Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch hà nội nha trang đà lạt hà nội tại công ty cổ phần tm và dl tân thế giới

1 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG – ĐÀ LẠT- HÀ NỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TM VÀ DL TÂN THẾ GIỚI 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Việt nam đánh giá đất nước có tài nguyên đa dạng phong phú với rừng vàng biển bạc văn hóa đậm chất dân tộc Đây điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch thực tế ngành du lịch lợi dụng điều kiện để đẩy mạnh phát triển du lịch theo chủ trương đường lối đảng ‘phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn’ ngành du lịch đạt nhiều thành tựu Việt Nam UNESCO công nhận di sản giới, tạp chí du lịch Conde Nast Traveller bình chọn 20 điểm đến hấp dẫn năm 2007 Mới tạp chí National geographic bình chọn Việt Nam vào tốp 13 tour du lịch châu Á tốt 2011 50 tour du lịch nên đời Bên cạnh ngành du lịch đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc dân Năm 2009 du lịch đóng góp vào GDP 4% tương ứng 70.000 tỷ đồng, với 3.8 triệu khách quốc tế đến năm 2010 với số lượng lớn khách quốc tế đến tăng lên ấn tượng đóng góp 12.4% vào GDP tương ứng 2310286 tỷ đồng Góp phần quan trọng vào thành cơng ngành du lịch cơng ty lữ hành với tour du lịch có vai trị cầu nối khách du lịch với điểm đến du lịch dịch vụ du lịch khác Cùng với tăng trưởng phát triển ngành du lịch u cầu địi hỏi chất lượng khách du lịch cao mức độ cạnh tranh ngành ngày liệt Để có chỗ đứng thị trường thời buổi cạnh tranh gay gắt công ty lữ hành ngày quan tâm đến chất lượng tour du lịch Nhiều công ty sử dụng chất lượng tour du lịch để nâng cao hiệu kinh doanh, cạnh tranh thị trường thu hút khách du lịch Công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới công ty sử dụng chất lượng tour yếu tố cạnh tranh chủ yếu họ Công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới cấp giấy phép thành lập ngày 5/3/2006 theo số 0103011926 Tên giao dịch New World Travel and Trading Joint Stock company New world., JSC Khai trương Công Ty 56/283 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội Ngày 8/5/2008 công ty chuyển đến đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Hà Nội Là công ty lữ hành công ty chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lữ hành, ngồi cơng ty cịn kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, mua bán thiết bị y tế cung cấp dịch vụ đại lý Trải qua năm phát triển công ty đạt thành công định đặc biệt năm 2007, 2008 2010 với doanh thu tăng nhanh ngày nhiều khách hàng biến đến Bên cạnh thành tựu đạt cơng ty gặp nhiều khó khăn hồn cảnh kinh tế giới có nhiều biến động phức tạp cạnh tranh ngành ngày gay gắt Nâng cao chất lượng tour du lịch hướng phát triển mà công ty đặt Tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tour cơng ty đóng góp khơng nhỏ vào doanh thu doanh nghiệp Nhưng qua trình khảo sát thời tập cho thấy lượng khách mua tour du lịch có xu hướng giảm sút có số phàn nàn từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ tour ảnh hưởng đến uy tín trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu doanh nghiệp Đồng thời qua vấn nhà quản trị nhân viên doanh nghiệp có người đề cập đến việc chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội giảm sút Ban lãnh đạo công ty áp dụng số giải pháp để nâng cao chất lượng tour nhằm thu hút khách du lịch đến với tour nhiều kết mang lại chưa mong đợi Vì vậy, tác giả đến lựa chọn đề tài: ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới’ Đây đề tài có ý nghĩa lý luận thực tiễn doanh nghiệp nhằm đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng tour du lịch này, từ thỏa mãn khách hàng tại, thu hút khách hàng tiềm nâng cao vị cạnh tranh công ty thị trường 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trong năm gần có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng tour du lịch nói chung số tour cụ thể công ty lữ hành Nhưng chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới Vì tác giả lựa chọn đề tài: ‘Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới’ Trong đề tài tác giả tập trung giải vấn đề nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới với mong muốn góp phần giải vấn đề lượng khách mua tour giảm sút phản hồi không tốt khách hàng tour du lịch chủ lực mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp gây ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh sức cạnh tranh công ty thị trường, đồng thời trực tiếp làm giảm doanh thu, lợi nhuận gây số khó khăn hoạt động cơng ty Bên canh đề tài góp phần giải hạn chế số hoạt động doanh nghiệp nhằm phát huy tối đa nguồn lực có tiềm phát triển công ty tương lai đưa cơng ty lên vị trí cao thị trường tăng cường sức cạnh tranh 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu mà tác giả mong muốn đạt thực đề tài đề giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới, từ giúp cơng ty cải thiện tình hình kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng nâng cao hình ảnh, uy tín, khả cơng ty thị trường Để đạt mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu cần phải thực nhiệm vụ sau đây: - Hệ thống hóa mặt lý luận vấn đề chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch - Đánh giá thực trạng, ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới - Đề xuất giải pháp kiến nghị quan chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian : Tồn phận có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới - Về thời gian : Số liệu thực tế tập trung vào năm 2009, 2010 Khảo sát thu thập liệu sơ cấp thời gian thực tập từ ngày 14/3 đến ngày 29/ năm 2011 - Về nội dung : Trình bày lý luận dịch vụ tour du lịch việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tour ,các phương pháp phân tích liệu ,ảnh hưởng mơi trường kinh doanh đối phát triển doanh nghiệp,thực trạng dịch vụ tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới, phân tích nguyên nhân đưa biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Nội dung luận văn gồm chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Một số lý luận vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch Chương 3: Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới Chương 4: Kết luận đề xuất vấn đề nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khái niệm tour du lịch Tour du lịch sản phẩm dịch vụ du lịch thuộc lĩnh vực kinh doanh lữ hành, mà lữ hành lại lĩnh vực kinh doanh ngành kinh doanh dịch vụ du lịchl Để hiểu rõ tour du lịch trước tiên ta phải hiểu khái niệm dịch vụ, dịch vụ du lịch lữ hành - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ theo ISO 9004-2:1991E kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng - Khái niệm dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu du lịch khách hàng - Khái niệm lữ hành: Lữ hành yếu tố hoạt động du lịch tất hoạt động lữ hành du lịch Theo nghĩa chung lại, di chuyển từ nơi đến nơi khác người Sản phẩm kinh doanh lữ hành chương trình du lịch hay gọi tour du lịch - Khái niệm tour du lịch: Tour du lịch nhìn nhận nhiều góc độ khác nên cịn nhiều khái niệm khác Dưới số khái niệm tour du lịch: + Với khách du lịch, tour du lịch quan niệm hành trình du lịch khép kín bao gồm hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch có quay trở lại nơi xuất phát + Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du lịch hành trình khép kín có quy định: nơi xuất phát (cũng nơi kết thúc ) hành trình, hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian dịch vụ kèm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch + Trong Luật Du lịch Việt Nam Quốc Hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI thông qua kỳ họp lần thứ bảy ( từ ngày 5/5 đến 14/6/2005 ), có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/ 2006, quy định cụ thể : “ Tour Du lịch tập hợp dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan ” Quy định giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh 2.1.2 Khái niệm chất lượng tour du lịch Chương trình du lịch hay gọi tour sản phẩm dịch vụ du lịch Để hiểu rõ chất lượng tour du lịch trước hết phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ phổ biến khái niệm theo ISO Theo ISO-9000 TCVN chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có tiếp cận chất lượng dịch vụ tạo trình cung cấp dịch vụ cho khách, thường xảy trình gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi (giữa P E) Dựa khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng tour du lịch mức độ phù hợp dịch vụ tour Du lịch thoả mãn yêu cầu đề định trước khách Du lịch 2.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch Để tìm hiểu cụ thể nâng cao chất lượng tour du lịch, trước tiên phải tìm hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vu du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định cách so sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ trông đợi - Khái niệm nâng cao chất lượng + Theo TCVN ISO 9001: 1996 Nâng cao chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức + Theo ơng Masaki Imai, chủ tịch cơng ty tư vấn quản lý Cambridge nâng cao chất lượng tour nghĩa nỗ lực không ngừng nhằm khơng trì, mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm  Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Từ khái niệm chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng, suy khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình tổ chức thực tour du lịch, để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức 2.2 Đặc điểm quy trình tổ chức thực tour du lịch 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ tour du lịch - Tính vơ hình cách tương đối : Tính vơ hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Đối với dịch vụ tour du lịch kết thu với du khách thường trải nghiệm điểm đến du lịch dễ chịu hay không mà Khi tiêu dùng dịch vụ du khách gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng : Căn vào khái niệm dịch vụ dịch vụ tour du lịch, khách hàng ngồi vai trị người tiêu dùng họ cịn người tham gia sản xuất dịch vụ Quá trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến với người sản xuất Để quản trị chất lượng dịch vụ tour, doanh nghiệp lữ hành cần áp dụng mơ hình quản trị theo q trình (Manegement By Process-MBP) coi yêu cầu khách hàng đầu vào trình thoả mãn khách hàng đầu q trình - Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ tour không cất giữ dễ bị hư hỏng Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ khơng cất giữ kho Tính dễ hư hỏng, không lưu kho dịch vụ yêu cầu nhà quản lý phải đưa biện pháp làm phẳng cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút du khách thời điểm định Đặc biệt với sản phẩm dịch vụ tour bị ảnh hưởng lớn tính thời vụ - Tính khơng đồng nhất: Do khách hàng muốn chăm sóc người riêng biệt nên dịch vụ tour du lịch thường bị cá nhân hố khơng đồng Các doanh nghiệp lữ hành khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất du khách tour du lịch, hồn cảnh du khách có đặc điểm dân số học khác nhau, kinh nghiệm du lịch khác nhau, tour du lịch có đánh giá khác khách hàng khác - Tính khó kiểm sốt chất lượng: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ tour dịch vụ du lịch khác khó hàng hố hữu hình Việc khơng thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra đánh giá chúng khó khăn Các sai sót trình cung cấp dịch vụ tour du lịch khơng thể tìm chỉnh sửa trước sản xuất tiêu dùng chúng Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO 9000 "Làm từ đầu hiệu nhất" - Tính trọn gói: Dịch vụ du lịch thường dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Đặc biệt với tour du lịch đặc điểm khơng thể thiếu tính trọn gói Dịch vụ dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu bản, thiếu với khách hàng Dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có chuyến - Tính thời vụ: Dịch vụ du lịch có đặc trưng rõ nét tính thời vụ dịch vụ tour mang tính thời vụ, ví dụ tour du lịch nghỉ biển thường vào mùa hè, du lịch leo núi thường vào mùa xuân Tính thời vụ tour du lịch thường bị ảnh hưởng lớn tài nguyên thiên nhiên điểm đến đến du lịch Tính thời vụ gây nhiều khó khăn cho hoạt động cơng ty lữ hành chênh lệch cung cầu Các công ty lữ hành cần đa dạng hóa loại hình tour nhằm giảm tác động tính thời vụ - Tính dễ chép: Dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thơng, mang tính vơ hình nên việc đăng kí quyền khó khăn gần không thực được, nên dễ bị chép Chính đặc điểm làm cho dịch vụ du lịch dễ bị nhàm chán chép lặp lại nhiều lần loại hình nhiều cơng ty Để khắc phục nhược điểm doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng đổi sản phẩm, không ngừng thỏa mãn trông đợi khách hàng tương lai trì lợi cạnh tranh - Tính kế hoạch: Đó xếp, dự kiến trước yếu tố cho chuyến du lịch để vào người tổ chức chuyến thực chương trình khép kín có tính hợp lý cao Khách du lịch biết giá trị sản phẩm mà họ tiêu dùng biết trước lộ trình mà họ có định mua hay khơng mua tour Du lịch - Tính linh hoạt: Chương trình Du lịch trước đem chào bán cho khách hàng thiết kế sẵn Tuy nhiên yếu tố cấu thành tour du lịch thay đổi tùy theo thỏa thuận khách hàng nhà cung cấp thiết kế chương trình theo nhu cầu khách hàng - Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế, tổ chức tour Du lịch, phối hợp yếu tố cấu thành phạm vi không gian thời gian Sẽ có nhiều loại tour Du lịch khác như: chương trình Du lịch nguồn, chương trình Du lịch chữa bệnh, Du lịch thể thao, Du lịch nghỉ dưỡng - Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua hàng hoá, người mua có quyền sở hữu hàng hố làm điều sau Khi dịch vụ tiến hành, khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua Người mua mua quyền tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ tour du lịch người mua, mua quyền phục vụ dịch vụ trình thực chuyến du lịch đảm bảo kí hợp đồng với cơng ty lữ hành 2.2.2 Quy trình tổ chức thực tour du lịch Thực chất tổ chức thực tour du lịch thực mối quan hệ công ty lữ hành với đối tác, khách du lịch hướng dẫn viên Gồm giai đoạn sau đây: - Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch Đây giai đoạn bắt đầu cho giai đoạn Thao tác nghiệp vụ thuộc nhân viên Sale điều hành Được bắt đầu kể từ công ty tổ chức bán tour tour thỏa thuận phương diện bên tham gia Có thể bán tour trọn gói qua đại lý du lịch, cơng ty gửi khách bán trực tiếp cho khách du lịch Q trình thỏa thuận với khách gồm cơng việc chủ yếu sau đây: + Nhận thông báo yêu cầu thông tin cụ thể về: danh sách khách đoàn, số lượng khách đoàn, quốc tịch đoàn khách, chương trình tham quan du lịch thơng tin chủ yếu có liên quan + Thỏa thuận cụ thể với khách chương trình du lịch giá - Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực tour du lịch + Sau thỏa thuận ký hợp đồng với khách tour du lịch công việc chủ yếu thuộc phận điều hành Tiến hành xây dựng chương trình chi tiết với đầy đủ nội dung địa điểm đến tiến hành theo trình tự thời gian hợp lý + Chuẩn bị dịch vụ bao gồm: Đặt phòng, báo ăn cho khách, điều động xe thuê xe ôtô + Chuyển yêu cầu sang phận hướng dẫn, hướng dẫn viên nhận tour phải chuẩn bị đầy đủ công việc trước chuyến đi: Nhận kế hoạch cơng tác từ phịng điều hành chuẩn bị tư trang cá nhân, giấy tờ tùy thân - Giai đoạn 3: Tổ chức thưc tour du lịch Là giai đoạn quan trọng cung ứng dịch vụ cho khách theo thỏa thuận ban đầu Công việc chủ yếu thuộc hướng dẫn viên du lịch nhà cung cấp dịch vụ chương trình tour du lịch Các nghiệp vụ chủ yếu phổ biến thực bao gồm: Việc đón tiếp khách, tổ chức hoạt động lưu trú ăn uống, hướng dẫn thuyết minh điểm tham quan Là giai đoạn chủ yếu hướng dẫn viên du lịch, đóng vai trị quan trọng việc tổ chức thực chương trình du lịch Giúp khách hàng giải vấn đề phát sinh trình du lịch tiễn khách Bộ phận điều hành cần làm: + Tổ chức hoạt động đón tiếp cách trọng thể, lịch để gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp khách + Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lượng khơng để xảy tình trạng cắt xén, thay đổi dịch vụ tour du lịch + Xử lý kịp thời tình bất thường xảy khơng có kế hoạch giải nhu cầu phát sinh thêm khách tính bất ngờ xảy mà hướng dẫn viên không xử lý - Giai đoạn 4: Những hoạt động sau thực tour du lịch Đây nhiệm vụ cuối việc quản lý tổ chức thực hiên tour du lịch công việc liên quan giai đoạn như: Tổ chức liên hoan tiễn khách, trưng cầu ý kiến khách, nhận báo cáo hướng dẫn viên Sự tham gia hướng dẫn viên chuyển thông tin phản hồi đến cơng ty, phải thực cơng việc: Thanh tốn, viết báo cáo, nộp phiếu điều tra vấn Nhiệm vụ sau thuộc nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài năm trước Nâng cao chất lượng tour du lịch đề tài quan tâm, có nhiều đề tài liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch nước Tại Đại học Thương mại có số đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng tour: + Giải pháp nâng cao chất lượng tour Du lịch Hà Nội - Hạ Long cho đối tượng khách Mỹ trung tâm Du lịch lữ hành Hapro - Tour / Võ thị thu Hiền / Nguyễn Thị Tú hướng dẫn / 2007 + Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa công ty du lịch dịch vụ Hà Nội ( Hà Nội TOSERCO) / Nguyễn thúy Hợi / Phạm Xuân Hậu hướng dẫn / 2007 + Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu – Cát Bà công ty cổ phần TM DL Tân Thế Giới / Phạm Xuân Đạt / 2009 Những đề tài nghiên cứu đóng góp nhiều việc giải vấn đề tồn việc nâng cao chất lượng tour du lịch, có số vấn đề chưa giải triệt để số vấn đề thực tiễn khơng cịn phù hợp với nghiên cứu trước Đề tài mà tác giả nghiên cứu hy vọng góp phần giải vấn đề cịn tồn đọng đưa giải pháp phù hợp với tình hình giới Việt Nam 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu tác giả tập trung nghiên cứu trực diện vào vấn đề liên quan đến đánh giá chất lượng, tìm hiểu trình nâng cao chất lượng dịch vụ đánh giá q trình nâng cao chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ tour tác giả sử dụng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 2.4.1 Các tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch Các sản phẩm dịch vụ nói chung tour du lịch nói riêng mang đặc tính vơ hình, khó để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch cách cụ thể thông số kĩ thuật hàng hóa, mà chủ yếu dựa vào thoả mãn khách hàng sau tiêu dùng Bằng nghiên cứu mình, hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng tour: - Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ tour du lịch hứa cách đáng tin cậy xác Đảm bảo đủ điểm tham quan cho khách du lịch Từ tiêu chuẩn bữa ăn nhà hàng, khách sạn hay tàu phải theo thực đơn đặt cho khách, đến dịch vụ thuyết minh hướng dẫn Các thơng tin cung cấp phải xác đầy đủ - Tinh thần trách nhiệm: Chính sẵn sàng giúp đỡ khách khách nhiệt tình cung cấp dịch vụ tour du lịch cách tích cực, khơi phục nhanh chóng dịch vụ sai hỏng - Sự đảm bảo: Là việc thực tour du lịch cách lịch kính trọng khách, giao tiếp có kết với khách, thực quan tâm giữ bí mật cho họ - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân du khách Sự đồng cảm bao gồm thể khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách Du khách du lịch chủ yếu nghỉ ngơi, giải trí sau ngày làm việc vất vả Do họ cần chia sẻ quan tâm người xung quanh - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Thể tour du lịch bữa ăn, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên… Có chương trình Tính hữu hình thực tế thơng điệp chất lượng dịch vụ Dịch vụ du lịch phức tạp vơ hình khách du lịch tin vào yếu tố hữu hình Trong chương trình du lịch môi trường vật chất xung quanh sản phẩm du lịch phần yếu phản ánh tính hữu hình sản phẩm du lịch Nó bao gồm yếu tố môi trường xung quanh, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá Đối với chất lượng tour du lịch năm tiêu cụ thể hóa mười tiêu sau : đặt tour, đón – tiễn khách, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi giải trí, an toàn, sức hấp dẫn điểm đến du lịch, lịch trình, cảm nhận chung