Giải pháp nâng cao sự hài lòng của chủ các nhà thuốc tư nhân đối với công ty Cổ phần Dược Hậu Giang, khu vực thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẮT THÀNH Nguyên Minh Khuê GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA CHỦ CÁC NHÀ THUỐC Tư NHÂN ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHÀN DƯỢC HẬU GIANG, KHU vực THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2022 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Nguyên Minh Khuê GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA CHỦ CÁC NHÀ THUỐC Tư NHÂN ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẨN DƯỢC HẬU GIANG, KHU vực THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã sổ: 2000000212 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐÌNH AN Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 "> LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Minh Khuê học viên cao học Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành Tơi xin cam đoan luận văn Thạc Quản Trị Kinh Doanh “Giải pháp nâng cao hài lòng chủ nhà thuốc tư nhân đối vói cơng ty cố phần dược Hậu Giang, khu vực thành phố Hồ Chí Minh” kết học tập tự nghiên cứu riêng thân hướng dần TS Trần Đình An, Trường Đại Học Nguyền Tất Thành Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu đề tài thu thập từ thực tế xử lý cách trung thực Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cá nhân hướng dẫn tận tình thầy TS.Trần Đinh An.Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2021 Tác giả Nguyễn Minh Khuê LỜI CẢM ƠN Trước hết, Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Khoa Quản trị kinh doanh Thầy/Cô, cán quản lý giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Trần Đình An người Thầy, người hướng dần luận văn tận tình hướng dần, chi bảo tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu toàn the cán bộ, giảng viên, viên chức Trường Đại học Nguyễn Tất Thành động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thê ban lãnh đạo tồn thê nhân viên Cơng ty dược Hậu Giang, cung cấp thơng tin cần thiết đe hồn thành luận văn Tôi xin tri ân Thầy, Cơ, anh chị đồng nghiệp, bạn bè gia đình giúp đỡ tơi q trình học tập TĨM TẮT Cơng ty cổ phần dược Hậu Giang công ty chuyên kinh doanh mặt hàng dược phẩm có 100% vốn nhà nước, hoạt động theo mơ hình cơng ty mẹ cơng ty Hiện nay, công ty phân phối dược phấm thông qua kênh bệnh viện kênh bán lẻ chủ yếu Theo đó, kênh bán hàng thông qua bệnh viện thực chủ yếu thơng qua hình thức đấu thầu hàng năm kênh bán lẻ bao gồm khách hàng nhà thuốc, đại lý, phịng khám, cơng ty có nhu cầu dược phàm Kênh bán lẽ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh cơng ty tỷ suất lợi nhuận xem cao hon so với việc thực phân phối dược phẩm cho bệnh viện theo hình thức đấu thầu Với kích thước mầu thức có từ việc thu thập dừ liệu 314, phát khảo sát 350 phiếu thu 338, số 338 phiếu thu có 24 bảng hỏi khơng đạt u cầu lại 314 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích thức, với tiêu chí nhân học dạng biến định tính đe phân loại đáp viên Sau phân tích EFA cho biến phụ thuộc biến độc lập, có 39 biến quan sát đưa vào phân tích EFA, kết có biến quan sát NTDU3, STC4 vi phạm hệ số tải nhân tố bị loại khởi q trình phân tích EFA Như vậy, 37 biến quan sát lại sau phân tích EFA đưa vào để thực phân tích (tương quan, hồi quy), 37 biến quan sát đo lường cho nhân tố tương ứng với khái niệm luận văn Sau kiểm định giả thuyết nghiên cứu ước lượng xem mức độ tác động yếu tố lên hài lòng nhà thuốc, tác giả nhận thấy có giả thuyết chấp nhận hay nói cách khác có yếu tố thực có tác động có ý nghĩa đến hài lịng nhà thuốc DANH MỤC • BẢNG BIÉƯ Bảng 1.1: Tổng kết kết nghiên cứu 29 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh cùa công ty cổ phần dược Hậu Giang, khu vực thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2017- 2020 41 Bảng 2.2: số lượng nhà thuốc kênh (OTC) công ty dược Hậu Giang 42 Bảng 2.3: Khiếu nại đại lý nhà thuốc kênh (OTC) đến công ty dược Hậu Giang 45 Bảng 2.4: Phân bổ mẫu khảo sát đại lý nhà thuốc, khu vực thành phố Hồ Chí Minh 47 Bảng 2.5: Tóm tắt thơng tin mẫunghiên cứu 48 Bảng 2.6: Thang đo biến quan sát 50 Bảng 2.7: Tóm tắt thông tin kiểm định độ tin cậy thang đo 53 Bảng 2.8 :Tóm tắt kết phân tích EFA cho biến độc lập .57 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA biến độc lập lần đầu 59 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố lần cuối phân tích EFA cho biến độc lập 60 Các nhân tố 60 Bảng 2.11: Tóm tắt phân tích EFA cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.12: Ma trận nhân tố phân tích EFA cho biến phụ thuộc .62 Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình nghiên cứu 63 Bảng 2.14: Model summary 65 Bảng 2.15: ANO VA 65 Bảng 2.16: Hệ so hoi quy 66 Bảng 2.17: Ket kiếm định giả thuyết nghiên cứu 68 Bảng 2.18: Mức độ tác động thang đo 68 Bảng 3.1: Giá trị thống kê mô tả yếu tố tin cậy 72 Bảng 3.2: Giá trị thống kê mô tả yếu tố phương tiện hừu hình 74 Bảng 3.3: Giá trị thống kê mô tả yếu tố đảm bảo 76 Bảng 3.4: Giá trị thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 78 Bảng 3.5: Giá trị thống kê mô tả yếu tố chất lượng nhân viên giá 80 Bảng 3.6: Ke hoạch thực 82 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Kênh phân phối trực tiếp .12 Hình 1.2: Kênh phân phối gián tiếp .13 Hình 1.3: Kênh phân phối hỗn hợp .13 Hình 1.4: Mơ hình mối quan hệ phân phối hài lòng khách hàng 19 Hình 1.5: Quan hệ chất lượng sản phấm, dịch vụ hài lịng khách hàng 20 Hình 1.6: Mơ hình SERVPERF 23 Hình 1.7: Mơ hình RSỌT 24 Hình 1.8: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 25 Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu hài lòng chuổi hệ thống nhà thuốc thành phố Hồ Chí Minh 27 Hình 1.10: Mơ hình nghiên cứu hài lịng cùa nhà thuốc Khánh Hịa 28 Hình 1.11: Mơ hình nghiên cứu hài lòng nhà thuốc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 29 Hình 1.12: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .34 Hình: 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần dược HậuGiang 39 Hình 2.2: Thị phần công ty cổ phần dược Hậu Giang 40 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 46 Hình 2.4: Phân phối chuẩn phần dư chuẩn 70 MỤC LỤC PHẦN I: MỚ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đóng góp luận văn 7.1 Ý nghĩa khoa học 7.2 Ý nghĩa thực tiền Cấu trúc luận văn PHÀN II: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu 1.1 Lý thuyết kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm khênh phân phối 1.1.2 Vai trò kênh phân phối hoạt động sản xuất kinh doanh 10 1.1.3 Chức kênh phân phối 11 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 12 1.2 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ 16 1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .17 1.3.2 Vai trò cùa hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Mối quan hệ phân phối hài lòng khách hàng .18 1.4 Lý thuyết giá hài lòng khách hàng 20 1.5 Lòng trung thành khách hàng 21 1.5.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 21 1.5.2 Quan hệ hài lòng lòng trung thành 22 1.6 Các nghiên cứu liên quan hài lòng khách hàng 22 1.6.1 Nghiên cứu quốc tế 22 1.6.2 Nghiên cứu nước 26 1.7 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 30 1.7.1 Giả thiết nghiên cứu 30 1.7.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THựC TRẠNG VẤN ĐÈ NGHIÊN cứu 36 2.1 Giới thiệu công ty 36 2.1.1 Tông quan vê công ty 36 2.1.2 Tầm nhìn 36 2.1.3 Sứ mệnh 36 2.1.4 Gía trị cốt lồi .36 2.1.5 Lịch sử hình thành 36 2.1.6 Các cột móc phát triển 37 2.1.7 Sơ đồ tổ chức công ty 39 2.2 Phân tích liệu thứ cấp 39 2.2.1 Tong quan thị trường dược Việt Nam 39 2.2.2 Phân tích thị phần, doanh thu công ty cổ phần dược Hậu Giang, khu vực thành phố Hồ Chí Minh 40 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đen hài lòng cùa hệ thong nhà thuốc tư nhân, khu vực thành phố Hồ Chí Minh 43 2.2.4 Xây dựng thang đo mã hóa dừ liệu 48 2.4 Phân tích nhân to khám phá (EFA) 56 2.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 56 2.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 61 2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cửu ứng dụng 62 2.5.1 Phân tích tương quan mối quan hệ biến nghiên cứu 62 2.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KẾ HOẠCH TR1ÊN KHAI 72 3.1 Giải pháp yếu tố tin cậy .72 3.2 Giải pháp yếu tố phương tiện hừu hình 74 3.3 Giải pháp yếu tố đảm bảo 76 3.4 Giải pháp cho yeu tố đáp ứng 78 3.5 Giải pháp cho yeu to chất lượng nhân viên giá 80 PHÀN III: KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHAO 88 ... cao hài lòng chủ hệ thống nhà thuốc tư nhân đổi với công ty cố phần dược Hậu Giang, khu vực thành phố Hồ Chí Minh? Đối tư? ??ng nghiên cứu Chủ hệ thống nhà thuốc tư nhân công ty co phần dược Hậu Giang,. .. thuốc tư nhân công ty cổ phần dược Hậu Giang, khu vực thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu thứ ba Đe xuất giải pháp ke hoạch thực nhằm nâng cao hài lòng chủ hệ thống nhà thuốc tư nhân công ty cổ phần dược. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Nguyên Minh Khu? ? GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA CHỦ CÁC NHÀ THUỐC Tư NHÂN ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẨN DƯỢC HẬU GIANG, KHU vực THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản