Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà nội – nha trang của công ty cp thương mại và du lịch quốc tế ánh dương – abc

1 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, dân tộc giàu truyền thống với bốn nghìn năm dựng nước giữ nước, đất nước thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan tiếng Với tảng vững du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Chúng ta nỗ lực quảng bá rộng rãi giới hình ảnh với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, “Việt Nam điểm đến an toàn” Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch thực Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách rầm rộ sôi động Tất nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế Để đạt mục tiêu cuối thu hút nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch Trong bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường khả trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế khu vực, công ty du lịch Việt Nam nói chung cơng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng khơng có lựa chọn khác phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch hoạt động kinh doanh Bởi xu phát triển chung nghành du lịch chất lượng sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển công ty 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Chính tính cấp thiết mang tính thời vấn đề mà em nhận thấy đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” đề tài cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo sản phẩm thoả mãn nhu cầu du khách 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang Công ty CP Thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng Tour + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour yếu tố ảnh hưởng tới Tour - Về không gian: Hoạt động cung ứng tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC thời gian từ 11/04/2011 đến 30/04/2011 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC năm 2009 – 2010 thời gian thực tập 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận Tour 1.5.1.1 Khái niệm Tour Trong qui chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: Chơng trình du lịch (Tour) tập hợp gồm dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan Qui định nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng chơng trình du lịch yếu tố chung nh nơi xuất phát nơi kết thúc (thờng gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp tồn nơi đến) yếu tố riêng (đặc trng cho doanh nghiệp) nơi đến, điểm đến phụ, hoạt động bổ sung nơi đến đặc biệt dịch vụ kèm theo chuyến nh cách thức phơng tiện vận chuyển, điều kiện lu trú ăn uống, dịch vụ khác Chính nhờ yếu tố riêng mà tạo phong phú chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trng doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng 1.5.1.2 Đặc điểm Tour - Tính tổng hợp: Tour sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến Tour bao gồm: lộ trình hành trình (với điểm khởi hành kết thúc, điểm đến), thời gian, điều kiện lại, ăn hoạt động du khách tham gia - Tính kế hoạch: Đó xếp, dự kiến trước yếu tố vật chất phi vật chất cho chuyến du lịch để vào người tổ chức chuyến thực hiện, người mua (khách du lịch) biết giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ tiêu dùng - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch thiết kế sẵn đưa chào bán cho nhóm khách hàng Tuy nhiên, yếu tố cấu thành Tour thay đổi tùy theo thỏa thuận khách hàng người cung cấp thiết kế Tour theo nhu cầu khách hàng - Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế (xây dựng) tổ chức Tour, phối hợp yếu tố cấu thành, phạm vi khơng gian thời gian… có nhiều loại Tour khác 1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour Quy trình cung ứng dịch vụ Tour bao gồm hoạt động xây dựng, tổ chức thực Tour: Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bước 1.Nghiên cứu nhu cầu thị trường 2.Nghiên cứu khả đáp ứng 3.Xác định khả vị trí doanh nghiệp Xây dựng mục đích, ý tưởng Tour Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa 6.Xây dựng tuyến hành trình 7.Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống Điều chỉnh bổ sung tuyến hành trình chi tiết hoá Tour 9.Xác định giá thành giá bán Tour 10.Xây dựng qui định Tour Tổ chức thực Tour : gồm bước 1.Quá trình thực Tour * Thoả thuận với khách du lịch: - Bắt đầu từ công ty tổ chức bán đến Tour thoả thuận phương diện bên tham gia: + Thực thoả thuận trực tiếp với khách + Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm thông tin: + Số lượng khách (kèm danh sách) + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu dịch vụ + Hình thức toán * Chuẩn bị thực Tour: - Xây dựng chương trình chi tiết: sở thơng báo khách phận Marketing, phận điều hành xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành - Chuẩn bị dịch vụ: + Lưu trú: Đặt phòng và báo ăn cho khách khách sạn Cần làm rõ yêu cầu số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, bữa ăn… + Vận chuyển: · Mua vé vận chuyển · Điều động thuê xe ô tô · Mua vé tham quan · Đặt thuê bao chương trình biểu diễn nghệ thuật · Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên + Phương thức toán * Thực Tour: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời tình bất thường - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực Tour * Những hoạt động kết thúcTour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến khách - Tổng kết rút kinh nghiệm 2.Tổ chức hoạt động sau kết thúc Tour: Tuỳ vào đặc điểm tính chất quan trọng đối tượng khách để thực hoạt động: - Xử lý cơng việc cịn tồn động - Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá rút kinh nghiệp - Thanh toán với công ty gửi khách nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khách tiêu dùng Tour 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour - Chất lượng: khả tập hợp tính chất sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan - Nâng cao chất lượng Tour: tổng hợp tất yếu tố đặc trưng chương trình thể nhu cầu thỏa mãn khách du lịch điều kiện tiêu dùng xác định 1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour - Sự hài hòa, hợp lý, an tồn lộ trình, lịch trình - Tuyến điểm du lịch, dịch vụ phù hợp với mục đích động chuyến - Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch chương trình - Sự cung cấp dịch vụ du lịch - Giá - Dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ - Chất lượng hướng dẫn viên - Sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp - Điều kiện môi trường, kinh tế, xã hội - Sự hài lòng du khách - Sự quan tâm doanh nghiệp với Tour 1.5.2.3 Các tiêu ni dung nõng cao cht lng Tour Đặc tính sản phẩm du lịch sản phẩm dịch vụ nên chất lợng chơng trình du lịch khó đánh giá nhà cung cấp sản xuất sản phẩm du lịch trớc mang kiểm tra Do hai tác giả Berry Parasuraman đà đa tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lợng dịch vụ nh chất lợng Tour đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối khách hàng, là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình - Sự tin cậy: Chính khả cung cấp dịch vụ Tour nh đà hứu cách tin cậy xác Thực Tour tin cậy trông đợi khách du lịch Ví dụ: Trong Tour công ty đà hứu cho khách tới điểm du lịch nhng chơng trình đợc thực không đến đợc nơi Điều đà kiến cho khách niềm tin công ty công ty cha đáp ứng đợc hết yêu câù họ - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách cách tích cực cung cấp dịch vụ Tour cách hăng hái Trong trờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lợng Ví dụ: Trong Tour phơng tiện vận chuyển bị hỏng, ngời hớng dẫn viên liên hệ với nhà cung cấp để có phơng tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách để chuyến họ không bị bỏ lỡ Điều tạo cho khách ấn tợng tốt đẹp công ty - Sự đảm bảo: Là việc thực Tour cách lịch kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết với khách, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Trong kinh doanh Tour nh khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng quan trọng, nhiều khách không muốn ngời xung quanh biết nhiều nh họ cảm thấy không đựơc an toàn không thoải mái tiêu dùng sản phẩm Công ty - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo ý tới cá nhân khách du lịch Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách Du khách du lịch chủ yếu để nghỉ ngơi, giải trí sau ngày làm việc vất vả họ cần đợc chia sẻ, quan tâm ngời xung quanh - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, ngời phơng tiện thông tin Tính hữu hình thực tế thông điệp HÃy nhìn thực tế xung quanh xem, thứ mà bạn thấy đợc đa vào dịch vụ Dịch vụ phức tạp vô hình khách du lịch tin vào yếu tố hữu hình Trong Tour môi trờng vật chất xung quanh sản phẩm du lịch phần yếu phản ánh tính hữu hình sản phẩm du lịch Nó bao gồm yếu tố nh môi trờng xung quanh, yếu tố xà hội, phơng tiện thông tin, giá - Giá sản phẩm du lịch: đợc coi yếu tố hữu hình, giá phù hợp với trông đợi du khách mong muốn công ty Khách du lịch muốn đợc cung cấp sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà trả, nh đạt đợc mức trông đợi họ 1.5.2.4 í ngha việc nâng cao chất lượng Tour - Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ Tour nâng cao nói người có lợi khách hàng Họ có điều kiện để thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ - Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ Tour đem lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp Hơn nữa, nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành Chất lượng dịch vụ Tour tốt tạo uy tín, thương hiệu danh tiếng cho doang nghiệp Vì nâng cao chất lượng dịch vụ Tour nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng từ tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh ghiệp - Đối với xã hội: Khi doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên nhờ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tour đóng góp vào ngân sách nhà nước nhiều Chất lượng dịch vụ nâng cao sở để người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tốt hơn, tạo công xã hội… Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu Đánh giá chất lợng dịch vụ vào thoả mÃn chung khách hàng: s dng phiu iu tra: * Mẫu phiếu điều tra: Theo qui trình điều tra phơng pháp này, trớc tiên em đa mét mÉu phiÕu ®iỊu tra MÉu phiÕu ®iỊu tra ®a tiêu khách du lịch việc đánh dÊu, ghi nhËn xÐt cđa m×nh cho thang bËc chÊt lợng từ đến Cùng với việc đa tiêu chất lợng mẫu đa câu hỏi với mục đích hoàn thiện đánh giá khách hàng chất lợng Tour gợi mở xin ý kiến khách để cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch Nội dung cu thể phiếu điều tra đợc trình bày phần phụ lục * Phát phiếu điều tra: Vì thời gian điều tra ngắn, em đa lợng mẫu điều tra lả 100 phiếu Việc phát phiếu đợc áp dụng theo phơng pháp ngẫu nhiên liên tiếp, khoảng thời gian từ 11/ 4/2011 đến ngày 30/4/2011 Các phiếu c phát ngẫu nhiên cho khách du lịch thông qua hớng dẫn viên Sau số phiếu đợc thu với cấu 70% khách nội địa, 20% khách Trung quốc, 10% khách Châu Âu * Thu phiếu điều tra cho điểm: Tổng số phiếu thu đạt 100 phiếu đạt 100% Sau thu phiếu, em tiến hành cho điểm từ đến tơng ớng với mức chất lợng sau: 1: kÐm 2: yÕu 3: trung b×nh 4: tèt 5: tốt Kết tính đợc so sánh với mức độ thoả mÃn khách hàng nh sau: + Nếu điểm trung bình từ đến cận chất lợng chơng trình du lịch dới mức trông đợi + Nếu điểm trung bình chất lợng chơng trình du lịch đạt mức trông đợi + Nếu điểm trung bình từ đến chất lợng chơng trình du lịch vợt mức trông đợi khách du lÞch 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu: * Xử lý phân tích số liệu: - Công thức đánh giá chất lợng dịch vụ thang điểm điểm trung bình đợc tính theo công thức Gọi n số khách điều tra ( n = 100 ) Gọi m tiêu điều tra (m =9 ) Gọi l số công ty điều tra ( l=1) Xijk chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j công ty thứ k Ta có: - Giá trị trung bình n khách hàng dịch vụ thứ j công ty thứ k là: n Xijk i =1 Xjk = n Giá trị trung bình n khách hàng m tiêu công ty thø k lµ: k n   Xijk j=1 i=1 Xk = m.n Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá công ty là: l  k=l m  j=l n  Xijk i=l Xk = l.m.n 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 2.2.1 Khái qt cơng ty * Q trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC: - Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC - Tên viết tắt: AAIT., JSC - Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, phường Ngọc Thụy - Long Biên – Hà Nội - Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422 Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC đơn vị hoạt động kinh doanh lĩnh vực thương mại du lịch Việt Nam.Tuy thành lập từ ngày 06/03/ 2009, công ty bước đầu đạt thành công định trở thành cơng ty có uy tín thị trường Hà Nội Với phương châm “Dịch vụ hồn hảo” AAIT., JSC ln mang lại cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt Cùng với đội ngũ nhân viên, cộng tác viên với 25 người đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực tận tuỵ phục vụ khách hàng tạo tảng giúp AAIT., JSC bước khẳng định phấn đấu đạt mục tiêu trở thành thương hiệu lữ hành uy tín yêu thích thị trường du lịch Việt Nam Trong giai đoạn nay, AAIT., JSC chuẩn bị lực để đón nhận thử thách hội mới, sẵn sàng hoà nhập, khơng ngừng khẳng định uy tín, chất lượng chuyên nghiệp để xứng đáng với tin tưởng yêu mến mà khách hàng dành cho AAIT., JSC Cùng với phát triển hệ thống sở vật chất kĩ thuật phát triển ®éi ngị lao ®éng c«ng ty HiƯn c«ng ty ®· cã mét ®éi ngị lao ®éng cã nghiƯp vụ, chuyên môn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh công ty Việc thiết lập mối quan hệ với công ty du lịch nớc đợc công ty quan tâm Cũng nhờ mối quan hệ mà công ty đà có đ ợc kết tốt việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có lợng khách nớc tơng đối lớn so với công ty khác Để thực Tour đợc hoàn thiện hơn, công ty cần tạo đợc nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ khắp nơi Tất yếu tố điều kiện quan trọng để công ty phát triển * C cu t chức máy công ty: sơ đồ cấu tổ chức, cấu lao động để phụ lục * Kết hoạt động kinh doanh công ty: Bảng kết hoạt động kinh doanh để phụ lục - Doanh thu công ty năm 2010 9.548,5 so với năm 2009 7.345 tăng 2.203,5 triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009 Trong đó: + Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 6.305 triệu đồng năm 2010 đạt 8.480,225 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 % hay 2.175,225 triệu đồng, chiếm 89 % tổng doanh thu năm 2010 + Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275 triệu đồng Ta thấy doanh thu năm 2010 so với 2009 tăng lên 2,7 % (28,275 triệu đồng)  Doanh thu năm 2010 công ty tăng so với năm 2009 chủ yếu nhờ việc tăng doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành (chiếm gần 89 %).Do công ty trọng vào việc đào tạo đội ngũ cán nhân viên công ty để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút lượng lớn khách hàng - Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng làm tổng mức lợi nhuận năm 2010 so với 2009 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng) Tóm lại, năm 2010 năm kinh doanh thuận lợi công ty Tuy nhiên doanh nghiệp cần đầu tư phát triển để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phong phú đa dạng dịch vụ để giữ tập khách hàng mà thu hút thêm nhiều tập khách hàng tương lai 2.2.2 Thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC qua dỏnh giỏ ca khỏch hng Đánh giá chất lợng Tour điều cần thiết doanh nghiệp kinh doanh lữ hành từ nhà quản lý kiểm tra, xem xét cách kỹ lỡng thiếu xót chơng trình để kịp thời khắc phục giúp cho sản phẩm du lịch ngày hoàn thiện Sau nhận đợc số liệu thực tế từ phía khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ công ty Em đà tổng hợp để phân tích, đánh giá nhận xét kết thu đợc qua c¸c bảng sau: bảng kết điều tra chất lượng bảng tỷ lệ phần trăm đánh giá khách hàng chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dng ABC ph lc Qua bảng đà đợc thống kê em có nhận xét đánh giá nh sau: * Các tiêu phản ánh đầy đủ chất lợng dịch vụ công ty ta nhận thấy rằng: - Chất lợng dịch vụ công ty cha cao đạt mức 3,38 nhng đà làm thoả mÃn mong muốn, đạt đợc mức trông đợi khách du lịch Các dịch vụ cụ thể hầu hết đà thoả mÃn nhu cầu khách du lịch nhng có số dịch vụ cha đợc tốt nên gây ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ công ty Trong đó: Sự hiểu biết hớng dẫn viên tiêu quan trọng ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ công ty Sự hiểu biết hớng dẫn viên du lịch đợc đánh giá đạt mức chất lợng tơng đối tốt, với giá trị trung bình 3,32, mức dịch vụ đà đạt đợc mức trông đợi khách du lịch Với đội ngũ nhân viên giỏi công ty đà tuyển h ớng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đa đoàn tham quan để khai thác tiềm du lịch điểm tham quan Hớng dẫn viên hiểu biết đợc quỏ trình hình thành thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở thích khách hàng, nắm bắt đợc tâm lý cá nhân đặc biệt tới điểm du lịch hớng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán ngời dân vùng đó, giới thiệu di tích lịch sử đợc ghi nhận, nguồn gốc hình thành tích danh lam thắng cảnh điểm du lịch - Trình độ ngoại ngữ dịch vụ tơng đối tốt (với số điểm 3,61) phong phú công ty nhng chất lợng dịch vụ cha cao đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ công ty 58% tổng số nhân viên nhng trình độ chuyên môn mức độ cao hạn chế Chỉ tiêu tiêu mà công ty quan tâm ®Õn bëi nh vËy míi cã thĨ thu hót lỵng khách quốc tế đến với công ty nhiều - Sự tận tình chu đáo đạt đợc giá trị trung bình chung 4,05 Đây tiêu đợc khách hàng đánh giá tốt, có số điểm cao dịch vụ công ty Khách du lịch đợc đáp ứng phần trông đợi Chỉ tiêu phản ánh trình tổ chức, hoạt động công ty Sự quản lý cấp xuống nhân viên giao dịch đợc đánh giá tơng đối chặt chẽ Đợc nh hệ thống tổ chức công ty, phân đoạn rõ ràng cho phận, có lÃnh đạo theo chiều hớng đắn nhà quản trị Trong chuyến khách hàng đội ngũ nhân viên đợc chia thành mảng phục vụ Từ có phục vụ khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch tâm lý dễ chịu Nhng việc tổ chức nhân viên kẽ hở cha đáp ứng hết nhu cầu khách du lịch - Ăn - Uống tiêu ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ khách sạn - du lịch Ăn uống đợc khách du lịch đánh giá chất lợng cao, với giá trị trung bình đạt đợc 3,62 Ăn uống tiêu đạt mức trông đợi khách du lịch nhng dù số hạn chế cha thoả mÃn tối đa nhu cầu khách du lịch chất lợng phục vụ chất lợng ăn Mặc dù ăn uống đảo có dồi nguồn nguyên liệu hải sản nhng cung cấp đợc đầy đủ mặt mà khách muốn tiêu dùng Do mà ăn uống đợc đánh giá cha tốt lắm, cha thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng chất lợng phục vụ chất lợng ăn - Khách sạn đợc khách hàng đánh giá dới mức trông đợi khách du lịch với số điểm 2,41 Nha Trang cú hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thấp công ty đà có mối quan hệ tốt với đối tác kinh doanh Dịch vụ khách sạn - Vn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa thỏa mãn tình trạng phịng nghèo nàn trang thiết bị trang thiết bị cũ kĩ, chất lượng số lượng bữa ăn chưa đảm bảo, nhân viên phục vụ chậm thái độ chưa niềm nở, thân thiện với khách - Vấn đề mua sắm: Khách hàng không thỏa mãn điểm mua sắm đơn điệu chủng loại hàng hóa, đặc biệt quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản không hấp dẫn người mua Bên cạnh giá lại đắt đỏ, vượt giá trị thực loại hàng hóa Ngồi cịn có tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng Tất điều đem lại cho khách cảm giác khó chịu không thiện cảm - Vấn đề quà lưu niệm:khi kết thúc chuyến lên có quà lưu niệm cho khách hàng để khách hàng nhớ tới công ty - Thái độ phục vụ nhân viên: Nâng cao ngiệp vụ cho nhân viên để từ khách hàng phục vụ cách tốt 3.2 Đề xuất giải pháp kiến nghị phương thức cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Trong thùc tÕ ViÖt Nam cha cã mét hÖ thống tiêu cho Tour, với yêu cầu cụ thể Một giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản lý chất lợng ë c«ng ty cổ phần thương mại du lịch quc t nh Dng ABC việc đa hệ thống tiêu chất lợng cho trình việc xây dựng, tổ chức đến việc thực Tour Dựa lý thuyết đà học trờng, giải pháp em đa hệ thống tiêu chất lợng phục vụ nói chung mang tính tổng hợp Hệ thống tiêu cho Tour H Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC thực tế cha có quy định đầy đủ Các tiêu không theo kiểu định tính hay định lợng mà tiêu thờng kèm theo trình từ việc thiết kế xây dựng đến viƯc tỉ chøc thùc hiƯn hoµn chØnh mét Tour du lịch Do thời gian phạm vi nghiên cứu có hạn nên em đa số tiêu mức sơ nói chung Các tiêu việc xây dựng thiết kế chơng trình du lịch: - Tiêu chuẩn giá cả: Đa tiêu định đến chất lợng dịch vụ có chơng trình Ta biết Tour đợc thiết lập phải phù hợp với điểm tiêu dùng thị trờng mục tiêu mà khách quan tâm có khả tính toán cao giá Tour công ty thiết kế có mức giá tơng đối cao phù hợp với dịch vụ có chơng trình Tiêu chuẩn cho phù hợp công ty đa mức giá tổng dịch vụ tơng xứng có chơng trình lợi nhuận công ty Trên thực thực tế công ty thu lợi nhuận từ phía khách du lịch tiền hoa hồng nhà cung cấp Đây điều cha hợp lý lắm, công ty cần cải tiến để đa mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ lẻ có chơng trình mà khách tự mua Lợi nhuận công ty nên tập chung vào việc hớng hoa hồng từ nhà cung cấp - Tiªu chn vỊ thêi gian: Thùc tiªu chuẩn khó đa cách cụ thể, thời gian chuyến đợc xác định nhiều thờng theo định khách mức quy định cụ thể Điều phải ý hợp lý lịch trình nh: thời gian vận chuyển điểm du lịch, thời gian tham quan điểm du lịch, thời gian cho khách tự cần phải đợc tính đến - Phơng tiện vận chuyển có chơng trình: Do khách hàng mục tiêu công ty có khả tơng đối cao, đòi hỏi chất lợng tng đối cao dịch vụ vận chuyển phải có chất lợng tơng xứng Nh ôtô phải có máy lạnh ôtô đời mới, số khách ôtô khách quốc tế tối đa 70% số chỗ quy định Lái xe phải ngời có tay nghề, thái độ phục vụ tận tình vui vẻ, số trờng hợp yêu cầu lái xe phải biết ngoại ngữ - Cơ sở lu trú có chơng trình: Với hợp đồng phục vụ khách du lịch công ty cần phải đa yêu cầu cụ thể nhà cung cấp + Chất lợng sở vật chất: Thông qua hạng, uy tín khách sạn, nhà hàng Mức độ trang thiết bị tiện nghi, vị trí , mức độ thẩm mỹ Riêng sở ăn uống cần ý đến: Tiêu chuẩn định lợng, định xuất ăn cấu thực đơn, chủng loại ăn + Chất lợng đội ngũ nhân viên: cần chủ yếu đến tiêu chình độ chuyên môn, ngoại ngữ, thái độ phục vụ Có thể chi tiết thành yêu cầu nhỏ nh: cách chào hái kh¸ch, c¸ch c xư víi kh¸ch, c¸ch xư lý tình phát sinh Với yêu cầu nh giúp đỡ ta dễ dàng việc đánh giá, kiểm tra - Các tiêu hớng dẫn viên: Số lợng khách tối đa mà hớng dẫn viên phải phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đặc điểm cá nhân (sức khoẻ, khả giao tiếp, giới tính, thái độ phục vụ khách ) - Các tiêu tài nguyên du lịch có chơng trình: + Giá trị tài nguyên du lịch + Điều kiện sở hạ tầng, môi trờng tự nhiên môi trờng xà hội điểm du lịch - Tiêu chuẩn tính thực tính hấp dẫn chơng trình: Tour đợc xây dựng phải mang tính khả thi, có nghĩa tổ chức thực đợc thực tế Tính khả thi thực khả tổ chức thực chơng trình, khả nhà điều hành chơng trình - Tiêu chuẩn tính hấp dẫn định: Sự hấp dẫn Tour phụ thuộc nhiều yếu tố có yếu tố đà nên Tuy nhiên để Tour có tính hấp dẫn nh đáp ứng đợc tiêu chuẩn nói Công ty cần thực đầy đủ yêu cầu cho việc thiết kế xây dựng Tour - Tiêu chuẩn độ hài lòng khách: Đây phơng pháp đơn giản để đánh giá chất lợng chơng trình thông qua tin phản hồi khách, ta đánh giá đợc mức độ thoả mÃn khách Công ty cần phát thăm dò ý kiến khách cách th ờng xuyên sau chuyến du lịch phơng pháp xác Vì chất lợng Tour chủ yếu đợc nhìn nhận theo mức độ thoả mÃn khách thăm dò ý kiến khách đánh giá vô quan trọng Ngoài kết thăm dò ý kiến cần tiếp nhận ý kiến khen chê khách qua th, điện thoại, qua hội nghị khách hàng Nh tổng hợp ý kiến khen chê khách công ty đa bảng tiêu mức độ thoả mÃn khách 3.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc t nh Dng ABC - Hoàn thiện công tác quản trị nhân công ty c phn thng mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC: năm gần lợng nhân viên công ty đến tuổi nghỉ hu lớn công ty cần phải tuyển chọn thêm đội ngũ nhân viên Công tác tuyển chọn nhân viên công ty đà thực đầy đủ bớc tuyển dụng nhân viên Tuy nhiên công ty có nhiều công việc khác nhau, trình độ đội ngũ lao động có nhiều hạn chế, gây bất lợi viƯc phơc vơ cịng nh giao tiÕp víi kh¸ch hàng - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Công ty c phn thng mi v du lch quốc tế Ánh Dương – ABC: C«ng ty tËp chung nguồn lực để đầu t sở vật chất nguồn vốn vay, liên doanh với đối tác nớc công ty ngành để đầu t: + Tăng cờng công tác bảo dỡng trang thiết bị + Mua thêm số ô tô đầy đủ tiện nghi với trang thiết bị phục vụ du khách tiêu dùng + Mở quầy bán đồ lu niệm với qui mô lớn, mặt hàng phong phú đa dạng, mức giá từ thấp đến cao để đáp ứng nhu cầu đối tợng khách - Chính sách quảng cáo: Đối với kinh doanh thông tin quảng cáo nhịp cầu thiết lập lên mối quan hệ doanh nghiệp với thị trờng Để đạt tới thị trờng rộng lớn quảng cáo yếu tố quan trọng Quảng cáo tiếp điểm thông tin nối ngời bán ngời mua Hoạt động không đem lại doanh số bán mà trọng khuếch trơng độ tin cậy ấn tợng đem lại cho khách Tuyên truyền quảng cáo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành Chính chi phí cho thông tin quảng cáo công ty du lịch giới cao thờng chiếm 15% chi phí cá biệt Trong hoạt động quảng cáo Việt Nam ta thấy có làm nhng hiệu cha cao Ta thấy đợc quảng cáo chiếm vị trí quan trọng công việc đẩy mạnh kinh doanh lữ hành thu hút nhiều khách, nhiều bạn hàng biết đến công ty Nên cụng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dng ABC cần bỏ khoản chi phí không nhỏ để dành cho quảng cáo dới hình thức khác 3.2.2 Mt s kin ngh nhm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng Tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Nhà nớc cần có sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao chất lợng số lợng, coi du lịch ngành công nghiệp sản xuất vật chất Tuy dịch vụ song dịch vụ ngành xuất chỗ, thu ngoại tệ Trong đó, cần giảm giá thuế đất, giảm giá chi phí đầu vào nh: điện, nớc để giảm giá thành sản phẩm du lịch giúp cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch có điều kiện đầu t đa dạng hoá sản phẩm Nhà nớc cần sớm thực sách giá để thu hút khách nớc ngoài, mặt khác ngành hữu quan cần đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh với nớc khu vực ASEAN miễn visa đơn phơng cho số nớc có số lợng khách đến Việt Nam - Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam thị trờng nớc ngoài, tập trung đến hội chợ chuyên ngành thị trờng mục tiêu đà xác định, hỗ trợ địa phơng có tiềm lớn du lịch việc quảng bá sản phẩm du lịch cách phối hợp với Vietnam Airlines mời nhà báo, đặc biệt vào dịp lễ hội truyền thống địa phơng - Tăng cờng công tác quản lý Nhà nớc lĩnh vực du lịch, ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt đông kinh doanh công ty - Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ: Hiện nớc ta đà xây dựng hệ thống chất lợng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhng tiêu chuẩn riêng chất lợng dịch vụ cha có Trong năm tới , chất lợng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh lữ hành Vì vậy, muốn kinh doanh hiệu lĩnh vực này, Nhà nớc nên xem xét đa tiêu chuẩn chất lợng - Công tác giáo dục đào tạo: Hiện chất lợng đội ngũ lao động lĩnh vực khách sạn không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đợc quan tâm nhiều - Bảo vệ, tôn tạo tài nguyên du lịch môi trờng tự nhiên, xà hội giữ gìn cảnh quan môi trờng thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái nh đợc sống thiên nhiên nhằm thu hút khách du lịch, tiếp tục lanh mạnh hoá môi trờng kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc Tăng cờng công tác quản lý môi trờng trọng điểm du lịch, tiếp tục phối hợp với ngành , cấp phòng chống tệ nạn xà hội thâm nhập vào hoạt động du lịch Thờng xuyên theo dõi biến động để có giải pháp kịp thời, phối hợp với ban, ngành, địa phơng liên quan hợp tác quốc tế để khắc phục cố, tình trạng xuống cấp tài nguyên môi trờng du lịch - Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nớc cần có sách u tiên cho ngành du lịch vay vốn đầu t chiều sâu, chế độ khấu hao tài sản cố định theo qui định riêng để ngành du lịch có điều kiện phát triển - Sở Du lịch làm nhiệm vụ quản lý tất doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ Sở Du lịch đà đa biện pháp cụ thể việc quản lý điều hành, việc quản lý giá cả, tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch môi trờng bình đẳng, cạnh tranh để phát triÓn