Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền lương tại công ty tnhh first alliances

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - LƢU NHẬT LAN Lu ận NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n vă ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG n uả Q TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES lý nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -  - LƢU NHẬT LAN Lu ận NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n vă ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG uả Q TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES n Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) lý Mã số: 8340101 nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Văn Tân TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES”, tơi tự tìm hiểu vấn đề, nghiên cứu qua trao đổi với đồng nghiệp, khách hàng, giảng viên hƣớng dẫn Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trƣớc Lu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng ận Tác giả n vă n uả Q Lƣu Nhật Lan năm lý nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU ận Lu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu vă Phƣơng pháp nghiên cứu n Ý nghĩa thực tiễn đề tài Q uả Kết cấu luận văn n CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI lý VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP ki 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tiền lƣơng nh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 tế 1.1.2 Dịch vụ tiền lƣơng 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ tiền lƣơng: 1.1.5 Sự hài lòng 1.2 Mơ hình nghiên cứu giới chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual 1.2.2 Mô hình SERVPERF 10 1.2.3 Mơ hình chất lƣợng Gronroos (1984) 11 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu sơ 13 1.4 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhân công ty TNHH First Alliances 14 1.4.1 Thang đo thành phần tin tƣởng: 14 1.4.2 Thang đo thành phần đáp ứng 16 1.4.3 Thang đo thành phần đảm bảo .17 1.4.4 Thang đo thành phần cảm thông 18 1.4.5 Thang đo thành phần hữu hình 18 1.4.6 Thang đo thành phần hình ảnh 19 1.5 Nghiên cứu định lƣợng 21 Lu 1.5.1 Quy mô mẫu nghiên cứu 21 ận 1.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu phƣơng pháp tiếp xúc đáp viên .21 vă 1.5.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 21 n TÓM TẮT CHƢƠNG 22 Q CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI uả CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST n ALLIANCES 23 lý 2.1 Tổng quan công ty TNHH First Alliances 23 nh ki 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH First Alliances .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 23 tế 2.1.3 Các dịch vụ công ty TNHH First Alliances: 25 2.1.4 Tổng quan kết kinh doanh: 26 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances 28 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 28 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach„s alpha 29 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances .29 2.2.3.1 Thực trạng tin tƣởng: 29 2.2.3.2 Thực trạng đáp ứng: 34 2.2.3.3 Thực trạng đảm bảo: 37 2.2.3.4 Thực trạng cảm thông: .39 2.2.3.5 Thực trạng hữu hình: 41 2.2.3.6 Thực trạng hình ảnh cơng ty 42 2.2.4 Kết đánh giá khách hàng mức độ cảm nhận mức độ mong đợi chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances 45 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ nhân công ty TNHH First Alliances 50 2.4.1 Ƣu điểm: 50 ận Lu 2.4.2 Hạn chế: 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 51 vă TÓM TẮT CHƢƠNG 52 n CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH Q HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY uả TNHH FIRST ALLIANCES 53 n 3.1 Định hƣớng mục tiêu công ty TNHH First Alliances: 53 lý 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng nh ki dịch vụ tiền lƣơng công ty TNHH First Alliances 53 3.2.1 Giải pháp nâng cao xác dịch vụ thời gian cung cấp dịch tế vụ 54 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng 59 3.2.2.1 Giải pháp xây dựng biểu mẫu chuẩn .59 3.2.2.2 Đo lƣờng khối lƣợng công việc nhân viên 60 3.2.2.3 Giải pháp xây dựng văn hóa hƣớng dẫn cơng việc 62 3.2.2.4 Đƣa quy trình giải vấn đề 63 3.2.2.5 Thiết lập thêm kênh để liên hệ phản hồi 64 3.2.2.6 Các giải pháp khác 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao bảo mật 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao trình độ kỹ đội ngũ tƣ vấn dịch vụ: 66 3.3 Kiến nghị 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội IPA : Mơ hình mức độ quan trọng - mức độ thực (Important - Performance Analysis) IT : Công nghệ thông tin (Information Technology) KPI : Đánh giá hiệu hoạt động (Key Performance Indicator) QFD : Đánh giá Chất lƣợng - Chức (Quality Function Deployment) SOP : Quy trình thao tác chuẩn (Standard Operation Procedure) TNCN : Thu nhập cá nhân ận Lu TNHH : Trách nhiệm hữu hạn n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo thành phần tin tƣởng 15 Bảng 1.2 Thang đo thành phần đáp ứng 16 Bảng 1.3 Thang đo thành phần đảm bảo 17 Bảng 1.4 Thang đo thành phần cảm thông 18 Bảng 1.5 Thang đo thành phần hữu hình 19 Bảng 1.6 Thang đo thành phần hình ảnh .20 Bảng 2.1 Báo cáo thu nhập công ty TNHH First Alliances từ 2015-2017 26 Bảng 2.2 Thống kê số lƣợng khách hàng .27 Lu Bảng 2.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha cho thang đo .29 ận Bảng 2.4 Kết phân tích thực trạng tin tƣởng 30 vă Bảng 2.5 Thống kê số lỗi từ năm 2015-2017 31 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp nguyên nhân 32 n Q Bảng 2.7 Kết phân tích thực trạng đáp ứng 34 uả Bảng 2.8 Kết phân tích thực trạng đảm bảo .37 n Bảng 2.9 Bảng tổng hợp điểm cần khắc phục 38 lý sau đánh giá bảo mật năm 2016 .38 nh ki Bảng 2.10 Kết phân tích thực trạng cảm thông 40 Bảng 2.11 Khóa đào tạo nội 2016 - 2017 40 tế Bảng 2.12 Kết phân tích thực trạng hữu hình 41 Bảng 2.13 Kết phân tích thực trạng hình ảnh cơng ty .43 Bảng 2.14 Một số hoạt động công ty First Alliances tham gia năm 2016 .44 Bảng 2.15 Nhóm yếu tố có mức độ mong đợi cao 46 Bảng 2.16 Nhóm yếu tố có mức độ cảm nhận cao 47 Bảng 2.17 Các yếu tố chênh lệch cao mức độ cảm nhận mong đợi 49 Bảng 2.18 Kết lấy ý kiến nguyên nhân hạn chế .51 Bảng 3.1 Bảng dự trù kinh phí .58 Bảng 3.2 Thời gian dự kiến nâng cấp phần mềm 58 Bảng 3.3 Bảng đề xuất biểu mẫu chuẩn 60 Bảng 3.4 Biểu mẫu nhắc nhở công việc hàng ngày .61 Bảng 3.5: Một số chƣơng trình đào tạo 63 Bảng 3.6 Mẫu kế hoạch đào tạo .68 ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế