Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà khách quốc hội nalod đà nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG NGOẠI NGỮ – XÃ HỘI NHÂN VĂN KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH QUỐC HỘI NALOD ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : VĂN HOÁ DU LỊCH GVHD : Th.S HỒ THỊ ÁI PHƯƠNG SVTH : NGUYỄN THANH MINH HIẾU MSSV : 25213200101 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG NGOẠI NGỮ – XÃ HỘI NHÂN VĂN KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH QUỐC HỘI NALOD ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : VĂN HOÁ DU LỊCH GVHD : Th.S HỒ THỊ ÁI PHƯƠNG SVTH : NGUYỄN THANH MINH HIẾU MSSV : 25213200101 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Để có kết ngày hơm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Khoa Học Xã Hội Và Nhân Văn trường Đại Học Duy Tân, người chắt lọc truyền đạt kiến thức quý báu cho học sinh chúng em Lời cảm ơn sâu sắc tới cô Hồ Thị Ái Phương, người hướng dẫn giúp đỡ em trình nghiên cứu hồn thành báo cáo tốt nghiệp Chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị quản lý nhân viên Nhà khách quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG tận tình bảo giúp đỡ em thời gian thực tập thực đề tài Trong trình nghiên cứu thực đề tài, với vốn kiến thức hạn hẹp khơng thể tránh khỏi thiếu sót cần phải bổ sung hoàn thiện tốt Rất mong góp ý thầy Đà Nẵng, ngày 29 tháng năm 2023 Sinh viên thực Nguyễn Thanh Minh Hiếu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG GIỚI THIỆU NHÀ KHÁCH QUỐC HỘI NALOD ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu tổng quát Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG .3 1.1.1 Vị trí thơng tin liên lạc 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức mô tả phận 1.2.1 Sơ đồ tổ chức .4 1.2.2 Mô tả chức nhiệm vụ phận 1.3 Tổng quan vị trí thực tập sinh TIỂU KẾT CHƯƠNG .8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ KHÁCH QUỐC HỘI NALOD ĐÀ NẴNG 2.1 Cơ sở lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn 2.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.3 Khái niệm Nhà khách Quốc hội .12 2.2 Quản lý chất lượng phục vụ khách sạn .13 2.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 13 2.2.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 13 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng 15 2.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ 16 TIỂU KẾT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ KHÁCH QUỐC HỘI NALOD ĐÀ NẴNG 18 3.1 Cơ sở vật chất Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG 18 3.1.1 Hệ thống phòng lưu trú 18 3.1.2 Hệ thống nhà hàng 24 3.1.3 Hệ thống phòng hội nghị 25 3.2 Quy trình phục vụ Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG 28 3.2.1 Quy trình phục vụ phận lễ tân 28 3.2.2 Quy trình phục vụ phận buồng phòng .30 3.2.3 Quy trình phục vụ phận nhà hàng 31 3.2.4 Quy trình phục vụ phận banquet 34 3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG 36 3.2.1 Chất lượng đội ngũ 36 3.2.2 Chất lượng sở vật chất .37 3.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng 37 TIỂU KẾT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ KHÁCH QUỐC HỘI NALOD ĐÀ NẴNG 40 4.1 Đánh giá thực trạng quản lý quy trình phục vụ khách thời gian qua .40 4.1.1 Những ưu điểm .40 4.1.2 Những nhược điểm 42 4.2 Giải pháp nâng cao quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG 42 4.2.1 Vấn đề rút 42 4.2.2 Biện pháp .43 4.3 Một số đề xuất trường khoa 43 TIỂU KẾT CHƯƠNG 45 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức phận Nhà Khách Quốc Hội NALOD ĐÀ NẴNG (trang 5) Hình 3.2 Quy trình phục vụ chung Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG (trang 25) LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Với phục hồi phát triển kinh tế sau đại dịch COVID-19 nhu cầu du lịch người trở nên cao hết Đà Nẵng với danh hiệu Thành phố đáng sống chịu tổn thất nặng nề hết sau năm đại dịch Chính lý đó, để thành phố trở nên thịnh vượng vào năm 2018-2019, hết khách sạn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch phải tập trung nâng cao chất lượng phục vụ Những tài nguyên du lịch tự nhiên mang đến mạnh để phát triển ngành du lịch Đà Nẵng vốn chưa Chỉ có khách sạn, resort cao cấp mọc lên nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú khách du lịch vào thời kì thịnh vượng bị ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh Cụ thể du lịch bị dừng hoạt động gần hoàn toàn nên khách sạn resort phải cắt giảm phần lớn nhân lực khơng đủ kinh phí trì Dẫn đến lâu dài nguồn nhân hoạt động trở lại có suy giảm chuyên nghiệp quy trình phục vụ thái độ phục vụ Ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh trọng yếu ngành du lịch Đà Nẵng Các phận liên quan đến lĩnh vực F&B khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng thành công hay chất lượng phục vụ khách sạn để thu hút du khách tới Và để có thành cơng nhiệt tình thái độ chuyên nghiệp nhân viên phận yếu tố định Sự hài lòng khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn yếu tố quan trọng làm cho khách du lịch cảm thấy hài lòng tin tưởng lựa chọn khách sạn làm điểm lưu trú du lịch đến Nhận thức quan trọng vấn đề nêu trên, em chọn Nhà khách Quốc hội NALOD để làm nơi thực tập định thực đề tài “Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Nhà khách quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận quy trình nâng cao quy trình phục vụ nhà khách Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao quy trình phục vụ nhà khách Tìm hiểu đánh giá nâng cao quy trình phục vụ nhà khách Đưa số giải pháp kiến nghị để nâng cao quy trình phục vụ nhà khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Quy trình phục vụ Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi khơng gian: Quy trình phục vụ Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG phận F&B bao gồm nhà hàng banquet - Thời gian: nghiên cứu quy trình hoạt động phục vụ Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG từ năm 2022 đến năm 2023 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Là phương pháp sử dụng đề tài Trên sở thu thập thông tin tư liệu từ nhiều lĩnh vực, nhiều nguồn khác có liên quan tới đề tài nghiên cứu, người viết xử lý, chọn lọc để có kết luận cần thiết, có tầm nhìn khái qt vấn đề nghiên cứu Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp: Phương pháp giúp định hướng, thống kê, phân tích để có cách nhìn tương quan, phát yếu tố ảnh hưởng yếu tố tới hoạt động du lịch đề tài nghiên cứu; việc phân tích, so sánh, tổng hợp thơng tin mang lại cho đề tài sở việc thực mục tiêu dự báo, chương trình phát triển, định hướng, chiến lược giải pháp phát triển du lịch phạm vi nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận đề tài chia làm chương: Chương Khái quát Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG Chương Cơ sở lý luận hồn thiện quy trình phục vụ Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG Chương Thực trạng quy trình phục vụ phận nhà hàng Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG Chương Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng phục vụ Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU NHÀ KHÁCH QUỐC HỘI NALOD ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu tổng quát Nhà khách Quốc hội NALOD ĐÀ NẴNG 1.1.1 Vị trí thơng tin liên lạc Địa chỉ: 192 Võ Nguyên Giáp, Q Sơn Trà, TP Đà Nẵng Được biết đến địa điểm quan trọng đường di sản miền Trung, thành phố Đà Nẵng bao bọc di sản văn hóa giới: Huế, Hội An, Mỹ Sơn Nơi thiên nhiên ưu với bãi cát trắng xõa đầy tinh khơi bên cung đường biển dài bất tận, núi, đám mây, cung đèo tưởng chừng đơn giản tạo nên Đà Nẵng đầy chất thơ với phong cảnh hữu tình Nhà Khách Quốc Hội – Khách Sạn Nalod tự hào nơi dừng chân, hỗ trợ tận tình chuyến bạn Nằm đối diện bãi biển Mỹ Khê, bãi biển đẹp hành tinh, phút để đổ Trung Tâm Thành Phố, 10 phút để đến Sân Bay Quốc Tế, NALOD nhanh chóng trở thành địa điểm thu hút lựa chọn tối ưu cho doanh nhân khách du lịch đến với thành phố Đà Nẵng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, NALOD nơi dừng chân, lựa chọn hoàn hảo cho chuyến nghỉ dưỡng hay chuyến công tác du khách Thơng tin phận Đặt phịng - Tel: +84 (0)2363 913 999 - Email: info@nalod.com.vn - Website: nalod.com.vn