Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ƯBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Tp HồChí Minh.
Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệthống hóa co sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng KH về chấtlượng dịch vụ.
Thứ hai, đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12.
Thứba, đềxuấtmột số giải pháp, kiếnnghị nhằm cải tiến chấtlượngdịch vụ hành chính tại ƯBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Tp Hồ Chí Minh
Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào ảnh hưởng tới sựhài lòng củacủa người dân tại ƯBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12
Thực trạng dịch vụ hànhchínhcông tại ƯBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12 hiện nay?
Các giải pháp, kiến nghị nào đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Tp Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả đã thảo luận trực tiếp với ba lãnh đạo của Ủy ban Nhân dân phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Tp Hồ Chí Minh, cùng với cán bộ, công chức thực hiện thủ tục hành chính và người dân Cuộc thảo luận được thực hiện thông qua các câu hỏi thiết lập thông tin, cả hình thức trực tiếp và trực tuyến.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thu thập thông tin thông qua phiếu lấy ý kiến và khảo sát nhóm Zalo của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Tân Chánh Hiệp, Quận 12 Dữ liệu sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích thống kê mô tả để đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Tân Chánh Hiệp.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Tân Chánh Hiệp, Quận 12, Tp Hồ Chí Minh, đồng thời đề xuất các hàm ý chính sách để cải thiện dịch vụ này Kết quả nghiên cứu cũng có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các UBND trong và ngoài Quận 12 cũng như trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Kết cấu của nghiên cứu
Đe tàinghiên cứu được kết cấu làm 3 Chương,cụ thế như sau:
Chương 1: Cơ sởlý thuyếtvề chấtlượng dịch vụ hành chính công.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại ƯBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12
Chương 3: Một số giải phápnângcao CLDV HCCtại UBND phường Tân Chánh Hiệp.Quận 12.
Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG
Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng nhìn chung, dịch vụ là những hoạt động có chủ đích của con người nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là các sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, phục vụ nhu cầu của con người Các loại dịch vụ bao gồm du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song và không thể tách rời Điều này bao gồm tất cả các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm tại Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo Philip Kotler và Kevin Keller (2013), dịch vụ được định nghĩa là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên khác, có tính chất vô hình và không tạo ra tài sản cụ thể.
Theo Kotler và cộng sự (2014), dịch vụ được định nghĩa là một loại sản phẩm bao gồm các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ tài sản nào.
Trên toàn cầu, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện và công bố kết quả hữu ích về chất lượng cảm nhận dịch vụ trong các tổ chức và doanh nghiệp Những nghiên cứu này cũng tập trung vào việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể.
Theo Parasuraman và ctg (1985, 1988), chấtlượng DVlà khoản cách giữasự mong đợi của khách hàngvà nhận thức của hộ khi đã sử dụng qua DV.
Edvadsson, Thomsson và Overtveit(1994) cho rằng chấtlượng DV là đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và những gì họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là một thách thức, vì nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ đó.
1.1.3 Sự hài lòng của KH
Theo một số nhà nghiên cứu trước đây:
Cronin và Taylor, hai nhà nghiên cứu nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, đã phát triển mô hình SERVPERF vào năm 1992 Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận, không cần đến chất lượng kỳ vọng SERVPERF đánh giá năm yếu tố thành phần chính: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, và (5) Phương tiện hữu hình.
Theo Zeithalm & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố cụ thể của dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố bên ngoài và yếu tố cá nhân Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas et al (1997), Ahmad và Kamal (2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đã đạt được bước đầu trong việc làm hài lòng họ.
Theo nghiên cứu của Lassas và cộng sự (2000), có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng Mối quan hệ này được thể hiện rõ qua bảng so sánh.
Bảng 1.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ Lassas và cộng sự (2000)
Thể hiện thông quangoại hình, trang phục của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho khách hàng
Sự tincậy Thể hiện khảnăngthực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Sự đápứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàngcủa nhân viên cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ Thể hiện thông qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự, nhãnhặn đối với khách hàng
Sự đồngcảm Thể hiện thông qu sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Nguồn: Lassas và cộng sự, 2000
Sự thỏa mãn của khách hàng, theo Kotlor (2011), là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả đạt được và những mong đợi ban đầu Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh khả năng dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
1.1.4 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng của dịch vụ công (DVC), bao gồm các hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm phục vụ quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản của công dân Dịch vụ này chủ yếu được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước, góp phần vào công tác quản lý nhà nước hiệu quả.
Gaster và Squires (2003) định nghĩa DVC là dịch vụ mà chính phủ cung cấp cho cá nhân thông qua khu vực công hoặc tư nhân Những dịch vụ này phục vụ lợi ích công cộng và có tính độc quyền tự nhiên, với một số dịch vụ được kiểm soát và cung cấp đáng tin cậy bởi khu vực công.
PHÂN TÍCH THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ƯBND PHƯỜNG TÂN CHÁNH HIỆP, QUẬN 12
Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội phường Tân Chánh Hiệp
Phường Tân Chánh Hiệp, thuộc Quận 12, TPHCM, được thành lập theo Nghị định 03/NĐ-CP ngày 6 tháng 1 năm 1997, trên cơ sở xã Tân Chánh Hiệp, huyện Hóc Môn Tọa lạc ở phía Tây Quận 12, phường giáp ranh với các phường khác trong quận và một số xã của huyện Hóc Môn Từ ngày 1 tháng 4 năm 1997, phường chính thức hoạt động với diện tích 421,375 ha và dân số 8.806 người Về giáo dục, phường có 4 trường đại học và nhiều cơ sở giáo dục khác, tạo điều kiện cho việc học tập đa dạng Trong lĩnh vực y tế, Bệnh viện Quận 12 là cơ sở y tế công lập lớn nhất với 500 giường bệnh, cùng với nhiều cơ sở y tế tư nhân Kinh tế phường phát triển mạnh với 2.451 doanh nghiệp, đặc biệt là trong Khu Công viên phần mềm Quang Trung, thu hút đông đảo lao động Giao thông tại phường thuận lợi với Quốc lộ 1A và nhiều tuyến đường lớn, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội Hiện nay, phường có 11 khu phố và 113 tổ dân phố, với tổng dân số 81.696 người, trong đó có 43.425 thường trú và 38.271 tạm trú Đảng bộ phường gồm 58 tổ chức đảng với 1.059 đảng viên, thực hiện xây dựng chính quyền đô thị theo Nghị định số 33/2021/NĐ-CP.
Đô thị và Môi trường có sự tham gia của 02 công chức Tư pháp - Hộ tịch, 03 công chức Văn phòng - Thống kê, 03 công chức Văn hóa - Xã hội, 02 công chức Tài chính - Kế toán, và 01 Chỉ huy trưởng Ban Chỉ huy Quân sự Hoạt động của Ủy ban Nhân dân phường được thực hiện theo chế độ thủ trưởng, đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ và tuân thủ các quy định của pháp luật (Nguồn: báo cáo kinh tế - xã hội năm 2022)
Hình2.1 Bản đồ hànhchínhQuận 12 p BINK
Tổng quan Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tại UBND phường Tân Chánh Hiệp có trách nhiệm hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm chuyển hồ sơ, trả kết quả và theo dõi, giám sát, đánh giá quy trình giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân Hiện tại, bộ phận này được trang bị 05 quầy tiếp nhận hồ sơ cho các lĩnh vực khác nhau.
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, hay còn gọi là Bộ phận một cửa, có nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ và xử lý các thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân theo quy định của pháp luật.
Theo Điều 8 Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018, Bộ phận Một cửa có 6 nhiệm vụ và quyền hạn chính trong việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm giải quyết thủ tục hành chính.
Bộ phận Một cửa có nhiệmvụ:
Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chínhchotổ chức, cá nhân theo quy định củapháp luật;
Hướng dẫn tổchức, cá nhân về quytrình, thủ tục giải quyếtthủ tục hành chính;
Giải quyết các vướng mắc, khó khăn của tổ chức, cá nhântrong quá trình giải quyếtthủ tục hành chính;
Theo dõi, đôn đốc các cơquan, đơn vị cóthẩm quyền giải quyếtthủ tục hành chính theo quy định củapháp luật;
Thựchiện các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật.
Bộ phận một cửa hỗ trợ người dân tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức trong việc thực hiện thủ tục hành chính Đồng thời, nó cũng nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm thiểu tiêu cực trong hoạt động hành chính.
Bộ phận Một cửa có quyểnhạn:
Yêu cầu tổ chức, cá nhân cung cấp đầy đủ, chính xác các giấy tờ, tài liệu cần thiết để giải quyết thủ tục hành chính;
Yêu cầu các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền cung cấp thông tin và tài liệu liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính là một bước quan trọng nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quy trình này.
Từ chối tiếp nhận hồ sơ và trả lại hồ sơ chotổ chức, cá nhân khi hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết;
Yêu cầu tổchức, cá nhân bổ sung hồ sơtheo quy định;
Giải quyết các vướng mắc, khó khăn của tổ chức, cá nhântrong quá trình giải quyếtthủ tục hành chính;
Theo dõi, đôn đốc các cơquan, đơn vị có thẩm quyền giải quyếtthủ tục hành chính theo quy định củapháp luật;
Bảng 2.1 Cáclĩnh vực thủtục hành chínhcông tại Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12
STT Các thủ tục hành chính
Trong lĩnh vực hộ tịch, các thủ tục quan trọng bao gồm xác nhận tình trạng hôn nhân, đăng ký kết hôn, khai sinh và khai tử, cũng như việc cấp bản sao trích lục hộ tịch.
2 Lĩnh vực chứng thực: Chứngthựcbản saotừ bản chính giấytờ gốc; chứng thực chữ ký
Ba lĩnh vực bảo trợ xã hội quan trọng bao gồm: hỗ trợ khuyến khích hỏa táng, cấp giấy xác nhận khuyết tật và cung cấp trợ giúp xã hội khẩn cấp cho việc xây dựng nhà ở cũng như chi phí mai táng.
4 Lĩnh vực khiếu nại, tố cáo: Xử lý đơn, thủ tục giải quyeeta khiếu nại, giải quyết tốcáo tại cấp xã
5 Lĩnh vực bảo hiểm y tế: cấpthẻ khám chữa bệnh y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi, cấplại, cấp đổi thẻ
6 Lĩnh vực bảo hiểm xãhội bắt buộc và bảo hiểmy tế tự nguyện: Đăng ký mua bảo hiểm y tếtự nguyện
7 Lĩnh vực quản lýthuế: Xácnhận tờ khai nộp thuế; thu thuế nhà, đất; xác nhận miễn giảm thuế
8 Hòagiải tranh chấp đất đai
9 Lĩnh vực đất đai: Nộp hồ sơ cấp GCNQSDĐ và QSHNƠ; Thông báo khởi công; hồ sơxin sửachữanhà, xácnhận vị trí nhà đất
10 Khác: Thủ tục trợ cấpCovid-19
2.2.4 Số liệu ngườidân tham gia đánh giá
Năm 2021, tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng của người dân về việc giải quyết hồ sơ hành chính của cán bộ, công chức và người hoạt động không chuyên trách tại phường chỉ đạt 518 lượt đánh giá trên tổng số 29.626 hồ sơ được tiếp nhận, cho thấy sự tham gia còn thấp.
Bảng 2.2 SỐ lượng hồ sơHC tiếp nhậntừ 01/01/2021 đến31/12/2021
STT Lĩnh vực giải quyết
Số lượng hồ sơ tiếp nhận Số lượng hồ sơ giải quyết
Tổng số Trực tiếp Trực tuyến _ Ấ
Tong sổ Trực tiếp Trực tuyến Đúng hạn Trễ hạn
1 Xác nhận tình hạng hôn nhân 908 908 0 908 908 0 908 0
7 Đăng ký nhận cha, mẹ, con 10 10 0 10 10 0 10 0
8 Thay đổi, cải chính, bổ sung hộ tịch 20 20 0 20 20 0 20 0
10 Chứng thực bản sao từ bản chính 20.444 19.704 740 20.444 19.704 740 20.444 0
Nguồn: Từ bộ phận tiếp dân năm 2021, UBND p.TCH
Trong năm 2022, tỷ lệ người tham gia đánh giá mức độ hài lòng về việc giải quyết hồ sơ hành chính của cán bộ, công chức và người hoạt động không chuyên trách tại phường còn thấp, chỉ đạt 416 lượt đánh giá trên tổng số 51.159 hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết.
Bảng 2.3 Số lượng hồ sơ HC tiếp nhận từ01/01/2022 đến01/01/2022
STT Linh vực giãi quyết
Sô lượng hô sơ tiêp nhận Sô hrợng hô sơ giãi quyêt Tỗng số Tiực tiếp Tiực tuyến Tổng số Tiực tiếp Trực tuyến Đúng hạn Trề hạn
1 Xác nhãn tình ữạng hòn nhân 1.253 908 76 1.253 908 76 1.253
7 Đăng ký nhận cha, mẹ, con 10 10 0 10 10
8 Thay đôi, cái chính, bô sung hộ tịch 20 20 0 20 20
10 Chirng thực bàn sao từ bán chính 35.907 35.907 0 35.907 35.907
Nguồn: Từ bộphận tiếpdân năm 2022, UBNDP.TCH
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12 đối vói DV HCC tại phường
Mau khảo sát bao gồm những người dân hiện đang sinh sống, học tập và làm việc tại địa phương, những người đã sử dụng dịch vụ hành chính công Kích thước mẫu được lựa chọn dựa trên phương pháp phi xác suất thuận tiện.
Sau khi người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân Phường, họ sẽ nhận được một bảng câu hỏi khảo sát qua email hoặc Zalo Ngoài ra, khảo sát còn được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên, trong đó cán bộ, công chức phường sẽ liên hệ để tiến hành khảo sát Kích thước mẫu được chọn là 266 người.
Bảng 2.4 Bảng phân bố mẫu khảo sát trên địa bàn phường
STT Khu phố Sốmẫu khảo sát Tỉlệ %
2.3.2 Kiểm định độ tin cậycủa thang đo
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho phép loại bỏ các biến có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
Trong nghiên cứu nàytácgiả tiến hành kiểm định Cronbach’s Anpha cho 22 biến thuộc
Năm nhóm nhân tố với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 được coi là đáng tin cậy và sẽ được giữ lại Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo vì được xem là biến rác Ngoài ra, nếu hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố chứa biến đó, thì biến sẽ bị loại để nâng cao độ tin cậy của mô hình.
Theo bảng 2.4, tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao Giá trị trung bình của các biến đều trên 0.3, cho thấy người dân đánh giá cao chất lượng dịch vụ HCC tại ƯBND p TCH Trong đó, yếu tố năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất với điểm số 3.958, trong khi yếu tố tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh có điểm số thấp nhất là 3.845.
Bảng 2.5 Kiêm địnhCronbach’sAnphanhóm biên độc lập
Biến Tương quan tổng biến
Hệ số Cronbach’s Anpha nếuloại biến
Tiếpnhận và xử lý các góp ý, phản ánh 3.845 0.978
(Nguồn: Kếtquảkhảo sátcủa tác giả)
2.3.3 Thực trạng các yếu tốảnh hưởng
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha trong Bảng 2.5 cho thấy tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, cùng với các chỉ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ thang đo của các biến trong mô hình đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy, do đó không có biến nào cần phải loại bỏ.
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của 22 biến quan sát, tất cả đều phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đều lớn hơn 0.6, cho thấy đây là một thang đo lường tốt Đặc biệt, thang đo "Chất lượng dịch vụ" có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.973, lớn hơn 0.6, và hệ số tương quan biến tổng cũng lớn hơn 0.3, chứng tỏ đạt yêu cầu và không có biến nào bị loại.
Do đó, thang đo “Chất lượng dịch vụ” với 3 biến quan sát đáp ứng được yêu cầu về độ tin cậy
Nhận xét thống kêmô tả
Các dịch vụ thường sử dụng tại phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12
Hình 2.2 Các dịch vụ thường sử dụng tại phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12
Nguồn: kếtquảkhảo sát và phân tích dữ liệu của tác giả
Theo khảo sát, các dịch vụ phổ biến tại phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TPHCM bao gồm: Chứng thực bản sao từ bản chính giấy tờ gốc và chứng thực chữ ký (25.2%); cấp thẻ khám chữa bệnh cho trẻ em dưới 6 tuổi và cấp lại, cấp đổi thẻ bảo hiểm y tế (14.1%); xác nhận tình trạng hôn nhân, đăng ký kết hôn, khai sinh, khai tử và cấp bản sao trích lục hộ tịch (12.0%); đăng ký mua bảo hiểm y tế tự nguyện (11.5%); nộp hồ sơ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà (10.7%); các thủ tục khác như trợ cấp Covid-19 (10.4%); quản lý thuế, xác nhận tờ khai nộp thuế (5.7%); bảo trợ xã hội, hỗ trợ hỏa táng và xác nhận khuyết tật (4.7%); hòa giải tranh chấp đất đai (2.9%); và khiếu nại, tố cáo (2.8%).
Hình 2.3 Thống kê giới tính
Nguồn: kếtquả khảo sát và phân tích dữ liệu của tácgiả
Theo khảo sát tại UBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TPHCM, tỷ lệ nam giới sử dụng dịch vụ hành chính công đạt 55,6%, cao hơn so với nữ giới với tỷ lệ 44,4%.
Hình 2.4 Tỷ lệ người dân khảo sát tại các khu phố
Nguồn: kết quảkhảosát và phân tích dữ liệu củatác giả
Theo khảo sát, người dân tại phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TPHCM cho thấy khu phố 11 có tỷ lệ sử dụng dịch vụ công (DVC) cao nhất với 13,9%, tiếp theo là khu phố 4 với 11,3%.
%; Khu phố 6 có 10.9 %; Khu phố 1 có 9.8 %; Khu phố 7 có 9.4 %; Khu phố 2 có 9.0
%; Khu phố 3 có 7.9 %; Khu phố 8 và 10 có 7.5 %; Khu phố 5 có 6.8 %và cuối cùngKhu phố 9 có 6.0 %.
Thống kê mô tả mẫu
Bảng2.1 Mô tả bảng khảo sát
Tiêu chí Phàn loại Mầu Tỷ lệ (%)
Dưới 20 tuồi 50 18.8 Độ tuổi 21 đến30 tuổi 50 18.8
Trên 40 tuổi 95 35.7 sồ lầnsửdụng 1 - 2 lần
Trinh độ học Tiling cấp.Cao đẳng 57 21.4 vần Đại học trở lên 135 50.8
Thương nghiệp buôn bán nhỏ lé. sửachừa xe có ô tò mỏ tô xe máy 11 4.1 Học sinh sinh viên
Khác (làm thuê, phục vụ quán ăn.
52 19.5 thợmộc thợ làm tóc thợ may tại nhà )
(Nguồn: Kết quả khảosátcủatác giả)
Theo bảng thống kê, người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TPHCM chủ yếu là ở độ tuổi trên 40, chiếm 35,7% Đứng thứ hai là nhóm tuổi từ 31-40, với tỷ lệ 26,7% Nhóm tuổi từ 21-30 và dưới 20 tuổi có tỷ lệ sử dụng dịch vụ thấp hơn, lần lượt là 18,8% Điều này cho thấy rằng nhóm người trên 40 tuổi là những người thường xuyên tiếp xúc với dịch vụ hành chính công nhất.
Trong ba tháng qua, người dân tại UBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TPHCM chủ yếu sử dụng dịch vụ từ 1 đến 2 lần, chiếm 73.7% Tỷ lệ người sử dụng dịch vụ từ 3 đến 5 lần là 19.5%, trong khi tỷ lệ người sử dụng trên 5 lần chỉ đạt 6.8%.
Tại UBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TPHCM, 50.8% người dân có trình độ học vấn từ Đại học trở lên, trong khi 25.2% có trình độ Phổ thông và 21.4% có trình độ Trung cấp, Cao đẳng Đối với nghề nghiệp, 30.5% tham gia vào lĩnh vực kinh doanh tự do, 23.3% là công chức/viên chức, 22.6% làm các công việc khác như phục vụ quán ăn, thợ mộc, thợ làm tóc, và thợ may tại nhà Học sinh/sinh viên chiếm 19.5%, trong khi thương nghiệp buôn bán nhỏ lẻ và sửa chữa xe chỉ chiếm 4.1% Điều này cho thấy nhóm người có ngành nghề kinh doanh tự do là những người tiếp xúc nhiều nhất với dịch vụ hành chính công.
Độ tin cậy của các thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha thông qua phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 thang đo với tổng cộng 25 biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể cho các thang đo trong mô hình nghiên cứu được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 2.2 Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’sAnpha
Nguồn: theo số liệuphần tích củatác giả stt Thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha sồ biến quan sát
Tiếp nhận và xử lý các góp ý, phản ánh
Thang đo “Năng lực phục vụ” gồm 5 biến quan sát bao gồm: biến quan sát NLPV1
“CBCC có đủ trình độ kiến thức để tiếp nhận và giải quyết tốt công việc”; NLPV2
“CBCC có kỹ năng, khảnăng giao tiếp tốt để tiếp nhận và giải quyết công việc”; NLPV3
CBCC có khả năng thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo việc tiếp nhận và giải quyết công việc hiệu quả Với sự tự tin và kinh nghiệm, CBCC luôn xử lý công việc một cách tốt nhất.
Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND phường
Trong giai đoạn 2022 - 2027, phường sẽ tập trung vào việc triển khai kế hoạch cải cách chế độ công vụ, công chức, nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện Đề án Văn hóa công vụ theo Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 của Thủ tướng Chính phủ Đồng thời, phường sẽ đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và khai thác dữ liệu dùng chung để nâng cao hiệu quả hoạt động công vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đồng bộ và hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả công tác đánh giá cán bộ công chức (CBCC), cần dựa vào kết quả và hiệu quả công việc của họ Thẩm quyền đánh giá thuộc về người đứng đầu, và việc chú trọng vào thành tích, công trạng cùng kết quả công tác sẽ là tiêu chí chính để đánh giá phẩm chất, trình độ và năng lực của CBCC.
Nâng cao ý thức trách nhiệm và tăng cường phối hợp hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị là điều cần thiết Cần đảm bảo kỷ luật, kỷ cương hành chính và đạo đức công vụ của cán bộ công chức, đặc biệt nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của người đứng đầu trong công tác quản lý.
Tăng cường kiểm tra công vụ và chấn chỉnh kỷ luật hành chính nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ công chức Khen thưởng kịp thời các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt và xử lý nghiêm sai phạm Triển khai hiệu quả Kế hoạch số 3440/KH-UBND về cải cách hành chính giai đoạn 2021 - 2030, tập trung cải thiện các chỉ số đạt thấp Đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến và đơn giản hóa thủ tục hành chính để tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp Nâng cao chất lượng phối hợp giữa các cơ quan trong giải quyết thủ tục hành chính và thúc đẩy chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG TÂN CHÁNH HIỆP, QUẬN 12
Các giải pháp tổng thể
Tiếp tục phát triển và hoàn thiện mô hình tổ chức chính quyền đô thị tại TP Hồ Chí Minh, đồng thời sắp xếp lại tổ chức bộ máy và biên chế theo Nghị quyết số 131/2020/QH14 ngày 16/11/2020 của Quốc hội.
Thực hiện hiệu quả các nội dung phân cấp và ủy quyền từ Ủy ban Nhân dân (UBND) Thành phố và Chủ tịch UBND Thành phố đến quận; đồng thời, thực hiện phân cấp và ủy quyền của UBND quận và Chủ tịch UBND quận đến UBND phường và Chủ tịch UBND phường.
Tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu trong cải cách và giải quyết thủ tục hành chính là cần thiết Cần tổ chức rà soát, đánh giá và đề xuất đơn giản hóa, chuẩn hóa các thủ tục hành chính dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin Đồng thời, tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ trong việc xây dựng quy trình nội bộ và quy trình điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến, tích hợp lên cổng dịch vụ công quốc gia.
Nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ và thủ tục hành chính là mục tiêu quan trọng nhằm đảm bảo đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra Cần thực hiện nghiêm túc việc xin lỗi đối với các hồ sơ bị trễ hẹn Đồng thời, tiếp nhận và xử lý kịp thời, công khai kết quả phản hồi các ý kiến, kiến nghị của cá nhân và tổ chức liên quan đến thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của phường Ngoài ra, cần xử lý nghiêm các trường hợp sai phạm và tiêu cực phát sinh để nâng cao niềm tin của người dân.
Triển khai 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên Hệ thống giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố Thực hiện ứng dụng thanh toán điện tử trong giải quyết thủ tục hành chính Đẩy nhanh tiến độ triển khai Đề án “Xây dựng đô thị thông minh” tại Quận 12, phường Tân Chánh Hiệp giai đoạn 2020 - 2025, cùng với Chương trình chuyển đổi số và kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước, phát triển chính quyền số và bảo đảm an toàn thông tin mạng giai đoạn 2021 - 2025 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành và phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị, đặc biệt ở phường, nhằm phục vụ người dân và tổ chức, mở rộng sử dụng trên nền tảng điện thoại thông minh Hoàn thiện và kết nối liên thông các phần mềm quản lý văn bản và điều hành nội bộ để đảm bảo thông suốt trong việc gửi, nhận văn bản điện tử, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng chữ ký số trong thực hiện công vụ.
3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp Đe tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với CLDV HCC tại UBND phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12 Dựa trênnền tảngcơ sởlý thuyếtvà cácmô hìnhnghiên cứu trước, tác giả đã đề xuấtmô hình nghiên cứu gồm 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCCbaogồm năng lực CBCC, sự tin cậy, cơ sở vậtchất, thái độ phụcvụ và tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh Quátrình nghiên cứu đượcthực hiện phỏng vấn nhóm, chuyên gia, cáccán bộ UBND p và người dân nhằm kiểm tra độ tin cậy các thangđo.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị tại Ủy ban nhân dân phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, nhằm đưa ra quyết sách kịp thời và phù hợp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
3.2.1 Nâng lực phục vụ Đối với công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần phải chọn lựa công chức ngoài trình độ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ giỏi, tinhthần tráchnhiệm caocần phải có kỹ năng, khảnăng giao tiếp tốt, có kinh nghiệm xử lý tốt công việc để tiếp nhận và giải quyết tốt công việc cho người dân. Định kỳ hàng năm cử công chức tham gia các lớp bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, nâng cao sự tự tin nhằm xử lýtốt công việc được giao, manglại sự hài lòng cao cho người dân; Bên cạnh đó, cần quan tâm cải cáchchế độ lương,khen thưởng tạo động lực làm việc choCBCC. Đe nâng cao chấtlượng dịch vụ dịch vụ hành chính công, yéu tố cốt lõi nhất là năng lực phục vụ làyếu tố ưu tiên cần được xem xét và cải tiến, cán bộ chính làcái gốc của yếu tố này Qua kết quả khảo sát yếu tố năng lực phục vụ cho thấy “CBCC giao tiếp lịch sự, nhiệt tình, niềm nở”và “phàn nàn hoặc khiếu nại của người dân đều được lắng nghe và giải quyết thỏa đáng” là hai yếu tố được người dân khảo sát đánh giá không cao lần lượt là 4.07, 4.19 Độ lệch chuẩn của yếu tố“CBCC giao tiếp lịch sự,nhiệttình, niềm nở” là 1.023, cho thấy có sự chênh lệch nhiều giữa kết quả đánh giá của cácmẫu khảosát Đội ngũ CBCC là lực lượng lao động có trình độ không đồng điều; Khả năng nghiệp vụ chuyên môn của CBCC HCCtại UBND phườngTân Chánh Hiệp chưa được đồng đều và hoàn thiện Nhận thấy rằng CBCC là những người đại diện cho bộ mặt của chính quyền khi giao tiếp vói nhân dân Để nâng cao hon nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc người dân sử dụng DV HCC, các giải pháp cần xem xét như:
Nâng cao khả năng tư duy và giao tiếp là mục tiêu quan trọng của UBND phường Tân Chánh Hiệp, với nguồn nhân lực chủ yếu từ 25 đến 45 tuổi Đây là độ tuổi mang lại sự chín chắn về tâm lý, sức khỏe, kinh nghiệm làm việc và kỹ năng chuyên môn Để đáp ứng nhu cầu của người dân, phường chú trọng đào tạo cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp hiệu quả, lắng nghe tốt và tư duy linh hoạt, nhằm giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin qua mã QR cho từng công chức giúp người dân dễ dàng đánh giá sự hài lòng Hàng quý, tổ chức khảo sát và thu thập phản hồi từ người dân để đo lường mức độ hài lòng và cải thiện chất lượng phục vụ Xem xét ý kiến và đề xuất từ người dân sẽ tạo ra những thay đổi tích cực trong dịch vụ Đồng thời, Ủy ban Nhân dân phường đẩy mạnh tuyên truyền trên mạng xã hội về việc tiếp nhận hồ sơ hành chính trực tuyến, nhằm tăng tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến.
Để cải thiện quy trình phản hồi và giải quyết yêu cầu, cần đầu tư vào đào tạo và phát triển công chức, nâng cao kiến thức về dịch vụ hành chính công, quy trình làm việc và kỹ năng hỗ trợ người dân Việc đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp các yêu cầu từ người dân thông qua các kênh truyền thông xã hội là rất quan trọng.
Người dân đánh giá cao yếu tố "Sự tin cậy" trong dịch vụ của UBND phường Tân Chánh Hiệp, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất tạo dựng lòng tin và uy tín của chính quyền địa phương Chất lượng phục vụ tốt từ UBND phường đã góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng các dịch vụ.
Sự tin cậy là yếu tố được người dân đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng đối với UBND phường Tân Chánh Hiệp Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và uy tín của UBND phường, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ mà người dân nhận được khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹnăng, kinh nghiệm làm việc và bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ côngchức phường.
Để nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ, cần cụ thể hóa quy trình một cách khoa học và chặt chẽ thông qua việc sử dụng Phiếu tiếp nhận hồ sơ Điều này giúp hạn chế sai sót và thất lạc hồ sơ trong quá trình chuyển giao giữa công chức tiếp nhận và công chức thụ lý Đồng thời, việc này cũng đảm bảo giám sát tiến độ giải quyết hồ sơ theo quy định thời hạn.
UBND phường Tân Chánh Hiệp cần phát huy và thực hiện đúng cam kết với người dân, đảm bảo thời gian chờ đợi hợp lý và giải quyết nhanh chóng, kịp thời các vấn đề của họ.