Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN THU HIỀN NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG PHƢƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128055351000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN THU HIỀN NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG PHƢƠNG THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHU KHÁNH LÂN HÀ NỘI, THÁNG NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 08 tháng 08 năm 2022 Học viên Nguyễn Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Chu Khánh Lân - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên với khách hàng VietinBank cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ Hà Nội, ngày 08 tháng 08 năm 2022 Học viên Nguyễn Thu Hiền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN VỀ TTKDTM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN PHƢƠNG THỨC TTKDTM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .8 1.1.1 Khái niệm đặc điểm .8 1.1.2 Vai trò .9 1.1.3 Các phương thức TTKDTM 11 1.1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 16 1.2 Cơ sở lý thuyết định lựa chọn phương thức TTKDTM khách hàng 18 1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 18 1.2.2 Quyết định lựa chọn phương thức TTKDTM khách hàng 18 1.2.3 Các mô hình lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ TTKDTM khách hàng 20 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết thống kê 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Nghiên cứu định tính 26 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu .30 iv CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN PHƢƠNG THỨC TTKDTM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK 34 3.1 Giới thiệu khái qt dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 3.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 3.1.2 Tình hình triển khai tốn không dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .39 3.1.3 Kết dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .44 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .52 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 52 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 54 3.3.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan .56 3.3.4 Phân tích hồi quy 57 3.3.5 Kiểm định khác biệt định lựa chọn phương thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam theo nhóm khách hàng khác 62 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN PHƢƠNG THỨC TTKDTM TẠI VIETINBANK 67 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 67 4.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 67 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 68 4.2 Giải pháp gia tăng định lựa chọn phương thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 70 v 4.2.1 Giải pháp gia tăng tính dễ sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 70 4.2.2 Giải pháp nâng cao nhận thức hữu ích phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 71 4.2.3 Giải pháp tăng cường ảnh hưởng xã hội 73 4.2.4 Giải pháp nâng cao nhận thức giảm thiểu rủi ro sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .75 4.2.5 Giải pháp hợp lý chi phí sử dụng .77 4.2.6 Giải pháp phù hợp với công việc .78 4.3 Một số kiến nghị .79 4.3.1 Kiến nghị NHNN 79 4.3.2 Kiến nghị Chính phủ 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV Giải nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Thư tín dụng MB Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần Tp.HCM Thầnh phố Hồ Chí Minh TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Biến nghiên cứu thang đo 27 Bảng 3.1 Một số kết kinh doanh VietinBank giai đoạn 2019 - 2021 37 Bảng 3.2 Số lượng giao dịch phương thức tốn KDTM VietinBank giai đoạn 2019 – 2021 46 Bảng 3.3 Doanh số toán VietinBank giai đoạn 2019 – 2021 47 Bảng 3.4 Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM VietinBank giai đoạn 2019 – 2021 48 Bảng 3.5 Tình hình phiếu khảo sát phát thu hợp lệ 49 Bảng 3.6 Cơ cấu mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân 50 Bảng 3.7 Cơ cấu mẫu nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp 51 Bảng 3.8 Kết phân tích Cronbach'sAlpha 52 Bảng 3.9 Độ tin cậy nhân tố dễ sử dụng sau loại bỏ biến quan sát SD2 .53 Bảng 3.10 Kiểm định KMO kiểm định Bartlett 54 Bảng 3.11 Kết phân tích EFA biến độc lập .54 Bảng 3.12 Nhóm nhân tố sau thực phân tích nhân tố khám phá 56 Bảng 3.13 Ma trận hệ số tương quan .56 Bảng 3.14 Kiểm tra đa cộng tuyến 60 Bảng 3.15 Kết phân tích hồi quy .60 Bảng 3.16 Kiểm định khác biệt định lựa chọn phương thức TTKDTM nhóm KH khác VietinBank 63 Bảng 3.17 Kiểm định khác biệt định lựa chọn phương thức TTKDTM VietinBank theo đặc điểm khác KHCN 63 Bảng 3.18 Kiểm định khác biệt định lựa chọn phương thức TTKDTM VietinBank theo đặc điểm khác KHDN .65 viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang Hình 1.1 Quy trình toán séc tổ chức cung ứng dịch vụ 11 Hình 1.2 Thanh tốn khác tổ chức cung ứng dịch vụ toán 12 Hình 1.3 Quy trình tốn thẻ 13 Hình 1.4 Quy trình tốn L/C 14 Hình 1.5 Quá trình định mua sản phẩm, dịch vụ .19 Hình 1.6 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Ajen Fishbein 20 Hình 1.7 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) Ajzen 21 Hình 1.8 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 21 Hình 1.9 Sơ đồ mơ hình thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 22 Hình 1.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nghiên cứu 23 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Sơ đồ mơ hình cấu tổ chức quản lý VietinBank 35 Hình 3.2 Số lượng khách hàng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM VietinBank 45 Hình 3.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 58 Hình 3.4 Biểu đồ tần số P - Plot .59 Hình 3.5 Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phương thức TTKDTM VietinBank 61