Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công ty bảo hiểm pjico đông đô

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ 14 1.3.1 Mơ hình thứ bậc chất lượng Brady Cronin 14 1.3.2 Mô hinh đa mức độ chất lượng dịch vụ Dabholkar cộng 14 1.3.3 Mơ hình tổng qt chất lượng dịch vụ Suuroja 15 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry .16 Lu 1.4 Bảo hiểm xe giới chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 18 1.4.1 Bảo hiểm xe giới 18 ận 1.4.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ vă GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ 30 n 2.1 Giới thiệu công ty 30 t tố 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động công ty 31 ng 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 32 2.3 Những ưu điểm hạn chế tồn dịch vụ bảo hiểm xe giới hi công ty 36 ệp KT 2.3.1 Ưu điểm 36 3.1 Những hội thách thức Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô thời gian tới 41 3.1.1 Cơ hội 41 3.1.2 Thách thức 41 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty 41 3.2.1 Cải tiến, phát triển gia tăng lợi ích sản phẩm 41 3.2.2 Nâng cao chất lượng kênh phân phối 42 3.2.3 Nâng cao trình độ kĩ cán bộ, công nhân viên công ty .44 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường 47 KẾT LUẬN 52 ận Lu n vă t tố ệp hi ng KT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Thời gian thực cấp đơn bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 32 Bảng 2.2 Thời gian thực công tác Giám định bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô 33 Bảng 2.3 Thời gian thực bồi thường bảo hiểm XCG Pjico 35 Sơ đồ 1.1 Quy trình giám định 24 Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 ận Lu n vă t tố ệp hi ng KT ận Lu n vă t tố ệp hi ng KT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm lĩnh vực quan trọng quốc gia nói chung có Việt Nam Bảo hiểm không biện pháp di chuyển rủi ro mà kênh huy động vốn hiệu cho kinh tế Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành bảo hiểm.Thị trường bảo hiểm Việt Nam thời gian gần sôi động, đa dạng ngày trở nên chuyên nghiệp Số lượng công ty hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày tăng đến có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có 14 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, có nhiều doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi, có doanh nghiệp liên doanh với nước ngồi, có doanh nghiệp cổ phần tập đoàn kinh tế lớn Việt Nam Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cơng ty bảo hiểm có ý nghĩa quan trọng Số lượng khách hàng lần sử dụng dịch vụ bảo hiểm quay lại sử dụng lần công ty số lớn, đơn khiếu nại, khiếu kiện khách hàng hãng bảo hiểm ngày gia tăng Tại lại vậy? Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định hài lòng khách hàng Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bảo hiểm ln có Lu sách, chiến lược kinh doanh định để thu hút khách hàng Để có lượng khách hàng lớn, đảm bảo hiệu kinh doanh cuả doanh nghiệp ận mình, yếu tố thiếu doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định lớn đến hài lòng lòng vă trung thành khách hàng Do chất lượng dịch vụ ln mối quan tâm lớn n nhà bảo hiểm nhà nghiên cứu Để cạnh tranh đứng vững t tố thị trường bảo hiểm nay, doanh nghiệp cần trọng tới chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Và quan trọng cần có ng đánh giá xác hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ đánh giá yếu tố quan hi trọng định tới doanh thu doanh nghiệp Đặc biệt hơn, đặc thù ệp KT ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Chất lượng dịch vụ coi là thoả mãn khách hàng, đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt được, mà nhiều doanh nghiệp sử dụng phương pháp để theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ, từ ta thấy được vai trò quan trọng việc nghiên cứu chất lượng nói chung đến doanh nghiệp Cơng ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cung cấp nhiều sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm người, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe cơ giới… Trong số nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe giới (chủ yếu bảo hiểm bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới với người thứ ba) nghiệp vụ chủ yếu Ở Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, nghiệp vụ này chiếm tỷ trọng lớn cấu tổng doanh thu Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO mở thời kỳ cho kinh tế Việt Nam, đem lại thời cơ cũng tạo nhiều thách thức kinh tế nói chung bao gồm ngành bảo hiểm Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm Việt Nam có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, đó có doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5 doanh nghiệp Lu bảo hiểm có 100% vốn nước Con số ngày gia tăng (tại thời điểm ận này, hãng bảo hiểm Việt Nam có 20 hãng với gần 30 văn phòng đại diện hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hoặc 100% vă vốn nước ngồi) Chính phủ cho phép tổ chức cá nhân và ngoài nước n đủ điều kiện theo luật định có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo t tố hiểm, có doanh nghiệp bảo hiểm nước theo cam kết WTO Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động nước được cung cấp ng số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam Đây điều đáng lo ngại cạnh tranh không cân sức với doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ệp hi Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài) Doanh KT nghiệp bảo hiểm hoạt động nước lại khơng biết về doanh nghiệp hoạt động nước ngồi Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời làm cho cạnh tranh vốn gay gắt trở nên liệt về sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực phát triển kênh phân phối sản phẩm Cùng với trình phát triển kinh tế đất nước, năm gần đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách ngày gia tăng kéo theo gia tăng đáng kể số lượng phương tiện vận tải Tuy nhiên, do điều kiện sở hạ tầng nước ta cịn nhiều bất cập, ý thức chấp hành luật lệ giao thông người dân chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt vấn đề tai nạn giao thông trở thành vấn nạn xã hội Mặc dù Chính phủ, cấp, ngành có liên quan thực nhiều biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai nạn giao thơng khơng khơng kiềm chế mà cịn diễn biến phức tạp Trước thực trạng đó, nhu cầu bảo hiểm xe giới ngày càng chủ xe quan tâm xem biện pháp tích cực để khắc phục hậu khơn lường tai nạn giao thơng gây ra, qua giúp họ ổn định mặt tài an tâm trình hoạt động nghề nghiệp của chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 Chính phủ về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới tạo thị Lu trường cạnh tranh khốc liệt cho hãng bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn Với ận nhiều công ty bảo hiểm nay, khách hàng có nhiều lựa chọn Họ không chỉ quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng vă tìm hiểu rất kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước định chọn mua bảo n hiểm của công ty Hiện có nhiều cơng ty bảo hiểm t tố nước cũng cung cấp loại hình bảo hiểm xe giới bảo hiểm AAA, bảo hiểm Bảo Việt,…đã làm cho thị phần Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bị giảm sút ng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đơ cơng việc cấp thiết Ngồi ra, đề tài nghiên ệp hi cứu chất lượng dịch vụ mối quan tâm nhà nghiên cứu Tuy nhiên KT nghiên cứu tác giả nói chung chung, chưa đề cập sâu đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói riêng để đề giải pháp cho doanh nghiệp Thời gian tới nhìn nhận giai đoạn khó khăn kinh tế Thị trường bảo hiểm xuất thêm cạnh tranh từ doanh nghiệp bảo hiểm nước thành lập doanh nghiệp nước tham gia thị trường Vì để củng cố lại vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam đảm bảo phát triển bền vững thời gian tới, Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao lòng khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng gắn bó lâu dài với công ty Từ nghiên cứu sở lý thuyết vận dụng kinh nghiệm làm việc thực tế Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, tác giả định lựa chọn tên đề tài: ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô’ để nghiên cứu luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu tổng quát: Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đơ - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Lu + Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty ận Bảo hiểm Pjico Đông Đô + Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vă hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô n Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bảo hiểm Pjico Đông Đô ng - Phạm vi nghiên cứu: t tố - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty + Về không gian: Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô ệp hi KT + Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2016 đến thời điểm Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng đến tháng năm 2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thể hình sau: Tổng quan nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Mơ hình chất lượng dịch vụ (ngành bảo hiểm) Mơ hình chất lượng dịch vụ (ngành bảo hiểm) Phỏng vấn sâu Bảng hỏi Phỏng vấn sâu Bảng hỏi Tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Cơng ty bảo hiểm PJICO Đơng Đơ Tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô Lu Khuyến nghị ận Khuyến nghị vă Hình 1: Quy trình nghiên cứu n 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp t tố 4.2 Thu thập liệu Nguồn: Tác giả (2019) ng Để thu thập liệu Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô thông tin khác ngành bảo hiểm nói chung dịch vụ bảo hiểm xe giới nói riêng, tác giả sử ệp hi dụng nguồn liệu thứ cấp KT Dữ liệu thứ cấp thu thập thơng qua báo cáo, tóm tắt, thuyết minh tài chính, biên làm việc… Cơng ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô thời gian từ năm 2016 đến Ngồi ra, tác giả cịn thu thập liệu thứ cấp từ luận văn, nghiên cứu, báo, sách, giáo trình… liên quan đến chủ đề chất lượng dịch vụ ngành bảo hiểm 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Vì chất lượng dịch vụ dạng hình phi , nên liệu sơ cấp thu thập thơng qua hai cách, vấn sâu bảng hỏi Phỏng vấn sâu - Đối tượng vấn sâu: Tác vấn khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô thực nghiên cứu, cần phải thu thập thông tin trải nghiệm hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm - Mục đích vấn sâu: + Chỉ khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô theo quan điểm khách hàng + Đưa nhân tố khiến khách hàng hài lịng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô + Giải thích lý khách hàng tiếp tục sử dụng ngừng sử dụng Lu dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô ận Bảng hỏi - Đáp viên: Các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới vă Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô n - Số lượng đáp viên: 150 người t tố - Phương pháp lấy mẫu: Lẫy mẫu thuận tiện, có nghĩa lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên ng điều tra có nhiều khả gặp đối tượng Chẳng hạn nhân viên điều tra chặn người mà họ gặp trung tâm thương mại, đường phố, cửa hàng… ệp hi để xin thực vấn Nếu người vấn khơng đồng ý họ KT