CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính: Thảo luận về mô hình nghiên cứu và các thang đo trong mô hình nghiên cứu để đảm bảo mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tiễn. Các thang đo được hiệu chỉnh, bổ sung đảm bảo rõ nghĩa, phù hợp với đối tượng khảo sát và dễ trả lời.
Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính bao gồm các bước như sau:
- Xây dựng thang đo để thảo luận. Để xây dựng được thang đo ban đầu, tác giả tiến hành đọc tổng quan tài liệu nghiên cứu, kế thừa từ các công trình nghiên cứu của Samaneh và cộng sự (2014); Wendy và cộng sự (2013); Đoàn Anh Khoa (2016); Lê Thị Biếc Linh (2010); Goczek và Witkowski (2015), cùng với đó tác giả điều chỉnh lại các thang đo phù hợp với các khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank.
- Đối tượng tham gia thảo luận bao gồm: 5 chuyên gia về dịch vụ TTKDTM (là những cán bộ ngân hàng của VietinBank có thời gian làm việc về TTKDTM tại ngân hàng trên 15 năm) và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank. Dàn bài câu hỏi định tính cũng đề nghị những người được thảo luận điều chỉnh thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Sau đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh lại thang đo cho dễ hiểu và cụ thể hơn, làm thuận tiện cho quy trình nghiên cứu định lượng.
- Nội dung buổi thảo luận xoay quanh các vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng thương mại;
Đưa ra mô hình nghiên cứu để nhóm thảo luận cho ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại VietinBank; Đưa ra thang đo ban đầu mà tác giả đã xây dựng nhờ nhóm thảo luận điều chỉnh, bổ sung.
Sau quá trình trao đổi ý kiến, nhóm thảo luận đồng ý với mô hình nhóm tác giả đề xuất. Nhóm thảo luận cũng đề nghị hiệu chỉnh một số tên gọi các thành phần thang đo, đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung thêm một số biến quan sát. Tại buổi thực hiện thảo luận nhóm, tác giả đã nêu lên từng câu hỏi, ghi nhận lại các ý kiến phản
hồi và tổng hợp các ý kiến trả lời. Trường hợp có nhiều ý kiến trái ngược, không thống nhất với nhau; tác giả thảo luận lại với những người chưa thống nhất ý kiến chung, cho họ tham khảo bảng tổng hợp cho đến khi thống nhất ý kiến. Quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi ý kiến thống nhất với nhau thì dừng lại. Kết quả nghiên cứu sơ bộ được sử dụng để hiệu chỉnh các thang đo của mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.
- Kết quả buổi thảo luận cho thấy, các chuyên gia đồng ý với các mối quan hệ của các nhân tố được thể hiện trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời một số thang đo được hiệu chỉnh, sửa đổi để phù hợp hơn trong bối cảnh nghiên cứu.
- Kết quả, tác giả đã xây dựng được bộ thang đo gồm 26 thang đo đại diện cho 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc trong Luận văn. Cụ thể như sau:
Bảng 2.1. Biến nghiên cứu và thang đo
TT Mã hóa Tên biến Thang đo Nguồn
Các biến độc lập I Dễ sử dụng (SD) 1 SD1
Anh/Chị cảm thấy thủ tục giao dịch, đăng ký dịch vụ TTKDTM của VietinBank khá đơn giản
likert 5
Samaneh và cộng sự (2014);
2 SD2
Các yêu cầu đối với người sử dụng trên dịch vụ TTKDTM của VietinBank dễ dàng thực hiện
3 SD3
Các chức năng tương tác, giao dịch trong dịch vụ TTKDTM của
VietinBank rõ ràng và dễ hiểu 4 SD4
Anh/Chị có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo cách sử dụng dịch vụ TTKDTM của VietinBank II. Nhận thức sự hữu ích (HI)
5 HI1
Sử dụng dịch vụ TTKDTM của
VietinBank đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị khi cần
likert 5
Samaneh và cộng sự (2014) 6 HI2 Anh/Chị có thể sử dụng dịch vụ
TTKDTM mọi lúc mọi nơi với thiết bị
có kết nối Internet
7 HI3
Sử dụng dịch vụ TTKDTM của VietinBank giúp Anh/Chị kiểm soát được tài khoản cá nhân một cách hiệu quả, nhanh chóng
8 HI4 Dịch vụ TTKDTM của VietinBank đa tính năng, đa tiện ích
III Ảnh hưởng xã hội (AH)
9 AH1
Bạn bè, người thân của Anh/Chị đều sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng VietinBank
likert 5
Wendy và cộng sự (2013), Samaneh và cộng sự (2014) 10 AH2
Thông tin chia sẻ từ các phương tiện truyền thông về việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng VietinBank 11 AH3
Lời khuyên nên dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng VietinBank từ người thân, bạn bè
12 AH4
Lời khuyên nên dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng VietinBank từ người thân, bạn bè
IV Nhận thức sự giảm rủi ro (GRR) 13 GRR1
Dịch vụ TTKDTM giúp Anh/Chị tránh được các sự cố, bất tiện khi giao dịch tại ATM
likert 5
Samaneh và cộng sự (2014), Đoàn Anh Khoa (2016) 14 GRR 2
Dịch vụ TTKDTM giúp Anh/Chị tránh được việc mất tiền trong quá trình đi lại
15 GRR 3
Dịch vụ TTKDTM đảm bảo tính riêng tư, mọi người không biết Anh/Chị đang thực hiện giao dịch gì?
16 GRR 4
Dịch vụ TTKDTM giúp Anh/Chị bảo mật các thông tin giao dịch của Anh/Chị
V Chi phí sử dụng (CP)
17 CP1 Anh/Chị cảm thấy chi phí sử dụng dich vụ TTKDTM của VietinBank là hợp lý
likert 5 Lê Thị Biếc Linh
18 CP2
Chi phí giao dịch trên dịch vụ TTKDTM của VietinBank thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng
(2010);
Samaneh và cộng sự (2014) 19 CP3
Tiện ích mà dịch vụ TTKDTM của VietinBank mang lại cho Anh/Chị cao hơn so với chi phí phải bỏ ra
VI Ảnh hưởng của công việc (AHCV)
20 AHCV1
Công việc của Anh/Chị phát sinh nhiều giao dịch chuyển tiền đòi hỏi phải sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng
likert 5
Lê Thị Biếc Linh (2010);
Goczek và Witkowski (2015);
21 AHCV 2
Tính chất công việc bận rộn khiến Anh/Chị hạn chế tới trực tiếp ngân hàng giao dịch
22 AHCV3
Việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM sẽ thúc đẩy công việc Anh/Chị được thuận lợi hơn
VII Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM (QD) 23 QD1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ
TTKDTM tại VietinBank
likert 5
Samaneh và cộng sự (2014);
Đoàn Anh Khoa (2016) 24 QD2
Khi có nhu cầu về các dịch vụ TTKDTM, tôi sẽ ưu tiên lựa chọn VietinBank
25 QD3 Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ TTKDTM tại VietinBank cho những người khác 26 QD4 Tôi sẽ khuyên người khác sử dụng dịch
vụ TTKDTM tại VietinBank
Nguồn: Tác giả tổng hợp.