Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH tế PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNXUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi dựa kiến thức học được, sưu tầm, tổng hợp từ thực tế từ kinh nghiệm thân.Các đoạn trích dẫn sử dụng luận văn dẫn nguồn, số liệu nêu luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác.Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác tế Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS TS Phạm Văn Năng, người thầy đáng kính tận tâm bảo để tơi hoàn thành nh luận văn cách tốt Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến Q thầy TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2016 Tác giả Lu ậ n vă n th ạc sĩ văn Ki Hội đồng chấm luận văn nhiệt tình góp ý giúp tơi hồn thành tốt luận Phạm Lê Phương Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên Ki 1.1 nh tế CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài Lu ậ n vă n th ạc sĩ cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 2.1.1 Dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại Khái niệm toán quốc tế toán xuất .5 2.1.2 Vai trò dịch vụ toán xuất 2.1.2.1 Đối với kinh tế 2.1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 2.1.2.3 Đối với khách hàng Các phương thức toán sử dụng dịch vụ toán 2.1.3 xuất nh tế 2.1.3.1 Phương thức nhờ thu Ki 2.1.3.2 Phương thức tín dụng chứng từ 10 Chất lượng dịch vụ toán xuất ngân hàng sĩ 2.2 Lu ậ n vă n th ạc thương mại 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán xuất 12 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán xuất .13 2.2.2.1 Yếu tố bên ngân hàng 13 2.2.2.2 Yếu tố bên ngân hàng 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch 2.3.2 vụ 17 2.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 2.3.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross (1984) 17 2.3.3.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 19 tế 2.3.3.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng 21 Ki nh (2000) sĩ 2.3.3.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Lu ậ n vă n th ạc Parasuraman cộng (1985) 22 2.3.3.5 Mơ hình đánh giá dựa kết thực (SERVPERF) Cronin Taylor (1992) 24 2.3.4 Đề nghị mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ toán xuất Vietcombank 25 2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại 26 2.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại .26 2.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán xuất số ngân hàng thương mại học rút cho Vietcombank 27 2.4.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán xuất số ngân hàng thương mại nước 27 2.4.2.2 Bài học rút cho Vietcombank 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 32 tế Thực trạng hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Ngoại 3.1 Ki nh thương Việt Nam giai đoạn 2012-2015 32 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế NHTM cổ phần sĩ 3.2 Lu ậ n vă n th ạc Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 35 3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 40 3.3.1 Liên quan đến Năng lực phục vụ (Thanh tốn viên sai sót) 40 3.3.2 Liên quan đến Phương tiện hữu hình (Cơng nghệ áp dụng) 41 3.3.3 Liên quan đến Sự đáp ứng (Chiết khấu chứng từ xuất theo L/C, ứng trước chứng từ nhờ thu) 42 3.3.4 Liên quan đến Sự đồng cảm (Chính sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi phí, lãi suất,…) 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Phương pháp nghiên cứu 47 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu .47 4.1.2 Quy trình nghiên cứu 47 4.1.3 Mơ hình nghiên cứu 49 4.1.4 Thành phần thang đo thức 51 tế 4.1.5 Mẫu nghiên cứu 54 nh 4.1.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo .54 sĩ Ki 4.1.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 Lu ậ n vă n th ạc 4.1.8 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 4.2 Dữ liệu kết nghiên cứu 58 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 58 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.2.3.1 Phân tích nhân tố với biến độc lập 62 4.2.3.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 63 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình giả thiết sau kiểm định sơ 64 4.2.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson .65 4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 4.2.7 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 72 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập tế Vietcombank năm tới (2016 – 2020) 72 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất nh lượng dịch vụ toán xuất Vietcombank đề xuất từ mơ sĩ Ki hình nghiên cứu 74 Lu ậ n vă n th ạc 5.2.1 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ 74 5.2.2 Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm 76 5.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 77 5.2.4 Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình 78 5.3 Một số giải pháp quan nhà nước, ban ngành liên quan doanh nghiệp xuất 80 5.3.1 Giải pháp doanh nghiệp xuất 81 5.3.2 Giải pháp ban ngành liên quan 82 5.3.3 Giải pháp quan nhà nước 83 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN CHUNG 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK PHỤ LỤC 2: NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY tế PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ nh PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Ki PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU sĩ PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO th ạc PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Lu ậ n vă n PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỂN TÍNH BỘI PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY