Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân Phường 14 Quận 5 Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYẺN TẤT THÀNH Vũ Đức Tâm CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐƠI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 14 QUẶN THÀNH PHƠ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2022 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYẺN TẤT THÀNH Vũ Đức Tâm CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐƠI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 14 QUẶN THÀNH PHÔ HỊ CHÍ MINH Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã sổ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: GVCC TS NGUYỀN THANH HỘI Thành phố Hồ Chí Minh - 2022 XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Phản biện 1: TS Phân biện 2: TS Giáo viên hướng dần TS MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG V DANH SÁCH HÌNH VI DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT VII PHẦNI: MỞ ĐẦU 1 GIỚI thiệu Quận - THÀNH PHỐ Hơ CHÍ MINH Cơ sớ CÙA VÁN ĐÈ NGHIÊN cứu 3 Mục TIÊU NGHIÊN cứu ĐỐI TUỢNG nghiên Cứu PHẠM VI NGHIÊN cứu 7 PHUƠNG pháp nghiên Ý NGHÌA cùa nghiên cứu cứu KÉT CẨU CỦA LUẬN VÃN PHẦN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 1.1 DịcIi vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cơng hài lịng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ công dịch vụ hành cơng 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ công 12 1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ công 12 1.1.6 Khái niệm hài lòng 13 1.2 Mối quan hệ giừa chất lượng dịch vụ hài lịng 14 1.3 Tơng quan nghiên cứu tác động cùa chất lượng dịch vụ công đến hài lòng người dân 14 ii 1.3.1 Tông quan nước 14 1.3.2 Tông quan nước 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THựC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÈ ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 14 QUẬN 25 2.1 Thực trạng đánh giá cán công chức ngrrời dân 25 2.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.3 Phương pháp nghiên cứu 28 2.3.1 Nghiên cứu định tí nil 28 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.4 Phân tích kết quà nghiên cứu 29 2.4.1 Phân tích thống kê mô tâ mẫu 29 2.4.1.1 Giới tính 29 2.4.1.2 Thu nhập 30 2.4.1.3 Nghề nghiệp 30 2.4.1.4 Trình độ 31 2.5 Phân tích cronbach’s alpha 31 2.5.1 Đánh giá thang đo bang hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 32 2.5.2 Phân tích nhân tố EFA lần 33 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 37 2.6 Phân tích tương quan 41 2.7 Kiêm dmh già thuyết mơ hình nghiên cứu 42 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐĨI VỚI CHẤT LƯỢNG HÀNH CHÍNH CƠNG 46 3.1 Giãi pháp quy trình thù tục 46 3.2 Giãi pháp Thái độ phục vụ 47 iii 3.3 Sự tin cậy 49 3.4 Cơ sở vật chất 50 3.5 Năng lực phục vụ 52 3.6 Khả đáp ứng 53 PHẦN III: KÉT LUẬN 55 IV DANH SÁCH BÂNG Bâng 1.1: Tông hợp nliừng nghiên cứu nước 17 Bâng 1.2: Giã thuyết nghiên cứu 24 Bâng 2.1: Tông hợp khảo sát ý kiến người dân 25 Bâng 2.2: Tiến độ thực nghiên cứu 27 Bâng 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính .29 Bâng 2.4: thống kê thu nhập mẫu 30 Bâng 2.5: thống kê nghề nghiệp mầu 30 Bâng 2.6: Thống kê mâu theo trình độ 31 Bâng 2.7: Ket phân tích cronbach’s alpha biến độc lập 32 Bâng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 34 Bâng 2.9: Tơng phương sai trích biến độc lập biển phụ thuộc 34 Bâng 2.10: ma trận xoay nhân tố 36 Bâng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 38 Bâng 2.12: Tông phương sai trích biến độc lập biến phụ thuộc lan 38 Bâng 2.13: Ma trận xoay nhân tố lần 39 Bâng 2.14: Ma trận tương quan 41 Bâng 2.15: Tóm tat mơ hình 43 Bâng 2.16: phân tích phương sai ANOVAa 43 Bâng 2.17: hệ số hồi quy 43 Bâng 3.1: Giá trị tiling bình nhân tố quy trình thủ tục 46 Bâng 3.2: Tiling bình nhân tố thái độ phục vụ 48 Bâng 3.3: Trung bình cùa nhân tố tin cậy 49 Bâng 3.4: Tiling bình cùa nhân tố sở vật chất 50 Bâng 3.5: Tiling bình cùa nhân tố lực phục vụ 52 Bâng 3.6: Trung bình cùa nhân tố đáp ứng 54 V DANH SÁCH HÌNH Hìnli 1.1: mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 20 Hình 2.1: Quy trình nghiên cửu 28 vi DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT QĐ-TTg : Quyết định - Thù Tướng TPHCM : Thành Phố Hồ Chí Minh CBCC Cán cơng chức : vii PHẦN I: MỞ ĐẦƯ Giới thiệu Quận - Thành phố Hồ Chí Minh Quận xem tiling tâm thương mại trực thuộc Thành phố Hồ Chí Minh Quận hình thành phát triển song hành với phát triên Sài Gòn - Thành phố Hồ Chí Minh khu vực Chợ Lớn với lịch sử 300 năm Từ tháng 05/1976, Uy ban nhân dân Quận thức thành lập Trước 1975, tồn Quận 5gồm có 06 phường, năm 1976 phân chia thành 24 phường năm 1986 15 phường đến Các Trục đường “huyết mạch” Đông - Tây, Bac - Nam Thành phố Hồ Chí Minh phải qua killing đường Quận 5, Quận cho Trung tâm thương mại kinh tế hr trước đến Hình thức bán buôn, bán lẻ tiến hành chợ đầu mối khu vực Quận loại 11Ì1111 cịn lan toả sang vùng lân cận khác Cộng đồng người Hoa người Việt chung sống thân thiện đoàn kết tương thân tương VỚI người Hoa có nhùng đóng góp nghiệp bào vệ Thành phố Hồ Chí Minh khư vực sinh sống cừa họ Quận Đtrợc giài phóng ư'r sau 1975, Quận với câ nước Thành phố Hồ Chí Minh bước vào thực xây dựng Chữ nghía xà hội Toàn thê Quận tâm xây dựng phan đấu phát triển; tốc độ tăng trưởng giừ vững hàng năm, trị xà hội ơn định, an ninh trật ựr bào đâm, không ngừng cài thiện nâng cao đời sống vật chat tinh thần người dân Cơ sở hạ tang đầư tư phát triển theo định hướng đô thị đại, văn minh bước dan dan nàng cao điều kiện sống cho người dân Đồng hành Thành phố Hồ Chí Minh vượt qua chông gai, thử thách; Quận đà khơi dậy tinh thần thi đua, đôi sáng tạo đà đạt nhiều ấn tượng đáng ghi nhớ Quận với phương châm trở thành đìa phương phát triển làm quận thuộc top đầu Thành phố Hồ Chí Minh Theo chủ trương Nghị Qưyết Đâng khoá VIII (2000-2005) Quận đà thực chương trình đột phá sàn xuất kinh doanh tăng trưởng kinh tế ngoạn mục, tạo tiếng vang góp phần vào thành qưâ chung Thành phố Hồ Chí Minh ... ĐẠI HỌC NGUYẺN TẤT THÀNH Vũ Đức Tâm CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐƠI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG 14 QUẶN THÀNH PHƠ HỊ CHÍ MINH Chun ngành:... người dân Uy ban nhân dân Phường 14 Quận 5? Đối tượng nghiên cứu ❖ Đối tượng nghiên cứu: Đo hrờng hài lòng người dân VỚI chất lượng dịch vụ hành cơng Uy ban nhân dân Phường 14 Quận ❖ Đối tượng khảo... pháp cãi thiện chất lượng phục vụ nâng cấp dịch vụ đê người dân hài lòng VỚI Uy ban nhân dân Phường 14 Quận Hàng triệu người lao động hàng ngàn tơ chức có quan hệ VỚI Uy ban nhân dân Phường 14