CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng
3.1.3. Kết quả dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank + Khách hàng cá nhân:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank tăng nhanh liên tục qua các năm 2019 – 2021, trong đó đại bộ phận là tài khoản cá nhân trong nước (chiếm trên 90%), mở chủ yếu với mục đích để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, nhận lương và sử dụng thẻ ATM. Năm 2020 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng 52,5% so với năm 2019, năm 2021 số lượng khách hàng sử dụng tăng 24,59% so với năm 2020.
+ Khách hàng doanh nghiệp
Với những nỗ lực trong công tác chuyển đổi số, giai đoạn 2019-2021 số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trưởng mạnh mẽ. Năm 2020 tăng 35,45% so với năm 2019, năm 2021 tăng 9,94% so với năm 2020. Tuy nhiên không phải tất cả khách hàng đăng kí đều sử dụng thành thạo ứng dụng. Do đó VietinBank cần có thêm nhiều phương pháp để hướng dẫn và khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng Ngân hàng điện tử đã cung cấp.
Đơn vị: Khách hàng, %
Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Hình 3.2. Số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank
Nguồn: VietinBank, 2019 – 2021 - Số lƣợng giao dịch của TTKDTM
Số liệu trong Bảng 3.2. cho thấy, số lượng giao dịch TTKDTM qua các năm liên tục gia tăng. Số liệu thống kê cho thấy, số lượng giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử 302.617 nghìn giao dich. Đến năm 2021, số lượng giao dịch TTKDTM đã tăng lên và đạt 457.880 nghìn giao dich. Số lượng các giao dịch không ngừng gia tăng cho thấy được tần suất và mức độ sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại VietinBank gia tăng nhanh trong giai đoạn này.
Bảng 3.2. Số lượng giao dịch của các phương thức thanh toán KDTM chính tại VietinBank giai đoạn 2019 – 2021
Đơn vị: nghìn món, %
TTKDTM
2019 2020 2021
Số lƣợng
GD
Tỷ trọng
(%)
Số lƣợng
GD
Tỷ trọng
(%)
Số lƣợng
GD
Tỷ trọng
(%) Séc Chuyển khoản 1,5 0,001 1,2 0,0003 0,9 0,0002
UNC 94.925 32,66 101.487 27,28 109.843 23,99
UNT 756 0,26 895 0,24 829 0,18
Thẻ 51.430 17,69 55.170 14,83 55.767 12,18
Dịch vụ NH điện tử 155.504 49,39 214.443 57,65 291.439 63,65 Tổng cộng 302.617 100 371.997 100 457.880 100
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của VietinBank các năm 2019-2021) Trong các phương thức TTKDTM thì hiện nay, thanh toán qua NHĐT đang là dịch vụ có số lượng các giao dịch là lớn nhất và có xu hướng gia tăng về mặt tỷ trọng. Cụ thể, năm 2019, số lượng giao dịch thanh toán qua dịch vụ NHĐT là 155.504 nghìn giao dịch, chiếm tỷ trọng 49,39%. Đến năm 2021, tổng số lượng giao dịch thanh toán qua NHĐT đạt 291.439 nghìn giao dịch, chiếm tỷ trọng 63,65%.
UNC là phương thức thanh toán có số lượng giao dịch đứng thứ 2 nhưng lại có xu hướng giảm mạnh về tỷ trọng trong giai đoạn này. Cụ thể, năm 2019, số lượng giao dịch UNC tại VietinBank đạt 94.925 nghìn giao dịch, chiếm tỷ trọng 32,66%. Đến năm 2021, số lượng giao dịch UNC đạt 109.843 nghìn giao dịch, tỷ trọng giảm mạnh xuống còn 23,99%.
UNT và thẻ là hai phương thức thành toán có được sử dụng tại VieitinBank nhưng lại có xu hướng giảm trong giai đoạn 2019 – 2021. Bên cạnh đó, hai phương thức này ít được ưa chuộng tại VietinBank.
Đối với séc chuyển khoản hiện nay ít được các khách hàng sử dụng và chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng số các giao dịch tại VietinBank. Năm 2019, số lượng giao dịch Séc chuyển khoản đạt 1,5 nghìn giao dịch, chiếm tỷ trọng 0,001%. Đến
năm 2021, số lượng giao dịch Séc chuyển khoản chỉ đạt 0,9 nghìn giao dịch, chiếm tỷ trọng là 0,0002%.
- Doanh số dịch vụ TTKDTM tại VietinBank
Những năm gần đây, nhờ áp dụng công nghệ hiện đại vào hệ thống thanh toán, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng được cải tiến và nâng cao chất lượng, nhờ đó mà nhiều giao dịch thanh toán trước kia phải mất vài giờ hoặc thậm chí vài ngày thì nay chỉ mất vài giây. Doanh số thanh toán KDTM tại VietinBank hiện nay đã chiếm ưu thế hơn hẳn so với thanh toán bằng tiền mặt.
Qua các năm con số thống kê cho thấy dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank có nhưng bước tiến vượt bậc và mạnh mẽ, là một dấu hiệu khả quan cho thấy công cuộc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt mà VietinBank đang theo đuổi sẽ đạt được thành công ngoài mong đợi.
Bảng 3.3. Doanh số thanh toán tại VietinBank giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị: 1.000 tỷ đồng, %
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Số tiền
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
Tỷ trọng
(%) Doanh số thanh toán nội
địa 232.254 100,00 281.454 100,00 333.823 100,00 Thanh toán bằng TM 48.691 20,96 53.231 18,91 57.025 17,08 TTKDTM 183.562 79,04 228.223 81,09 276.798 82,92 Nguồn: VietinBank. 2019 - 2021 Qua đánh giá có thể thấy lượng thanh toán đang tăng nhanh qua từng năm.
Trong đó, doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tăng lên cả về giá trị lẫn tỷ trọng trong tổng doanh số thanh toán nội địa.
Năm 2021, doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank đã chiếm 82,92% trong tổng doanh số thanh toán nội địa. Đó là một dấu hiệu đáng mừng cho thấy thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng được đẩy mạnh nâng
cao số lượng và chất lượng để ngày càng hòa nhập vào sự phát triển kinh tế xã hội.
Mặc dù đại bộ phận dân cư nước ta vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ nhưng với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà VietinBank đang áp dụng đã góp phần thúc đẩy sự phát triển thanh toán KDTM trong nền kinh tế hiện nay.
Sự tăng lên ở đây là do nền kinh tế đang ngày càng phát triển với nhu cầu thanh toán ngày một tăng, đồng thời là nhu cầu cũng như thói quen của đại bộ phận dân chúng đã thay đổi. Không khó để bắt gặp một sơ sở chấp nhận thanh toán trên đường phố, hay hầu hết dân chúng đã mở tài khoản là bệ đỡ tất yếu để thanh toán không dùng tiền mặt được phổ biến hơn.
Bảng 3.4. Cơ cấu về doanh số thanh toán của các phương thức TTKDTM tại VietinBank giai đoạn 2019 – 2021
Đơn vị: Nghìn tỷ đồng, %
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của VietinBank các năm 2019-2021) Số liệu thống kê trong Bảng 2.5. cho thấy, số lượng giao dịch TTKDTM tại VietinBank đối với 2 phương thức thanh toán là dịch vụ NHĐT và UNC là hai phương thức đứng đầu và chủ yếu trong hoạt động TTKDTM tại VietinBank. Trong đó, dịch vụ NHĐT có tỷ trọng lớn nhất và xu hướng gia tăng về mặt tỷ trọng, UNC có doanh số giao dịch ở mức cao nhưng lại có xu hướng giảm mạnh trong giai đoạn
TTKDTM
2019 2020 2021
Doanh số
Tỷ trọng
(%)
Doanh số
Tỷ trọng
(%)
Doanh số
Tỷ trọng
(%) Séc chuyển khoản 2,53 0,001 1,86 0,001 1,73 0,001
UNC 91.945 50,09 94.138 41,25 98.526 35,59
UNT 39 0,02 47 0,02 41 0,01
Thẻ 991 0,54 1014 0,44 1225 0,44
Dịch vụ NH điện tử 90.583 49,35 133.022 58,29 177.003 63,95 Tổng cộng 183.562 100 228.223 100 276.798 100,00
này. Điều này cho thấy được xu hướng phát triển, mở rộng quy mô đối với dịch vụ NHĐT tại VietinBank.
3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng, trong đó có 250 khách hàng cá nhân và 150 khách hàng doanh nghiệp. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 364 phiếu, trong đó có 228 phiếu KHCN và 136 phiếu KHDN. Tỷ lệ phản hồi là 91%.
Bảng 3.5. Tình hình phiếu khảo sát phát ra và thu về hợp lệ
Tiêu chí Số lƣợng
phiếu phát ra
Số lƣợng phiếu thu về
Tỷ lệ phản hồi (%)
Khách hàng cá nhân 250 228 91,2
Khách hàng doanh nghiệp 150 136 90,67
Tổng 400 364 91,0
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát.
* Đối với khách hàng cá nhân:
Số lượng phiếu phát ra là 250 phiếu, số lượng phiếu thu về là 288 phiếu. Các đối tượng được khảo sát tương đối cân bằng giữa giới tính nam và nữ. Có 51,75%
khách hàng là nam và 48,25% khách hàng là nữ. So với tổng thể, số lượng khách hàng cá nhân nam tại Chi nhánh chiếm tỷ lệ 50,8%, nữ chiếm tỷ lệ 49,2% thì tỷ lệ mẫu nghiên cứu có tính đại diện cho tổng thể.
Xét theo độ tuổi, khách hàng sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại VietinBank tập trung nhiều nhất ở độ tuổi từ 30 – dưới 45 tuổi, chiếm tỷ lệ 41,67%. Tiếp đó đến các khách hàng có độ tuổi từ 45 – dưới 60 tuổi, chiếm tỷ lệ 24,12%. Tỷ lệ khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ 13,60%. Còn lại là các khách hàng có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên. Cơ cấu này tương đối phù hợp với cơ cấu của tổng thể theo độ tuổi khi KHCN cũng tập trung nhiều nhất ở độ tuổi từ 30 – dưới 40 tuổi, chiếm tỷ lệ 38,2%. Tiếp đó đến độ tuổi từ 45 – dưới 60 tuổi chiếm tỷ lệ 26,3%. Các khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ 15,3%. Còn lại là các khách hàng có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên.
Xét về nghề nghiệp thì hiện tại hành chính văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất là 39,91%. Tiếp đó là đến các KHCN làm kinh doanh, chiếm tỷ lệ 28,07%. Các khách hàng là công nhân, nông dân chiếm tỷ lệ 14,04%. Còn lại là các KHCN thuộc ngành
nghề khác. Cơ cấu này tương đối phù hợp với tổng thể khi khách hàng có nghề nghiệp hành chính văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất là 35,2%. Tiếp đó đến KHCN làm kinh doanh chiếm tỷ lệ 30,6%. Các khách hàng là công nhân, nông dân chiếm tỷ lệ 16,04%. Còn lại là các khách hàng khác.
Xét về cơ cấu theo thu nhập cho thấy, các KHCN có thu nhập tập trung nhiều ở mức thu nhập từ 10 dưới 20 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 46,05%. Tiếp đó là đến các KHCN có thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên, chiếm tỷ lệ 30,26%. Chỉ có 23,68%
KHCN có thu nhập dưới 10 triệu đồng.
Bảng 3.6. Cơ cấu mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân
Đơn vị: Khách hàng, % Cơ cấu mẫu nghiên cứu KHCN Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Mẫu nghiên cứu 228 100
Cơ cấu theo giới tính
- Nam 118 51,75
- Nữ 110 48,25
Cơ cấu theo độ tuổi
- Dưới 30 tuổi 31 13,60
- Từ 30 - dưới 45 tuổi 95 41,67
- Từ 45 - dưới 60 tuổi 55 24,12
- Từ 60 tuổi trở lên 47 20,61
Cơ cấu theo nghề nghiệp
- Hành chính, văn phòng 91 39,91
- Kinh doanh 64 28,07
- Công nhân, nông dân 32 14,04
- Khác 41 17,98
Cơ cấu theo thu nhập
- Dưới 10 triệu 54 23,68
- Từ 10 - dưới 20 triệu 105 46,05
- Từ 20 triệu trở lên 69 30,26
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2022
* Đối với khách hàng doanh nghiệp
Số lượng phiếu phát cho KHDN là 150 phiếu, số lượng phiếu thu về hộp lệ là 136 phiếu. Các phiếu thu về hợp lệ được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả.
Kết quả khảo sát cho thấy, các KHDN chủ yếu là công ty cổ phần, chiếm tỷ lệ 47,79%. Tiếp đó là đến các KHDN thuộc công ty TNHH, chiếm tỷ lệ 27,94%. Các doanh nghiệp thuộc tư nhân chỉ chiếm tỷ trọng 18,38%. Còn lại là các KHDN khác.
Bảng 3.7. Cơ cấu mẫu nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp
Đơn vị: Khách hàng, % Cơ cấu mẫu nghiên cứu KHDN Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Mẫu nghiên cứu 136 100
Cơ cấu mẫu NC theo loại hình công ty
Công ty cổ phần 65 47,79
Công ty TNHH 38 27,94
Công ty tư nhân 25 18,38
Khác 8 5,88
Cơ cấu mẫu theo quy mô
Doanh nghiệp lớn 15 11,03
Doanh nghiệp vừa 75 55,15
Doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ 46 33,82
Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực
Nông, lâm thủy sản 38 27,94
Công nghiệp và xây dựng 45 33,09
Thương mại và dịch vụ 53 38,97
Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
Dưới 1 năm 18 13,24
Từ 1 - dưới 5 năm 41 30,15
Từ 5 năm trở lên 77 56,62
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2022 Các KHDN được khảo sát chủ yếu là các doanh nghiệp vừa, chiếm tỷ lệ 55,15%. Tiếp đó là đến các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, chiếm tỷ lệ 33,82%. Chỉ có 11,03% các KHDN thuộc doanh nghiệp lớn.
Các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thương mại dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất là 38,97%. Tiếp đó là đến các doanh nghiệp công nghiệp và xây dựng, chiếm tỷ lệ 33,09%. Các doanh nghiệp Nông, lâm thủy sản chỉ chiếm tỷ lệ 27,94%.