CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN PHƯƠNG THỨC TTKDTM TẠI VIETINBANK
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng
4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Với tầm nhìn là trở thành “Ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, đến năm 2030 thuộc Top 20 ngân hàng mạnh nhất Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương; Đến năm 2045 là ngân hàng mạnh nhất và uy tín nhất Việt Nam, hàng đầu Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và uy tín cao trên thế giới.”, VietinBank xác định các mục tiêu phát triển trong tương lai tập trung vào các nội dung:
- Tiếp tục đổi mới và hiện đại hóa toàn diện mọi mặt hoạt động nhằm theo kịp trình độ khu vực và thế giới. Với mục tiêu này, VietinBank luôn bám sát diễn biến thị trường trong nước và thế giới, học hỏi kinh nghiệm và nâng cao trình độ, không ngừng tiếp thu và ứng dụng những tiến bộ của thế giới trong mọi lĩnh vực hoạt động ngân hàng, từng bước đưa ngân hàng phát triển theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Tranh thủ thời cơ, phát huy lợi thế sẵn có của VietinBank để phát triển, mở rộng lĩnh vực hoạt động một cách hiệu quả theo cả chiều rộng và chiều sâu. Với mục tiêu này, VietinBank vừa củng cố, đẩy mạnh hoạt động bán buôn đồng thời tạo đột phá trong hoạt động bán lẻ. VietinBank phấn đấu giữ vững vị thế là nhà cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động thương mại truyền thống: kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án,… cũng như lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
- Quan điểm phát triển của VietinBank là NHTM quốc gia, đóng vai trò trụ cột và chủ lực của nền kinh tế, đồng hành phục vụ cho sự phát triển của đất nước, phát huy lợi thế tiềm năng của ngân hàng, khai thác tối đa nguồn lực nội tại, gắn chặt chẽ tăng trưởng của Ngân hàng với các ngành kinh tế chủ lực, các vùng kinh tế trọng điểm của đất nước, chủ động tham gia vào quá trình hội nhập. Nâng cao chất
lượng và hiệu quả tăng trưởng, phát triển Ngân hàng tương đương với các ngân hàng hàng đầu khu vực và phát triển bền vững.
- VietinBank phấn đấu luôn giữ vững top đầu của hệ thống NHTM của Việt Nam và khu vực đông Nam Á. Cung cấp dịch vụ đến khách hàng đầy đủ, đa dạng và tối ưu cho khách hàng.
- VietinBank bên cạnh các mục tiêu về kinh doanh còn là ngân hàng đứng đầu về trách nhiệm xã hội. Đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội ở Việt Nam trong giai đoạn 2020 – 2030.
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Thứ nhất, định hướng đẩy mạnh hoạt động Marketing trong phát triển dịch vụ.
Tăng cường hoạt động marketing là một trong những định hướng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ đối với VietinBank. Với đặc điểm dịch vụ TTKDTM dành cho nhiều đối tượng khách hàng với những nhu cầu tiêu dùng khác nhau nên việc đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị, xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận được các sản phẩm dịch vụ. VietinBank cần tập trung nhiều hơn vào công tác chào bán các sản phẩm ngay tại quầy giao dịch, gọi điện tư vấn khách hàng. Sử dụng các công cụ Marketing như quảng cáo, chăm sóc khách hàng, tài trợ nhằm quảng bá rộng rãi hình ảnh ngân hàng VietinBank đến với công chúng. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh hơn về mỹ quan các phòng giao dịch, chi nhánh cần bố trí các poster, banner quảng cáo, giới thiệu hình ảnh của ngân hàng VietinBank với khách hàng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đến thương hiệu ngân hàng VietinBank.
Thứ hai, định hướng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng
Xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng bán hàng đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của VietinBank. Thực hiện các chương trình tri ân, hội nghị khách hàng khối bán lẻ để thu hút thêm lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh. Do với nhu cầu mỗi cá nhân là khác nhau vì thế chiến lược chăm
sóc KH cần mất nhiều thời gian và sự đầu tư về con người trong quá trình giao dịch với khách hàng. VietinBank cần đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ cán bộ, nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng, mang đến sự nhiệt tình, chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, công tác sau bán cũng cần được chú trọng, khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng cần có sự chăm sóc sau bán nhằm kéo dài thời gian sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Thứ ba, phát triển bán chéo sản phẩm, bán trọn gói
Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, bán trọn gói, VietinBank cần tận dụng các sản phẩm được cung cấp từ các công ty trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để quảng cáo, tiếp thị, tư vấn kịp thời đối với khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách hàng vãng lai đến giao dịch sẽ được tư vấn mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ thanh toán khác tại VietinBank.
Thứ tư, phát triển sản phẩm theo đặc điểm từng nhóm khách hàng
VietinBank cần đẩy mạnh công tác xây dựng phân khúc khách hàng để có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc. Các phân khúc khách hàng trên địa bàn tại chi nhánh sẽ được phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, ngành nghề... dựa theo phân tích thị trường cùng những thói quen tiêu dùng mà khách hàng hằng ngày đến giao dịch tại Ngân hàng. Nhận biết được thói quen, tập tính của khách hàng, chi nhánh sẽ đưa ra các sản phẩm phù hợp để giới thiệu, chào mời khách hàng, đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nhằm đảm bảo mỗi khách hàng đến giao dịch có thể hài lòng khi mở tài khoản và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ năm, tăng cường công tác quản lý rủi ro
Hoạt động trong ngân hàng tiềm ẩn rất nhiều các rủi ro về mặt nghiệp vụ, các tác nhân bên ngoài như: cướp giật, việc giả mạo từ khách hàng, các đối tượng lừa đảo công nghệ cao... VietinBank cần tăng cường công tác phòng ngừa và quản lý rủi ro:
nghiêm túc tuân thủ các quy định của NHNN về dự phòng rủi ro; thường xuyên kiểm tra hoạt động của cán bộ công nhân viên nhằm kiểm soát, hạn chế rủi ro tác nghiệp.
Thực hiện đúng các quy định của ngân hàng Công Thương về việc sử dụng lực lượng
bảo vệ, công an trong công tác bảo vệ tài sản của chi nhánh, cần xây dựng phòng ban chuyên trách xử lý các tình huống nhạy cảm phát sinh trong những tình huống giao dịch với khách hàng (Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2021).
Thường xuyên gửi các tin nhắn cảnh báo đến khách hàng nhằm ngăn chặn kẻ xấu lợi dụng, giả danh nhân viên ngân hàng nhằm chiếm đoạt tài sản.