Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện châu thành tỉnh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN IL TÀ IỆ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA U KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LV BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TS ẤT H IN Ớ M TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH IL U IỆ TỈNH HẬU GIANG LV Chuyên ngành: Quản lý kinh tế TS Mã số ngành: 60340410 Tp Hồ Chí Minh – năm 2017 ẤT H LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ IN Ớ M Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ i LỜI CAM ĐOAN - Tên luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Tên sinh viên: Lê Thị Tuyết Lan - Địa sinh viên: huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang - Số điện thoại: 0986 00 00 10 TÀ Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo Tôi không chép viết công IL bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc Nếu có sai phạm nào, tơi xin chịu hồn U IỆ tồn trách nhiệm năm 2017 tháng LV Hậu Giang, ngày TS Học viên thực ẤT H IN Ớ M Lê Thị Tuyết Lan ii LỜI CÁM ƠN Lời xin chân thành cám ơn đến thầy cô truyền đạt học, kinh nghiệm quý báo suốt thời gian học tập vừa qua; đặc biệt PGS.TS Đinh Phi Hổ, người thầy dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, góp ý cho tơi trình thực luận văn Xin chân thành cám ơn quí lãnh đạo tập thể cán Huyện ủy, Uỷ ban nhân dân huyện, Bảo hiểm xã hội, Trung tâm Y tế, phòng Y tế, phòng Thống kê huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang tất khách hàng đã nhiệt tình cung cấp thông tin liên quan đến luận văn TÀ Xin chân thành cám ơn lãnh đạo, toàn thể cán cơng chức nhân viên IL Văn phịng Huyện ủy Châu Thành, tỉnh Hậu Giang tạo điều kiện cho tơi tham gia U IỆ khóa học giúp đở thực nghiên cứu Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè động LV viên, chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực Trong q trình viết luận văn TS khơng tránh khỏi sai sót, mong góp ý q thầy toàn thể Ớ M bạn Lê Thị Tuyết Lan ẤT H IN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, thực năm 2016, địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang Luận văn dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL vấn định tính để đưa mơ hình nghiên cứu; đồng thời, dùng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với khách hàng tham gia bảo hiểm y tế địa bàn huyện Sau đó, dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ TÀ tin cậy thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn IL yếu tố sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc U IỆ nhân tố với mức độ hài lòng khách hàng địa bàn huyện Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng LV khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh TS Hậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, M Cơ sở vật chất, Khả đáp ứng, Sự đồng cảm IN Ớ Qua kết nghiên cứu tác giả đề xuất số gợi ý sách kiến nghị cho sở y tế, quan Bảo hiểm xã hội quyền địa phương huyện ẤT H Châu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT, thực lộ trình tiến tới BHYT tồn dân Đảng Nhà nước iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x Chương 1: GIỚI THIỆU 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung TÀ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể IL 1.3 Câu hỏi nghiên cứu IỆ 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu U 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu LV 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu TS 1.5 Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu Ớ M 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2 Quy trình nghiên cứu IN 1.6 Ý nghĩa thực tiễn luận văn .4 ẤT H 1.7 Bố cục luận văn .5 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý luận bảo hiểm y tế 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế 2.1.3 Mức hưởng BHYT 2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 2.2.3.Chất lượng dịch vụ .13 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng 14 v 2.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng 15 2.5 Các nghiên cứu có liên quan .16 2.5.1 Nghiên cứu nước .16 2.5.2 Nghiên cứu nước .18 2.6 Mơ hình lý thuyết khung phân tích .21 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.6.2 Khung phân tích .24 2.6.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất 25 Tóm tắt chương 26 TÀ Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 IL 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 IỆ 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 U 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 29 LV 3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 30 TS 3.5 Mẫu nghiên cứu 30 M 3.5.1 Kích thước mẫu 30 Ớ 3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 31 IN 3.6 Thang đo mơ hình phân tích 31 ẤT H 3.6.1 Thang đo 31 3.6.2 Mơ hình phân tích .33 3.7 Phương pháp phân tích số liệu 33 Tóm tắt chương 34 Chương 4: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 35 4.2 Thực trạng công tác BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang 36 4.3 Công tác KCB BHYT huyện Châu Thành năm gần .38 4.4 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 vi 4.5 Kiểm định mơ hình đo lường 44 4.5.1 Kiểm định chất lượng thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.5.1.1.Kiểm định chất lượng thang đo biến độc lập 44 4.5.1.2 Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc 47 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.5.3 Mơ hình nghiên cứu thức hiệu chỉnh ………….……… 54 4.5.4 Phân tích hồi quy ……………………………………………………… 55 TÀ 4.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 57 IL 4.5.6 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 IỆ 4.5.7 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 58 U 4.5.8.Thảo luận kết hồi quy 58 LV Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 61 TS 5.1 Kết luận kết nghiên cứu .61 M 5.2 Gợi ý sách 61 Ớ 5.2.1 Về Năng lực phục vụ 61 IN 5.2.2 Về Sự tin cậy 62 ẤT H 5.2.3 Về Cơ sở vật chất 63 5.2.4 Về Khả đáp ứng 64 5.2.5 Về Sự đồng cảm 65 5.2.6 Đối với quyền địa phương 65 5.2.7 Đối với quan BHXH 66 5.2.8 Đối với sở y tế 67 5.3 Đóng góp luận văn 68 5.4 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 74 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Kết thực BHYT từ năm 2011-2015 37 Bảng 4.2 Nghị thực tiêu BHYT từ năm 2016-2020 37 Bảng 4.3 Số lượt KCB BHYT năm 2011–2015 38 Bảng 4.4 Thơng tin giới tính 39 Bảng 4.5 Thông tin tuổi 39 Bảng 4.6 Thông tin trình độ học vấn 40 Bảng 4.8 Thu nhập khách hàng 41 TÀ Bảng 4.9 Số người tham gia BHYT hộ gia đình 48 IL Bảng 4.10 Đối tượng tham gia BHYT 48 U IỆ Bảng 4.11 Nghiên cứu thơng tin BHYT có liên quan 48 Bảng 4.12 Phí BHYT 49 LV Bảng 4.13 Nhu cầu tìm đến BHYT cần thiết 49 TS Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 50 M Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ 45 IN Ớ Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha Sự đồng cảm 45 Bảng 4.17 Cronbach’s Alpha Khả đáp ứng 46 ẤT H Bảng 4.18 Cronbach’s Alpha Cơ sở vật chất 47 Bảng 4.19 Cronbach’s Alpha Mức độ hài lòng 47 Bảng 4.20 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 48 Bảng 4.21 Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng 50 Bảng 4.22 Tổng phương sai trích phân tích nhân tố biến độc lập 50 Bảng 4.23 Ma trận xoay nhân tố phân tích nhân tố biến độc lập 51 Bảng 4.24 KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 4.25 Ma trận thành phần 59 Bảng 4.26 Tổng hợp phương sai trích phân tích 54 Bảng 4.27 Các thang đo biến quan sát hiệu chỉnh 54 Bảng 4.28 Model Summaryb 56 viii Bảng 4.29 Hệ số Coefficienta 56 Bảng 4.30 ANOVAb 57 Bảng 4.31 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 63 Bảng 4.32 Vị trí biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 65 U IỆ IL TÀ TS LV ẤT H IN Ớ M