Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế và thương mại quốc tế phát triển mạnh mẽ, hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại trở thành một yếu tố then chốt trong việc thực hiện hợp đồng ngoại thương Thanh toán quốc tế không chỉ giúp giải quyết mối quan hệ hàng hóa và tiền tệ mà còn thúc đẩy quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa toàn cầu Nhờ vào vai trò trung gian thanh toán hiệu quả, ngân hàng thương mại đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế, mang lại lợi ích cho khách hàng và củng cố vị thế của chính mình.

Năm 2011 đánh dấu sự mở cửa hoàn toàn cho các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam sau khi nước này gia nhập WTO, tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ Các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về công nghệ, vốn và quản trị, cho phép họ cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng cao hơn Trong khi đó, các ngân hàng nội địa vẫn giữ lợi thế về mạng lưới chi nhánh và hiểu biết sâu sắc về tâm lý khách hàng Việt Nam Tuy nhiên, những lợi thế này có thể bị đe dọa khi ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường và giảm giá dịch vụ Thêm vào đó, tâm lý sính ngoại của người tiêu dùng sẽ thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng nước ngoài, khiến các ngân hàng thương mại Việt Nam phải cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để không bị tụt lại trong cuộc cạnh tranh.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), với nguồn gốc từ cục dự trữ ngoại hối của Ngân hàng nhà nước, có lợi thế lớn trong lĩnh vực thanh toán quốc tế nhờ mạng lưới ngân hàng đại lý toàn cầu Mặc dù Vietcombank vẫn dẫn đầu thị phần thanh toán quốc tế, nhưng thị phần trong mảng thanh toán xuất khẩu đang giảm do sự cạnh tranh từ các ngân hàng trong nước và quốc tế Để đối phó với tình hình này, Vietcombank cần tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khôi phục thị phần đã mất.

Thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

- Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu đến sự hài lòng của khách hàng

- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank.

Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện được những mục tiêu nêu trên, bài viết sẽ xuyên suốt trả lời ba câu hỏi sau:

- Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu được đo lường thông qua những thành phần nào?

- Các thành phần cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?

- Từ kết quả nghiên cứu, những giải pháp nào sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2015.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dựa trên lý thuyết và các công trình trước đó, kết hợp phỏng vấn nhóm khách hàng và ý kiến chuyên gia Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi qua email đến khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa và làm sạch, sau đó trải qua các bước như kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các giả thuyết vi phạm của mô hình.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa trên số liệu khảo sát thực tế và kiến thức chuyên môn của tác giả từ kinh nghiệm làm việc tại phòng Thanh toán Xuất khẩu của Vietcombank, nhằm đánh giá thực trạng hoạt động trong lĩnh vực này.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế về dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này thông qua việc xử lý số liệu thu thập được Bài viết đề xuất những giải pháp thiết thực liên quan đến con người và công nghệ nhằm khắc phục hạn chế hiện tại, đồng thời duy trì và phát huy những điểm tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng mới, nâng cao doanh số thanh toán xuất khẩu và cải thiện năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực thanh toán quốc tế của Vietcombank.

Kết cấu của đề tài

Luận văn được kết cấu thành năm chương, bao gồm:

Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng

Chương 3 Thực trạng chất lượngdịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chương 4 Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Chương 5 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại

Thanh toán quốc tế là quá trình thanh toán các nghĩa vụ tài chính liên quan đến quan hệ kinh tế và thương mại giữa các tổ chức và công ty của các quốc gia khác nhau, thông qua các ngân hàng liên quan Với sự mở rộng không ngừng của quan hệ thương mại toàn cầu, hoạt động thanh toán quốc tế cần được cải thiện và phát triển để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của thị trường.

Thanh toán xuất khẩu là hình thức thanh toán trong thương mại, bao gồm quyền lợi nhận tiền và nghĩa vụ giao hàng cùng chứng từ liên quan từ bên bán cho các tổ chức nước ngoài qua ngân hàng Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán, tư vấn và hỗ trợ tài chính, đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của ngoại thương.

Thanh toán xuất khẩu đang trở thành một nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng thương mại, mang lại nguồn thu đáng kể từ phí dịch vụ và đồng thời thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác như kinh doanh ngoại tệ và tài trợ xuất nhập khẩu.

2.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán xuất khẩu 2.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Xuất khẩu hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa, kết nối sản xuất và tiêu dùng giữa các quốc gia Hoạt động này giúp phát huy lợi thế so sánh của quốc gia, như giá nhân công thấp, lực lượng lao động trẻ và dồi dào, cùng với điều kiện tự nhiên và địa lý thuận lợi Nhờ đó, xuất khẩu không chỉ góp phần vào việc tích lũy vốn mà còn tạo ra nguồn thu ngoại tệ cho đất nước.

Xuất khẩu không chỉ mở rộng thị trường tiêu thụ mà còn thúc đẩy sản xuất và nâng cao năng lực sản xuất trong nước Điều này tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển và giúp hàng hóa của quốc gia cạnh tranh trên thị trường quốc tế Để đạt được điều này, các quốc gia cần tổ chức lại sản xuất và hình thành cơ cấu sản xuất hợp lý, từ đó tác động tích cực đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế.

Hoạt động xuất khẩu đóng vai trò chiến lược trong phát triển kinh tế, vì vậy dịch vụ thanh toán xuất khẩu do các ngân hàng thương mại cung cấp rất quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp xuất hàng và thu tiền hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất khẩu mà còn thúc đẩy sản xuất trong nước, khuyến khích cải tiến chất lượng hàng hóa và tăng cường xuất khẩu ra thị trường quốc tế.

2.1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại

Cung cấp dịch vụ thanh toán xuất khẩu giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về tài chính quốc tế, từ đó tăng doanh thu và nâng cao uy tín Điều này không chỉ mở rộng quy mô hoạt động mà còn tạo ra sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu không chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn hỗ trợ các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Việc thực hiện dịch vụ này hiệu quả sẽ mở rộng tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương và tài trợ thương mại.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cho phép các ngân hàng áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm thực hiện thanh toán nhanh chóng, kịp thời và chính xác Điều này không chỉ giảm rủi ro mà còn góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng nước ngoài mà còn nâng cao uy tín quốc tế của ngân hàng Điều này tạo điều kiện để ngân hàng khai thác nguồn tài trợ từ các ngân hàng nước ngoài và huy động vốn từ thị trường tài chính quốc tế, đáp ứng nhu cầu về vốn Như vậy, dịch vụ thanh toán xuất khẩu đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng.

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng như một trung gian thanh toán trong hoạt động xuất khẩu, giúp quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác và an toàn Điều này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và tối ưu hóa chi phí.

Trong quá trình thanh toán, ngân hàng thương mại hỗ trợ các đơn vị xuất khẩu bằng cách chuẩn bị bộ chứng từ xuất khẩu, giúp thu tiền bán hàng nhanh chóng Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp tài trợ vốn cho doanh nghiệp cần vốn sản xuất hàng hóa thông qua việc chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu.

Các ngân hàng cam kết bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời cung cấp tư vấn và hướng dẫn về các kỹ thuật và phương thức thanh toán Điều này nhằm giảm thiểu rủi ro trong giao dịch, đồng thời tạo ra sự an toàn và tin tưởng cho khách hàng.

Ngân hàng không chỉ thực hiện thanh toán mà còn giám sát tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó cung cấp tư vấn và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.

2.1.3 Các phương thức thanh toán sử dụng trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu

Trong thanh toán quốc tế, việc chuyển tiền giữa người mua và người bán thường phải thông qua ngân hàng do họ ở hai quốc gia khác nhau Hai bên có thể thoả thuận phương thức thanh toán phù hợp dựa trên vị thế, sự tin tưởng, mối quan hệ và khả năng tài chính Hai phương thức thanh toán phổ biến trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu là nhờ thu và tín dụng chứng từ.

Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của ngân hàng thương mại

Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể mà phục vụ trực tiếp các nhu cầu xã hội.

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2003), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Tuy nhiên, những đặc trưng riêng của dịch vụ đã gây ra nhiều khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vấn đề nhận thức và kiểm soát chất lượng dịch vụ trở thành thách thức lớn đối với các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về tiện ích mà dịch vụ mang lại và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nếu kỳ vọng vượt quá cảm nhận, khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ.

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số tốt nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Kết luận này cũng được các tác giả khác như Lee và cộng sự (2001), Brady và cộng sự (2002) đồng thuận Điều này xuất phát từ việc khái niệm sự kỳ vọng thường mơ hồ và việc đo lường kỳ vọng của khách hàng gặp nhiều khó khăn.

Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu được hiểu là khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng liên quan đến hoạt động thanh toán xuất khẩu Điều này phản ánh mức độ cảm nhận của khách hàng về kết quả đạt được sau khi sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của ngân hàng.

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu 2.2.2.1 Yếu tố bên trong ngân hàng

Năng lực tài chính của ngân hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh Để tiến hành sản xuất và kinh doanh hiệu quả, ngân hàng cần có nguồn vốn lớn, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng các dịch vụ và sản phẩm của mình.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nhằm mục đích trang bị cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và công nghệ hiện đại, góp phần nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong quá trình thanh toán.

Năng lực điều hành của ban quản trị ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Lãnh đạo có kiến thức chuyên môn và kỹ năng phân tích nhạy bén có khả năng dự đoán chính xác những thay đổi trong môi trường kinh doanh Điều này giúp họ xác định các chiến lược, chính sách và kế hoạch kinh doanh phù hợp, từ đó tối đa hóa nguồn lực và giảm thiểu chi phí.

Chất lượng nhân sự trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu khi giao dịch trực tiếp với khách hàng Ngân viên có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng tốt sẽ tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong hoạt động thanh toán xuất khẩu, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho cả hai bên.

Cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng niềm tin với khách hàng Việc trang bị đầy đủ thiết bị tiên tiến phù hợp với quy mô hoạt động không chỉ nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn đáp ứng nhanh chóng và chính xác các nhu cầu giao dịch thanh toán xuất khẩu Điều này góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Ngân hàng có danh sách sản phẩm thanh toán xuất khẩu đa dạng sẽ thu hút khách hàng, đáp ứng hầu hết nhu cầu của họ Dịch vụ khách hàng tận tâm, thái độ phục vụ niềm nở và lịch sự, đặc biệt trong các dịp lễ, tết, cùng với chính sách ưu đãi về phí và lãi suất cho khách hàng thân thiết, sẽ tạo sự hài lòng và nâng cao đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Ngân hàng có uy tín cao và thương hiệu lớn sẽ luôn thực hiện dịch vụ thanh toán xuất khẩu đúng như cam kết, từ đó tạo dựng sự tin cậy và tín nhiệm từ khách hàng Hơn nữa, một mạng lưới chi nhánh rộng khắp giúp khách hàng dễ dàng giao dịch ở bất kỳ đâu, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2.2.2 Yếu tố bên ngoài ngân hàng

Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Khi nền kinh tế phát triển ổn định, doanh nghiệp mở rộng sản xuất, dẫn đến tăng nhu cầu về dịch vụ thanh toán xuất khẩu Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, doanh nghiệp thu hẹp sản xuất, làm giảm nhu cầu này Bên cạnh đó, sự ổn định của môi trường chính trị cũng rất quan trọng, giúp các nhà đầu tư trong và ngoài nước yên tâm hơn khi bỏ vốn vào kinh doanh.

Môi trường pháp lý là yếu tố quan trọng đối với ngân hàng thương mại, vì chúng chịu sự ảnh hưởng của chính sách tiền tệ và quản lý từ Ngân hàng trung ương Việc có các văn bản pháp luật rõ ràng và đồng bộ giúp ngân hàng hoạt động kinh doanh một cách yên tâm và cạnh tranh lành mạnh Điều này cũng tạo cơ sở pháp lý cho các bên trong nước thực hiện nghĩa vụ, giải quyết tranh chấp và khiếu nại, từ đó nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của các ngân hàng thương mại.

Trình độ và kiến thức về thanh toán xuất khẩu của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng Nếu doanh nghiệp sở hữu nhân viên xuất nhập khẩu có chuyên môn vững về nghiệp vụ ngoại thương, nắm vững các phương thức thanh toán quốc tế, cùng với hiểu biết sâu sắc về luật pháp trong nước và quốc tế, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất khẩu.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng (Oliver, 1997) Đây là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ (Levesque và McDougall, 1996).

Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế và mong đợi về dịch vụ Có ba mức độ hài lòng: nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực tế đúng như mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả thực tế vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như giá cả và đặc điểm cá nhân Tuy nhiên, bài luận văn này sẽ chỉ tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ mà không xem xét ảnh hưởng của giá cả hay các yếu tố khác.

2.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn được đáp ứng (Oliver, 1997) và phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Trong lĩnh vực dịch vụ, "sự hài lòng của khách hàng" và "chất lượng dịch vụ" có sự khác biệt cơ bản, được phân tích qua các mối quan hệ nhân quả (Parasuraman et al, 1993) Theo Zeithalm & Bitner (2003), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Do đó, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định trước và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cách hiệu quả để xác định mức độ thỏa mãn đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng Qua đó, chúng ta có thể tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Điều này giúp nhận diện các yếu tố cần cải thiện và những yếu tố nên duy trì, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán xuất khẩu.

2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.3.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng và giá trị thực nhận Gronroos xác định ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật (TSQ), chất lượng chức năng (FSQ) và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là mô hình FTSQ.

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh cách thức dịch vụ được thực hiện So với chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng đóng vai trò quyết định hơn trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về công ty, và được coi là tài sản vô giá có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng Khi doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ, từ đó gia tăng niềm tin và tạo ra sự trung thành với thương hiệu.

Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Hạn chế của mô hình này là không đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

2.3.3.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự

Mô hình này kết hợp khung quản lý truyền thống với thiết kế - vận hành dịch vụ và hoạt động marketing, nhằm xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ Mục tiêu chính là kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng

Mô hình này xem xét ba yếu tố quan trọng: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến doanh nghiệp, và (3) các hoạt động marketing truyền thống, tất cả đều tác động đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Mô hình này hỗ trợ các nhà quản lý cải thiện chất lượng dịch vụ trong mọi ngành công nghiệp Nó xác định những yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần chú ý khi thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ, nhằm ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách về chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

Hình ảnh công ty Các hoạt động marketing truyền thống

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng

Các thông số dịch vụ cung cấp

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty

Hình 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

Mô hình này có những hạn chế, vì nó chỉ mang tính lý thuyết và cần được kiểm chứng qua thực nghiệm Đồng thời, việc kiểm tra mô hình này nên được thực hiện trên tất cả các loại hình dịch vụ để đảm bảo tính chính xác và khả thi.

2.3.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và cách đánh giá chúng Nó phân tích các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ, cho thấy những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, mô hình cũng làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của họ.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố như độ tin cậy, sự quan tâm đến từng cá nhân, mức độ thoải mái và các đặc điểm nổi bật Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn là chỉ số dự đoán hiệu quả cho ý định hành vi của họ.

Hình 2.5 Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

Sự thoải mái Điểm đặc trưng

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng

Sự quan tâm tới cá nhân Sự hài lòng của khách hàng Ý định hành vi

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại ngân hàng thương mại là một yếu tố quan trọng để tăng cường sức cạnh tranh và phát triển bền vững Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện quy trình dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và đảm bảo tính minh bạch trong các giao dịch Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần thúc đẩy hoạt động xuất khẩu của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của ngân hàng thương mại là yếu tố quan trọng giúp tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Doanh nghiệp xuất khẩu ngày càng coi trọng giá trị của chất lượng dịch vụ, trong khi giá cả không phải luôn là yếu tố quyết định trong sự lựa chọn của họ.

Để thu hút khách hàng và cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp cần đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao, tạo dựng niềm tin và cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực xuất khẩu.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán xuất khẩu chất lượng cao sẽ tạo được lòng tin và sự gắn bó lâu dài từ khách hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ đến bạn bè và những người có nhu cầu khác, từ đó mở rộng lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng.

Khách hàng hình thành mong muốn về dịch vụ thanh toán xuất khẩu dựa trên hiểu biết và kinh nghiệm giao dịch trước đó với các ngân hàng Sự quảng cáo từ các ngân hàng cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ Trong bối cảnh hiện nay, việc mở cửa ngày càng thoáng của Việt Nam đã tạo cơ hội cho nhiều ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh, mang đến lợi thế về công nghệ, vốn và dịch vụ thanh toán Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng thương mại trong nước, yêu cầu họ phải cạnh tranh mạnh mẽ và nỗ lực hơn để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế khẩu có vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín của doanh nghiệp, từ đó giúp giữ vững và mở rộng thị phần trong nước, đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận.

2.4.2 Kinh nghiệm vềnâng cao chất lượngdịch vụ thanh toán xuất khẩu của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Vietcombank 2.4.2.1 Kinh nghiệm về nâng caochất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước a Ngân hàng HSBC – London, Anh

HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation) là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới, với khoảng 6100 văn phòng tại 72 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Tại Việt Nam, HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài lớn nhất về vốn đầu tư, mạng lưới hoạt động, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Ngân hàng này cũng dẫn đầu về thanh toán xuất nhập khẩu trong khối ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.

HSBC là tổ chức hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, cung cấp các giải pháp toàn diện cho thanh toán và tài trợ thương mại Các dịch vụ của HSBC bao gồm tín dụng thư, nhờ thu xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại và các giải pháp phức hợp, phù hợp với quy mô doanh nghiệp khác nhau Đặc biệt, HSBC cung cấp các giải pháp điện tử giúp khách hàng quản lý giao dịch thương mại toàn cầu một cách linh hoạt và tiện lợi, mọi lúc mọi nơi.

Dịch vụ thanh toán điện tử HSBC net – ITS cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch xuất nhập khẩu một cách hiệu quả, bao gồm việc mở và điều chỉnh tín dụng thư cũng như chuyển nhượng.

Luận văn thạc sĩ về kinh tế tín dụng thư xuất khẩu cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc quản lý tài khoản xuất nhập khẩu, giúp tiếp cận thông tin tức thời mọi lúc, mọi nơi.

Instant@dvice cung cấp dịch vụ thông báo tín dụng thư xuất nhập khẩu và các chứng từ kế toán qua thư điện tử Khách hàng có thể nhận bản sao của Tín dụng thư, các điều chỉnh phát sinh và những chứng từ kế toán liên quan một cách nhanh chóng và tiện lợi qua email.

Dịch vụ dò tìm bộ chứng từ chuyển phát toàn cầu (Document Tracker) cho phép khách hàng theo dõi và truy cứu nhanh chóng tình trạng các bộ chứng từ gửi qua dịch vụ chuyển phát nhanh DHL Dịch vụ này hoạt động 24/7 và hoàn toàn miễn phí, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.

Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của HSBC giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong giao dịch, đồng thời kiểm soát chặt chẽ hàng hóa và tình trạng chứng từ Ngoài ra, dịch vụ này còn cải thiện dòng tiền và quản lý hiệu quả các rủi ro liên quan đến thương mại quốc tế.

ANZ (Australia and New Zealand Banking Group Limited) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Úc với hơn 160 năm kinh nghiệm Ngân hàng này luôn ưu tiên lợi ích của khách hàng, giúp ANZ trở thành một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Thực trạng hoạt động kinh doanh tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012-2015

Bảng 3.1 Kết quả hoat động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2012 –

2015 Đơn vị tính: Tỷ VND và %

Tổng dư nợ tín dụng

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nhuận sau thuế ROA 1,13% 0,99% 0,88% 0,85% -

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank năm 2012 – 2015)

Tính đến ngày 31/12/2015, tổng tài sản của Vietcombank đạt 674.395 tỷ đồng, tăng 16,88% so với cuối năm 2014, trong khi vốn chủ sở hữu đạt 45.172 tỷ đồng, tăng gần 4% Từ năm 2012 đến 2015, cả tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của Vietcombank đều tăng trưởng nhanh chóng Việc tăng vốn chủ sở hữu không chỉ nhằm đầu tư vào cơ sở hạ tầng như xây dựng trụ sở và công nghệ, mà còn để nâng cao năng lực tài chính, tăng cường khả năng cạnh tranh và đảm bảo các hệ số an toàn vốn.

Tổng vốn huy động của Vietcombank liên tục tăng với tốc độ khá từ năm

Từ năm 2012 đến 2015, tổng vốn huy động của ngân hàng đạt 503.007 tỷ đồng vào năm 2015, mặc dù lãi suất huy động giảm do các biện pháp ổn định lãi suất của ngân hàng nhà nước Niềm tin của người dân vào đồng tiền trong nước tăng lên khi lạm phát được kiểm soát ở mức thấp, khiến gửi tiền tại ngân hàng trở thành lựa chọn ưu tiên hơn so với các kênh đầu tư khác như vàng, bất động sản và chứng khoán Vietcombank đã triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau, đồng thời cung cấp dịch vụ chăm sóc và tư vấn để giúp khách hàng chọn gói sản phẩm tối ưu Cơ cấu nguồn vốn cũng được điều chỉnh nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ và tăng cường cung cấp dịch vụ thanh toán cho kho bạc nhà nước và bảo hiểm xã hội, từ đó thu hút thêm nguồn vốn từ các tổ chức này.

Cơ cấu vốn chuyển dịch từ dân cư đang ngày càng chiếm tỷ trọng cao hơn so với vốn từ các tổ chức kinh tế, điều này phản ánh sự phù hợp với chiến lược mở rộng hoạt động bán lẻ của Vietcombank trong lĩnh vực kinh tế và dân cư.

Tổng dư nợ tín dụng của Vietcombank liên tục tăng với tốc độ khá cao trong giai đoạn 2012 – 2015: từ 241.163 tỷ VND năm 2012 lên 387.152 tỷ VND năm

Từ năm 2012 đến 2015, dư nợ tín dụng tăng nhờ Ngân hàng nhà nước áp dụng các biện pháp ổn định lãi suất, như áp trần lãi suất cho vay và huy động, dẫn đến lãi suất cho vay giảm liên tục Vietcombank đã tích cực giảm lãi suất cho vay và cung cấp nhiều gói tín dụng ưu đãi nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong nước và các dự án trọng điểm quốc gia, góp phần phát triển cơ sở hạ tầng Đồng thời, cơ cấu tín dụng cũng có sự chuyển biến tích cực với tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân tăng, phù hợp với chiến lược phát triển của Vietcombank, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ và số 2 về bán buôn tại Việt Nam.

Lợi nhuận sau thuế của Vietcombank trong giai đoạn 2012 – 2015 chỉ giảm nhẹ vào năm 2013 do bối cảnh kinh tế khó khăn và nợ xấu gia tăng Tuy nhiên, từ năm 2014 trở đi, lợi nhuận có xu hướng tăng, đặc biệt năm 2015 đạt 5.332 tỷ đồng, tăng 15,61% so với năm trước Sự tăng trưởng này nhờ vào việc huy động nguồn vốn với chi phí thấp và tín dụng khởi sắc, giúp Vietcombank ghi nhận mức tăng trưởng tín dụng cao nhất trong 4 năm và vượt trội hơn so với mức trung bình toàn hệ thống ngân hàng.

Vietcombank đã duy trì chỉ tiêu hiệu suất sinh lời của tổng tài sản (ROA) và hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE) ở mức khả quan trong giai đoạn 2012 – 2015, vượt trội hơn so với mức trung bình của toàn ngành ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế hàng cho thấy rằng chỉ tiêu khả năng sinh lời của Vietcombank trong năm 2012 và 2015 được đánh giá tích cực với ROA trên 1 và ROE trên 12%, theo tiêu chuẩn của Moody’s Mặc dù trong năm 2013 và 2014, cả ROA và ROE của ngân hàng này thấp hơn tiêu chuẩn, nhưng vẫn cao hơn mức trung bình của ngành ngân hàng Thời điểm đó, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của Vietcombank tiếp tục tăng trưởng tốt, tuy nhiên, lợi nhuận lại không theo kịp do khó khăn trong tăng trưởng tín dụng, áp lực nợ xấu và những bất cập trong cơ chế xử lý tài sản đảm bảo Điều này buộc Vietcombank phải tăng trích lập dự phòng rủi ro tín dụng, dẫn đến giảm lợi nhuận.

Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015

Bảng 3.2 Hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank giai đoạn năm 2012 – 2015 Đơn vị tính: Tỷ USD và %

Tốc độ tăng so với

Thị phần so với kim ngạch XK cả nước (%)

Thị phần so với kim 13.6% 13.25% 13.09% 14.16%

Luận văn thạc sĩ Kinh tế ngạch NK cả nước (%) Tổng doanh số TTXNK

Thị phần so với tổng kim ngạch XNK cả nước (%)

(Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên Vietcombank năm 2012 – 2015)

Năm 2012, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề từ khủng hoảng tài chính toàn cầu và nợ công châu Âu, dẫn đến tăng trưởng kinh tế chỉ đạt khoảng 5.2% Hoạt động sản xuất và xuất nhập khẩu gặp khó khăn do tổng cầu giảm, hàng tồn kho cao và sức mua giảm sút Chính sách tiền tệ và tài khoá thắt chặt theo Nghị quyết 11 của Chính phủ đã làm cho sức sản xuất của doanh nghiệp giảm, trong khi cầu nội địa và quốc tế chưa được cải thiện Tình hình này khiến kim ngạch nhập khẩu giảm, ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank Cụ thể, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2012 của Vietcombank đạt 38.83 tỷ USD, chỉ tăng 0.1% so với năm 2011, chiếm 17% thị phần cả nước Doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 23.40 tỷ USD, tăng 7.4%, chiếm 20.40% thị phần xuất khẩu, trong khi doanh số thanh toán nhập khẩu sụt giảm mạnh, chỉ đạt 15.43 tỷ USD, giảm 11.7%, chiếm 13.6% thị phần nhập khẩu.

Năm 2013, mặc dù kinh tế thế giới đối mặt với nhiều bất ổn và biến động phức tạp, nhưng đã xuất hiện một số dấu hiệu tích cực cho thấy hoạt động kinh tế đang dần phục hồi sau suy thoái Sự phục hồi này được hỗ trợ bởi lợi thế về kinh nghiệm và nguồn nhân lực.

Trong năm 2013, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank đạt 41.6 tỷ USD, tăng 7.1% so với năm 2012, nhưng thị phần giảm mạnh xuống còn 15.8% Doanh số thanh toán xuất khẩu tăng 3% đạt 24.1 tỷ USD, trong khi thị phần giảm còn 18.24% Ngược lại, doanh số thanh toán nhập khẩu tăng 13.42%, đạt 17.5 tỷ USD và duy trì thị phần 13.2% Tuy nhiên, so với sự tăng trưởng chung của kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước, với xuất khẩu đạt 132.135 tỷ USD (tăng 15.3%) và nhập khẩu đạt 132.125 tỷ USD (tăng 16.1%), Vietcombank đang dần mất thị phần và đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác.

Năm 2014, Việt Nam ghi nhận sự cải thiện trong các dấu hiệu bất ổn vĩ mô, đánh dấu năm thứ 4 liên tiếp có xuất siêu Đây cũng là năm Vietcombank thực hiện nhiều đổi mới đáng kể trong công tác chăm sóc khách hàng, lập kế hoạch, giao nhận, thực hiện và đánh giá kế hoạch, cũng như phát triển mạng lưới.

Năm 2014, Vietcombank đã tổ chức nhiều hội nghị tập huấn và chuyên đề sâu về thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, đồng thời triển khai các biện pháp nhằm củng cố và tăng trưởng thị phần trong lĩnh vực này Nhờ những nỗ lực đó, doanh số và thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank đã tăng đáng kể, với tổng doanh số đạt 48.14 tỷ USD, tăng 15.72% so với năm 2013, chiếm 16.32% thị phần cả nước Cụ thể, doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 28.76 tỷ USD, tăng 19.34%, chiếm 19.15% thị phần thanh toán xuất khẩu, trong khi doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 19.38 tỷ USD, tăng 10.74%, chiếm hơn 13.09% thị phần nhập khẩu toàn quốc.

Năm 2015, trung tâm tài trợ thương mại của Vietcombank hội sở chính tại

Hà Nội và Bộ phận tài trợ thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chính thức hoạt động, đánh dấu bước tiến quan trọng cho Vietcombank trong việc khẳng định thế mạnh Trung tâm tài trợ thương mại sẽ phát triển chính sách và sản phẩm thanh toán quốc tế, tập trung vào từng nhóm khách hàng, nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch Kết quả, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank trong năm 2015 đạt 55.56 tỷ USD, tăng 15.41% so với năm trước, chiếm gần 17% thị phần cả nước Doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 23.46 tỷ USD, tăng 21.05%, và xuất khẩu đạt 32.1 tỷ USD, tăng 11.61%.

DSTT XK DSTT NK DSTT XNK

(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2012 – 2015)

Từ năm 2012 đến 2015, doanh số thanh toán quốc tế tại Vietcombank đã tăng, nhưng với tốc độ chậm Đặc biệt, doanh số và thị phần trong lĩnh vực thanh toán xuất khẩu luôn cao hơn so với thanh toán nhập khẩu, mặc dù Việt Nam chủ yếu là nhập siêu Điều này chứng tỏ Vietcombank sở hữu lợi thế cạnh tranh lớn trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

Trong những năm gần đây, thị phần thanh toán quốc tế của Vietcombank đã giảm so với kim ngạch xuất nhập khẩu toàn quốc Biểu đồ dưới đây minh họa rõ ràng thị phần thanh toán xuất khẩu, thanh toán nhập khẩu, và tổng thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank so với cả nước Đồ thị 3.2 thể hiện thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank từ năm 2012.

(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2012 – 2015)

Biểu đồ cho thấy thị phần thanh toán xuất khẩu luôn cao hơn thanh toán nhập khẩu Từ năm 2013 đến 2015, cả thị phần thanh toán xuất khẩu và thanh toán quốc tế đều có xu hướng tăng nhẹ Năm 2015, thị phần thanh toán xuất khẩu đạt 19.8%, trong khi thanh toán quốc tế đạt 16.95%, gần bằng với mức năm 2012 Điều này cho thấy Vietcombank đang nỗ lực khôi phục thị phần trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, một thế mạnh của ngân hàng từ khi thành lập.

Bên cạnh đó, thị phần của mảng thanh toán nhập khẩu có xu hướng giảm nhẹ từ năm 2012 – 2014: từ 13.6% xuống 13.09%, chỉ có dấu hiệu tăng lại vào năm

Vào năm 2015, Vietcombank đạt tỷ lệ 14.16%, nhưng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng TMCP trong nước và đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, những đơn vị có lợi thế về vốn, công nghệ, quan hệ đại lý và kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Để duy trì và mở rộng thị phần trong tương lai, Vietcombank cần triển khai các kế hoạch và biện pháp mạnh mẽ, thiết thực và đồng bộ hơn.

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 3.3.1 Liên quan đến Năng lực phục vụ (Thanh toán viên sai sót)

Mặc dù đã nỗ lực nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ thanh toán viên và kiểm soát viên trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán xuất khẩu, vẫn xảy ra sai sót do chuyên môn chưa vững và hiểu biết hạn chế về luật lệ quốc tế Một số vấn đề khác bao gồm ý thức trách nhiệm chưa cao và thiếu đạo đức nghề nghiệp Đặc biệt, trong quá trình kiểm tra bộ chứng từ xuất khẩu theo phương thức tín dụng chứng từ, ngân hàng cần hỗ trợ khách hàng đảm bảo tính phù hợp với L/C.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong quy trình thanh toán của ngân hàng phát hành và ngân hàng xác nhận Nhiều thanh toán viên thiếu kinh nghiệm và hiểu biết về UCP, ISBP dẫn đến việc bỏ sót lỗi trong bộ chứng từ Khi bộ chứng từ được kiểm soát bởi lãnh đạo phòng, do ý thức trách nhiệm không cao, các lỗi này thường không được phát hiện Những lỗi phổ biến như giao hàng trễ hay xuất trình chứng từ không đúng hạn có thể dẫn đến việc từ chối thanh toán Công ty thường tin tưởng vào phiếu kiểm của ngân hàng và chỉnh sửa chứng từ, nhưng nếu bộ chứng từ không hợp lệ, việc thanh toán phụ thuộc vào thiện chí của người mua Khách hàng Vietcombank, trong vai trò người bán, có thể phải thương lượng với người mua, thậm chí giảm giá để nhận được thanh toán, dẫn đến nhiều chi phí phát sinh và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngân hàng.

3.3.2 Liên quan đến Phương tiện hữu hình(Công nghệ áp dụng)

Mặc dù Vietcombank đã nỗ lực đẩy mạnh tin học hóa hệ thống, nhưng do việc đầu tư công nghệ không đồng bộ và còn manh mún, dẫn đến tính ổn định chưa cao và hiệu quả sử dụng chưa đạt yêu cầu.

Sự cố rớt mạng và nghẽn mạng thường xuyên xảy ra, đặc biệt vào giờ cao điểm cuối ngày khi các thanh toán viên thực hiện hạch toán và lập covering letter để gửi chứng từ Có những trường hợp, mặc dù thanh toán viên đã chuẩn bị đầy đủ nhưng do lỗi hệ thống và rớt mạng, lãnh đạo phòng không thể duyệt lệnh kịp thời.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng việc xử lý điện swift không chính xác, như tranh cãi về tính hợp lệ của bộ chứng từ hay điện đòi thanh toán từ ngân hàng tái cấp vốn và ngân hàng phát hành, có thể dẫn đến việc không chuyển được thông tin đến ngân hàng nhận Điều này gây ra chậm trễ trong việc nhận tiền thanh toán từ ngân hàng nước ngoài, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của nhà xuất khẩu Hơn nữa, khi lệnh không được duyệt, thanh toán viên không thể in covering letter từ phần mềm Trade Finance, dẫn đến việc trễ hạn xuất trình Trong một số trường hợp, hàng hóa đã đến cảng nhưng bộ chứng từ chưa kịp gửi đến người mua, gây tốn chi phí lưu kho và ảnh hưởng đến hoạt động buôn bán của bên mua.

Trong trường hợp người bán cần ngoại tệ gấp để thanh toán hàng hóa hoặc mua sắm máy móc, họ thường tìm đến ngân hàng để được tài trợ vốn qua việc chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu Tuy nhiên, do lỗi hệ thống, việc thực hiện chiết khấu và hạch toán vào tài khoản công ty không được thực hiện kịp thời trong ngày, dẫn đến việc thanh toán viên không thể gửi lệnh phê duyệt cho cấp trên Sau khi bộ phận tin học khắc phục sự cố, đã muộn vào buổi chiều, khiến cho tiền không kịp vào tài khoản công ty để đáp ứng nhu cầu vốn ban đầu.

3.3.3 Liên quan đến Sự đáp ứng(Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu theo L/C, ứng trước bộ chứng từ nhờ thu)

Chiết khấu/ứng trước là hình thức tín dụng mà Vietcombank cung cấp cho doanh nghiệp xuất khẩu, cho phép thanh toán trước một phần giá trị bộ chứng từ hàng hóa xuất khẩu trước thời hạn Trong giao dịch nhờ thu, việc thanh toán hoàn toàn phụ thuộc vào người mua - nhà nhập khẩu, với ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian Do đó, việc ngân hàng ứng trước chứng từ nhờ thu tiềm ẩn nhiều rủi ro, ngay cả khi hai doanh nghiệp xuất khẩu và nhập khẩu có mối quan hệ uy tín lâu dài.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế chỉ ra rằng có khả năng không thu được tiền hàng, như trường hợp của Vietcombank khi ứng trước 90% giá trị một số bộ chứng từ nhờ thu trả ngay cho các khách hàng lâu năm Tuy nhiên, sau khi nhà xuất khẩu giao hàng sang Mỹ và gửi bộ chứng từ đến ngân hàng thu hộ tại Mỹ, nhà nhập khẩu không thể nhận hàng và thanh toán Điều này xảy ra với lô hàng xuất thực phẩm, dẫn đến việc hàng hóa bị Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm từ chối tại cảng.

FDA có quyền kiểm tra ngẫu nhiên hàng hóa và lưu giữ nếu nghi ngờ có tạp chất hoặc dán nhãn sai Thời gian kiểm tra kéo dài có thể dẫn đến hư hỏng hàng hóa, khó khăn trong tiêu thụ, và ảnh hưởng xấu đến tiến trình nhận hàng và thanh toán của nhà nhập khẩu, gây rủi ro cho Vietcombank khi tiền ứng trước có thể trở thành nợ quá hạn Đặc biệt, trong xuất khẩu thủy sản sang EU theo L/C, ngân hàng phát hành chỉ thanh toán sau khi hàng hóa được kiểm tra và chấp nhận bởi cơ quan chức năng Ngân hàng phát hành sẽ giao bộ chứng từ cho nhà nhập khẩu mà không thanh toán ngay, với cam kết thông báo kết quả kiểm tra để tiến hành thanh toán Vietcombank thực hiện chiết khấu cho các bộ chứng từ này đối với khách hàng lớn, nhưng vẫn có trường hợp hàng hóa không đạt chuẩn, dẫn đến từ chối thanh toán và khách hàng phải chịu chi phí phát sinh.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế về bảo quản và vận chuyển hàng hóa ngược trở lại Việt Nam chỉ ra rằng Vietcombank sẽ đối mặt với những thách thức trong việc thu hồi tiền chiết khấu.

Vietcombank không chỉ cung cấp sản phẩm chiết khấu chứng từ xuất khẩu mà còn có nhiều sản phẩm thanh toán xuất khẩu đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ tận tình, dù có thể gặp rủi ro cho chính mình Do đó, cả nhân viên Vietcombank và khách hàng – nhà xuất khẩu cần nghiên cứu kỹ về luật pháp, thông lệ và đặc trưng của từng thị trường xuất khẩu để tránh những rủi ro không đáng có.

3.3.4 Liên quan đến Sự đồng cảm (Chính sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi về phí, lãi suất,…)

Vietcombank đang cung cấp các gói ưu đãi về phí dịch vụ thanh toán xuất khẩu và lãi suất chiết khấu chứng từ xuất khẩu cho một số doanh nghiệp Tuy nhiên, các ưu đãi này chủ yếu áp dụng cho những doanh nghiệp lâu năm và có mối quan hệ tín dụng với ngân hàng Điều này dẫn đến một số doanh nghiệp lớn, có doanh số thanh toán xuất khẩu cao và giao dịch thường xuyên nhưng chưa có quan hệ tín dụng với Vietcombank, không được hưởng các ưu đãi về phí dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

Vietcombank hiện chưa có bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là nhóm sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu Việc thiết kế các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp là cần thiết để duy trì lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng cũ, đồng thời thu hút và giữ chân khách hàng mới.

Việc tổ chức hội thảo và gặp mặt doanh nghiệp để chia sẻ thông tin về dịch vụ thanh toán xuất khẩu hiện nay còn hạn chế và thiếu kế hoạch dài hạn Do đó, Vietcombank cần xem xét việc tổ chức các chương trình hội nghị và tọa đàm để hiểu rõ nhu cầu và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể phát triển sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.

Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đạt nhiều danh hiệu lớn Mặc dù trong năm 2012, kết quả kinh doanh có sụt giảm do bất ổn kinh tế, nhưng từ năm 2015, ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về tài sản, vốn điều lệ, dư nợ tín dụng và lợi nhuận, với các chỉ số tài chính ROE và ROA tốt hơn trung bình ngành Tuy nhiên, thị phần thanh toán quốc tế và xuất khẩu đã giảm, mặc dù có dấu hiệu phục hồi nhẹ trong năm 2014 và 2015 Chương 3 của báo cáo cũng nêu rõ một số rủi ro trong cung ứng dịch vụ thanh toán xuất khẩu Thực trạng sụt giảm thị phần thanh toán quốc tế là lời cảnh tỉnh cho Vietcombank cần triển khai các giải pháp ngắn hạn và chiến lược dài hạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, giữ vững và gia tăng thị phần trong tương lai.

PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Các công trình nghiên cứu

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy Đánh giá kết quả nghiên cứu

Mô hình thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính

Mô hình và thang đo hiệu chỉnh

Mô hình và thang đo chính thức

-Khảo sát 380 người trả lời -Mã hoá, nhập liệu

-Làm sạch dữ liệu -Thống kê mô tả Đo lường chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Các công trình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Mô hình chính được áp dụng trong luận văn này là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), như đã được trình bày trong mục 1.2.5 ở chương I.

Mô hình nghiên cứu chính thức được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng, cùng với 5 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình.

Sự hài lòng = a + b1 * Sự tin cậy

+ b2 * Sự đáp ứng + b3 * Năng lực phục vụ + b4 * Sự đồng cảm + b5 * Phương tiện hữu hình+ Error Trong đó: a là hằng số b1, b2, b3, b4, b5 là các hệ số hồi quy

Error là biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0, phương sai bằng nhau

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu chính thức

Tác giả giả định rằng tất cả các biến độc lập đều có mối quan hệ tích cực với biến phụ thuộc, dẫn đến kết quả hồi quy sẽ có dấu (+) Các giả thuyết được nêu dưới đây:

Khi khách hàng nhận thấy mức độ tin cậy của dịch vụ thanh toán xuất khẩu được cải thiện, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng gia tăng Ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Việc nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu là yếu tố then chốt để duy trì và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Khi khách hàng nhận thấy sự cải thiện trong mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, sự hài lòng sẽ giảm sút.

Khi khách hàng nhận thấy năng lực phục vụ của dịch vụ thanh toán xuất khẩu được cải thiện, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng tăng lên Ngược lại, nếu năng lực phục vụ giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Khi khách hàng nhận thấy sự đồng cảm trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu tăng lên, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu sự đồng cảm giảm, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ giảm.

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Khi khách hàng nhận thấy chất lượng của phương tiện hữu hình trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu được cải thiện, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu phương tiện hữu hình không đạt yêu cầu, sự hài lòng sẽ giảm.

Thành phần các thang đo chính thức

Thang đo Likert năm điểm là công cụ hiệu quả để đo lường các biến quan sát, với các mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, cùng với nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, tác giả đã đề xuất các thành phần cho các thang đo chính thức nhằm đo lường một cách cụ thể và chính xác.

 Thang đo Sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát:

TC 1 Vietcombank luôn thực hiện dịch vụ thanh toán xuất khẩu đúng như đã giới thiệu, cam kết với khách hàng

TC 2 Vietcombank thực hiện dịch vụ thanh toán xuất khẩu đúng theo yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên khách hàng đến giao dịch

TC 3 Vietcombank bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng

TC 4 Vietcombank là thương hiệu được quý khách hàng tín nhiệm

TC 5 Vietcombank đáp ứng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu đúng như thời gian đã hứa với khách hàng

 Thang đo Sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát:

DU 1 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn

DU 2 Nhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

DU 3 Nhân viên Vietcombank luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiên và hoàn thành

DU 4 Vietcombank có danh sách các sản phẩm thanh toán xuất khẩu đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng

 Thang đo Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát:

NL 1 Nhân viên Vietcombank luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

NL 2 Nhân viên Vietcombank có trình độ chuyên môn rất vững vàng, giỏi nghiệp vụ và nhiều kinh nghiệm

NL 3 Nhân viên Vietcombank luôn giải thích chính xác, đầy đủ và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng

NL 4 Cách ứng xử của Nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi thực hiện giao dịch với Vietcombank

 Thang đo Sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát:

DC 1 Nhân viên Vietcombank luôn quan tâm,hỗ trợ khi khách hàng cần

DC 2 Vietcombank luôn tiếp nhận và đáp ứng những yêu cầu đặc trưng, đặc biệt của từng doanh nghiệp

DC 3 Vietcombank có nhiều chính sách ưu đãi về phí, lãi suất chiết khấu đối với các khách hàng VIP (là khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng truyền thống,…)

DC 4 Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến doanh nghiệp trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, )

DC 5 Vietcombank thường xuyên tổ chức hội thảo, các buổi gặp mặt doanh nghiệp đểchia sẻ thông tin và lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về dịch vụ Thanh toán xuất khẩu

 Thang đo Phương tiện hữu hình gồm 7 biến quan sát:

PT 1 Cơ sở vật chất của Vietcombank hiện đại và đầy đủ

PT 2 Nhân viên Vietcombank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp

PT 3 Thời gian làm việc của Vietcombank rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

PT 4 Văn phòng của Vietcombank được đặt tại những địa điểm trung tâm, mặt tiền đường lớn rất thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch

PT 5 Vietcombank có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

PT 6 Quy trình, thủ tục dịch vụ Thanh toán xuất khẩu rất đơn giản, nhanh chóng

PT 7 Mẫu biểu của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu được trình bày rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu

 Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát:

HL 1 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên thanh toán xuất khẩu của Vietcombank

HL 2 Quý khách hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của Vietcombank

HL 3 Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu của Vietcombank

HL4 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu của Vietcombank trong thời gian tới

HL 5 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ Thanh toán xuất khẩu của Vietcombank với người khác.

Mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu thuận tiện Nghiên cứu của Hair và cộng sự (2006) chỉ ra rằng tỷ lệ quan sát so với biến đo lường nên đạt mức 5:1 để đảm bảo tính đại diện Với 30 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 150 người Tuy nhiên, kích thước này được coi là quá nhỏ và không đủ tính đại diện, do đó, nghiên cứu này đề xuất kích thước mẫu khảo sát là 380 người.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để đánh giá chất lượng của từng thang đo trong nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số này là một chỉ số thống kê cho thấy mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, giúp xác định tính chặt chẽ và độ tin cậy của các biến quan sát.

Tác giả áp dụng phần mềm SPSS để phân tích hệ số tương quan giữa các biến quan sát, cũng như tính toán hệ số Cronbach’s Alpha và mối liên hệ giữa tổng điểm và các biến quan sát trong một tập hợp ban đầu Mục tiêu là loại bỏ những biến quan sát có khả năng làm giảm sự tương quan giữa các biến mà không ảnh hưởng đến giá trị nội dung của thang đo, đồng thời duy trì hệ số Cronbach’s Alpha ở mức cao theo tiêu chuẩn.

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và tiêu chuẩn để chọn thang đo là Cronbach’s Alpha phải từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24) cho rằng:

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo lường có giá trị tốt khi chỉ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên, trong khi từ 0,7 đến gần 0,8 vẫn được coi là chấp nhận được Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng đề xuất rằng chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được, đặc biệt trong các trường hợp khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát.

Tác giả sẽ đánh giá thang đo theo tiêu chí hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên để chấp nhận thang đo, đồng thời loại bỏ các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3, vì chúng không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo và làm giảm sự tương quan giữa các biến quan sát.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp Cronbach’s Alpha đã được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhưng việc đánh giá giá trị của thang đo cũng rất quan trọng Hai giá trị then chốt cần xem xét là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Để thực hiện điều này, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là công cụ hữu ích giúp đánh giá cả hai loại giá trị này.

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, cần xem xét mối quan hệ giữa các biến đo lường dựa trên một số tiêu chí quan trọng.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xác định sự tương quan giữa các biến trong tổng thể Khi kết quả của phép kiểm định Bartlett cho p < 5%, điều này cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau (Hair et al., 2006).

Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến với hệ số tương quan riêng phần của chúng Để áp dụng phân tích yếu tố khám phá (EFA), giá trị KMO cần lớn hơn 0,5 Để thang đo đạt giá trị phân biệt, sự khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 Các nhân tố được rút trích phải có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt hoặc vượt 50% để được xem là đại diện cho các biến.

Sự rút trích các nhân tố đại diện từ các biến quan sát được thực hiện thông qua phương pháp trích hệ số Principal Components và phép quay Varimax Theo Hair et al (2006), nếu tất cả các hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5, thang đo sẽ đạt giá trị hội tụ Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình Tuy nhiên, nếu hệ số tải nhân tố chỉ nhỏ hơn một chút (như 0,4) nhưng giá trị nội dung của biến đó vẫn đóng góp quan trọng vào khái niệm mà nó đo lường, thì không nên loại bỏ biến đó.

Trong quá trình phân tích nhân tố, những biến quan sát không đạt yêu cầu về hệ số tải sẽ bị loại bỏ, dẫn đến việc hình thành các nhân tố mới từ các biến còn lại Các nhân tố này sẽ được đặt tên, thang đo sẽ được điều chỉnh và hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được tính lại Dựa trên các nhân tố và thang đo đã điều chỉnh, mô hình sẽ được hiệu chỉnh và các giả thuyết sẽ được phát biểu lại.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và kiểm định giá trị khái niệm thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, giá trị của các nhân tố được trích xuất sẽ được tính bằng trung bình cộng của các biến quan sát liên quan đến từng nhân tố.

Hồi quy tuyến tính bội là phương pháp hiệu quả để kiểm định giả thuyết trong nghiên cứu này Mô hình này sử dụng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank làm biến phụ thuộc, cùng với các biến độc lập được xác định từ mô hình đã được điều chỉnh sau phân tích nhân tố.

Phương pháp đưa các biến vào cùng một lúc (enter) là một kỹ thuật quan trọng trong phân tích hồi quy Để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần chú ý đến các yêu cầu như phân tích tương quan, kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, và đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến.

Phân tích tương quan Pearson là phương pháp kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình, bao gồm mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Chúng ta kỳ vọng có sự tương quan tuyến tính mạnh mẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, trong khi mối tương quan giữa các biến độc lập nên yếu hoặc không có, nhằm tránh hiện tượng đa cộng tuyến có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu.

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy là quá trình đánh giá khả năng giải thích của mô hình thông qua hệ số xác định R² hiệu chỉnh Bên cạnh đó, mức độ phù hợp của mô hình cũng được xác định thông qua phân tích phương sai ANOVA, giúp kiểm tra tính hợp lệ và độ tin cậy của mô hình.

Hệ số R² hiệu chỉnh phản ánh tỷ lệ phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình Khi R² hiệu chỉnh nằm trong khoảng 0,5 đến dưới 0,8, điều này cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ Nếu R² hiệu chỉnh đạt từ 0,8 trở lên, điều này chứng tỏ sự tương quan rất chặt chẽ giữa các biến Do đó, giá trị R² hiệu chỉnh càng cao càng tốt, với mức tối thiểu chấp nhận được là 0,5.

Phân tích phương sai ANOVA cho thấy nếu mức ý nghĩa Sig ≤ 0.05, điều này chứng tỏ rằng mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế Ngoài ra, các biến độc lập trong mô hình có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc.

Hiện tượng đa cộng tuyến có thể được đo lường thông qua hai phương pháp chính: hệ số phóng đại phương sai (VIF) và chỉ số điều kiện Đặc biệt, nếu hệ số VIF vượt quá một ngưỡng nhất định, điều này cho thấy sự hiện diện của đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.

Hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng có thể gây ảnh hưởng đến độ tin cậy của mô hình hồi quy Theo John và Benet Martinez (2000), chỉ số điều kiện lớn hơn 30 cho thấy sự tồn tại của đa cộng tuyến nghiêm trọng Để đảm bảo mô hình hồi quy không bị ảnh hưởng, hệ số VIF cần nhỏ hơn 10 và chỉ số điều kiện phải dưới 30.

Ngoài ra, phần dư chuẩn hoá được kiểm tra đồng thời để xem xét có vi phạm hay không giả thiết về phân phối chuẩn.

Dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát 380 bảng câu hỏi gửi đến khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank, trong đó 230 bảng được phát trực tiếp tại quầy giao dịch và 150 bảng qua email Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra trong 6 tuần, từ ngày 16/12/2015 đến 27/01/2016.

Sau khi thực hiện nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng các công cụ thống kê, tác giả đã thu thập được 339 bảng hợp lệ cho nghiên cứu, đáp ứng yêu cầu tối thiểu về mẫu cho việc phân tích 30 biến quan sát Trong số đó, có 41 bảng không hợp lệ do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, để phiếu trắng hoặc không cung cấp đầy đủ thông tin trong bảng khảo sát Các đặc tính của mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.

Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê

Thông tin Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%) n = 339 100%

Thời gian sử dụng dịch vụ TTXK

(Nguồn: Kết quả thống kê sau khảo sát – Phụ lục 5)

Cơ cấu loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Thanh toán Xuất khẩu tại Vietcombank rất đa dạng, với sự tập trung chủ yếu vào công ty cổ phần (36%), công ty trách nhiệm hữu hạn (24.8%) và công ty nhà nước (20.9%) Đặc biệt, khách hàng truyền thống đã sử dụng dịch vụ trên 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 68.1%.

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Tác giả đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của sáu thang đo bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng Các thang đo này được phân tích để xác định mức độ chính xác và hiệu quả trong việc phản ánh trải nghiệm của khách hàng.

Thang đo Sự tin cậy

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.807, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến quan sát TC2 với hệ số 0.234, do đó biến này đã được loại bỏ.

Khi loại bỏ biến quan sát TC2 và thực hiện lại phân tích, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.869, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, khẳng định sự phù hợp và liên kết chặt chẽ giữa các biến trong thang đo.

Thang đo Sự đáp ứng

Cronbach’s Alpha của thang đo ban đầu là 0.68, với các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến DU3 có hệ số 0.205, nên đã bị loại bỏ Sau khi loại bỏ biến DU3, Cronbach’s Alpha mới đạt 0.787, và tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3.

Thang đo Năng lực phục vụ

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.845, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, và không có biến nào có thể bị loại bỏ để làm tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được giữ lại để thực hiện phân tích nhân tố tiếp theo.

Thang đo Sự đồng cảm

Cronbach’s Alpha ban đầu của thang đo là 0.788, với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến DC5 có hệ số 0.253 nên bị loại bỏ Sau khi loại bỏ biến DC5, Cronbach’s Alpha mới của thang đo tăng lên 0.848.

Thang đo Phương tiện hữu hình

Cronbach’s Alpha ban đầu của thang đo là 0.671, với hầu hết các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, các biến PT3, PT4 và PT7 có hệ số tương quan thấp hơn 0.3, lần lượt là 0.157, 0.235 và 0.254, dẫn đến việc tác giả loại bỏ biến PT3 Sau khi loại bỏ PT3, Cronbach’s Alpha tăng lên 0.689, nhưng PT4 và PT7 vẫn có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3, cụ thể là 0.246 và 0.244 Do đó, tác giả quyết định tiếp tục loại bỏ biến PT7.

Khi loại bỏ biến quan sát PT7, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.714 Mặc dù vậy, biến quan sát PT4 vẫn có hệ số tương quan biến – tổng là 0.142.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế đã loại bỏ biến quan sát PT4, dẫn đến việc Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.805 Các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính nhất quán và độ tin cậy cao của thang đo.

Thang đo Sự hài lòng

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.860, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3, không có biến nào cần loại bỏ để cải thiện giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo lần cuối Tên thang đo

Trung bình nếu loại bỏ biến

Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

SỰ TIN CẬY Cronbach Alpha = 0.869

SỰ ĐÁP ỨNG Cronbach Alpha = 0.787

NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach Alpha = 0.845

SỰ ĐỒNG CẢM Cronbach Alpha = 0.848

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach Alpha

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố với các biến độc lập

Thực hiện phân tích nhân tố đối với 19 biến quan sát độc lập, mẫu n = 339 Kết quả cho thấy 19 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 5 nhóm

Hệ số KMO đạt 0.814 cho thấy độ phù hợp của dữ liệu, trong khi kiểm định Bartlett’s Test với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 xác nhận rằng các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể, đáp ứng điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố EFA.

Cả 5 nhân tố đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 Giá trị tổng phương sai trích = 69.805% > 50% đạt yêu cầu, cho biết 5 nhân tố này giải thích được 69.805% biến thiên của dữ liệu

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, cho thấy chúng đều quan trọng và có ý nghĩa thiết thực Hơn nữa, không có biến quan sát nào cùng tải trên hai nhân tố, khẳng định tính độc lập và sự đóng góp riêng của từng biến đối với mỗi nhân tố.

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập

Hệ số KMO = 0.814 Bartlett’s Test of Sphericity với sig = 0.000

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS – Phụ lục 7)

Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc

Phân tích nhân tố đối với 5 biến quan sát cho thấy chúng được nhóm lại thành một nhóm duy nhất, với chỉ một nhân tố được rút trích.

Hệ số KMO đạt 0.810 và kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩa sig = 0.000, cho thấy các biến có mối tương quan đáng kể và dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố EFA Giá trị Eigenvalues là 3.243, lớn hơn 1, trong khi tổng phương sai trích đạt 64.853%, vượt ngưỡng 50%, chứng tỏ tính hợp lệ của phân tích.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế cho thấy một nhân tố giải thích 64.853% biến thiên của dữ liệu Tất cả năm biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, chứng tỏ rằng các biến này đều quan trọng và có ý nghĩa đối với nhân tố được rút trích.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

Hệ số KMO = 0.810 Bartlett’s Test of Sphericity với sig = 0.000

Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau kiểm định sơ bộ

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 24 biến quan sát được phân nhóm thành 6 nhóm, từ đó rút ra 6 nhân tố nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng.

- Nhân tố Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát: TC1, TC3, TC4, TC5

- Nhân tố Sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát: DU1, DU2, DU4

- Nhân tố Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4

- Nhân tố Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4

- Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát: PT1, PT2, PT5, PT6

- Nhân tố Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5

Phát biểu lại các giả thiết:

Khi khách hàng cảm nhận được mức độ tin cậy cao của dịch vụ thanh toán xuất khẩu, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng gia tăng Ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Sự tương quan này cho thấy rằng việc nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ là yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Khi khách hàng đánh giá cao mức độ đáp ứng của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng gia tăng Ngược lại, nếu mức độ đáp ứng giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Khi khách hàng nhận thấy năng lực phục vụ của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu được cải thiện, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu năng lực phục vụ giảm sút, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Khi khách hàng nhận thấy sự đồng cảm trong dịch vụ Thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này sẽ tăng lên Điều này cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm và sự hài lòng đối với dịch vụ.

Khi khách hàng nhận thấy sự cải thiện trong các phương tiện hữu hình của dịch vụ thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu các yếu tố này không được cải thiện, sự hài lòng sẽ giảm.

Kiểm định hệ số tương quan Pearson

Kiểm định hệ số tương quan Pearson là phương pháp quan trọng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Để tiến hành phân tích hồi quy, biến độc lập cần có tương quan với biến phụ thuộc; nếu không, biến độc lập đó sẽ bị loại bỏ khỏi phân tích Ngoài ra, nếu các biến độc lập có tương quan mạnh với nhau, cần xem xét vấn đề đa cộng tuyến để đảm bảo tính chính xác trong phân tích hồi quy.

Sau khi tính toán trung bình cộng của các biến quan sát đã được kiểm định cho từng nhân tố, tác giả đã ký hiệu các nhân tố đại diện cho các biến như sau: TC (Sự tin cậy), DU (Sự đáp ứng), NL (Năng lực phục vụ), DC (Sự đồng cảm), và PT.

(Phương tiện hữu hình) và HL (Sự hài lòng)

Bảng Ma trận tương quan giữa các biến ở Phụ lục 8 chỉ ra rằng các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc, với mức ý nghĩa sig = 0.000 (< 0.05) Điều này cho thấy các biến này sẽ được đưa vào mô hình hồi quy để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Hơn nữa, bảng cũng cho thấy các biến độc lập có tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05), vì vậy cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy ở phần tiếp theo.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Tác giả thực hiện phân tích hồi quy nhằm xác định trọng số của các yếu tố trong Chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích này sẽ dựa trên 5 biến độc lập: TC, DU, NL, DC.

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPSS, nhằm xác định mối quan hệ giữa biến độc lập PT và biến phụ thuộc HL.

Y: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank

X1: Sự tin cậy; X2: Sự đáp ứng; X3: Năng lực phục vụ; X4: Sự đồng cảm; X5: Phương tiện hữu hình

Hằng số và các hệ số hồi quy B1, B2, B3, B4, B5 thể hiện ảnh hưởng của từng biến độc lập đến giá trị trung bình của biến phụ thuộc, trong khi các biến khác được giữ không đổi.

E: đại diện cho những yếu tố chưa biết và sai số

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính thể hiện ở bảng 4.5bên dưới:

Bảng 4.5 Bảng các hệ số hồi quy

Biến số Hệ số chưa chuẩn hoá (Unstandardized Coefficients)

Hệ số chuẩn hoá t Sig

Thống kê đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL)

Giá trị F = 103.488 Mức ý nghĩa Sig = 0.000

Các biến độc lập như Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC) và Phương tiện hữu hình (PT) đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig < 0.05 Trong khi đó, biến Sự đáp ứng (DU) đã bị loại do không đạt yêu cầu về mức ý nghĩa.

Kết quả phân tích cho thấy giá trị p là 0.091, lớn hơn 0.05, do đó không có ý nghĩa thống kê Nhân tố "sự đáp ứng" không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu của tác giả, có thể là do kích thước mẫu nghiên cứu nhỏ hoặc các biến quan sát chưa đủ để mô tả toàn diện "sự đáp ứng".

Hệ số R² hiệu chỉnh đạt 60.3% cho thấy các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích 60.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng, trong khi 39.7% sự biến thiên còn lại được giải thích bởi các yếu tố khác không nằm trong mô hình.

Phân tích ANOVA cho thấy F = 103.488 và Sig = 0.000, chứng tỏ mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp với thực tế và các biến độc lập có tương quan

Luận văn thạc sĩ Kinh tế tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình đã chỉ ra rằng các biến được đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%.

Các biến độc lập trong mô hình cần được kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, chứng tỏ mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

Phương trình hồi quy đã chuẩn hoá của mô hình:

Sự hài lòng = 0.222 * Sự tin cậy+ 0.403 * Năng lực phục vụ

+ 0.312 * Sự đồng cảm+ 0.132 * Phương tiện hữu hình+ E

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số β = 0.403 Tiếp theo, sự đồng cảm có tác động đáng kể với β = 0.312, sau đó là sự tin cậy với β = 0.222, và cuối cùng là phương tiện hữu hình với hệ số β chưa được nêu.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, ngoài biến Sự đáp ứng không có ý nghĩa thống kê, cả 4 biến độc lập còn lại đều có giá trị Sig < 0.05 và hệ số hồi quy chuẩn hóa dương Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố này có ý nghĩa trong mô hình và tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Thanh toán Xuất khẩu tại Vietcombank Kết quả dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H2, cho thấy rằng khi khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ tăng, sự hài lòng của họ không nhất thiết cũng tăng theo.

Chấp nhận các giả thuyết:

Khi khách hàng nhận thấy mức độ tin cậy của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tăng lên, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán xuất khẩu.

Khi khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của dịch vụ Thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng tăng lên Ngược lại, nếu đánh giá về năng lực phục vụ giảm, sự hài lòng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Khi khách hàng nhận thấy sự đồng cảm trong dịch vụ Thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng tăng lên Điều này cho thấy rằng sự đồng cảm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Khi khách hàng nhận thấy sự cải thiện về phương tiện hữu hình trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ này cũng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu phương tiện hữu hình không được đánh giá cao, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm.

4.2.7 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy tuyến tính sử dụng phương pháp OLS cần tuân thủ một số giả định quan trọng để đảm bảo tính chính xác và ý nghĩa của kết quả Khi các giả định này được thực hiện đúng, mô hình sẽ cung cấp những phân tích đáng tin cậy và hữu ích.

Do vậy, để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình, việc dò tìm có hay không sự vi phạm các giả định là điều cần thiết

Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư: được kiểm tra thông qua biểu đồ

Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của

Giai đoạn 2016 – 2020 đánh dấu thời kỳ phát triển mạnh mẽ cho nền kinh tế và ngành ngân hàng Việt Nam Vietcombank đặt ra tầm nhìn chiến lược lớn lao, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về bán lẻ và đứng thứ hai về bán buôn vào năm 2018 Đến năm 2020, ngân hàng hướng tới vị trí số một tại Việt Nam và lọt vào danh sách 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, được quản trị theo các tiêu chuẩn quốc tế tốt nhất.

Vietcombank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, nổi bật với uy tín cao trong cộng đồng tài chính toàn cầu Ngân hàng này đã và đang tích cực hỗ trợ các đơn vị xuất khẩu tại Châu Á, giúp họ khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế Mặc dù hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank đã được chú trọng, nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa để đối phó với tình hình giảm thị phần và sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các đối thủ.

Trong thời gian tới, Ban lãnh đạo sẽ tập trung toàn bộ nguồn lực cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, với quyết tâm giữ vững vị trí số một và duy trì tốc độ tăng trưởng tương đương với kim ngạch xuất nhập khẩu hàng năm của cả nước Đồng thời, sẽ tăng cường thị phần tại các địa bàn trọng điểm và chú trọng vào nhóm khách hàng FDI.

năm tới (2016 – 2020)

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank đề xuất từ mô hình nghiên cứu

vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank đề xuất từ mô hình nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank có mối quan hệ tích cực với các yếu tố như Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình Để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank cần chú trọng vào từng yếu tố này, đặc biệt là Năng lực phục vụ, vì đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

5.2.1 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm bốn nội dung chính: nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn; có trình độ chuyên môn vững vàng và nhiều kinh nghiệm; giải thích chính xác và đầy đủ các thắc mắc của khách hàng; và cách ứng xử tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch Để cải thiện đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, cần thực hiện các giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ.

Để đảm bảo chất lượng nhân sự cho bộ phận thanh toán xuất khẩu, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng nhân sự và phòng thanh toán xuất khẩu trong việc xác định tiêu chí tuyển dụng về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm Việc thiết kế đề thi tuyển dụng cũng cần được thực hiện cẩn thận Sau khi tuyển chọn được ứng viên phù hợp, cần xây dựng chương trình đào tạo chi tiết trong thời gian thử việc, bao gồm kiến thức tổng quát, kỹ năng chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ và quy trình làm việc.

Vietcombank hiện nay áp dụng thời gian thử việc là 3 tháng, giúp nhân viên mới, đặc biệt là sinh viên mới ra trường, tiếp thu kiến thức thực tế về thanh toán xuất khẩu và quy trình xử lý chứng từ Việc đào tạo hiệu quả trong thời gian này sẽ giảm thiểu tình huống lúng túng, sai sót và tiết kiệm thời gian khi nhân viên chính thức bắt đầu công việc.

Cập nhật và nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên cũ là rất quan trọng Cần tổ chức thường xuyên các chương trình đào tạo ngắn hạn và buổi trao đổi nghiệp vụ để bồi dưỡng, cập nhật kiến thức mới Đầu tư ngân sách cho việc đào tạo nhân viên tại các trung tâm trong và ngoài nước, tham gia thi chứng chỉ quốc tế như CDCS, và hội thảo chuyên sâu là cần thiết để nhân viên có cơ hội học hỏi và tích lũy kinh nghiệm Đồng thời, tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức định kỳ sẽ khuyến khích tinh thần tự học hỏi và giúp nhân viên vững vàng hơn trong chuyên môn, nhằm giải thích chính xác các thắc mắc của khách hàng và tạo sự tin tưởng khi giao dịch với Vietcombank Bên cạnh đó, cần thường xuyên đánh giá và xếp loại nhân viên qua các buổi đánh giá định kỳ và thành lập đội khách hàng bí mật để có cái nhìn khách quan về kỹ năng phục vụ Cuối cùng, xây dựng chính sách khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc và có nhiều cống hiến cho sự phát triển dịch vụ thanh toán xuất khẩu là rất cần thiết.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế để tạo sự hăng hái trong công việc của mỗi nhân viên và giữ chân được những nhân viên giỏi

5.2.2 Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm

Trong mô hình nghiên cứu về sự đồng cảm, có bốn yếu tố chính được xác định: Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết; Vietcombank cam kết tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu riêng biệt của từng doanh nghiệp; cung cấp nhiều chính sách ưu đãi về phí và lãi suất chiết khấu cho khách hàng VIP, bao gồm những khách hàng có doanh số giao dịch cao và khách hàng truyền thống; và thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp trong các dịp đặc biệt như lễ, Tết, và sinh nhật Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, cần triển khai các giải pháp liên quan đến sự đồng cảm.

Vietcombank thường xuyên tổ chức các chương trình tập huấn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bao gồm đào tạo bài bản về thái độ và phong cách phục vụ Mục tiêu là hình thành một chuẩn giao tiếp chung, tạo nên văn hóa giao tiếp tích cực cho nhân viên Mỗi nhân viên cần nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng, từ đó thể hiện thái độ phục vụ tận tình và chu đáo.

Vietcombank tích cực lắng nghe và đáp ứng nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu, bao gồm giao nhận chứng từ tận nơi, thực hiện dịch vụ qua yêu cầu bằng fax và email, cũng như cung cấp tư vấn chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán xuất khẩu Ngân hàng cam kết đưa ra các giải pháp linh động và lâu dài để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Bộ phận thanh toán xuất khẩu cần hợp tác chặt chẽ với phòng nghiên cứu và phát triển khách hàng cùng các phòng ban liên quan để thu thập và cập nhật thông tin định kỳ Điều này giúp xây dựng cơ sở dữ liệu chi tiết về doanh số thanh toán xuất khẩu.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nhập khẩu nhấn mạnh việc phân loại khách hàng dựa trên cường độ giao dịch, số lượng giao dịch và uy tín của công ty, từ đó áp dụng các chính sách ưu đãi về phí và lãi suất chiết khấu phù hợp Đồng thời, trong năm, ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi và giảm giá cho dịch vụ thanh toán xuất khẩu, đặc biệt vào tháng cuối năm, nhằm thu hút sự quan tâm từ khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch.

Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng bằng cách tặng quà vào ngày sinh nhật và các dịp lễ tết cho những khách hàng có giao dịch thường xuyên hoặc doanh số lớn Những món quà này không chỉ hữu ích mà còn được in logo Vietcombank, giúp quảng bá thương hiệu như mũ bảo hiểm, đồng hồ, áo mưa, ly nước, lịch, bộ tranh, sổ sách, và bộ tách trà.

5.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy

Mô hình nghiên cứu về sự tin cậy tại Vietcombank sau khi loại bỏ các biến quan sát không có ý nghĩa bao gồm bốn yếu tố chính: Vietcombank cam kết thực hiện dịch vụ thanh toán xuất khẩu đúng như đã giới thiệu; bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng; thương hiệu được khách hàng tín nhiệm; và đảm bảo dịch vụ thanh toán xuất khẩu đúng thời gian đã hứa Để nâng cao đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, cần thực hiện các giải pháp liên quan đến sự tin cậy.

Khi giới thiệu sản phẩm mới và chính sách mới cho khách hàng qua truyền thông hoặc website ngân hàng, cần đảm bảo thông tin quảng cáo chân thực, rõ ràng và dễ hiểu Tránh tình trạng quảng cáo phóng đại hoặc mập mờ thông tin Đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu truyền thống, nên công khai trên website các mẫu biểu cần thiết cho giao dịch và thời gian xử lý hồ sơ trung bình để khách hàng dễ dàng nắm bắt.

Để nâng cao hiệu quả giao dịch, nhân viên ngân hàng cần chủ động và tự giác trong công việc, thực hiện đúng cam kết với khách hàng Việc đầu tư vào hệ thống bảo mật và ban hành quy định chặt chẽ về bảo mật thông tin là cần thiết để hạn chế nguy cơ xâm nhập từ hacker Điều này đặc biệt quan trọng trong việc triển khai dịch vụ thanh toán xuất khẩu trực tuyến trong tương lai Vietcombank cần hoàn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ thanh toán xuất khẩu, đảm bảo sự nhất quán và thông suốt giữa các bộ phận, đồng thời đơn giản hóa thủ tục và mẫu biểu phức tạp Ngoài ra, cần nâng cấp và kiểm tra thường xuyên đường truyền dữ liệu để tránh nghẽn mạng, từ đó giảm thiểu thời gian giao dịch và cung cấp dịch vụ đúng hẹn cho khách hàng.

5.2.4 Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình

Trong mô hình nghiên cứu, các thành phần của Phương tiện hữu hình bao gồm: cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ của Vietcombank; nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự và có tác phong chuyên nghiệp; mạng lưới chi nhánh rộng khắp thuận tiện cho khách hàng; và quy trình dịch vụ thanh toán xuất khẩu đơn giản, nhanh chóng Để nâng cao đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, cần thực hiện các giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình.

Một số giải pháp đối với các cơ quan nhà nước, các ban ngành liên quan và doanh nghiệp xuất khẩu

và doanh nghiệp xuất khẩu

Hoạt động thanh toán xuất khẩu của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chính sách vĩ mô, sự giám sát của ngân hàng nhà nước, và năng lực của doanh nghiệp xuất khẩu Do đó, bên cạnh các giải pháp từ mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị cho các bên liên quan nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán xuất khẩu trong tương lai.

5.3.1 Giải pháp đối với doanh nghiệp xuất khẩu

Doanh nghiệp xuất khẩu cần thận trọng trong việc lựa chọn đối tác bằng cách nghiên cứu kỹ lưỡng năng lực tài chính và uy tín của các đối tác tiềm năng Việc sử dụng các nguồn thông tin đa dạng như báo chí, internet, ngân hàng và các cơ quan đại diện của Việt Nam tại nước ngoài là rất quan trọng Điều này giúp tránh rủi ro bị lừa đảo trong thương mại quốc tế, chẳng hạn như đối tác từ chối thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ tiền hàng.

Để nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại thương và thanh toán quốc tế, cán bộ xuất khẩu cần nắm vững các quy định về ngoại thương, hiểu rõ luật pháp trong nước và quốc tế, cũng như thành thạo trong việc áp dụng các điều kiện thương mại quốc tế Điều này sẽ giúp đảm bảo hoạt động kinh doanh xuất khẩu diễn ra thuận lợi, nâng cao hiệu quả trong quá trình đàm phán và ký kết hợp đồng với đối tác nước ngoài.

Doanh nghiệp xuất khẩu cần tăng cường đào tạo cho nhân viên về nghiệp vụ thanh toán xuất khẩu, tạo điều kiện cho họ nghiên cứu và cập nhật các quy định pháp luật liên quan Đồng thời, doanh nghiệp nên cử nhân viên chuyên trách tham gia các lớp đào tạo và hội thảo về thanh toán quốc tế tại ngân hàng, nhằm nắm vững kiến thức và quy trình thực hiện giao dịch, từ đó phối hợp hiệu quả với ngân hàng trong các giao dịch thanh toán xuất khẩu.

Khi nhận thông báo L/C gốc, các doanh nghiệp xuất khẩu cần kiểm tra kỹ lưỡng L/C so với hợp đồng đã ký kết, chú ý đến trách nhiệm giao hàng, điều khoản về hàng hóa, chủng loại, chất lượng và đơn giá Những nội dung này phải ngắn gọn, rõ ràng để đảm bảo việc giao hàng đúng theo L/C và có thể xuất trình bộ chứng từ phù hợp Đồng thời, cần phát hiện kịp thời các điều khoản bất lợi, khó thực hiện và những điểm mập mờ, không rõ ràng trong L/C.

L/C, những điều khoản khác với hợp đồng để đề nghị tu chỉnh, sửa đổi L/C trước khi giao hàng và xuất trình bộ chứng từ

5.3.2 Giải pháp đối với các ban ngành liên quan

Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần củng cố và phát triển để tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hợp tác trong việc tìm hiểu khách hàng và đối tác, đồng thời hỗ trợ nhau trong quá trình hội nhập và nghiên cứu nhằm giảm thiểu rủi ro Để thực hiện điều này, việc thành lập một ngân hàng dữ liệu chung về thông tin doanh nghiệp là rất cần thiết, không chỉ tập trung vào năng lực tài chính mà còn xem xét mức độ tuân thủ các quy định trong thanh toán xuất nhập khẩu Điều này bao gồm việc phát hiện các doanh nghiệp không hợp tác trong giao dịch thanh toán quốc tế, như sử dụng chứng từ vận tải giả mạo, giao hàng không đúng quy cách, và thiếu uy tín trong giao dịch quốc tế theo quy định của L/C.

Từ đó, giúp các ngân hàng thương mại hạn chế rủi ro bị lừa đảo, gian lận bởi các doanh nghiệp

Thành lập một diễn đàn thanh toán quốc tế với sự tham gia của tất cả các ngân hàng thương mại trong nước là cần thiết Diễn đàn này sẽ là nơi các chuyên gia chia sẻ kiến thức về tình huống tín dụng chứng từ và các lỗi đặc biệt trên chứng từ L/C Đồng thời, nhân viên tác nghiệp sẽ chia sẻ kinh nghiệm về các trường hợp lừa đảo, gian lận và rủi ro trong quá trình thanh toán quốc tế Việc xây dựng diễn đàn sẽ cung cấp nguồn thông tin quý giá giúp các ngân hàng rút ra kinh nghiệm, từ đó tránh được các sự cố và rủi ro tương tự trong hoạt động của mình.

5.3.3 Giải pháp đối với các cơ quan nhà nước

Việc thiết lập môi trường pháp lý cho thanh toán quốc tế, đặc biệt là thanh toán xuất khẩu, là rất quan trọng do liên quan đến mối quan hệ nội địa và quốc tế cũng như luật pháp của các quốc gia tham gia Nhà nước cần khẩn trương nghiên cứu và xây dựng hệ thống văn bản pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế và đặc điểm của Việt Nam, nhằm điều chỉnh các giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu Điều này cần nêu rõ quyền hạn, trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên liên quan như nhà nhập khẩu, nhà xuất khẩu và ngân hàng Hơn nữa, các nhà làm luật có thể quy định rằng các quy tắc và thông lệ quốc tế do ICC ban hành sẽ trở thành một phần không tách rời của pháp luật Việt Nam để điều chỉnh các giao dịch này.

Chính phủ cần chỉ đạo Bộ Thương mại thực hiện hiệu quả chính sách thương mại nhằm khuyến khích xuất khẩu, đặc biệt là các sản phẩm mà Việt Nam có lợi thế như gạo, cao su, cà phê và thủy sản Đồng thời, cần quản lý chặt chẽ nhập khẩu để cải thiện cán cân thanh toán quốc tế và tăng cường dự trữ ngoại tệ Hơn nữa, cần có các văn bản liên ngành để phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng và các bộ, ngành như Bộ Thương mại, Tư pháp, Hải quan và Thuế, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên liên quan.

Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu chỉ phát triển trong môi trường kinh doanh thuận lợi và thông thoáng Thanh toán xuất nhập khẩu an toàn, nhanh chóng và ít rủi ro sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh Do đó, nhà nước cần cải cách mạnh mẽ các thủ tục hành chính và tạo hành lang thông thoáng cho hoạt động này Sự phối hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành như Hải quan và thuế là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho xuất nhập khẩu.

Luận văn thạc sĩ Kinh tế nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia hoạt động xuất nhập khẩu thông qua việc tối ưu hóa quy trình tuần tự khép kín, giúp giảm thiểu thủ tục, hạn chế phiền hà, và tiết kiệm thời gian cùng chi phí.

Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

Bài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả mặc dù đã được hoàn thiện, nhưng vẫn còn một số hạn chế nhất định sẽ được nêu ra dưới đây.

Do hạn chế về thời gian, nghiên cứu chỉ sử dụng 339 mẫu, một số lượng nhỏ không phản ánh đầy đủ quy mô thị trường Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng qua mẫu thuận tiện có thể dẫn đến kết quả nghiên cứu thiếu tính đại diện Sự tham gia của các doanh nghiệp trong khảo sát có thể gây ra việc trả lời không trung thực, đánh giá cảm tính, hiểu nhầm câu hỏi hoặc chỉ đánh giá trong thời gian ngắn, ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả khảo sát.

Mô hình hồi quy nghiên cứu cho thấy hệ số xác định R² hiệu chỉnh là 0.603, cho thấy rằng các biến độc lập chỉ giải thích được 60.3% biến thiên của biến phụ thuộc Điều này có nghĩa là 39.7% biến thiên còn lại cần được giải thích bởi các yếu tố khác ngoài mô hình, điều này mở ra hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo.

Trong mô hình nghiên cứu của tác giả, nhân tố sự đáp ứng không có ý nghĩa, có thể là do kích thước mẫu nhỏ hoặc các biến quan sát trong bảng câu hỏi chưa phản ánh đầy đủ nội dung về sự đáp ứng.

Từ những hạn chế trên, tác giả xin đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo:

Để nâng cao độ chính xác của nghiên cứu, cần mở rộng phạm vi thu thập dữ liệu, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên và tăng số lượng mẫu khảo sát Việc bổ sung các thành phần mới vào mô hình chất lượng dịch vụ sẽ giúp cải thiện hệ số xác định R², từ đó nâng cao độ phù hợp của mô hình hồi quy Thêm các biến quan sát trong bảng câu hỏi cho nhân tố Sự đáp ứng sẽ giúp đánh giá sâu sắc hơn về yếu tố này.

Thực hiện kiểm định nhân tố khẳng định (CFA) và áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) bằng phần mềm AMOS để kiểm tra giả thuyết và xác định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu.

Vietcombank đang đặt ra những định hướng rõ ràng cho việc phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, với mục tiêu duy trì vị trí số 1 và mở rộng thị phần Để đạt được những mục tiêu này, ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể và hiệu quả.

Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank, tập trung vào các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, hoạt động thanh toán xuất khẩu của ngân hàng còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khách quan như chính sách vĩ mô, sự giám sát của ngân hàng nhà nước và uy tín của doanh nghiệp Do đó, bên cạnh các giải pháp cho Vietcombank, tác giả cũng đưa ra những đề nghị cho các cơ quan chức năng, hiệp hội ngân hàng và doanh nghiệp xuất khẩu để hỗ trợ sự phát triển của hoạt động thanh toán xuất khẩu trong tương lai.

Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với việc mở cửa và giảm bớt hạn chế trong ngành Sự gia tăng của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài như HSBC, ANZ, và Standard Chartered đang tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ đối với các ngân hàng thương mại trong nước, buộc Vietcombank phải nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì tính cạnh tranh Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” được thực hiện nhằm cải thiện dịch vụ thanh toán xuất khẩu và giúp nhà quản trị ngân hàng tìm ra các phương pháp phù hợp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này bao gồm khảo sát, đánh giá và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank, xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, tác giả đưa ra các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank trong tương lai, kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT

1 Đinh Phi Hổ, 2009 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 7 – 12

2 Hoàng Ngọc Nhậm và cộng sự, 2008 Giáo trình Kinh tế lượng.Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

3 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức

4 Nguyễn Đình Thọ, 2013 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Lao động Xã hội

5 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý, 2007 Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, số 08, trang 24-32

6 Nguyễn Trọng Thuỳ, 2011 Toàn tập UCP 600 (Phân tích và bình luận toàn diện tình huống tín dụng chứng từ) Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê

7 Phan Chí Anh và cộng sự, 2013 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, số 01, trang 11-22

8 Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009 Giáo trình Thanh toán quốc tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH

1 Brady, M.K., Cronin, J.J and Brand, R.R., 2002 Performance only Measures of Service Quality: A Replication and Extension Journal of Business Research, 55: 17-31

2 Brogowicz, Delene and Lyth, 1990 A synthesised service quality model with managerial implications International Journal of Service Industry Management, 1 (1): 27-45

3 Cronin, Jr and Taylor, 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56 (3): 55-68

4 Dabholkar, Shepherd and Thorpe, 2000 A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study Journal of Retailing, 76 (2): 139-173

5 Gronroos, C., 1984 A service quality model and its marketing implications

6 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E and Tatham, R.L., 2006

Multivariate data analysis 6rd ed Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall

7 John, Oliver, P and Benet-Martinez, V., 2000 Measurement: Reliability, construc validation and scale construction In: H.T Reis and C M Judd, ed 2000

Handbook of Research Methods in Social and Personality Psychology New York,

NY: Cambridge University Press, pp 339-369

8 Kotler, P., 2000 Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control 10th ed Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall

9 Lee, H., Lee, Y and Yoo, D., 2000 The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction Journal of Services Marketing, 14 (3): 217-231

10 Lee, J., Lee, J and Feick, L., 2001 The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France Journal of Service Marketing, 15: 35-48

11 Levesque, T and McDougall, G.H.G., 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, 14 (7): 12-

12 Norusis, M.J., 1994 SPSS Professional Statistics 6.1 Chicago, IL: SPSS

13 Nunnally, J and Berstein, I.H., 1994 Pschychometric Theory 3rd ed New

14 Oliver, R.L., 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York, NY: McGraw-Hill

15 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A., 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69: 140-147

16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49 (4): 41-50

17 Robinson, 1999 Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32

18 Tse, D.K and Wilton, P.C., 1988 Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25: 204-212

19 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2003 Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm 3rd ed Boston, MA: McGraw-Hill

Các website: http://vietcombank.com.vn/AnnualReports/ http://hsbc.com.vn/1/2/home http://anz.com/personal/

PHỤ LỤC 1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA

Vietcombank tiền thân là sở quản lý ngoại hối thuộc ngân hàng quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTG của Thủ tướng Chính phủ

Vào ngày 01/04/1963, Vietcombank chính thức hoạt động theo Nghị định số 115/CP ban hành ngày 30/10/1962 bởi Hội đồng Chính phủ, đánh dấu sự tách biệt của ngân hàng này từ Cục ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Trong giai đoạn 1963 – 1975, trong cuộc chiến chống Mỹ, Vietcombank đã đóng vai trò quan trọng với tư cách là ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất tại Việt Nam Ngân hàng không chỉ góp phần xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc mà còn hỗ trợ chi viện cho chiến trường miền Nam.

Giai đoạn 1976 – 1990, Vietcombank đóng vai trò là Ngân hàng đối ngoại duy nhất của Việt Nam, đảm nhận ba chức năng quan trọng: quản lý ngoại hối quốc gia, thực hiện thanh toán quốc tế và cung cấp tín dụng cho hoạt động xuất nhập khẩu.

Tiêu đề	Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Xuất Khẩu Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
Tác giả	Phạm Lê Phương Thảo
Người hướng dẫn	PGS. TS. Phạm Văn Năng
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài Chính - Ngân Hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	2,04 MB