Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam – chi nhánh cửa đông

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH CỬA ĐÔNG Sinh viên thực : Đỗ Thị Thu Uyên Lớp : K20QTDND Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4030344 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh Hà Nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128035351000000 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em nhận giúp đỡ tận tình PGS.TS Phạm Thị Hồng Anh Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin cảm ơn Phạm Thị Hồng Anh tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em trình thực đề tài với anh chị nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Cửa Đông tạo điều kiện cho em việc nghiên cứu, tìm hiểu thực tế ngân hàng để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Học viện Ngân hàng dạy dỗ truyền đạt kiến thức cho em suốt bốn năm học tập Do hạn chế mặt lý luận thực tiễn nên việc thực đề không tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận góp ý thầy giáo toàn thể bạn đọc để viết em hoàn thiện Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Uyên Đỗ Thị Thu Uyên i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Cửa Đông” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu dựa sở thực tế học tập làm việc Ngân hàng Quốc tế VIB chi nhánh Cửa Đông tham khảo từ nguồn tài liệu khác Các thông tin từ nguồn tài liệu trích dẫn quy định Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Uyên Đỗ Thị Thu Uyên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .5 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .9 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng .11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos 13 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) ……………………………………………………………………… 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.4.1 Môi trường bên 19 1.4.2 Môi trường bên 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Phương pháp nghiên cứu 23 2.1.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 23 2.1.2 Xây dựng bảng hỏi 23 iii 2.1.3 Thu thập liệu 24 2.2 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB CHI NHÁNH CỬA ĐÔNG 28 3.1 Khái quát chung Ngân hàng Quốc tế (VIB) VIB chi nhánh Cửa Đông ………………………………………………………………………………28 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 28 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi VIB 29 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VIB 30 3.1.4 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng VIB 31 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng qua khảo sát khách hàng 32 3.2.1 Cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng 32 3.2.2 Kết 34 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VIB 37 3.3.1 Yếu tố bên 37 3.3.2 Yếu tố bên 41 3.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ VIB 49 3.4.1 Kết đạt 49 3.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ 51 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 53 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB 55 4.1 Định hướng phát triển VIB giai đoạn 2021 - 2026 55 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng VIB chi nhánh Cửa Đông ………………………………………………………………………………56 4.2.1 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 56 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 57 4.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống 59 4.2.4 Nâng cao chất lượng thương hiệu 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT 64 PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA DỮ LIỆU 67 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ 69 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam TP Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ NH Ngân hàng KH Khách hàng PGD Phòng giao dịch CBNV Cán nhân viên TB Trung bình v DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos (1984) 14 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 18 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 Hình 2.2: Biểu đồ thể lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VIB 27 Hình 3.1: Số lượng khách hàng hài lịng với sản phẩm dịch vụ VIB 34 Hình 3.2: Biểu đồ tỷ lệ nhân VIB năm 2020 43 Hình 3.3: Biểu đồ trình độ nhân VIB năm 2020 44 Hình 3.4: Biểu đồ thể thâm niên nhân VIB năm 2020 44 Hình 3.5: Biểu đồ quy mô vốn VIB qua năm 47 Hình 3.6: Lợi nhuận trước thuế VIB giai đoạn 2016 – 2020 48 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VIB 30 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng VIB chi nhánh Cửa Đông 30 vi DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 25 Bảng 3.1: Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ VIB 33 Bảng 3.2: Phân tích thống kê phương tiện hữu hình 35 Bảng 3.3: Phân tích thống kê độ tin cậy 35 Bảng 3.4: Phân tích thống kê mức độ đáp ứng 36 Bảng 3.5: Phân tích thống kê lực phục vụ 36 Bảng 3.6: Phân tích thống kê đồng cảm 37 Bảng 3.7: Bảng độ tuổi nhân VIB năm 2020 43 Bảng 3.8: Trình độ học vấn nhân viên VIB năm 2020 44 Bảng 3.9: Thâm niên nhân VIB năm 2020 44 Bảng 3.10: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROE, ROA 48 vii