Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh nguyễn tri phương đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP “ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG - ĐÀ NẴNG” CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING GVHD : THS NGUYỄN NGỌC QUÝ SVTH : PHAN LÂM ANH MY MSSV : 25202201486 LỚP : K25QTM1 Đà Nẵng, ngày 20 tháng năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Duy Tân tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, nguồn kiến thức tài sản vô giá công việc tương lai em Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Thầy Th.S Nguyễn Ngọc Quý – Khoa Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt q trình hồn thành Chun đề tốt nghiệp Đại học, cho em khoản thời gian ý kiến quý báu để em hoàn thảnh Chuyên đề quan trọng cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Nguyễn Tri Phương Đà Nẵng tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức Và anh chị phòng Khách hàng cá nhân giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để em kịp hoàn thảnh Chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tình hình lao động VPBank Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng Bảng 2.2 : Bảng sở vật chất VPBank Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng Bảng 2.3 : Bảng cân đối kế toán Bảng 2.4 : Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh Bảng 2.5 : Bảng so sánh độ chênh lệch tỷ trọng Bảng 2.6 : Bảng giới thiệu dòng sản phẩm thẻ tín dụng Bảng 2.7 : Bảng biểu phí thẻ tín dụng Quốc tế - Khối KHCN Bảng 2.8 : Một vài chương trình khuyến tiêu biểu Bảng 2.9 : Các chương trình quảng cáo DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 : Mơ hình kênh phân phối trực tiếp gián tiếp Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức máy nhân VPBank Đà Nẵng Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ cấu tổ chức VPBank Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng Hình 2.1 : Logo Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vương (VPBank) Hình 2.2 : Biểu đồ cấu tài sản VPBank Hình 2.3 : Biểu đồ cấu nguồn vốn VPBank DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân SME Vừa nhỏ KPI Chỉ số đo lường hiệu công việc CIR Chỉ số thu nhập chi phí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN _2 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH DANH MỤC VIẾT TẮT _4 LỜI MỞ ĐẦU _1 Tính cấp thiết đề tài _1 Mục tiêu nghiên cứu _2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu _2 Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX VÀ VAI TRÒ CỦA THẺ TÍN DỤNG _2 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng thương mại _2 1.1.1 Lịch sử hình thành thẻ tín dụng 1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.4 Chức thẻ tín dụng 1.1.5 Vai trị thẻ tín dụng _ 1.1.5.1 Đối với kinh tế xã hội 1.1.5.2 Đối với người sử dụng thẻ _ 1.1.5.3 Đối với Ngân hàng 1.2 Marketing Mix thành phần Marketing Mix lĩnh vực thẻ tín dụng 1.2.1 Giới thiệu Marketing Mix _ 1.2.2 Những thành phần Marketing Mix lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 1.2.2.2 Chính sách giá ( Price) 1.2.2.3 Chính sách phân phối ( Place) 1.2.2.4 Chính sách chiêu thị ( Promotion) _ 1.2.2.5 Chính sách người ( People ) _ 1.2.2.6 Chính sách quy trình ( Process ) _ 1.2.2.7 Chính sách mơi trường vật chất ( Physical Evidence ) 1.3 Tiến trình hoạch định sách Marketing tổ chức kinh doanh _15 1.3.1 Phân tích mơi trường 15 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô _ 1.3.1.2 Môi trường vi mô _ 1.3.2.Xác định mục tiêu Marketing 18 1.3.3.Nghiên cứu phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 19 1.3.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 21 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG – ĐÀ NẴNG _22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng 22 2.1.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển _ 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển giá trị cốt lõi 2.1.1.3 Ý nghĩa biểu tượng VPBank 2.1.1.4 Sự hình thành VPBank chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng _ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng _26 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng _ 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức VPBank chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng 2.1.2.3 Đặc điểm lao động VPBank Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng _ 2.1.2.4 Tình hình sở vật chất VPBank Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng 2.2 Phân tích thực trạng Marketing Mix sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng _35 2.2.1 Thực trạng tình hình tài kết hoạt động kinh doanh năm 2020 – 2022 35 2.2.1.1 Tình hình tài _ 2.2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thẻ tín dụng _40 2.2.2.1 Phân đoạn thị trường _ 2.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu _ 2.2.2.3 Định vị sản phẩm 2.2.3 Thực trạng hoạt động Marketing Mix sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng _43 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm _ 2.2.3.2 Chính sách gía _ 2.2.3.3 Chính sách phân phối _ 2.2.3.4 Chính sách chiêu thị 2.2.3.5 Chính sách người _ 2.2.3.6 Chính sách quy trình 2.2.3.7 Chính sách mơi trường vật chất _ 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế _57 2.3.3 Nguyên nhân _58 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH NGUYỄN TRI PHƯƠNG – ĐÀ NẴNG _58 3.1 Các đề xuất giải pháp 58 3.1.1 Môi trường vĩ mô _59 3.1.2 Môi trường vi mô _64 3.2 Định hướng phát triển công ty giai đoạn năm 66 3.2.1 Định hướng phát triển chung _66 3.2.2 Định hướng phát triển thẻ tín dụng VPBank 66 3.3 Đề xuất giải pháp _67 3.3.1 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng _67 3.3.2 Thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh _68 3.3.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 68 3.3.4 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ _69 3.3.5 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng _70 KẾT LUẬN 72 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng dựa trên việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ góp phần tích cực cải thiện văn minh toán nhịp sống hàng ngày, tăng tính cạnh tranh ngân hàng Phát triển thẻ tín dụng như một mũi nhọn chiến lược công cuộc hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà ngân hàng phải trọng Tuy nhiên để có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành được lợi thế cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các NHTM đòi hỏi công tác phát triển thẻ tín dụng phải có một chiến lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ nếu không sẽ đem lại rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng và gây thiệt hại cho nền kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư VPBank hiện cũng hoàn thiện công tác phát triển thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng nhằm giữ vững thị phần hiện có và tiếp tục thu hút lượng khách hàng mới, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế xuất phát từ các nguyên nhân nội lực và ngoại lực Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Nguyễn Tri Phương Ngân hàng lớn, phổ biến với người dân địa bàn thành phố Đà Nẵng, trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Việt Nam Tuy nhiên, thẻ tín dụng của chi nhánh nhìn chung còn nhiều mặt hạn chế, điều làm giảm khả cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Nguyễn Tri Phương Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên em chọn đề tài : “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề Tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề này nhằm làm rõ hơn đặc điểm và thực trạng hoạt động marketing mix đới với sản phẩm thẻ tín dụng từ đó đưa các giải pháp góp phần hoàn thiện chính sách Marketing tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động Marketing Mix sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ) từ năm 2020 – 2022 - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank) chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng Thời gian từ 20/02 – 08/04 – 2023 Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng các biện pháp nghiên cứu như: thống kê, mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, từ nguồn dữ liệu thứ cấp gắn với bối cảnh hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing Mix vai trị thẻ tín dụng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Nguyễn Tri Phương – Đà Nẵng CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX VÀ VAI TRỊ CỦA THẺ TÍN DỤNG 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành thẻ tín dụng “ Năm 1949, sau lần ăn nhà hàng gặp vấn đề việc tốn, người đàn ơng tên Frank McNamara với đối tác lập Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để toán nhà hàng - tiền thân thẻ tín dụng Năm 1951 Ngân hàng quốc gia Franklin, New York phát hành thẻ tín dụng mang đến khách hàng Với loại hình thẻ khách hàng vay tiền qua ngân hàng để chi tiêu trước trả tiền sau Chỉ năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng New York chấp nhận loại thẻ này, người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn Dần dần, thẻ sử dụng thêm điểm du lịch, giải trí ngồi lĩnh vực ăn uống Vài năm sau tổ chức lớn nhận thức phát triển loại hình tốn thơng minh này, gần 100 ngân hàng khắp nước Mỹ phát hành thẻ tín dụng Tuy nhiên chương trình thẻ tín dụng cho phép khách hành tốn số cửa hàng định.Để mua sắm, du lịch, ẩm thực địa điểm nhà hàng cửa hàng khác nhau, khách hàng phải mang theo nhiều thẻ bất tiện Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu phát hành thẻ với ngân hàng thẻ giới Cơng ty nhanh chóng phát triển trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào năm 1970 phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975 Năm 1966, tiền thân MasterCard đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) nhóm ngân hàng phát hành thẻ Họ chung nhiệm vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển hệ thống mạng lưới toán chấp nhận rộng rãi” 1.1.2 Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng dịch vụ toán với hạn mức chi tiêu định mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng vào khả tài chính, số tiền ký quỹ tài sản chấp