CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
Tổng quan về Marketing
Marketing là một khái niệm khá rộng lớn có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing nhưng lại không có một khái niệm chung thống nhất.
Theo Philip Kotler Marketing được định nghĩa như sau: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.”Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, qua đó các cá nhân cũng như tổ chức đạt được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo lập và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác, tổ chức khác.
Theo AMA – American Marketing Association – Hiệp hội marketing Mỹ:
“Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ đông.”
Theo Viện Marketing Anh quốc-UK Chartered Institute of Marketing:
“Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được mức lợi nhuận như dự kiến.”
Từ những định nghĩa trên có thể hiểu rằng Marketing không đơn thuần là bán hàng hay tiếp thị mà là toàn bộ những hoạt động nghiên cứu khách hàng, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thõa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, từ đó có thể đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị trường.
1.1.2 Phân loại a Marketing truyền thống
Marketing truyền thống (cổ điển) là tất cả hoạt động sáng tạo, truyền đạt, phân phối và trao đổi sản phẩm/dịch vụ nào đó đến người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung, mà không cần đến kỹ thuật số hay Internet.Về bản chất thì
Marketing truyền thống chỉ chú trọng đến việc tiêu thụ nhanh những hàng hoá và dịch vụ mà không chú trọng đến khách hàng.
- Hình thức này có thể được hiểu đơn giản theo 2 cách, gồm:
Marketing thông qua các phương pháp bán hàng truyền thống, có thể là quảng bá sản phẩm qua TV, phát tờ rơi, báo đài,…
Các doanh nghiệp thực hiện sản xuất hàng trước rồi mới tiến hành tiếp thị sản phẩm Đây là hình thức mà những doanh nghiệp sẽ tập trung phần lớn nguồn lực vào phân phối và bán hàng Chỉ một phần kinh phí nhỏ được dành ra để marketing bán hàng sau sản xuất. b Marketing hiện đại
Marketing hiện đại chú trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng cách tìm hiểu tập trung vào thị trường và tập trung vào khách hàng Marketing hiện đại là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thực sự về một sản phẩm cụ thế, dẫn đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu thụ một cách tối ưu (bán cái thị trường cần chứ không phải là bán cái có sẵn, xuất phát từ lợi ích người mua, coi trọng khâu tiêu thụ, phải hiểu biết yêu cầu thị trường cùng với sự thay đổi thường xuyên về cả số lượng và chất lượng cần thỏa mãn.
Hai mặt chính của marketing là tìm khách hàng mới, giữ liên lạc mật thiết với các khách hàng hiện có.
Sau khi Marketing hiện đại ra đời thì nó đã góp phần to lớn vào việc khắc phục các tình trạng khủng hoảng thừa thải và nâng cao việc thúc đẩy khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ Marketting hiện đại đã chú ý tới khách hàng nhiều hơn và nhắm đến thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình sản xuất hàng hoá Lúc này nhu cầu của khách hàng là quan trọng nhất Bên cạnh đó, vì việc chú ý đến tính đồng bộ của các hệ thống nên các bộ phận, đơn vị đều tập trung tạo nên sức mạnh lớn để đáp ứng mạnh nhất nhu cầu của khách hàng Marketing có mục tiêu chính là tối đa hoá các lợi nhuận nhưng nó chính là các mục tổng thể, dài hạn còn biểu hiện trong ngắn hạn chính là sự thoả mãn thật tốt nhu cầu của khách hàng.
1.1.3 Vai trò và đặt điểm của Marketing trong ngân hàng
1.1.3.1 Vai trò của Marketing trong ngân hàng
Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp.
Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế (đặc biệt với sự xuất hiện của các định chế tài chính, nhà đầu tư nước ngoài), các ngân hàng thương mại tại Việt Nam bắt đầu quan tâm đến marketing và triển khai trên thực tế, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Marketing trong ngân hàng là việc tổ chức phối hợp các bộ phận ngân hàng để xác định và đáp ứng các mong muốn về dịch vụ tài chính của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất dựa trên mục tiêu sự hài lòng của khách hàng Thực tế cho thấy, hoạt động marketing trong ngân hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho các ngân hàng thương mại Trong đó, vai trò của marketing trong ngân hàng thể hiện qua các nội dung sau:
+ Góp phần thúc đẩy thương hiệu, nâng cao khả năng nhận biết, quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín và tăng vị thế cạnh tranh cho ngân hàng:
- Đây là một trong những vai trò quan trọng nhất của marketing trong ngân hàng Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, ngân hàng, đối diện với môi trường hoạt động bao trùm Môi trường kinh doanh không ngừng biến động và cuộc chiến dành giật thị trường ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải lựa chọn cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động phù hợp Marketing là công cụ giúp nguồn lực của ngân hàng thương mại sẽ được phân phối và sử dụng hiệu quả theo đúng tín hiệu thị trường thông qua các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng trong việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, do đó việc tạo ra một sự khác biệt nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh là rất quan trọng Việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng.
Giúp ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự biến động của chúng: Hoạt động marketing sẽ làm cầu nối cung cấp thông tin, dẫn dắt hướng di chuyển của tiền vốn,khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường một cách hợp lý Nhờ có marketing mà ban lãnh đạo ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng cả hoạt động của ngân hàng vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tiềm năng ở mức có lợi cao nhất cho ngân hàng.
1.1.3.2 Đặt điểm của Marketing trong ngân hàng
- Marketing trong ngân hàng là một loại hình marketing chuyên sâu được hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện đại Tuy nhiên Marketing trong ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác.
- Marketing trong ngân hàng đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý tăng cường các mối quan hệ về kinh, tế kỹ thuật nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển
- Bộ phận marketing trong ngân hàng cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng mới Kết quả lớn nhất của việc marketing là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt đó là sự hiểu biết tin tưởng sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau cùng phát triển bền vững
Tổng quan về thẻ tín dụng
1.2.1 Khái niệm về thẻ tín dụng
- Thẻ tín dụng là loại thẻ “chi tiêu trước, trả tiền sau”, khách hàng có thể chi tiêu số tiền bằng với hạn mức thẻ và cuối kỳ phải thanh toán đầy đủ số tiền đã chi cho Ngân hàng Điều này có nghĩa là khách hàng “mượn” một số tiền của ngân hàng để mua sắm, chi tiêu và cuối kỳ sẽ phải trả lại đầy đủ cho ngân hàng
- Thẻ tín dụng là loại thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ tín dụng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM Đây là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp, được thực hiện dựa trên uy tín của khách hàng.
- Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay không chỉ phổ biến trên thế giới, mà còn tương đối phổ biến tại Việt Nam, trong đó có hình thức thanh toán qua thẻ Với định hướng thanh toán không dùng tiền mặt, các NHTM ngày càng tích cực phát triển các công nghệ ngân hàng di động kết nối internet và 3G, 4G, 5G.
Do đó, các dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán qua thẻ đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, bao gồm Internet banking (Ibanking), SMS Banking, Mobile Banking (ngân hàng trên điện thoại di động) và các loại thẻ của ngân hàng bán lẻ. Thẻ tín dụng (Credit Card) là một loại thẻ ngân hàng mà người sở hữu có thể dùng để thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ Điều này có nghĩa là khách hàng
“mượn” một số tiền của ngân hàng để mua sắm, chi tiêu và cuối kỳ sẽ phải trả lại đầy đủ cho ngân hàng Thẻ tín dụng khác với thẻ tính phí, yêu cầu số dư phải được thanh toán đầy đủ mỗi tháng Ngược lại, thẻ tín dụng cho phép người tiêu dùng xây dựng số dư nợ liên tục, chịu lãi suất Thẻ tín dụng cũng khác với thẻ tiền mặt, có thể được sử dụng như tiền tệ của chủ sở hữu thẻ Thẻ tín dụng khác với thẻ tính phí ở chỗ thẻ tín dụng thường liên quan đến một thực thể bên thứ ba trả tiền cho người bán và được người mua hoàn trả, trong khi thẻ tính phí chỉ trả chậm cho người mua thanh toán cho đến ngày sau đó.
1.2.2 Đặt điểm của thẻ tín dụng thẻ tín dụng
- Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ ứng trước và cho phép chủ thẻ chi tiêu với số tiền nằm trong giới hạn nhất định, hay còn gọi là hạn mức thẻ, mà không cần phải có số dư trong thẻ Hạn mức sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố của người đăng ký mở thẻ như thu nhập, tài sản bảo đảm thế chấp Khi đến hạn thanh toán, bạn cần phải hoàn trả đầy đủ số tiền bạn đã chi tiêu theo thỏa thuận của ngân hàng.
- Mang lại sự tiện lợi và linh hoạt hơn trong việc thanh toán, góp phần hạn chế việc mang theo tiền mặt bên người giảm thiểu các rủi ro trộm cắp cũng như liên quan đến sự an toàn của người tiêu dùng, giúp người sử dụng quản lý được việc chi tiêu hàng tháng thông qua thẻ và chủ động hơn cho các kế hoạch tài chính cá nhân trong tương lai
- Đặt điểm nhận dạng chung của thẻ là mặt trước có dòng chữ “CREDIT” trên thẻ (một số ngân hàng sẽ không có dòng chữ này) và chip điện tử Logo Ngân hàng và các tổ chức liên kết (Visa, JCB,MasterCard) Thông tin về chủ thẻ, số thẻ, ngày phát hành và thời gian hiệu lực của thẻ Mặt sau có dải băng từ có chứa số bảo mật CVV/CVC cùng ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
- Trong đó các tổ chức phát hành thẻ phổ biến tại Việt Nam hiện nay là:
Visa tiền thân là Bank Americard do Bank of American phát hành vào năm
1960 và đổi tên thành Visa năm 1977 HIện nay thẻ Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu.
Master Card ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do hiệp hội ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) phát hành thông qua các thành viên trên thế giới (Master Charge đổi tên thành Mastercard vào năm 1979)
JCB xuất phát từ Nhật Bản, ra đời vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa. Năm 1981, thẻ tín dụng JCB do Nhật Bản phát hành được chấp nhận trên toàn thế giới.
- Đối với cá nhân, thẻ tín dụng là một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày Có thể từ mua sắm tiêu dùng hàng ngày như mua xăng cho xe hay mua đồ tại cửa hàng tạp hóa, hoặc đặt phòng khách sạn… thẻ tín dụng giúp khách hàng có một hình thức thanh toán thuận tiện và an toàn Các lợi ích từ bảo vệ thiệt hại khi mua hàng hóa và dịch vụ đến việc thanh toán các khoản phí… làm cho thẻ tín dụng trở thành một hình thức thanh toán nhanh chóng, hấp dẫn Ngày nay, các ngân hàng còn sáng tạo các dịch vụ đối với thẻ tín dụng để tạo ra các các tiện ích thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng như: chi tiêu trước, trả tiền 12 sau; tiêu dùng đơn giản không dùng tiền mặt; giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào và bất kỳ thời gian nào; có thể ưu đãi miễn lãi tối đa một khoảng thòi gian nhất định đối với giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ; sử dụng kênh thanh toán an toàn và bảo mật; quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn, sao kê hàng tháng; Được hưởng các chương trình khuyến mại, giảm giá hấp dẫn; được hưởng ưu đãi chương trình tích lũy điểm thưởng với tỷ lệ hoàn tiền cao cùng các phần quà giá trị Ngoài việc dễ sử dụng và thêm bảo mật, thẻ tín dụng còn có thể giúp khách hàng xây dựng lịch sử tín dụng vững chắc Với việc sử dụng thường xuyên và thanh toán kịp thời, người tiêu dùng có trách nhiệm sẽ thấy rằng người cho vay sẵn sàng cung cấp cho họ tín dụng bổ sung dưới dạng tăng hạn mức tín dụng, thế chấp và cho vay tiêu dùng.
1.2.3 Tổng quan về Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng
1.2.3.1 Khái niệm về Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng trong ngân hàng
- Thông qua quá trình tìm hiểu khách hàng, lựa chọn các phân khúc khách hàng mục tiêu nhằm đưa đến các giải pháp đồng bộ về marketing Hay nói cách khác, đó chính là các quá trình nhận thức thông qua việc điều tiết, kế hoạch kích thích để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh và không phương hại đến các lợi ích xã hội.
- Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng trong ngân hàng có thể hiểu là một hệ thống các hoạt động tổ chức để phát hành và quản lý thẻ tín dụng của ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng, và ngân hàng cung cấp các tiện ích ngân hàng thông qua thẻ tín dụng đó cho khách hàng.
1.2.3.2 Vai trò của Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng trong ngân hàng
- Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng trong ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của marketing ngân hàng, có vai trò to lớn đối với sự thành bại của mỗi ngân hàng trong cơ chế thị trường.
- Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng là hoạt động không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là một dịch vụ không còn mới với thị trường Việt Nam, những tiện ích của thẻ phát triển ngày một phát triển Quá trình phát triển này tùy thuộc vào các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể chiếm lĩnh được thị trường hay không, điều này hoàn toàn phụ thuộc vào chiến lược và chính sách marketing thẻ tín dụng của mỗi ngân hàng.
Nội dụng hoạt động Marketing
1.3.1 Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu
- Đối với các ngân hàng, việc đầu tư vào thẻ tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận lớn bởi lãi suất cao hơn so với cho vay thông thường Các khoản thu phí từ thẻ như phí thường niên, phí rút tiền mặt, phạt nợ quá hạn,…cũng không hề nhỏ, đem lại nguồn thu lớn, ổn định cho các nhà băng Bởi vậy, đây là phân đoạn mà không ai muốn bỏ qua
- Cùng với xu hướng thanh toán đang dần thay đổi từ tiền mặt sang phi tiền mặt Cuộc cạnh tranh phát hành thẻ tín dụng càng sôi động với nhiều tổ chức tham gia Thẻ tín dụng cũng đang ngày càng phổ biến, điều kiện mở thẻ tín dụng hiện nay cũng khá đơn giản với nhiều loại thẻ hướng tới các đối tượng và hạn mức khác nhau
- Phân đoạn thị trường trong kinh doanh ngân hàng được hiểu là chia thị trường thành những đoạn khác nhau mà trong đó ứng với mỗi đoạn sẽ có một hoặc một tập hợp các sản phẩm dịch vụ nhất định cho một nhóm người nhất định người ta gọi các đoạn phân chia đó là phân đoạn thị trường.
- Mục tiêu của việc phân đoạn thị trường trong tiếp thị là chia thị trường thành những thị trường nhỏ hơn với những khách hàng có nhu cầu giống nhau dễ nhận biết nắm bắt và đáp ứng hiệu quả hơn Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cụ thể và tập trung các nguồn lực Marketing một cách hiệu quả hơn.
1.3.1.3 Xác định thị trường mục tiêu
- Thị trường mục tiêu là một phân khúc thị trường chứa tập khách hàng có nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng hoặc có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh tài chính là thị trường mà ngân hàng chọn để thực hiện chiến lược Marketing.
- Để lựa chọn thị trường mục tiêu các ngân hàng cần đánh giá các phân đoạn thị trường khác nhau qua đó chọn một hay một số phân đoạn thị trường mà ngân hàng mình có lợi thế cạnh tranh làm thị trường mục tiêu để Quyết định phân phối nguồn lực marketing tại những khúc thị trường mục tiêu là
- Việc xác định vị thế của một sản phẩm dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định được phân đoạn thị trường và chọn được thị trường mục tiêu xác định vị thế được hiểu là một nỗ lực để ngân hàng tạo ra và quản lý, cách thức mà khách hàng trong các thị trường mục tiêu nhận thức về một sản phẩm hay dịch vụ của mình.
- Chính sách sản phẩm là một kế hoạch chi tiết tổng hợp nên các quyết định triển khai hoạt động kinh doanh sản phẩm Đồng thời mô tả được các định hướng và mục tiêu mà doanh nghiệp đưa ra để đạt được kỳ vọng đối với sản phẩm của mình.
- Sản phẩm là bất cứ thứ gì hữu hình hoặc vô hình được cung cấp cho thị trường để được thị trường chú ý, sử dụng và tiêu dùng với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Sản phẩm của ngân hàng bao gồm các tài khoản khác nhau để khách hàng sử dụng như tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm cho con, các sản phẩm khác là tư vấn đầu tư, cho vay và đại lý Các nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.
- Chính sách giá là những phương pháp, kế hoạch được nghiên cứu, đưa ra để xác định một mức giá hấp dẫn, cạnh tranh nhất cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường.
- ‘Giá’ của ngân hàng được cố định dưới dạng lãi suất, phí dịch vụ, hoa hồng -và các khoản phí khác để trang trải chi phí giao dịch, chi phí chung, phần bù rủi ro và tạo ra thặng dư hợp lý cho ngân hàng.
- Hiện nay có rất nhiều ngân hàng Việt Nam đang thực hiện các chính sách chuyển, rút tiền miễn phí.
- Với sản phẩm thẻ tín dụng, giá ở đây được xác định là các khoản phí: phí thường niên, phí phát hành, phí rút tiền tại máy POS, máy ATM; phí sử dụng ngân hàng điện tử; lãi suất chậm thanh toán, …
- Các loại phí của thẻ tín dụng được ngân hàng quy định cụ thể và công khai. Khi thực hiện xác định các loại phí liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng phải căn cứ vào:
Chi phí các nguồn lực phải bỏ ra để duy trì hoạt động và cung cấp sản phẩm cho khách hàng.
Rủi ro có thể xảy ra.
Mức cầu của khách hàng, trong tình hình kinh tế khó khăn, lạm phát hiện nay khách hàng ngày càng nhạy cảm về giá, việc xây dựng giá cho thẻ không thể ở mức cao.
Giá của ngân hàng đối thủ cạnh tranh.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng
1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài a Yếu tố dân số
- Môi trường dân số luôn là mối quan tâm của các nhà marketing ngân hàng. Thông qua những thay đổi về nhân khẩu học như sự gia tăng dân số; những thay đổi cấu trúc dân số nghề nghiệp, lứa tuổi, tôn giáo…; xu thế di cư định cư; chính sách dân số của vùng, của khu vực hay quốc gia mà môi trường dân số hình thành nên nhu cầu và kết cấu nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cũng từ đó hình thành hệ thống phân phối, xây dựng và điều khiển các kỹ thuật marketing ngân hàng b Yếu tố địa lý
- Môi trường địa lý có tác động đến việc hình thành các tụ điểm dân cư, khu vực đồng bằng luôn có đông dân cư và kinh tế phát triển hơn vùng núi Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm khác nhau như danh lam thắng cảnh, điều kiện giao thông, sông núi, tài nguyên khoáng sản, phong tục tập quán dẫn đến cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hóa dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng cũng khác nhau. c Yếu tố kinh tế xã hội
- Với một nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập của người dân ngày càng cao, chất lượng cuộc sống của người dân sẽ được cải thiện, khi đó nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân sẽ ngày càng nhiều Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ
- Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hiện đại, vì vậy sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của dân chúng về thẻ Trình độ dân trí cao cho phép dân chúng tiếp cận, nhận biết các tiện ích của thẻ và sử dụng thẻ dễ dàng hơn Trình độ dân trí càng phát triển thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày càng cao.
- Việc hiểu thị trường không chỉ là biết được mong muốn của con người mà còn cần phải nắm được khả năng chi tiêu của họ Do đó, nhà Marketing cần phải nhận biết được các xu hướng chính về thu nhập khách hàng và những thay đổi về chi tiêu của các nhóm khách hàng khác biệt. d Yếu tố thị trường
- Dịch vụ thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới ở các nước đang phát triển và đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại vì các ngân hàng nhận ra tầm quan trọng của việc mở rộng và nắm giữ thị phần thẻ.
- Nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ, sự cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt Thị phần của các ngân hàng thương mại sẽ được chia sẻ và chịu áp lực Do đó, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng bắt buộc phải liên tục cải tiến công nghệ, ra mắt các sản phẩm mới với các tính năng và tiện ích vượt trội và cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, có thể nói rằng môi trường cạnh tranh là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ e Yếu tố pháp lý
- Hiện nay trên thế giới, khi dịch vụ thẻ tín dụng đã phát triển qua nhiều thập kỷ, hệ thống pháp lý đã được xây dựng khá hoàn chỉnh và quốc tế Mặc dù vậy, ởViệt Nam, thẻ tín dụng và các dịch vụ đi kèm chủ yếu quen thuộc với mọi người khu vực thành thị, nên hệ thống pháp luật đưa ra còn nhiều thiếu sót và chưa chặt chẽ. f Công nghệ thông tin
- Các tiến bộ khoa học tác động đến thị trường ở nhiều mặt, và việc áp dụng công nghệ mới giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới góp phần làm tăng sức cạnh tranh trên thị trường Doanh nghiệp đầu tư cho việc nghiên cứu và phát triển cao thì khả năng kiếm lời cũng sẽ cao hơn.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ Công nghệ tiên tiến và hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ, giúp thanh toán thẻ thuận tiện, nhanh hơn và an toàn hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.4.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng a Thương hiệu
- Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng Đối với các dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, an toàn và bảo mật cao, thương hiệu và uy tín của ngân hàng luôn là tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng Trong lĩnh vực KD dịch vụ thẻ, thương hiệu không chỉ khẳng định đẳng cấp người dùng thẻ mà còn cả cam kết của ngân hàng với khách hàng cũng như thể hiện sự tin tưởng của họ đối với ngân hàng b Tài chính
- Nguồn tài chính đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và chỉ khi khả năng tài chính đủ mạnh, ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị tài sản cần thiết cho hoạt động kinh doanh của mình. c Công nghệ
- Dịch vụ thẻ là một dịch vụ thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ và công nghệ hiện đại Để tham gia vào thị trường thẻ, các ngân hàng thương mại cần có sự đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phát hành ,phát triển phần mềm, cho phép các ngân hàng tung ra các sản phẩm thẻ mới với các tính năng nổi bật; đồng thời đảm bảo hệ thống máy ATM và máy POS hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật. d Nguồn nhân lực
- Cần có đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ để có thể tiếp cận và áp dụng công nghệ mới để phát triển dịch vụ thẻ, am hiểu về sản phẩm và dịch vụ,nhiệt tình, có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể tư vấn và cung cấp sản phẩm có hiệu lực.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI MBBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng
- Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội
- Tên giao dịch tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank
- Loại hình: Ngân hàng thương mại
- Thông tin liên hệ của chi nhánh:
- Địa chỉ chi nhánh Đà Nẵng: Tầng trệt, tầng lửng, tầng 6 số 174 Lê Đình Lý, phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
- Email: hr.danang@mbbank.com.vn
- Website: https://www.mbbank.com.vn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng
Hình ảnh ngôi sao trong logo mới được thay đổi và ghép từ 10 cụm hình khối màu đỏ đặt nghiêng lại với nhau thể hiện sự chuyển động và đổi mới không ngừng của thương hiệu với mong muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh ngôi sao, phần chữ cái M và B cũng được thay đổi font chữ in hoa và mang đến sự tối giản nhưng vẫn đầy đủ ý nghĩa tên gọi cũng như sự vững chắc cho thương hiệu của ngân hàng Quân đội.
- Ngày 12/01/2004 Phó Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trần Minh Tuấn đã ký Quyết định số 48/NHNN- CNH v/v chấp thuận Ngân hàng TMCP Quân đội mở chi nhánh cấp 1 tại thành phố Đà Nẵng
- Ngày 19/5/2004 Chủ tịch Hội Đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Quân đội Phạm Tuân đã ký quyết định số 65/QĐ/NHQĐ-HĐQT thành lập Chi nhánh thành phố Đà Nẵng.
- Ngày 28/7/2004 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội tại thành phố Đà Nẵng đã chính thức đi vào hoạt động tại địa chỉ 404 Hoàng Diệu, Q Hải Châu thành phố Đà Nẵng và trở thành chi nhánh đầu tiên của MB tại khu vực Miền Trung – Tây Nguyên.
- Trong chiến lược mở rộng mạng lưới MB trên toàn quốc, Chi Nhánh Đà Nẵng được Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo MB tin tưởng và kỳ vọng trở thành một Chi nhánh hạt nhân đầu tiên, đặt nền móng cho sự mở rộng, nhân rộng các chi nhánh của MB khác tại khu vực Miền Trung – Tây Nguyên trong hệ thống MB và là một trong những Ngân hàng TMPCP hàng đầu tại địa bàn hoạt động Và điều kỳ vọng đó đã có được lời giải đáp chỉ sau 10 năm thành lập và đến nay Chi nhánh Đà Nẵng đã nhanh chóng phát triển lớn mạnh, khẳng định được hình ảnh và uy tín, vươn lên trở thành một trong những cánh chim đầu đàn của hệ thống MB tại khu vực MT&TN cũng như tại địa bàn hoạt động.
- Bên cạnh sự lớn mạnh của mình, Chi nhánh Đà Nẵng cũng đóng góp tích cực đến các việc triển khai phát triển hệ thống mạng lưới MB, đã phối hợp, hỗ trợ tích cực cả về nguồn nhân lực, đào tạo cán bộ nhân viên, chia sẽ kinh nghiệm…để thành lập các chi nhánh tại địa bàn các tỉnh thuộc khu vữ Miền Trung Tây Nguyên như: Chi nhánh Bình Định (năm 2005), Chi nhánh Huế (năm 2006), Chi nhánhQuảng Ngãi (năm 2007), Chi nhánh Khánh Hòa (2008), Chi nhánh Đaklak (2009),Chi nhánh Quảng Nam (2011), Chi nhánh Quảng Trị (2011) , Chi nhánh Gia Lai(2011), Chi nhánh Nam Đà Nẵng (2012).
- Năm 2007 với sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của thành phố Đà Nẵng, trong giai đoạn này thành phố đã chuyển mình trở thành một trong những thành phố năng động nhất cả nước mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển của MB Đà Nẵng
- Chi nhánh Đà Nẵng đặt trụ sở tại 174 Lê Đình Lý Với phương châm “Coi con người là nhân tố trung tâm để quyết định thành công, phồn thịnh và phát triển bền vững”, vì vậy việc nâng cao chất lượng nguồn nhân sự tại Chi nhánh Đà Nẵng được đặt lên hàng đầu Có thể nói chất lượng nguồn nhân sự tốt là do chi nhánh đã thực hiện rất tốt công tác đào tạo nguồn nhân lực của mình Hiện nay MB Đà Nẵng đang có 1 tập thể lao động trẻ trung, năng động, gắn bó, giàu nhiệt huyết, năng lực chuyên môn nghiệp vụ tốt, dám nghĩ dàm làm…bên cạnh đó Lãnh đạo MB, Ban Giám đốc chi nhánh luôn quan tâm đến đời sống của người lao động, bằng những việc làm cụ thể như ngày quốc tế thiếu nhi, ngày thương binh liệt sỹ, ngày hội gia đinh,… Điều này được thể hiện rất rõ qua hoạt động của các Tổ chức như Chi bộ, Công đoàn và Đoàn Thanh niên của Chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời cũng từ các tổ chức bài bản này, Chi nhánh Đà Nẵng đã tập trung được trí tuệ tập thể, sự nhiệt huyết, đoàn kết và phát triển một cách toàn diện và vững mạnh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng
- Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Đà Nẵng điều hành bởi ban giám đốc chi nhánh và được tổ chức thành hệ thống tập trung thống nhất; thực hiện kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật Cơ cấu hoạt động được thể hiện qua mô hình sau:
Phòng khách Phòng dịch vụ
Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đà Nẵng
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng:
- Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc chi nhánh và 3 phó giám đốc
Giám đốc chi nhánh điều hành mọi hoạt động, đồng thời phụ trách phòng đề tài tổ chức hành chính, phòng kiểm tra kiểm toán và phòng kế hoạch tổng hợp.
Một phó giám đốc phụ trách kinh doanh mảng khách hàng cá nhân
Một phó giám đốc phụ trách kinh doanh mảng khách hàng doanh nghiệp
Một phó giám đốc phụ trách mảng dịch vụ
- Ban giám đốc: có nhiệm vụ quản lí và điều hành hoạt động của chi nhánh hướng dẫn chỉ đạo đúng chức năng nhiệm vụ phạm vi hoạt động của cấp trên giao. Được quyết định những nhiệm vụ liên quan đến bổ nhiệm, bãi nhiệm khen thưởng và kỉ luật …cán bộ công nhân viên của đơn vị cũng như việc xử lí những kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lí của các tổ chức hoặc cá nhân vi phạm tiền tệ, tín dụng của chi nhánh
Phòng khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thế lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Quân Đội Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.
Phòng khách hàng doanh nghiệp : là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, hực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thế lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Quân Đội Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp
Phòng dịch vụ khách hàng: có nhiệm vụ chung là làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của Ngân hàng cho khách hàng, triển khai các tác nghiệp từ khâu tiếp xúc, hướng dẫn và lập chứng từ kế toán, thực hiệm công tác tiếp thị để phát triển thị
Bộ phận xử lý giao dịch phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trình thực hiện.
Thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng
2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường cho sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng
- Với sản phẩm thẻ tín dụng của MB Bank chi nhánh Đà Nẵng hiện nay MB Bank đang phân đoạn thị trường theo các yếu tố:
- Theo mối quan hệ với MB Bank:
Khách hàng nội bộ: là cán bộ nhân viên chức làm việc tại MB Bank
Khách hàng bên ngoài: là đối tượng khách hàng còn lại có thể là khách hàng hiện hữu hoặc khách hàng mới.
Có tổng cộng 8 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 9 quận huyện của Đà Nẵng Các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Quận Cẩm Lệ 1 địa điểm, Quận Hải Châu 5 địa điểm, Quận Liên Chiểu 1 địa điểm, Quận Sơn Trà 1 địa điểm,
- Theo thu nhập của khách hàng:
Mức lương từ 5 triệu đồng trở lên.
Mức lương từ 10 triệu đồng trở lên.
Mức lương từ 20 triệu đồng trở lên.
- Theo ngành nghề của khách hàng:
Khách hàng là cán bộ nhân viên tại các đơn vị: là đối tượng khách hàng có thu nhập thường xuyên hàng tháng qua lương như đơn vị hành chính sự nghiệp nhà nước, các đơn vị kinh doanh…;
Khách hàng kinh doanh tự do: là đối tượng khách hàng kinh doanh tự do, thu nhập phụ thuộc vào kết quả kinh doanh.
2.2.1.2.Xác định thị trường mục tiêu
- Với các nguồn lực hiện tại MB Bank chi nhánh Đà Nẵng, chi nhánh lựa chọn phân khúc thị trường dựa trên sự kết hợp của nhiều yếu tố Cùng với đặc trưng của sản phẩm là một sản phẩm tín dụng , cần nắm bắt chặt chẽ về đối tượng khách hàng, yếu tố đầu tiên MB Bank xét đến là yếu tố địa bàn, các khách hàng ở trên các địa bàn có điểm giao dịch của MB Bank là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo được độ tin cậy của khách hàng cũng như xác định và đánh giá khách hàng
- Bên cạnh đó, yếu tố chứng minh năng lực tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng đảm bảo phương án trả nợ của khách hàng Thẻ tín dụng là loại hình chi tiêu trước trả tiền sau, bản chất là khách hàng chi tiêu bằng tiền của ngân hàng, đây cũng là một hình thức vay tiền – hình thức tín dụng Vì vậy khách hàng cần phải đảm bảo được khả năng trả nợ Đánh giá năng lực tài chính của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để đảm bảo chất lượng của khoản tín dụng và hiệu quả hoạt động của MB Bank Dựa trên các yếu tố đó, MB Bank đưa ra lựa chọn khách hàng mục tiêu nhưu sau:
Khách hàng nội bộ: đây là đối tượng khách hàng mà MB Bank nhận được nhiều sự ủng hộ và có ảnh hưởng rất lớn Đối tượng khách hàng này MB Bank có nhiều lợi thế và có nhiều thông tin đánh giá, đảm bảo sự an toàn và các thủ tục đơn giản.
Khách hàng làm việc tại các đơn vị sự nghiệp nhà nước có thu nhập từ 3 triệu đồng/tháng trở nên.
Khách hàng hiện tại của MB Bank trong độ tuổi từ 25 đến 54 tuổi, có thu nhập trung bình 5 triệu đồng/tháng tập trung tại địa bàn Đà Nẵng.
2.2.2 Thực trạng Marketing Mix cho sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng
2.2.2.1.Chính sách sản phẩm của sản phẩm thẻ tín dụng
- Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán rất tiện lợi, nhanh chóng và được hưởng rất nhiều được ưu đãi cho người dùng, xu hướng mua sắm chuyển dần từ chợ sang các siêu thị, trung tâm thương mại Các nhà hàng, quán cafe, hiệu sách… đều được trang bị các máy POS để thanh toán tiền Hình thức mua hàng online cũng được ưa chuộng bởi sự tiện lợi vốn có Nhu cầu du lịch, tận hưởng cuộc sống ngày càng cao.
- Theo đó, Thẻ tín dụng cũng trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, hiện đại và cần thiết hơn bao giờ hết MBBank là một trong nhưng ngân hàng được nhiều người Việt tin tưởng sử dụng các dịch vụ cho vay, cũng như gửi tiết kiệm và thẻ tín dụng Để đáp ứng nhu cầu làm thẻ tín dụng của nhiều khách hàng ở các phân khúc khác nhau, MBBank cung cấp rất nhiều các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế từ hạng chuẩn đến hạng vàng và hạng bạch kim Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mại, tặng thưởng được MBBank thực hiện diễn ra hàng tháng, hàng quý, hàng năm đối với từng hạng mục sản phẩm nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với ngân hàng.
- Hiện nay ngân hàng TMCP Quân Đội – MB Bank chi nhánh đà nẵng cung cấp một số loại thẻ tín dụng dưới đây: a Dòng thẻ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân:
Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa:
Hình 2.2: Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa
- Thẻ tín dụng Visa MB Bank bao gồm:
Thẻ tín dụng MB Visa Platinum (bạch kim)
Thẻ tín dụng MB Visa Gold (vàng)
Thẻ tín dụng MB Visa Classic (chuẩn)
- Ưu điểm nổi bật của Thẻ tín dụng MB Visa:
Chủ thẻ các hạng Chuẩn, Vàng, Bạch Kim sẽ được hưởng Ưu đãi giảm giá tại các đối tác liên kết với MB về các lĩnh vực: ẩm thực, khách sạn, mua sắm,… Mức giảm giá lên đến 20 - 25%.
Với loại thẻ tín dụng này bạn có thể thỏa chi tiêu, mua sắm, đi du lịch nước ngoài với hạn mức tuần hoàn tối đa lên đến 1 tỷ đồng
Bạn có thể thực hiện việc thanh toán hoặc ứng tiền mặt một cách dễ dàng tại hơn 30 triệu ATM hay POS mang biểu tượng Visa toàn cầu.
Đối với hạng thẻ vàng và bạch kim bạn còn nhận được gói bảo hiểm du lịch toàn cầu do ngân hàng tài trợ.
Áp dụng công nghệ thẻ chip EMV cho phép bảo mật tối ưu.
Bạn có thể đăng ký tối đa cho 8 người thân cùng tận hưởng các tiện ích khi dùng thẻ tín dụng MB.
Ngoài ra bạn còn nhận được hàng nghìn ưu đãi từ phía các đối tác của MB khi mua sắm, du lịch hay lưu trú khách sạn, ăn uống tại nhà hàng,…
Thẻ tín dụng quốc tế MB JCB Sakura
Hình 2.3: Thẻ tín dụng quốc tế JCB Sakura
- Một tính năng nổi trội của dòng thẻ này là nó có khả năng tự động chuyển đổi ngoại tệ phù hợp với đất nước mà bạn đặt chân đến Bạn có thể thực hiện thanh toán tất cả các giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ JCB.
- Thẻ tín dụng MB Sakura bao gồm:
Thẻ tín dụng Quốc tế MB JCB Sakura Classic (chuẩn)
Thẻ tín dụng Quốc tế MB JCB Sakura Gold (vàng)
Thẻ tín dụng Quốc tế MB JCB Sakura Platinum (bạch kim)
- Chủ thẻ sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các chương trình chăm sóc khách hàng tại Việt Nam và nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt tại Nhật Bản Trong đó có ưu đãi giảm giá lên đến 25% khi thanh toán bằng thẻ Ưu đãi giảm giá được áp
- Với thẻ tín dụng MB JCB Sakura việc mua sắm online dễ dàng hơn bao giờ hết Bạn dễ dàng thực hiện các giao dịch như ứng tiền mặt, truy vấn hạn mức khả dụng, sao kê giao dịch, đổi mã PIN tại bất kỳ ATM nào Công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn bảo mật EMV sẽ giúp bạn an tâm trong giao dịch.
Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa Modern Youth:
Hình 2.4: Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa Modern Youth
- Điểm đặc biệt của thẻ tín dụng MB Visa Modern Youth so với các thẻ tín dụng còn lại của MB là toàn bộ quy trình đăng ký và phát hành thẻ đều có thể được thực hiện online.
- Khi sử dụng thẻ tín dụng Modern Youth, khách hàng nhận được nhiều lợi ích hấp dẫn, có thể kể đến:
Đánh giá về hoạt động Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng
2.3.1 Những kết quả đạt được
Hình 2.11: MB nhận thưởng tại hội nghị thường niên của tổ chức thẻ quốc tế
- Tại Hội nghị thường niên của Tổ chức thẻ quốc tế JCB vừa được tổ chức tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) vinh dự là ngân hàng đứng đầu khi nhận 3 giải thưởng danh giá dành cho các Ngân hàng thành viên tại Việt Nam năm 2020.
Ba giải thưởng danh giá MB nhận được lần này là:
Ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ tín dụng phát hành mới
Ngân hàng dẫn đầu doanh số chi tiêu thẻ
Ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành
- Tại Hội nghị thường niên năm 2021 của Tổ chức thẻ quốc tế (JCB), Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã nhận được 5 giải thưởng quan trọng dành cho các ngân hàng thành viên tại Việt Nam năm 2021.Theo đó, JCB đã vinh danh MB tại 5 hạng mục giải thưởng là:
Ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ tín dụng mới
Ngân hàng dẫn đầu doanh số chi tiêu thẻ
Ngân hàng dẫn đầu tăng trưởng doanh số chi tiêu thẻ
Ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ tín dụng đang lưu hành
Ngân hàng dẫn đầu tăng trưởng doanh số chấp nhận thanh toán qua thẻ
- Số lượng thẻ tín dụng phát hành trên địa bàn TP Đà Nẵng tính đến hết ngày 31/12/2022 là 44813 thẻ
- Số lượng thẻ tín dụng hoạt động trên 85%
- Tuy còn gặp nhiều hạn chế nhưng những kết quả mang lại từ hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ tín tín dụng của MB Bank là những điều đáng mong đợi.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Về chính sách sản phẩm:
- Nếu rút tiền thẻ tín dụng MB Bank trực tiếp tại ngân hàng yêu cầu người dùng thẻ phải đến chi nhánh ngân hàng MB Bank gần nhất, phải thực hiện các thủ tục phức tạp yêu cầu thẻ tín dụng phải chính chủ ngủ, chỉ được rút tiền thẻ tín dụng mbbank vào giờ hành chính, phải chờ đợi lâu vào những ngày cao điểm.
- Vì để đảm bảo thông tin khách hàng một cách chính sác và ngân hàng có thể theo giỏi được tình hình tài chính cá nhân của khách hàng mà thủ tục mở thẻ cũng như các điều kiện mở thẻ còn khá dài dòng và rườm rà.
Về chính sách giá sản phẩm:
- Chưa có sự linh hoạt về giá ,chưa có chiến lược giá riêng mà phải phụ thuộc hoàn toàn vào chính sách giá của Trung ương quy định Vì vậy mức giá chưa được linh hoạt, một số mức phí còn cao hơn các ngân hàng khác trong cùng thị trường
- Mức phí thanh toán chậm trả khá cao ở mức 6% ,so với các ngân hàng trong cùng địa bàn Đà Nẵng trung bình sẽ giao động ở mức từ 3%-5%.
Về chính sách phân phối:
- Kênh phân phối: Kênh phân phối của MB Bank chi nhánh Đà Nẵng còn khá hẹp với các điểm giao dịch trên địa bàn Đà Nẵng Trong khi, nhân viên tư vấn tài chính cá nhân đồng thời phải bán rất nhiều sản phẩm bán lẻ của ngân hàng như huy động,tín dụng, thanh toán… nên sẽ còn hạn chế nhiều trong việc chuyên sâu về sản phẩm thẻ tín dụng, MBBank hiện tại chỉ sử dụng kênh phân phối bán hàng trực tiếp mà chưa mở rộng các loại hình phân phối khác như bán hàng trực tuyến, bán hàng qua đại lý Một số chi nhánh tập trung số lượng nhân viên tư vấn tài chính cá nhân lớn nhưng một số khác số lượng lại rất hạn chế Nhiều điểm giao dịch không có nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, Trưởng đơn vị (trưởng phòng/phó phòng giao dịch) và các giao dịch viên đồng thời chịu trách nhiệm bán hàng, tư vấn sản phẩm đến khách hàng Tuy nhiên, do kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng bán của đội ngũ giao dịch viên chưa thật tốt nên khi tư vấn cho khách hàng còn hạn chế.
- Hệ thống máy ATM: Số lượng máy ATM trên địa bàn Đà Nẵng hoạt động còn chưa thật sự ổn định, tình trạng lỗi mạng đôi lúc còn xảy ra, gây khó khăn và làm giảm lòng tin của khách hàng.
- Máy POS cũng tương đối nhiều nhưng một số điểm hoạt động chưa hiệu quả do các điểm bán hàng và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ này
Về chính sách xúc tiến hỗn hợp:
- Chính sách xúc tiến hỗn hợp còn khá nhiều hạn chế cả về truyền thông và các chương trình hỗ trợ bán Về các chương trình truyền thông rất ít trên các kênh chưa thực sự mang lại hiệu quả cao Các chương trình hỗ trợ bán chưa đem lại kết quả thực sự, chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng và tạo được lợi ích lớn cho khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng.
- Ngoài ra thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến, dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân vẫn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu Người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương tiện không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và cảm nhận việc thuận tiện, yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt Có đến 99% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp Vì vậy muốn tạo ra một sự thay đổi trong cách nhìn nhận của người dân là rất khó nếu họ chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu
- Còn có một tỷ lệ lớn khách hàng và điểm bán hàng còn chưa am hiểu kiến thức trong việc sử dụng và thanh toán thẻ, thậm chí hiểu sai lệch do các thông tin từ các nguồn thông tin không chính thức.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
Mục tiêu và định hướng Marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới
- Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng tới dịch vụ chuyên nghiệp Mục tiêu trong chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng của MB Bank gồm:
Mục tiêu của đến năm 2025 nằm trong top 5 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cao trên địa bàn Đà Nẵng
Đẩy mạnh hoạt động đầu tư vào công nghệ số, đào tạo nguồn nhân lực, cung cấp hệ sinh thái hoàn hảo góp phần thu hút thêm đông đảo khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng trên khu vực Đà Nẵng, chủ động tiếp cận khách hàng mới để đẩy mạnh việc phát hành các loại thẻ
Tiếp tục đẩy mạnh xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu nhằm đảm bảo uy tín và nâng cao chất lượng hình ảnh đối với khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của MB Bank.
Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng và thúc đẩy bán sản phẩm, phấn đấu đến năm 2025 số lượng thẻ tín dụng được phát hành tăng thêm 5.000 thẻ và số lượng thẻ tín dụng hoạt động trên 90%.
Phấn đấu từ năm 2022 -2025 số lượng máy ATM trên địa bàn Đà Nẵng tăng lên trên 25 máy và lắp đặt được máy đổi tiền ngoại tệ tự động.
Khắc phục những điểm yếu kém hiện có và phát huy những điểm mạnh đang có giúp ngân hàng đi lên và phát triển bền vững.
3.1.2 Tiềm năng phát triển trên thị trường của Ngân hàng TMCP Quân đội
- Chính sách của chính phủ khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt: quyết định này của chính phủ có tác động mạnh đến việc thanh toán lương của các đơn vị.
- Xu hướng đi du lịch nước ngoài của người dân ngày càng tăng: Trong những năm gần đây người Việt Nam có xu hương đi du lịch, đi du học ở nước ngoài rất nhiều Trên địa bàn Đà Nẵng cũng vậy đây là cơ hội rất tốt cho việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng không còn là thẻ của “nhà giàu” để sử dụng khi thanh toán tại nước ngoài, mà còn rất có ích khi muốn chi tiêu tiết kiệm Trong thời bão giá như hiện nay, việc tiêu trước trả sau, miễn lãi tối da trong vòng 45 ngày hay các lợi ích cộng thêm của ngân hàng dành cho các chủ thẻ như tặng tiền mặt và quay số trúng thưởng khi mở thẻ, giảm giá khi thanh toán bằng thẻ, tích điểm tặng quà có ý nghĩa rất lớn thu hút khách hàng sử dụng thẻ.
- Thị trường thẻ thanh toán tại Đà Nẵng có tiềm năng lớn: số người trong độ tuổi lao động lớn chiếm hơn 8,76% dân số cả nước, tốc độ phát triển của nền kinh tế cao, thu nhập của dân cư ngày càng tăng.
- Đối tượng khách hàng hiện hữu của MB Bank
Khách hàng là cán bộ nhân viên MB Bank: đối tượng này hiện nay MB Bank đã khai thác được số lượng lớn Tuy nhiên, MB Bank cần tập trung khai thác hết đối tượng khách hàng này đồng thời sử dụng kênh phân phối qua các đối tượng này để phát triển thẻ như thẻ phụ, thẻ cho người thân, quen của cán bộ nhân viên.
Khách hàng làm việc tại các công ty trả lương qua tài khoản MB Bank: Đối tượng khách hàng này MB Bank dễ dàng kiểm tra năng lực tài chính của khách hàng yếu tố cơ bản khi xét duyệt cấp thẻ tín dụng.
Khách hàng cá nhân đang vay vốn tại MB Bank: với đối tượng khách hàng này
MB Bank đã xem xét và thẩm định, vì vậy sẽ không mất thêm thời gian công sức vào việc thẩm định hạn mức mới.
Khách hàng cá nhân gửi tiền tại MB Bank: với những khách hàng có tài khoản tiền gửi , MB Bank có thể căn cứ vào lịch sử giao dịch của khách hàng để cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng phù hợp để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Với chính sách sản phẩm có nhiều ưu đãi, đặc biệt là MB Bank cho phép cấp tín dụng đối với đối tượng khách hàng trả lương bằng tiền mặt Đây là một trong những yêu cầu mà rất ít ngân hàng thương mại cổ phần chấp nhận Vì vậy, MB Bank có thể sử dụng lợi thế này để tập trung với đối tượng khách hàng trả lương tiền mặt tại các cơ quan nhà nước nhà: Trường học, bệnh viện, quân đội, công an, các cơ quan hành chính sự nghiệp với mức lương yêu cầu là 5 triệu đồng/tháng.
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho sản phảm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng
3.2.1 Tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối
- MB Bank chi nhánh Đà Nẵng hiện tại có tổng cộng 8 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 9 quận huyện của Đà Nẵng có tổng cộng hơn 18 cây ATM ngoài ra MB Bank đã liên kết với hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam nên bạn hoàn toàn có thể an tâm khi rút tiền tại các địa điểm máy ATM của ngân hàng khác MB Bank chi nhánh Đà Nẵng cần tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối, trong đó cần tập trung vào những nơi đông dân cư hoặc các khu vực kinh doanh lớn như chợ, siêu thị MB Bank đã triển khai một số dịch vụ thông qua hợp tác với Vietraval và các công ty thành viên như triển khai sản phẩm thẻ tín dụng, cung ứng toàn diện các dịch vụ tài chính cá nhân cao cấp cho toàn thể cán bộ nhân viên của Vietravel trên cơ sở MB Bank Đà Nẵng có thể kết hợp với việc phát triển ra mắt giao tiếp thẻ tín dụng quốc tế và bán hàng thông qua kênh này Tuy nhiên, để triển khai doanh số bán thẻ qua kênh này, MB Bank Đà Nẵng cần phải:
- Đào tạo nhân viên tại các đại lý du lịch của Vietravel, nhân viên tại điểm bán hàng công ty tư vấn và bán hàng sản phẩm
- Xây dựng quy trình phối hợp bán hàng giữa MB Bank Đà Nẵng và các đơn vị khác Thúc đẩy chính sách bán hàng thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên MB Bank Đà Nẵng không chịu chỉ tiêu doanh số Cần xây dựng cơ chế hoa hồng và chế độ đãi ngộ hợp lý cho người lao động khi giới thiệu thành công việc phát hành thẻ
- Xây dựng chính sách hoa hồng, thù lao cho các đơn vị tham gia bán hàng.
- Tập trung vào đối tường khách hàng hiện hữu của MB Bank Bank:
Khách hàng là cán bộ nhân viên MB Bank: đối tượng này hiện nay MB Bank đã khai thác được số lượng lớn Tuy nhiên, MB Bank cần tập trung khai thác hết đối tượng khách hàng này đồng thời sử dụng kênh phân phối qua các đối tượng này để phát triển thẻ như thẻ phụ, thẻ cho người thân, quen của cán bộ nhân viên.
Khách hàng là nhân viên Vietravel và các công ty thành viên: với đặc điểm của một ngân hàng thành viên thuộc kênh, MB Bank đã đưa ra rất nhiều hỗ trợ từ tập đoàn với các dịch vụ Vietravel yêu cầu các công ty thành viên sử dụng các dịch vụ của MB Bank, chẳng hạn như trả lương, tài khoản Điều này tạo điều kiện tuyệt vời để phê duyệt uy tín và năng lực tài chính của khách hàng MB Bank chi nhánh Đà Nẵng đã sử dụng các chính sách ưu đãi cho khách hàng này để thu hút khách hàng;
Khách hàng làm việc tại các công ty trả lương qua tài khoản MB Bank: Đối tượng khách hàng này MB Bank dễ dàng kiểm tra năng lực tài chính của khách hàng yếu tố cơ bản khi xét duyệt cấp thẻ tín dụng.
Khách hàng cá nhân đang vay vốn tại MB Bank: với đối tượng khách hàng này
MB Bank đã xem xét và thẩm định, vì vậy sẽ không mất thêm thời gian công sức vào việc thẩm định hạn mức mới.
Khách hàng cá nhân gửi tiền tại MB Bank: với những khách hàng có tài khoản tiền gửi , MB Bank có thể căn cứ vào lịch sử giao dịch của khách hàng để cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng phù hợp để sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
Với chính sách sản phẩm có nhiều ưu đãi, đặc biệt là MB Bank cho phép cấp tín dụng đối với đối tượng khách hàng trả lương bằng tiền mặt Đây là một trong những yêu cầu mà rất ít ngân hàng thương mại cổ phần chấp nhận Vì vậy, MB Bank có thể sử dụng lợi thế này để tập trung với đối tượng khách hàng trả lương tiền mặt tại các cơ quan nhà nước nhà: Trường học, bệnh viện, quân đội, công an, các cơ quan hành chính sự nghiệp với mức lương yêu cầu là 5 triệu đồng/tháng.
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối, lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín Chi nhánh cần lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín, tránh trường hợp khách hàng mất tiền do sử dụng dịch vụ tại các công ty lừa đảo
- Củng cố mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống máy ATM, củng cố và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cường quảng bá và khai thác kênh phân phối hiện đại
3.2.2 Điều chỉnh giá sản phẩm
- Giá sản phẩm là một yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng của sản phẩm và ảnh hưởng đến khả năng mua của khách hàng, hiện tại mức giá thẻ tín dụng đưa ra của chi nhánh còn phụ thuộc vào chính sách giá của trung ương đưa ra, nên cần có sự điều chỉnh phù hợp với một số loại phí như :
- Phí phạt chậm trả: phí này ở múc 6% so với các ngân hàng khác là khá cao nên cần có sự điều chỉnh phù hợp hơn để khách hàng giảm bớt gánh nặng tài chính, thoải mái hơn nếu trong quá trình thanh toán bị quá hạn thanh toán.
3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng
- Khách hàng luôn có tâm lý lo lắng khi sử dụng thẻ do sợ mất an toàn, tiếp tực đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển các tính năng đảm bảo an toàn và bảo mật thẻ, sản phẩm thẻ tín dụng MB Bank Đà Nẵng đã có sự khác biệt và đặc biệt, tập trung cao độ vào bảo mật và an toàn cho người dùng khi tích hợp sử dụng chip EMV trong thẻ tín dụng…cần nâng cao và phát triển hơn nữa các tính năng bảo mật của thẻ cũng như cải tiến tăng cường mức độ bảo mật của chip.
- Để tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu nếu khách hàng có nhu cầu mở thẻ tín dụng nên triển khai cho khách hàng khai báo những thông tin cần thiết trực tuyến và yê cầu khách hàng đến cơ sở gần nhất để xác minh thông tin, sẽ giúp khách hàng không mất quá nhiều thời gian chờ đợi.
- Tiếp tục đa dạng hóa các dòng thẻ hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Kết hợp in ấn thiết kế mẫu mã sản phẩm đa dạng phù hợp với xu hướng, độ tuổi, thu hút khách hàng, một tấm thẻ đẹp và lạ sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng, đa phần các loại thẻ tín dụng trên thị trường chưa có sự thay đổi về mẫu mã.
- Phát triển thêm nhiều dòng thẻ hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như thẻ liên kết, thẻ đa năng….
- Phát triển các tính năng của thẻ để tạo sự khác biệt về: hạn mức thẻ, ưu đãi thẻ, quy trình thẻ, chính sách giá và quy trình chăm sóc khách hàng Dành những ưu đãi cao hơn với các dòng thẻ cao hơn.
3.2.4 Đẩy mạnh công tác quản cáo, giới thiệu
