Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty bảo hiểm pjico đông đô

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Lu 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 ận 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ 10 vă 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 11 n 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14 th 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ 14 ạc 1.3.1 Mơ hình thứ bậc chất lượng Brady Cronin 14 sĩ 1.3.2 Mô hinh đa mức độ chất lượng dịch vụ Dabholkar cộng 14 Ki 1.3.3 Mô hình tổng quát chất lượng dịch vụ Suuroja 15 nh 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry .16 1.4 Bảo hiểm xe giới chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 18 tế 1.4.1 Bảo hiểm xe giới 18 1.4.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ 30 2.1 Giới thiệu công ty 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động công ty 31 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 32 2.3 Những ưu điểm hạn chế tồn dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty 36 2.3.1 Ưu điểm 36 3.1 Những hội thách thức Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô thời gian tới 41 3.1.1 Cơ hội 41 3.1.2 Thách thức 41 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty 41 3.2.1 Cải tiến, phát triển gia tăng lợi ích sản phẩm 41 3.2.2 Nâng cao chất lượng kênh phân phối 42 Lu 3.2.3 Nâng cao trình độ kĩ cán bộ, cơng nhân viên công ty .44 ận 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường 47 KẾT LUẬN 52 n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Thời gian thực cấp đơn bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 32 Bảng 2.2 Thời gian thực công tác Giám định bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 33 Bảng 2.3 Thời gian thực bồi thường bảo hiểm XCG Pjico 35 Sơ đồ 1.1 Quy trình giám định 24 Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm lĩnh vực quan trọng quốc gia nói chung có Việt Nam Bảo hiểm không biện pháp di chuyển rủi ro mà kênh huy động vốn hiệu cho kinh tế Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành bảo hiểm.Thị trường bảo hiểm Việt Nam thời gian gần sôi động, đa dạng ngày trở nên chuyên nghiệp Số lượng công ty hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày tăng đến có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có 14 doanh Lu nghiệp bảo hiểm nhân thọ, có nhiều doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi, có doanh ận nghiệp liên doanh với nước ngồi, có doanh nghiệp cổ phần tập đoàn vă kinh tế lớn Việt Nam n Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cơng ty bảo hiểm có ý th nghĩa quan trọng Số lượng khách hàng lần sử dụng dịch vụ bảo ạc hiểm quay lại sử dụng lần công ty số lớn, đơn sĩ khiếu nại, khiếu kiện khách hàng hãng bảo hiểm ngày gia tăng Ki Tại lại vậy? Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định hài lòng nh khách hàng Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bảo hiểm ln có sách, chiến lược kinh doanh định để thu hút khách hàng Để có tế lượng khách hàng lớn, đảm bảo hiệu kinh doanh cuả doanh nghiệp mình, yếu tố khơng thể thiếu doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định lớn đến hài lòng lịng trung thành khách hàng Do chất lượng dịch vụ mối quan tâm lớn nhà bảo hiểm nhà nghiên cứu Để cạnh tranh đứng vững thị trường bảo hiểm nay, doanh nghiệp cần trọng tới chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Và quan trọng cần có đánh giá xác hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đánh giá yếu tố quan trọng định tới doanh thu doanh nghiệp Đặc biệt hơn, đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Chất lượng dịch vụ coi là thoả mãn khách hàng, đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt được, mà nhiều doanh nghiệp sử dụng phương pháp để theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ, từ ta thấy được vai trò quan trọng việc nghiên cứu chất lượng nói chung đến doanh nghiệp Cơng ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cung cấp nhiều sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm người, bảo hiểm tài sản, bảo Lu hiểm xe cơ giới… Trong số nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe ận giới (chủ yếu bảo hiểm bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới với người thứ ba) nghiệp vụ chủ yếu Ở Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, vă nghiệp vụ này chiếm tỷ trọng lớn cấu tổng doanh thu Sự kiện Việt n Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO mở th ạc thời kỳ cho kinh tế Việt Nam, đem lại thời cơ cũng tạo nhiều thách thức kinh tế nói chung bao gồm ngành bảo hiểm Tính sĩ đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm Ki nh Việt Nam có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, đó có doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5 doanh nghiệp tế bảo hiểm có 100% vốn nước Con số ngày gia tăng (tại thời điểm này, hãng bảo hiểm Việt Nam có 20 hãng với gần 30 văn phịng đại diện hãng bảo hiểm, mơi giới bảo hiểm liên doanh hoặc 100% vốn nước ngồi) Chính phủ cho phép tổ chức cá nhân và ngoài nước đủ điều kiện theo luật định có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo hiểm, có doanh nghiệp bảo hiểm nước ngồi theo cam kết WTO Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động nước được cung cấp số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam Đây điều đáng lo ngại cạnh tranh không cân sức với doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài) Doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động nước lại khơng biết về doanh nghiệp hoạt động nước ngồi Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời làm cho cạnh tranh vốn gay gắt trở nên liệt về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực phát triển kênh phân phối sản phẩm Cùng với trình phát triển kinh tế đất nước, năm gần đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách ngày gia tăng kéo theo gia tăng đáng kể số lượng phương tiện vận tải Tuy nhiên, do điều kiện sở hạ tầng nước ta cịn nhiều bất cập, ý thức chấp hành luật lệ giao thông người dân chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt vấn đề Lu tai nạn giao thông trở thành vấn nạn xã hội ận Mặc dù Chính phủ, cấp, ngành có liên quan thực nhiều biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai nạn giao thông không vă kiềm chế mà cịn diễn biến phức tạp Trước thực trạng đó, nhu cầu n bảo hiểm xe giới ngày càng chủ xe quan tâm xem th ạc biện pháp tích cực để khắc phục hậu khôn lường tai nạn giao thơng gây ra, qua giúp họ ổn định mặt tài an tâm q trình sĩ hoạt động nghề nghiệp của chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo Ki nh hiểm. Cùng với Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 Chính phủ về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới tạo thị tế trường cạnh tranh khốc liệt cho hãng bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn Với nhiều công ty bảo hiểm nay, khách hàng có nhiều lựa chọn Họ không chỉ quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng cịn tìm hiểu rất kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước định chọn mua bảo hiểm của công ty Hiện có nhiều cơng ty bảo hiểm ngồi nước cũng cung cấp loại hình bảo hiểm xe giới bảo hiểm AAA, bảo hiểm Bảo Việt,…đã làm cho thị phần Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bị giảm sút Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô công việc cấp thiết Ngoài ra, đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ mối quan tâm nhà nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu tác giả nói chung chung, chưa đề cập sâu đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói riêng để đề giải pháp cho doanh nghiệp Thời gian tới nhìn nhận giai đoạn khó khăn kinh tế Thị trường bảo hiểm xuất thêm cạnh tranh từ doanh nghiệp bảo hiểm nước thành lập doanh nghiệp nước tham gia thị trường Vì để củng cố lại vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam đảm bảo phát triển bền vững thời gian tới, Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao lòng khách hàng, tạo điều kiện cho Lu khách hàng gắn bó lâu dài với công ty ận Từ nghiên cứu sở lý thuyết vận dụng kinh nghiệm làm việc thực tế Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, tác giả định lựa chọn tên đề tài: vă ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico n Đông Đô’ để nghiên cứu luận văn thạc sỹ th ạc Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu tổng quát: Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo sĩ hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô nh Ki - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới tế + Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô + Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô + Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến thời điểm Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng đến tháng năm 2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thể hình sau: Tổng quan nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Mơ hình chất lượng dịch vụ (ngành bảo hiểm) ận Lu Mơ hình chất lượng dịch vụ (ngành bảo hiểm) vă Phỏng vấn sâu Bảng hỏi Phỏng vấn sâu n Bảng hỏi ạc th Tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Đơng Đơ sĩ Tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô nh Ki tế Khuyến nghị Khuyến nghị Hình 1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tác giả (2019) 4.2 Thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp Để thu thập liệu Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô thông tin khác ngành bảo hiểm nói chung dịch vụ bảo hiểm xe giới nói riêng, tác giả sử dụng nguồn liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập thơng qua báo cáo, tóm tắt, thuyết minh tài chính, biên làm việc… Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô thời gian từ năm 2016 đến Ngoài ra, tác giả thu thập liệu thứ cấp từ luận văn, nghiên cứu, báo, sách, giáo trình… liên quan đến chủ đề chất lượng dịch vụ ngành bảo hiểm 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Vì chất lượng dịch vụ dạng hình phi , nên liệu sơ cấp thu thập thơng qua hai cách, vấn sâu bảng hỏi Phỏng vấn sâu Lu - Đối tượng vấn sâu: Tác vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ận bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô thực nghiên cứu, cần phải thu thập thông tin trải nghiệm hài lòng khách hàng đối vă với dịch vụ bảo hiểm n - Mục đích vấn sâu: th ạc + Chỉ khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô theo quan điểm khách hàng sĩ + Đưa nhân tố khiến khách hàng hài lịng khơng hài lịng chất Ki nh lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô + Giải thích lý khách hàng tiếp tục sử dụng ngừng sử dụng tế dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô Bảng hỏi - Đáp viên: Các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô - Số lượng đáp viên: 150 người - Phương pháp lấy mẫu: Lẫy mẫu thuận tiện, có nghĩa lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng Chẳng hạn nhân viên điều tra chặn người mà họ gặp trung tâm thương mại, đường phố, cửa hàng… để xin thực vấn Nếu người vấn không đồng ý họ 40 khách hàng chưa nhanh chóng Như vậy, chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp chưa cao, chưa thực làm cho khách hàng hài lịng, giao dịch cịn thủ cơng nhiều thời gian, chưa thực thuận tiện cho khách hàng -Chưa có đội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ Bảo hiểm XCG Con người nhân tố giữ vai trị định đến thành cơng hay thất bại cơng ty Hiện tại, trình độ chun môn cán ngân hàng tốt tính chất đặc thù cơng việc, người đảm nhận, phụ trách nhiều công việc nên nắm bắt hết tất yêu cầu Lu khách hàng ận Trong trình xử lý nghiệp vụ hàng ngày thường ưu tiên giải cho n bị ảnh hưởng vă khách hàng than thiết, khách hàng lớn nên tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng th Năng lực công nghệ vốn yếu, Các công ty bảo hiểm ạc gặp phải khó khăn chung mà công ty hoạt động ngành nghề sĩ khác gặp phải Đó hạn chế lực vốn, công nghệ, đặc biệt Ki nhiều công ty bảo hiểm Nhà nước hay công ty cổ phần Trừ công ty 100% nh vốn nước ngồi có nguồn gốc từ tập đồn tài lớn giới, nguồn tế vốn hầu hết công ty bảo hiểm Việt Nam nhỏ bé đăc thù kinh doanh bảo hiểm lại đòi hỏi tiềm lực tài vững mạnh Tổng vốn cơng ty bảo hiểm lớn Việt Nam Bảo Việt chưa tới 52 triệu USD công ty bảo hiểm nhân thọ 100% vốn nước khác Prudential thực việc tăng vốn lên 61 triệu USD vào năm 2002 Để đứng vững trước môi trường cạnh tranh nay, công ty bảo hiểm Việt Nam cần phải có nguồn vốn lớn 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ 3.1 Những hội thách thức Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô thời gian tới 3.1.1 Cơ hội 3.1.2 Thách thức Lu 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ận giới công ty 3.2.1 Cải tiến, phát triển gia tăng lợi ích sản phẩm vă Trong năm gần đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam tương đối phát n triển, so sánh thị trường bảo hiểm Việt Nam với thị trường bảo hiểm th ạc giới thực nhỏ bé, sản phẩm chủ yếu mang tính truyền thống, chưa đa dạng, Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô khơng tránh khỏi tình trạng sĩ Mặc dù so sánh sản phẩm công ty với công ty Bảo hiểm phi nhân thọ Ki nh khác nhìn chung đánh giá đa dạng phong phú, thực tế có số loại sản phẩm bảo hiểm mạnh công ty tế Thị trường bảo hiểm XCG thị trường lớn mà Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần phải khai thác triệt để Trong thời gian tới Cơng ty thiết phải có giải pháp cho việc phát triển sản phẩm bảo hiểm mà công ty cung ứng như: - Tập trung mở rộng lợi ích gia tăng sản phẩm bảo hiểm mạnh của công ty bảo hiểm ô tô, đảm bảo cho nghiệp vụ bảo hiểm trì phát triển, cơng ty liên tục nghiên cứu đưa nhiều điều khoản bổ sung để mở rộng quyền lợi cho khách hàng Mặt khác, công ty cần tập trung vào sản phẩm bảo hiểm lại, không ngừng đổi mới, điều chỉnh để đảm bảo nâng cao chất lượng, điều chỉnh mức phí thu cho phù hợp, khuyến cáo, giới thiệu sản phẩm đến tận tay khách hàng, phân tích để khách hàng nhận thấy ích lợi 42 việc sử dụng sản phẩm mà tin tưởng chấp nhận Đặc biệt phải quan tâm nhiều khai thác tối đa nhu cầu thị trường khách hàng tiềm - Ngoài bảo hiểm bắt buộc TNDS XCG tuân thủ theo điều kiện, điều khoản BTC quy định PJICO cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu sản phẩm bảo hiểm áp dụng thị trường quốc tế, sửa đổi cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Việt Nam để tạo sản phẩm thiết thực Đây giải pháp để nâng cao khả cạnh tranh, lôi kéo khách hàng Sản phẩm công ty tạo thỏa mãn nhu cầu khách hàng có nghĩa công ty thắng đối thủ cạnh tranh bước Lu Phát triển sản phẩm bảo hiểm giải pháp thu hút khách hàng, nâng ận cao doanh thu công ty từ hoạt động thu phí bảo hiểm, tức nâng cao hiệu tài cơng ty bảo hiểm PJICO vă - Việc triển khai lợi ích gia tăng cần điều tra, thăm dò kỹ thị trường để n nắm nhu cầu khách hàng cần xác định sách hợp lý, bảo đảm sản th ạc phẩm triển khai có hiệu Để làm tốt điều này, thời gian tới Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần nghiên cứu, thiết kế triển khai sản phẩm bảo sĩ hiểm mang tính chun nghiệp hiệu hơn, khắc phục tình trạng nội dung điều 3.2.2 Nâng cao chất lượng kênh phân phối nh Ki khoản phức tạp, gây khó hiểu cho khách hàng tế Với mục tiêu giữ vững vị trí DNBH phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam không ngừng phát triển, Công ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ có nhiều sách phát triển hoạt động kinh doanh để đạt mục tiêu Nâng cao chất lượng hệ thống phân phối nhiệm vụ hàng đầu giúp Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lịng khách hàng giúp Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô bước thực mục tiêu Với phương châm phục vụ tận nơi, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm chỗ, Công ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ cần đa dạng hóa kênh phân phối, tạo cầu nối hiệu cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ 43 Ngoài kênh phân phối truyền thống nay, tương lai cần trọng phát triển kênh phân phối sau: - Bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên Tập đoàn xăng dầu Petrolimex: PJICO Tổng công ty cổ phần với tỷ lệ góp vốn Petrolimex lên đến 51%, với lợi đó, PJICO có lượng khách hàng tiềm lớn từ hệ thống công ty thành viên tập đồn Do đó, cần có chế hợp lý để ràng buộc phối hợp chặt chẽ thành viên tập đoàn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo sản phẩm đơn vị thành viên, giúp tiết kiệm nhiều chi Lu phí, tăng hiệu kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung toàn ận hệ thống, Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần lên kế hoạch cụ thể việc hợp tác n bảo hiểm XCG vă với hệ thống xăng, cửa hàng gas… thuộc Tập đoàn Petrolimex việc bán ạc th - Bán bảo hiểm qua mạng internet PJICO có trang web riêng để thông tin, giới thiệu dịch vụ Tuy sĩ nhiên, Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ khơng có, nhân viên bảo nh Ki hiểm Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô thực bán bảo hiểm qua số kênh mạng xã hội Zalo, facebook tỏ hiệu mang lại doanh số tế cho công ty, ưu điểm phương tiện mạng xã hội đa dạng hoá tiện ích, làm cho khơng đơn cơng cụ giới thiệu, quảng cáo mà kênh phân phối, giao dịch vói khách hàng như: Bán hàng trực tuyến; tiếp nhận trả lời phản ánh, khiếu nại khách hàng 3.2.2.3 Quy mơ hình thức văn phịng; Hiện Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô đầu tư cho việc xây mới, sửa chữa thuê trụ sở cho đơn vị toàn hệ thống nhằm nâng cao sở hạ tầng phù hợp với tầm vóc vị Đây chi nhánh PJICO, góp phần tạo niềm tin tin tưởng khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm 44 3.2.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh phí bảo hiểm Phí bảo hiểm cơng cụ hữu hiệu cạnh tranh yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng với dịch vụ Để phát huy sức mạnh công cụ Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần thức hiện: - Thống kê tình hình tổn thất loại hình nghiệp vụ XCG cơng ty qua năm, thường xuyên khảo sát, cập nhật biểu phí thị trường, đặc biệt đối thủ cạnh tranh trực tiếp để điều chỉnh tỉ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp, - Thực tốt công tác đánh giá rủi ro trước nhận bảo hiểm để xác định tỉ lệ phí phù hợp vói mức độ rủi ro đối tượng nhận bảo hiểm Lu - Đối với khách hàng thường xuyên, có danh mục rủi ro ổn định, ận áp dụng biểu phí thấp dịch vụ gia tăng kèm như: Chia thời hạn toán làm nhiều kỳ, hồn trả phần phí bảo hiểm thời hạn bảo hiểm vă không phát sinh tổn thất n - Đối với khách hàng khách hàng tiềm năng, xây dựng biểu phí giảm th ạc dần theo thời gian tái tục họ tham gia bảo hiểm cơng ty - Khơng hạ phí mức tiêu chuẩn nhằm đảm bảo trì hiệu kinh sĩ doanh, thay vào giành nềm tin khách hàng thông qua thương hiệu, chất Ki nh lượng phục vụ, thực cam kết vói khách hàng 3.2.3 Nâng cao trình độ kĩ cán bộ, công nhân viên công ty tế 3.2.3.1 Nâng cao trình độ kỹ đội ngũ cán bộ, nhân viên Vì thành lập nên lượng cán có trình độ, kinh nghiệm làm việc Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ cịn Vì vậy, Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán cách có hệ thống: - Thường xuyên tổ chức khoá huấn luyện ngắn hạn nội công ty để cung cấp cho nhân viên kiến thức đầy đủ cơng dụng, chức năng, tính ưu việt sản phẩm mà PJICO cung ứng, kỹ giao tiếp, kỹ giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ từ đến chuyên sâu, trao đổi kinh nghiệm chuyên môn vướng mắc q trình hoạt 45 động khơng nội phịng ban, nội cơng ty mà cịn kết hợp với chi nhánh khác hệ thống PJICO - Công ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ khuyến khích q trình tự đào tạo, tự học hỏi nhân viên cách hỗ trợ phần kinh phí thân nhân viên người hiểu rõ kiến thức mìmh cịn thiếu cần thiết cho cơng tác chun mơn hàng ngày Và hỗ trợ kinh phí đào tạo chuyên sâu với cam két gắn bó lâu dài với Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô, ban lãnh đạo hiểu, nguồn nhân lực nguồn tài sản đáng giá Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô Tuyển dụng Lu Đồng thời với việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, cơng ty cần ận có sách tuyển dụng hợp lý, nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng cử người trường đại học để lựa chọn sinh viên trường thực có vă thực lực, có khả thơng qua đánh giá nhà trường, thông qua n câu hỏi vấn đáp sát hạch để kiểm tra trình độ thực sự, thơng qua kỳ bảo vệ luận văn th ạc tốt nghiệp, q trình thực tập Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ, nghành bảo hiểm nghành khó có đào thải lớn Đây nguồn nhân lực sĩ thực có tiềm năng, phát hiện, đào tạo góp phần thúc nh Khuyến khích Ki đẩy phát triển lớn mạnh công ty tế Người lao động phát huy có hiệu khả trình độ họ khuyến khích đánh giá khả bên cạnh sách đào tạo bồi dưỡng trình độ, cơng ty cần phải ý đến việc phân phối thù lao lao động thu nhập với khả công sức người lao động, có chế độ thưởng phạt rõ ràng, gắn chặt quyền lợi người lao động với quyền lợi công ty, thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khoá dã ngoại, văn nghệ, thể thao để tăng cường đoàn kết nhân viên cơng ty tạo khơng khí thoải mái công việc hàng ngày Làm tạo động lực thúc đẩy người lao động tự nâng cao trình độ lực để tiến hành cơng việc có chất lượng hiệu cao góp phần tăng kết sản xuất kinh doanh cơng ty 46 Nâng cao trình độ quản lý Ngồi việc nâng cao trình độ người lao động việc nâng cao trình độ người quản lý cần thiết Nâng cao trình độ đội ngũ cán quản lý công ty nghĩa nâng cao hiệu công tác quản lý Cán quản lý có lực biết bố trí người việc, góp phần vào việc sử dụng có hiệu tài sản sức lao động cơng ty qua tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.3.2 Thái độ phục vụ Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo Lu hiểm, giao dịch với khách hàng tiếp xúc nhân viên với khách hàng ận Nhân viên nhiệt tình, đủ trình độ,am hiểu sâu nghiệp vụ có kỹ giao tiếp tốt, thái độ tiếp xúc với khách hàng thật thân thiện, hòa nhã nhanh chóng giải vă quyết, bồi thường cho khách hàng trả lời vướng mắc khách hàng n sản phẩm… Đây biện pháp marketing dễ gây cảm tình th ạc thu hút khách hàng mà lại tiết kiệm chi phí cho công ty 3.2.3.3 Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: sĩ Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô nhận thức rõ thực mục tiêu tăng Ki nh trưởng bền vững khơng thể đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mà xem nhẹ việc trì giữ khách hàng có Chính khách hàng tế có đem lại nguồn doanh thu ổn định có chi phí khai thác thấp nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng Vì vậy, đơi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng có nhằm tạo gắn bó, tin cậy lịng trung thành khách hàng, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lập lại thương xuyên Do đó, thời gian tới cần: - Quản lý chặt chẽ, chi tiết thơng tin khách hàng để liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kịp thời; biết đặc điểm kiện đặc biệt khách hàng để có hình thức tác động có hiệu kịp thời - Giải thỏa đáng kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng 47 - Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua hình thức như: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi tặng quà nhân kiện đặc biệt, liên lạc qua thư từ, diện thoại, email để thể quan tâm sâu sắc doanh nghiệp khách hàng 3.2.3.4 Đạo đức nghề nghiệp Với công ty bảo hiểm, đạo đức nghề nghiệp cần xây dựng từ văn hoá doanh nghiệp Mỗi thành viên Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần sống làm việc với văn hóa để khách hàng đối tác tin tưởng mong muốn hợp tác cơng ty Lu Đây nói vấn đề có tính phức tạp cao thực dễ dàng ận thời gian ngắn Do vậy, trước mắt Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần sớm thực thi biện pháp sau: vă - Ban hành quy định điều nên làm điều không nên n làm, đức tính cần trao đổi thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu th ạc hành vi đạo đức đâu hành vi phản đạo đức thành viên doanh nghiệp Những nguyên tắc hướng dẫn cách cư xử thành viên với nhau, sĩ quan hệ, giao dịch vói khách hàng, Trong đó, đặc biệt lưu ý đến vấn đề: Ki nh Giải thích rõ ràng điều khoản, khơng cường điệu hóa hay giải thích cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trình khai thác bảo hiểm; Hành vi chiếm dụng phí tế bảo hiểm khách hàng; Hành vi gây khó khăn, nhũng nhiễu thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm như: ghi lùi ngày tham gia bảo hiểm làm sai lệch hồ sơ bồi thường - Đối với nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ, đồng thời cần huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh hành vi thái độ không chuẩn mực giao tiếp 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường Với điều kiện ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ nói riêng vấn đề tách bạch hồn tồn phận khai thác 48 phận bồi thường khó địi hỏi nhiều thời gian tiền Vì để tổ chức quản lý nghiệp vụ giám định bồi thường phải thật nghiêm túc chặt chẽ nhằm mục tiêu đạt hiệu kinh doanh, chuyên nghiệp hóa dịch vụ giảm thiểu tượng trục lợi bảo hiểm Thực phương châm “Chúng cam kết gì mình thực cố gắng thực cam kết” PJICO xác định sức thu hút dịch vụ bảo hiểm mang tính bền vững DNBH thực cam kết thơng qua giải bồi thường nhanh chóng, xác để tạo niềm tin nơi khách hàng uy tín doanh nghiệp Lu Giám định- bồi thường vấn đề lớn hàng ngày, hàng ảnh hưởng trực tiếp ận đến hiệu kinh doanh bảo hiểm XCG Chính để nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG phải nâng cao chất lượng vă khâu giám định- bồi thường Để thực điều này, công ty cần phải quan tâm n giải số vần đề sau: th ạc Hiện khách hàng đánh giá cao việc thực cam kết Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng thay đổi có xu hướng sĩ ngày khắc khe Do đó, để phát huy tốt cơng tác nh 3.2.4.1 Đơn giản hóa Quy trình, thủ tục Ki thời gian tới cần phải: tế - Cần thường xuyên tiến hành rà soát hệ thống hoá lại tất quy trình, thủ tục áp dụng để tìm cách hợp lý hố chúng khâu, bảo đảm tính khoa học: vừa nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận tiền bồi thường cách nhanh chóng, với điều khoản cam kết hợp đồng bảo hiểm - Thực phân cấp bồi thường, cải tiến phương pháp giải bồi thường phân cấp theo hướng phối hợp chặt chẽ, nhanh chóng, hiệu trách nhiệm Văn phịng Tổng cơng ty Cơng ty trực thuộc - Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua mạng, thư tín, vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời ý kiến đóng góp, phản 49 ảnh khách hàng Qua tìm ngun nhân làm phát sinh thắc mắc phàn nàn từ khách hàng với cơng tác giám định bồi thường, từ đưa giải pháp giải kịp thời nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.4.2 Rút ngắn thời gian giải giám định bồi thường Công ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ để có phát triển nhiều yếu tố mang lại Nhưng yếu tố quan trọng phương châm hoạt động số Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ việc giải bồi thường nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Nhận thức sâu sắc vấn đề này, Công ty ln coi nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu hoạt động kinh doanh Lu mình, coi không tuý vấn đề đền bù tài mà cịn phải quan tai nạn, rủi ro ận tâm động viên, chia sẻ tình cảnh khó khăn với khách hàng không may gặp vă - Tổng công ty Đơn vị hệ thống cần tăng cường kiểm tra, kiểm n sốt cơng tác giám định, bồi thường; Yêu cầu cán Giám định bồi thường tuân th ạc thủ theo quy trình giám định bồi thường đảm bảo thời gian bước quy định Thời gian giải quy định ISO công bố công khai sĩ rộng rãi nêu rõ hơp đồng bảo hiểm Và để quán triệt nữa, Ki nh Công ty cần ban hành quy chế xử phạt cá nhân, Đơn vị vi phạm quy trình khai thác, giám định, bồi thường Công ty tế - Trong thời gian tới, Công ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ cần nâng cao tính chun nghiệp công tác giám định – bồi thường, thể tinh thần trách nhiệm, tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục yêu cầu bồi thường, tránh thủ tục rườm rà khơng cần thiết, để bồi thường nhanh chóng - Cần nghiên cứu chế bồi thường hộ cho phù hợp với thực tế Ngoài , cần thực số giải pháp hỗ trợ như:  Tăng cường đầu tư sở , tranh thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định  Nâng cao nghiệp vụ cơng ty mà phải chủ động nâng cao trình độ giám định viên thông qua việc gửi giám định viên theo học lớp ngắn ngày 50 trường kỹ thuật, mời chuyên gia điều tra bên Bộ Cơng an nói chuyện chun đề, phổ biến kinh nghiệm  Giám định viên phân thành nhiều bậc từ thấp đến cao, bậc có chức năng, nhiệm vụ, quyền lợi riêng để đáp ứng nhu cầu công việc, giải vụ tai nạn tuỳ theo mức độ phức tạp Giám định viên phải điều tra số vụ bồi thường số vụ cần phải điều tra tối thiểu cho phòng tháng (hoặc tuần) Trên sở đó, phịng chủ động phối hợp với phòng, ban chức để tiến hành hoạt động báo cáo định kỳ với Ban Giám Đốc 3.2.4.3 Bồi thường thiệt hại thỏa đáng Lu Bảo hiểm sản phẩm vơ hình giá trị hữu hình mà khách hàng ận nhận Số tiền bồi thường Để đánh giá khách hàng có hài lịng với dịch vụ công ty hay không, cần thông qua phản hồi họ sau bồi vă thường Với ý nghĩa quan trọng đó, Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần n trọng phối hợp nhiều biện pháp, đảm bảo khách hàng bồi thường thiệt hại ạc th thỏa đáng: - Xây dựng đội ngũ chun viên giám định có trình độ, kinh nghiệm đặc sĩ biệt phải có đạo đức nghề nghiệp để thực công tác giám định, bồi thường Ki nh Trang bị đầy đủ cho giám định viên số trang thiết bị đảm bảo q trình giám định xác, trung thực nhanh chóng, tránh tượng tế trục lợi bảo hiểm đưa mức bồi thường xác - Phối hợp chặt chẽ với quan chức để tiến hành giám định: xác định nguyên nhân gây tai nạn, mức độ lỗi bên, phương án giải cách minh bạch Đối với thiệt hại tài sản: Để kiểm sốt tốt chí phí sửa chữa, bồi thường cho khách hàng, cơng ty cần tìm hiểu ban hành quy định định sửa chữa, có sách cụ thể với xưởng liên kết nhằm đảm bảo việc phục vụ khách hàng tốt phù hợp Đối với thiệt hại người, Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần thiết lập mối quan hệ với bệnh viện, trung tâm y tế lớn, phối hợp chặt chẽ để khách hàng Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần sử dụng dịch vụ y tế chăm sóc chu đáo Đồng 51 thời qua xác định chi phí điều trị, tránh tình trạng gian lận việc khai báo người thiệt hại dẫn đến thất tiền bồi thường - Trong q trình giám định bồi thường cần có trao đổi, giải thích cặn kẽ mức bồi thường khách hàng nhận được, tạo tâm lý yên tâm thỏa mãn cho khách hàng tránh tâm lý gây xúc cho khách hàng - Tăng cường đào tạo công tác giám định bồi thường lĩnh vực liên quan nhằm nâng cao trình độ cán giám định, đảm bảo tính tốn bồi thường hợp lý nhất, bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giảm thiểu thấp trục lợi bảo hiểm Lu - Áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng nhân viên có hành vi - ận nhũng nhiễu, vịi vĩnh thơng đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân n vă ạc th sĩ nh Ki tế 52 KẾT LUẬN Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô thành lập vào năm 2015 nên kinh tế nói chung tăng trưởng cịn chậm thấp ngành Bảo hiểm coi điểm sáng doanh thu lợi nhuận đạt số tăng trưởng ấn tượng, nằm top ngành nghề trì tốc độ tăng trưởng tốt Việt Nam Cùng với hội tăng trưởng viễn cảnh phát triển tươi sáng thách thức không nhỏ DNBH phi nhân thọ, ln phải tự hồn thiện mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Lu Những phân tích luận văn cho thấy góc nhìn Công ty bảo ận hiểm với chất lượng dịch vụ Tiêu chí đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm, cụ thể Dịch vụ bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm PJICO vă Đông Đô Mục tiêu luận văn đo lường hài lòng khách hàng, thực chất n đo lường cách tương đối khoảng cách chênh lệch “kỳ vọng khách th hàng” “thực tế nhận được” yếu tố cấu thành nên Chất lượng dịch vụ Để ạc từ thiết kế sản phẩm dịch vụ yếu tố xung quanh thu hẹp tối đa sĩ khoảng cách đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng, nh Ki Bằng nghiên cứu tổng thể hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô, luận văn đưa giải tế pháp theo tiêu chí đo lường có đề xuất cụ thể với quan quản lý việc hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp trình kinh doanh bảo hiểm XCG Tuy nhiên, nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm XCG Hà Nộ, kết nghiên cứu xác lặp lại nước với số mẫu lớn đủ hơn, Trong phạm vi luận văn thạc sỹ, tác giả với tâm huyết nhân viên công tác Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô, mong muốn nghiên cứu nhìn nhận đóng góp cho phát triển chung Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô Tuy nhiên, kinh nghiệm hiểu biết hạn chế, tác giả mong nhận nhận xét, góp ý để luận văn hoàn thiện hơn, tạo tiền đề cho nghiên cứu thực tiễn 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lưu Văn Nghiêm, (2008) Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thành Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam, Luận văn Cao học Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Thị Thùy Dương (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn thành phố Lu Đà Nẵng, Luận văn Cao học Đại học Đà Nẵng ận Tiếng Anh vă A Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, (1985) A Conceptual n Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of th Marketing, vol.49, pp.41-50 ạc A Parasuraman, Zeithaml, Berry, (1988) SERVQUAL: A Multiple – Item Ki Vol.64, No.1 sĩ Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, nh Affiaine Ahma et al (2007), An Assessment on Service Quality in Malaysia tế Insurance Industry, Communications of the IBIMA Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A Reexamination and extension Journal of Marketing, 56, 55-68 Crosby, (2002) Exploding some myths about customer relationship management Managing Service Quality: An International Journal, Vol 12 Iss: 5, pp.271 – 277 Eiglier P., Langeard E., (1995) Servuction Le Marketing des Services McGraw-Hill, Paris Grönroos, (1984) A Service Quality Model & Its Implications for Marketing, European Journal of Marketing, 18(4):36-44 54 Kotler & Amstrong, (2000) Principles of Marketing 15th Edition, Pearson Publishing Masood H Siddiqui et al (2010), Measuring the Customer Perceived Service Quality for Life Insurance Services: An Empirical Investigation, International Business Research, Vol 3, No 3; July 2010 10 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), ‘Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link’, Marketing Science Institute working paper, Report No 94-114 September 1994 Lu 11 Sandhu H.S., and Bala, N (2011), ‘Customers’ Perception towards Service ận Quality of Life Insurance Corporation of India – A Factor Analytic approach’, International Journal of Business and Social Science, Vol.2, No.18, pp.219-231 vă 12 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., (2000) Services Marketing: Integrating n Customer Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill ạc th sĩ nh Ki tế