CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN PHƯƠNG THỨC TTKDTM TẠI VIETINBANK
4.2. Giải pháp gia tăng quyết định lựa chọn phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
4.2.1. Giải pháp gia tăng tính dễ sử dụng của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Nhận thức dễ sử dụng là nhân tố có tác động đến quyết định lựa chọn phương thức TTKDTM của khách hàng. Để nâng cao sự nhận thức dễ sử dụng, đòi hỏi VietinBank cần đẩy mạnh hơn nữa các giải pháp cụ thể sau:
- VietinBank cần nghiên cứu để đơn giản hóa thủ tục giao dịch đặc biệt là các giao dịch đăng ký sử dụng dịch vụ TTKDTM và chỉnh sửa, thay đổi thông tin đối với các giao dịch TTKDTM.
- Tiếp nhận nhanh chóng các yêu cầu của người sử dụng về các dịch vụ TTKDTM. Các yêu cầu này cần được tiếp nhận và bố trí số lượng nhân viên đầy đủ để thực hiện nhanh chóng.
- Các dịch vụ TTKDTM tại VietinBank cần được cụ thể hóa trên trang web của ngân hàng. Bên cạnh chỉ việc nêu ra các tiện ích của các dịch vụ TTKDTM, VietinBank cũng cần phải cụ thể hóa các bước, quy trình để thực hiện dịch vụ. Các bước này có thể minh họa bằng các video theo đường link liên kết trên trang web của VietinBank để giúp khách hàng dễ hiểu và thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác.
- Bên cạnh việc sử dụng các video hướng dẫn thì việc hướng dẫn trực tiếp thông qua đội ngũ cán bộ giao dịch viên tại quầy là rất cần thiết. Điều này đòi hỏi cần trang bị kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hướng dẫn khách hàng phải thật tốt. Cùng với đó, VietinBank có thể bố trí riêng 1 CBNV chỉ chuyên thực hiện hướng dẫn khách hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại các quầy giao dịch của VietinBank. Điều
này cũng giúp cho VietinBank chuyên môn hóa hơn trong nghiệp vụ, tránh bị ách tắc, chờ đợi trong quá trình sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng.
- Cần đảm bảo đường dây nóng luôn có người trực điện thoại để đảm bảo mọi thắc mắc, câu hỏi của khách hàng đều được trả lời một cách thỏa đáng.
- Ngày nay, trong bối cảnh CMCN 4.0 phát triển mạnh mẽ. Sự kết nối giữa ngân hàng và các khách hàng sẽ ngày càng trở lên dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Việc tận dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động tuyên truyền, phổ biến những kiến thức, hướng dẫn sử dụng các sản phẩm dịch vụ sẽ trở lên dễ dàng hơn bao giờ hết. Điều này đòi hỏi VietinBank cần tận dụng ưu thế của CMCN 4.0 để thực hiện tuyên truyền cũng như hướng dẫn sử dụng khách hàng về dịch vụ TTKDTM. Ví dụ như VietinBank có thể hướng dẫn khách hàng thông qua các trang mạng xã hội, trên trang web, trên facebook, trên các màn hình lớn được đặt tại quầy giao dịch…Điều này giúp cho VietinBank chủ động hơn trong việc hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch.
4.2.2. Giải pháp nâng cao nhận thức sự hữu ích của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
- VietinBank cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nhận biết nhu cầu của khách hàng. Cùng với đó, VietinBank cũng cần phải thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ TTKDTM đang được triển khai tại Chi nhánh. Từ đó đánh giá được những ưu điểm, nhược điểm của từng phương thức TTKDTM để từ đó có những giải pháp phát huy những lợi ích, điểm mạnh và khắc phục những khó khăn.
- Chú trọng phát triển các kênh thanh toán hiện đại về số lượng lẫn chất lượng như Internet Banking, Mobile Banking, Smart Banking,… tạo cho khách hàng tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ đồng thời tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
- Tích cực hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử để tiết kiệm chi phí nhân công, rà soát danh sách khách hàng hiện có chưa sử dụng các sản phẩm VietinBank Ipay để tiếp thị khách hàng sử dụng.
- Đặc biệt đẩy nhanh thực hiện dịch vụ POS tại các cửa hàng, các siêu thị, các khu trung tâm mua sắm. Bởi vì đây là hình thức thanh toán đơn giản và hay có các chương trình khuyến mại giảm giá khi thanh toán qua dịch vụ POS nhưng do khách chưa hiểu cách sử dụng nên còn e dè khi sử dụng, chi nhánh nên có những buổi tập huấn cách hạch toán, cách sử dụng dịch vụ tại các điểm đặt máy POS, có chỉ dẫn thanh toán cụ thể để khách hàng tiện sử dụng.
- Gia tăng nền khách hàng cá nhân làm nền tảng để phát triển dịch vụ TTKDTM, rà soát nền khách hàng hiện tại, phân tích tỷ lệ sử dụng sản phẩm so với khách hàng để tăng cường bán chéo sản phẩm; Tích cực tiếp thị các doanh nghiệp trả lương, mở thẻ sinh viên cho các trường đại học, cao đẳng; Đẩy mạnh phát triển khách hàng với các công cụ là các chương trình tăng nền khách hàng cá nhân của Trụ sở chính, các chương trình hỗ trợ Chi nhánh tiếp thị doanh nghiệp trả lương, hoặc chương trình tăng nền khách hàng cá nhân qua đối tác thanh toán hóa đơn (VNPT, vé máy bay, VTV cab, VTC,…);
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng theo từng phân khúc thị trường để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản phù hợp với khả năng của cơ sở hạ tầng thanh toán, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản và các dịch vụ đi kèm…, gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng: Điều này phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc, trình độ chuyên môn và văn hoá ứng xử của cán bộ, đặc biệt là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng. Chính vì vậy, cần phải xây dựng các chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho các nhân viên. Định kỳ phải tiến hành đánh giá các chuẩn mực này để đảm bảo các chuẩn mực được thực hiện nghiêm túc.
- Vận dụng các cơ chế của TSC (cơ chế động lực theo dòng sản phẩm, cơ chế gia tăng quỹ thu nhập gắn với quy mô, cơ chế xếp hạng, đánh giá chi nhánh theo định hướng bán lẻ…) để nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
- Nghiên cứu, sử dụng cơ chế cộng tác viên, cơ chế khoán gọn phù hợp với nhu cầu của chi nhánh theo từng thời kỳ để tăng năng suất lao động, hạch toán chi phí hợp lý.
- Tính hữu ích của các dịch vụ TTKDTM không chỉ được thể hiện qua các tiện ích của sản phẩm dịch vụ TTKDTM mà nó còn được thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ này giúp cho các khách hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian để làm việc khác. Do đó, quy trình sử dụng dịch vụ TTKDTM đóng một vai trò rất quan trọng để giúp cho VietinBank thực hiện được mục tiêu này.
Việc đơn giản hóa quy trình sử dụng dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo tính khoa học, chính xác và hạn chế rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ là rất cần thiết.
VietinBank cần thực hiện rà soát lại quy trình, tự động hóa trong một số bước quy trình và đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết. Để thực hiện được điều này đòi hỏi VietinBank cần thúc đẩy hơn nữa việc ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh của mình.
4.2.3. Giải pháp tăng cường ảnh hưởng xã hội
Do thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý e ngại mức độ an toàn của dịch vụ TTKDTM mà nhiều khách hàng còn chưa quan tâm đối dịch vụ này của các NHTM nói chung và của VietinBank nói riêng. Do đó, VietinBank cần tăng cường công tác marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ.
- Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm tại quầy giao dịch Quảng bá thông qua đội ngũ nhân viên của ietinBank là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn hết, nhân viên là người đại diện cho ngân hàng trước khách hàng. Khi khách hàng tìm đến ietinBank, nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có thể biết đến dịch vụ TTKDTM và các tiện ích của nó. Tại một số các điểm giao dịch có không gian lớn, có thể bố trí ít nhất 01 máy tính và các tài liệu hướng dẫn về dịch vụ để khách hàng có thể chủ động sử dụng dịch vụ hoặc được nhân viên tư vấn khách hàng hướng dẫn sử dụng kích hoạt dịch vụ, từ đó tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch tại quầy.
- Hoàn thiện website của VietinBank
Trước xu thế phát triển của các dịch vụ thanh toán hiện đại, tất cả các ngân hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều công sức và chi phí nếu có một website đủ tầm để tập hợp và tổng hợp thông tin cơ sở dữ liệu về thị trường tài chính, quảng bá các sản phẩm mới, công nghệ mới của ngân hàng. Hiện nay, trang thông tin hiện có trên website chính thức của BIDV, www. VietinBank.vn, còn khá nghèo nàn, chưa có sự cập nhật thường xuyên liên tục, chưa thu hút. VietinBank cần hoàn thiện công tác xây dựng và phát triển website hơn nữa sao cho thân thiện với khách hàng, dễ truy cập thông tin và sử dụng, thu hút sự chú ý và không gây nhàm chán; thông tin phong phú, đầy đủ và cập nhật liên tục, rõ ràng đề giúp khách hàng dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin. Như vậy, website của VietinBank sẽ thực sự là kênh thông tin, liên lạc hiệu quả cũng như góp phần phát triển thương hiệu, thúc đẩy hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM.
- Đa dạng hóa các kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ
VietinBank cần chú trọng công tác Marketing nội bộ, tăng cường công tác truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng bag qua màn hình ATM hoặc qua những cuốn sách mỏng quảng bá đặt tại máy ATM, các địa điểm mua sắm, du lịch,… Không những thế, VietinBank có thể trực tiếp gửi thư điện tử đến các khách hàng hiện tại hoặc tham gia các hội chợ ngành để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
VietinBank có thể mở rộng cơ chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi và tư vấn về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng qua bên thứ ba như các công ty/tổ chức đổ lương qua VietinBank, các doanh nghiệp có tiền gửi hoặc tiền vay tại VietinBank, qua các đối tác của VietinBank.
Hoạt động truyển thông và marketing dịch vụ TTKDTM phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu VietinBank và hoạt động ngân hàng bán lẻ, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại. VietinBank cũng cần lựa chọn các phương thức truyền thông phù hợp với mỗi loại sản phẩm
dịch vụ. Từ việc đẩy mạnh truyền thông và marketing sẽ thu hút khách hàng biết và tìm đến với sản phẩm của VietinBank.
Truyền thông, quảng bá hình ảnh của VietinBank phải được tổ chức một cách đồng bộ, rộng rãi bằng nhiều hình thức marketing khác nhau. Trong đó, các biện pháp marketing, quang bá trực tiếp được thể hiện qua các tờ rơi, các pano, ap phích, hình ảnh quảng cáo trên truyền hình, ti vi và các trang mạng xã hội. Bên cạnh các hình thức quảng bá trực tiếp như vậy thì các hình thức quảng bá hình ảnh một cách gián tiếp cũng cần được đẩy mạnh thông qua các hành động trách nhiệm xã hội đối với người lao động, khách hàng và toàn xã hội. Trong bối cảnh hiện nay thì hoạt động quảng bá này trở lên có ý nghĩa hơn bao giờ hết và dễ dàng mang lại những ấn tượng tốt cho khách hàng, kể cả đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
4.2.4. Giải pháp nâng cao nhận thức sự giảm thiểu rủi ro khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Hiện nay nhiều khách hàng vẫn cảm thấy rất lo ngại khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại có gắn với nhân tố công nghệ như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ. Nguyên nhân chính là đã xảy ra rất nhiều vụ khách hàng bị mất tiền trong tài khoản. Đây là rào cản tâm lý rất lớn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank nói riêng và các NHTM khác nói chung. Bên cạnh đó, kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố nhận thức sự giảm rủi ro có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng phương thức TTKDTM của khách hàng tại VietinBank. Do đó, giải pháp nâng cao nhận thức sự giảm thiểu rủi ro khi sử dụng dịch vụ TTKDTM là cần thiết để thúc đẩy việc lựa chọn phương thức TTKDTM của khách hàng. Để nâng cao được nhận thức của khách hàng thì hoạt động tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng giao dịch an toàn cũng như nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng là rất cần thiết. Các giải pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, VietinBank cần giảm thiểu tất cả các sự cố gây ra bất tiện và hoang mang cho khách hàng tại các điểm giao dịch tự động như ATM, POS. Để
thực hiện được điều này thì VietinBank cần phải: (i) Tra soát lại toàn bộ hệ thống ATM, POS để đánh giá được mức độ hoạt động và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức độ xảy ra lỗi của các cây ATM, POS; (ii) Thực hiện loại bỏ hoặc nâng cấp những máy ATM, POS quá cũ không đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng ở thời điểm hiện tại; (ii) Cần thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa đối với các cây ATM, POS để đảm bảo các phương tiện, thiết bị này hoạt động tốt và không xảy ra các lỗi đáng tiếc gây bất tiện cho khách hàng; (iii) cần phải có những đội phản ứng nhanh, tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về sự trục trặc của máy ATM, POS trong thời gian nhanh nhất. Điều này giúp cho Khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ TTKTM tại ngân hàng.
Thứ hai, việc sử dụng dịch vụ TTKDTM giúp cho các khách hàng giảm thiểu rủi ro trong quá trình sử dụng tiền mặt. Để nâng cao được nhận thức này thì việc giúp khách hàng có những trải nghiệm thực tế trong việc sử dụng dịch vụ TTKDTM là cần thiết. Việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng cần được VietinBank quan tâm nhiều hơn và xây dựng các chương trình trải nghiệm thực tế cho khách hàng giống như Vietcombank là rất cần thiết.
Thứ ba, đảm bảo tính bảo mật thông tin về giao dịch của khách hàng. Điều này cần được VietinBank quan tâm nhiều hơn nữa. Để làm được điều này đòi hỏi đội ngũ CBNV của VietinBank phải có ý thức bảo mật mọi thông tin của khách hàng và giao dịch của khách hàng đối với những khách hàng giao dịch tại quầy.
Còn đối với những khách hàng giao dịch trực tuyến việc thường xuyên hướng dẫn khách hàng thay mật khẩu, đảm bảo thông tin cá nhân trên diện thoại và máy tính là cần thiết tại thời điểm khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, VietinBank cần phải nâng cấp hơn nữa các phần mềm bảo vệ tài khoản, thông tin của khách hàng. Đồng thời khuyến khích khách hàng chủ động việc bảo mật thông tin của chính tài khoản của mình. Thường xuyên gửi các cảnh báo rủi ro có liên quan đến tội phạm công nghệ đến với khách hàng.
4.2.5. Giải pháp về hợp lý chi phí sử dụng
Chi phí luôn là nhân tố quan trọng được khách hàng quan tâm khi thực hiện sử dụng dịch vụ vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính và khả năng chi trả của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng, chi phí sử dụng là nhân tố quan trọng có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn phương thức TTKDTM tại VietinBank. Việc đảm bảo hợp lý chi phí sử dụng là nhân tố cần thiết để thúc đẩy khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng. Do đó, các giải pháp cụ thể cần thực hiện như sau:
Thứ nhất, để đảm bảo tính hợp lý của chi phí sử dụng thì các loại phí sử dụng dịch vụ TTKDTM phải phù hợp với khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng. Để thực hiện được điều này đòi hỏi VietinBank cần phải thực hiện các nhiệm vụ như sau: (i) VietinBank cần phải thực hiện khảo sát về mức phí đang áp dụng đối với từng dịch vụ TTKDTM tại các NHTM khác. Việc khảo sát này là rất cần thiết để có những đánh giá cụ thể về sự so sánh tương đối giữa mức phí, mức độ cạnh tranh về phí của VietinBank so với các NHTM khác; (ii) VietinBank thực hiện khảo sát mức sẵn lòng chi trả phí cho các dịch vụ TTKDTM của khách hàng. Kết quả của khảo sát này sẽ giúp cho VietinBank xác định được mức phí phù hợp đối với từng loại dịch vụ.
Thứ hai, để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM thông qua các dịch vụ trực tuyến như mobile banking, Internet banking thì VietinBank cần quy định các mức phí, lãi suất thông qua các kênh trực tuyến thấp hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp. Ví dụ như: giảm phí giao dịch chuyển tiền, thậm chí phí miễn phí giao dịch chuyển tiền trực tuyến; lãi suất tiết kiệm online cao hơn so với lãi suất tiết kiệm tại quầy giao dịch; Việc thực hiện thanh toán các hóa đơn online sẽ có những mã giảm giá; Việc thanh toán trực tuyến tại các điểm mua hàng cũng cần được khuyến khích thông qua các chương trình khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ thẻ để thanh toán hoặc dịch vụ quét mã QR. Việc khuyến mại này không chỉ dành cho khách hàng mà còn dành cho các đơn vị chấp nhận thanh toán.