Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường tân chánh hiệp, quận 12, thành phố hồ chí minh

BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHĨ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TÂN CHÁNH HIỆP, QUẬN 12, TP HCM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Vân Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Chí Minh ngày 18 tháng 10 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Ngọc Long - Chủ tịch Hội đồng TS Bùi Văn Quang - Phản biện PGS.TS Bùi Thị Thanh - Phản biện TS Bảo Trung .- ủy viên TS Đàm Trí Cường - Thư ký ( Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vụ Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA QTKD TS Nguyễn Ngọc Long TS Nguyễn Thành Long BỘ CƠNG THƯƠNG CƠNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thùy Ngân MSHV: 20126141 Ngày, tháng, năm sinh: 08-12-1983 Nơi sinh: Tiền Giang Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐÈ TÀI Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÃ NỘI DUNG: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng; đo lường mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng ƯBND Tân Chánh Hiệp II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/12/2022 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến Sĩ Nguyễn Thị Vân Tp Hồ Chỉ Minh, ngày NGƯỜI HƯỚNG DẪN tháng năm 2023 CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO TS Nguyễn Thị Vân TRƯỞNG KHOA QTKD LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình tham gia học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, cá nhân ủng hộ, giúp đỡ, động viên đồng hành gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan, Quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, phịng sau Đại học trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Xin đặc biệt cảm ơn Quý thầy cô giảng dạy trực tiếp, truyền đạt kiến thức, cách thức nghiên cứu, cách nhìn tổng quan vấn đề Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người hướng dẫn trực tiếp thực luận văn Tiến sĩ Nguyễn Thị Vân bảo tận tình, động viên, khích lệ hỗ trợ cho tơi hồn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý bảo từ Q Thầy để luận văn có ý nghĩa thiết thực, áp dụng thành cơng vào thực tiễn, góp phần ngày nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị nói riêng khu vực Nhà nước nói chung Một lần xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ Trên sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nghiên cứu trước đây, tác giả thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành ƯBND phường Tân Chánh Hiệp thông qua phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin, thông qua Phiếu lấy ý kiến phát trực tiếp phiếu khảo sát qua nhóm zalo người dân sử dụng dịch vụ hành UBND Tân Chánh Hiệp, Quận 12 Trong nghiên cứu tác giả tiến hành kiểm định Cronbach’s Anpha cho 22 biến thuộc nhóm nhân tố, là: lực phục vụ; Sự tin cậy; sở vật chất, thái độ phục vụ; tiếp nhận xử lý góp ý, phản ánh Trong đó, yếu tố lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lòng cao nhất; việc tiếp nhận xử lý ý kiến, phản ánh, kiến nghị có tác động đến hài lịng người dân thấp Dựa vào đó, tác giả đề xuất số hàm ý sách để cải thiện chất lượng dịch vụ UBND phường Bên cạnh kết nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho UBND Quận 12 địa bàn phường thuộc Tp Hồ Chí Minh muốn cải thiện chất lượng dịch vụ hành địa phương Từkhóa: Chất lượng dịch vụ, hài lịng, cải cách hành chính, ủy ban nhân dân Phường Tân Chánh Hiệp 11 ABSTRACT On the basis of the theory of services, service quality, and previous studies, the author carried out the topic: "Improving the quality of public administrative services at the People's Committee of Tan Chanh Hiep Ward, District 12, Ho Chi Minh City” In order to assess the current situation of administrative service quality at the People’s Committee of Tan Chanh Hiep ward through research methods to collect information, through live polls and questionnaires through a group of people in Ho Chi Minh City, people have been using administrative services at Tan Chanh Hiep People's Committee, District 12 In this study, the author conducted Cronbach’s Anpha test for 22 variables belonging to groups of factors, that is: service capacity; Reliability; facilities, service attitude; Receive and process comments and feedback In which, the service capacity factor has the highest impact on satisfaction; the reception and handling of comments, reflections and recommendations have the lowest impact on people's satisfaction Based on that, the author proposes some policy implications for improving service quality at the Ward People's Committee Besides, the research results can be used as a reference for the People's Committees inside and outside District 12 and in the city Ho Chi Minh City when they want to improve the quality of administrative services in their locality Keywords: Quality of service, satisfaction, Administrative reform, People's Committee of Tan Chanh Hiep Ward, District 12, Ho Chi Minh City iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh” báo cáo độc lập tôi; số liệu sử dụng đề tài trung thực; tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết nghiên cứu đề tài không chép cơng trình Neu sai, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Học viên Nguyễn Thị Thùy Ngân IV MỤC LỤC MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X PHẦN MỞ ĐẤU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng KH 1.1.4 Dịch vụ hành cơng 1.1.5 Các hoạt động dịch vụ hành cơng 1.1.6 Chất lượng dịch vụ hành cơng: .9 1.1.7 Chỉ số đánh giá 10 1.1.8 Khái niệm chế cửa 11 1.2 Các nghiên cứu trước 11 V 1.2.1 Mơ hình đo lường hài lịng KH DVC Anh 17 1.2.2 Các nghiên cứu nước .18 1.2.3 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ 19 1.2.4 Mơ hình đánh giá thực trạng 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ƯBND PHƯỜNG TÂN CHÁNH HIỆP, QUẬN 12 25 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội phường Tân Chánh Hiệp 25 2.2 Tổng quan Bộ phận tiếp nhận trả kết 27 2.2.1 Đặc điểm chung 27 2.2.2 Vị trí chức 27 2.2.3 Nhiệm vụ quyền hạn 27 2.2.4 Số liệu người dân tham gia đánh giá 30 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12 đối vói DV HCC phường 31 2.3.1 Kết khảo sát 31 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 2.3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng 34 2.4 Đánh giá chung thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành UBND phường 47 2.4.1 Đối với yếu tố lực phục vụ 47 2.4.2 Đối vói tin cậy 47 2.4.3 Đối với yếu tố co sở vật chất 47 2.4.4 Đối vói yếu tố thái độ phục vụ 48 2.4.5 Đối với yếu tố xử lý góp ý, phản ánh 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG TÂN CHÁNH HIỆP, QUẬN 12 50 3.1 Các giải pháp tổng thể 51 3.2 Co sỏ đề xuất giải pháp 52 3.2.1 Năng lực phục vụ 52 VI 3.2.2 Sự tin cậy 54 3.2.3 Thái độ phục vụ 54 3.2.4 Cơ sở vật chất 55 3.2.5 Tiếp nhận xử lý góp ý, phản ánh .56 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHÒNG VẮN - THẢO LUẬN NHÓM 63 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 64 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 78 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN vii TIN CẬY Descriptive Statistics N Maximum Minimum Mean Std Deviation TCI 266 4.00 1.066 TC2 266 3.92 1.073 TC3 266 3.86 1.124 TC4 266 3.95 1.018 V alid N (listwise) 266 Cơ SỞ VẬT CHẤT Descriptive Statistics Maximum Minimum N Mean Std Deviation CSVCI 266 4.06 1.044 CSVC2 266 3.94 1.067 CSVC3 266 3.97 1.056 CSVC4 266 3.85 1.118 CSVC5 266 3.79 1.176 V alid N (listwise) 266 THÁI Độ PHỤC VỤ Descriptive Statistics Maximum Minimum N Mean Std Deviation TD1 266 3.94 1.066 TD2 266 3.94 1.076 TD3 266 3.94 1.057 TD4 266 3.98 1.062 V alid N (listwise) 266 69 TIÉP NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC GÓP Ý, PHẢN ÁNH Descriptive Statistics N Maximum Minimum Std Deviation Mean TNXL1 266 3.86 1.093 TNXL2 266 3.78 1.136 TNXL3 266 3.88 1.101 TNXL4 266 3.86 1.110 V alid N (listwise) 266 CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ Descriptive Statistics Maximum Minimum N Std Deviation Mean CLDV1 266 3.93 1.049 CLDV2 266 3.94 1.064 CLDV3 266 3.95 1.065 Valid N (listwise) 266 Câu Statistics Giới tính V alid 266 N Missing Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 148 55.6 55.6 55.6 Nữ 118 44.4 44.4 100.0 Total 266 100.0 100.0 70 Câu Khu phố sinh sống Percent Frequency Cumulative Valid Percent Percent V alid Khu phô 26 9.8 9.8 9.8 Khu phố 24 9.0 9.0 18.8 Khu phố 21 7.9 7.9 26.7 Khu phố 30 11.3 11.3 38.0 Khu phố 18 6.8 6.8 44.7 Khu phố 29 10.9 10.9 55.6 Khu phố 25 9.4 9.4 65.0 Khu phố 20 7.5 7.5 72.6 Khu phố 16 6.0 6.0 78.6 Khu phố 10 20 7.5 7.5 86.1 Khu phố 11 37 13.9 13.9 100.0 266 100.0 100.0 Total Câu Độ tuổi Frequency Percent V alid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 20 tuổi 50 18.8 18.8 18.8 21 đến 30 tuổi 50 18.8 18.8 37.6 31 đến 40 tuổi 71 26.7 26.7 64.3 Trên 40 tuổi 95 35.7 35.7 100.0 266 100.0 100.0 Total 71 Câu 10 Số lần sử dụng dịch vụ (3 tháng) Frequency Cumulative V alid Percent Percent Percent 1-2 lần Valid 196 73.7 73.7 73.7 Từ đến lần 52 19.5 19.5 93.2 Trên lần 18 6.8 6.8 100.0 266 100.0 100.0 Total Câu 11 Trình độ học vấn Frequency Percent V alid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông 67 25.2 25.2 25.2 Trung cấp, Cao đẳng 57 21.4 21.4 46.6 135 50.8 50.8 97.4 Khác 2.6 2.6 100.0 Total 266 100.0 100.0 Đại học trở lên Câu 12 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Công chức/ viên chức 62 23.3 23.3 23.3 Kinh doanh tự 81 30.5 30.5 53.8 11 4.1 4.1 57.9 60 22.6 22.6 80.5 Thương nghiệp buôn bán Valid nhỏ lẻ, sửa chữa xe có tơ, mơ tơ xe máy Khác (làm thuê, phục vụ quán ăn, thợ mộc, thợ làm tóc, thợ may nhà ) 72 Học sinh/sinh viên Total 52 19.5 19.5 266 100.0 100.0 100.0 Câu 13 Góp ý xây dựng dịch vụ hành công Frequency Percent V alid Cumulative Percent Percent 197 74.1 74.1 74.1 4 74.4 4 74.8 Ân cần, nhanh nhẹn 4 75.2 Bền vững phát triển 4 75.6 4 75.9 4 76.3 4 76.7 4 77.1 Cải thiện chất lượng công chức 4 77.4 cải thiện dịch vụ 4 77.8 4 78.2 4 78.6 - Một số biểu mẫu nên phát miễn phí cho người dân, bán trực tiếp quầy (tránh tiệm photo cổng quan mua nhìn khơng chun nghiệp)" Trang bị máy tính để người dân đến giao dịch, đăng ký trực tiếp quầy cửa Bo phan dvhc công phường giải châm so với cán phường khác Valid Cá nhân chưa sử dụng dịch vụ thường xuyên nên tạm thấy hài lòng Các khâu cần rút gọn Các thủ tục hành cần nhanh chóng hơn, tránh rườm rà Cải thiện việc làm thủ tục nhanh chóng cho người dân Cần đặt người dân làm trọng tâm, giải nhanh chóng thủ tục theo hướng rút gọn 73 cần sâu sát vào nhu cầu người dân, xem kiểm tra lại phí thu giác thải theo quận (so với 4 78.9 4 79.3 4 79.7 Cần niềm nở hon 4 80.1 Cần phát huy 4 80.5 4 80.8 4 81.2 4 81.6 4 82.0 4 82.3 4 82.7 quận Q12 thu cao hon, nước sinh hoạt cịn tịn đọng chưa Cần kết noi liên thông liệu tat phòng ban giúp xử lý nhanh hon Cần nhân rộng mơ hình có hướng dẫn người dân cách cụ thể, sinh động dễ hiểu Cần phổ biến sâu rộng đến người dân, tạo group khu phố để người dân nắm thông tin thơng báo nhanh hon, cần hỏi người dân biết phải hỏi ai, cán nào, đâu Cần trực tiếp xuống địa phương để lắng nghe tâm tư người dân, (C.cư Hưng Ngân) tổ chức họp tổ dân phố Cbcc giải kịp thời đắn công việc người dân cần thiết xu ly công việc Tránh lãng phí thời gian CBCC phường phải lắng nghe ý kiến người dân CBCC vui vẻ, niềm nở tiếp dân hướng dẫn tận tình dịch vụ rõ ràng hơn, sử dụng công nghệ nhiều Chất lượng tốt 74 chất lượng cách thức làm việc UBNdD phường tệ hại, nói vô trách nhiệm, bị xe máy wave rsx hồi tháng 12 năm ngoái, đến báo phường lúc lOh nhận lại thờ họ ngủ tiếp, trước lúc họ ngủ 4 83.1 4 83.5 4 83.8 4 84.2 4 84.6 4 85.0 4 85.3 Dịch vụ tốt hoàn thiện 4 85.7 Đường xá chưa 4 86.1 4 86.5 4 86.8 4 87.2 4 87.6 4 88.0 4 88.3 4 88.7 có bảo sáng mai cử cơng an xuống dãn check cam cuối chẳng xuống, hơm chẳng có phản hồi gì, tơi phẫ chưa cần sử dụng nhiều Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ viên chức để đáp ứng công việc dịch vụ cần nhanh, gọn Dịch vụ cơng dần hồn thiện ngày mong rút ngắn thời gian chờ đợi Dich vu hanh chinh cai tien sau nhanh hon nua de nguoi dan khoi cho doi lau Dịch vụ hành cơng UBND phường làm hỗ trợ người dân tốt Hiện việc cập nhật số yêu cầu scan kem tập tin nhiều Khảo sát chạy iphone bị rớt chữ Lưu ý thời gian giải dịch vụ hành tốt Nâng cao trình độ tin học hố, trang bị thêm kiến thức chuyển đổi số, công nghệ số Nâng CCHC lên cấp độ 4; đầu tư thêm csvc cho phường; bo trí đủ nguồn nhân lực cho phường nên thơng tin xác Nhân viên làm việc chưa giờ, thông tin dán khu vực làm việc 75 Nhân viên nên có thái độ tốt với dân, ghi 4 89.1 4 89.5 Phát huy thêm 4 89.8 Phát triễn thêm 4 90.2 phuc vu nguoi dan nhu vay cung ok 4 90.6 Quy trình có chưa theo hướng chiều 4 91.0 Rất hài lòng 3.0 3.0 94.0 4 94.4 4 94.7 4 95.1 4 95.5 4 95.9 4 96.2 4 96.6 Tiếp tục trì phát huy dịch vụ 4 97.0 Tôi đồng ý với cách phục vụ nv phường 4 97.4 Tơi hồn tồn đồng ý, khơng có góp ý 4 97.7 Tơi hài lịng, khơng có ý kiến 4 98.1 4 98.5 nhận đóng góp dân Phat huy để ngày tốt , giữ vững mức độ hài lòng người dân Rất mong ủy ban nhân dân phường phát huy cách tuyên truyền khoa học để giúp người dân đỡ thời gian xin cảm ơn Sắp xếp hỗ trợ người dân thực trực tuyến số dịch vụ công Tạm ổn, nhung tiến hành tiền hỗ trợ Covid cho trẻ lố tuổi đi, người lớn lãnh lâu rồi, quận khác có ln Tạm thời khồng có Thái độ cần hướng dẫn nhiệt tình tuyên truyền văn pháp luật rộng rãi cho ng dân Thân thiện, vui vẻ, xử lí nhanh cv Thường xuyên tổ chức chương trình đánh giá dịch vụ để tạo thói quen tốt cho CBCNV phường cải tiến hoạt động để phục vụ tốt Tổng hợp thủ tục (giấy tờ, phòng ban liên quan) thành inforgaphic để dễ tiếp cận 16 trực tuyến, qua nhóm zalo phường Khi có kết người dân đến trình hồ sơ gốc chụp 4 98.9 4 99.2 4 99.6 4 100.0 266 100.0 100.0 hình, scan lấy kết Vài cơng chứng viên cần niềm nở việc tư vấn giải hồ sơ thắc mắc người dân ví dụ: việc áp VNelD thơng tin tiêm chủng tơi chưa có thơng tin mũi Giấy phép lái xe B2 cập nhật nhiều lần áp XÁC THỰC KHÔNG ĐẠT với nội dung Thông tin giấy phép lái xe công dân khơng có hệ thong liệu Bộ giao thơng vận tải Vui lịng kiểm tra lại thơng tin nhập cung cấp cho quan công an liên hệ nơi cấp giấy phép lái xe đ ví dụ: việc áp VNelD thơng tin tiêm chủng củ tơi chưa có thơng tin mũi Giấy phép lái xe B2 cập nhật nhiều lần áp XÁC THỰC KHÔNG ĐẠT với nội dung Thông tin giấy phép lái xe cơng dân khơng có hệ thống liệu Bộ giao thơng vận tải Vui lịng kiểm tra lại thông tin nhập cung cấp cho quan công an liên hệ nơi cấp giấy phép lái X Total 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Quý Anh/Chị, Trước hết, xin gởi đến quý Anh/Chị lời cảm ơn chân tình Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành Ho Chỉ Minh” Kính mong Anh/Chị dành thời gian giúp trả lời số câu hỏi nghiên cứu Các thông tin cá nhân người trả lời giữ bí mật khơng tiết lộ bên ngồi Vì vậy, mong nhận hỗ trợ Anh/Chị Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Xin Anh/Chị đánh dấu vào thích hợp Câu Anh/Chị sinh sống làm việc phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12? □ Đang sinh sống làm việc □ Chưa Câu Anh/Chị biết đến dịch vụ hành cơng chưa? □ I Đã biết Chưa biết Câu Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12: (Có thể chọn nhiều câu) □ Lĩnh vực Hộ tịch: Thủ tục xác nhận tình trạng nhân; Thủ tục đăng ký kết hôn; Thủ tục khai sinh; thủ tục khai tử; cấp trích lục hộ tịch □ Lĩnh vực chứng thực: Chứng thực từ giấy tờ gơc; Chứng thực chữ ký □ Lĩnh vực bảo trợ xã hội: Hỗ trợ khuyến khích hỏa táng; Giấy xác nhận khuyết tật; trợ giúp xã hội khẩn cấp hỗ trợ làm nhà ở, chi phí mai táng □ Lĩnh vực Khiếu nại, tố cáo: Xử lý đơn; Thủ tục giải khiếu nai; giải tố cáo cấp xã □ Lĩnh vực bảo hiểm y tế: cấp thẻ khám chữa bệnh cho trẻ em tuổi; cấp lại, cấp đổi thẻ □ Lĩnh vực bảo hiểm xã hội bắt buộc Bảo hiểm y tế tự nguyện: Đăng ký mua Bảo hiểm y tế tự nguyện 78 □ Lĩnh vực Quản lý thuế: Xác nhận tờ khai nộp thuế; thu thuế nhà đất; xác nhận miễn giảm thuế □ Hòa giải tranh chấp đất đai □ Lĩnh vực đất đai: Nộp hồ sơ cấp GCNQSDĐ QSHNƠ; Thông báo khởi công; Hồ sơ xin sửa chữa nhà, xác nhận vị trí nhà đất □ 10 Khác (thủ tục trợ cấp Covid-19; ) Câu Khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu vào thích hợp: Hồn tồn Tương đối khơng đồng ý khơng đồng ý Bình thường Tương đối Hồn tồn đồng ý đồng ý Các phát biểu STT Mức độ đồng ý NĂNG Lực PHỤC VỤ NLPV CBCC có đủ trình độ kiến thức để tiếp nhận giải tốt NLPV1 5 5 công việc NLPV2 CBCC có kỹ năng, khả giao tiếp tốt để tiếp nhận giải công việc NLPV3 CBCC thành thạo chuyên môn nghiệp vụ việc tiếp nhận giải tốt công việc NLPV4 CBCC tự tin có kinh nghiệm xử lý tốt cơng việc NLPV5 CBCC có tinh thần trách nhiệm cao xử lý giải công việc TC TIN CẬY 79 TCI CBCC thực thủ tục, quy trình với người dân TC2 Khi có thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa 5 đáng TC3 Thời gian chờ đợi xử lý công việc hợp lý TC4 Thông tin đến người dân kịp thời, xác 5 5 5 5 5 SỞ VẬT CHẤT csvc Nơi ngồi chờ giải công việc sẽ, thơng thống, có CSVCI đủ chỗ ngồi CSVC2 Trang thiết bị phục vụ người dân đầy đủ, đại, dễ sử dụng CSVC3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết bố trí khoa học giúp người dân giao dịch dễ dàng CSVC4 Người dân giao tiếp thơng qua phương tiện Internet, điện thoại CSVC5 Người dân truy xuất tiến độ xử lý hồ sơ từ xa THÁI Độ PHỤC VỤ TD CBCC có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện, lắng nghe TD1 trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến người dân TD2 CBCC hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo dễ hiểu TD3 CBCC không qua liêu, hách dịch, khơng gợi ý thu tiền dịch vụ ngồi khoản phí, lệ phí theo quy định TD4 CBCC dẫn tận tình từ lúc tiếp nhận đến trả kết TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC GÓP Ý, PHẢN ÁNH TNXL Mọi phản ánh khiếu nại người dân xem xét TNXL1 giải 80 TNXL2 Người dân biết rõ giải vấn đề 5 5 5 TNXL3 Đơn vị có bố trí hình thức tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh TNXL4 Đơn vị tiếp nhận, xử lý thông báo kết góp ý, phản ánh kịp thời, nhanh chóng triệt để CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CLDV CLDV1 Hài lịng với CLDVHCC UBND Phường CLDV2 Hồn tồn hài lịng với giải thủ tục hành Phường CLDV3 Hài lịng thái độ phục vụ CBCC Phường TCH PHẦN THONG TIN CÁ NHAN (Anh/Chị vui lòng chọn gợi ý phù hợp nhất) Câu Giới tính Anh/Chị? Nam □ Nữ □ Câu Độ tuổi Anh/Chị? □ □ 2.21 đến 30 Dưới 20 □ 31 đến 40 □ Trên 40 Câu Số lần sử dụng dịch vụ Anh/Chị bình quân tháng? □ 1-2 lần □ Trên lần □ Từ 3-5 lần Câu Trình độ học vấn Anh/Chị? I Phổ thông □ Đại học trở lên I Trung cấp, Cao đẳng □ Khác Câu Anh/Chị làm nghề thuộc thành phần kinh tế đây: □ Công chức/ viên chức □ Kinh doanh tự □ Thưong nghiệp buôn bán nhỏ lẻ, sửa chữa xe có tơ, mơ tô xe máy □ Khác (làm thuê, phục vụ quán ăn, thợ mộc, thợ làm tóc, thợ may nhà ) 81 Nhằm tiếp thu nhiều ý kiến đóng góp, Anh/Chị gửi thêm cho nhiều người khác khả Anh/Chị Sự thành công khảo sát phụ thuộc nhiều vào Anh/Chị "Trân trọng cảm ơn Quỷ anh/chị dành thời gian tham gia khảo sát Chúc Quỷ Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc nhiều thành cơng!" 82 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH Sơ LƯỢC: Họ tên: Nguyễn Thị Thùy Ngân Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08/12/1983 Nơi sinh: Tiền Giang Email: thuyngan812@yahoo.com Điện thoại: 0902 997 331 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 2003-2006: Cao đẳng, ngành Quản lý đất đai, trường Đại học Nông Lâm Tp.HCM 2009-2012: Liên thông đại học, ngành Quản lý đất đai, trường Đại học Nông Lâm Tp.HCM 2014-2018: Văn - Luật học, Trường Đại học Luật TP Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thịi gian Noi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Tháng 12/20069/2016 Ban Bồi thường -Giải phóng mặt Quận 12 Nhân viên nghiệp vụ Tháng 9/20169/2017 Ban Bồi thường -Giải phóng mặt Quận 12 Tổ trưởng tổ HCQT Tháng 9/20179/2021 Ban Bồi thường -Giải phóng mặt Quận 12 Phó trưởng ban Tháng 9/2021 ƯBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12 Phó chủ tịch UBND Tp HCM, ngày 31 tháng năm 2023 Ngưòi khai Nguyễn Thị Thùy Ngân