Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Sau Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Tại Tp. Hồ Chí Minh.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÝ THỊ NGỌC CÁT ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHỊNG SIÊU THANH vă n TẠI TP HỒ CHÍ MINH uả Q n Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) lý nh ki Mã số: 8340101 tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Lý Thị Ngọc Cát, học viên khóa 26, ngành Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh Tp Hồ Chí Minh" cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, thực hướng dẫn khoa học TS Ngô Thị Ánh, không chép từ nghiên cứu khác Tất nghiên cứu kế thừa tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn đầy đủ theo quy định danh mục tài liệu tham khảo Số liệu khảo sát phân tích hồn Lu tồn trung thực, chưa công bố tài liệu ận n vă Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả uả Q Lý Thị Ngọc Cát n lý nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ận Lu Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 vă Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 n uả Q Kết cấu luận văn n lý CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ki nh 1.1 Dịch vụ .5 tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Dịch vụ sau bán hàng 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 10 1.4 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 12 1.5 Sự hài lòng khách hàng 13 1.5.1 Khái niệm .13 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.6 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực thiết bị văn phòng 15 1.6.1 Nghiên cứu Kasper Lemmink (1989) .15 1.6.2 Nghiên cứu Chitcharoen cộng (2013) 16 1.6.3 Nghiên cứu Đào Ngọc Linh (2009) 17 ận Lu 1.7 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng đề xuất 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 n vă CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHỊNG SIÊU THANH 23 Q 2.1 Giới thiệu sơ lược cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh .23 uả n 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 23 lý 2.1.2 Sơ lược cấu tổ chức 24 ki nh 2.1.3 Sơ lược hoạt động kinh doanh dịch vụ sau bán hàng 25 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh 26 tế 2.2 Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh .26 2.2.1 Nghiên cứu định tính .27 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 2.2.3 Kết nghiên cứu 32 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh .38 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán 38 2.3.2 Phân tích thực trạng yếu tố lực phục vụ 40 2.3.3 Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đáp ứng 43 2.3.4 Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đồng cảm 45 2.3.5 Phân tích thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 47 2.3.6 Phân tích thực trạng yếu tố mức độ tin cậy 50 2.3.7 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh 53 ận Lu TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH 58 n vă 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 58 3.1.1 Định hướng công ty đến năm 2020 58 Q uả 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty đến n năm 2020 58 lý 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty cổ phần ki nh thiết bị văn phòng Siêu Thanh .59 3.2.1 Giải pháp yếu tố lực phục vụ 59 tế 3.2.2 Giải pháp yếu tố mức độ đáp ứng 62 3.2.3 Giải pháp yếu tố mức độ đồng cảm 63 3.2.4 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 65 3.2.5 Giải pháp yếu tố mức độ tin cậy 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo Analysis Variance: Phân tích phương sai Cơng ty cổ phần thiết bị văn phịng Siêu Thanh Đơn vị tính Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Chi nhánh Hành chánh nhân Information Technology: Công nghệ thông tin Khoảng cách Kinh doanh Kaiser- Mayer – Olkin: Chỉ số dùng để xem xét thích hợp nhân tố khám phá Công ty trách nhiệm hữu hạn Ricoh Việt Nam Significance level: mức ý nghĩa Statiscal Package for the Social Sciences: phần mềm thống kê xã hội học Thành phố Hồ Chí Minh Alpha ANOVA Cơng ty Siêu Thanh ĐVT EFA ận Lu CN HCNS IT K/c KD KMO n vă Ricoh Việt Nam Sig SPSS n uả Q Tp.HCM, Tp.Hồ Chí Minh lý nh ki tế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Siêu Thanh 26 Bảng 2.2: Thống kê mô tả liệu khảo sát .32 Bảng 2.3: Kết xử lý hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau bán .36 Bảng 2.5: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 37 Bảng 2.6: Kết thống kê mơ tả hài lịng 38 Bảng 2.7: Kết thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ .40 Lu Bảng 2.8: Kết thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 43 ận Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 45 vă Bảng 2.10: Kết thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình 47 n Bảng 2.11: Kết thống kê mô tả yếu tố tin cậy 50 n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh 24 ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: MÃ HÓA BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ năm đầu thành lập, công ty cổ phần Siêu Thanh doanh nghiệp hoạt động độc quyền lĩnh vực thiết bị văn phòng nhãn hiệu Ricoh, thị trường Việt Nam Sau 20 năm hoạt động, ban lãnh đạo cơng ty định chuyển giao tồn hoạt động kinh doanh cho công ty thành viên công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh (gọi tắt công ty Siêu Thanh) vào năm 2014 Với phương châm hoạt động “Chất lượng dịch vụ niềm tin” công ty Siêu Thanh xem thương hiệu hàng đầu lĩnh vực kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thiết Lu bị văn phòng (nhãn hiệu Ricoh - thương hiệu Nhật Bản) thị trường Việt Nam ận Trong thập niên đầu kỷ 21, toàn cầu hoá tự thương mại tạo vă thay đổi lớn môi trường kinh doanh Các công ty đa quốc gia ngày mở n rộng lãnh thổ hoạt động mình, tạo nhiều đe doạ thách thức cho công ty Q uả Siêu Thanh việc giữ vững vị tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt n Đến năm 2017, hưng thịnh công ty Siêu Thanh có dấu hiệu xuống Theo lý biên họp đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2018 cơng ty mẹ hoạt ki động kinh doanh dịch vụ thiết bị văn phịng gặp khó khăn Lợi nhuận năm 2017 nh 22 tỷ đồng, giảm 53,4% so với lợi nhuận năm 2016 41,2 tỷ đồng Đây kết tế đánh giá thấp suốt thời gian 20 năm hoạt động cơng ty Thách thức khó khăn lớn mà công ty Siêu Thanh gặp phải để hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ đạt hiệu dù có cạnh tranh gây gắt giá Nhưng để đối phó với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, quản lý định chọn cách thức giảm giá, cách thức thực nhanh chóng, dễ đạt doanh thu cơng ty đề năm Chính định thiển cận này, quản lý phịng ban, khơng làm giảm lợi nhuận, mà vơ tình làm suy yếu chất lượng dịch vụ sau bán hàng theo hướng từ bỏ cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Cụ thể việc cắt giảm thời gian cung cấp dịch vụ bảo trì miễn phí từ năm xuống từ tháng đến 12 tháng