Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại brilliant hotel

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BRILLIANT HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : LÊ THỊ MAI CHI LỚP : K25DLK8 MSSV : 25207107800 Đà Nẵng, tháng 6 năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BRLLIANT .2 1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Brilliant 2 1.2 Cơ cấu tổ chức .2 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 5 1.4 Đội ngũ lao động 18 CHƯƠNG 2 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 20 2.1 Kết luận .20 2.2 Khuyến nghị .20 2.2.1 Nhân tố “đội ngũ nhân viên” 21 2.2.2 Nhân tố “giá cả” .21 2.2.3 Nhân tố “hệ thống sản phẩm dịch vụ” 22 2.2.4 Nhân tố “cơ sở vật chất” 23 KẾT LUẬN 24 1 LỜI MỞ ĐẦU Được ví là ngành công nghiệp không khói, du lịch Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng đang trên đà phát triển, nhu cầu du lịch của du khách nội địa và quốc tế ngày càng tăng Đà Nẵng là một thành phố du lịch thu hút nhiều đối tượng khách Bởi Đà Nẵng có đường bờ biển kéo dài, có nhiều cảnh đẹp, khí hậu mát mẻ thuận lợi cho du khách tham quan và nghỉ dưỡng Hiện nay có rất nhiều loại hình lưu trú đáp ứng về các dịch vụ phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi, cùng các dịch vụ ăn uống giải trí cho du khách Một trong những loại hình được ưa chuộng nhất và phổ biến nhất hiện nay là khách sạn Với sự phát triển không ngừng của xã hội ngày nay, nhu cầu của đời sống con người ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở mức kinh tế ổn định, nhu cầu sinh lý đầy đủ… mà còn được trải nghiệm du lịch, thư giãn và nghỉ dưỡng Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trên địa bàn, sự phát triển du lịch như vậy cũng tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt Từ đó, buộc các nhà quản trị phải đặt ra vấn đề làm sao để giành được ưu thế trong cuộc cạnh tranh lâu dài này Một trong những yếu tố quan trọng để có được sự ưu thế vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh là phải nâng cao chất lượng dịch vụ Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian nên chất lượng dịch vụ thay đổi ngày càng cao Thế nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải được diễn ra một cách thường xuyên và liên tục Chính vì vậy, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Brilliant Hotel” làm báo cáo tốt nghiệp của mình 2 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BRLLIANT 1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Brilliant (Nguồn: https://brillianthotel.vn) Hình 1.1 Logo khách sạn Brilliant (Nguồn: https://brillianthotel.vn) Hình 1.2 Hình ảnh tổng quan về khách sạn Brilliant  Thông tin về khách sạn Brilliant: Tên doanh nghiệp: Brilliant Hotel Tên giao dịch: Công ty TNHH Ngũ Long Địa chỉ: số 162 – đường Bạch Đằng – quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng Số điện thoại: 0236 3 222 999 Email: info@brillianthotel.vn Sale & reservation: 0905 984 888 / 0905 294 888 Website: brillianthotel.vn 3 Khách sạn Brilliant (Brilliant Hotel) là đơn vị trực thuộc Công ty TNHH Ngũ Long, công ty này đi vào hoạt động ngày 01 tháng 10 năm 2009 với giấy phép kinh doanh số 0401301117 (cấp ngày 11 tháng 09 năm 2009) Từ tháng 08 năm 2010, công ty TNHH Ngũ Long hợp tác với công ty TNHH MTV tư vấn và xây dựng A.S.P.T bắt đầu thiết kế và thi công công trình khách sạn Brilliant Đến ngày 15 tháng 11 năm 2012, khách sạn Brilliant chính thức đi vào hoạt động Từ năm 2009 đến năm 2011 được xem là giai đoạn chuẩn bị tích cực cho việc ra mắt khách sạn Brilliant với việc lập kế hoạch quản lí, hình thành cơ cấu quản lí, tuyển mộ và đào tạo nhân viên Từ đó, Brilliant sỡ hữu đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm Với tầm nhìn trở thành một trong những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đạt chất lượng dịch vụ đẳng cấp toàn diện với phương châm mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tiện lợi và hoàn hảo khi lưu trú tại Đà Nẵng Khách sạn Brilliant là thương hiệu khách sạn của Brilliant Brand, là nơi dừng chân, nghỉ dưỡng lý tưởng cho các du khách, cặp đôi, nhóm bạn hay gia đình trong chuyến du lịch và các doanh nhân trong những kỳ công tác tại thành phố biển Khách sạn Brilliant tọa lạc tại một vị trí tuyệt đẹp trên con đường Bạch Đằng, với tầm nhìn hướng ra dòng sông Hàn thơ mộng và những cây cầu nổi tiếng tại Đà Nẵng: cầu sông Hàn – cầu quay đầu tiên của Việt Nam, cầu Rồng – Biểu tượng thịnh vượng mới tại Đà Nẵng Đây còn là địa điểm được tin yêu sử dụng cho các hội nghị, bữa tiệc cao cấp, sang trọng cùng dịch vụ hội họp chuyên nghiệp Đến với khách sạn Brilliant, bạn sẽ được tận hưởng dịch vụ đẳng cấp theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với không gian sống đẳng cấp, tiện nghi cùng phong cách thiết kế sang trọng, lịch sự của kiến trúc kết hợp giữa châu Á và châu Âu Brilliant trang bị tốt 99 căn phòng và 3 căn hộ cao cấp với từng đường nét thiết kế tinh xảo Những căn phòng có gam màu chủ đạo là trắng, đen, nâu gợi lên một phong cách hoàng gia, quý tộc và đẳng cấp cho du khách khi nghỉ dưỡng tại đây Là một khách sạn tọa lạc tại trung tâm thành phố, có vị trí giao thông thuận lợi, du khách có thể dễ dàng di 4 chuyển đến các địa điểm tham quan trong thành phố như Nhà thờ con Gà, Trung tâm Hành chính mới, Viện cổ Chàm, Chợ Hàn, các trung tâm mua sắm và giải trí… Hơn nữa, khách sạn Brilliant chỉ cách cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 3.5 km (10 phút di chuyển bằng ô tô), cách ga Đà Nẵng 2.8 km (7 phút di chuyển bằng ô tô), rất tiện lợi cho việc di chuyển đi lại Với vị trí đắc địa như thế, khách sạn Brilliant đã và đang thu hút được nhiều du khách nội địa và quốc tế đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây 1.2 Cơ cấu tổ chức  Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Brilliant: Chủ đầu tư Giám đốc điều hành KS Phó giám đốc chất lượng dịch vụ KS Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng BP Trưởng Trưởng BP BP Nhà BP BP Bếp BP An BP Kĩ BP Kế BP Kinh BP IT BP Spa Tiền ninh thuật toán Nhân doanh- sảnh hàng Buồng sự phòng marketing Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên viên viên viên viên (Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Brilliant) Chú thích: Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Brilliant : Mối quan hệ trực tuyến : Mối quan hệ chức năng Nhận xét: Qua sơ đồ cơ đồ cơ cấu tổ chức hình 4.3, ta thấy đội ngũ nhân viên tại khách sạn Brilliant được chia thành 11 bộ phận khác nhau Từng bộ phận sẽ có các nhiệm vụ và vai 5 trò khác nhau hoạt động trong khách sạn Tuy nhiên, các bộ phận đều có mối quan hệ chức năng với nhau, chung một nhiệm vụ là phối hợp, liên kết chặt chẽ với nhau để cùng hoàn thành một mục tiêu chung của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp ngày càng phát triển và tiến gần hơn với khách hàng Nhìn vào sơ đồ, ta có thể thấy, giám đốc điều hành là người đảm nhiệm vai trò quản lí các hoạt động khách sạn, có mối quan hệ trực tuyến với chủ đầu tư và từng bộ phận trong khách sạn Trong quá trình phục vụ, nhân viên gặp phải trường hợp ngoài tầm quyết định và kiểm soát của mình thì sẽ báo cáo đến trưởng bộ phận giải quyết, nếu trường hợp vấn đề đó mang tính nghiêm trọng cao thì trưởng bộ phận sẽ báo cáo lên Ban giám đốc để kịp thời xử lí Khi nhận được chỉ thị của Ban giám đốc, trưởng bộ phận sẽ truyền tải thông tin đến nhân viên cùng nhau giải quyết nhằm tránh để lại hậu quả không mong muốn Nhìn chung, sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp thể hiện được mối quan hệ liên kết chặt chẽ với nhau Cách sắp xếp tổ chức như vậy sẽ giúp việc quản lí sẽ dễ dàng, hiệu quả và thể hiện tính chuyên nghiệp hơn  Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Ban điều hành: Chủ đầu tư công ty TNHH Ngũ Long: ông Phạm Quang Tuấn Giám đốc điều hành khách sạn: ông Nguyễn Giang Bảo Anh Phó giám đốc chất lượng dịch vụ khách sạn kiêm chủ tịch công đoàn: bà Phạm Thị Kim Trâm Chức năng và nhiệm vụ: Đánh giá tình hình thực hiện kinh doanh, điều chỉnh kịp thời để đảm bảo kế hoạch kinh doanh được thực hiện như đã đề ra Phổ biến kế hoạch kinh doanh về các bộ phận một cách rõ ràng và chính xác, đồng thời theo dõi tiến độ thực hiện các kế hoạch đó Bộ phận tiền sảnh: 6 Chức năng: Đây là bộ phận được xem là bộ mặt của khách sạn Là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng Là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận Giúp ban giám đốc nắm rõ thông tin và tình hình khách lưu trú của khách Nhiệm vụ: Đón tiếp và làm thủ nhận phòng, trả phòng cho khách, giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ trong khách sạn; Chuyển thông tin khách đến các bộ phận liên quan để tiến hành phục vụ khách; Tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của khách theo hướng tích cực; Hỗ trợ khách đổi tiền…; Đảm bảo việc cất giữ hành lí cho khách; Nhập và lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động Bộ phận nhà hàng: Chức năng: Cung cấp và phục vụ món ăn, thức uống có trong nhà hàng cho khách, hoạch toán chi phí tại bộ phận Nhiệm vụ: Phục vụ khách trong quá trình khách gọi món, phục vụ món ăn, thức uống đúng với order cho khách; Cung cấp welcome drink cho bộ phận tiền sảnh; Cung cấp các dịch vụ bổ sung như hội nghị, buffet cho hội họp, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách và hỗ trợ các bộ phận khác khi cần Bộ phận buồng phòng: Chức năng: Đây là bộ phận cung cấp dịch vụ chính cho khách khi nghỉ dưỡng tại khách sạn và mang lại doanh thu chính cho khách sạn; Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng sạch sẽ và bố trí đầy đủ vật dụng cá nhân trong buồng trước khi khách nhận buồng; Hỗ trợ dọn buồng và đáp ứng yêu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn; Vệ sinh các khu vực công cộng, khu vực tiền sảnh; Báo cho bộ phận lễ tân khi có vấn đề xảy ra trong quá trình khách nhận và trả phòng, phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách Bộ phận bếp: Chức năng: Tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách từ nhân viên, chuẩn bị, chế biến món ăn cho khách; chuẩn bị thức ăn buffet sáng và thức ăn phục vụ tiệc khi có yêu cầu 7 Nhiệm vụ: Cung cấp thức ăn cho khách theo thực đơn mà khách đã đặt, phối hợp với bộ phận nhà hàng, lễ tân và buồng phòng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo đồ ăn thức uống; Có kế hoạch thu mua thực phẩm đảm bảo chất lượng, đúng số lượng và đúng giá; Lên thực đơn hằng ngày, thực đơn khách đoàn… Bộ phận an ninh: Chức năng: Đảm bảo an toàn cho toàn bộ khách hàng, nhân viên trong khách sạn; đồng thời bảo vệ tài sản của khách hàng và khách sạn Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca phân chia, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề phát sinh khi xảy ra vấn đề; Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn; Theo dõi, kiểm tra bảng tên ra vào cửa của nhân viên, phòng tránh không cho nhân viên mang tài sản của khách sạn ra bên ngoài Bộ phận kĩ thuật: Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống trang thiết bị kỹ thuật trong khách sạn để đảm bảo chúng luôn hoạt động tốt Nhiệm vụ: Theo dõi tình trạng hoạt động các trang thiết bị trong khách sạn; Lắp đặt các thiết bị kỹ thuật mới như: Âm thanh, trang trí sân khấu để phục vụ cho các sự kiện; Lập kế hoạch bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị theo đúng lịch trình Bộ phận kế toán: Chức năng: Quyết định chiến lược tài chính, tìm nguồn vốn, theo dõi, quản lí sổ sách thu chi công nợ… Nhiệm vụ: Lập các báo cáo tài chính, quản lí giám sát thu - chi, lập các chứng từ khi về hình thành và sử dụng vốn, các chứng từ về hoạt động kinh doanh của từng bộ phận và toàn doanh nghiệp Bộ phận nhân sự: Chức năng: Tuyển dụng, sắp xếp và quản lí nhân sự 8 Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp nhân sự; Ban hành các quy chế làm việc; Theo dõi và đánh giá năng lực nhân viên các bộ phận; tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và báo cáo tình hình lên cấp trên; Quản lí trực tiếp nhân viên, tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân sự Bộ phận kinh doanh-marketing: Chức năng: Tìm kiếm khách hàng; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Nhiệm vụ: Giới thiệu sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đến khách hàng; nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh; Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh Bộ phận IT: Chức năng: Đảm bảo hệ thống thông tin của doanh nghiệp hoạt động ổn định, chính xác, không bị rò rỉ thông tin Nhiệm vụ: Giải quyết sự cố liên quan đến hệ thống thông tin, hỗ trợ các công việc liên qua đến thiết kế website quảng cáo, mạng nội bộ khách sạn, hosting, hỗ trợ các bộ phận khác khi gặp vấn đề trên hệ thống máy tính… Bộ phận Spa: Chức năng: Đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách như tắm hơi, massage, xông hơi Nhiệm vụ: Thực hiện và phối hợp với bộ phận lễ tân để nhận đặt lịch sử dụng dịch vụ spa của khách 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ  Dịch vụ lưu trú Khách sạn Brilliant là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế tại thành phố Đà Nẵng với 99 phòng và 3 căn hộ cao cấp Trong đó, 99 phòng được chia là 6 hạng phòng khác nhau: phòng Superior Standard (không có tầm nhìn), phòng Superior River View, phòng Deluxe City View, phòng Deluxe River View, phòng Junior Suite River View , Phòng Grand Suite River View; 3 căn hộ cũng được chia làm 3 loại khác 14 Hình 1.12 2-Bedroom Presidential Apartment  Dịch vụ ăn uống:  Nhà hàng Senses: Nhà hàng tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, phục vụ ăn sáng cho thực khách với thời gian hoạt động từ 6 giờ sáng đến 10 giờ sáng Nhà hàng Senses sở hữu một không gian thoáng đãng, hướng tầm nhìn ra dòng sông Hàn thơ mộng, với sức chứa lên đến 150 khách Đến với nhà hàng Senses, thực khách sẽ được trải nghiệm ẩm thực Á - Âu với thực đơn phong phú được chuẩn bị chu đáo để đáp ứng khẩu vị của thực khách trong và ngoài nước Hình 1.13 Nhà hàng Senses  Brilliant Top Bar: Briiliant Top Bar tọa lạc tại tầng 17, đây cũng chính là tầng thượng của khách sạn, với thời gian hoạt động từ 4 giờ chiều đến 11 giờ tối và có sức chứa hơn 100 khách Với không gian mở thoáng mát, lãng mạn, khách hàng sẽ được ngắm nhìn dòng sông Hàn, những cây cầu lung linh cùng toàn cảnh thành phố Đà Nẵng Là một trong những điểm hẹn lí tưởng giữa lòng thành phố Đà Nẵng, Brilliant Top Bar đã thu hút được nhiều thực khách yêu thích sự sôi động, không khí vui vẻ cùng với những giai điệu trẻ trung và năng động 15 Nơi đây mang đến những món ăn đặc sắc và thức uống cao cấp, riêng lạ chỉ có tại Brilliant Top Bar Đây còn là địa điểm tổ chức các hoạt động định kì của khách sạn Brilliant Hình 1.14 Brilliant Top Bar  Dịch vụ bổ sung:  Hội nghị, hội thảo: gồm có 2 Ballroom và 1 phòng VIP , nằm tại tầng 3 của khách sạn Ballroom I: Đây là khán phòng hội nghị lớn nhất của khách sạn với sức chứa lên đến 150 khách Khán phòng được thiết kế với không gian sang trọng, tinh tế cùng sân khấu hiện đại được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng nhằm sẵn sàng phục vụ các hội nghị tại khách sạn Nơi đây được lắp đặt kính chống nhiệt trong suốt, đảm bảo an toàn cùng cảnh quan nhìn ra dòng sông Hàn, rất phù hợp cho hội họp và các bữa tiệc chiêu đãi long trọng Hình 1.15 Ballroom I 16 Ballroom II: Khán phòng hội nghị này nhỏ hơn Ballroom I, có sức chứa tối đa cho 50 khách Nhưng ballroom II có thiết kế thanh lịch, ấm cúng, phù hợp với những bữa tiệc sinh nhật, các buổi meeting, tọa đàm hay các buổi diễn thuyết Hình 1.16 Ballroom II VIP Room: Đây là nơi lựa chọn tuyệt vời cho các buổi họp cao cấp Với thiết kế sang trọng và thanh lịch, VIP Room có sức chứa tối đa cho 12 khách Hình 1.17 VIP Room  Gym: Phòng tập nằm tại tầng 4 của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ sáng đến 9 giờ tối Brilliant Gym mang đến cho khách hàng một môi trường luyện tập năng động, cùng hệ thống, trang thiết bị luyện tập hiện đại 17 Hình 1.18 Phòng tập Gym  Spa: Cũng tọa lạc tại tầng 4 khách sạn, Brilliant Spa phục vụ khách từ 10 giờ sáng đến 10 giờ đêm Đây là nơi tuyệt vời để thư giãn cho cơ thể lẫn tâm hồn nhờ sự kết hợp tinh tế giữa không gian sang trọng, sản phẩm trị liệu chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và nhiệt tình Hình 1.19 Spa  Hồ bơi: Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 9 giờ tối, hồ bơi được bố trí trong khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao cấp tại tầng 4 Hồ bơi có thiết kế tinh xảo kết hợp mái vòm xanh trong suốt, là nhà kính lí tưởng cho những người thích bơi lội Đặc biệt, hồ bơi jaccuzi được lắp đặt hệ thống các ống xịt nước trong lòng bể, tạo cảm giác mới mẻ và thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây 18 Hình 1.20 Hồ bơi 1.4 Đội ngũ lao động Bảng 1.2 Đội ngũ lao động của khách sạn Brilliant Giới tính Trình độ nghiệp vụ Nam Nữ Bộ phận Số Độ tuổi Trung Chưa lượng Đại Cao cấp/Sơ đào học đẳng cấp tạo Tiền sảnh 16 22 - 35 12 4 11 2 1 2 Nhà hàng 15 22 - 35 10 5 11 4 - - Buồng phòng 17 23 - 48 13 4 3 4 4 6 An ninh 8 25 - 40 8 - 2 3 3 - Bếp 16 >25 12 4 2 6 6 2 IT 3 >25 3 - 2 1 - - Kỹ thuật 7 >27 7 - 3 2 2 - Kinh doanh- 10 >25 2 8 9 1 - - Marketing Kế toán 8 >25 7 1 7 1 - - Nhân sự 2 >24 1 1 2 - - - Spa 4 >24 - 4 3 - - 1 (Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Brilliant) Nhận xét: Qua bảng thông tin số lượng đội ngũ lao động của khách sạn Brilliant, ta thấy bộ phận buồng phòng có số lượng nhiều nhất, điều này là hợp lí vì đây là bộ phận cần đảm bảo tình trạng phòng sẵn sàng cho khách lưu trú hằng ngày nên cần số lượng nhân viên nhiều để phục vụ khách Còn đối với bộ phận nhà hàng, để đáp ứng và đảm bảo việc phục