tích số liệu điều tra tổng hợp phản ánh nội dung tiềm ẩn số cụ thể Các Lu phương pháp phân tích chun mơn như: ận + Phương pháp so sánh số tuyệt đối: Số tuyệt đối nguồn tài liệu để tiến hành phân tích hoạt động kinh tế, sở để tính tiêu quan hệ khác vă biểu số tương đố, số bình quân Đây quan trọng để n đánh giá tình hình thực kế hoạch sản xuất kinh doanh Số tuyệt đối loại th tiêu biểu quy mô, khối lượng tượng nghiên cứu gắn liền với điều ạc kiện thời gian, không gian cụ thể sĩ + Phương pháp so sánh số tương đối: Số tương đối biểu quan hệ so sánh Ki mức độ tượng nghiên cứu nh + Phương pháp dãy số thời gian: Dãy số thời gian dãy giá trị tượng nghiên cứu xếp theo thứ tự thời gian, biểu biến tế động tượng xét mặt tỷ lệ Biến động dãy số thời gian xem kết hợp thành yếu tố xu hướng, thời vụ, chu kỳ ngẫu nhiên Bố cục luận văn“ Ngoài phần phụ lục, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Tổng quan hoạt động NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn phát triển gắn liền Lu với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương ận mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hố, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao – vă kinh tế thị trường – ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện n trở thành định chế tài khơng thể thiếu th ạc Theo Điều Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hịa XHCN Việt Nam thơng qua ngày 16/06/2010: Ngân hàng thương mại tổ chức tín sĩ dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh nh Ki khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận Ở Việt Nam, Theo luật tổ chức tín dụng 2010:  “ Ngân hàng thương mại tế loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình Ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng sách, Ngân hàng hợp tác loại hình Ngân hàng khác Từ khái niệm thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.1.2 Chức NHTM a Chức trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng ngân hàng thương mại Khi thực chức trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trị cầu nối đơn vị thặng dư đơn vị thâm hụt kinh tế Với chức này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị nhận tiền gửi, vừa đóng vai trị người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham Lu gia: người gửi tiền người vay Nhận tiền gửi cho vay hoạt động ận quan trọng ngân hàng thương mại, mang đến lợi nhuận lớn cho ngân hàng thương mại vă b Chức trung gian toán n th Ở ngân hàng thương mại đóng vai trị thủ quỹ cho doanh nghiệp ạc cá nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài sĩ khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh nh Ki họ Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện tế toán tiện lợi nước hay nước séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức tốn phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải tốn dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức để thực khoản toán Do chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo tốn an tồn Chức vơ hình trung thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế c Chức tạo tiền Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất ngân hàng thương mại Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận nhiệm vụ cho tồn phát triển mình, ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù vơ hình trung thực chức tạo tiền cho kinh tế Chức tạo tiền thực thi sở hai chức khác ngân hàng thương mại chức tín dụng chức tốn Thơng qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động vay, số Lu tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ ận hay kinh doanh số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, n vă tốn dịch vụ… Với chức này, hệ thống ngân hàng thương mại làm tăng tổng th ạc phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc ngân sĩ hàng trung ương áp dụng ngân hàng thương mại Do ngân hàng trung Ki 1.1.2 Các hoạt động NHTM nh ương tăng tỉ lệ lượng cung tiền vào kinh tế lớn tế Các ngân hàng NHTM hoạt động kinh doanh mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Mỗi nghiệp vụ có vị trí tác dụng khác hướng tới mục tiêu chung tổng quát NHTM đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu cao thông qua dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Dịch vụ tài NHTM gồm loại: dịch vụ tài truyền thống dịch vụ tài đại - Dịch vụ ngân hàng truyền thống Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chung ta thường ngụ ý nói đến hoạt động dịch vụ thực nhiều năm công nghệ cũ, 74 phải dựa doanh số, số lượng giao dịch lớn hy vọng đầu tư có khả thu hồi vốn sinh lời Đồng thời yêu cầu vốn đầu tư lớn nên trình phụ thuộc lớn vào lực tài tổ chức tin dụng, Vietinbank Sầm Sơn ngân hàng hàng đầu Việt Nam có tiềm lực vốn Vietinbank Sầm Sơn nỗ lực đẩy mạnh việc đầu tư cho sở hạ tầng công nghệ nhiện đầu tư chưa đáp ứng nhu cầu việc phát triển Trước hết cần phải đầu tư vốn cho hệ thống Core-Banking Hệ thống đại so với mặt chung khu vực nhiên để đạt Lu độ an tồn bảo mật cao cần phải đầu tư cách đồng từ ận phần mền quản lý phần cứng an ninh mạng Việc bảo mật coi ưu tiên hàng đầu trình xây dựng ngân hàng điện tử nâng vă cấp hệ thống bảo mật chống lại xự xâm nhập từ bên ngồi điều khơng thể bỏ n qua Hiện nay, việc hacker công hệ thống ngân hàng th ạc giới khơng cịn điều thấy nhiên với đầu tư thích đáng ngân hàng không gặp phải vấn đề thực nghiêm trọng sĩ Vietinbank Sầm Sơn cần phải trọng đến vấn đề có phân bổ Ki phần thiếu nh nguồn vốn cho hợp lý Ngoài việc đầu tư vốn cho thiết bị máy móc tế Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, việc đầu tư vốn cần trọng đến đầu tư có trọng điểm, khơng dàn trải gây làng phí nguồn vốn mà lại khơng đạt mục tiêu dự kiến, có dự kiến đầu tư mở rộng điều kiện cho phép Vietinbank Sầm Sơn cần lên kế hoạch triển khai thật cụ thể, xác định sản phẩm sản phẩm chiếm lược để có thứ tự ưu tiên Đầu tư ưu tiên vào công nghệ mà ngân hàng Vietinbank Sầm Sơn cịn yếu chưa có so với ngân hàng nước ngồi như: Cơng nghệ tốn để nâng cao tốc độ , độ xác, an tồn Cơng nghệ phục vụ quản trị ngân hàng, nhât mặt quản trị rủi ro, quản trị vốn khả dụng, quản trị tài 75 3.2.2 Tăng cường hạ tầng sở giải pháp công nghệ Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Vietinbank Sầm Sơn cần quan tâm đến hạ tầng sở cơng nghệ Hệ thống máy chủ nên thường xuyên bảo trì để đảm bảo tính xác giao dịch, giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sầm Sơn xử lý trung tâm xử lý EBanking Vietinbank Sầm Sơn nên có trục trặc hệ thống ảnh hưởng đến toàn giao dịch khách hàng Vietinbank Sầm Sơn Hậu cố khơng thường xun bảo trì hệ thống máy chủ nhiều khó lường, số liệu bị thay đổi gây nhầm lẫn nhiều thời gian để khắc phục Lu Việc triển khai ứng dụng cơng nghệ cần phải qua q trình nghiên cứu, lựa ận chọn, xây dựng thử nghiệm, kể phương thức chuyển giao cơng nghệ trọn gói qua quy tình phức tạp Ngồi việc tham khảo kinh nghiệm ngân hàng vă giới chiến lược đầu tư vào công nghệ tin học mua sắm trọn gói, Vietinbank n th Sầm Sơn cần tự nghiên cứu, phát triển, trình nâng cấp để có tự chủ ạc q trình sử dụng từ mang lại hiệu cao, tiết kiệm chi phí Mặt khác, Vietinbank Sầm Sơn cần áp dụng chuẩn bảo mật cơng sĩ nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch Ki nh điện tử Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc, … không ngừng tế phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến, đổi Vietinbank Sầm Sơn cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách thoải mái, yên tâm giao dịch Đồng thời, Vietinbank Sầm Sơn cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Đối với phát triển mạng lưới ATM, POS, Vietinbank Sầm Sơn cần đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng khắp vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng, đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố 76 mạng lưới ATM Vietinbank Sầm Sơn Ngoài ra, Vietinbank Sầm Sơn cần phát triển mạng lưới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ Vietinbank Sầm Sơn , lấy khu vực có tiềm tỉnh thành phố lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn 3.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phầm, đưa sản phẩm tới gần khách hàng Hiện tiềm dịch vụ E-Banking VIETINBANK SẦM SƠN chưa thực khai thác hết Nhiều khách hàng biết ngân hàng có cung cấp dịch vụ chưa thực an tâm tin tưởng cần phải tăng Lu cường công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách ận hàng độ an toàn tiện lợi mà mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc Đối với khách hàng giới trẻ, họ ưa thích cơng vă nghệ nên việc quảng bá dễ dàng khách hàng tuổi n ạc khách hàng tiềm th trung niên, khơng nên bỏ qua nhóm khách hàng họ Vietinbank Sầm Sơn cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng sĩ điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ Ki nh truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Vietinbank Sầm Sơn cần có kế tế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietinbank Sầm Sơn hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chương trình phải truyền thơng đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, Vietinbank Sầm Sơn cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, Vietinbank Sầm Sơn cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá,… 77 Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, tele marketing,… hay quảng cáo thông qua báo đài, qua website Ngân hàng, phát tờ rơi,… Thứ tư, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thông tin tin cậy có hiệu Thứ ba, hồn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Thứ tư, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Lu Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Vietinbank Sầm Sơn giới ận thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng vă điện tử nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt n xưa họ Đồng thời Vietinbank Sầm Sơn cần lắng nghe ý th ạc kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch sĩ vụ cho thích hợp Ki nh 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ phát triển dựa tế tảng công nghệ đại Trong điều kiện nay, NHĐT ngân hàng đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, Vietinbank Sầm Sơn cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm: - Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động vào nhu cầu khách hàng để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 78  Mở rộng đối tác liên kết để toán trực tuyến hoá đơn cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế gia tăng dịch vụ tích hợp sàn giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng  Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng  Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp Lu  Khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lượng sản ận phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời đưa dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ n vă ngân hàng điện tử th - Gia tăng độ tin cậy dịch vụ: Đối với dịch vụ NHĐT, sở dĩ nhiều người ạc còn ngần ngại chưa muốn sử dụng là lo sợ về mức độ an toàn, sợ rò rỉ thông tin tài khoản của mình Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần sĩ Ki tạo tâm lý thoải mái và tạo được lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể: nh  Ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng tế trước tham gia vào giao dịch NHĐT  Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống, khơng để xảy tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập  Đối với dịch vụ ATM số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài  Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho 79 truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Có giải vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để  Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng Lu nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều ận tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong trường vă hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công n nghệ thơng tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt th ạc tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức sĩ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ nh Ki phía khách hàng  Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an toàn tế trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số Khơng đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thoát khỏi hệ thống Internet banking không sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng khơng dây công cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking… - Giảm tính phức tạp dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng yêu thích sản phẩm 80 Ví dụ giao dịch chuyển khoản nội hệ thống khách hàng nhập xong số tài khoản người hưởng hệ thống tự động tên người hưởng tương ứng toàn thông tin khách hàng nhập để họ tự kiểm tra tính xác giao dịch trước xác nhận giao dịch thực lần cuối, giao dịch khơng thực thành cơng cần có thơng báo lỗi cách xác khơng phải thơng báo chung chung… q trình thực giao dịch trường thơng tin mang tính bắt buộc hệ thống khơng phép thơng báo xác nhận giao dịch khách hàng bỏ qua tránh tình trạng sau thực giao dịch 4-6h khách hàng nhận thông báo không thực giao dịch khách hàng làm sai Lu lệnh ận 3.2.5 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Q trình phát triển hạ tầng cơng nghệ ngân hàng mà nịng cốt vă cơng nghệ kỹ thuật công nghệ tin học đạt kết thấp quy trình nghiệp vụ n th người xử lý không đổi tương ứng Do việc nghiên cứu, tiếp tục ạc đổi quy trình quản lý, giao dịch quan trọng cần có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu, theo kịp tiến độ đổi công nghệ sĩ Hiện nay, nguồn nhân lực ngành tài ngân hàng nói chung Ki nh cịn thiếu, đặc biệt nguồn nhân lực trình độ cao Ngoài việc tuyển thêm nguồn lực từ bên vào việc tích cực đào tạo, tập huấn cho nhân viên việc tế cần làm thường xuyên Việc đào tạo nguồn nhân lực tổ chức đào tạo dài ngày ngắn ngày, hình thức đào tạo tập trung từ xa Đối tượng tham gia cán trực tiếp chi nhánh, thực hành hệ thống thật, tập trung nghe chuyên gia triển khai giảng trực tiếp Chính sách chế độ tiền lương cần phải có ưu đãi thu hút cán làm công nghệ thông tin ngân hàng, đủ để giữ cán có trình độ chun mơn cao Ngồi việc tự đào tạo nguồn nhân lực, ngân hàng sử dụng nguồn lực thuê chẳng hạn thuê công ty an ninh mạng thiết kế quản lý hệ thống an ninh Những cơng ty có trình độ chun mơn cao am 81 hiểu sâu an ninh mạng, có khả thiết kế chương trình phù hợp đaoả bảo việc quản lý có hiệu 3.2.6 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử Để thực thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều ngân hàng phải chiếm lòng tin khách hàng Do đó, Vietinbank Sầm Sơn phải đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực giao dịch ngân hàng điện tử Cũng hoạt Lu động ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải xây ận dựng phương thức bảo mật toàn diện, từ khách hàng đến ngân hàng đối tác thứ ba (nhà cung cấp công nghệ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông) vă Một giải pháp bảo mật toàn diện, việc bảo đảm nguyên tắc phân quyền, n th phân cấp người truy nhập, phải tích hợp chương trình chống virus biện pháp sau: ạc mã hoá liệu Trong thời gian tới, Vietinbank Sầm Sơn cần phải thực sĩ - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân Ki nh hàng điện tử Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Đồng thời tế sách quy trình quản lý rủi ro ngân hàng cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử thời điểm tương lai Những nội dung cần xem xét gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm cơng tác an ninh quản lý hoật động ngân hàng thực cách hợp lý; phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đưa phương án bảo đảm an ninh, tính tồn vẹn nguyên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật 82 ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật; kiểm sốt dữ liệu, kiểm sốt lơgic giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử; thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ phương pháp cần thiết khác - Quan tâm mức thiết lập quy trình giám sát quan hệ với bên ngồi sản phẩm đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử (bên thứ Lu 3) Những vấn đề liên quan đến nghiên cứu rủi ro khả giám sát ận quản lý rủi ro ngân hàng bên thứ gồm: phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai vă ứng dụng hệ thống ngân hàng điện tử; đánh giá lực khả tài n nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ ngân hàng th ạc điện tử; hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm của tất bên tham gia; sách bảo mật chế quản lý rủi ro hệ thống ngân hàng điện sĩ tử liên quan phải đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn ngân hàng; cơng Ki nh tác thẩm kế nội và/hoặc kiểm toán độc lập phải thực theo định kỳ; có phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phịng thích hợp hoạt tế động ngân hàng điện tử - Cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử Để giảm thiểu rủi ro pháp lý uy tín xảy hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác trang chủ để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử - Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử 83 - Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử - Các biện pháp giáo dục khách hàng có hiệu Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng ít, số lượng khách hàng hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử cịn Hiện nhiều khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt dịch vụ thẻ, có hiểu biết biện pháp tự bảo vệ Họ khơng biết hiểu quy trình Lu khơng sử dụng dịch vụ phải cần làm gì, ATM nuốt thẻ phải ận làm gì… Điều địi hỏi Vietinbank Sầm Sơn cần phải có biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt, họ hiểu họ thử sử dụng dịch vụ ngân hàng n 3.3 Kiến nghị vă điện tử th ạc 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Hạ tầng sở Việt Nam tốn khó kết nối sĩ cảu ngân hàng Đường truyền Internet không đảm bảo Ki nh thông suốt tốc độ mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết Như ảnh hưởng đến việc khách hàng kết nối với ngân hàng gây vấn đề tế giao dịch khách hàng Do để phát triển cách đông ngân hàng điện tử Việt Nam cần có nâng cấp tích cực mặt hạ tầng công nghệ Về mặt chế pháp lý, định 35/QĐ-NHNN/2007 quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử ra, chưa có quy chế khác đề cập cách cụ thể tới vấn đề Những quy định cụ thể việc cơng nhận tính pháp lý chứng từ điện tử, chữ kí điện tử, cho phép thành lập quan chứng thực điện tử tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử có chế để hoạt động giải tranh chấp phát sinh Sự phát triển cơng nghệ thơng tin địi hỏi quan quản lý nhà nước có quy định chặt chẽ có nhữ biện pháp ngăn chặn xâm 84 nhập hay can thiệp trái phép lên hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử phát triển Đối với hệ thống đường truyền viễn thống, khâu Mà Vietinbank Sầm Sơn phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ nên bị động việc đảm bảo chất lượng kết nối, mà ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do cần có sách phát triển thích hợp hạ tầng sở, cải thiện tốt trinh cung cấp dịch vụ nhà cung cấp viễn thơng Tuy nhiên để hạn chế cố xay ra, ngân hàng nên liên kết tạo mạng lưới truyền thông riêng phục vụ cho hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam có liên kết Lu quản lý, hợp tác ngân hàng đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông ận sở đôi bên có lợi Ngồi cần có sách khuyến khích phát triển ngân hàng vă điện tử, việc tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua biện pháp kiểm n soát chặt chẽ , yêu cầu nhiều quan nhà nước tư nhân tham gia th ạc vào việc trả lương thông qua tài khoản ngân hàng, vừa tạo tính minh bạch thu nhập cán viên chức nhà nước vừa tạo điều kiện kiểm saots hạn sĩ chế việc sử dụng tiền mặt kinh tế Các chi phi in ấn hay lưu thông, Ki nh kiểm đếm giảm bớt Ưu tiên cho việc toán qua ngân hàng hay yêu cầu số khoản phải toán qua ngân hàng khoản phải nộp tế thuế, loại phí Nhà nước cần có sách hỗ trợ ngân hàng thương mại thực việc toán cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, tài trợ vốn hỗ trợ cho ngân hàng tiếp cận với dự án tài trợ quốc tế cho q trình đại hóa hệ thống ngân hàng cách tổng thể, tạo điều kiện để ngân hàng thương mại giao dịch tốt cho vay ưu đãi để đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại, cần có chế thơng thống để ngân hàng tái đầu tư Bên cạnh cịn cần có sách khuyến khích dự án đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng đại Chính phủ nên quan nhà nước đầu việc sử dụng dịch vụ 85 ngân hàng điện tử, sử dụng dịch vụ làm cơng cụ tốn cho việc chi tiêu nhà nước Hiện nay, nhiều phủ nước áp dụng quy định bắt buộc việc chi tiêu ngân sách nhà nước phải dựa sở toán điện tử chế mang lại hiệu lớn không việc thúc đầy ngân hàng điện tử phát triển mà cịn nhằm tạo tính cơng minh bạch việc sử dụng ngân sách nhà nước, chống tham nhũng, lãng phí 3.3.2 Kiến nghị NHNN Ngân hàng nhà nước đơn vị chủ quản mặt nhà nước NHTM Việc quản lý Ngân hàng nhà nước có tác động đến ngân hàng thương mại Lu nhiều góc độ Ngân hàng nhà nước nên có sách để thúc đẩy phát ận triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích đầu tư ngân hàng bên cạnh đặc biệt ý đến việc hợp tác ngân hàng, chẳng hạn hệ vă thống AMT ngân hàng chưa kết nối với mà có liên n ạc hệ thống ngân hàng điện tử th minh thẻ độc lập gây lãng phí nguồn vốn kìm hãm phát triển chung Ngân hàng nhà nước nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản sĩ lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Có Ki nh quy chế rõ ràng việc phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại cho vay vốn tế để đầu tư cở sở hạ tầng mua công nghệ đại Về mặt nhân lực, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ ngân hàng thương mại đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao Ngân hàng nhà nước tiếp tục phát triển hệ thống tốn bù trừ điện tử liên ngân hàng mình, rút ngắn thời gian toán đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt hiệu tốt 86 KẾT LUẬN“ ận Lu Như biết, dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh tốn phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sầm Sơn khơng nằm ngồi xu Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn” tập trung làm rõ nội dung: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việt Nam tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Hai là, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Sầm Sơn, kết đạt mặt hạn chế o phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam nói chung Vietinbank Sầm Sơn nói riêng Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sầm Sơn, tác giả xin đề xuất nhóm giải pháp đồng thời có kiến nghị thuộc thẩm quyền phủ hệ thống NHNN nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Sầm Sơn thời gian tới Do thời gian nghiên cứu với khả tác giả có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý từ q thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn (2016 - 2018) Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc Lu Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Chính phủ (2001), Chiến lược Phát triển Kinh tế - xã hội 10 năm 2001 - 2010, th n Nội vă ận dân, Hà Nội Chính phủ (2002), Nghị định 78/NĐ-CP ngày 04/10/2002 Chính phủ sĩ ạc NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Chương trình quốc gia xóa đói giảm nghèo (2006), Thực trạng đói nghèo nh Ki tín dụng người nghèo đối tượng sách khác, Hà Nội Việt Nam, Hà Nội tế Lê Huy Du (2004), Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn Ngân hàng Chính sách Xã hội, Luận án Thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 PGS TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng Thương mại, Giáo trình trường Đại học kinh tế quốc dân, khoa Ngân hàng – Tài chính, Hà Nội 11 Hà Thị Hạnh (2003), Giải pháp hoàn thiện mơ hình tổ chức chế hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Ngân hàng Chính sách Xã hội (2004), Báo cáo thường niên năm 2003, Hà Nội 13 Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (2004), Cẩm nang sách nghiệp vụ tín dụng Hộ nghèo, NXB Nơng nghiệp, Hà Nội 87 14 Vietinbank chi nhánh Sầm Sơn (2005), Báo cáo tổng kết năm hoạt động 2016, 2017, 2018, Sầm Sơn 15 Phan Cử Nhân (2009), "Hoạt động đối ngoại qua tháng đầu năm 2009", Thông tin Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam, số 42 (7/2009), trang 18 16 Đinh Nguyễn An Khương (2007), Tăng cường huy động vốn Ngân hàng phát triển Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 17 Nguyễn Thu Phương (2007), Tăng cường huy động vốn Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 88