Hoàn thiệt hoạt động digital marketing tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng

Chẳng hạn nhưbộ phận bán hàng của doanh nghiệp, giúp họ:＋ Nắm bắt được các xu hướng mới nhất của ngành＋ Phản hồi lại tin nhắn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh＋ Giúp khách hàng giải q

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LỚP : K25QTH12 MSSV : 25217205771

Đà Nẵng, năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành tốt chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn chânthành nhất đến ThS.Phạm Thị Quỳnh Lệ, người đã tận tình hướngdẫn, giải đáp thắc mắc và tạo mọi điều kiện để em hoàn thành tốtchuyên đề tốt nghiệp này

Tiếp theo, em xin cảm ơn quý Thầy cô ở trường Đại học DuyTân nói chung, và quý thầy cô thuộc khoa Quản trị kinh doanh nóiriêng đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt không chỉ kiến thức màcòn là kinh nghiệm sống, kinh nghiệm học hành và làm việc trongsuốt 4 năm học vừa qua Không chỉ là những người cô, người thầy,những giảng viên tâm huyết trên bục giảng, mà còn như là nhữngngười của chúng em ở bên ngoài giảng đường

Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn quý anh chị ởNgân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, cũng như các chị ở PhòngMarketing, đã dẫn dắt và giúp đỡ em trong suốt quá trình thựchiện chuyên đề

Là một sinh viên năm tư được thực tập tại một doanh nghiệpnhư thế này và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, qua hơn haitháng thực tập tại doanh nghiệp, em đã học được rất nhiều điều bổích từ phía anh chị Em đặc biệt cảm ơn anh Khánh , quản lý tụi

em, cũng như chị trong công ty đã chỉ bảo và giúp đỡ em tận tìnhkhi em tham gia thực tập cũng như thực hiện chuyên đề tốtnghiệp

Chuyên đề của em có thể có rất nhiều sai sót, em rất mongnhận được sự chỉ bao, đóng góp ý kiến của các Thầy Cô, cùng toànthể các để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình,phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam kết rằng đề tài nghiên cứu “Hoàn Thiện HoạtĐộng Digital Marketing Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam ThịnhVương- Chi nhánh Sơn Trà” là bài báo cáo thực tập Chuyên đề của

em trong thời gian học tập, nghiên cứu dưới sự hướng dẫn trực tiếpcủa giáo viên hướng dẫn: Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ Các số liệu và k

ết quả nghiên cứu là trung thực, hoàn toàn được thực hiện tại Phòn

g Digital Marketing của Ngân hàng, không sao chép bất kỳ nguồnnào khác Các thông tin nghiên cứu trong chuyên đề này được thuthập dưới sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty với điều kiện chỉ sửdụng để làm chuyên đề tốt nghiệp cho sinh viên Lê Văn Huy Ngoài

ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo

đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng Em xin hoàn toàn ch

ịu trách nhiệm trước tổ bộ môn, khoa và nhà trường về sự cam đoa

n này

Tác giả

(ký và ghi rõ h

ọ tên)

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

5.Bố cục của đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 4

1.1.TỔNG QUAN VỀ MARKETING 4

1.1.1.Khái niệm về Marketing 4

1.1.2.Chức năng, vai trò của Marketing 5

1.1.3.Nội dung hoạt động Marketing 7

1.1.4.Chính sách Marketing Mix (7P) 12

1.2.TỔNG QUAN VỀ DIGITAL MARKETING 22

1.2.1.Khái niệm 22

1.2.2.Đặc điểm 24

1.2.3.Vai trò 24

1.3.Nội dung hoạt động Digital Marketing 26

1.3.1 Xác định nhóm công chúng mục tiêu 26

1.3.2 Xác định mục tiêu truyền thông 27

1.3.3 Xác định thông điệp 28

1.3.4.Xác định ngân sách truyền thông 29

1.3.5 Lựa chọn công cụ Digital Marketing 30

1.3.6 Triển khai thực hiện 35

1.3.7 Đánh giá hoạt động Digital Marketing 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 38

2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 38

2.1.1.Lịch sử hình thành công ty 38

2.1.2.Tầm nhìn và sứ mệnh 41

2.1.3.Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 41

2.1.4.Đặc điểm hoạt động của công ty 43

2.1.5.Tình hình sử dụng các yếu tố nguồn lực tại công ty 45

2.1.6.Đánh giá khái quát kết quả hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng năm ( 2020-2022) 47

2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 47

2.2.1.Mục tiêu 47

2.2.2.Nguồn lực thực hiện 48

2.2.3.Quy trình thực hiện hoạt động Digital Marketing 48

2.2.4.Phân đoạn thị trường 48

2.2.5.Thị trường mục tiêu 48

2.2.6.Nội dung hoạt động Digital Marketing 48

2.2.7.Triển khai thực hiện 53

2.2.8 Đánh giá kết quả thực hiện 54

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 56

3.1.CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 56

3.1.1.Định hướng kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sơn Trà 56

3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING

CỦA NGÂN HÀNG VPBANK 56

3.2.1.Lựa chọn nhóm công chúng mục tiêu phù hợp 56

3.2.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp 56

3.2.3.Ngân sách thực hiện phù hợp 56

3.2.4.Giải pháp đối với Mobile Marketing 56

3.2.5.Cải thiện hoạt động Email Marketing 56

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo nguồn nhân lực tại ngân hàng……… …45

Bảng 2.2: Những Thiết Bị Máy Móc 46

Bảng 2.3: Tình hình tài chính của ngân hàng 47

Bảng2.4: Bảng kết quả kinh doanh của ngân hàng 47

Bảng 2.5: Bảng số lượng email được gửi đi vào tháng 5/2/2023-5/3/2023 52

Bảng 2.6 : Website của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh 52

DANH MỤC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp vàđược xem như là một “quả tim” điều phối hoạt động, điều phốichiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp Một chiến lượcmarketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp trở nên vữngvàng hơn trên thị trường cũng như quảng bá rộng rãi tên tuổi,sản phẩm của mình đến với khách hàng và người tiêu dùng Trong xu thế cạnh tranh và phát triển, trong thời đại 4.0ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng trước một tình thế rấtkhó khăn, đó là làm sao tồn tại trước các đối thủ cạnh tranh vànhu cầu ngày càng cao của khách hàng Khi thế giới ngày cảngphẳng, lượng thông tin ngày càng lớn, doanh nghiệp phảikhông ngừng nỗ lực để người tiêu dùng biết đến sản phẩm củacông ty hình ảnh của thương hiệu chiếm trọn tâm trí kháchhàng Bên cạnh đó, tốc độ phát triển nhanh chóng của internet

và sự phát triển mạnh mẽ của các thiết bị kết nối: Điện thoạithông minh, máy tính bảng, trong những năm qua đang dầnthay đổi cách ếp cận thông tin của người dùng Internet, mộtthứ không thể thiếu trong cuộc sống của con người thế kỷ 21,tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong quý II năm 2018 với 4.176 tỷngười dùng Internet, chiếm 54% so với tổng dân số toàn cầugần 8 tỷ người Theo đó, có 3.397 tỷ người chưa sử dụng hoặctiếp cận với không gian mạng, chủ yếu phần lớn đến từ châuPhi, nơi có tỉ lệ thâm nhập mạng thấp nhất chi khoảng 35%.Dịch vụ mạng xã hội với vai trò mang con người gần lại nhauhơn mà không phân biệt không gian và thời gian, vẫn phổ biến

và thu hút hơn 3.2 tỷ người dùng tham gia Theo xu hướngphát triển đó, các doanh nghiệp đang dần thay đổi cách thứctiếp cận khách hàng, phương thức marketing truyền thống

đang dần thu hẹp, và chuyển sang phương thức marketing trựctuyến, hay digital marketing.

Một số doanh nghiệp sử dụng bộ phận Marketing của chínhmình để tiến hành các chiến dịch Digital Marketing, nhằmquảng cáo cho thương hiệu, bên cạnh đó cũng có những doanhnghiệp lại sử dụng dịch vụ Marketing ở bên ngoài để thực hiệncác chiến dịch đó Hiện tại các chiến dịch Digital Marketing tạingân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng vẫn đang hoạt dộngtốt , tuy nhiên để đảm bảo cho hiệu quả mở rộng thị trườngsau này , ngân hàng cần phải đánh giá hoạt động DigitalMarketing của mình cho khách hàng để có các giải pháp cảithiện chất lượng chiến dịch , vừa để rút ra bài học , vừa lànguồn thông tin quan trọng dùng làm dữ liệu cho các chiếndịch khách trong tương lai

Vì vậy nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài “ Hoàn Thiện

Hoạt Động Digital Marketing Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ” làm chuyên đề khoá luận.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Khái quát hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về DigitalMarketing từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạtđộng Digital Marketing của ngân hàng TCMP Việt Nam ThịnhVượng

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về Digital Marketing

- Hoàn thiện hoạt động Digital Marketing của ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng

- Đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao hoạt độngDigital Marketing của mình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động Digital Marketing của ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng chi nhánh Sơn Trà

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp thu thập bao gồm :

- Các thông tin chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng , các thông tin này thu thập thông qua số liệu của ngân hàng cung cấp , thông tin từ trang website công ty

- Các thông tin chung về Vpbank Sơn Trà thông qua website , fanpage , thông tin mà Vpbank cung cấp

- Nghiên cứu các lý thuyết về Digital Marketing , cũng như các chỉ số đánh giá dịch vụ Digital Marketing trong doanh nghiệp Thu thập và tìm kiếm thông tin qua sách vở , báo cáo , tạp chí ,

website , các trang mạng xã hội , …

- Thu thập kết quả thống kê về các hoạt động Digital

Marketing cho ngân hàng về lượt tiếp cận , tương tác , phản hồi ,…

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

4.1.2.1 Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn chuyên sâu nhân viên thực hiện hoạt động Digital Marketing của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sơn Trà , nhằm biết và hiểu rõ hơn các hoạt động trong Digital

Marketing mà doanh nghiệp đang cung cấp , các hệ thống KPIs sử dụng để đánh giá

Đối tượng phỏng vấn chính là nhân viên của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, những người trực tiếp thực hiện hoạt động Digital Marketing

Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh điều khoản hợp đồng, mụctiêu hoạt động của hai bên, cũng như các hoạt động Digital

Marketing mà tôi triển khai cho ngân hàng VPbank Sơn Trà

5 Bố cục của đề tài

Đề tài được chia làm 3 phần : Đặt vấn đề , nội dung và kết quảnghiên cứu, kết luận và kiến nghị Trọng tâm của đề tài ở phần nộidung và kết quả nghiên cứu được chia làm 3 chương :

Chương 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing

Chương 2 : Thực trạng hoạt động Digital Marketing tại ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 3 : Giải pháp đẩy mạn hoạt động Digital Marketing

tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING

1.1.1 Khái niệm về Marketing

Theo một số tài liệu, lý thuyết marketing lần đầu tiên xuấthiện tại Mỹ vào những năm đầu của thế kỷ XX, cùng với những bàigiảng đầu tiên về môn học marketing cũng được thực hiện tại cáctrường học ở Hoa Kỳ, sau đó lan rộng sang các trường đại học khác

và dần phổ biến ở hầu hết các nước có nền kinh tế thị trường

Marketing là một thuật ngữ, do đó nó không có tên gọi tươngđồng trong tiếng Việt Một số sách giáo khoa Việt Nam cho rằngmarketing là “tiếp thị”, tuy nhiên đó không phải là tên gọi tươngđồng chính xác vì “tiếp thị không bao hàm được hết ý nghĩa của

marketing” Và cũng chưa có khái niệm nào được coi là duy nhấtđúng, bởi lẽ các tác giả đưa ra đều có những quan điểm riêng củamình.

Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate –AMA) năm 1960 đưa ra khái niệm như sau: “Marketing là toàn bộhoạt động kinh doanh nhằm hưởng các luồng hàng hóa và dịch vụ

mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêu dùng và người sửdụng” Khái niệm này chịu ảnh hưởng của tư tưởng Marketingtruyền thống, nhấn mạnh khâu phân phối, lưu thông hàng hóa Tức

là nỗ lực nhằm bán cái đã sản xuất ra, chưa thể hiện được tư tưởnglàm sao có thể sản xuất ra một sản phẩm có thể bán được Đại họcKinh

Theo khái niệm của Viện marketing Anh quốc – UK CharteredInstitute of Marketing cho rằng: Marketing là quá trình tổ chức vàquản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc pháthiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng củđến việc sản xuất và đưa hàng hóa đỏ đến người tiêu dùng cuốicùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến.”.rường

Khái niệm này đề cập tương đối toàn diện về tìm nhu cầu,phát hiện và đánh giá lượng cầu xác định quy mô sản xuất rồiphân phối, bán hàng một cách hiệu quả Viện Marketing Anh Quốc

đã khái quát Marketing lên thành chiến lược từ nghiên cứu thịtrưởng đến khi thu lợi nhuận dự kiến

Còn Philip Kotler (1997), cha đẻ của marketing hiện đại, cũng làmột tác giả nổi tiếng trên thế giới về marketing đưa ra định nghĩanhư sau: “marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng

và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu vềgiá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị ĩ được tạora”

Từ những định nghĩa ở trên ta có thể thấy thuật ngữ marketingđược diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng lại đều phản ánhmột tư tưởng cốt lõi nhất của marketing là hướng tới thỏa mãn nhucầu con người

1.1.2 Chức năng, vai trò của Marketing

1.1.2.1 Chức năng

− Bán hàng

Thực chất, bán sản phẩm cho khách hàng cũng nằm trong danh sách công việc của Marketers Tuy nhiên, công việc này được thực hiệntrên nhiều phương diện so với bán hàng truyền thống sẽ bán hàng gi

án tiếp thông qua các hoạt động Marketing Mục tiêu cuối cùng của Marketing vẫn là tăng doanh số bán hàng

Bên cạnh đó, Marketers cần nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng S

au đó định hướng qua các kênh bán hàng Nhờ đó, khả năng mua hàn

g của người dùng được thúc đẩy

− Quản lý sản phẩm

Các Marketer đảm nhiệm vai trò khảo sát nhu cầu, mong muốn c

ủa thị trường và thiết kế sản phẩm/dịch vụ dựa trên các khảo sát đó.Nhờ vậy, họ sẽ tạo ra những sản phẩm/dịch vụ mang giá trị riêng và p

− Kiểm soát thông tin tiếp thị

Marketing có khả năng thu thập dữ liệu có giá trị Sau đó, Marketi

ng sẽ chuyển các dữ liệu ấy cho những bộ phận khác Chẳng hạn như

bộ phận bán hàng của doanh nghiệp, giúp họ:

＋ Nắm bắt được các xu hướng mới nhất của ngành

＋ Phản hồi lại tin nhắn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh

＋ Giúp khách hàng giải quyết những mối lo cấp bách

− Định giá sản phẩm

Tiếp thị giúp mang lại những thông tin thiết yếu cho việc định giásản phẩm Nhờ đó, doanh nghiệp biết được khách hàng đã đánh giá n

hư thế nào về sản phẩm của mình

Bên cạnh đó, chức năng này còn cho phép doanh nghiệp nghiêncứu và phân tích rõ đối thủ cạnh tranh Tạo tiền đề cho việc định giá s

− Phân phối

Đây là chức năng quan trọng đối với hoạt động Marketing Phân phối có vai trò tối ưu hóa quy trình vận chuyển sản phẩm từ lúc sản xu

ất đến khi được giao cho các cửa hàng bán lẻ hoặc người dùng

Trước khi chọn nơi phân phối, cần đặt ra 3 câu hỏi:

＋ Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp là ai?

＋ Khách hàng mong muốn điều gì ở doanh nghiệp?

＋ Khách hàng có thể mua sản phẩm/dịch vụ của ở đâu?

Với 3 câu hỏi này, Marketers có thể định hướng được nơi phân ph

ối sản phẩm tốt nhất Tạo hiệu quả cao trong quá trình cung ứng sảnphẩm ra thị trường

1.1.2.2 Vai trò

− Tăng độ nhận diện thương hiệu

Marketing giúp doanh nghiệp trả lời cho câu hỏi: “ là ai? mangđến lợi ích gì?” Các hoạt động tiếp thị cho phép doanh nghiệp tự giới thiệu về bản thân theo qua nhiều cách thức giới thiệu càng chitiết, càng thu hút, khách hàng càng ấn tượng sâu sắc hơn với

− Gia tăng lợi nhuận

Một trong những mục tiêu hàng đầu của Marketing là giúp doa

nh nghiệp tạo ra doanh thu Marketing không can thiệp trực tiếp v

ào quá trình sản xuất sản phẩm Tuy nhiên, công việc của Marketi

ng là mang sản phẩm đến gần hơn với khách hàng

− Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Sau mỗi chiến dịch Marketing, doanh nghiệp sẽ tiếp cận đượcmột lượng khách hàng nhất định Tuy nhiên, chỉ tiếp cận thôi vẫn chưa đủ, phải biến khách hàng trở thành người đồng hành cùng doanh nghiệp Hoạt động Marketing hiệu quả làm cho mối quan hệ gi

ữa khách hàng và doanh nghiệp khắng khít hơn Do đó, từ khách hàng, họ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp

− Duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp

Lợi nhuận và khách hàng là hai yếu tố duy trì sự tồn tại của m

ột doanh nghiệp Để tạo ra hai yếu tố ấy, đòi hỏi doanh nghiệp cầnphải sở hữu một đội ngũ Marketing mạnh mẽ Mọi hoạt động của ti

ếp thị đều hướng sự tập trung vào khách hàng Vì vậy, người tiêu dùng chính là mục tiêu để Marketing phát triển

1.1.3 Nội dung hoạt động Marketing

1.1.3.1 Phân khúc thị trường

a.Khái niệm

Phân khúc thị trường (market segmentation) là việc chia nhỏthị trường thành các đoạn có những đặc tính riêng biệt và đồngnhất với nhau Dựa trên đặc điểm và nhu cầu mà các đối tượngđược phân vào một nhóm giúp doanh nghiệp dễ nghiên cứu và đápứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn

b Các cơ sở để phân khúc thị trường

Để xác định được những nhóm khách hàng có cùng nhu cầu, ư

ớc muốn và các đặc điểm hành vi người ta thường sử dụng bốn cơ

sở chính để phân khúc thị trường bao gồm: Địa lý, nhân khẩu, tâm

lý và hành vi

Các cơ sở này là nguồn gốc tạo nên nhu cầu, ước muốn đặc đi

ểm hành vi và những đòi hỏi riêng về các chương trình Marketing.Mỗi cơ sở bao gồm nhiều tiêu thức, mỗi tiêu thức lại hàm chứa một

ý nghĩa riêng trong việc phản ánh những đặc điểm của thị trường

− Phân khúc theo đặc điểm nhân khẩu học

Là việc tiếp cận các đối tượng khách hàng dựa trên thông tinnhân khẩu học của khách hàng Quá trình phân khúc này xác địnhcác đặc điểm như độ tuổi, giới tính, quốc tịch, nghề nghiệp, quy

mô gia đình hoặc trình độ học vấn

− Phân khúc theo đặc điểm địa lý

Phân khúc theo đặc điểm địa lý sắp xếp các đối tượng kháchhàng dựa trên các đặc điểm địa lý Đây là phương pháp khá đơngiản giúp đảm bảo các quảng cáo hoặc sản phẩm mới tiếp cận cáckhách hàng tiềm năng phù hợp với vị trí địa lý của các khách hàngnày

− Phân khúc dựa trên đặc điểm tâm lý

Là chiến lược tiếp thị dựa trên nhu cầu hoặc mong muốn củakhách hàng Phương pháp này đi vào chi tiết hơn so với hai phươngpháp nêu trên và cân nhắc các mối ưu tiên theo từng đối tượngkhách hàng cụ thể

− Phân khúc theo hành vi

Là tiếp thị tới các đối tượng khách hàng dựa trên hành vi muasắm Phương pháp này có thể khó xác định hơn các phương phápphân khúc đối tượng khách hàng khác do phương pháp này khôngdựa trên các phẩm chất dễ đo lường.

1.1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

a Khái niệm

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các nhóm khách hàng có nhu cầu,mong muốn sử dụng sản phẩm mà nhà sản xuất có khả năng đáp ứng, có ưu thế đốivới đối thủ cạnh tranh Đó là đoạn thị trường mà Công ty có khả năng lớn đạt mục ti

êu marketing

Thị trường mục tiêu là một hay nhiều hơn các đoạn thị trường mà ngân hàng s

ẽ quyết định phục vụ (hiện tại, tiềm năng) Việc lựa chọn thị trường mục tiêu nhằmmục đích tập trung sự cố gắng vào việc thỏa mãn các yêu cầu của nhóm khách hàng

đã chọn Cơ sở để lựa chọn các thị trường mục tiêu là kết quả việc xem xét mối tươ

ng quan giữa mục đích, các nguồn lực của ngân hàng và khả năng thị trường đã pháthiện ra nó

Tiêu thức thường được sử dụng để đánh giá các phân đoạn:

Quy mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường

Quy mô của mỗi phân đoạn thị trường phải phù hợp với khả năng đáp ứng vàquan điểm phục vụ của mỗi ngân hàng Để đánh giá quy mô và mức tăng trưởng củ

a từng phân đoạn thị trường, các ngân hàng thu thập và phân tích các chỉ tiêu như doanh số bán dịch vụ; sự thay đổi của doanh số bán; mức lãi và tỷ lệ thay đổi của mứ

c lãi

Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn:

Là xác định tiềm năng sinh lời của dịch vụ mà ngân hàng kinh doanh Một phâ

n đoạn có thể đạt quy mô và mức tăng trưởng mong muốn, nhưng lại thiếu khả năngsinh lời Machael Porter đã phát hiện ra năm lực lượng cạnh tranh quyết định đến m

ức độ hấp dẫn về lợi nhuận lâu dài của một phân đoạn thị trường đó là các đối thủ cạnh tranh trong ngành, những kẻ thâm nhập tiềm ẩn, những sản phẩm thay thế, ngư

ời cung ứng và người mua

Mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng:

Ngay cả khi phân đoạn thị trường là hấp dẫn, ngân hàng cũng cần phải cân nhắ

c xem mỗi phân đoạn thị trường đó có phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của ngânhàng hay không Trường hợp không đáp ứng được những mục tiêu lâu dài của ngânhàng thì phân đoạn thị trường hấp dẫn sẽ bị loại bỏ Mục tiêu phân đoạn thị trường c

ó hổ trợ cho việc hoàn thành các mục tiêu đặt ra không (thường là mục tiêu dài hạn) Nguồn lực phân đoạn thị trường có phù hợp với nguồn lực và kỹ năng chuyên môncủa ngân hàng để đảm bảo có thể phục vụ tốt khi tiến hành khai thác Dựa trên kết q

uả đánh giá các phân đoạn thị trường, ngân hàng phải tiến hành lựa chọn nên phục v

ụ phục vụ bao nhiêu và những đoạn thị trường cụ thể nào Có 5 cách để xem xét lựachọn thị trường mục tiêu như sau:

Tập trung cố gắng phục vụ một đoạn thị trường:

Đây là trường hợp doanh nghiệp chọn phục vụ một phân đoạn thị trường duy nhất do khả năng hạn chế của mình Thông qua marketing tập trung, ngân hàng có th

ể giành được một vị trí vững chắc trong phân đoạn thị trường đã chọn, nhờ sự am hi

ểu hơn về nhu cầu của phân đoạn thị trường này

Chuyên môn hóa có lựa chọn ở các phân đoạn thị trường khác nhau:

Trong trường hợp này, ngân hàng tập trung vào đáp ứng nhu cầu của một số đoạn thị trường, đó là những đoạn thị trường hứa hẹn khả năng sinh lời, phù hợp vớimục tiêu marketing và khả năng của ngân hàng

Chuyên môn hoá dịch vụ:

Trong trường hợp này, ngân hàng cần cung cấp một dịch vụ nhất định cho một

số phân đoạn thị trường

Chuyên môn hoá thị trường:

Trong trường hợp này, ngân hàng tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu củ

a một nhóm khách hàng cụ thể

Phục vụ toàn bộ thị trường:

Trường hợp này, ngân hàng cung ứng cho tất cả các nhóm khách hàng tất cả những dịch vụ mà họ cần đến Tuy nhiên phương án này chỉ thích hợp với các ngân hàng lớn, có khả năng tài chính mạnh

Định vị thị trường là những bước đầu tiên và đóng vai trò quyết định trong chi

ến lược tiếp thị sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp Nó giúp tạo ra bản sắc riêng c

ho sản phẩm, tăng độ tin cậy của khách hàng và giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài tr

b Các hoạt động cơ bản của định vị thị trường

− Xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng

Trước tiên cần kết hợp giữa nhận thức và đánh giá của kháchhàng về thương hiệu và sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đểxây dựng hình ảnh tốt nhất trong tâm trí khách hàng Hình ảnhnày được hình thành dựa trên sự thiết kế, truyền bá hình ảnh củadoanh nghiệp và hành vi tiêu dùng của khách hàng

− Khuếch trương điểm đặc biệt có ý nghĩa

Vấn đề khuếch trương điểm đặc biệt xuất phát từ thực tiễn màdoanh nghiệp phải đối mặt Đó là sản phẩm của doanh nghiệp cóthể có nhiều điểm khác biệt nhưng không phải điểm khác biệt nàocũng mang lại giá trị + Khuếch trương điểm đặc biệt phải dựatrên nguyên tắc lựa chọn các điểm dễ biểu đạt hay gắn với lợi íchngười dùng Và cung cấp thông tin chính xác cho hoạt động truyềnthông cũng như ấn tượng với khách hàng

− Lựa chọn vị thế cho sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh thì doanh nghiệp cũng cầnlựa chọn vị thế cho sản phẩm của mình trên thị trường mục tiêu Vịthế của sản phẩm sẽ phụ thuộc hoàn toàn vào cách nhìn nhận vàthái độ của khách hàng đối với sản phẩm Khi lựa chọn được một vị

thế cụ thể, doanh nghiệp sẽ lựa chọn được chiến lược cạnh tranhphù hợp chiếm lĩnh thị trường mà đối thủ chưa sở hữu hoặc cạnhtranh trực tiếp với họ.

− Tạo sự khác biệt cho sản phẩm

Tạo ra sự độc đáo và khác biệt cho sản phẩm trong định vị thịtrường sẽ giúp khách hàng dễ dàng phân biệt được sản phẩm củadoanh nghiệp và sản phẩm của đối thủ Sự khác biệt sẽ tạo nên từbốn nhóm cơ bản bao gồm khác biệt về sản phẩm, khác biệt vềdịch vụ, khác biệt về nhân sự và khác biệt về hình ảnh

c Các phương án định vị thị trường

− Định vị thị trường dựa trên sản phẩm giá : Đây là chiến lược định vị thị

trường dành cho các các thương hiệu thuộc phân khúc cao cấp Hiện nay, rất nhiềungười bỏ ra số tiền hàng chục hàng trăm triệu đồng để mua một chiếc túi xách mangcái tên Chanel, Gucci, LV,… chỉ vì những giá trị thương hiệu về mặt tinh thần mà

nó đó mang lại Những sản phẩm cao cấp này giúp cho khách hàng cảm thấy mìnhsang trọng, đẳng cấp hơn

− Định vị thị trường dựa trên giá cả sản phẩm : Ở chiến dịch này doanh

nghiệp cần xác định rõ phân khúc khách hàng mà mình nhắm đến từ đó đưa ra mứcgiá phù hợp nhất Nếu nhắm đến những người có mức thu nhập không cao thì có thểchọn mức giá thấp hơn mặt bằng chung của thị trường để tăng ưu thế cạnh tranh.Hay các thương hiệu cũng có thể chọn phân khúc giá cao để xây dựng hình ảnhsang trọng, đẳng cấp cho mình

− Định vị thị trường dựa trên đặc , công dụng sản phẩm : Đây thường là chiến

lược định vị được sử dụng khá phổ biến hiện nay Doanh nghiệp cần xác định chínhxác đặc tính hay công dụng gì của sản phẩm của mình độc đáo và vượt trội hơn sovới đối thủ cạnh tranh Nếu lợi ích, đặc tính đó càng khác biệt, mới lạ thì càng đượcnhiều người dùng lựa chọn

− Định vị thị trường dựa trên chất lượng sản phẩm : Công ty có thể lựa chọn

cách thức sản xuất các sản phẩm tập trung vào chất lượng vượt trội Thông qua việcnghiên cứu, phát triển để tạo ra các tính năng mới mẻ hay chất lượng sản phẩm hơnhẳn so với đối thủ Đặc biệt đối với các doanh nghiệp tập trung vào chất lượng sản

phẩm có quyền định giá cao hơn so với thị trường vì phải bù đắp cho các chi phínghiên cứu, thử nghiệm, phát triển tốn kém.

− Định vị thị trường dựa trên nhân khẩu học : Công ty lựa chọn chiến lược tập

trung vào một phần thị trường nhất định thông qua các yếu tố nhân khẩu học nhưtuổi tác, giới tính,…

d Quy trình các bước định vị thị trường hiệu quả

Bước 1 : Phân đoạn thị trường : Doanh nghiệp cần tiến hànhphân đoạn thị trường và lựa chọn được đoạn thị trường mục tiêuphù hợp nhất và hiệu quả nhất theo đúng mục tiêu của Marketing.Bước 2 : Vẽ biểu đồ định vị thị trường : Sau khi đã chọn lựaxong đoạn thị trường phù hợp, cần phải vẽ biểu đồ định vị để xácđịnh được vị trí sản phẩm của doanh nghiệp và đối thủ dựa trênnhững tiêu chuẩn đánh giá của người dùng Và điều quan trọngnhất ở bước này là phải đánh giá thực trạng định vị trên thị trườngmục tiêu để xác định được vị thế của doanh nghiệp ngay trên biểuđồ

Bước 3 : Xây dựng phương án định vị thị trường : Tại bước xâydựng phương án định vị, doanh nghiệp cần phải khắc hoạ đượchình ảnh sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình trong tâm tríkhách hàng dựa trên những tiêu chí nhất định Một vài phương ánđịnh vị mà có thể tham khảo và áp dụng như định vị theo thuộctính, định vị theo người sử dụng, định vị theo giá cả hoặc định vịtheo chất lượng sản phẩm

Bước 4 : Soạn thảo hệ thống Marketing Mix : Sau khi đã hoàntất việc xác định vị thế trên thị trường và hình ảnh sản phẩm thìdoanh nghiệp cần nhanh chóng bắt tay vào việc soạn thảo hệthống Marketing Mix Khi soạn thảo, doanh nghiệp cần lưu ý tạo sựnhất quán trong việc khắc hoạ nhãn hiệu và hình ảnh của sảnphẩm sao cho đúng tầm với định vị mà doanh nghiệp đã đưa ra

1.1.4 Chính sách Marketing Mix (7P)

1.1.4.1 Khái niệm

Marketing – mix là sự phối hợp các thành phần marketing saocho phù hợp với hoàn cảnh thực tế của thị trường, đây chính là sựbiểu hiện linh hoạt của doanh nghiệp trong việc vận dụng các chiế

n lược

Theo Philip Kotler (2014), thuật ngữ marketing - mix dùng để c

hỉ một tập hợp các biện pháp hay công cụ marketing mà một doan

h nghiệp có thể sử dụng và quản lý phối hợp với nhau nhằm tác độ

ng tới thị trường mục tiêu qua đó đạt các mục tiêu của chiến lượcmarketing đã lựa chọn

1.1.4.2 Vai trò

Marketing còn được coi là chức năng quản trị quan trọng củadoanh nghiệp Ngày nay, Marketing được ví von là “trái tim” chomọi hoạt động trong doanh nghiệp

Marketing là một quá trình đa chức năng Mọi quyết định Marketing đều ảnh hưởng đến hoạt động của các chức năng, bộ phận khác trong tổ chức Cụ thể, các quyết định về: sản xuất, tài chính, nhân sự đều phụ thuộc vào các quyết định Marketing

＋Bề rộng của danh mục sản phẩm là tổng thể số các chủngloại sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất

＋Mức độ phong phú của danh mục sản phẩm là tổng sốnhững mặt hàng thành phần của nó

＋Bề sâu của danh mục sản phẩm là tổng số các đơn vị sảnphẩm cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng của mộtchủng loại Ví dụ thuốc đánh răng Crest là một mặt hàng thuộc

chủng loại thuốc đánh răng Thuốc đánh răng Crest được chào bántrong ba kiểu đóng gói với hai loai hương vị (loại thường và bạchà) Khi đó bề sâu của danh mục sản phẩm có sáu sản phẩm cụthể

＋Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm phản ánh mức độgần gũi của sản phẩm thuộc các nhóm chủng loại khác nhau xéttheo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng, hoặc những yêu cầu về

tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó

＋Bốn thông số đặc trưng cho danh mục sản phẩm mở ra chodoanh nghiệp bốn hướng chiến lược mở rộng danh mục sản phẩm

− Nhãn hiệu và các bộ phận cấu thành nhãn hiệu

＋Nhãn hiệu và các bộ phận cấu thành nhãn hiệu Nhãn hiệu làtên gọi, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tượng hoặc một sự kết hợp giữanhững yếu tố đó nhằm xác định hàng hoá hay dịch vụ của mộtngười bán hay một nhóm người bán và để phân biệt chúng vớinhững hàng hoá hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

＋Nhãn hiệu có các bộ phận cơ bản sau:

＋Tên hiệu: (Brand Name) là tên gọi nhằm xác định hàng hoáhay dịch vụ của người bán và phân biệt với hàng hoá của nhữngdoanh nghiệp khác Tên hiệu là phần đọc lên được Ví dụ: Vpbank

＋Dấu hiệu của nhãn hiệu:(Brand Mark) Bao gồm biểu tượng,hình vẽ, màu sắc hay kiểu chữ đặc thù…đó là một bộ phận củanhãn hiệu mà chúng ta có thể nhận biết được nhưng không thểđọc được (biểu tượng bông hoa “ Thịnh Vượng ” của Vpbank)

＋Việc đặt tên nhãn hiệu ngày nay phát triển mạnh đến nỗikhó mà có sản phẩm nào không có tên hiệu

＋Nhãn hiệu là sự hứa hẹn của người bán bảo đảm cung cấpcho người mua một tập hợp nhất định những tính chất lợi ích vàdịch vụ Những nhãn hiệu danh tiếng bao hàm một sự đảm bảo vềchất lượng

− Sản phẩm mới : Theo quan niệm Marketing, sản phẩm mới có thể là nhữngsản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cải tiềm từ các sản phẩm mới hiện cóhoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của doanhnghiệp Nhưng dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản phẩm mới haykhông phải là sự thừa nhận của khách hàng Thiết kế, sản xuất sản phẩm mới là mộtviệc làm cần thiết, nhưng có thể là mạo hiểm đối với doanh nghiệp Bởi vì chúng cóthể thất bại do những nguyên nhân khác nhau.

b Công cụ Giá (Price)

Khái niệm : Là chi phí của một sản phẩm hoặc dịch vụ Xác định giá cho một

sản phẩm hoặc dịch vụ ảnh hưởng lớn đến kế hoạch Marketing của công ty Doanhnghiệp cần phải chọn một mức giá có thể đồng thời tiếp cận đối với thị trường mụctiêu và mục tiêu của mình Giá cả có thể có tác động đáng kể đến sự thành côngchung của một sản phẩm

Các chiến lược định giá

＋Định giá hướng vào chi phí: Đây là kỹ thuật định giá truyền thống dựa trên cơ sở ước tính được chi phí tham gia vào quá trình dị

o lãi suất cho vay ở một tỷ lệ % thỏa đáng

＋Định giá hướng cạnh tranh: Đây là kỹ thuật định giá dựa vào

sự tham khảo giá sẵn có từ các ngân hàng cạnh tranh, ít quan tâmđến chi phí và giá trị cảm nhận

Các nhóm chính sách định giá tiêu biểu:

− Nhóm chính sách định giá vị thế cạnh tranh:

＋Chính sách giá thâm nhập thị trường: Giá được định giá thấphơn đối thủ cạnh tranh nhằm giành thị phần cao trong thị trường tương lai

＋Chính sách giá cạnh tranh: Giá được định giá thấp hơn các đ

ối thủ cạnh tranh trên cơ sở hy sinh một phần lợi nhuận để đối phóvới áp lực thời điểm cạnh tranh nặng nề

＋Chính sách giá phòng thủ: Giá được định để đối phó định ch

ế khác thể hiện biện pháp phòng vệ để bảo vệ các hoạt động kinhdoanh hiện hữu (có thể hòa vốn và bù đắp chi phí)

− Nhóm chính sách định giá cho danh mục dịch vụ:

＋Chính sách giá nhóm dịch vụ: Xác lập một biểu giá cho cácdịch vụ trong cùng một nhóm (lãi suất tiền gửi cho các loại tiền gửikhác nhau, biểu lãi suất tiền gửi theo mục đích sử dụng và trong ti

ền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có biểu giá theo kỳ hạn, theo phương th

ức trả lãi)

＋Chính sách giá cho các dịch vụ bổ sung: Bên cạnh dịch vụ c

ơ bản có hàng loại dịch vụ bổ sung được bán kèm theo dịch vụ tổn

g thể, cần tính thêm dịch vụ nào được tính thêm chi phí và dịch vụnào được miễn phí

＋Chính sách giá hỗ trợ chéo: Kỹ thuật bán chéo tạo điều kiệncho ngân hàng bán cho khách hàng nhiều dịch vụ khác nhau và ng

ầm ý có sự hỗ trợ chéo về giá

− Nhóm chính sách điều chỉnh giá: Nhóm chính sách giá chiếtkhấu theo thời gian hoàn trả: lãi suất càng giảm khi kỳ hạn cho va

y càng rút ngắn, lãi suất tiền gửi tăng khi kỳ hạn càng dài

＋Chính sách giá theo quy mô giá dịch vụ: Quy mô tiền gửi cà

ng lớn lãi suất càng cao, quy mô khoản vay càng lớn lãi suất cànggiảm

＋Nhóm chính sách giá phân biệt: Ngân hàng có thể định giá khác biệt tùy theo nhóm đối tượng khách hàng, trình độ chất lượngdịch vụ, địa bàn giao dịch

＋Nhóm chính sách giá khuyến khích tiêu dùng: Với mục đích l

ôi kéo và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều giá trị dịch vụ h

ay làm quen với cách thức phân phối mới

Chiến lược điều chỉnh giá

− Định giá phân khúc : ông ty bán một sản phẩm hoặc dịch vụvới các mức giá khác nhau trong các phân khúc khác nhau, mặc d

ù sự chênh lệch giá không dựa trên sự khác biệt về chi phí

− Định giá theo tâm lý : Một trong những chiến lược điều chỉnh giá khác làđịnh giá theo tâm lý, nó đánh vào mặt cảm xúc của khách hàng Với các giao dịchmua, người tiêu dùng không có đủ thông tin cần thiết để tìm hiểu xem liệu họ cóđang trả một mức giá tốt hay không Đối với những mặt hàng khó so sánh giá,khách hàng thường nhận định giá cao hơn sẽ đi kèm với chất lượng hơn

− Định giá theo khuyến mãi : Định giá khuyến mãi là cách mà doanh nghiệp

sẽ tạm thời định giá sản phẩm thấp hơn giá niêm yết, thậm chí thấp hơn giá thành,

để tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm người tiêu dùng trong thời gian ngắn.Khi triển khai chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp cần cố gắng tạo ra sự hứngthú và kích thích mua hàng từ phía người tiêu dùng

− Định giá theo địa lý : Công ty đặt giá cho các khách hàng ở các vùng, địađiểm khác nhau của đất nước hoặc thế giới Câu hỏi được đặt ra là liệu công ty cónên mạo hiểm tăng giá đối với những khách hàng ở xa hơn bằng cách tính giá caohơn để trang trải chi phí vận chuyển bổ sung hay thuế theo từng khu vực không?Hay nên tính giá giống nhau bất kể vị trí nào? Đó là những vấn đề mà doanh nghiệp

sẽ cần phải tính toán để có mức giá hợp lý, có lợi cho cả hai bên

− Định giá động : Định giá động là việc điều chỉnh giá theo ngày hoặc thậmchí từng giờ (real time) dựa theo nhu cầu của thị trường Trong quá trình áp dụngđịnh giá động, doanh nghiệp phải tính đến nhiều biến số, chẳng hạn như nhu cầuhiện tại, hàng tồn kho và chi phí

c Công cụ Phân phối (Place)

Phân phối là một trong những yếu tố đóng vai trò quan trọng trong hoạt động Marketing - Mix của doanh nghiệp Nhìn một cáchđơn giản, phân phối là quá trình đưa sản phẩm tới khách hàng mụctiêu Mục tiêu của phân phối là đảm bảo mang lại sự tiện lợi nhất c

ho khách hàng hay nói cách khác là khách hàng được hưởng sản phẩm, dịch vụ như mong muốn Nhìn về khía cạnh doanh nghiệp thì

phân phối là quá trình đảm bảo mang lại hiệu quả về vấn đề sử dụ

ng nguồn lực để đạt được sự phù hợp một cách có trật tự và hiệu q

uả giữa cung và cầu trên thị trường mục tiêu Mỗi doanh nghiệp sẽ

có những chiến lược phân phối với việc giải quyết các vấn đề như l

ựa chọn kênh phân phối, tổ chức kênh phân phối và các chính sáchquản trị đối với mỗi kênh phân phối được lựa chọn Tùy thuộc vàomỗi ngành nghề về sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có những chiến lượcphân phối riêng biệt

Kênh phân phối trong dịch vụ thường rộng hơn so với kênh ph

ân phối thông thường Nó được hình thành và bắt nguồn từ các yếutố: Sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạt động x

úc tiến Trong đó sản phẩm dịch vụ chính là việc đưa ra quyết định,

tổ chức đưa dịch vụ tới khách hàng Mọi khái niệm và sự hiểu biếtcủa dịch vụ được truyền đạt từ bên trung gian tới khách hàng, là c

ác thành viên tham gia đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặcđưa dịch vụ tới tiêu dùng tại thị trường khác

Cấu trúc kênh phân phối : Cấu trúc kênh phân phối là cách thiết lập một tổchức các thành viên trong kênh nhằm thực hiện các chức năng phân phối, làm tiền

đề cho việc hoạch định chiến lược phân phối

− Các loại kênh phân phối

＋ Kênh trực tiếp (kênh cấp 0): nhà sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêudùng, người sử dụng Kênh trực tiếp thường được dùng cho thị trường công nghiệp

do thị trường này có lượng khách hàng ít, mỗi đơn hàng lại có giá trị lớn, yêu cầucao trong đàm phán về hàng hóa

＋ Kênh gián tiếp: nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng thông qua cáctrung gian, tùy theo số lượng trung gian mà phân loại kênh cấp 1, kênh cấp 2 haykênh cấp 3 Kênh gián tiếp thường được dùng cho thị trường hàng tiêu dùng

d Công cụ Chiêu thị (Promotion)

Theo Philip Kotler : “Quảng cáo là những hình thức truyền thôn

g trực tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin ph

ải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí”

Theo hội Quảng cáo Mỹ định nghĩa: “Quảng cáo là hoạt độn

g truyền bá thông tin, trong đó nói rõ ý đồ của chủ quảng cáo, tuy

ên truyền hàng hoá, dịch vụ của chủ quảng cáo trên cơ sở có thu p

hí quảng cáo, không trực tiếp nhằm công kích người khác”

Đây là công cụ truyền thông phổ biến và có rất nhiều hoạt độn

g quảng cáo phong phú Tùy từng điều kiện cụ thể của mỗi doanhnghiệp sẽ có những cách thức quảng cáo khác nhau Và để hoạt độ

ng quảng cáo hiệu quả thì cần phải nắm vững các nội dung cơ bảncủa các bước trong quá trình truyền thông và đảm bảo cho các ho

ạt động quảng cáo tuân theo một quy trình thống nhất Các nội du

ng cơ bản đó là:

− Xác định mục tiêu quảng cáo

− Xác định nguồn ngân sách quảng cáo

− Quyết định nội dung truyền đạt

− Quyết định phương tiện quảng cáo

− Đánh giá chương trình quảng cáo

Có các hình thức quảng cáo như: quảng cáo truyền hình; quản

g cáo báo chí, tờ rơi; quảng cáo ngoài trời; tổ chức sự kiện; quảngcáo internet….Một quảng cáo được cho là hiệu quả khi doanh nghi

ệp sử dụng đủ 3 chức năng sau:

Chức năng thông tin: đây là chức năng cung cấp các thông tin

về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp cho kháchhàng

Chức năng thuyết phục: thông qua hoạt động quảng cáo, doan

h nghiệp sẽ thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm, dịch vụ của mình

Chức năng gợi nhớ: là chức năng nhắc nhở người tiêu dùng vềsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Với dịch vụ, nó không như hàng hóa cụ thể và nó cũng khó truyền đạt được lợi ích tới khách hàng nên khi thực hiện các hoạt độn

g truyền thông, xúc tiến hỗn hợp, doanh nghiệp cần đưa ra những

tài liệu, dẫn chứng về số liệu, số lượng khách hàng tin tưởng dịch v

ụ hay những mô tả về quy trình dịch vụ để thể hiện cho sự uy tín,đáng tin cậy của dịch vụ đối với khách hàng

• Xúc tiến bán (khuyến mại)

Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (tái xuất 2014), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân) định nghĩa:“xúc tiếnbán là những biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khíc

h việc mua sản phẩm hay dịch vụ” Đây có thể coi là một công cụđược sử dụng nhằm kích thích, cổ vũ khách hàng tăng nhu cầu mu

a sản phẩm tại chỗ tức thì Nó còn là công cụ kích thích, thúc đẩy c

ác khâu: cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một hay một nh

óm sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp Đối tượng mà doanh nghiệp thường tiến hành khuyến mại là khách hàng, các nhà phân ph

ối, các trung tâm thương mai

• Tuyên truyền ( quan hệ với công chúng)

Tuyên truyền hay còn gọi tắt là PR: là các chương trình khác nhau như tài trợ, tổ chức các sự kiện, làm từ thiện, tham gia các hoạ

t động cộng đồng, họp báo, vận động hành lang… được thiết kế nh

ằm đề cao hay bảo vệ hình ảnh của một doanh nghiệp hay nhữngsản phẩm, dịch vụ cụ thể PR có thể là xử lý một vụ việc bất lợi liênquan đến doanh nghiệp; PR cho thương hiệu, cho sản phẩm, dịch vụ… Nhiệm vụ của nó bao gồm như sau:

- Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng truyền tin v

ề sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp đến khách hàng hiện tại v

à tiềm năng

- Định hướng dư luận, đảm bảo doanh nghiệp có được danh tiế

ng tốt, xử lý các tin đồn, các hình ảnh bất lợi ảnh hưởng đến uy tíncủa doanh nghiệp

− Tác động sâu sắc đến mức độ hiểu biết của xã hội, có khảnăng thuyết phục người mua

• Bán hàng cá nhân

Có thể hiểu đơn giản đó là việc tiếp xúc trực tiếp với khách hà

ng để truyền đạt thông tin cho khách hàng Bán hàng có thể đượcthực hiện thông qua các hình thức như giới thiệu sản phẩm, hội ch

ợ hay triển lãm thương mại Các nhiệm vụ của bán hàng cá nhân là:

− Thăm dò, tìm kiếm khách hàng mới

− Truyền đạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ

− Thực hiện bán hàng

− Cung cấp các dịch vụ, trợ giúp kỹ thuật, giao hàng

− Nghiên cứu, thu thập thông tin về thị trường

− Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hóa

• Marketing trực tiếp

Đó là hình thức sử dụng thư, điện thoại và các công cụ liên lạcgián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và tiềmnăng Các hình thức marketing trực tiếp như bán hàng qua thư tín,qua catalogue, qua internet, điện thoại… Bản chất của marketing trực tiếp chính là cố gắng kết hợp cả 3 hoạt động quảng cáo, xúc ti

ến bán và bán hàng cá nhân để bán hàng trực tiếp tới khách hàng.Ngoài ra, nó còn là hệ thống tương tác marketing tác động đến ph

ản ứng đáp lại của khách hàng, nó thiết lập mối quan hệ thường xuyên và đầy đủ với khách hàng

e Công cụ Con người (People )

Là một yếu tố quan trọng cấu thành nên hoạt động sản xuất v

à cung ứng dịch vụ ra bên ngoài thị trường Chính lẽ đó mà việc tì

m kiếm, tuyển chọn và đào tạo, quản lý con người… ảnh hưởng rấtnhiều đến thất bại hay thành công của một doanh nghiệp Bao gồ

m nhiều vai trò khác nhau của nhân tố con người trong hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp:

Nhóm người liên lạc: liên hệ thường xuyên với khách hàng, đề

ra những chiến lược kinh doanh, nắm giữ những chức vụ liên quantrong công ty

Nhóm người hoạt động biên: Những người nắm giữ vị trí thấp nhưng lại thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu rõ n

hu cầu, và trực tiếp cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhóm người tác động: Những người tác động vào tiến trình thự

c hiện dịch vụ của doanh nghiệp Ví dụ như nghiên cứu Marketing,thực hiện chiến lược Marketing hay phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

Nhóm người độc lập: đảm bảo những chức năng khác nhau tro

ng doanh nghiệp, không tham gia trực tiếp vào hoạt động cung cấ

p dịch vụ theo quy định, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

f Công cụ Quy trình (Process )

Là chu trình, quá trình để tạo ra sản phẩm, dịch vụ Tiến trìnhbao gồm nhiều giai đoạn, qua nhiều bước để tạo nên sản phẩm cu

ối cùng Tiến trình cung cấp dịch vụ mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng theo các bước sau đây:

- Xác định các công việc cần thực hiện theo một tiến trình vềthời gian

- Phân tích và lập kế hoạch, xác định các yếu tố cần phải đápứng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cần quy định các cá nhâ

n hay các tổ chức chịu trách nhiệm thực hiện công việc

Kiểm tra và điều chỉnh:

Bước 1: xác định đối tượng cần kiểm tra và điều chỉnh: tất cả c

ác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của kháchhàng, kết quả dịch vụ cần được kiểm tra điều chỉnh như: nhân viên, phương tiện, công cụ, hàng hóa, khách hàng và tài sản của họ.Bước 2: cần xác định các tiêu chí, quy định để làm căn cứ kiể

m tra và điều chỉnh

Bước 3: xác định cơ chế kiểm tra và điều chỉnh.

Bước 4: xác định kế hoạch kiểm tra và điều chỉnh

g Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence )

Là những trang thiết bị, dụng cụ máy móc,… góp phần tực tiế

p hay gián tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất càng hiệnđại thì chất lượng sản phẩm dịch vụ càng được nâng cao

Cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ góp phần không nhỏ đ

ến việc thu hút khách hàng đến sử dụng Các hoạt động phát triển

cơ sở vật chất dịch vụ:

Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm thu hút sự chú

ý như làm quảng cáo, ánh sáng, thiết kế mới, vị trí dễ nhận biết.Chiến dịch phát triển các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ Xây dựng trang thiết bị hiện đại, đưa đến sự tiện ng

Digital Marketing hay còn gọi là Tiếp thị kỹ thuật số là hoạt độ

ng quảng bá sản phẩm hoặc thương hiệu thông qua một hoặc nhi

ều hình thức phương tiện điện tử Khác với tiếp thị truyền thống ởchỗ nó sử dụng kênh và phương pháp cho phép các tổ chức phân tích chiến dịch tiếp thị và hiểu những gì đang hoạt động tại thời gia

n thực

Sau đây là vài khái niệm về Digital Marketing được diễn giả th

eo nhiều nhà nghiên cứu, chuyên gia trong lĩnh vực này

Theo Kotler và Armstrong, 2009:

“Digital Marketing is a form of direct Marketing which links consumers with sellers electronically using interactive technologies lik

e emails, websites, online forums and newsgroups, interactive television, mobile communications etcetera” (Tạm dịch - tiếp thị kỹ th

uật số là một hình thức của Marketing trực tiếp liên kết người tiêudùng với người bán bằng cách sử dụng các công nghệ tương tác đi

ện tử như email, trang web, diễn đàn trực tuyến và diễn đàn thảo luận, truyền hình tương tác, truyền thông di động, v.v)

Hình thức này tạo điều kiện giao tiếp giữa nhiều người do mức

độ kết nối cao và thường được thực hiện để quảng bá sản phẩm ho

ặc dịch vụ một cách kịp thời, phù hợp, cá nhân và hiệu quả về chiphí

Theo Dave Chaffey và Fiona Ellis-Chadwick

“The application of the Internet and related digital technologi

es in conjunction with traditional communications to achieve Digita

l Marketing objectives” (tạm dịch: Tiếp thị kỹ thuật số là việc áp dụ

ng Internet và công nghệ kỹ thuật số liên quan kết hợp với các côn

g cụ truyền thông truyền thống để đạt được các mục tiêu Marketin

g

Khái niệm này ngầm xác định rằng chính những kết quả do cô

ng nghệ mang lại mới quyết định việc đầu tư vào Marketing trên Internet, chứ không đơn giản chỉ là việc chấp nhận phải triển khai cô

ng nghệ như một xu hướng chung Các công nghệ kỹ thuật số nàybao gồm máy tình để bàn, laptop, điện thoại di động, máy tính bản

g và các nền tảng kỹ thuật số khác

Trên thực tế, Digital Marketing còn bao gồm việc quản lý sự hi

ện diện khác nhau của doanh nghiệp trực tuyến, chẳng hạn như cá

c trang web của doanh nghiệp và các page của doanh nghiệp trênmạng xã hội kết hợp với các kỹ thuật truyền thông trực tuyến, baogồm tiếp thị công cụ tìm kiếm (Search engine Marketing), Tiếp thị truyền thông mạng xã hội (Social Media Marketing), quảng cáo trựctuyến, tiếp thị qua email và thỏa thuận hợp tác với các trang webkhác Các kỹ thuật này được sử dụng để hỗ trợ cho mục tiêu có thê

m khách hàng mới và cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiện tại gi

úp phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua E-CRM (Quản lý quan hệ khách hàng điện tử)

Tuy nhiên, để Digital Marketing thành công, vẫn cần phải tíchhợp các kỹ thuật này với các phương tiện truyền thống như báo in,tivi và thư trực tiếp như một phần của truyền thông tiếp thị đa kên

h

Theo Kingsnorth (2016):

“Digital Marketing is basically applying all Marketing techniqu

es to digital channels Different sources can be used to promote services and products like SMS, search engines, email, websites, soci

al media and mobile devices The 6 digital nature of this Marketingmethod makes it a cost-effective means of promoting one’s business” (Tạm dịch: Digital Marketing về cơ bản là áp dụng tất cả các k

ỹ thuật Marketing vào các kênh kỹ thuật số Các nguồn có thể đượ

c sử dụng để quảng bá dịch vụ và sản phẩm bao gồm tin nhắn SM

S, công cụ tìm kiếm, email, trang web, phương tiện truyền thông x

ã hội và thiết bị di động Bản chất kỹ thuật số của phương pháp Marketing này là mang đến một giải pháp hiệu quả về chi phí để thúcđẩy hoạt động kinh doanh của tổ chức

Việc sử dụng Digital Marketing số phụ thuộc vào mục tiêu Marketing của tổ chức Có thể là tổ chức muốn tạo ra nhiều khách hàn

g tiềm năng hơn, xây dựng thương hiệu của họ, tăng doanh số bánhàng hoặc cải thiện mức độ tương tác với thương hiệu

Nói chung, Digital Marketing thường nhấn mạnh đến 3 yếu tố:

sử dụng các phương tiện kỹ thuật số, tiếp cận khách hàng trong m

ôi trường kỹ thuật số và tương tác nhanh chóng với khách hàng

1.2.2 Đặc điểm

- Tốc độ: tốc độ giao dịch nhanh hơn

- Liên tục 24/7: hoạt động liên tục, không gián đoạn

- Phạm vi: mở rộng ra phạm vi toàn cầu, các rào cản thâm nh

ập thị trường có khả năng bị hạ thấp, nâng cao năng lực tiếp xúc thông tin thị trường

- Nhiều loại hóa sản phẩm: khách hàng có thể tiếp xúc nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung cấp cũng có thể cá biệthóa (customize) sản phẩm phù hợp với các nhu cầu không giống nhau của khách hàng nhờ khả năng khai thác và chia xẻ thông tin q

ua mạng internet

- Khả năng tương tác: chia xẻ thông tin với khách hàng 24/7

- Tự động hóa: các giao dịch cơ bản

- Tốc độ:Thông tin về sản phẩm dịch vụ được tung ra thị trườn

g nhanh hơn

- Khách hàng tiếp xúc những thông tin này cũng nhanh hơn

- Giao dịch được tiến hành trong một vài trường hợp cũng nha

nh hơn (đối với hàng hoá số hoá, việc chuyển hàng được làm nhan

h và thuận tiện hơn)

- Thông tin góp ý từ phía khách hàng cũng nhanh hơn… Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn

1.2.3 Vai trò

Digital Marketing giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng

Thực hiện nghiên cứu thị trường bằng các hình thức khác nhau

để xác định nhu cầu khách hàng, từ đó làm căn cứ cho các các hoạt động marketing khác như phát triển sản phẩm, định giá, khuếch trương sản phẩm, xây dựng thương hiệu, và phân phối Để thu thập thông tin thị trường, doanh nghiệp có thể tiến hành thu thập thông tin thường xuyên thông qua đội ngũ bán hàng hoặc điểm bán, cũng như tiến hành các nghiên cứu chính thống để thu thập thông tin thị trường Các công nghệ mới như mạng xã hội, AI, Big Data giúp thu thập thông tin quy mô lớn với hàng triệu khách hàng một cách thuận lợi hơn

Digital Marketing giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu

Hoạt đông xây dựng thương hiệu làm một hoạt động vô cùngquan trọng của doanh nghiệp Thương hiệu giúp doanh nghiệp cóthể bán được sản phẩm, dịch vụ với giá cao hơn với lòng tin lớnhơn của khách hàng Những thương hiệu lớn như Apple, Cocacola

có giá trị đến hàng trăm tỉ đô la Marketing giúp doanh nghiệp lên

ý tưởng lõi thương hiệu, xác định tính cách thương hiệu, xây dựng

bộ nhận diện thương hiệu cũng như thực hiện các hoạt độngtruyền thông để đưa thông tin về thương hiệu đến khách hàng

Digital Marketing giúp truyền tải thông tin về thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng

Hoạt động truyền thông là những hoạt động chiếm tỉ trọng rấtlớn trong marketing, bao gồm các hoạt động quảng cáo (ngoàitrời, báo chí, trong nhà, cũng như các công cụ quảng cáo onlinenhư Google Ads, Facebook Ads,…; các hoạt động PR, các hoạtđộng khuến mại để kích thích doanh thu hay những hoạt động tối

ưu hóa website (SEO) để xuất hiện trang web của công ty trêntrang nhất của Google Search… Với sự phát triển của công nghệ,hoạt động truyền thông của marketing ngày càng phong phú và đadạng, phá vỡ những rào cản truyền thống như ranh giới địa lý,quốc gia

Digital Marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh thu hiệu quả

Một điều kiện tiên quyết trong marketing đó chính là việc phảitạo ra giá trị lợi nhuận cho cá nhân, doanh nghiệp Marketingkhông chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mở rộng phạm

vi tiếp cận, giúp nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệphơn Từ đó góp phần gia tăng cơ hội đưa sản phẩm của mình đếnvới người tiêu dùng nhiều hơn Một chiến lược marketing tốt sẽ