Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ chuyên môn – nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ tư vấn marketing ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ PHẠM KHÁNH HÒA ận Lu án CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG Q TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHUN MƠN – NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC DỊCH VỤ TƯ VẤN MARKETING Ở VIỆT NAM n tiế sĩ ới m nh ất LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ PHẠM KHÁNH HÒA ận Lu án n tiế CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHUYÊN MÔN – NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC DỊCH VỤ TƯ VẤN MARKETING Ở VIỆT NAM sĩ ới m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing) Mã số: 9340101 ất nh LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VIẾT LÂM TS NGUYỄN NGỌC QUANG Hà Nội - 2023 LỜI CAM KẾT Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm quy định liêm học thuật nghiên cứu khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận án ận Lu Lê Phạm Khánh Hòa án n tiế sĩ ới m ất nh i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận án Lu ận Lê Phạm Khánh Hòa án n tiế sĩ ới m ất nh ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ận Lu 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .6 án 1.5 Khái quát phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 1.5.2 Khái quát phương pháp thu thập liệu 1.5.3 Khái quát phương pháp xử lý liệu 10 n tiế 1.6 Đóng góp luận án 11 1.7 Bố cục luận án 12 Tóm tắt Chương 13 sĩ ới m CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH ất nh VỤ CHUYÊN MÔN 14 2.1 Cơ sở lý luận chung 14 2.1.1 Khái niệm, chất trình cung ứng dịch vụ chuyên môn 14 2.1.2 Khái niệm đặc điểm tham gia khách hàng q trình cung ứng dịch vụ chun mơn 21 2.1.3 Các lý thuyết đặt tảng cho nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến tham gia khách hàng trình cung ứng dịch vụ chuyên môn 31 2.2 Tổng quan nghiên cứu thành phần tham gia khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến tham gia khách hàng q trình cung ứng dịch vụ chun mơn 39 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu thành phần/chiều (dimensions) Sự tham gia khách hàng 39 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến Sự tham gia khách hàng trình cung ứng dịch vụ 41 iii 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến tham gia khách hàng 53 2.3.1 Căn đề xuất mơ hình đề xuất tổng qt 53 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .56 Tóm tắt Chương 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 64 3.1 Nghiên cứu định tính 64 3.2 Nghiên cứu định lượng .74 Tóm tắt Chương 78 ận Lu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79 4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo sử dụng nghiên cứu .79 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – exploratory factor analysis) .85 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA – confirmed factor analysis) .85 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 93 Tóm tắt Chương 97 án tiế CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 98 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 98 n 5.2 Hàm ý quản trị tham gia khách hàng 101 5.3 Giới hạn nghiên cứu 105 5.4 Những hướng nghiên cứu tương lai 106 sĩ m ới Tóm tắt Chương 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ất nh iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đầu vào khách hàng cung cấp (customer input) trình tham gia vào cung ứng dịch vụ .18 Bảng 2.2: Tổng hợp nghiên cứu đo lường khái niệm STGKH 40 Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng tới STGKH phát triển khung khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 2.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến tham gia khách hàng trình cung ứng dịch vụ từ nghiên cứu thực nghiệm 48 Bảng 3.1: Mơ tả mẫu nghiên cứu định tính .64 Bảng 3.2: Các câu hỏi khảo sát sử dụng mơ hình nghiên cứu 70 ận Lu Bảng 3.3: Mẫu nghiên cứu khảo sát 76 Bảng 4.1: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha khái niệm mơ hình nghiên cứu .79 án Bảng 4.2: Tổng phương sai giải thích 85 Bảng 4.3: Ma trận hệ số tải biến quan sát với nhân tố tương ứng .86 Bảng 4.4: Mã hóa nhân tố cho phân tích nhân tố khẳng định 88 Bảng 4.5: Giá trị hội tụ (CR) giá trị phân biệt (AVE) khái niệm nghiên cứu phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 91 n tiế sĩ ới m Bảng 4.6: Kết phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình cấu trúc 94 Bảng 4.7: Các giả thuyết chấp nhận mơ hình nghiên cứu 95 ất nh v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ tổng quát quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Quản trị STGKH dịch vụ chuyên môn dành cho doanh nghiệp (Bettencourt, 2002) 19 Hình 2.3: Sự tham gia khách hàng quy trình dịch vụ (Uzkurtz, 2010) .46 Hình 2.4: Quản trị tham gia khách hàng (Mustak, 2016) 47 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .56 Hình 4.1: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 89 Hình 4.2: Mơ hình phân tích cấu trúc tuyến tính 92 Hình 4.3: Kết thực nghiệm mơ hình nghiên cứu đề xuất 96 ận Lu án n tiế sĩ ới m ất nh vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Phát triển kinh tế tri thức định hướng quan trọng Đảng Nhà nước quan tâm từ lâu (từng đề cập Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX) nhằm giúp kinh tế Việt Nam bắt kịp xu hướng phát triển mạnh mẽ kinh tế toàn cầu (bối cảnh Cách mạng ận Lu công nghiệp lần thứ tư - Công nghiệp 4.0) Trên thực tế, số địa phương Việt Nam coi phát triển kinh tế tri thức định hướng phát triển dài hạn, có Tp.Hồ Chí Minh Trong xu này, dịch vụ chuyên môn (professional services) có vai trị quan trọng chắn quan tâm, nghiên cứu nhiều thời gian tới Việt Nam giới án Với phát triển mạnh mẽ Digital Marketing Việt Nam năm gần đây, dịch vụ tư vấn marketing, với tư cách dịch vụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh n tiế nghiệp số loại dịch vụ chun mơn có tốc độ phát triển nhanh Trang tin marketing Brands Vietnam thống kê gần 200 agency (tên gọi phổ biến công sĩ ty cung cấp dịch vụ tư vấn marketing) có đăng ký hồ sơ cung cấp mười chủng loại dịch vụ khác như: tư vấn thương hiệu, tư vấn thực hoạt động truyền thông marketing, sáng tạo v.v… (www.agencyvietnam.com) Cùng với phát triển kinh tế, thị trường quảng cáo Việt Nam phát triển mạnh mẽ (Statista báo cáo doanh thu digital marketing đạt 339 triệu đô la Mỹ năm 2021 với tốc độ tăng trưởng 16.8%/năm), đặc biệt quảng cáo cơng cụ tìm kiếm (doanh thu 146 triệu đô la Mỹ) Các agency tăng lên số lượng nhiều khách hàng doanh nghiệp sử dụng (Statista, 2021) Tiềm thị trường cao với số lượng đối thủ cạnh tranh lớn đòi hỏi agency ngày quan tâm, tìm cách phối hợp làm việc với khách hàng hiệu (như nguồn lực hay lợi cạnh tranh) ới m ất nh Với chất vốn có dịch vụ, tham gia khách hàng (STGKH) thiếu, đồng thời góp phần định thành cơng dịch vụ Zeithaml (1981) xác định ba đặc điểm chung dịch vụ: vơ hình (intangibility), phi chuẩn hố (nonstandardization), không tách biệt sản xuất tiêu dùng (inseparability) so sánh đánh giá người tiêu dùng hàng hoá dịch vụ Các đặc điểm sau mở rộng thêm (vơ hình, đa dạng/biến động (heterogeneity), không tách biệt, lưu trữ (perishability)) “vấn đề chiến lược”, thừa nhận phần lớn nghiên cứu dịch vụ (Zeithaml, 1985; Lovelock, 1983, 2004) STGKH không đặc điểm dịch vụ - không tách biệt (liên tục) sản xuất tiêu dùng dịch vụ mà chế để giải số “vấn đề” dịch vụ STGKH giúp thực hoá đặc điểm vơ hình dịch vụ thơng qua tương tác với người cung cấp quy trình dịch vụ, với môi trường dịch vụ Nhờ chia sẻ thông tin đóng góp nỗ lực vào xác định đặc điểm mô tả dịch vụ, khách hàng giúp nhà cung cấp tạo dịch vụ “may đo” (tailored/customized) phù hợp với yêu cầu (chuẩn hoá dịch vụ) Với vị trung tâm, STGKH liên quan đến nhiều vấn đề cấp bách lý thuyết marketing thảo luận sôi cộng đồng nghiên cứu gần như: vai trị (role)/đóng góp khách hàng cung ứng dịch vụ, đồng tạo giá trị (value co-creation), đồng sản xuất (co-production) Mặc dù ận Lu STGKH quy trình dịch vụ cần thiết khách hàng tham gia hiệu vào sản xuất dịch vụ Thậm chí, khách hàng tham gia nhiều gây tốn cho doanh nghiệp, gây căng thẳng, áp lực cho nhân viên cung cấp dịch vụ trực tiếp (Hsieh, 2005) Như vậy, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến STGKH án trình cung ứng dịch vụ cần thiết cho lý thuyết thực tế n tiế STGKH bắt đầu ý từ năm 1970 (Lovelock Young, 1979) với phát triển bùng nổ dịch vụ kinh tế Mỹ Cho đến có nhiều nhà nghiên cứu nước ngồi Việt Nam quan tâm đến chủ đề Trong số 181 báo Mustak cộng (2016) tổng hợp, nghiên cứu thực nghiệm chiếm 62,4%, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng chủ yếu bối cảnh dịch vụ cho thị trường người tiêu dùng chiếm 75,1% Các nghiên cứu thực nghiệm STGKH dịch vụ doanh nghiệp chiếm 7,2% Mustak cộng (2016) đề xuất cơng trình tương lai ý tới nghiên cứu thực nghiệm yếu tố ảnh hưởng tới STGKH bối cảnh dịch vụ doanh nghiệp sĩ ới m ất nh Dịch vụ chuyên môn không bối cảnh nghiên cứu (context) mà đối tượng nghiên cứu cần quan tâm Với đặc trưng yêu cầu phối hợp chặt chẽ người cung cấp khách hàng, dịch vụ chuyên môn bối cảnh lý tưởng nghiên cứu STGKH với tên gọi khác dịch vụ phức tạp (complex services) nghiên cứu Mills cộng (1986) hay dịch vụ có mức độ tương tác cao (high contact) nghiên cứu Silpakit (1985) Nhiều quan điểm tồn dịch vụ chuyên môn từ định nghĩa, phân loại vấn đề marketing STGKH, hài lòng khách hàng rộng quản trị doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyên môn nhà nghiên cứu thảo luận Ở phạm vi khái quát hơn, Lovelock Gummesson (2004) kêu Phân tích nhân tố khẳng định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1035 Sig .000 Initial Extraction ận Lu 560 464 HoTroK2 497 321 HoTroK3 785 776 HoTroK4 698 636 801 769 HoTroK6 848 837 HoTroK7 777 725 HoTroK8 825 795 STGKH12 685 642 án HoTroK1 n tiế sĩ 756 692 757 806 762 781 ất nh STGKH15 ới STGKH14 m STGKH13 6440.095 df Communalities HoTroK5 838 STGKH16 558 504 MauThuan1 576 468 MauThuan2 590 579 MauThuan3 557 505 MauThuan4 615 611 MauThuan5 708 695 MauThuan6 594 550 RoVai1 631 579 RoVai2 660 747 RoVai3 354 310 .576 RoVai5 691 671 RoVai6 725 842 RoVai7 593 547 KienThucCM1 805 785 KienThucCM2 854 860 KienThucCM3 854 857 KienThucCM4 766 745 TuongTac1 652 701 TuongTac2 643 681 TuongTac3 615 658 STGKH4 522 521 STGKH5 541 658 STGKH6 452 456 GiaoTiep2 604 638 GiaoTiep3 589 676 GiaoTiep4 410 414 475 636 382 283 án 595 tiế ận Lu RoVai4 n sĩ KiemSoat2 714 828 842 764 711 DongCo4 713 KiemSoat1 575 ất DongCo3 696 nh DongCo2 ới DongCo1 m KiemSoat3 692 574 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 21.956 21.956 9.801 21.307 21.307 7.945 4.491 9.762 31.718 4.122 8.961 30.268 4.606 3.616 7.862 39.580 3.268 7.103 37.371 3.833 3.139 6.825 46.405 2.855 6.206 43.577 5.097 2.808 6.104 52.508 2.450 5.325 48.902 5.656 2.229 4.846 57.354 1.960 4.260 53.163 3.942 1.824 3.966 61.320 1.437 3.124 56.287 3.279 1.600 3.478 64.798 1.197 2.601 58.888 3.826 1.317 2.863 67.661 940 2.044 60.932 2.980 10 1.258 2.734 70.395 877 1.906 62.838 4.183 11 1.029 2.238 72.632 623 1.354 64.192 3.747 12 945 2.053 74.686 13 759 1.649 76.334 729 1.584 77.918 15 661 1.437 79.355 1.403 80.758 án 10.100 tiế ận Lu 14 n sĩ 16 645 617 1.342 82.099 18 577 ới m 17 83.353 19 568 20 500 1.087 85.675 21 483 1.049 86.724 22 469 1.021 87.745 23 439 955 88.700 24 433 941 89.641 25 395 858 90.499 26 361 784 91.283 27 343 747 92.030 28 316 687 92.717 29 305 663 93.380 1.254 nh 1.235 84.588 ất .630 94.010 31 274 595 94.605 32 254 553 95.158 33 238 517 95.674 34 231 503 96.177 35 221 481 96.658 36 201 437 97.095 37 187 407 97.502 38 178 386 97.888 39 158 343 98.231 40 155 338 98.569 41 142 308 98.876 42 134 292 99.169 43 113 245 99.414 44 107 233 99.647 090 196 99.843 46 072 157 100.000 án 290 tiế ận Lu 30 45 n sĩ ới m ất nh Pattern Matrixa Factor ận Lu HoTroK6 912 HoTroK5 857 HoTroK3 853 HoTroK8 800 HoTroK7 772 HoTroK4 737 HoTroK1 585 HoTroK2 546 STGKH14 904 STGKH15 865 án 836 STGKH12 773 STGKH16 703 n tiế STGKH13 MauThuan3 694 655 ất MauThuan1 715 nh MauThuan6 820 ới MauThuan2 822 m MauThuan4 sĩ MauThuan5 644 KienThucC M2 915 KienThucC M3 897 KienThucC M1 820 KienThucC M4 799 DongCo2 884 DongCo1 823 DongCo4 797 10 11 DongCo3 787 RoVai2 872 RoVai1 671 RoVai3 602 RoVai4 562 243 RoVai6 936 RoVai7 746 RoVai5 244 655 TuongTac2 805 TuongTac3 796 TuongTac1 780 ận Lu 812 STGKH4 728 STGKH6 674 GiaoTiep3 822 tiế án STGKH5 742 GiaoTiep4 601 GiaoTiep2 n 268 ới KiemSoat3 799 m KiemSoat1 sĩ KiemSoat2 524 522 ất nh Giá trị phân biệt giá trị hội tụ ận Lu án n tiế sĩ ới m ất nh Các số mô hình ận Lu án n tiế sĩ ới m ất nh Mối quan hệ mức độ ý nghĩa khái niệm mơ hình ận Lu án n tiế sĩ ới m ất nh PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CHUYÊN MÔN Mã số phiếu Khu vực Ngày thực Người khảo sát ận Lu Thưa Anh/chị, Anh/chị cầm tay phiếu khảo sát Sự tham gia khách hàng q trình cung cấp dịch vụ chun mơn agency lĩnh vực marketing, người thực hiện: Lê Phạm Khánh Hịa, Nghiên cứu sinh khóa 36, ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế quốc dân (điện thoại liên hệ: 0989.982.039) Những nhận định của Anh/chị thông tin vô cùng quý giá giúp hoàn thành luận án Tơi cam kết khơng sử dụng thơng tin Anh/chị ngồi mục đích nghiên cứu gửi lại kết nghiên cứu theo thông tin cá nhân Anh/chị cung cấp sau hoàn thành Chân thành cảm ơn mong tiếp tục nhận ủng hộ Anh/chị nghiên cứu khác! án n tiế Câu 1: Anh/chị hợp tác với agency? Đã/đang hợp tác với agency (quảng cáo, marketing, PR, digital, thiết kế, in ấn, quà tặng, tổ chức kiện… ) Đã hợp tác trước đây, không hợp tác với agency năm trở lại Dịch vụ mà agency gần cung cấp (agency X) Booking (PR, digital…)  Sáng tạo (thiết kế, ảnh, concept art…) sĩ  Tư vấn (tổng thể, chiến dịch, hoạt động marketing  ới m Chưa hợp tác với agency trước Khác:………………………………………………… … Khác: (tổ chức kiện, in ấn, quà tặng…)……… ………………………………………………………… …………………………………………………… Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình với nhận định sau Sự tham gia khách hàng với agencyanh/chị hợp tác gần (tạm gỌi agency X) ất nh Sự tham gia khách hàng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Chúng hỏi người khác thông tin dịch vụagency X cung cấp Chúng tơi tìm kiếm thơng tin nhà cung cấp dịch vụtrước hợp tác (agency X) Chúng ý đến cư xử tốt nhân viên agency Xtrong trình cung cấp dịch vụ Chúng tơi giải thích rõ ràng muốn agencyX thực Chúng cung cấp thông tin phù hợp cho nhân viênagency X Chúng cung cấp thơng tin cần thiết để nhân viên agencyX thực nhiệm vụ họ Chúng trả lời tất câu hỏi liên quan đến dịch vụdo agency X đặt Chúng thực tất nhiệm vụ agency Xyêu cầu Rất đồng ý  Trung bình Khơn g đồng ý   Đồng ý                Rất không đồng ý          Không biết                       Chúng tơi hồn thành đầy đủ hoạt động 1 2 3 4 5  đượcagency X kỳ vọng 210 Chúng tơi hồn thành trách nhiệm với công việc 1 2 3 4 5  agency X 211 Chúng làm theo hướng dẫn, mệnh lệnh 1 2 3 4 5  nhânviên agency X  212 Chúng thân thiện với nhân viên agency X 1 2 3 4 5  213 Chúng đối xử tốt với nhân viên agency X 1 2 3 4 5  214 Chúng lịch với nhân viên agency X 1 2 3 4 5  215 Chúng nhã nhặn với nhân viên agency X 1 2 3 4 5  216 Chúng không hành xử thô lỗ với nhân viên 1 2 3 4 5 agency X Câu 3: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng tình với nhận định sau giao tiếp anh/chị agency X anh/chịtừng hợp tác gần Rất đồng ý Đồng ý Trung bình Khơn Rất Khơng Giao tiếp, huấn luyện, đào tạo khách hàng g đồng 2.9 đồng ý ý Agency X thông báo đầy đủ công việc 1 2 3 4 5 dịch vụ cung cấp cho công ty 3.2 Agency X giải thích khái niệm liên quan 1 2 3 4 5 đến dịch vụvà đưa gợi ý cách dễ hiểu 3.3 Agency X cung cấp đầy đủ thông tin 1 2 3 4 5 cần 3.4 Agency X ln giải thích cho tơi ưu, nhược 1 2 3 4 5 điểm cáchoạt động mà họ đề xuất cho công ty Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình với nhận định sau mâu thuẫn anh/chị agency Xanh/chị hợp tác gần Rất đồng ý Đồng ý Trung bình Khơn Rất Mâu thuẫn/xung đột hai bên g đồng không 3.1  ận Lu   án  n tiế sĩ Không biết đồng ý ý ới m  Agency X có khoảng thời gian bất ổn với chúng 1 2 3 4 5 tơi 4.2 Có thời điểm, agency X gần phá vỡ mối 1 2 3 4 5  quan hệ vớichúng tơi 4.3 Agency X có nhiều lần giải công việc với 1 2 3 4 5  chúng tôikhá thất thường  4.4 Chúng có khoảng thời gian căng thẳng với 1 2 3 4 5 agency 4.5 Có thời điểm chúng tơi gần phá vỡ mối 1 2 3 4 5  quan hệ vớiagency X 4.6 Chúng tơi có nhiều lần giải công việc 1 2 3 4 5  thấtthường với agency X Câu 5: Anh/chị vui lòng đánh giá chắn/rõ ràng trình làm việc anh/chị agency X anh/chịtừng hợp tác gần 4.1 ất nh Sự rõ ràng vai khách hàng mục đích làm việc Cách agency X phân chia thời gian cho nhiệm vụcủa công ty 5.2 Cách agency X lập kế hoạch hoạt động làm việc với họ 5.3 Cách agency X xác định quy trình phù hợp 5.1 Rất chắn/rõ ràng   Trung lập   Rất không chắn/rõ ràng Không biết                         cho mỗinhiệm vụ cần thực Quy trình chúng tơi làm việc với agency X 1 2 3 4 5 6 7 chínhxác phù hợp Trách nhiệm nghĩa vụ 1 2 3 4 5 6 7 5.5 công việc với agency X là: (1 – chắn/rõ ràng; – không chắn/rõ ràng) Mục đích mục tiêu cơng việc 1 2 3 4 5 6 7 5.6 với agency X là: (1 – chắn/rõ ràng; – rấtkhông chắn/rõ ràng) Mối liên hệ nỗ lực chúng tơi 5.7 với mụcđích mục tiêu tổng thể công 1 2 3 4 5 6 7 việc với agency X là: (1 – chắn/rõ ràng; – không chắcchắn/rõ ràng) Kết kỳ vọng công việc chúng 1 2 3 4 5 6 7 5.8 với agency X là: (1 – chắn/rõ ràng; – khôngchắc chắn/rõ ràng) 5.9 Những việc làm dẫn tới đánh giá 1 2 3 4 5 6 7 tích cực từnhân viên agency X Câu 6: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng tình với nhận định sau kiểm soát anh/chị với dịch vụ củaagency X anh/chị hợp tác gần 5.4 ận Lu án Sự tự tin, Kiểm soát Rất đồng ý Đồng ý Trung bình Khơn g đồng ý Rất không đồng ý       Không biết  Tôi biết cách làm việc với agency X 1 2 3 4 5  6.2 Tôi biết cách giải công việc với nhân viên 1 2 3 4 5 agency X  6.3 Tôi biết điều kỳ vọng nhận từ agency X 1 2 3 4 5 6.4 Tôi cảm thấy định hướng đầy đủ 1 2 3 4 5  trìnhagency X cung cấp dịch vụ 6.5 Mua/sử dụng dịch vụ agency X làm cảm 1 2 3 4 5  thấy thứ tầm tay  6.6 Tơi nghĩ, tơi tác động đến cách agency X phục vụ 1 2 3 4 5 6.7 Tơi nghĩ tơi tác động đến chất lượng 1 2 3 4 5  dịch vụ củaagency X Câu 7: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình với nhận định sau niềm tin anh/chị agency X anh/chịtừng hợp tác gần 6.1 n tiế sĩ ới m ất nh Niềm tin Rất đồng ý Đồng ý Trung bình Khơn g đồng ý Rất không đồng ý Không biết Nếu agency X không gặp tơi 1 2 3 4 5  công tytôi, sẵn sàng để agency đưa định quan trọng mà khơng có tham gia Nếu tơi công ty quản lý 1 2 3 4 5 7.2  hoạt động agency X, sẵn sàng tin tưởng agencytrong việc thực công việc 7.3 Tôi tin tưởng agency X làm tơi 1 2 3 4 5  khơng tựmình làm 7.4 Tơi tin tưởng agency X làm việc 1 2 3 4 5  mà côngty/bộ phận không làm  7.5 Nói chung, tơi khơng tin tưởng agency X 1 2 3 4 5 Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình với nhận định sau chuyên môn agency X anh/chị hợptác gần 7.1 Chuyên môn Rất đồng ý Đồng ý Khôn g đồng ý Trung bình Rất khơng đồng ý Khơng biết  Agency X có nhiều kinh nghiệm 1 2 3 4 5  8.2 Agency X có kỹ cao dịch vụ họ cung 1 2 3 4 5 cấp  8.3 Agency X có chun mơn tốt 1 2 3 4 5  8.4 Agency X kinh nghiệm 1 2 3 4 5 Câu 9: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hiệu dịch vụ agency X anh/chị hợp tác gần Trung Rất Không     Hiệu agency Rất Tốt lập Không biết 8.1 tốt Dịch vụ agency X so với agency tốt 1 2 3 4 5 6 7  đạt đượcở mức nào? 9.2 Agency X đáp ứng kỳ vọng anh/chị 1 2 3 4 5 6 7  dịch vụ họ cung cấp mức nào?  9.3 Các dịch vụ agency X có giá trị tốt mức nào? 1 2 3 4 5 6 7 9.4 Agency X đáp ứng mục tiêu kinhh 1 2 3 4 5 6 7  doanh/marketingcủa công ty anh/chị hiệu mức nào? Câu 10: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình với nhận định sau agency X anh/chị hợp tác gần 9.1 ận Lu án 0.1 0.8 0.9 1.1 1.2 1.3 1.4 ất 0.7 nh 0.6 ới 0.5 m 0.4 sĩ 0.3 Tơi hiểu sách agency X Tơi cảm thấy thoải mái đến trụ sở agency X Tôi hiểu giá trị quan trọng với agency X Tơi có mối quan hệ tốt với nhân viên agency X Tơi có kiến thức marketing vấn đề liên quan đến dịch vụ agency Tôi kinh nghiệm với dịch vụ tư vấn agency Tơi hiểu quy trình cách agency thực dịch vụ Tơi hiểu hầu hết khía cạnh dịch vụ mà agency cung cấp Nhân viên agency X thường đến thăm doanh nghiệp Nhân viên agency X dành thời gian tìm hiểu nhu cầu chúng tơi Nhân viên agency X dành thời gian để tìm hiểu nhân viên công ty So với hoạt động khác công ty (nhân sự, kinhdoanh…) mối quan hệ công ty với agency X có ảnh hưởng chủ yếu đến hiệu kinhdoanh (tài chính, lợi nhuận) Agency X quan trọng việc đạt mục tiêu công ty chúng tơi n 0.2 tiế Thích nghi;Kinh nghiệm, Tương tác; Sự phụ thuộc, Bầukhơng khí, Hỗ trợ khách hàng, Rất đồng ý        1      2         3 Trung lập           4               5               6 Rất Khôn gđồng ý   7                                    7 Không biết              Công ty hoạt động mà không 1 2 3 4 5 6 7 có agency X 1.6 Trong q trình làm việc, tơi thấy, agency X 1 2 3 4 5 6 7 ý tới việc thực dịch vụ marketing quán 1.7 Trong trình làm việc, thấy agency X 1 2 3 4 5 6 7 hướng tới danh tiếng cho dịch vụ marketing tốt 1.8 Trong q trình làm việc, tơi thấy agency X 1 2 3 4 5 6 7 coi nhu cầu khách hàng quan trọng 1.9 Trong q trình làm việc, tơi thấy agency X 1 2 3 4 5 6 7 thể thân thiện với khách hàng 2.0 Agency X đánh giá cao đóng góp tơi cho 1 2 3 4 5 6 7 phát triển họ 2.1 Agency X xem xét cẩn thận nhu cầu 1 2 3 4 5 6 7 2.2 Agency X ln sẵn sàng giúp đỡ tơi có vấn đề 1 2 3 4 5 6 7 2.3 Agency X quan tâm đến phát triển công 1 2 3 4 5 6 7 ty 2.4 Agency X cố gắng cung cấp dịch vụ marketing 1 2 3 4 5 6 7 tốt 2.5 Agency X quan tâm tới hài lịng tơi 1 2 3 4 5 6 7 2.6 Agency X sẵn sàng giúp đỡ tơi có 1 2 3 4 5 6 7 yêu cầu đặc biệt 2.7 Agency X quan tâm tới quan điểm 1 2 3 4 5 6 7 Câu 11: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hiệu dịch vụ agency X anh/chị hợp tác gần 1.5 ận Lu án tiế Rất đồng ý n Động cơ, Chuẩn mực ới Trung lập   Rất không đồng ý              Không biết                                                             ất nh 11.3 m 11.2 Với tư cách khách hàng, điều quan trọng tôiphải biết cách sử dụng dịch vụ marketing agency Tôi cố gắng nghĩ trước điều muốn với dịchvụ marketing agency cung cấp Với tư cách khách hàng, điều quan trọng hiểuvai trị tơi gắn với dịch vụ agency Với tư cách khách hàng dịch vụ marketing, quan trọng phải có kế hoạch Trong mối quan hệ với agency, cung cấp thơng tin kỳ vọng giúp đỡ bên đối tác Trao đổi thông tin mối quan hệ với agency X xảy thường xuyên, thoải mái, khôngtheo thỏa thuận xác định trước Trong mối quan hệ với agency, bên kỳ vọng cung cấp thông tin phù hợp giúp bên Trong mối quan hệ với agency, kỳ vọng thông tin đầy đủ thay đổi ảnhhưởng đến đối tác sĩ 11.1   11.4 11.5 11.6 11.7 11.8     Cuối xin anh/chị cho biết số thông tin doanh nghiệp cá nhân: Tên doanh nghiệp……………………………………………………………………Số năm hoạt động……………………… Quy mô doanh nghiệp………………(người) Vốn điều lệ………………………………………………………… Vị trí cơng việc anh/chị  Nhân viên  Quản lý (trưởng/phó phịng/trưởng  Chủ doanh phận,nhóm cơng tác) nghiệp/quản lý cấp cao Chức công việc anh/chị  Hành chính,  Marketing  Sản xuất sản phẩm/dịch vụ nhân sự,kế toán  Đã làm việc agency ( ận Lu Kinh nghiệm làm việc anh/chị (năm) Kinh nghiệm làm việc agency việc agency tháng) Điện thoại: Email: án Thông tin liên lạc anh/chị  Chưa làm Thời gian anh/chị hợp tác với agency gần (agency X) (tháng) tiế Vai trị anh/chị q trình hợp tác với agency X n  Người định  Người hỗ trợ, tham gia, tham  Người hỗ trợ thực hiện, vấn cho người định không tham gia định sĩ m Chân thành cảm ơn anh/chị!  Khác: ới ất nh